Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM - - NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số: 60.34.0121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, đúc kết từ q trình học tập, nghiên cứu thời gian qua hướng dẫn khoa học GS-TS.Nguyễn Đông Phong Những nội dung trình bày luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Phần lớn số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ liệu sơ cấp thực tế nguồn khác có ghi tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan khác, người viết có thích nguồn gốc sau trích dẫn để dễ tra cứu kiểm chứng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Tuyền LỜI CẢM ƠN Hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đông Phong – Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM dành nhiều thời gian hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Tiến sĩ Bùi Thanh Tráng, Phó khoa Thương mại & Du Lịch – Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM giúp tơi định hướng q trình xác định mơ hình nghiên cứu cho đề tài Các anh chị nhân viên thuộc công ty xuất nhập khẩu, công ty cung cấp dịch vụ logistics nhiệt tình giúp tơi điều tra liệu sơ cấp cho đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bè bạn tập thể lớp CH TM19 Đại học Kinh tế Tp.HCM hỗ trợ suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Quý Thầy Cô bạn đọc Xin chân thành cám ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Người viết Nguyễn Thị Thanh Tuyền MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI ii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI iii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 NHỮNG CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1.6 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2.1 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ 2.2.1.1 Dịch vụ 2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2.3 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng 12 2.2.4 Logistics 13 2.2.4.1 Khái niệm Logistics 13 2.2.4.2 Phân loại logistics 16 2.2.4.3 Dịch vụ Logistics 18 2.2.4.4 Nhà cung cấp dịch vụ logistics 19 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 2.3.1 Mơ hình lý thuyết đo lường hài lòng khách hàng CLDV 21 2.3.1.1 Mơ hình khoảng cách CLDV 21 2.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 24 2.3.1.3 Mơ hình ROPMIS Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) 26 2.3.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 27 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 28 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 28 2.3.2.2 Các giả thuyết 31 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1 GIỚI THIỆU 33 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2.2 Tiến độ thực nghiên cứu 35 3.2.3 Thang đo sử dụng 35 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 35 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 36 3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ MẪU NGHIÊN CỨU 37 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 37 3.4.2 Mẫu nghiên cứu 37 3.5 CÁC THANG ĐO 38 3.5.1 Hiệu chỉnh thang đo 38 3.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ logistics 39 3.5.3 Thang đo hài lòng 41 3.6 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 42 3.6.1 Hệ số Cronback’s Alpha 42 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.6.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 43 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 GIỚI THIỆU 45 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 45 4.3 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO 47 4.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 49 4.4.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 49 4.4.1.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 49 4.4.1.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lịng 52 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo thành phần dịch vụ 53 4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 57 4.4.3 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu 58 4.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 4.4.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính 59 4.4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 59 4.4.5.2 Xem xét ma trận hệ số tương quan 60 4.4.5.3 Kiểm tra giả định hồi qui 61 4.4.5.4 Hồi qui tuyến tính bội 64 4.4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 68 5.1 GIỚI THIỆU 68 5.2 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU 69 5.2.1 Về thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ logistics nhà cung cấp dịch vụ Logistics 69 5.2.2 Hàm ý cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics 71 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 75 Tóm tắt chương 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 MỤC LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC NHỮNG VẾN ĐỀ VỀ LOGISTICS i F1.1 Vai trò Logistics i F2.1 Thực trạng ngành logistics Việt Nam iv F1.3 Những học kinh nghiệm thành công lĩnh vực cung cấp dịch vụ Logistics viii F1.3.1Trên giới viii F1.3.1.1Kinh nghiệm phát triển Logistics nước phát triển (Châu Âu, Bắc Mỹ) viii F1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển Logistics Singapore x F1.3.2 Tại Việt Nam xi F1.3.2.1 Schenker xi F1.3.2.2 Maersk xii PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM xvii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC xxi PHỤ LỤC DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA xxvi PHỤ LỤC MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU xxviii PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ xxxii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN DỊCH VỤ .xxxv PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG xxxix PHỤ LỤC DANH SÁCH 157 DOANH NGHIỆP THAM GIA KHẢO SÁT xl i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ASEAN: Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asian Nations) CIF: Tiền hàng, bảo hiểm cước phí (Cost, Insurance and Freight) CLDV: Chất lượng dịch vụ DN: Doanh nghiệp FOB: Giao hàng lên tàu (Free On Board) ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) NCC (dịch vụ logistics): Nhà cung cấp (dịch vụ logistics) (Logistics Service Provider: LSP) Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VN: Việt Nam XNK: Xuất nhập WTO: Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization)