NGHIÊN cứu các yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ cấp nước SẠCH tại CÔNG TY cổ PHẦN cấp nước bạc LIÊU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VÕ MINH TRANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BẠC LIÊU CHUYỀN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BẠC LIÊU, THÁNG 05 NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VÕ MINH TRANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BẠC LIÊU CHUYÊN NGHÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS ĐOÀN NGỌC PHÚC BẠC LIÊU, THÁNG 05 NĂM 2019 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Bình Dương, ngày …… tháng …… năm 2019 Giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Bình Dương, ngày …… tháng …… năm 2019 Hội đồng xét duyệt LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cấp nước công ty cổ phần cấp nước bạc liêu” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, tháng năm 2019 Học Viên Võ Minh Trang LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới thầy TS Đoàn Ngọc Phúc tận tình bảo tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn cách tốt xin gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ, giảng viên khoa sau Đại học Trường Đại học Bình Dương có giúp đỡ, đóng góp chân tình suốt thời gian tơi tham gia học tập trường, đặc biệt giai đoạn làm luận văn tốt nghiệp trình thực hiện, hạn chế lý luận, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn để luận văn hồn thiện trân trọng cảm ơn TÁC GIẢ Võ Minh Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACSI: Chỉ số hài lòng Mỹ BYT: Bộ Y tế CBCNV: Cán công nhân viên CCNS: Cung cấp nước DVCCNS: Dịch vụ cung cấp nước ECSI: Chỉ số hài lòng Châu Âu QCVN: Quy chuẩn Việt Nam SHL: Sự hài lịng TP: Thành phố TNHH: Cơng ty TNHH EFA: Exploratory Factor Analysis VCSI: Chỉ số hài lòng khách hàng phịng cơng nghiệp Việt Nam VWSA: Hội cấp nước Việt Nam MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.2 Nghiên cứu định lượng 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 Một số Khái Niệm 2.2 Dịch vụ 10 2.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.4 Mối quan hệ hài lòng dịch vụ 13 2.5 Các mơ hình nghiên cứu trước có liên quan 16 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml vàBerry, 1985; 1988) 16 2.5.2 Mô hình hài lịng Hội cấp nước Việt Nam(VWSA) 21 2.5.3 Mơ hình Nguyễn Quốc Nghi tác giả (2013) 23 2.5.4 Nhận xét mơ hình nghiên cứu trước 23 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Kết luận chương 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Thiết kế nghiên cứu 28 3.2.1 Nghiên cứu sơ 28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 29 3.3 Nội dung thang đo 31 3.3.1 Thang đo dịch vụ cung cấp nước 31 3.3.2 Thang đo giá cả-thanh toán 33 3.3.3 Thang đo hài lòng 34 3.4 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Tổng quan công ty cổ phần cấp nước bạc liêu 37 4.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần cấp nước Bạc Liêu 37 4.1.2 Mục tiêu nguyên tắc hoạt động BAWACO 39 4.1.3 Ngành nghề kinh doanh công ty Cổ phần cấp nước Bạc Liêu 40 4.1.4 Sơ đồ tổ chức 40 4.2 Thống kê mô tả liệu 40 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 50 4.4.1 Phân tích tương quan 50 4.4.2 Phân tích hồi quy 51 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC TỔNG THỂ 58 4.5.1 Kiểm định Lòng trung thành nhân viên theo giới tinh 58 4.5.3 Kiểm định Lòng trung thành nhân viên theo trình độ 60 4.5.3 Kiểm định Lòng trung thành nhân viên theo Lương 61 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 64 5.2.1 Nhóm yếu tố “Đáp ứng 64 5.2.2 Nhóm yếu tố “An Tồn” 65 5.2.3 Nhóm yếu tố “Tin cậy” 66 5.2.4 Nhóm yếu tố “Giá toán” 67 5.2.5 Nhóm yếu tố “Hữu hình” 68 5.2.6 Nhóm yếu tố “Cảm thông” 69 5.3 Các hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 TÀI LIỆU TIẾNGVIỆT 72 Phụ lục bảng hỏi Phụ lục SPSS 12 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHỤC LỤC BẢNG HỎI Thân gửi quý Anh/ Chị, Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cũa công ty cấp nước Bạc liệu” mong quý Anh/ Chị dành thời gian vui lịng điền thông tin vào bảng câu hỏi Sự hỗ trợ Anh/ Chị có ý nghĩa lớn kết nghiên cứu thành công đề tài Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời quý Anh/ Chị có giá trị cho đề tài nghiên cứu thông tin, ý kiến Anh/ Chị giữ bí mật tuyệt đối Rất trân trọng cảm ơn quý Anh/ Chị Anh/ Chị vui lịng đánh dấu “X” vào tương ứng thể mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu theo quy ước sau: Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý Anh/ Chị Ý nghĩa câu lựa chọn sau: Hồn tồn Khơng Bình Đồ Hồn toàn Lưu ý,đồng ýhàng tương ứng, ng mộtý mức đồng độ đồng không đồng ý chọn thường ý ý mức độ Mức độ đồng Tên thành Ký hiệu Nội dung ý phần Đáp Ứng ĐU1 Thái độ sẳn sàng phục vụ nhân viên Cấp nước nhiệt tình,thân thiện lịch thiệp (ĐU) ĐU2 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng ĐU3 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng ĐU4 Thời gian giao dịch nhanh chóng ĐU5 Tin hợp đồng hai bên TC1 Thông tin truyền đạt đáng tin cậy TC2 Ln thực hứa Đồng hồ đo đếm số nước xác cậy TC3 (TC) Nhân viên không thực lời cam kết TC4 TC5 AT1 AT2 Có thái độ chu đáo,tận tình tạo an tâm cho khách hàng Thủ tục giải rõ ràng,đơn giản minh bạch Quy trình xử lý nghiệp vụ khoa học Nhân viên có kiến thức chun mơn 5 hẹn với khách hàng AN TOÀN (AT) AT3 An toàn thực giao dịch AT4 Chất lượng nước chấp nhận Chưa sử dụng nước công ty mà AT5 làm ảnh hưởng đến sức khỏe ngộ độc,bệnh… CT1 CT2 CẢM THÔNG CT3 (CT) CT4 CT5 HH1 HH2 HỮU HH3 Nhân viên quan tâm đến mong muốn đáng khách hàng Nhân viên quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên phục vụ nhiệt tình,tơn trọng thân thiện Nhân viên đưa lời khuyên,tư vấn có lợi cho khách hàng Ln có thái độ cảm thông,giải yêu cầu phát sinh cách chu đáo Văn phịng cơng ty đặt trung tâm tiện giao dịch Văn phịng cơng ty khang trang-sạch thoáng mát Hệ thống truyền tải nước đến hộ gia HÌNH đình an tồn,phù hợp tốt (HH) Hệ thống cấp nước hoạt động 24/24, it HH4 bị ngưng cấp nước đột xuất ngưng cấp nước thông báo rộng rãi HH5 Phòng tiếp nhận xử lý hồ sơ thuận lợi,khơng phải tìm kiếm,mất thời gian 5 GCTT1 GIÁ CẢ GCTT2 THANH TOÁN (GCTT) GCTT3 GCTT4 HL1 HÀI HL2 Giá nước máy công ty áp dụng hợp lý Định mức theo số 2.5m3/tháng/khẩu phù hợp Hóa đơn,chứng từ cụ thể,dễ xem,dễ kiểm tra dễ lưu trữ Nhân viên thu nhà,ngoài thu tiền nước cịn ln biết lắng nghe giải thích Hài lòng với thái độ phục vụ đội ngũ cán công nhân viên cơng ty Hài lịng với chất lượng nước cung cấp cho gia đình LỊNG (HL) 5 HL3 HL4 Hài lòng với giá nước áp dụng Hài lòng với cấp nước liên tục cơng ty THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin sau để phục vụ cho việc phân loại trình bày liệu thống kê Giới tính: □ Nữ □ Nam Nhóm tuổi: □ 18- 25 tuổi □ 26-35 tuổi □ 36-45 tuổi □ > 45 tuổi Mức Lương/tháng: □ Dưới triệu □ Từ – 10 triệu □ 10-15 triệu □ > 15 triệu Trình độ chuyên môn: □ Tốt nghiệp PTTH □ Cao đẳng □ Đại học Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình cộng tác Anh/ Chị! □ Sau Đại học PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào anh/chị! Trước hết, xin cám ơn Anh/Chị có mặt tham gia buổi thảo luận cho đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cấp nước Công ty Cổ phần Cấp nước Bạc Liêu” Thảo luận có ý nghĩa quan trọng cho việc định hướng triển khai bước đề tài nghiên cứu Sự tham gia anh/chị buổi thảo luận hồn tồn tự nguyện, khơng có tác động việc trả lời đóng góp ý kiến anh/chị Vì vậy, tơi mong nhận tham gia tích cực ý kiến đóng góp, thẳng thắn cho đề tài Tất chia sẻ trung thực anh/chị có ý nghĩa quan trọng cho thành cơng đề tài Một lần nữa, xin chân thành cám ơn tất anh/chị NỘI DUNG CHÍNH Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu Câu hỏi 1: Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cấp nước Công ty Cổ phần Cấp nước Bạc Liêu? Câu hỏi 2: Dựa mơ hình 06 nhân tố động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cấp nước Công ty Cổ phần Cấp nước Bạc Liêu (tác giả đề xuất ban đầu), so sánh với công việc anh/chị, anh/chị cho biết ý kiến nhân tố tác động đến sụ hài lòng khách hàng nêu đây? Đáp ứng Tin Cậy An Tồn Cảm Thơng Phương tiện hữu hình Giá tốn Ngồi ra, Anh/Chị có bổ sung thêm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng anh/chị vui lòng diễn giải cụ thể hơn? Hiệu chỉnh thang đo nháp Thu thập ý kiến người câu hỏi dự kiến để phát triển thang đo Phần thảo luận kỹ lưỡng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cấp nước Công ty cổ phần Cấp nước Bạc Liêu Ở chuẩn bị sẵn bảng câu hỏi, gồm số câu hỏi mà tơi dự định dùng để khảo sát ý kiến người Công ty nhằm nghiên cứu hài lòng khách hàng Trước kết thúc buổi thảo luận hôm nay, mong anh chị cho ý kiến vào ô bảng câu hỏi (Hướng dẫn cách đánh dấu cách chỉnh sửa câu hỏi bảng) Tên thành phần Nội dung Thái độ sẳn sàng phục vụ nhân viên Cấp nước nhiệt tình,thân thiện lịch thiệp Đáp Ứng (ĐU) Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng Đồng ý Chỉnh sửa Bỏ câu hỏi Thêm Thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên khơng thực lời cam kết hợp đồng hai bên Thông tin truyền đạt đáng tin cậy Ln thực hứa Tin cậy (TC) Đồng hồ đo đếm số nước xác Có thái độ chu đáo,tận tình tạo an tâm cho khách hàng Thủ tục giải rõ ràng,đơn giản minh bạch Quy trình xử lý nghiệp vụ khoa học Nhân viên có kiến thức chuyên mơn hẹn với khách hàng AN (AT) TỒN An toàn thực giao dịch Chất lượng nước chấp nhận Chưa sử dụng nước công ty mà làm ảnh hưởng đến sức khỏe ngộ độc,bệnh… Nhân viên quan tâm đến mong muốn đáng khách hàng Nhân viên quan tâm đến khó khăn khách hàng CẢM THƠNG (CT) Nhân viên phục vụ nhiệt tình,tơn trọng thân thiện Nhân viên ln đưa lời khun,tư vấn có lợi cho khách hàng Ln có thái độ cảm thơng,giải yêu cầu phát sinh cách chu đáo Văn phòng công ty đặt trung tâm tiện giao dịch Văn phịng cơng ty khang trang-sạch thống mát Hệ thống truyền tải nước đến hộ gia đình an tồn,phù HỮU (HH) HÌNH hợp tốt Hệ thống cấp nước hoạt động 24/24, it bị ngưng cấp nước đột xuất ngưng cấp nước thông báo rộng rãi Phòng tiếp nhận xử lý hồ sơ thuận lợi,khơng kiếm,mất thời gian phải tìm Giá nước máy cơng ty áp dụng hợp lý GIÁ THANH TỐN (GCTT) CẢ Định mức theo số 2.5m3/tháng/khẩu phù hợp Hóa đơn,chứng từ cụ thể,dễ xem,dễ kiểm tra dễ lưu trữ Nhân viên thu nhà,ngoài thu tiền nước cịn ln biết lắng nghe giải thích Trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia cung cấp kiến thức quý báu buổi thảo luận hôm nay! Phụ lục Danh sách chuyên gia (6 cán quản lý cấp phòng, nhân viên) STT HỌ TÊN GHI CHÚ Lê Thanh Bảo Phó TGĐ cty Tạ Bửu Quang GĐ XN SXNS Nguyễn Hoàng Thiệt PGĐ XN SXNS Lưu Văn Hiến TP QLML CN Nguyễn văn Nhuẫn PTP QLML CN Dương Văn Tuân PTP KH - KT Đào Cơng Đà Nhân viên Thạch Sóc Khả Nhân viên Lưu Văn Chung Nhân viên 10 Trịnh Tấn Thành Nhân viên PHỤ LỤC 2: PHỤ LỤC XỬ LÝ SPSS KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 755 Approx Chi-Square 2.395E3 df 378 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component du1 859 du2 820 du3 865 du4 839 du5 816 tc1 786 tc2 698 tc3 816 tc4 825 tc5 720 at1 738 at2 823 at3 808 at4 819 at5 711 ct1 ct2 730 ct3 803 ct4 762 ct5 733 hh1 791 hh2 760 hh3 758 hh4 770 gctt1 745 gctt2 790 gctt3 798 gctt4 765 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Model Summary Model R 759 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 575 563 3734951608001 42 a Predictors: (Constant), GCTT, HH, AT, CT, Du, TC b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38.007 6.335 Residual 28.039 201 139 Total 66.046 207 a Predictors: (Constant), GCTT, HH, AT, CT, Du, TC b Dependent Variable: HL Coefficients a F 45.409 Sig .000 a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.539 276 Du 354 065 TC 196 AT Coefficients Beta T Sig -1.956 052 341 5.478 000 071 177 2.761 006 326 067 299 4.887 000 HH 083 039 103 2.155 032 CT 072 033 108 2.202 029 GCTT 144 047 146 3.056 003 a Dependent Variable: HL ... ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VÕ MINH TRANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BẠC LIÊU CHUYÊN NGHÀNH: QUẢN TRỊ KINH... nghĩa nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả vào nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước Công ty cổ phần Cấp nước Bạc Liêu Kết đưa mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng. .. (2015), Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cấp nước Công ty cổ phần cấp nước Di Linh, Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng chủ hộ gia đình sử dụng DVCCNS cơng ty cấp nước Di