ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH bảo HIỂM đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại bảo HIỂM xã hội TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HUỲNH NGỌC BẢO TRÂN ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH BẢO HIỂM ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH CÀ MAU NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 Bình Dƣơng – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HUỲNH NGỌC BẢO TRÂN ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH BẢO HIỂM ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH CÀ MAU NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHƠI Bình Dƣơng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Bình Dương, ngày tháng 09 năm 2015 Huỳnh Ngọc Bảo Trân i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban giám đốc Bảo hiểm xã hội Cà Mau PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khơi tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khố gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Thực Quyết định 1215/QĐ – TTg Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt chiến lược ngành BHXH Việt Nam đến năm 2020” Với mục tiêu xây dựng phát triển ngành BHXH Việt Nam theo hướng đại, đảm bảo đủ lực điều kiện để nâng cao chất lượng, hiệu phục vụ tổ chức thực sách BHXH, BHYT, đáp ứng cơng nghiệp hóa, đại hóa hội nhập quốc tế Trong mục tiêu nâng cao chất lượng, hiệu công tác phục vụ xem điều kiện cần thiết thu hút người dân tham gia BHXH, BHYT để đạt mục tiêu cụ thể chiến lược ngành BHXH Việt Nam Đề tài “Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành bảo hiểm đến hài lòng khách hàng Bảo hiểm xã hội tỉnh Cà Mau” xây dựng mơ hình mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng khách hàng, từ đề xuất hàm ý quản trị kiến nghị giúp cho Ban lãnh đạo BHXH có hàm ý quản trị cụ thể để nâng cao chất lượng, hiệu công tác dịch vụ hành bảo hiểm, nâng cao hài lòng khách hàng kịpvới xu hướng nhịp độ phát triển hệ thống iii DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT BH: Bảo hiểm BHXH: Bảo hiểm xã hội BHYT: Bảo hiểm y tế BLĐTBXH: Bộ lao động thương binh xã hội BNV: Bộ nội vụ BTC: Bộ tài CĐ : cao đẳng CP: Chính phủ CT: Chỉ thị 10 ĐH: Đại học 11 ĐTC: Độ tin cậy 12 EFA: Exploratory Factor Analysis 13 HH: Hữu hình 14 ISO: The International Organization for Standardization 15 KMO: Kaiser – Mayer – Olkin 16 NĐ: Nghị định 17 NLPV: Năng lực phục vụ 18 NQ: Nghị 19 PC: Pháp chế 20 QCDSS: Quality – cost – Delivery timing – service – safety 21 QĐ: Quyết định 22 SĐU: Sự đáp ứng 23 SHL: Sự hài lòng 24 TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam 25 TĐUX: Thái độ ứng xử iv 26 THPT: Trung học phổ thông 27 TN QLHS: Tiếp nhận quản lý hồ sơ 28 TTg: Thủ tướng Chính phủ 29 TTLT: Thông tư liên tịch v DANH SÁCH CÁC BẢNG BẢNG TRANG Bảng 3.1: Các biến quan sát mơ hình nghiên cứu 34 Bảng 4.1 :Thống kê biến quan sát thang đo Hữu hình 52 Bảng 4.2 : Thống kê biến quan sát thang đo Độ tin cậy 53 Bảng 4.3 : Thống kê biến quan sát thang đo Độ tin cậy sau điều chỉnh 53 Bảng 4.4 : Thống kê biến quan sát thang đo Sự đáp ứng 54 Bảng 4.5 Thống kê biến quan sát thang đo Sự đáp ứng sau điều chỉnh 54 Bảng 4.6 : Thống kê biến quan sát thang đo NLPV 55 Bảng 4.7 : Thống kê biến quan sát thang đo TDUX 55 Bảng 4.8 : Thống kê biến quan sát thang đo SHL 56 Bảng 4.9 : Hệ số Crombach’s Alpha mơ hình nghiên cứu 56 Bảng 4.10 : Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 57 Bảng 4.11 : Eigenvalues phương sai trích biến độc lập 57 Bảng 4.12 : Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 58 Bảng 4.13 : Thống kê biến quan sát nhân tố 61 Bảng 4.14 : Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 61 Bảng 4.15 : Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 61 Bảng 4.16 : Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 62 Bảng 4.17 : Ma trận tương quan biến 63 Bảng 4.18 : Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 64 Bảng 4.19 : Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình 65 Bảng 4.20 : Bảng kiểm định phương sai khu vực khảo sát 67 vi Bảng 4.21: Bảng kiểm định Anova khu vực khảo sát 67 Bảng 4.22: Bảng kiểm định phương sai giới tính 67 Bảng 4.23: Bảng kiểm định Anova giới tính 68 Bảng 4.24: Bảng kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 68 Bảng 4.25: Bảng kiểm định Anova theo trình độ học vấn 68 Bảng 4.26: Bảng kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 69 Bảng 4.27: Bảng kiểm định Anova theo nghề nghiệp 69 Bảng 4.28: Bảng kiểm định phương sai theo thu nhập 69 Bảng 4.29: Bảng kiểm định Anova theo thu nhập 70 Bảng 5.1: Bảng thống kê mô tả biến độ tin cậy 71 Bảng 5.2: Bảng thống kê mô tả biến thái độ ứng xử 74 Bảng 5.3: Bảng thống kê mô tả biến đáp ứng 75 Bảng 5.4: Bảng thống kê mô tả biến Năng lực phục vụ 77 Bảng 5.5: Bảng thống kê mơ tả biến hữu hình 79 vii DANH SÁCH CÁC HÌNH HÌNH TRANG Hình 2.1: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - Parasuraman 16 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1: Sơ đồ cấu máy BHXH tỉnh Cà Mau 43 Hình 4.2: Biểu đồ thể khu vực khảo sát 49 Hình 4.3 Biểu đồ phân loại nghề nghiệp khách hàng khảo sát 50 Hình 4.4 Biểu đồ phân loại trình độ học vấn khách hàng khảo sát 50 Hình 4.5 Biểu đồ phân loại độ tuổi khách hàng khảo sát 51 Hình 4.6 Biểu đồ phân loại thu nhập khách hàng khảo sát 51 Hình 4.7 Kết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 66 viii TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Trung hoc thong 15 9.0 9.0 9.0 Trung cap 46 27.5 27.5 36.5 Cao dang va dai hoc 88 52.7 52.7 89.2 Sau dai hoc 11 6.6 6.6 95.8 khac 4.2 4.2 100.0 Total 167 100.0 100.0 ĐỘ TUỔI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tu 18 -24 tuoi 4.8 4.8 4.8 Tu 25 - 34 tuoi 78 46.7 46.7 51.5 Tu 35 - 44 tuoi 49 29.3 29.3 80.8 Tu 45 - 54 tuoi 31 18.6 18.6 99.4 6 100.0 167 100.0 100.0 Tren 54 tuoi Total THU NHẬP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi trieu dong 3.6 3.6 3.6 tu - < trieu dong 4.2 4.2 7.8 t? - < trieu dong 33 19.8 19.8 27.5 tu - < trieu dong 60 35.9 35.9 63.5 Tren trieu dong 61 36.5 36.5 100.0 167 100.0 100.0 Total 94 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CROMBACH’S ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO 2.1 THANG ĐO HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 14.77 14.623 710 860 HH2 14.48 14.950 687 865 HH3 14.64 14.714 710 860 HH4 14.73 14.849 705 861 HH5 14.67 14.210 781 843 2.2 THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 13.87 14.802 585 779 DTC2 13.41 14.244 748 729 DTC3 13.43 14.958 721 742 DTC4 13.78 14.487 685 748 DTC5 13.87 17.284 318 859 95 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 10.65 10.158 626 856 DTC2 10.19 9.879 773 792 DTC3 10.21 10.444 752 803 DTC4 10.56 10.236 681 830 2.3 THANG ĐO SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 663 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDU1 9.12 4.516 575 529 SUD2 9.05 4.473 516 554 SDU3 9.25 4.503 206 809 SDU4 9.08 4.048 621 479 96 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDU1 6.20 2.247 713 689 SUD2 6.14 2.204 640 758 SDU4 6.16 2.124 630 772 2.4 THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 13.00 7.542 632 847 NLPV2 13.46 7.889 624 847 NLPV3 13.39 7.890 671 837 NLPV4 13.26 7.135 749 816 NLPV5 13.28 7.035 738 819 97 2.5 THANG ĐO THÁI ĐỘ ỨNG XỬ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDUX1 11.16 4.494 642 767 TDUX2 11.51 4.408 647 765 TDUX3 11.59 4.666 617 779 TDUX4 11.61 4.673 643 767 2.6 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLDV1 6.38 2.503 650 751 CLDV2 6.68 2.326 704 693 CLDV3 6.62 2.803 633 770 2.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 98 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 21 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 69.78 110.800 532 864 HH2 69.49 111.287 524 864 HH3 69.65 110.097 570 862 HH4 69.74 111.774 505 865 HH5 69.68 111.485 510 865 DTC1 70.11 110.241 466 867 DTC2 69.65 111.794 460 867 DTC3 69.67 110.572 553 863 DTC4 70.02 112.078 431 868 SDU1 70.28 118.167 378 869 SUD2 70.22 116.532 436 867 SDU4 70.24 118.412 311 871 NLPV1 69.73 115.222 489 866 NLPV2 70.19 115.722 510 865 NLPV3 70.12 116.034 521 865 NLPV4 69.99 116.054 449 867 NLPV5 70.01 115.506 460 866 TDUX1 69.20 116.027 442 867 TDUX2 69.55 117.442 355 869 TDUX3 69.63 118.175 339 870 TDUX4 69.65 115.204 523 865 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN ĐỘC LẬP 99 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 821 Approx Chi-Square 1757.781 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.095 29.024 29.024 6.095 29.024 29.024 3.457 16.463 16.463 2.599 12.378 41.402 2.599 12.378 41.402 3.308 15.751 32.213 2.398 11.420 52.822 2.398 11.420 52.822 2.864 13.640 45.853 1.904 9.066 61.888 1.904 9.066 61.888 2.606 12.409 58.262 1.500 7.144 69.031 1.500 7.144 69.031 2.261 10.769 69.031 754 3.590 72.621 643 3.061 75.682 610 2.905 78.587 550 2.618 81.205 10 520 2.477 83.682 11 458 2.179 85.860 12 438 2.088 87.948 13 391 1.863 89.811 14 352 1.675 91.486 15 321 1.529 93.015 16 314 1.494 94.509 17 289 1.376 95.886 18 261 1.243 97.129 19 246 1.169 98.298 20 198 945 99.243 21 159 757 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 100 Component Matrix a Component HH3 630 NLPV3 622 NLPV2 603 TDUX4 602 HH2 591 NLPV1 585 HH1 585 DTC3 579 NLPV5 576 HH5 567 NLPV4 565 HH4 562 TDUX1 525 DTC1 507 -.514 DTC4 DTC2 TDUX3 SDU1 691 SDU4 677 SUD2 555 TDUX2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component HH5 874 HH1 803 HH4 785 HH2 775 HH3 772 NLPV4 846 101 NLPV5 839 NLPV3 746 NLPV1 724 NLPV2 716 DTC2 875 DTC3 817 DTC4 814 DTC1 753 TDUX2 815 TDUX3 786 TDUX1 749 TDUX4 729 SDU1 858 SDU4 826 SUD2 794 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 706 167.458 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.178 72.616 72.616 467 15.581 88.196 354 11.804 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 Total 2.178 % of Variance 72.616 Cumulative % 72.616 Component Matrix a Component SHL2 878 SHL1 844 SHL3 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations HH HH Pearson Correlation TDUX Sig (2-tailed) N TDUX SDU DTC NLPV SHL Pearson Correlation 167 350 ** SDU 350 ** DTC 195 * ** 001 000 167 167 167 167 167 ** 119 ** 001 127 000 000 167 167 167 167 ** ** 167 167 * ** Pearson Correlation 195 Sig (2-tailed) 012 001 N 167 244 244 167 167 ** 119 ** Sig (2-tailed) 000 127 000 N 167 167 167 ** ** ** 266 458 000 N Pearson Correlation 266 012 000 273 273 SHL ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV ** 355 274 262 274 355 262 498 463 ** ** 000 001 000 167 167 167 ** 327 509 ** 000 000 167 167 167 ** 327 507 ** Sig (2-tailed) 001 000 001 000 N 167 167 167 167 167 167 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 458 498 463 509 000 507 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 167 167 167 167 167 103 167 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 761 a 579 565 50244 a Predictors: (Constant), NLPV, SDU, HH, DTC, TDUX a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 55.795 11.159 Residual 40.644 161 252 Total 96.439 166 F 44.204 Sig .000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NLPV, SDU, HH, DTC, TDUX Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -.680 279 HH 148 046 TDUX 298 SDU Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.441 016 184 3.237 001 814 1.229 064 270 4.673 000 783 1.278 243 059 225 4.095 000 864 1.158 DTC 218 041 298 5.269 000 821 1.218 NLPV 233 066 206 3.536 001 773 1.293 a Dependent Variable: SHL KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 104 6.1 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO KHU VỰC KHẢO SÁT SHL Levene Statistic df1 df2 2.423 Sig 163 068 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.999 666 Within Groups 94.441 163 579 Total 96.439 166 1.150 Sig .331 6.2 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.725 df2 Sig 165 101 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.169 1.169 Within Groups 95.270 165 577 Total 96.439 166 F 2.024 6.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.963 df1 df2 ANOVA 105 Sig 162 103 Sig .157 SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.825 706 Within Groups 93.614 162 578 Total 96.439 166 Sig 1.222 303 6.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 205 df2 Sig 162 935 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.134 284 Within Groups 95.305 162 588 Total 96.439 166 Sig .482 749 6.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIÊT THEO THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.072 df1 df2 ANOVA Sig 162 372 SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.496 374 Within Groups 94.943 162 586 Total 96.439 166 106 F Sig .638 636 107 108 ... hƣởng chất lƣợng dịch vụ hành bảo đến hài lòng khách hàng Bảo hiểm xã hội Cà mau? ?? nhằm nghiên cứu định lượng xác định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành bảo hiểm đến hài lịng khách hàng từ đưa hàm... định yếu tố chất lượng dịch vụ hành bảo hiểm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Hai là: Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ hành bảo hiểm ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Ba là:... cao hài lòng khách hàng Bảo hiểm xã hội tỉnh Cà Mau - Mục tiêu cụ thể: Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ hành BH đến hài lòng khách hàng Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng