CÁC yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ bán lẻ tại TRUNG tâm MUA sắm NGUYỄN KIM LONG XUYÊN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DUƠNG TRẦN QUANG BÌNH 15000265 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM NGUYỄN KIM-LONG XUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Duơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DUƠNG TRẦN QUANG BÌNH 15000265 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM NGUYỄN KIM LONG XUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC Bình Duơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ Trung Tâm Mua Sắm Nguyễn Kim Long Xuyên” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn luận văn hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu nguời khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo qui định Bình Duơng, ngày tháng Trần Quang Bình i năm 2019 LỜI CẢM ƠN Xin cảm ơn Ban Giám hiệu truờng Đại học Bình Duơng, Bộ phận Quản lý đào tạo Sau Đại học Khoa Kinh Tế, giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp Với kính trọng, tơi xin gửi lời tri ân đến Thầy Lê Tấn Phước, nguời tận tình khuyến khích dẫn tơi suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, anh chị công tác Trung Tâm Mua Sắm Nguyễn Kim-Long Xuyên cung cấp hỗ trợ thu thập số liệu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tất gia đình, nguời thân, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, góp ý, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu ii TÓM TẮT Luận văn thực xây dựng sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu tiến hành khảo sát 227 khách hàng thực mua sắm hệ thống Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim-Long Xuyên cho thấy kết khả quan hài lòng chung hàng hóa dịch vụ Trung Tâm Mua Sắm Nguyễn Kim Long Xuyên Qua việc thực khảo sát phân tích, với kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định giả thuyết hồi quy cho thấy kết tốt, kết nghiên cứu đạt độ tin cậy Các yếu tố thể tác động thuận chiều với hài lòng khách hàng Trung Tâm Mua Sắm Nguyễn Kim Long Xuyên, điều phù hợp với kết luận nghiên cứu trước Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ hàng điện máy Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim-Long Xuyên xếp theo thứ tự từ cao đến thấp: nhân tố tác động mạnh tới hài lòng khách hàng “Năng lực phục vụ” (=0,428), nhân tố “Phuơng tiện hữu hình” (=0,227), thứ ba nhân tố “Sự đồng cảm” (=0,165) cuối nhân tố “Khả đáp ứng” (=0,138) Từ kết phân tích tác giả tiến hành xây dựng hàm ý cho nhà quản trị Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim-Long Xuyên việc nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT .iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC BẢNG viii DANH SÁCH CÁC HÌNH ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x Chuơng TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phuơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn Tóm tắt chuơng Chuơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 2.2 Chất lượng dịch vụ iv 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.4.1 Chất lượng dịch vụ tiền đề tạo hài lòng khách hàng: 10 2.4.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.5 2.5.1 Một số mơ hình nghiên cứu 11 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Grönroos (1984) 11 2.6 Một số nghiên cứu trước liên quan đến đề tài 17 2.6.1 Nghiên cứu nước 17 2.6.2 Nghiên cứu nước 20 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 2.8 Giả thuyết nghiên cứu 25 Chuơng PHUƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.1.1 Tổng quan phuơng pháp nghiên cứu 28 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.3 Nghiên cứu định lượng 29 3.3.1 Kích thước mẫu 29 3.3.2 Thu thập liệu 29 3.3.3 Phuơng pháp xử lý phân tích số liệu 29 3.3.4 Kiểm định thang đo 32 3.4 3.4.1 Xây dựng thang đo 32 Thang đo lý thuyết 33 v 3.4.2 Thang đo thức 35 Chuơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Giới thiệu khái quát Nguyễn Kim Long Xuyên 39 4.1.1 Lịch sử hình thành 39 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 41 4.1.3 Tình hình tài 43 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 4.2.1 Phân loại theo giới tính 44 4.2.2 Phân loại theo tuổi tác 44 4.2.3 Phân loại theo thu nhập 45 4.2.4 Phân loại theo nghề nghiệp 46 4.3 Thống kê mô tả biến định lượng 46 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 4.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 48 4.4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 49 4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.5.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 50 4.5.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 53 4.6 Phân tích hồi qui 54 4.6.1 Ma trận hệ số tuơng quan 55 4.6.2 Kết phân tích hồi qui 56 4.6.3 Kiểm định mơ hình hồi qui 57 4.6.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 62 vi Chuơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 66 5.2.1 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ 66 5.2.2 Đối với nhân tố Phuơng tiện hữu hình 67 5.2.3 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 69 5.2.4 Đối với nhân tố Khả đáp ứng 70 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 76 Phụ lục : Dàn thảo luận tay đôi bước nghiên cứu sơ 76 Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia tham gia vấn 80 Phụ lục : Bảng hỏi khảo sát định lượng 81 Phụ lục : Kiểm định thang đo 85 Phụ lục : Kết phân tích nhân tố khám phá 90 Phụ lục : Kết hồi qui 101 vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Tổng hợp yếu tố biến quan sát 32 Bảng Mô tả cụ thể biến quan sát dự kiến 33 Bảng 3 Thang đo thức 36 Bảng Thống kê mô tả biến quan sát 46 Bảng Thống kê kiểm định Cronbach’s alpha biến độc lập 48 Bảng Thống kê kiểm định Cronbach’s alpha biến phụ thuộc 50 Bảng 4 Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến độc lập 51 Bảng Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 52 Bảng Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 53 Bảng Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 54 Bảng Phân tích hệ số tuơng quan Pearson 55 Bảng Kết phân tích hồi qui 56 Bảng 10.Thứ tự quan trọng nhân tố 61 Bảng 11 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 viii NPV1 543 KDU5 670 KDU2 661 KDU3 646 PHH4 628 KDU4 619 PHH5 529 553 KDU6 541 KDU1 KDU7 STC6 815 STC7 733 STC4 645 STC5 592 NPV5 NPV4 STC1 785 STC2 782 STC3 627 SDC1 796 SDC2 796 SDC3 794 SDC4 744 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations EFA lần cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 900 2728.438 300 94 Sig .000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Loadings Cumulative % Total % of Variance 8.480 33.919 33.919 8.480 33.919 2.567 10.266 44.185 2.567 10.266 2.280 9.121 53.306 2.280 9.121 1.241 4.964 58.270 1.241 4.964 1.132 4.526 62.796 1.132 4.526 818 3.271 66.068 758 3.033 69.100 701 2.802 71.902 666 2.663 74.565 10 636 2.545 77.110 11 554 2.217 79.327 12 542 2.166 81.494 13 520 2.080 83.573 14 501 2.003 85.576 15 465 1.859 87.435 16 417 1.667 89.102 17 401 1.603 90.705 18 367 1.468 92.173 19 358 1.431 93.604 20 329 1.315 94.919 21 296 1.183 96.102 22 270 1.080 97.181 95 23 262 1.047 98.229 24 233 930 99.159 25 210 841 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Component Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 33.919 4.044 16.174 16.174 44.185 3.742 14.970 31.144 53.306 2.748 10.993 42.137 58.270 2.620 10.481 52.618 62.796 2.545 10.178 62.796 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 96 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NPV2 690 STC5 689 PHH1 686 PHH4 680 STC3 679 KDU2 679 PHH3 677 PHH5 673 NPV1 671 KDU6 669 KDU4 664 STC4 662 KDU3 653 NPV3 650 KDU9 614 STC2 609 KDU8 607 STC1 546 STC7 515 807 SDC3 780 SDC1 769 SDC4 740 KDU5 508 SDC2 STC6 589 507 509 97 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component PHH1 760 NPV2 740 NPV3 721 PHH3 640 KDU9 625 KDU8 570 NPV1 544 PHH4 672 KDU2 667 KDU3 661 KDU5 653 KDU4 631 PHH5 590 KDU6 550 STC6 813 STC7 758 STC4 617 STC5 575 STC1 804 STC2 782 STC3 634 SDC2 802 SDC1 793 SDC3 792 98 SDC4 751 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 685 Approx Chi-Square 237.157 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 782 SHL2 1.000 763 SHL3 1.000 623 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Loadings Cumulative % 2.168 72.253 72.253 530 17.683 89.936 302 10.064 100.000 Total 2.168 % of Variance 72.253 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings 99 Cumulative % 72.253 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 884 SHL2 874 SHL3 789 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 100 Phụ lục : Kết hồi qui Correlations SHL SHL Pearson Correlation NPV Sig (2-tailed) N NPV KDU PHH SDC STC Pearson Correlation 708 KDU ** 635 PHH ** 577 SDC ** 581 STC ** 083 000 000 000 000 215 227 227 227 227 227 227 708** 726** 439** 486** 073 000 000 000 276 Sig (2-tailed) 000 N 227 227 227 227 227 227 635** 726** 448** 511** -.005 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 935 N 227 227 227 227 227 227 577** 439** 448** 606** 008 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 906 N 227 227 227 227 227 227 581** 486** 511** 606** 006 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 227 227 227 227 227 227 Pearson Correlation 083 073 -.005 008 006 Sig (2-tailed) 215 276 935 906 933 N 227 227 227 227 227 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER NPV KDU PHH SDC /SCATTERPLOT=(*ZPRED ,*ZRESID) 101 933 227 /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) Regression Notes Output Created 10-AUG-2019 01:38:10 Comments Input Data D:\Dropbox\Freelance\free a Binh\quang binh\LV\DATA-BINH.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 227 File Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as Cases Used Statistics are based on cases with no missing missing values for any variable used Syntax REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER NPV KDU PHH SDC /SCATTERPLOT=(*ZPRED ,*ZRESID) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) 102 Resources Processor Time 00:00:00.58 Elapsed Time 00:00:00.58 Memory Required 3324 bytes Additional Memory Required 888 bytes for Residual Plots Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered SDC, NPV, PHH, Removed Method KDUb Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 786a Adjusted R 617 611 Durbin-Watson 40482 2.037 a Predictors: (Constant), SDC, NPV, PHH, KDU b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 58.713 14.678 Residual 36.381 222 164 Total 95.094 226 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, NPV, PHH, KDU 103 F 89.568 Sig .000b Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error (Constant) 365 179 NPV 411 059 KDU 123 PHH SDC Beta t Sig 2.041 042 428 6.915 000 056 138 2.198 029 211 050 227 4.241 000 135 046 165 2.949 004 Coefficientsa Collinearity Statistics Model Tolerance VIF (Constant) NPV 450 2.223 KDU 436 2.294 PHH 601 1.665 SDC 553 1.808 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) NPV KDU PHH 1 4.929 1.000 00 00 00 00 027 13.579 01 16 18 11 022 14.903 58 01 04 02 012 20.098 39 00 01 87 010 22.112 02 83 78 00 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension 1 00 25 104 SDC 39 36 00 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.8566 4.6065 3.5962 50970 227 -2.68968 87837 00000 40122 227 Std Predicted Value -3.413 1.982 000 1.000 227 Std Residual -6.644 2.170 000 991 227 Residual a Dependent Variable: SHL Charts 105 106 107 108 ... Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ hàng điện máy Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim- Long Xuyên? (2) Đo lường yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ bán lẻ hàng điện máy nào? (3)... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ hàng điện máy Trung tâm mua sắm Nguyễn KimLong Xuyên 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào hài lòng khách hàng chất lượng dịch. .. hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ bán lẻ hàng điện máy Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim- Long Xuyên sau: H1: Năng lực phục vụ có quan hệ chiều hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ hàng điện máy,