CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG KHI MUA sắm tại CHUỖI SIÊU THỊ IMART của CÔNG TY TNHH một THÀNH VIÊN THƯƠNG mại BECAMEX

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN PHƯƠNG HỒNG DIỄM MÃ SỐ HỌC VIÊN: 14000083 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CHUỖI SIÊU THỊ IMART CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI BECAMEX LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 Bình Dương, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN PHƯƠNG HỒNG DIỄM MÃ SỐ HỌC VIÊN: 14000083 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CHUỖI SIÊU THỊ IMART CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI BECAMEX LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƯỠNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN HIỆP Bình Dương, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm chuỗi siêu thị Imart công ty TNHH Một Thành Viên Thương Mại Becamex” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày… tháng … năm 2018 Nguyễn Phương Hồng Diễm i LỜI CẢM ƠN Ban giám hiệu trường Đại học Bình Dương Khoa Đào tạo sau Đại học Giảng viên tham gia giảng dạy tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban giám đốc công ty TNHH Một Thành Viên Thương Mại Becamex tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt trình thực đề tài nghiên cứu cơng ty TS Nguyễn Xuân Hiệp tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị học viên khóa 07 gia đình động viên giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan suốt q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp đề tài có tính thiết thực, đặc biệt lĩnh vực có tính cạnh tranh cao, địi hỏi doanh nghiệp phải trọng tới việc tăng cường hài lịng khách hàng, để đảm bảo trì khách hàng ổn định, không bị khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh Trong đó, thị trường Việt Nam nói chung địa bàn tỉnh Bình Dương nói riêng, ngành bán lẻ có nhiều tiềm lực phát triển kéo theo tính cạnh tranh khốc liệt thương hiệu bán lẻ lớn nước BigC, AONE, Vinatex, Co.opMart, thế, với thương hiệu cịn non trẻ Imart cần có giải pháp hữu hiệu việc không ngừng nâng cao hài lịng khách hàng Chính thế, tác giả lựa chọn nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ mả Imart cung cấp, với mục đích làm rõ ảnh hưởng yếu tố Hàng hóa, nhân viên phục vụ, khơng gian siêu thị, giá cả, dịch vụ khách hàng, hình ảnh hương hiệu, chiêu thị tới hài lòng khách hàng nào, thực trạng điều mà siêu thị làm với yếu tố để làm hài lòng khách hàng Nghiên cứu thực xây dựng tiến hành khảo sát 287 khách hàng thực mua sắm hệ thống siêu thị Imart cho thấy kết khả quan hài lòng chung hàng hóa dịch vụ Imart Qua việc thực khảo sát phân tích, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị Imart bao gồm yếu tố bao gồm: hàng hóa, khơng gian siêu thị, giá cả, nhân viên, chiêu thị, dịch vụ hỗ trợ thương hiệu Luận văn tập trung phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng chung khách hàng hệ thống siêu thị Imart Với kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định giả thuyết hồi quy cho thấy kết tốt, kết nghiên cứu đạt độ tin cậy Các yếu tố thể tác động thuận chiều với hài lòng khách hàng siêu thị Imart Đây sở để tác giả đề xuất giải pháp cần thiết, với yếu tố mơ hình để thúc đẩy hài lòng khách hàng tương lai iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ HL Hài lòng TNHH-MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên TP Thành phố TX Thị xã iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm cửa hàng bán lẻ 29 Bảng 3.1: Các biến đo lường thang đo Hàng hóa 38 Bảng 3.2: Các biến đo lường thang đo Nhân viên phục vụ 39 Bảng 3.3: Các biến đo lường thang đo Không gian siêu thị 40 Bảng 3.4: Các biến đo lường thang đo Giá 40 Bảng 3.5: Các biến đo lường thang đo dịch vụ khách hàng 41 Bảng 3.6: Các biến đo lường thang đo Hình ảnh thương hiệu 42 Bảng 3.7: Các biến đo lường thang đo Chiêu thị 42 Bảng 3.8: Các biến đo lường thang đo hài lòng khách hàng 43 Bảng 4.1 Kết kinh doanh hệ thống siêu thị Imart giai đoạn 2014-2016 54 Bảng 4.2: Cơ cấu ngành hàng hệ thống siêu thị Imart 56 Bảng 4.3: Không gian hệ thống siêu thị Imart 58 Bảng 4.4: Thông tin đối tượng khảo sát 61 Bảng 4.5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 62 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 64 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 65 Bảng 4.8: Ma trận tương quan nhân tố 66 Bảng 4.9: Tóm tắt mơ hình hồi quy 67 Bảng 4.10: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy (Anova) 67 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy 68 Bảng 4.12: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 69 Bảng 4.13: Ma trận tương quan hạng Speaman 72 Bảng 4.14: So sánh khác biệt mức độ hài lịng nhóm giới tính tình trạng hôn nhân 73 v Bảng 4.15: So sánh khác biệt mức độ hài lịng nhóm đối tượng độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập 74 Bảng 4.16: So sánh mức độ quan trọng giá trị trung bình thành phần 76 Bảng 5.1 Đánh giá hài lòng với yếu tố hàng hóa 79 Bảng 5.2 Đánh giá hài lòng với yếu tố nhân viên 81 Bảng 5.3 Đánh giá hài lòng với yếu tố chiêu thị 83 Bảng 5.4 Đánh giá hài lòng với yếu tố giá 85 Bảng 5.5 Đánh giá hài lòng với yếu tố dịch vụ 87 Bảng 5.6 Đánh giá hài lịng với yếu tố khơng gian 89 Bảng 5.7 Đánh giá hài lòng với yếu tố thương hiệu 91 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 13 Hình 2.2: Mơ hình hài lịng giao dịch Parasuraman cộng 14 Hình 2.3: Mơ hình yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng 15 Hình 2.4: Các đặc tính dịch vụ 17 Hình 2.5: Mơ hình hài lịng khách hàng Abubakar 22 Hình 2.6: Mơ hình hài lịng khách hàng Dusharme 23 Hình 2.7: Mơ hình hài lịng khách hàng Pugazhenthi 24 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị 26 Hình 2.9: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Big C TP Hồ Chí Minh 27 Hình 2.10: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm chuỗi siêu thị Imart 30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 35 Hình 4.1: Mơ hình tố chức chuỗi siêu thị Imart 53 Hình 4.1: Phân phối chuẩn phần dư 70 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đốn chuẩn hóa 71 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii MỤC LỤC viii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu Luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.1 Khái niệm hài lòng 10 2.1.2 Đo lường hài lòng khách hàng 11 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 2.2 Dịch vụ bán lẻ nghiên cứu trước hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ 15 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bán lẻ 15 2.2.2 Các nghiên cứu trước hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ 22 viii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Hanghoa1 Hanghoa2 Hanghoa3 Hanghoa4 10.59 10.33 10.49 10.39 Corrected Item-Total Correlation 6.369 5.762 6.048 5.909 582 633 606 626 Cronbach's Alpha if Item Deleted 763 738 751 741 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted nhanvien1 nhanvien2 nhanvien3 nhanvien4 nhanvien5 13.61 13.84 13.92 13.98 13.76 Corrected Item-Total Correlation 10.623 10.820 11.231 11.531 11.276 688 681 641 631 644 Cronbach's Alpha if Item Deleted 808 811 821 824 821 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted khonggian1 khonggian2 khonggian3 khonggian4 khonggian5 13.94 14.05 13.99 14.33 14.25 13.175 12.323 12.115 12.573 12.904 727 753 768 716 716 871 864 861 873 872 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted giaca1 giaca2 giaca3 7.06 6.86 6.93 Corrected Item-Total Correlation 3.308 3.032 3.188 761 821 802 Cronbach's Alpha if Item Deleted 879 828 844 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted dichvu1 dichvu2 dichvu3 dichvu4 10.56 10.67 10.85 10.52 6.093 5.998 6.443 6.397 Corrected Item-Total Correlation 600 659 598 587 Cronbach's Alpha if Item Deleted 754 724 754 760 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted thuonghieu1 thuonghieu2 thuonghieu3 6.70 6.75 6.59 Corrected Item-Total Correlation 4.036 3.993 3.733 Cronbach's Alpha if Item Deleted 654 636 676 737 755 714 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted chieuthi1 chieuthi2 chieuthi3 chieuthi4 11.00 11.31 10.99 11.03 4.497 4.573 4.381 4.321 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 738 N of Items Corrected Item-Total Correlation 587 558 559 648 Cronbach's Alpha if Item Deleted 729 743 745 698 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted hailong1 hailong2 hailong3 hailong4 10.36 10.33 10.31 10.30 Corrected Item-Total Correlation 2.195 2.242 2.398 2.296 Cronbach's Alpha if Item Deleted 584 482 490 571 647 709 700 656 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 772 3341.578 Bartlett's Test of Sphericity df 378 Sig .000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total 3.69 3.43 2.97 2.52 2.28 2.04 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Varianc e% Varianc e% Varianc e% e e e 13.179 13.179 12.261 25.440 10.628 36.069 9.028 45.097 8.174 53.270 7.311 60.581 3.69 3.43 2.97 2.52 2.28 2.04 13.179 13.179 12.261 25.440 10.628 36.069 9.028 45.097 8.174 53.270 7.311 60.581 3.51 3.13 2.54 2.52 2.50 2.45 12.557 12.557 11.209 23.766 9.095 32.861 9.018 41.879 8.945 50.825 8.776 59.601 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 1.93 718 673 648 624 553 540 514 500 450 436 424 386 371 348 337 317 302 297 253 236 179 6.899 67.480 2.564 2.404 2.314 2.230 1.975 1.928 1.837 1.786 1.606 1.556 1.514 1.379 1.326 1.242 1.202 1.131 1.078 1.062 904 844 638 70.044 72.448 74.762 76.992 78.967 80.895 82.732 84.518 86.124 87.680 89.194 90.574 91.899 93.141 94.343 95.474 96.552 97.614 98.518 99.362 100.000 1.93 6.899 67.480 2.20 7.879 67.480 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component khonggian3 khonggian2 khonggian1 khonggian4 khonggian5 nhanvien1 nhanvien2 nhanvien4 nhanvien5 nhanvien3 dichvu2 dichvu3 863 846 825 820 814 814 807 773 767 766 820 784 dichvu1 dichvu4 hanghoa2 hanghoa4 hanghoa3 hanghoa1 giaca2 giaca3 giaca1 chieuthi4 chieuthi1 chieuthi3 chieuthi2 thuonghieu3 thuonghieu1 thuonghieu2 776 758 806 787 781 766 914 911 890 822 771 757 732 859 836 833 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .710 258.315 000 Total Variance Explained Component Total 2.252 797 519 432 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 56.299 19.919 12.985 10.797 56.299 76.218 89.203 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa 2.252 % of Variance Cumulative % 56.299 56.299 Component hailong1 hailong4 hailong3 hailong2 796 778 717 707 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations hanghoa nhanvien khonggian giaca dichvu thuonghieu chieuthi hailong Pearson Correlation hanghoa 016 -.040 044 129* 059 113 369** 787 500 457 029 323 057 000 287 287 287 287 287 287 287 287 016 005 038 -.041 076 931 519 491 196 012 000 287 287 287 287 287 074 -.031 -.060 Sig (2tailed) N Pearson Correlation nhanvien Sig (2tailed) N Pearson Correlation khonggian Sig (2tailed) N Pearson Correlation giaca Sig (2tailed) N Pearson Correlation dichvu Sig (2tailed) N 787 287 287 287 -.040 005 500 931 287 287 044 147* 332** 081 355** 213 606 311 172 000 287 287 287 287 287 287 038 074 009 061 457 519 213 884 303 041 000 287 287 287 287 287 287 287 287 129* -.041 -.031 009 -.096 029 491 606 884 287 287 287 287 287 121* 380** 050 273** 105 400 000 287 287 287 Pearson Correlation thuonghieu Sig (2tailed) N Pearson Correlation chieuthi Sig (2tailed) N Pearson Correlation hailong 061 -.096 070 132* 237 025 287 287 059 076 -.060 323 196 311 303 105 287 287 287 287 287 287 113 147* 081 121* 050 070 350** 057 012 172 041 400 237 000 287 287 287 287 287 287 287 287 369** 332** 355** 380** 273** 132* 350** Sig (2tailed) 000 000 000 000 000 025 000 N 287 287 287 287 287 287 287 287 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Model R 770a R Adjusted Std Error Change Statistics Square R Square of the R Square F df1 df2 Estimate Change Change 593 583 31189 593 58.114 Sig F Change 279 DurbinWatson 000 1.912 a Predictors: (Constant), chieuthi, dichvu, khonggian, giaca, thuonghieu, nhanvien, hanghoa b Dependent Variable: hailong ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 39.571 5.653 Residual 27.139 279 097 Total 66.710 286 Sig 58.114 000b a Dependent Variable: hailong b Predictors: (Constant), chieuthi, dichvu, khonggian, giaca, thuonghieu, nhanvien, hanghoa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics B (Constant) Std Error -.258 191 hanghoa 186 024 nhanvien 170 khonggian Beta Tolerance VIF -1.352 177 305 7.852 000 966 1.036 023 288 7.439 000 972 1.029 189 021 343 8.890 000 981 1.020 giaca 166 021 298 7.720 000 977 1.024 dichvu 152 023 254 6.550 000 968 1.033 thuonghieu 054 020 106 2.729 007 970 1.031 chieuthi 135 028 190 4.820 000 943 1.060 a Dependent Variable: hailong Group Statistics GioiTinh hailong N Mean Std Deviation Std Error Mean Nữ 186 3.4503 48408 03549 Nam 101 3.4257 48289 04805 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper hailong Equal variances assumed Equal variances not assumed 171 285 682 02453 05978 14220 09314 411 205.794 682 02453 05974 14230 09325 679 410 Group Statistics HonNhan hailong N Mean Std Deviation Std Error Mean Độc thân 110 3.4023 51702 04930 Có gia đình 177 3.4661 46034 03460 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig t df Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper hailong Equal variances assumed 948 331 Equal variances not assumed 1.089 285 277 -.06383 05862 05155 17921 211.123 1.060 290 -.06383 06023 05490 18255 Descriptives hailong N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Bound Dưới 25 25-35 35-45 >45 Total 95 3.4684 105 38 49 287 3.4476 3.4934 3.3367 3.4416 41935 04302 3.3830 3.5538 1.50 4.00 42700 58554 60928 48296 04167 09499 08704 02851 3.3650 3.3010 3.1617 3.3855 3.5303 3.6859 3.5117 3.4978 1.50 1.75 1.25 1.25 4.00 5.00 4.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances hailong Levene Statistic df1 Upper Bound df2 Sig 2.267 283 081 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 713 65.997 66.710 283 286 238 233 F Sig 1.019 385 Descriptives hailong N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 12/12 Trung cấp Cao đẳng Đại học trở lên Total Minimum Maximum Upper Bound 90 76 57 3.4222 3.4507 3.5482 53612 51643 34537 05651 05924 04575 3.3099 3.3326 3.4566 3.5345 3.5687 3.6399 1.50 1.25 2.75 5.00 4.00 4.00 64 3.3633 46061 05758 3.2482 3.4783 1.25 4.00 287 3.4416 48296 02851 3.3855 3.4978 1.25 5.00 Test of Homogeneity of Variances hailong Levene Statistic 1.234 df1 df2 Sig 283 298 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1.081 65.629 66.710 df Mean Square 283 286 360 232 F 1.554 Sig .201 Descriptives hailong N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Nhân viên văn phòng Nội trợ Học sinh, sinh viên Khác Total Minimum Maximum Upper Bound 84 3.4435 45149 04926 3.3455 3.5414 1.50 4.00 85 3.4765 37722 04092 3.3951 3.5578 2.25 4.00 60 3.3750 63027 08137 3.2122 3.5378 1.25 5.00 58 3.4569 287 3.4416 49590 06511 48296 02851 3.3265 3.3855 3.5873 3.4978 1.25 1.25 4.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances hailong Levene Statistic df1 3.097 df2 Sig 283 027 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 383 66.327 66.710 df Mean Square 283 286 128 234 F Sig .545 652 Descriptives hailong N Mean Std Deviation Std 95% Confidence Interval Minimum Maximum Error for Mean Lower Bound Dưới triệu Từ 5-8 triệu Upper Bound 68 3.4338 42894 05202 3.3300 3.5376 2.00 4.00 96 3.4557 50912 05196 3.3526 3.5589 1.50 5.00 Từ 8-11 triệu Trên 11 triệu Total 66 3.4735 34566 04255 3.3885 3.5585 2.75 4.00 57 3.3904 62324 08255 3.2250 3.5557 1.25 4.00 287 3.4416 48296 02851 3.3855 3.4978 1.25 5.00 Test of Homogeneity of Variances hailong Levene Statistic df1 2.114 df2 Sig 283 099 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 240 66.470 66.710 df Mean Square 283 286 080 235 F Sig .341 Descriptive Statistics N hanghoa1 hanghoa2 hanghoa3 hanghoa4 hanghoa nhanvien1 nhanvien2 nhanvien3 nhanvien4 nhanvien5 nhanvien khonggian1 khonggian2 khonggian3 khonggian4 khonggian5 khonggian Minimum Maximum 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 1 1 1.00 1 1 1.0000 1 1 1.0000 5 5 5.00 5 5 5.0000 5 5 5.0000 Mean 3.35 3.60 3.44 3.55 3.4834 3.67 3.44 3.36 3.30 3.52 3.455052 3.70 3.60 3.65 3.31 3.39 3.528223 Std Deviation 945 1.046 1.001 1.016 79191 1.090 1.062 1.028 982 1.017 8174029 965 1.079 1.099 1.076 1.021 8762631 796 giaca1 giaca2 giaca3 giaca dichvu1 dichvu2 dichvu3 dichvu4 dichvu thuonghieu1 thuonghieu2 thuonghieu3 thuonghieu chieuthi1 chieuthi2 chieuthi3 chieuthi4 chieuthi hailong1 hailong2 hailong3 hailong4 hailong Valid N (listwise) 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 287 1 1.0000 1 1 1.0000 1 1.0000 1 1 1.00 1 1 1.25 5 5.0000 5 5 5.0000 5 5.0000 5 5 5.00 5 5 5.00 3.37 3.57 3.49 3.475029 3.64 3.53 3.35 3.68 3.549652 3.32 3.27 3.43 3.339141 3.78 3.46 3.79 3.75 3.6943 3.41 3.44 3.45 3.46 3.4416 940 980 946 8686322 1.065 1.030 981 1.004 8055858 1.081 1.110 1.147 9454658 856 860 916 857 67836 646 696 623 613 48296 ... nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm chuỗi siêu thị Imart công ty TNHH Một Thành Viên Thương Mại Becamex? ?? nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng thị trường... PHƯƠNG HỒNG DIỄM MÃ SỐ HỌC VIÊN: 14000083 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CHUỖI SIÊU THỊ IMART CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI BECAMEX LUẬN VĂN THẠC... ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm chuỗi siêu thị Imart công ty TNHH Một Thành Viên Thương Mại Becamex? ?? 1.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài Cho đến nay, vấn đề hài