CÁC NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG hài LÒNG của KHÁCH HÀNG KHI MUA sắm tại SIÊU THỊ CO OP MART cần THƠ

GI O TR ỜNG V I HỌ OT O NH NG NGÔ VĂN HIẾU MSHV: 15000287 CÁC NHÂN TỐ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ ẢNH H ỞNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM T I SIÊU THI CO.OP MART CẦN TH LUẬN VĂN TH SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ình ương, năm 2019 GI O TR ỜNG V I HỌ OT O NH NG NGÔ VĂN HIẾU MSHV: 15000287 CÁC NHÂN TỐ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ ẢNH H ỞNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM T I SIÊU THI CO.OP MART CẦN TH LUẬN VĂN TH SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 H ỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU ình ương, năm 2019 LỜI AM OAN Tơi cam đoan luận văn “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Cần Thơ” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo qui định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo ình ương, ngày tháng Ngô Văn Hiếu i năm 2019 LỜI CẢM N ầu tiên, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS Võ Thanh Thu tận tình dẫn phƣơng pháp học tập nghiên cứu khoa học suốt trình làm luận văn Khoa tạo Sau đại học, Trƣờng ại học ình ƣơng Chân thành cảm ơn có định hƣớng, tài liệu quý báu lời động viên, khích lệ, giúp học viên hồn thành tốt luận văn thạc sĩ nhƣ sâu vào nghiên cứu khoa học Xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, quý ô giảng dạy tơi suốt q trình học tập Trƣờng ại học ình ƣơng Xin chân thành cảm ơn anh, chị bạn lớp ao học ngành Quản trị kinh doanh khố đồng hành tơi uối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ngƣời thân gia đình, bạn bè, ngƣời ln quan tâm, động viên khích lệ tơi học tập sống ii TÓM TẮT Nghiên cứu hài lòng khách hàng, chủ đề nóng bối cảnh cạnh tranh nhà đầu tƣ lớn, Cơng ty, Tập đồn lớn Mục tiêu nghiên cứu luận văn xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm Siêu thị Co.opmart Cần Thơ Số liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ 300 khách hàng Kết nghiên cứu thông tin quan trọng để ban quản trị, giám đốc siêu thị tham khảo nhằm có điều chỉnh hợp lý việc phục vụ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng siêu thị Luận văn sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & cộng (2005), có thành phần: hàng hóa, giá cả, nhân viên, sở vật chất mặt bằng, dịch vụ hỗ trợ khuyến để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua biến phụ thuộc hài lòng khách hàng kiểm định ác phƣơng pháp thống kê mơ tả, ronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui tuyến tính đƣợc sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Cần Thơ nhân tố: (1) Nhân viên, (2) Thái độ phục vụ , (3) Giá cả, (4) sở vật chất Trong “ sở vật chất” nhân tố có ảnh hƣởng mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Cần Thơ Từ kết nghiên cứu, tác giả đƣa đề xuất hàm ý quản trị giúp nhà quản lý siêu thị Co.op mart Cần Thơ xác định đƣợc nhân tố nhân tố quan trọng tác động đến hài lịng khách hàng Từ đó, có đầu tƣ hợp lý nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng iii MỤC LỤC LỜI AM OAN i LỜI CẢM N ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC HÌNH viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi hƣơng TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .2 ối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 1.3 1.3.1 ối tƣợng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .3 1.6 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương hƣơng Ơ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm đặc điểm kinh doanh siêu thị 2.1 2.1.1 Khái niệm iv 2.1.2 Các loại hình siêu thị .7 2.1.3 ặc trƣng siêu thị .8 2.2 Giới thiệu siêu thị Co.op Mart Cần Thơ .10 2.3 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 11 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 11 2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ 13 2.4 Sự hài lòng khách hàng 13 2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.6 Một số mơ hình nghiên cứu 15 2.6.1 Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) .15 2.6.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 18 2.6.3 Mơ hình SERVQUAL 18 2.6.4 Mơ hình SERVPERF 20 2.7 Một số nghiên cứu trƣớc liên quan đến đề tài 20 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 2.9 Giả thuyết nghiên cứu .23 Tóm tắt chương 25 hƣơng PHƢƠNG PH P NGHIÊN ỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Tổng quan phƣơng pháp nghiên cứu 26 3.1.2 Qui trình nghiên cứu .27 3.2 Nghiên cứu định tính 28 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 28 3.3.1 Kích thƣớc mẫu .28 v 3.3.2 Thu thập liệu 29 3.3.3 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu 29 Xây dựng thang đo 32 3.4 3.4.1 Thang đo lý thuyết 32 3.4.2 Thang đo thức 34 Tóm tắt chương 38 hƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .39 4.1 ặc điểm mẫu nghiên cứu .39 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 4.2.1 ronbach‟s Alpha thang đo nhân tố hàng hóa .43 4.2.2 ronbach‟s Alpha thang đo nhân tố giá 44 4.2.3 ronbach‟s Alpha thang đo nhân tố nhân viên 45 4.2.4 ronbach‟s Alpha thang đo nhân tố sở vật chất mặt 46 4.2.5 ronbach‟s Alpha thang đo nhân tố dịch vụ 47 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.1 Phân tích nhân tố 50 4.3.2 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mơ hình đo lƣờng 57 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 57 4.5 Phân tích hồi qui 60 4.5.1 Mô tả nhân tố đo lƣờng mức độ hài lòng .60 4.5.1 Thực thống kê mô tả cho biến, kết nhận đƣợc nhƣ sau: 60 4.5.2 Ma trận hệ số tƣơng quan 60 4.5.3 Kết phân tích hồi qui 62 4.5.4 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 65 vi 4.6 Kiểm định khác biệt .68 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 70 4.7.1 Nhân tố Nhân viên 71 4.7.2 Nhân tố Thái độ phục vụ khách hàng 71 4.7.3 Nhân tố giá 72 4.7.4 Nhân tố hàng hóa 73 4.7.5 Nhân tố sở vật chất 73 Tóm tắt chương 75 hƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Kết luận .76 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu .77 5.2.1 ối với nhân tố sở vật chất 77 5.2.2 ối với nhân tố Giá 78 5.2.3 ối với nhân tố Trình độ chun mơn Nhân viên 78 5.2.4 ối với nhân tố Thái độ phục vụ khách hàng .78 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 78 Tóm tắt chương 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 85 Phụ lục 85 Phụ lục 92 Phụ lục 100 vii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 15 Hình 2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 Hình Mơ hình SERVQUAL 19 Hình Mơ hình nghiên cứu .23 Hình Qui trình nghiên cứu 27 Hình Mơ hình nghiên cứu thức 59 Hình phần dƣ – thị P-P Plot chuẩn hóa 66 Hình thị Histogram phần dƣ – chuẩn hóa 67 Hình 4 thị phân tán giá trị dự đoán phần dƣ từ hồi qui 68 viii X8HH chat luong 668 399 X10HH han su dung 378 664 X39 DV thuong xuyen giam gia, khuyen mai 634 435 X17 NV lich su giao tiep, giai dap thac mac 871 X18 NV nhan nhen, hieu qua 831 X16 NV nhiet tinh 366 315 302 726 X40 DV de nhan thong tin qua DT, to roi 763 X41 HL su hai long sieu thi 312 376 526 X28 CC Khu vu mua hang rong rai 807 X29 CC xe va gio luon san sang 340 X38 DV chuong trinh KHTT,VIP 393 X42 HL lan sau van chon sieu thi Co.op mart 690 733 390 404 472 + Xoay nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 821 7849.078 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 11.876 38.310 38.310 11.876 38.310 38.310 5.969 19.254 19.254 3.627 11.702 50.011 3.627 11.702 50.011 3.606 11.633 30.887 2.097 6.765 56.776 2.097 6.765 56.776 3.468 11.188 42.076 1.664 5.368 62.144 1.664 5.368 62.144 3.459 11.157 53.233 1.538 4.961 67.105 1.538 4.961 67.105 2.704 8.723 61.956 1.200 3.870 70.975 1.200 3.870 70.975 2.138 6.896 68.852 1.108 3.575 74.550 1.108 3.575 74.550 1.767 5.699 74.550 997 3.217 77.767 811 2.616 80.383 10 688 2.220 82.604 11 624 2.013 84.617 12 578 1.864 86.481 13 464 1.497 87.978 102 14 451 1.454 89.432 15 406 1.311 90.743 16 367 1.185 91.928 17 330 1.064 92.992 18 295 951 93.943 19 283 914 94.857 20 217 699 95.556 21 214 691 96.247 22 200 644 96.891 23 179 577 97.467 24 168 541 98.008 25 150 483 98.491 26 114 367 98.858 27 096 310 99.168 28 089 286 99.455 29 072 233 99.687 30 055 178 99.865 31 042 135 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component X25 NV giao hang 922 X26 NV tap vu 821 X27 NV giu 820 X21 NV tiep thi 815 X24 NV quay dich vu 788 X23 NV thu ngan 730 X43 gioi thieu nguoi quen 534 357 X19 NV giu xe 528 345 X38 DV chuong trinh KHTT,VIP 468 347 X33 CC thuan tien di lai 779 322 X34 CC Am thanh, anh sang tot 772 X32 CC khu vuc giu xe rong rai, thuan tien 753 103 414 334 306 X31 CC bang gia ro rang 402 672 X36 DV giao hang chat luong 367 589 391 X7HH da dang,day du 772 X9HH khong thieu hang 721 327 X8HH chat luong 691 X10HH han su dung 353 376 403 680 X39 DV thuong xuyen giam gia, khuyen mai 576 541 X13 GC canh tranh,hop tieu dung 831 X15 GC re hon tro truyen thong 739 X12 GC tuong ung 471 708 X14 GC binh on thi truong 332 661 X37 DV Bao ve than thien, hieu qua 333 548 408 358 X17 NV lich su giao tiep, giai dap thac mac 870 X18 NV nhan nhen, hieu qua 825 X16 NV nhiet tinh 761 X40 DV de nhan thong tin qua DT, to roi 745 X41 HL su hai long sieu thi 347 318 522 X28 CC Khu vu mua hang rong rai 736 X29 CC xe va gio luon san sang 340 656 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations + Xoay nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 834 6322.025 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.657 39.471 39.471 10.657 39.471 39.471 5.725 21.203 21.203 3.132 11.600 51.071 3.132 11.600 51.071 2.972 11.007 32.210 104 1.815 6.722 57.794 1.815 6.722 57.794 2.809 10.402 42.612 1.377 5.098 62.892 1.377 5.098 62.892 2.438 9.031 51.643 1.322 4.895 67.787 1.322 4.895 67.787 2.434 9.014 60.657 1.152 4.267 72.054 1.152 4.267 72.054 2.111 7.819 68.477 1.007 3.728 75.783 1.007 3.728 75.783 1.973 7.306 75.783 915 3.391 79.173 768 2.844 82.017 10 631 2.336 84.353 11 533 1.975 86.328 12 474 1.755 88.083 13 424 1.572 89.654 14 399 1.476 91.130 15 359 1.331 92.462 16 323 1.194 93.656 17 298 1.102 94.758 18 240 889 95.647 19 213 789 96.437 20 189 699 97.136 21 169 625 97.761 22 148 548 98.309 23 135 500 98.809 24 100 372 99.181 25 085 313 99.495 26 078 290 99.785 27 058 215 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component X25 NV giao hang 916 X21 NV tiep thi 842 X26 NV tap vu 817 X27 NV giu 814 105 X24 NV quay dich vu 761 306 X23 NV thu ngan 745 X19 NV giu xe 532 X43 gioi thieu nguoi quen 514 317 455 345 X38 DV chuong trinh KHTT,VIP 429 312 415 X13 GC canh tranh,hop tieu dung 778 X15 GC re hon tro truyen thong 750 X14 GC binh on thi truong 711 357 X37 DV Bao ve than thien, hieu qua 629 348 327 X17 NV lich su giao tiep, giai dap thac mac 886 X18 NV nhan nhen, hieu qua 832 X16 NV nhiet tinh 792 X9HH khong thieu hang 795 X10HH han su dung 361 X8HH chat luong 695 443 576 X31 CC bang gia ro rang 364 325 733 X33 CC thuan tien di lai 332 663 X36 DV giao hang chat luong 338 368 661 310 X40 DV de nhan thong tin qua DT, to roi 784 X39 DV thuong xuyen giam gia, khuyen mai 543 X41 HL su hai long sieu thi 352 575 330 558 X28 CC Khu vu mua hang rong rai 773 X29 CC xe va gio luon san sang 330 306 647 + Xoay nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 505 833 6045.951 df 325 Sig .000 Total Variance Explained 106 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.282 39.547 39.547 10.282 39.547 39.547 5.566 21.408 21.408 3.097 11.913 51.460 3.097 11.913 51.460 2.929 11.265 32.673 1.792 6.893 58.352 1.792 6.893 58.352 2.782 10.699 43.372 1.375 5.290 63.642 1.375 5.290 63.642 2.437 9.371 52.743 1.322 5.083 68.725 1.322 5.083 68.725 2.198 8.453 61.196 1.150 4.423 73.148 1.150 4.423 73.148 2.131 8.195 69.391 1.003 3.859 77.007 1.003 3.859 77.007 1.980 7.616 77.007 834 3.207 80.214 633 2.436 82.650 10 572 2.201 84.851 11 533 2.050 86.901 12 458 1.760 88.661 13 417 1.605 90.266 14 373 1.436 91.702 15 349 1.343 93.045 16 310 1.194 94.239 17 278 1.071 95.310 18 232 894 96.204 19 202 776 96.980 20 169 649 97.628 21 149 574 98.202 22 135 520 98.722 23 101 388 99.109 24 091 352 99.461 25 079 303 99.764 26 061 236 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 107 X25 NV giao hang 915 X21 NV tiep thi 842 X26 NV tap vu 818 X27 NV giu 817 X24 NV quay dich vu 762 X23 NV thu ngan 747 X19 NV giu xe 534 X43 gioi thieu nguoi quen 518 332 308 301 X13 GC canh tranh,hop tieu dung 780 X15 GC re hon tro truyen thong 760 X14 GC binh on thi truong 713 X37 DV Bao ve than thien, hieu qua 621 458 359 355 352 318 X17 NV lich su giao tiep, giai dap thac mac 887 X18 NV nhan nhen, hieu qua 835 X16 NV nhiet tinh 785 X9HH khong thieu hang 796 X10HH han su dung 360 696 X8HH chat luong 439 572 X31 CC bang gia ro rang 371 315 761 X33 CC thuan tien di lai 336 658 X36 DV giao hang chat luong 342 379 505 635 332 X40 DV de nhan thong tin qua DT, to roi 780 X39 DV thuong xuyen giam gia, khuyen mai 547 X41 HL su hai long sieu thi 341 592 345 564 X28 CC Khu vu mua hang rong rai 790 X29 CC xe va gio luon san sang 332 307 662 + Xoay nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 825 5124.767 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 108 Total % of Cumulative Variance % 9.211 40.046 40.046 9.211 40.046 40.046 5.200 22.611 22.611 2.896 12.590 52.636 2.896 12.590 52.636 3.415 14.848 37.459 1.604 6.973 59.609 1.604 6.973 59.609 3.127 13.595 51.054 1.364 5.931 65.540 1.364 5.931 65.540 2.491 10.830 61.884 1.166 5.068 70.608 1.166 5.068 70.608 2.007 8.724 70.608 995 4.327 74.935 927 4.032 78.967 691 3.006 81.974 604 2.625 84.599 10 559 2.431 87.030 11 465 2.023 89.053 12 412 1.792 90.845 13 353 1.535 92.381 14 329 1.430 93.810 15 264 1.147 94.957 16 228 993 95.950 17 203 883 96.833 18 196 850 97.684 19 155 675 98.358 20 124 538 98.897 21 096 419 99.315 22 084 364 99.679 23 074 321 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component X25 NV giao hang 922 X21 NV tiep thi 833 X26 NV tap vu 832 X27 NV giu 830 X24 NV quay dich vu 759 X23 NV thu ngan 733 315 X19 NV giu xe 507 332 109 325 X33 CC thuan tien di lai 794 X28 CC Khu vu mua hang rong rai 661 X31 CC bang gia ro rang 360 633 X29 CC xe va gio luon san sang 335 633 X36 DV giao hang chat luong 371 605 359 423 X40 DV de nhan thong tin qua DT, to roi 522 380 X41 HL su hai long sieu thi 499 485 X17 NV lich su giao tiep, giai dap thac mac 824 X16 NV nhiet tinh 819 X18 NV nhan nhen, hieu qua 817 X8HH chat luong 565 X13 GC canh tranh,hop tieu dung 542 820 X15 GC re hon tro truyen thong 782 X14 GC binh on thi truong 321 664 X9HH khong thieu hang 327 772 X10HH han su dung 325 731 + Xoay nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 816 4053.562 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.760 40.844 40.844 7.760 40.844 40.844 5.084 26.756 26.756 2.796 14.717 55.561 2.796 14.717 55.561 2.650 13.946 40.702 1.488 7.831 63.392 1.488 7.831 63.392 2.448 12.883 53.585 1.205 6.344 69.736 1.205 6.344 69.736 2.093 11.014 64.599 1.116 5.876 75.612 1.116 5.876 75.612 2.093 11.013 75.612 681 3.583 79.195 659 3.466 82.661 561 2.953 85.614 110 505 2.657 88.271 10 428 2.252 90.523 11 337 1.776 92.299 12 296 1.558 93.857 13 278 1.465 95.322 14 229 1.208 96.530 15 199 1.046 97.576 16 162 852 98.429 17 121 635 99.064 18 095 499 99.563 19 083 437 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component X25 NV giao hang 934 X21 NV tiep thi 855 X27 NV giu 845 X26 NV tap vu 837 X24 NV quay dich vu 763 X23 NV thu ngan 754 X19 NV giu xe 515 301 363 X17 NV lich su giao tiep, giai dap thac mac 870 X18 NV nhan nhen, hieu qua 847 X16 NV nhiet tinh 821 X13 GC canh tranh,hop tieu dung 804 X15 GC re hon tro truyen thong 800 X14 GC binh on thi truong 729 X33 CC thuan tien di lai 316 824 355 X31 CC bang gia ro rang 385 743 X36 DV giao hang chat luong 401 420 645 X10HH han su dung 323 785 X9HH khong thieu hang 304 X8HH chat luong 497 + Xoay nhân tố lần (lần cuối) 111 745 619 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 809 3763.969 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.370 40.947 40.947 7.370 40.947 40.947 4.970 27.610 27.610 2.778 15.433 56.380 2.778 15.433 56.380 2.629 14.605 42.215 1.371 7.615 63.995 1.371 7.615 63.995 2.332 12.953 55.168 1.117 6.204 70.200 1.117 6.204 70.200 2.070 11.502 66.670 1.066 5.922 76.122 1.066 5.922 76.122 1.701 9.451 76.122 681 3.782 79.904 594 3.298 83.202 558 3.100 86.301 503 2.796 89.097 10 404 2.245 91.343 11 337 1.875 93.217 12 295 1.640 94.857 13 256 1.421 96.279 14 200 1.112 97.391 15 162 901 98.292 16 121 673 98.965 17 098 546 99.511 18 088 489 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 112 Rotated Component Matrix a Component X25 NV giao hang 935 X21 NV tiep thi 856 X27 NV giu 851 X26 NV tap vu 842 X24 NV quay dich vu 763 X23 NV thu ngan 759 X19 NV giu xe 518 301 X17 NV lich su giao tiep, giai dap thac mac 869 X18 NV nhan nhen, hieu qua 847 X16 NV nhiet tinh 818 X15 GC re hon tro truyen thong 821 X13 GC canh tranh,hop tieu dung 813 X14 GC binh on thi truong 431 717 340 X10HH han su dung 319 766 X9HH khong thieu hang 752 X8HH chat luong 492 X33 CC thuan tien di lai 640 315 836 X31 CC bang gia ro rang 404 720 Mơ hình hồi qui tuyến tính Model Summaryb Model R 775a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 601 594 36440 2.117 a Predictors: (Constant), Y5, Y2, Y3, Y1, Y4 b Dependent Variable: hailong ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 56.046 11.209 84.416 000b Residual 37.180 280 133 Total 93.226 285 a Dependent Variable: hailong b Predictors: (Constant), Y5, Y2, Y3, Y1, Y4 113 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model t B Std Error (Constant) 945 160 Y1 246 044 268 Y2 122 030 Y3 168 Y4 Y5 Sig Beta Tolerance VIF 5.562 000 615 1.625 181 4.119 000 735 1.361 028 282 5.911 000 627 1.595 019 039 025 493 623 570 1.756 253 037 310 6.818 000 690 1.450 5.896 000 a Dependent Variable: H Correlations Y1 Pearson Correlation Y1mahoa 000 N 286 Pearson Correlation 420 Y3mahoa Y5 hailong H 602** 286 286 286 438 286 438 ** 286 457 ** ** 000 286 286 286 286 533 286 533 ** 000 N 286 286 286 347 ** ** 000 286 286 286 390 286 390 000 000 N 286 286 286 286 594 507 ** ** 000 286 286 589** 000 286 589 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 286 286 286 286 286 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 114 507** 000 ** 004 429 594** 000 000 ** 347 ** 000 Sig (2-tailed) ** 429** 004 000 168 168 ** 000 000 ** 457 ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 602 527 ** 286 286 ** Y5 286 N Pearson Correlation 527 481 ** 000 000 ** Y4 000 000 ** 420 ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 481 Y4 ** Y3 000 ** Sig (2-tailed) ** 000 286 Pearson Correlation 227 Y2mahoa 227 Sig (2-tailed) N Y2 286 286 115 116 ... lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị nói chung - Nghiên cứu, đo lƣờng phân tích đánh giá nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart... đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Cần Thơ  hƣơng Rút kết hàm ý hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Cần Thơ Tóm... thấy, nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Cần Thơ nhân tố: (1) Nhân viên, (2) Thái độ phục vụ , (3) Giá cả, (4) sở vật chất Trong “ sở vật chất? ?? nhân tố có ảnh hƣởng