CÁC yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÔNG tại bảo HIỂM xã hội TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM MINH HẢI MSHV: 18000030 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM MINH HẢI MSHV: 18000030 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH Bình Dƣơng, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội tỉnh Cà Mau” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc riêng Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Trong đề tài có trích dẫn tài liệu tham khảo cách rõ ràng, số liệu nêu luận văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Bình Dương, ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Minh Hải i năm 2021 LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Để hồn thành luận văn thạc sĩ này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, cịn có hướng dẫn hỗ trợ tận tình quý Thầy, Cô, quan ban, ngành địa phương, quan tâm, động viên gia đình, bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới: Cơ GS.TS Hồng Thị Chỉnh định hướng khoa học, góp ý sâu sắc nội dung nghiên cứu tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Các Thầy, Cô khoa Kinh tế khoa Đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Bình Dương giúp đỡ truyền đạt kiến thức trình học tập để tơi hồn thành khóa học bảo vệ đề tài Cảm ơn gia đình ln động viên, ủng hộ tinh thần hỗ trợ suốt thời gian theo đuổi chương trình học tập Cảm ơn bạn bè giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu xin cảm ơn tất người dành khoảng thời gian quý báu để giúp trả lời bảng câu hỏi đề tài Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu Thầy, Cô bạn bè Tuy vậy, nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót Mong nhận thơng tin đóng góp từ quý thầy cô bạn đọc Một lần nữa, xin cảm ơn người Chúc tất sức khỏe thành cơng Trân trọng cảm ơn./ Bình Dương, ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Minh Hải ii năm 2021 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá Các yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội tỉnh Cà Mau Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu để đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội tỉnh Cà Mau Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 22.0 Với phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA kiểm định mơ hình phân tích hồi quy Nhìn chung yếu tố ảnh hưởng rõ, yếu tố “Khả tiếp cận” ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến yếu tố “Khả đáp ứng”, yếu tố “Độ tin cậy”, mạnh thứ tư yếu tố “Năng lực phục vụ” Yếu tố “Thơng tin” có tác động thấp đến Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công BHXH tỉnh Cà Mau Từ tác giả đề xuất hàm ý nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội tỉnh Cà Mau Từ phân tích khả đáp ứng, khả tiếp cận, mức độ tin cậy,… ta khẳng định quan BHXH hồn tồn có khả mở rộng hoạt động cho lĩnh vực BHXH Vì tác giả tin thời gian tới với việc nâng cao chất lượng phục vụ, đưa quy định quy trình phù hợp, quan BHXH phát triển ngành hướng tới BHXH toàn dân, đảm bảo an sinh xã hội cho nhân dân iii MỤC LỤC CHƢƠNG I: MỞ ĐẦU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu: 1.6.2 Qui trình nghiên cứu: 1.7 Kết cấu luận văn Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ công .10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 Dịch vụ công 11 2.1.3 Dịch vụ hành cơng .16 2.1.5 Dịch vụ công BHXH tỉnh Cà Mau 17 2.2 Lý thuyết có liên quan 17 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng/người dân 17 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân .21 2.2.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá hài lòng người dân 22 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan 29 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 30 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu .30 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu .34 iv 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .34 3.2 Nghiên cứu sơ (định tính) .35 3.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 36 3.3.1 Thang đo 36 3.3.2 Thiết kế mẫu 39 3.3.3 Kỹ thuật phân tích liệu 40 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 44 4.2 Thống kê mô tả biến quan sát 45 4.3 Phân tích kết nghiên cứu 46 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .50 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .56 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .58 4.4.1 Phân tích tương quan 58 4.4.2 Phân tích hồi quy .60 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .62 4.4.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 62 4.5 Kiểm định T-test Anova 64 4.6.1 Kiểm định khác biệt yếu tố Giới tính Sự hài lịng người dân chất lượng dịch vụ công BHXH tỉnh Cà Mau 64 4.5.2 Kiểm định khác biệt yếu tố Độ tuổi với Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công BHXH tỉnh Cà Mau 64 4.5.3 Kiểm định khác biệt yếu tố Học vấn với Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công BHXH tỉnh Cà Mau 65 4.5.4 Kiểm định khác biệt yếu tố Nghề nghiệp với Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công BHXH tỉnh Cà Mau 65 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 65 v Chƣơng 5: {KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BHXH TỈNH CÀ MAU} HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Định hướng phát triển BHXH tỉnh Cà Mau .68 5.2 Kết luận kết nghiên cứu 69 5.3 Một số hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 70 5.3.1 Nâng cao khả tiếp cận người dân quan BHXH tỉnh Cà Mau .70 5.3.2 Nâng cao khả đáp ứng BHXH tỉnh 71 5.3.3 Tăng cường trách nhiệm với cơng việc cán BHXH làm tăng lịng tin người dân 73 5.3.4 Nâng cao lực phục vụ đội ngũ cán BHXH Cà Mau .76 5.3.5 Tăng cường tuyên truyền chuyển tải thông tin đến người dân .78 5.4 Hạn chế đề tài hướng phát triển 81 5.4.1 Hạn chế đề tài 81 5.4.2 Hướng phát triển 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Khác biệt dịch vụ công so sánh với dịch vụ khác 13 Bảng 1: Thông tin đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 44 Bảng 2: Bảng Thống kê mô tả biến quan sát 45 Bảng 3: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 46 Bảng 4: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 47 Bảng 5: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Khả đáp ứng 48 Bảng 6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Khả tiếp cận 48 Bảng 7: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Thông tin 49 Bảng 8: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng .50 Bảng 9: Kiểm định KMO Bartlett 52 Bảng 10: Kiểm định trị số Eigenvalue, Total Variance Explained .52 Bảng 11: Kết bảng ma trận xoay 54 Bảng 12: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 55 Bảng 13: Ma trận hệ số tương quan Pearson 59 Bảng 14: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 60 Bảng 15: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .62 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình số hài lịng người dân Mỹ .25 Hình 2: Mơ hình số hài lịng người dân quốc gia Châu Âu .26 Hình 3: Mơ hình lý thuyết số hài lịng người dân dịch vụ 27 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu 35 viii Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 11,519 42,664 42,664 11,519 42,664 42,664 5,193 19,233 19,233 2,844 10,534 53,199 2,844 10,534 53,199 4,323 16,012 35,245 1,913 7,085 60,284 1,913 7,085 60,284 3,338 12,365 47,609 1,477 5,471 65,755 1,477 5,471 65,755 3,148 11,658 59,267 1,318 4,882 70,637 1,318 4,882 70,637 3,070 11,370 70,637 ,878 3,254 73,891 ,711 2,634 76,525 ,620 2,297 78,822 ,566 2,097 80,919 10 ,522 1,933 82,853 11 ,500 1,852 84,704 12 ,434 1,607 86,311 13 ,426 1,578 87,889 14 ,378 1,401 89,290 15 ,372 1,379 90,669 16 ,353 1,309 91,978 17 ,306 1,132 93,109 18 ,284 1,051 94,160 19 ,267 ,988 95,148 20 ,239 ,885 96,033 21 ,236 ,875 96,907 22 ,222 ,820 97,728 23 ,205 ,758 98,486 24 ,169 ,626 99,112 25 ,139 ,516 99,628 26 ,092 ,340 99,968 27 ,009 ,032 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Rotation Sums of Squared Loadings Rotated Component Matrix a Component RE2 ,846 RE7 ,829 R3 ,829 RE5 ,807 RE4 ,794 RE6 ,728 RE1 ,711 CO3 ,746 CO2 ,737 CO5 ,717 CO6 ,704 CO1 ,675 ,362 CO7 ,644 ,318 CO4 ,613 A4 ,748 A5 ,731 A1 ,349 ,687 A2 ,308 ,678 A3 ,664 C3 ,859 C5 ,856 C2 ,324 ,782 C1 ,308 ,683 R1 ,816 R6 ,779 R5 ,756 R4 ,744 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,864 572,163 15 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,442 57,362 57,362 ,629 10,490 67,851 ,626 10,430 78,281 ,501 8,351 86,633 ,442 7,370 94,002 ,360 5,998 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component S1 ,783 S4 ,770 S5 ,761 S6 ,761 S2 ,735 S3 ,733 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Total 3,442 % of Variance 57,362 Cumulative % 57,362 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH LẠI ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO MỚI Thang đo Sự tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % 262 100,0 ,0 262 100,0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,898 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted R1 9,23 7,396 ,800 ,860 R4 9,31 7,240 ,745 ,880 R5 9,26 7,455 ,756 ,875 R6 9,27 6,805 ,800 ,859 Thang đo Năng lực phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 262 100,0 ,0 262 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,912 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted C1 10,91 9,555 ,669 ,929 C2 11,06 9,552 ,714 ,914 C3 11,00 7,966 ,910 ,845 C5 11,02 7,862 ,921 ,840 Thang đo Khả đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 262 100,0 ,0 262 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,932 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RE1 19,55 22,317 ,718 ,928 RE2 19,60 21,543 ,845 ,915 RE4 19,62 22,505 ,744 ,925 RE5 19,52 21,975 ,801 ,920 RE6 19,60 22,479 ,705 ,929 RE7 19,53 21,813 ,830 ,917 R3 19,59 21,967 ,836 ,917 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY A PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations S S R Pearson Correlation R C ,610 ,634** ,616** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 262 262 262 262 262 ** ** ** ,588** RE N 262 262 ** ** ,500 ,550 ,000 ,000 ,000 ,000 262 262 262 262 ** ** ,540** ,000 ,000 ,000 ,457 ,544 ,000 ,000 N 262 262 262 262 262 262 ,576** ,500** ,457** ,428** ,487** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 262 262 262 262 262 262 ** ** ** ** ,626** Pearson Correlation CO ,424 ,424 Sig (2-tailed) Pearson Correlation A ** ,000 ,565 ,634 ,550 ,544 ,428 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 262 262 262 262 262 262 ** ** ** ** ** Pearson Correlation ,616 ,588 ,540 ,487 ,000 ,626 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 262 262 262 262 262 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) B KIỂM ĐỊNH HỒI QUY Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed b CO, RE, C, R, A Method Enter a Dependent Variable: S b All requested variables entered Model Summaryb Std Error of the Model CO ,576** Sig (2-tailed) Pearson Correlation A ,565** 262 Pearson Correlation RE ,610** Sig (2-tailed) N C R R Square ,769a Adjusted R Square ,592 a Predictors: (Constant), CO, RE, C, R, A b Dependent Variable: S ,584 Estimate ,50322 Durbin-Watson 1,624 262 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 93,932 18,786 Residual 64,828 256 ,253 158,759 261 Total F Sig ,000b 74,186 a Dependent Variable: S b Predictors: (Constant), CO, RE, C, R, A Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,886 ,161 R ,187 ,047 C ,132 RE Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 5,510 ,000 ,211 3,939 ,000 ,557 1,795 ,041 ,164 3,198 ,002 ,607 1,648 ,222 ,049 ,221 4,481 ,000 ,655 1,526 A ,219 ,050 ,245 4,390 ,000 ,512 1,954 CO ,119 ,048 ,143 2,465 ,014 ,477 2,098 a Dependent Variable: S 1.1 Biểu đồ Histogram 1.2 Biểu đồ P-P Plot 1.3 Biểu đồ Scatterlot PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA Phân tích khác biệt Giới tính Group Statistics GTINH S N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 134 3,8781 ,79160 ,06838 Nu 128 3,8672 ,77057 ,06811 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F S Equal variances Sig 1,644 assumed t ,201 Equal variances not assumed Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference df Difference Lower Upper ,113 260 ,910 ,01092 ,09658 -,17925 ,20109 ,113 259,906 ,910 ,01092 ,09652 -,17913 ,20097 Phân tích khác biệt Độ tuổi Descriptives S 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 20 den 30 136 4,0233 ,79690 ,06833 3,8881 4,1584 1,00 5,00 31 den 40 83 3,7590 ,74502 ,08178 3,5964 3,9217 1,83 5,00 41 den 50 31 3,6183 ,73054 ,13121 3,3503 3,8862 2,33 4,67 51 tro len 12 3,6111 ,64092 ,18502 3,2039 4,0183 2,50 4,33 262 3,8728 ,77992 ,04818 3,7779 3,9677 1,00 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances S Levene Statistic ,382 df1 df2 Sig 258 ,766 ANOVA S Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 6,984 2,328 Within Groups 151,775 258 ,588 Total 158,759 261 Sig 3,957 ,009 Robust Tests of Equality of Means S Statistica Welch df1 4,024 df2 Sig 44,522 ,013 a Asymptotically F distributed Phân tích khác biệt Học vấn Descriptives S 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum THPT 67 3,9478 ,88630 ,10828 3,7316 4,1639 1,00 5,00 Trung cap, cao dang 98 3,9150 ,78694 ,07949 3,7572 4,0727 1,83 5,00 Dai hoc 83 3,7751 ,71209 ,07816 3,6196 3,9306 2,17 5,00 Sau dai hoc 14 3,7976 ,54372 ,14532 3,4837 4,1116 2,50 4,67 262 3,8728 ,77992 ,04818 3,7779 3,9677 1,00 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances S Levene Statistic 3,031 df1 df2 Sig 258 ,030 ANOVA S Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,422 ,474 Within Groups 157,337 258 ,610 Total 158,759 261 F Sig ,777 ,508 Robust Tests of Equality of Means S Statistica Welch df1 ,815 df2 Sig 61,648 ,490 a Asymptotically F distributed Phân tích khác biệt Nghề nghiệp Descriptives S 95% Confidence Interval for Mean Std N Lao dong thong Mean Lower Deviation Std Error Bound Upper Bound Minimum Maximum 41 3,9797 ,82428 ,12873 3,7195 4,2398 2,50 5,00 69 3,7826 ,81915 ,09861 3,5858 3,9794 1,00 5,00 131 3,8677 ,74384 ,06499 3,7391 3,9963 1,83 5,00 Khac 21 3,9921 ,79665 ,17384 3,6294 4,3547 2,50 5,00 Total 262 3,8728 ,77992 ,04818 3,7779 3,9677 1,00 5,00 Nghe nghiep chuyen mon Nhan vien van phong Test of Homogeneity of Variances S Levene Statistic df1 ,364 df2 Sig 258 ,779 ANOVA S Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,332 ,444 Within Groups 157,427 258 ,610 Total 158,759 261 Robust Tests of Equality of Means S Statistica Welch ,655 a Asymptotically F distributed df1 df2 70,127 Sig ,582 F Sig ,727 ,536 PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC Statistics GTINH N Valid DTUOI HVAN NNGHIEP 262 262 262 262 0 0 Missing GTINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 134 51,1 51,1 51,1 Nu 128 48,9 48,9 100,0 Total 262 100,0 100,0 DTUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 20 den 30 136 51,9 51,9 51,9 31 den 40 83 31,7 31,7 83,6 41 den 50 31 11,8 11,8 95,4 51 tro len 12 4,6 4,6 100,0 262 100,0 100,0 Total HVAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent THPT 67 25,6 25,6 25,6 Trung cap, cao dang 98 37,4 37,4 63,0 Dai hoc 83 31,7 31,7 94,7 Sau dai hoc 14 5,3 5,3 100,0 262 100,0 100,0 Total NNGHIEP Cumulative Frequency Valid Lao dong thong 41 Percent 15,6 Valid Percent 15,6 Percent 15,6 Nghe nghiep chuyen mon 69 26,3 26,3 42,0 131 50,0 50,0 92,0 Khac 21 8,0 8,0 100,0 Total 262 100,0 100,0 Nhan vien van phong PHỤ LỤC 10 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Khả tiếp cận Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation A1 262 3,65 1,008 A2 262 3,60 1,133 A3 262 3,53 1,099 A4 262 3,58 1,097 A5 262 3,48 1,144 Valid N (listwise) 262 Khả đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation R3 262 3,24 ,889 RE1 262 3,28 ,957 RE2 262 3,23 ,932 RE4 262 3,22 ,907 RE5 262 3,32 ,920 RE6 262 3,24 ,950 RE7 262 3,31 ,913 Valid N (listwise) 262 Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation R1 262 3,13 ,949 R4 262 3,05 1,029 R5 262 3,10 ,974 R6 262 3,08 1,071 Valid N (listwise) 262 Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation C1 262 3,75 1,063 C2 262 3,60 1,019 C3 262 3,66 1,135 C5 262 3,65 1,145 Valid N (listwise) 262 Thông tin Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CO1 262 3,64 1,132 CO2 262 3,55 1,176 CO3 262 3,69 1,283 CO4 262 3,45 1,105 CO5 262 3,52 1,170 CO6 262 3,54 1,279 CO7 262 3,54 1,166 Valid N (listwise) 262 ... đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội tỉnh Cà Mau Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu để đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội tỉnh Cà Mau Nghiên... biệt yếu tố Giới tính Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công BHXH tỉnh Cà Mau 64 4.5.2 Kiểm định khác biệt yếu tố Độ tuổi với Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công BHXH tỉnh Cà Mau. .. động thấp đến Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công BHXH tỉnh Cà Mau Từ tác giả đề xuất hàm ý nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội tỉnh Cà Mau Từ phân