Các yếu tố tác động đến sự lựa chọn của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động áp dụng tại s fone

QTKD K2005 ĐT 03 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIIÙ CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG – ÁP DỤNG TẠI S-FONE HUỲNH HỮU BẰNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG – ÁP DỤNG TẠI S-FONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ HUỲNH HỮU BẰNG 2007 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2007 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS Trần Du Lịch Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2007 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BAÙCH KHOA CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phuùc -oOo Tp HCM, ngày 18 tháng 06 năm 2007 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Huỳnh Hữu Bằng Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 19/07/1975 Nơi sinh : Tp.HCM Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh Khóa (Năm trúng tuyển) : 2005 1- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố tác động đến lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động – Áp dụng S-Fone 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: ƒ Nghiên cứu yếu tố yếu tố tác động đến lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động ƒ Đề nghị giải pháp để phát triển mạng điện thoại di động S-Fone 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 05 /02/2007 4- NGAØY HOAØN THAØNH NHIỆM VỤ : 05/07/2007 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS.Trần Du Lịch Nội dung đề cương Luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS.Trần Du Lịch CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÍ CHUYÊN NGÀNH LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, đã nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều tổ chức cá nhân Trước hết, xin cám ơn thầy cô thuộc Khoa Quản Lý Công Ngiệp Phòng Đào tạo Sau Đại Học thuộc Trường Đại Học Bách Khoa trang bị kiến thức hướng dẫn suốt trình học tập Tôi trân trọng cám ơn Tiến sỹ Trần Du Lịch tận tình hướng dẫn trình làm luận văn Tôi trân trọng cám ơn Công ty 3G Việt Nam phòng ban trực thuộc tận tình hổ trợ trình thu thập liệu nghiên cứu Hơn nữa, xin trân trọng cám ơn anh chị em khóa, bạn bè giúp đỡ việc thu thập nhập liệu cho đề tài Sau cùng, cám ơn gia đình tôi, đặc biệt người vợ yêu quý hỗ trợ mặt tinh thần suốt trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Tp.HCM, Ngày 25/6/2007 Người thực HUỲNH HỮU BẰNG TÓM TẮT Đề tài thực với mục đích nghiên cứu yếu tố tác động đến lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Dựa sở lý thuyết nghiên cứu định tính, đề tài đưa mô hình lý thuyết thang đo khái niệm nghiên cứu Một nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 1,080 khách hàng thực để đánh giá thang đo kiểm định mô hình lý thuyết Kết phân tích cho thấy yếu tố tác động đến lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động là: vùng phủ sóng, giá cước, khuyến mãi, hệ thống phân phối, dịch vụ giá trị gia tăng, uy tín thương hiệu, chăm sóc khách hàng, chất ượng dịch vụ chủng loại máy điện thoại di động Mặt khác, kết phân tích cho thấy đánh giá khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Kết nghiên cứu góp phần giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng để cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường Bên cạnh đó, kết nghiên cứu giúp doanh nghiệp xác định yếu tố cần phải tập trung đầu tư nhằm nâng cao hiệu đầu tư SUMMARY This reseach was conducted to study the factors affecting the customers choosiness for mobile telecommunication services Based on theories and a qualitative reseach, this reseach suggest a theoretical model and measurement scales for there factors A quantitative reseach of 1,080 customer sample was conducted to assess the measrement scale and verify the theoretical model Analysis result showed that the factors affecting the customers choosiness for mobile telecommunication services as followed: corverage area, price, promotion, distribution system, trademark, customer services, Value Added Service, service quality, type of handset Beside, Analysis result also showed that customer of evaluation about suppliers of mobile telecommunication service The reseach result will help suppliers of mobile telecommunication service know need of customers to improve their competitive capacity in market of mobile telecommunication service Besides, The reseach result will also help suppliers of mobile telecommunication service to determind factors, which needed to invest, to increase investment effective I MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trang 1.1 Giới thiệu Trang 1.2 Toång quan thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam Trang 1.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Trang 1.2.2 Thị phần Trang 1.2.3 Giá cước Trang 1.2.4 Tiềm thị trường Trang 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Trang 1.4 Phạm vi nghiên cứu Trang 1.5 Phương pháp nghiên cứu Trang 1.6 Ý nghóa thực tiễn đề tài Trang 1.7 Kết cấu luận văn Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trang 2.1 Giới thiệu Trang 2.2 Mô hình nghiên cứu Trang 2.3 Hành vi mua khách haøng Trang 10 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua Trang 10 II 2.2.1.1 Các yếu tố văn hóa Trang 11 2.2.1.2 Xã hoäi Trang 12 2.2.1.3 Cá nhân Trang 13 2.2.1.4 Tâm lý Trang 15 2.2.2 Quá trình mua haøng Trang 16 2.2.2.1 Loại hành vi mua sắm Trang 16 2.2.2.2 Quá trình định người mua Trang 18 2.2.3 Các vai trò định mua trang 22 2.3 Tóm tắt Trang 23 CHƯƠNG Ph/Ph NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP THÔNG TIN Trang 24 3.1 Giới thiệu Trang 24 3.2 Thiết kế nghiên cứu Trang 24 3.2.1 Quy trình nghiên cứu Trang 25 3.2.2 Nghiên cứu định tính Trang 27 3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Trang 27 3.2.2.2 Kết nghiên cứu định tính Trang 27 3.2.3 Nghiên cứu định lượng Trang 29 3.2.3.1 Nhu cầu thông tin Trang 30 3.2.3.2 Nguồn cung cấp thông tin Trang 30 III 3.2.3.3 Cách thu thập cấp thông tin Trang 30 3.2.3.4 Thiết kế mẫu Trang 31 3.2.3.4 Bảng câu hỏi thang đo Trang 31 3.2.3.5 Hiệu chỉnh phân tích liệu Trang 32 3.3 Tóm taét Trang 33 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trang 34 4.1 Giới thieäu Trang 34 4.2 Đánh giá thang đo Trang 34 4.2.1 Tiêu chí đánh giá thang đo Trang 34 4.2.2 Thang đo “Chất lượng dịch vụ” Trang 35 4.2.3 Thang đo “Giá dịch vụ” Trang 35 4.2.4 Thang đo “Dịch vụ giá trị gia tăng” Trang 36 4.2.5 Thang đo “Dịch vụ Chăm sóc khách hàngï” Trang 37 4.3 Thông tin mẫu nghiên cứu Trang 38 4.4 Lý sử dụng dịch vu ïTrang 40 4.5 Vùng phủ sóng Trang 43 4.6 Giá cước Trang 44 4.7 Chương trình khuyến Trang 45 4.8 Chất lượng dịch vụ Trang 46 IV 4.9 Dịch vụ giá trị gia tăng Trang 47 4.10 Dòch vụ chăm sóc khách hàng Trang 48 4.11 Hệ thống phân phối Trang 48 4.12 Uy tín thương hiệu Trang 49 4.13 Kiểm định mô hình lý thuyeát Trang 50 4.14 Tóm tắt Trang 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trang 55 5.1 Giới thiệu Trang 55 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu Trang 55 5.3 Ý nghóa nghiên cứu nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Trang 56 5.4 Kiến nghị S-Fone Trang 57 5.5 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Trang 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 60 xiv Total Variance Explained Component Total 2.796 632 312 261 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 69.888 69.888 15.805 85.693 7.789 93.482 6.518 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.796 69.888 69.888 Extraction Method: Principal Component Analysis Scree Plot 3.0 2.5 Eigenvalue 2.0 1.5 1.0 0.5 0.0 Component Number xv Component Matrixa Thai an can, le Nam vung thong tin Giong noi de nghe, diu dang De dang lien lac voi dien thoai vien Compone nt 866 873 880 713 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Rotated Component Matrix a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Component Score Coefficient Matrix Thai an can, le Nam vung thong tin Giong noi de nghe, diu dang De dang lien lac voi dien thoai vien Compone nt 310 312 315 255 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores xvi Chất lượng gọi: Descriptive Statistics Mean 3.71 3.69 3.34 Khong bi ngat quang Am thoai ro Khong mach Std Deviation 782 793 862 Analysis N 434 434 434 Correlation Matrix Correlation Khong bi ngat quang Am thoai ro Khong mach Khong bi ngat quang 1.000 760 369 Am thoai ro 760 1.000 421 Khong mach 369 421 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .607 459.441 000 Communalities Khong bi ngat quang Am thoai ro Khong mach Initial 1.000 1.000 1.000 Extraction 786 820 450 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total 2.056 707 237 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 68.536 68.536 23.562 92.098 7.902 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.056 68.536 68.536 xvii Scree Plot 2.0 Eigenvalue 1.5 1.0 0.5 0.0 Component Number Component Matrixa Khong bi ngat quang Am thoai ro Khong mach Compone nt 886 906 671 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xviii a Rotated Component Matrix a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Component Score Coefficient Matrix Khong bi ngat quang Am thoai ro Khong mach Compone nt 431 441 326 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores xix Oneway ANOVA: Giới tính: Descriptives Vungphusong Nam Nu Total ChatluongDV Nam Nu Total GiacuocDV Nam Nu Total DichvuGTGT Nam Nu Total HethongPhPh Nam Nu Total CSKH Nam Nu Total KMai Nam Nu Total Daucuoi Nam Nu Total ThuongHieu Nam Nu Total N 196 251 447 197 250 447 197 250 447 195 250 445 196 249 445 196 248 444 196 248 444 191 242 433 196 249 445 Mean Std Deviation Std Error 3.7194 92699 06621 3.7371 88237 05569 3.7293 90123 04263 3.5677 72565 05170 3.5780 63848 04038 3.5735 67752 03205 3.5160 71176 05071 3.4851 68368 04324 3.4987 69558 03290 3.3846 69501 04977 3.4727 66886 04230 3.4341 68108 03229 3.8929 96808 06915 3.8313 86815 05502 3.8584 91297 04328 3.6832 72945 05210 3.6274 72404 04598 3.6520 72614 03446 3.5255 94699 06764 3.4879 84644 05375 3.5045 89138 04230 3.6649 79655 05764 3.6529 72548 04664 3.6582 75678 03637 3.8980 84720 06051 3.8916 64155 04066 3.8944 73833 03500 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum 3.5888 3.8500 1.00 3.6274 3.8467 1.00 3.6455 3.8131 1.00 3.4657 3.6696 1.00 3.4985 3.6575 1.67 3.5105 3.6364 1.00 3.4160 3.6160 1.00 3.3999 3.5702 1.00 3.4340 3.5634 1.00 3.2865 3.4828 1.00 3.3894 3.5560 2.00 3.3706 3.4975 1.00 3.7565 4.0292 1.00 3.7230 3.9397 1.00 3.7734 3.9435 1.00 3.5805 3.7860 1.00 3.5368 3.7179 1.00 3.5843 3.7198 1.00 3.3921 3.6589 1.00 3.3820 3.5938 1.00 3.4214 3.5876 1.00 3.5512 3.7786 1.00 3.5610 3.7448 1.00 3.5867 3.7297 1.00 3.7786 4.0173 1.00 3.8115 3.9716 1.00 3.8256 3.9632 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 xx Tuoåi: Descriptives N Vungphusong ChatluongDV GiacuocDV DichvuGTGT HethongPhPh CSKH KMai Daucuoi ThuongHieu 18 - 25 26 - 44 45 - 64 65 tro len Total 18 - 25 26 - 44 45 - 64 65 tro len Total 18 - 25 26 - 44 45 - 64 65 tro len Total 18 - 25 26 - 44 45 - 64 65 tro len Total 18 - 25 26 - 44 45 - 64 65 tro len Total 18 - 25 26 - 44 45 - 64 65 tro len Total 18 - 25 26 - 44 45 - 64 65 tro len Total 18 - 25 26 - 44 45 - 64 65 tro len Total 18 - 25 26 - 44 45 - 64 65 tro len Total 171 221 50 447 172 221 49 447 171 221 50 447 172 219 49 445 170 220 50 445 170 219 50 444 171 219 49 444 168 213 47 433 171 219 50 445 Mean 3.6316 3.8235 3.6800 3.4000 3.7293 3.5068 3.6237 3.5442 3.9333 3.5735 3.6233 3.4160 3.4360 3.5200 3.4987 3.4516 3.4269 3.3673 3.8000 3.4341 3.8706 3.9364 3.5800 2.8000 3.8584 3.5441 3.7295 3.6850 3.6000 3.6520 3.5877 3.4589 3.4694 3.0000 3.5045 3.5833 3.7324 3.6170 3.4000 3.6582 3.8713 3.9361 3.7800 4.0000 3.8944 Std Deviation 82530 89979 1.07741 1.34164 90123 64168 69069 73502 59628 67752 66666 68545 73921 1.19666 69558 75933 62319 65703 50553 68108 70145 90435 1.31071 1.78885 91297 72218 70029 77230 1.21963 72614 88512 88471 89796 1.27475 89138 76147 72602 84835 89443 75678 68242 72030 97499 70711 73833 Std Error 06311 06053 15237 60000 04263 04893 04646 10500 26667 03205 05098 04611 10454 53516 03290 05790 04211 09386 22608 03229 05380 06097 18536 80000 04328 05539 04732 10922 54544 03446 06769 05978 12828 57009 04230 05875 04975 12375 40000 03637 05219 04867 13788 31623 03500 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.5070 3.7562 3.7042 3.9428 3.3738 3.9862 1.7341 5.0659 3.6455 3.8131 3.4102 3.6034 3.5321 3.7152 3.3331 3.7553 3.1929 4.6737 3.5105 3.6364 3.5227 3.7239 3.3251 3.5069 3.2259 3.6461 2.0341 5.0059 3.4340 3.5634 3.3373 3.5658 3.3439 3.5099 3.1786 3.5561 3.1723 4.4277 3.3706 3.4975 3.7644 3.9768 3.8162 4.0565 3.2075 3.9525 5788 5.0212 3.7734 3.9435 3.4348 3.6535 3.6362 3.8227 3.4655 3.9045 2.0856 5.1144 3.5843 3.7198 3.4541 3.7213 3.3411 3.5767 3.2115 3.7273 1.4172 4.5828 3.4214 3.5876 3.4673 3.6993 3.6343 3.8305 3.3679 3.8661 2.2894 4.5106 3.5867 3.7297 3.7683 3.9744 3.8401 4.0320 3.5029 4.0571 3.1220 4.8780 3.8256 3.9632 Minimum 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.67 1.00 1.67 3.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.80 1.00 1.00 1.00 2.00 3.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.25 1.00 1.00 2.00 1.00 1.50 1.00 1.50 1.50 1.00 2.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.67 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.33 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.75 5.00 5.00 5.00 5.00 4.50 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 xxi Nghề nghiệp: Descriptives N Vungphusong ChatluongDV GiacuocDV DichvuGTGT HethongPhPh CSKH KMai Daucuoi ThuongHieu Giam doc, Quan ly Nhan vien Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Ve huu, noi tro Khac Total Giam doc, Quan ly Nhan vien Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Ve huu, noi tro Khac Total Giam doc, Quan ly Nhan vien Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Ve huu, noi tro Khac Total Giam doc, Quan ly Nhan vien Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Ve huu, noi tro Khac Total Giam doc, Quan ly Nhan vien Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Ve huu, noi tro Khac Total Giam doc, Quan ly Nhan vien Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Ve huu, noi tro Khac Total Giam doc, Quan ly Nhan vien Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Ve huu, noi tro Khac Total Giam doc, Quan ly Nhan vien Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Ve huu, noi tro Khac Total Giam doc, Quan ly Nhan vien Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Ve huu, noi tro Khac Total 38 161 19 124 98 447 38 161 19 125 97 447 38 160 19 125 98 447 38 160 19 124 97 445 38 160 19 124 97 445 38 159 19 123 98 444 38 159 19 124 97 444 38 157 19 123 89 433 38 159 19 124 98 445 Mean 3.9474 3.7143 3.2632 3.6774 3.4286 3.8469 3.7293 3.6711 3.5414 3.4211 3.5627 3.6190 3.6289 3.5735 3.4447 3.4049 3.3368 3.6816 3.5429 3.4677 3.4987 3.3816 3.4188 3.2807 3.4919 3.2857 3.4467 3.4341 3.8947 3.8813 3.6316 3.8306 2.7143 3.9691 3.8584 3.6382 3.5613 3.5132 3.6131 2.8929 3.9345 3.6520 3.4079 3.5000 3.3421 3.6573 3.0714 3.4175 3.5045 3.7105 3.6306 3.4211 3.6423 3.2857 3.7865 3.6582 3.8684 3.8616 3.6316 3.9516 3.5714 3.9592 3.8944 Std Deviation 95712 80178 93346 84149 1.13389 1.04883 90123 73775 60697 94177 59781 40500 81063 67752 78523 67897 86680 61754 86959 70360 69558 66769 64455 97666 76917 70523 55253 68108 92384 74709 1.11607 80367 1.38013 1.14067 91297 83362 66841 99469 72437 88808 61764 72614 82080 88946 1.01451 86336 88641 92049 89138 61106 73630 90159 78019 75593 77565 75678 77707 67014 76089 64839 53452 91852 73833 Std Error 15526 06319 21415 07557 42857 10595 04263 11968 04784 21606 05347 15307 08231 03205 12738 05368 19886 05523 32867 07107 03290 10831 05096 22406 06907 26655 05610 03229 14987 05906 25604 07217 52164 11582 04328 13523 05301 22820 06531 33566 06239 03446 13315 07054 23275 07753 33503 09346 04230 09913 05876 20684 07035 28571 08222 03637 12606 05315 17456 05823 20203 09278 03500 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.6328 4.2620 3.5895 3.8391 2.8132 3.7131 3.5278 3.8270 2.3799 4.4772 3.6367 4.0572 3.6455 3.8131 3.4286 3.9135 3.4469 3.6359 2.9671 3.8750 3.4568 3.6685 3.2445 3.9936 3.4655 3.7922 3.5105 3.6364 3.1866 3.7028 3.2989 3.5109 2.9191 3.7546 3.5723 3.7909 2.7386 4.3471 3.3266 3.6088 3.4340 3.5634 3.1621 3.6010 3.3181 3.5194 2.8100 3.7514 3.3552 3.6287 2.6335 3.9379 3.3354 3.5581 3.3706 3.4975 3.5911 4.1984 3.7646 3.9979 3.0937 4.1695 3.6878 3.9735 1.4379 3.9907 3.7392 4.1990 3.7734 3.9435 3.3642 3.9122 3.4566 3.6660 3.0337 3.9926 3.4838 3.7424 2.0715 3.7142 3.8107 4.0584 3.5843 3.7198 3.1381 3.6777 3.3607 3.6393 2.8531 3.8311 3.5038 3.8107 2.2516 3.8912 3.2320 3.6030 3.4214 3.5876 3.5097 3.9114 3.5145 3.7466 2.9865 3.8556 3.5030 3.7815 2.5866 3.9848 3.6231 3.9499 3.5867 3.7297 3.6130 4.1238 3.7567 3.9666 3.2648 3.9983 3.8364 4.0669 3.0771 4.0658 3.7750 4.1433 3.8256 3.9632 Minimum 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 2.00 3.00 1.33 1.00 1.00 1.60 1.00 2.20 1.80 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.25 1.00 2.00 1.50 2.50 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.50 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.67 5.00 4.00 5.00 5.00 4.80 5.00 4.00 5.00 4.40 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.75 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 xxii Thu nhaäp: Descriptives N Vungphusong ChatluongDV GiacuocDV DichvuGTGT HethongPhPh CSKH KMai Daucuoi ThuongHieu It hon trieu -> 2.9 trieu -> 5.9 trieu -> 10 trieu Tren 10 trieu Total It hon trieu -> 2.9 trieu -> 5.9 trieu -> 10 trieu Tren 10 trieu Total It hon trieu -> 2.9 trieu -> 5.9 trieu -> 10 trieu Tren 10 trieu Total It hon trieu -> 2.9 trieu -> 5.9 trieu -> 10 trieu Tren 10 trieu Total It hon trieu -> 2.9 trieu -> 5.9 trieu -> 10 trieu Tren 10 trieu Total It hon trieu -> 2.9 trieu -> 5.9 trieu -> 10 trieu Tren 10 trieu Total It hon trieu -> 2.9 trieu -> 5.9 trieu -> 10 trieu Tren 10 trieu Total It hon trieu -> 2.9 trieu -> 5.9 trieu -> 10 trieu Tren 10 trieu Total It hon trieu -> 2.9 trieu -> 5.9 trieu -> 10 trieu Tren 10 trieu Total 65 269 84 19 10 447 65 269 84 19 10 447 65 269 84 19 10 447 65 268 83 19 10 445 64 268 84 19 10 445 64 267 84 19 10 444 64 267 84 19 10 444 64 256 84 19 10 433 64 268 84 19 10 445 Mean 3.6923 3.7361 3.8452 3.4211 3.4000 3.7293 3.4872 3.5694 3.7202 3.3509 3.4333 3.5735 3.5723 3.4859 3.5143 3.5053 3.2200 3.4987 3.2872 3.4129 3.6104 3.4386 3.4833 3.4341 3.7813 3.8993 3.9881 3.5789 2.7000 3.8584 3.6081 3.6567 3.8006 3.4342 2.9750 3.6520 3.5391 3.5000 3.6012 3.5263 2.5500 3.5045 3.5938 3.6055 3.8810 3.8421 3.2000 3.6582 3.8281 3.8731 4.0476 3.9474 3.5000 3.8944 Std Deviation 82771 84699 1.04702 90159 1.34990 90123 59534 67971 71143 64285 77060 67752 69271 68698 70913 77565 73303 69558 73805 64274 74503 67634 56900 68108 74469 84419 96310 1.26121 1.56702 91297 61195 70114 75528 93111 98918 72614 84188 83621 1.00834 1.03379 92646 89138 77087 67781 85595 76472 1.22927 75678 63132 76361 74291 62126 70711 73833 Std Error 10266 05164 11424 20684 42687 04263 07384 04144 07762 14748 24369 03205 08592 04189 07737 17795 23180 03290 09154 03926 08178 15516 17993 03229 09309 05157 10508 28934 49554 04328 07649 04291 08241 21361 31281 03446 10524 05118 11002 23717 29297 04230 09636 04236 09339 17544 38873 03637 07891 04664 08106 14253 22361 03500 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.4872 3.8974 3.6344 3.8377 3.6180 4.0725 2.9865 3.8556 2.4343 4.3657 3.6455 3.8131 3.3397 3.6347 3.4878 3.6510 3.5658 3.8746 3.0410 3.6607 2.8821 3.9846 3.5105 3.6364 3.4007 3.7440 3.4035 3.5684 3.3604 3.6682 3.1314 3.8791 2.6956 3.7444 3.4340 3.5634 3.1043 3.4701 3.3356 3.4902 3.4478 3.7731 3.1126 3.7646 3.0763 3.8904 3.3706 3.4975 3.5952 3.9673 3.7977 4.0008 3.7791 4.1971 2.9711 4.1868 1.5790 3.8210 3.7734 3.9435 3.4552 3.7609 3.5722 3.7412 3.6367 3.9645 2.9854 3.8830 2.2674 3.6826 3.5843 3.7198 3.3288 3.7494 3.3992 3.6008 3.3824 3.8200 3.0280 4.0246 1.8872 3.2128 3.4214 3.5876 3.4012 3.7863 3.5220 3.6889 3.6952 4.0667 3.4735 4.2107 2.3206 4.0794 3.5867 3.7297 3.6704 3.9858 3.7813 3.9650 3.8864 4.2088 3.6479 4.2468 2.9942 4.0058 3.8256 3.9632 Minimum 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 1.00 1.67 1.00 1.00 2.00 2.33 1.00 1.00 1.00 1.60 1.80 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.33 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.75 1.00 1.00 1.50 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.50 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00 3.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.40 4.20 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 xxiii Tình độ học vấn: Descriptives N Vungphusong ChatluongDV GiacuocDV DichvuGTGT HethongPhPh CSKH KMai Daucuoi ThuongHieu Cap II Cap III Trung cap - Cao dang Dai hoc Sau Dai hoc Total Cap II Cap III Trung cap - Cao dang Dai hoc Sau Dai hoc Total Cap II Cap III Trung cap - Cao dang Dai hoc Sau Dai hoc Total Cap II Cap III Trung cap - Cao dang Dai hoc Sau Dai hoc Total Cap II Cap III Trung cap - Cao dang Dai hoc Sau Dai hoc Total Cap II Cap III Trung cap - Cao dang Dai hoc Sau Dai hoc Total Cap II Cap III Trung cap - Cao dang Dai hoc Sau Dai hoc Total Cap II Cap III Trung cap - Cao dang Dai hoc Sau Dai hoc Total Cap II Cap III Trung cap - Cao dang Dai hoc Sau Dai hoc Total 45 165 210 19 447 45 166 209 19 447 45 166 209 19 447 45 165 208 19 445 45 164 209 19 445 44 164 209 19 444 45 165 207 19 444 44 161 201 19 433 45 165 208 19 445 Mean 3.6250 3.8444 3.7939 3.6952 3.3158 3.7293 3.3750 3.6444 3.6566 3.5104 3.4561 3.5735 3.3750 3.7644 3.6199 3.3963 2.9895 3.4987 3.0417 3.5407 3.5980 3.2997 3.3947 3.4341 3.3750 4.0444 3.9573 3.7895 3.5263 3.8584 3.5938 3.6193 3.8100 3.5809 3.1711 3.6520 3.5625 3.5889 3.7545 3.3430 2.8684 3.5045 4.0000 3.8182 3.7453 3.5572 3.4737 3.6582 3.8750 3.8222 4.0000 3.8413 3.7368 3.8944 Std Deviation 74402 67270 85893 95470 1.10818 90123 72237 66058 67612 67643 68683 67752 74402 52274 72657 66292 68791 69558 54736 69736 76642 58469 54775 68108 1.50594 76739 80146 95760 1.17229 91297 66732 79878 76669 62777 93189 72614 1.01550 84805 87933 83940 98379 89138 53452 65673 76876 74024 96427 75678 64087 71633 70711 77324 65338 73833 Std Error 26305 10028 06687 06588 25423 04263 25540 09847 05248 04679 15757 03205 26305 07792 05639 04586 15782 03290 19352 10396 05967 04054 12566 03229 53243 11440 06258 06624 26894 04328 23593 12042 05987 04342 21379 03446 35904 12642 06846 05834 22570 04230 18898 09901 06059 05221 22122 03637 22658 10678 05505 05361 14989 03500 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.0030 4.2470 3.6423 4.0465 3.6619 3.9260 3.5654 3.8251 2.7817 3.8499 3.6455 3.8131 2.7711 3.9789 3.4460 3.8429 3.5530 3.7602 3.4181 3.6026 3.1251 3.7872 3.5105 3.6364 2.7530 3.9970 3.6074 3.9215 3.5085 3.7312 3.3059 3.4867 2.6579 3.3210 3.4340 3.5634 2.5841 3.4993 3.3312 3.7503 3.4802 3.7158 3.2198 3.3796 3.1307 3.6587 3.3706 3.4975 2.1160 4.6340 3.8139 4.2750 3.8337 4.0809 3.6589 3.9201 2.9613 4.0913 3.7734 3.9435 3.0359 4.1516 3.3765 3.8622 3.6917 3.9282 3.4953 3.6665 2.7219 3.6202 3.5843 3.7198 2.7135 4.4115 3.3341 3.8437 3.6194 3.8897 3.2280 3.4580 2.3943 3.3426 3.4214 3.5876 3.5531 4.4469 3.6185 4.0178 3.6257 3.8650 3.4543 3.6602 3.0089 3.9384 3.5867 3.7297 3.3392 4.4108 3.6070 4.0374 3.8913 4.1087 3.7356 3.9470 3.4219 4.0518 3.8256 3.9632 Minimum 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 1.00 2.00 1.00 1.67 1.00 2.00 1.00 2.00 2.40 1.00 1.00 1.80 1.00 2.00 2.00 1.00 1.00 3.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.75 1.00 1.25 1.00 1.00 1.00 1.50 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00 1.00 1.00 1.00 3.00 1.00 Maximum 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 3.67 5.00 5.00 5.00 4.67 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.50 5.00 5.00 5.00 4.75 5.00 4.50 5.00 5.00 5.00 4.50 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 xxiv Phân tích sai biệt: Group Statistics Mang dien thoai dang su dung Vinaphone Mobiphone S-Fone Viettel Mobile Total Vungphusong ChatluongDV GiacuocDV DichvuGTGT HethongPhPh CSKH KMai Daucuoi ThuongHieu Vungphusong ChatluongDV GiacuocDV DichvuGTGT HethongPhPh CSKH KMai Daucuoi ThuongHieu Vungphusong ChatluongDV GiacuocDV DichvuGTGT HethongPhPh CSKH KMai Daucuoi ThuongHieu Vungphusong ChatluongDV GiacuocDV DichvuGTGT HethongPhPh CSKH KMai Daucuoi ThuongHieu Vungphusong ChatluongDV GiacuocDV DichvuGTGT HethongPhPh CSKH KMai Daucuoi ThuongHieu Mean 3.9375 3.6563 3.3427 3.3984 3.9375 3.6328 3.5156 3.7656 3.9531 3.9274 3.6182 3.2748 3.3818 4.0782 3.6858 3.4022 3.7263 4.0112 2.9531 3.3281 3.8198 3.3385 3.4063 3.4284 3.4063 3.3750 3.5469 3.9900 3.6667 3.8460 3.6067 3.9100 3.8100 3.8250 3.7500 3.9900 3.7912 3.5905 3.5115 3.4328 3.9091 3.6675 3.5246 3.6830 3.9238 Std Deviation 87060 58785 68120 76036 88864 62197 69561 66050 78538 77914 68729 64280 61718 78934 74817 89800 77018 71098 86244 70896 57283 67323 88585 69735 87684 74536 66499 70345 60116 64939 74216 86568 74376 88585 75712 62757 86709 66343 69184 68668 86764 72811 87768 75611 71342 Valid N (listwise) Unweighted Weighted 64 64.000 64 64.000 64 64.000 64 64.000 64 64.000 64 64.000 64 64.000 64 64.000 64 64.000 179 179.000 179 179.000 179 179.000 179 179.000 179 179.000 179 179.000 179 179.000 179 179.000 179 179.000 64 64.000 64 64.000 64 64.000 64 64.000 64 64.000 64 64.000 64 64.000 64 64.000 64 64.000 100 100.000 100 100.000 100 100.000 100 100.000 100 100.000 100 100.000 100 100.000 100 100.000 100 100.000 407 407.000 407 407.000 407 407.000 407 407.000 407 407.000 407 407.000 407 407.000 407 407.000 407 407.000 xxv Tests of Equality of Group Means Vungphusong ChatluongDV GiacuocDV DichvuGTGT HethongPhPh CSKH KMai Daucuoi ThuongHieu Wilks' Lambda 824 970 850 978 930 973 960 969 947 F 28.608 4.186 23.684 2.965 10.090 3.738 5.642 4.357 7.519 df1 df2 403 403 403 403 403 403 403 403 403 3 3 3 3 Sig .000 006 000 032 000 011 001 005 000 Pooled Within-Groups Matrices VungphusongChatluongDVGiacuocDVDichvuGTGTHethongPhPh CSKH Correlation Vungphuson 1.000 537 261 303 467 408 ChatluongDV 537 1.000 355 440 332 478 GiacuocDV 261 355 1.000 537 241 412 DichvuGTGT 303 440 537 1.000 317 533 HethongPhP 467 332 241 317 1.000 451 CSKH 408 478 412 533 451 1.000 KMai 258 268 473 446 325 480 Daucuoi 351 264 205 388 415 466 ThuongHieu 449 490 276 371 468 507 Eigenvalues Function Eigenvalue % of Variance 416a 77.6 a 111 20.6 009a 1.7 Cumulative % 77.6 98.3 100.0 Canonical Correlation 542 316 096 a First canonical discriminant functions were used in the analysis Wilks' Lambda Test of Function(s) through through 3 Wilks' Lambda 630 892 991 Chi-square 184.676 45.592 3.679 df 27 16 Sig .000 000 816 KMai Daucuoi ThuongHieu 258 351 449 268 264 490 473 205 276 446 388 371 325 415 468 480 466 507 1.000 467 422 467 1.000 493 422 493 1.000 xxvi Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients Vungphusong ChatluongDV GiacuocDV DichvuGTGT HethongPhPh CSKH KMai Daucuoi ThuongHieu 646 -.023 -.885 156 218 015 010 -.029 138 Function 836 -.261 466 039 -.339 -.003 393 -.072 -.061 -.076 -.671 315 081 549 608 -.506 -.555 480 Structure Matrix ThuongHieu Vungphusong GiacuocDV KMai DichvuGTGT ChatluongDV Daucuoi HethongPhPh CSKH 329* 612 -.546 -.056 -.013 220 240 410 145 Function 299 718* 684* 606* 443* 313* 274* 157 397 312 065 263 -.107 167 -.138 -.150 497* 420* Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions Variables ordered by absolute size of correlation within function * Largest absolute correlation between each variable and any discriminant function xxvii Canonical Discriminant Function Coefficients Vungphusong ChatluongDV GiacuocDV DichvuGTGT HethongPhPh CSKH KMai Daucuoi ThuongHieu (Constant) 818 -.036 -1.381 228 259 021 012 -.039 198 -.665 Function 1.057 -.398 728 057 -.404 -.004 456 -.097 -.088 -4.646 -.096 -1.024 492 119 654 844 -.586 -.743 689 -1.650 Unstandardized coefficients Classification Statistics Classification Processing Summary Processed Excluded 448 Missing or out-of-range group codes At least one missing discriminating variable Used in Output 21 427 Prior Probabilities for Groups Mang dien thoai dang su dung Vinaphone Mobiphone S-Fone Viettel Mobile Total Prior 157 440 157 246 1.000 Cases Used in Analysis Unweighted Weighted 64 64.000 179 179.000 64 64.000 100 100.000 407 407.000 TÓM TẮT LÝ LỊCH Họ tên : Huỳnh Hữu Bằng Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 19/07/1975 Nơi sinh : Tp.HCM Địa chỉ: D6/11, Quy Đức, Bình Chánh, Tp.HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: - Từ năm 1994 đến năm1999: học đại học chuyên ngành Kỹ Thuật Viễn Thông Đại Học Giao Thông Vận Tải Tốt nghiệp Kỹ sư Viễn thông năm 1999 - Từ năm 2004 đến năm 2005: học lớp chuyển đổi Cao Học Quản Trị Kinh Doanh Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh - Từ năm 2005 đến năm 2007: học cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC: - Từ năm 2000 đến năm 2002: công tác Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, Bộ Quốc Phòng - Từ năm 2002 đến nay: công tác Trung tâm Điện thoại Di động CDMA(S-Fone), Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Chính Viễn thông Sài Gòn ... TÀI: Các yếu tố tác động đến lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động – Áp dụng S- Fone 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: ƒ Nghiên cứu yếu tố yếu tố tác động đến lựa chọn khách hàng nhà cung. .. ? ?Các yếu tố tác động đến lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động – Ứng dụng SFone” 1.2 Tổng quan thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam 1.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ. .. mong muốn khách hàng dịch vụ thông tin di động yếu tố tác động đến lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Địa điểm nghiên cứu khu vực nội thành ngọai thành Tp.HCM Đối tượng