Hệ thống công vụ ở các nước đã và đang phát triển đều đóng vai trò sống còn trong việc cung ứng hàng hóa, dịch vụ công và điều phối các hoạt động khu vự ngoài nhà nước có liên quan. Một hệ thống công vụ có năng lực là điều kiện căn bản để kiến tạo môi trường đầu tư thuận lợi và tạo điều kiện cho người dân tham gia các mặt đời sống kinh tế xã hội. Các hệ thống công vụ đã và đang đứng trước yêu cầu cải cách mới khi chính phủ không chỉ phải phản hồi những thay đổi trong môi trường toàn cầu mà còn phải đáp ứng nhu cầu chủ động, tích cực từ phía công dân. Nhiều nước dịch chuyển hệ quy chiếu về mối quan hệ giữa Nhà nước và người dân theo hướng lấy công dân làm trung tâm, đề cao mối quan hệ qua lại, bình đẳng, cùng tham gia trong việc hoạch định chính sách, quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ công. Về nguyên tắc, Nhà nước phải là người đảm bảo cung cấp một cách đầy đủ các dịch vụ công cho xã hội, song, Nhà nước có thể trực tiếp cung ứng hoặc ủy quyền cho các chủ thể ngoài nhà nước cung ứng một số dịch vụ công. Tuy nhiên, trong số đó cố những dịch vụ công mà nhà nước không thể ủy quyền cho bất kỳ một tổ chức hay cá nhân nào, vì chúng gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của Nhà nước. Đối với dịch vụ hành chính công, việc cải tiến gặp rất nhiều khó khăn vì nó động chạm đến bản thân bộ máy nhà nước với những chức năng cơ bản nhất của một cơ quan công quyền. Chính vì khó đưa được yếu tố cạnh tranh với khu vực tư nhân vốn là yếu tố hiệu quản nhất trong việc tạo động lực cho cải cách cung ứng dịch vụ, nên việc cải cách ác dịch vụ hành chính công thường rất nan giải.
B NI V TRƯờNG đại học nội vụ hà nội KHOA HÀNH CHÍNH HỌC KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ MINH PHÚ, HUYỆN SÓC SƠN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Khóa luận tốt nghiệp ngành Người hướng dẫn Sinh viên thực Mã SV Khóa Lớp : QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC : TS TRẦN THỊ HẠNH : NGHIÊM THỊ DIỄM : 1405QLNC011 : 2014 - 2018 : ĐH QLNN 14C HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu nội dung trình bày khóa luận hoàn toàn hợp lệ đảm bảo theo quy định Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2018 Người cam đoan Nghiêm Thị Diễm LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy hiệu trưởng; thầy giáo, cô giáo khoa Hành học; thầy giáo trường Đại học Nội vụ Hà Nội tận tình giảng dạy tạo môi trường thuận lợi cho hồn thành q trình học tập Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Thị Hạnh, người trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình giúp tơi chọn đề tài cách thu thập, tổng hợp tài liệu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo UBND xã Minh Phú với công chức, chuyên viên làm việc đây, tạo điều kiện cho tiếp xúc, cung cấp thơng tin tài liệu cần thiết để tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin gửi lời biết ơn chân thành đến gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho bốn năm học hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế thời gian, trình độ, kinh nghiệm nghiên cứu thân nên khóa luận tơi cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, giáo để khóa luận tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung viết tắt HĐND Hội đồng nhân dân CB,CC Cán bộ, công chức UBND Ủy ban nhân dân DVHCC Dịch vụ hành cơng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý viết đề tài Lịch sử nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .3 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu .4 Bố cục khóa luận Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ công loại hình dịch vụ cơng 1.1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.2 Các loại hình dịch vụ cơng 1.1.3 Các hình thức cung ứng dịch vụ công 1.1.4 Các đặc điểm dịch vụ công 1.2 Dịch vụ hành cơng – Bản chất đặc trưng 10 1.2.1 Các nội dung cung ứng dịch vụ hành cơng 12 1.2.2 Các mơ hình dịch vụ hành công .13 1.2.3 Vai trị dịch vụ hành cơng 16 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng .17 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 19 1.5 Kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành cơng số nước giới 21 1.5.1 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Anh 21 1.5.2 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Mỹ 22 1.6 Tiểu kết chương 25 Chương THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ MINH PHÚ, HUYỆN SĨC SƠN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 26 2.1.Khái quát UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội 26 2.1.1.Vị trí địa lý 26 2.1.2 Điều kiện tự nhiên 26 2.1.3 Kinh tế 27 2.1.4 Văn hóa xã hội 28 2.1.5 Hệ thống văn UBND xã Minh Phú 29 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội .33 2.2.1.Về mơ hình cung ứng dịch vụ hành cơng 33 2.2.2.Về nội dung cung ứng dịch vụ công số lĩnh vực 44 2.2.3.Về đội ngũ thực nhiệm vụ cung ứng dịch vụ công 52 2.2.4.Về kiểm tra, giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng .53 2.3.Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND xã Minh Phú, Huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội 54 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Hạn chế, tồn nguyên nhân .55 2.4 Tiểu kết chương .57 Chương CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI UBND XÃ MINH PHÚ, HUYỆN SÓC SƠN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .58 3.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng đảm bảo hài lòng người dân 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng đáp ứng hài lòng người dân 59 3.2.1 Nâng cao nhận thức vai trò dịch vụ hành cơng đáp ứng nhu cầu người dân .59 3.2.2 Hồn thiện quy trình thủ tục cung ứng dịch vụ hành cơng cho cơng dân .60 3.2.3 Nâng cao trình độ, lực đạo đức đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành cơng cho cơng dân .61 3.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động kiểm tra, giám sát quan hành nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng .61 3.2.5 Mở rộng áp dụng công nghệ thông tin việc cung ứng dịch vụ hành cơng 62 3.3 Đề xuất, kiến nghị 62 3.3.1 Đối với UBND thành phố 62 3.3.2 Đối với UBND cấp huyện 63 3.3.3 Đối với cán bộ, công chức 65 3.3.4 Đối với người dân 66 3.4 Tiểu kết chương .66 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .68 PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý viết đề tài Hệ thống công vụ nước phát triển đóng vai trị sống cịn việc cung ứng hàng hóa, dịch vụ cơng điều phối hoạt động khu vự ngồi nhà nước có liên quan Một hệ thống cơng vụ có lực điều kiện để kiến tạo môi trường đầu tư thuận lợi tạo điều kiện cho người dân tham gia mặt đời sống kinh tế - xã hội Các hệ thống công vụ đứng trước u cầu cải cách phủ khơng phải phản hồi thay đổi mơi trường tồn cầu mà phải đáp ứng nhu cầu chủ động, tích cực từ phía cơng dân Nhiều nước dịch chuyển hệ quy chiếu mối quan hệ Nhà nước người dân theo hướng lấy công dân làm trung tâm, đề cao mối quan hệ qua lại, bình đẳng, tham gia việc hoạch định sách, quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công Về nguyên tắc, Nhà nước phải người đảm bảo cung cấp cách đầy đủ dịch vụ công cho xã hội, song, Nhà nước trực tiếp cung ứng ủy quyền cho chủ thể nhà nước cung ứng số dịch vụ công Tuy nhiên, số cố dịch vụ cơng mà nhà nước ủy quyền cho tổ chức hay cá nhân nào, chúng gắn với thẩm quyền hành - pháp lý Nhà nước Đối với dịch vụ hành cơng, việc cải tiến gặp nhiều khó khăn động chạm đến thân máy nhà nước với chức quan cơng quyền Chính khó đưa yếu tố cạnh tranh với khu vực tư nhân - vốn yếu tố hiệu quản việc tạo động lực cho cải cách cung ứng dịch vụ, nên việc cải cách ác dịch vụ hành cơng thường nan giải Song việc cải cách dịch vụ hành cơng lại u cầu xúc nhằm nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động bô máy nhà nước việc cung ứng dịch vụ hành cơng đáp ứng u cầu xã hội hậu loạt nhữn tồn máy nhà nước Tình trạng máy cồng kềnh, chức chồng chéo, tính không công khai, minh bạch thủ tục hành chính, kỹ chun mơn phẩm chất người cơng chức…tất yếu dẫn đến khơng hài lịng người dân, khơng thật lợi ích người dân mà thuận tiện lợi ích quan nhà nước Để tiếp tục xây dựng hoàn thiện Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Đảng Nhà nước ta xác định nhiệm vụ trọng tâm cải cách hành Các nhiệm vụ mà Đảng Nhà nước ta xác định bao gồm: Cải cách thể chế hành chính, cải cách máy nhà nước, xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức, cải cách tài công ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động máy nhà nước tấ nhiệm vụ nhằm hướng vào mục tiêu chung: nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công “Nhà nước dân, dân, dân” Tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội, việc cung ứng dịch vụ hành cơng triển khai với tinh thần Đảng Nhà nước xác định Tuy nhiên, hoạt động chưa thật đạt hiệu cao nhằm đáp ứng hài lịng người dân địa bàn tồn xã, phần sở vật chất, trang thiết bị, kỹ chuyên môn công chức, phần thiếu công khai, minh bạch việc cung cấp thơng tin q trình cơng dân thực thủ tục hành chính, nên việc thực dịch vụ hành cơng chưa diễn cách khoa học hiệu Chính vậy, tơi lựa chọn triển khai đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng đáp ứng hài lòng người dân UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội” làm đề tài khóa luận Lịch sử nghiên cứu Cải cách khu vực công trở thành chủ đề nghiên cứu thời gian gần giới học thuật người hoạch định sách Chiếm số lượng nhiều nghiên cứu cải cách hành chính, cải cách khu vực nghiệp cơng, với cơng trình Lê Chi Mai: “Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam”2003; Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hòa (Đồng chủ biên): “Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam” -2006 Các nghiên cứu hàng loạt vấn đề cung ứng dịch vụ xã hội Việt Nam, đáng ý chậm tách nghiệp công khỏi hoạt động hành cơng Nghiên cứu Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hà (Đồng chủ biên): “Phát triển khu vực dịch vụ” -2007 đề cập góc độ kinh tế dịch vụ, quy luật kinh tế thị trường thời kỳ hội nhập chi phối đến lĩnh vực dịch vụ, dù lĩnh vực kinh doanh hay dịch vụ cơng ích, địi hỏi cần tính tốn phát triển khu vực dịch vụ chuyên khảo Nguyễn Ngọc Hiến (Chủ biên): “Vai trò củ nhà nước việc cung ứng dịch vụ công – Nhận thức, thực trạng giải pháp”-2002, sở tổng kết, đánh giá thực trạng cho cần phải cải cách, đổi khu vực dịch vụ công, gồm phương thức cung ứng dịch vụ, chế tài thể chế Nghiên cứu Lê Xuân Bá, Bùi Văn Dũng, Nguyễn Thị Luyến: “Thực trạng giải pháp đổi chế quản lý dịch vụ cơng ích”- 2005, Viện Khoa học tổ chức Nhà nước: “Về dịch vụ cơng Thành phố Hồ Chí Minh”-2004, phân tích chế quản lý dịch vụ cơng hành với bất cập trước chế thị trường khuyến nghị giảm bớt can thiệp trực tiếp nhà nước, sử dụng hợp lý quan hệ thị trường Các nghiên cứu lưu ý rằng, giảm bớt can thiệp trực tiếp nhà nước cung ứng dịch vụ công vai trị nhà nước khơng giảm sút, mà thực chất đổi phương thức cung ứng dịch vụ để tạo hiệu chất lượng quản lý cao Các nghiên cứu giải số chiều cạnh đổi quản lý dịch vụ công, giới hạn mặt thời điểm nghiên cứu, mục tiêu đề tài, chun khảo, nên cịn khơng vấn đề giải chưa thấu đáo Tuy vậy, nghiên cứu cung cấp số tư liệu, hướng tiếp cận quan trọng giúp triển khai đề tài cách thuận lợi Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND xã Minh Phú - Phạm vi: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ hành cơng UBND xã Minh Phú cung ứng (bao gồm thu thuế; Dịch vụ công chứng; Dịch vụ hành lĩnh vực nhà, đất thơng qua việc tiến hành khảo sát thực tiễn cung ứng loại dịch vụ hành cơng chủ yếu Trên sở đó, đề tài đưa kiến nghị giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ hành cơng đáp ứng hài lịng người dân bối cảnh Thời gian, nghiên cứu tài liệu từ đầu năm 2016 đến đề xuất giải pháp, kiến nghị cho giai đoạn 2017 – 2021 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở làm rõ thực chất trách nhiệm Nhà nước việc cung ứng dịch vụ hành cơng, đề tài phân tích thực trạng việc cung ứng dịch vụ hành cơng UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội, từ kiến nghị giải pháp cải tiến việc cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao hiệu phục vụ nhân dân Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu phổ biến để đạt tới mục tiêu đề như:Phương pháp quan sát, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thu thập thông tin, phương pháp thống kê đánh giá vấn đề sở đặc thù địa phương Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ mặt lý luận khái niệm nội dung dịch vụ hành cơng - Khảo sát phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội - Đưa kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng đáp ứng hài lòng người dân UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội Bố cục khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, phần nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận dịch vụ hành cơng Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng đáp ứng hài lịng người dân UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội thưởng quan, đơn vị làm tốt, có tỷ lệ người dân, doanh nghiệp hài lịng cao Đồng thời, phải có biện pháp chế tài, xử lý đơn vị chưa hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ đề cung ứng dịch vụ hành cơng cho người dân, doanh nghiệp Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, quan hành nhà nước cần phải tổ chức việc đánh giá mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn chất lượng công bố để xây dựng tiêu chí đánh giá hợp lý Cơng tác đánh giá mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ cần thực độc lập, thường xuyên, liên tục 3.2.5 Mở rộng áp dụng công nghệ thơng tin việc cung ứng dịch vụ hành công Công nghệ thông tin trở thành lĩnh vực công nghệ đại, phát triển nhanh chóng, tạo cách mạng lớn lao đời sống xã hội Việc sử dụng công nghệ thông tin cho phép nước rút ngắn nhiều chặng đường phát triển Việc sử dụng cơng nghệ thơng tin hành hướng quan trọng nhằm cải tiến việc cung ứng dịch vụ công nước ta, trước hết dịch vụ hành cơng Những tác dụng công nghệ thông tin nâng cao hiệu mà cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ công Trên thực tế, việc sử dụng công nghệ thông tin lĩnh vực hành nước ta cịn hạn chế Chúng ta có nhiều mạng hoạt động có hiệu mạng máy tính ngân hàng, hàng không, viễn thông, du lịch,… song bước đầu nấc lộ trình ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hành nhà nước Nếu có chiến lược phát triển đắn, có tâm cao hướng tắt, biết đón đầu cách khơn khéo tiến nhanh lộ trình 3.3 Đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Đối với UBND thành phố Theo chức năng, nhiệm vụ giao đạo triển khai đồng bộ, hiệu Nghị quyết, Chỉ thị Bộ Chính trị, chương trình, kế hoạch Chính phủ 62 nghị quyết, định Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ việc triển thực biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng; tập trung vào giải pháp đẩy mạnh đổi mới, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý nhà nước, việc giải thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực thiết, liên quan đến người dân doanh nghiệp Từng bước triển khai hệ thống thông tin quốc gia dân cư, đất đai - xây dựng, doanh nghiệp Ban hành văn quy phạm pháp luật để thực chứng từ, hồ sơ điện tử Bổ sung, nâng cấp tích hợp dịch vụ cơng trực tuyến đơn vị trực thuộc lên cổng thơng tin điện tử thành phố Tích hợp dịch vụ công trực tuyến lên Cổng dịch vụ công Thành phố Xây dựng môi trường pháp lý cần quan tâm Các quy định pháp lý cung cấp dịch vụ công môi trường mạng việc xây dựng sở hạ tầng thông tin, sở liệu, nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động quan nhà nước, hoạt động trao đổi, cung cấp thông tin quan nhà nước với tổ chức, cá nhân hoạt động phục vụ lợi ích công cộng ghi nhận văn Luật quy phạm pháp luật 3.3.2 Đối với UBND cấp huyện Một là, hoàn thiện quy định pháp luật thủ tục hành liên quan đến dịch vụ hành cơng quy định chế cửa liên thông cấp huyện Hai là, tiến hành rà sốt hồn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành công cấp huyện, trước hết sửa đổi, thống quy định pháp luật thực thủ tục hành cấp huyện đất đai, đăng ký kinh doanh,… quy định chế cửa liên thông Tổ chức công dân có nhu cầu dịch vụ hành cơng cấp huyện đến nộp hồ sơ Bộ phận Tiếp nhận trả kết Văn phịng HĐND UBND cấp huyện Bên cạnh đó, kịp thời sửa đổi, cập nhật thủ tục hành dịch vụ hành cơng cấp huyện vào sở liệu địa phương thường xuyên cập nhật thủ tục hành niêm yết 63 Ba là, nhanh chóng triển khai nhân rộng chế cửa liên thông đại (một cửa liên thông điện tử) cấp huyện Bốn là, xây dựng chế biệt phái công chức từ phịng chun mơn đến cơng tác Bộ phận Tiếp nhận trả kết quả, đồng thời tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ cơng chứcMột là, hồn thiện quy định pháp luật thủ tục hành liên quan đến dịch vụ hành cơng quy định chế cửa liên thông cấp huyện Năm là, tiến hành rà sốt hồn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành cơng cấp huyện, trước hết sửa đổi, thống quy định pháp luật thực thủ tục hành cấp huyện đất đai, đăng ký kinh doanh,… quy định chế cửa liên thông Tổ chức công dân có nhu cầu dịch vụ hành cơng cấp huyện đến nộp hồ sơ Bộ phận Tiếp nhận trả kết Văn phòng HĐND UBND cấp huyện UBND cấp huyện thành lập Bộ phận Tiếp nhận trả kết thuộc Văn phòng HĐND UBND cấp huyện Theo đó, Bộ phận Tiếp nhận trả kết cấp huyện tổ chức Văn phòng HĐND UBND cấp huyện để tiếp nhận hồ sơ, thủ tục hành thuộc lĩnh vực cho tổ chức, cơng dân; không thành lập Bộ phận Tiếp nhận trả kết phịng, ban chun mơn Bởi tổ chức mơ hình Bộ phận Tiếp nhận trả kết phịng, ban chun mơn cấp huyện phải có nhiều Bộ phận Tiếp nhận trả kết quả, phải bố trí cơng chức để hướng dẫn tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính, phải thực cơng khai thủ tục hành chính, biểu mẫu, giấy tờ, hồ sơ cho cơng dân “trong điều kiện trụ sở, diện tích phịng làm việc cấp huyện việc bố trí 12 Bộ phận Tiếp nhận trả kết khó khăn, khó bảo đảm đủ điều kiện để phận làm việc có hiệu (bố trí chỗ ngồi cơng chức, chỗ ngồi chờ dân, chỗ để niêm yết công khai thủ tục hành chính…) Bên cạnh đó, kịp thời sửa đổi, cập nhật thủ tục hành dịch vụ hành công cấp huyện vào sở liệu địa phương thường xuyên cập nhật thủ tục hành niêm yết 64 Dịch vụ hành cơng cấp huyện gắn liền với chức quản lý nhà nước UBND cấp huyện Tuy nhiên, để tiếp tục đổi nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, địi hỏi quan nhà nước nói chung, cấp huyện nói riêng phải tiến hành đồng nhiều giải pháp từ việc rà sốt, sửa đổi thủ tục hành chính, việc tăng cường công tác đạo thực công việc như: công khai thủ tục hành dịch vụ hành cơng, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin việc cung ứng dịch vụ hành cơng tiến tới việc cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến theo chế cửa liên thông đại 3.3.3 Đối với cán bộ, cơng chức u cầu q trình cung ứng dịch vụ công cho người dân phải diễn cách dân chủ công bằng, công khai, minh bạch thông tin; cách ứng xử lịch thiệp đồng cảm với khách hàng; tin cậy sẵn sàng phục vụ; hài lịng cơng việc nhân viên, hài lòng khách hàng Điều thể hiện: - Yêu cầu công chức làm dịch vụ hành phải biết lắng nghe, phải có kiến thức kỹ giải công việc, biết nhẫn nại kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải công việc kịp thời tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, khơng tế nhị, thiếu tơn trọng dân - Dân chủ cơng việc người dân có đề đạt ý kiến hay khơng; ý kiến xem xét người dân có nhận phản hồi ý kiến hay khơng; người dân có đối xử cơng (khơng thiên vị) q trình giải công việc không - Công khai, minh bạch thông tin việc người dân có thơng tin tiến trình giải cơng việc hay khơng; có chậm trễ có báo trước hay không - Độ tin cậy việc đảm bảo thực thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi dân yêu cầu đáng khác xác định) phù hợp với nguồn lực cần huy động 65 - Sự sẵn sàng việc chuẩn bị cách chủ động cần thiết để đáp ứng yêu cầu dân giao tiếp, trao đổi giải công việc - Sự cư xử thân thiện thể cách cư xử, kích thích tinh thần người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân - Sự đồng cảm việc tìm kiếm giải pháp hợp lý tình khó xử - Thời gian giải cơng việc có theo quy định hay không 3.3.4 Đối với người dân Để việc cung ứng dịch vụ hành cơng diễn cách thuận lợi, dễ dàng hiệu cho công dân công chức thực hiện, thân công dân đến quan cung ứng cần có cách xử đảm bảo số yêu cầu sau: - Có thái độ hợp tác, tôn trọng công chức thực việc cung ứng dịch vụ công - Không gây ồn ào, làm trật tự nơi làm việc - Cần xuất trình đủ loại giấy tờ, tài liệu cần thiết liên quan đến dịch vụ yêu cầu, lắng nghe hướng dẫn công chức thực 3.4 Tiểu kết chương Dựa phân tích cở lý luận thực tiễn công tác giải khiếu nại, tố cáo chương 2, chương đề xuất số giải pháp nhằm nang cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng đáp ứng hài lòng người dân xã Minh Phú như: Nâng cao nhận thức vai trò dịch vụ hành cơng đáp ứng hài lịng người dân; hồn thiện quy trình thủ tục cung ứng dịch vụ hành cơng cho cơng dân; nâng cao trình độ, lực đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác cung ứng dịch vụ hành cơng cho cơng dân; nâng cao hiệu hoạt động kiểm tra giám sát quan hành nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng; mở rộng áp dụng cơng nghệ thơng tin việc cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng thời, đưa kiến nghị UBND thành phố Hà Nội, UBND huyện Sóc Sơn, cán công chức người dân nhằm nâng cao hiệu quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn xã 66 KẾT LUẬN Về thực chất, khái niệm dịch vụ hành để loại dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung ứng cho tổ chức công dân Để cải tiến dịch vụ hành cơng nhằm đáp ứng hài lòng người dân, yêu cầu trước hết đổi tư hành phục vụ cơng dân Nền hành phải đảm bảo tiếp cận dễ dàng công dân đến quan hành cung ứng dịch vụ cơng, bảo đảm cung cấp dịch vụ công chất lượng thời gian ngắn Thực tế, UBND xã minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội cho thấy, việc cải cách dịch vụ hành cơng trình gắn liền với việc đổi cấu tổ chức chế hoạt dộng quan Quá trình làm thay đổi cách thức hoạt động, từ dẫn đến thay đổi tổ chức chế hoạt động tồn quan Chính vậy, để vừa làm cho việc cung ứng dịch vụ hành cơng ngày trở nên tốt hơn, đáp ứng thỏa mãn hài lòng người dân hơn, vừa không gây hỗn loạn, chồng chéo tổ chức quan yêu cầu khó khăn cho cán cơng chức làm việc UBND xã Minh Phú Quá trình cải tiến cung ứng dịch vụ hành cơng gắn liền với việc hồn thiện quy trình thủ tục cung ứng dịch vụ hành chính, khả ứng dụng công nghệ thông tin công cụ nâng cao đáng kể quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng Đặc biệt, u cầu phát huy lực đạo đức đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành cơng cho công dân nhân tố quan trọng để làm thay đổi mối quan hệ công dân Nhà nước Tóm lại, hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng thể trực tiếp hình ảnh nhà nước trước cơng dân Hoạt đơng cung ứng dịch vụ hành cơng nói chung UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội nói riêng phản ánh lực hoạt động máy hành nhà nước, sản phẩm cụ thể máy tổ chức cơng dân Vì vậy, việc khơng ngừng nâng cao hiệu chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng gắn liền với tổng thể giải pháp liên quan đến tổ chức máy, chế, quy trình thủ tục hoạt động, đến yếu tố người cơng cụ để vận hành q trình 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 Ban hành Quy chế thực chế “một cửa”, chế “một cửa liên thơng” quan hành nhà nước địa phương Luật Tổ chức Chính quyền địa phương 2015 Thông tư số 05/2015/TTLT-BTP-BCA-BYT ngày 15 tháng 05 năm 2015, hướng dẫn thực liên thông thủ tục hành đăng kí khai sinh, đăng kí thường trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ em 06 tuổi Thông tư số 05/2016/TT-BTC ngày 06 tháng 06 năm 2016 quy định việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Bộ Công Thương Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 Bộ Nội vụ đề án đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017-2020 Quyết định số 134/2016/QĐ-UBND ngày 22 tháng 09 năm 2016 UBND xã Minh Phú,về việc thành lập Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND xã Minh Phú 68 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu khảo sát hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC (Ban hành kèm theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 Bộtrưởng Bộ Nội vụ) BỘ NỘI VỤ Mã số phiếu:…………… PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Tên dịch vụ hành cơng: Tên quan giải quyết: A PHẦN THÔNG TIN CHUNG I MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Để có sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân, tổ chức quan hành nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng người dân, tổ chức việc cung ứng dịch vụ hành cơng Bộ Nội vụ kính mong nhận hợp tác Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan câu hỏi phiếu khảo sát Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà! II HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Xin Ơng/Bà đánh dấu (x) vào vng (□) khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn câu hỏi III THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ông/Bà cho biết thông tin thân Ông/Bà theo nội dung đây: Độ tuổi: Dưới 25 tuổi 25 - 34 tuổi 35 - 49 tuổi 50 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn: Tiểu học (cấp I) Trung học sở (cấp II) Trung học phổ thông (cấp III) Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng Đại học Trên Đại học Khác (xin viết cụ thể): Nghề nghiệp: Làm nội trợ/Lao động tự Nghỉ hưu Sinh viên Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh vực tư Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác lực lượng vũ trang Khác (xin viết cụ thể): Nơi sinh sống: Đô thị Nông thôn Miền núi Hải đảo Khác (xin viết cụ thể): B PHẦN CÂU HỎI Câu Ông/Bà giải công việc nhận kết quan nào? Tại Bộ phận tiếp nhận trả kết Tại quan hành nhà nước Khác (xin viết cụ thể): Câu 2.Ông/Bà biết đến quan giải cơng việc cho Ơng/Bà qua hình thức nào(tên quan, địa điểm ngày/giờ làm việc quan đó) ? Qua hỏi người thân, bạn bè Qua quyền phường, xã Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo ) Qua mạng Internet Khác (xin viết cụ thể): Câu Ơng/Bà lại lần q trình giải công việc (kể từ lần đến quan lân nhận kết quả)? ………………………lần Câu Cơng chức có gây phiền hà, sách nhiễu Ơng/Bà q trình giải cơng việc khơng? Có Khơng Câu Cơng chức có gợi ý nộp thêm tiền ngồi phí/lệ phí Ơng/Bà q trình giải cơng việc khơng? Có Không Câu Cơ quan trả kết cho Ơng/Bà có hẹn khơng? Đúng hẹn Sớm hẹn Trễ hẹn - Nếu câu trả lời Ông/Bà “ Trễ hẹn ”, xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi sau: Cơ quan có thơng báo trước cho Ơng/Bà việc trễ hẹn khơng? Có Khơng Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ơng/Bà trễ hẹn khơng? Có Khơng Câu Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng Ơng/Bà nội dung sau: (Xin Ơng/Bà khoanh trịn vào mức điểm mà Ơng/Bà lựa chọn, điểm = hài lịng, 4= hài lịng, 3= bình thường, 2= khơng hài lịng = khơng hài lịng) Nhận định Rất hài Bình Hài lịng lịng thường Khơng Rất hài khơng lịng hài lòng 5 5 5 5 I TIẾP CẬN DỊCH VỤ Nơi ngồi chờ giải cơng việc quan có đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan đầy đủ Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan đại Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan dễ sử dụng II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ Thủ tục hành niêm yết cơng khai xác Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp quy định Mức phí/lệ phí mà Ơng/Bà phải nộp quy định 5 5 5 5 5 Thời hạn giải ghi giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) quy định III CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC 10 Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch 11 Công chức ý lắng nghe ý kiến người dân/đại diện tổ chức 12 Công chức trả lời, giải thích đầy đủ ý kiến người dân/đại diện tổ chức 13 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo 14 Cơng chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu 15 Công chức tuân thủ quy định giải công việc IV KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 16 Kết mà Ông/Bà nhận quy định (Kết cấp giấy tờ bị từ chối cấp giấy tờ) 17 Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin đầy đủ 18 Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin xác 5 5 V TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ Nếu Ơng/Bà có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, xin Ông/Bà trả lời câu hỏi từ số 19 đến số 22: 19 Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức 20 Ông/Bà dễ dàng thực góp ý, phản ánh, kiến nghị 21 Cơ quan tiếp nhận xử lý tích cực góp ý, phản ánh, kiến nghị Ông/Bà 22 Cơ quan thông báo kịp thời kết xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ơng/Bà Câu Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức thời gian tới, theo Ông/Bà Cơ quan hành nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung đây? (Xin Ông/Bà ưu tiên chọn nội dung nội dung đây) Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành cơng Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân quan giải thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận trả kết Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành Tăng cường niêm yết cơng khai, minh bạch thủ tục hành Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành Giảm phí/lệ phí giải thủ tục hành Cải thiện thái độ giao tiếp cơng chức Cải thiện tinh thần phục vụ công chức Nâng cao lực giải công việc công chức Tiếp nhận, giải tốt ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân Khác (xin viết cụ thể): XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ƠNG/BÀ ! Phụ lục 2: Mẫu phiếu kiểm sốt trình giải hồ sơ TÊN CƠ QUAN BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ Số:……/KSGQHS CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc -…………, ngày …… tháng …… năm…… PHIẾU KIỂM SỐT Q TRÌNH GIẢI QUYẾT HỒ SƠ Giấy tiếp nhận hồ sơ hẹn trả kết số: ……… (Chuyển kèm theo Phiếu kiểm sốt q trình giải hồ sơ này) Cơ quan (bộ phận) giải hồ sơ: Cơ quan phối hợp giải hồ sơ: TÊN CƠ QUAN Giao: Bộ phận TN&TKQ Nhận:………… Giao:………… Nhận: ………… Giao: ………… Nhận: ………… …… …… …… Giao:………… Nhận: Bộ phận TN&TKQ THỜI GIAN GIAO, NHẬN HỒ SƠ KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT HỒ SƠ GHI (Trước hạn/đúng CHÚ hạn/quá hạn) …giờ…phút, ngày … tháng … năm Người giao Người nhận (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) …giờ…phút, ngày … tháng … năm Người giao Người nhận (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) …giờ…phút, ngày … tháng … năm Người giao Người nhận (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) …… …… …… …giờ…phút, ngày … tháng … năm Người giao Người nhận (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) Ghi chú: - Trường hợp hồ sơ chuyển qua dịch vụ bưu thời gian giao, nhận hồ sơ việc ký nhận thể hóa đơn quan Bưu chính; - Kết giải hồ sơ bên nhận ghi nhận bàn giao hồ sơ ... PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI UBND XÃ MINH PHÚ, HUYỆN SÓC SƠN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .58 3.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng... luận dịch vụ hành cơng Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng đáp ứng. .. HUYỆN SÓC SƠN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1.Khái quát UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội 2.1.1.Vị trí địa lý Xã Minh Phú nằm phía tây huyện Sóc Sơn, gần với Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài,