CÁC yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của BỆNH NHÂN đối với DỊCH vụ KHÁM, CHỮA BỆNH NGHIÊN cứu tại BỆNH VIỆN đa KHOA TỈNH cà MAU

` BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ THƯY HẰNG MSHV: 15000176 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH – NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ THƯY HẰNG MSHV: 15000176 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH – NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ XUÂN VINH Bình Dƣơng, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh – nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng Học Viên Lê Thúy Hằng i năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hướng dẫn, giúp đỡ tận tình Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Q Thầy Cơ trường Đại học Bình Dương động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn Qua xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến: Thầy PGS.TS Võ Xuân Vinh tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời tri ân tất điều mà Thầy dành cho Ban Giám đốc bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau, Q Thầy Cơ Trường Đại học Bình Dương tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học tập, nghiên cứu tốt Sau xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè, anh chị em đồng nghiệp, người không ngừng chia sẽ, động viên, hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho suốt trình học tập trình nghiên cứu thực luận văn ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, tác giả thực luận văn nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh – nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau” với mục tiêu chung nghiên cứu xác định, đo lường yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh – nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau Qua đó, rút kết luận từ kết nghiên cứu gợi ý số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau thời gian tới Nghiên cứu tác giả kế thừa kế khung lý thuyết mơ hình nghiên cứu số nghiên cứu trước để xây dựng mơ hình nghiên cứu cho luận văn gồm 07 yếu tố, là: ấn tượng đầu tiên; tôn trọng quan tâm; hiệu liên tục; phù hợp; thông tin; bữa ăn; hiệu việc tính tiền viện phí Từ số liệu sơ cấp thu thập qua việc vấn trực tiếp bảng câu hỏi 180 bệnh nhân, người nhà bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau, nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha để loại bỏ biến khơng phù hợp, sau phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh – nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau Từ kết phân tích hồi quy cho thấy, mơ hình yếu tố thu từ phân tích nhân tố khám phá (EFA), yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh – nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần sau: ấn tượng (β=0.277); thông tin (β=0.213); hiệu liên tục (β=0.189); tôn trọng quan tâm (β=0.173); phù hợp (β=0.160); hiệu việc tính tiền viện phí (β=0.136); bữa ăn (β=0.118) Nhìn chung, yếu tố ấn tượng (β=0.277) yếu tố thông tin (β=0.213) có tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh – nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau Yếu tố iii bữa ăn (β=0.118) có mức tác động thấp qua thực tế cho thấy đối tượng khảo sát đánh giá yếu tố bữa ăn tốt nên họ không quan tâm nhiều đến yếu tố yếu tố tác động yếu đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh – nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt hài lịng bệnh nhân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn thu nhập Thơng qua kết phân tích, tác giả đưa hàm ý quản trị đến Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Đồng thời, nêu lên hạn chế nghiên cứu đưa định hướng cho nghiên cứu iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVĐK: Bệnh viện Đa khoa BYT: Bộ y tế UBND: Ủy ban nhân dân QĐ: Quyết định BHYT: Bảo hiểm y tế v DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Theo Parasuaman, Zeithaml Berry, 1985) 13 Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Theo Spreng Mackoy, 1996) 19 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh – nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau 28 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 57 Hình 4.2: Đồ thị tần số Histogram thể phân phối chuẩn phần dư .58 vi DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh – nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau 35 Bảng 4.1: Kết thực nhiệm vụ đơn vị năm gần 98 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo giới tính .46 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi 46 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 47 Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo thu nhập 47 Bảng 4.6: Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 48 Bảng 4.7: Kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 50 Bảng 4.8: Ma trận xoay yếu tố theo phương pháp Varimax biến độc lập 51 Bảng 4.9: Kiểm định KMO Bartlett's biến phụ thuộc 52 Bảng 4.10: Ma trận xoay yếu tố theo phương pháp Varimax biến phụ thuộc 52 Bảng 4.11: Ma trận tương quan biến 53 Bảng 4.12: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình .54 Bảng 4.13: Kiểm định độ phù hợp mơ hình .55 Bảng 4.14: Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 55 Bảng 4.15: Kiểm định t-Test theo giới tính 58 Bảng 4.16: Thống kê kiểm định mức độ tuân thủ theo độ tuổi .59 Bảng 4.17: Thống kê kiểm định mức độ tuân thủ theo trình độ .59 Bảng 4.18: Thống kê kiểm định mức độ tuân thủ theo thu nhập 60 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH SÁCH CÁC HÌNH vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii MỤC LỤC viii Chƣơng TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết luận văn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu luận văn 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Các phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn 1.6.1 Ý nghĩa khoa học: .3 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn: .4 1.7 Cấu trúc luận văn .4 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Khái niệm bệnh viện 2.2 Khái niệm khám, chữa bệnh .6 2.3 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ 2.3.1 Khái niệm dịch vụ: 2.3.2 Đặc tính dịch vụ: 2.4 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ .10 viii TIẾNG NƢỚC NGOÀI [11] Babakus, E., & Boller, G W., (1992), “An empirical assessment ò the SERVQUAL scale,” Journal of Business Research, 24 (3), 253-268 [12] Babakus, E., & Mangold, W.G., (1992), “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation,” Health Services Research, 26 (6), 767-786 [13] Cronin, J Joseph, Jr., & Taylor, Steven A., (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56, 55-68 [14] [15] Greenfield, D., Braithwaite, J (2008) Health sector accreditation research: a systematic review International Journal of Quality Health Care, 20(3): 172-183 doi: 10.1093/intqhc/mzn005 [16] Gronroos, C., (1984) “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18, 4, 36-44 [17] Kenneth, K (2005), Political Science and Managament at Brocrk University, Canada, Phase Consulting Group Inc for The Institute for Citizen-Centred Service & The Institute of Public Administration of Canada, Citizen First 2005: Toronto [18] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), “Marketing Management”, Pearson Prentice Hall, USA [19] Noor Hazilah Abd Manaf Phang Siew Nooi (2009), the "Patient Satisfaction as an Indicator of Service Quality in Malaysian Public Hospitals" [20] Nunnally, J and Berstein, I.H (1994) Pschychometric Theory, 3ed., New York: McGraw-Hill [21] Oliver, R.L and Satisfaction (1997), “A Behavioral Perspective on the Customer”, Irwin McGraw Hill 84 [22] Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research,” Journal of marketing, Vol.49 (Fall) 41-50 [23] Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64 (Spring) 12-40 [24] Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), “Refinement and reassessment of Servqual scale” Journal of Retailing, Vol.67: 420 - 50 [25] Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1994) Reassessment of expectation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research, Journal of Marketing Vol 58; [26] Spreng, R A & Mackoy, R D (1996) An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing 72 (2), 201-214 [27] Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, (2001) “The Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale,” Health Care Management Review, 26 (2), 47-59 [28] Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill TRANG WEB [29] http://vi.wikipedia.org [30] www.tailieu.vn 85 PHỤ LỤC Phụ lục Dàn thảo luận tay đôi bƣớc nghiên cứu sơ DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Phần I: Giới thiệu Xin kính chào Ơng/Bà! Tơi Lê Thúy Hằng, học viên Lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa trường Đại học Bình Dương Tơi thực luận văn nghiên cứu "Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh – nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau" Trước tiên, cảm ơn Quý Ông/Bà xếp thời gian quý báu để tham gia buổi thảo luận hôm Tơi mong Q/Bà góp ý kiến nội dung sau đây, ý kiến đóng góp Ơng/Bà liệu tham khảo, giúp ích nhiều cho nghiên cứu tơi hồn thiện có ý nghĩa phù hợp thực tiễn Sau đây, xin trân trọng giới thiệu tham dự Quý/Bà Chương trình buổi thảo luận dự kiến bao gồm số nội dung sau: (1) Giới thiệu lý buổi thảo luận, thành viên tham dự thảo luận; (2) Giới thiệu nội dung thảo luận; (3) Thảo luận; (4) Tổng hợp ý kiến Phần II: Nội dung thảo luận Theo Ông/Bà, yếu tố quan trọng, có tác động lớn đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh – nghiên cứu bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau? Q Ơng/Bà vui lịng gợi ý số nội dung yếu tố đó? Với nhận định yếu tố tác động lớn đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh – nghiên cứu bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau Ơng/Bà vui lịng đóng góp ý kiến điểm cần bổ sung, điều chỉnh cần loại bỏ cho phù hợp? 86  Yếu tố ấn tƣợng - Cảnh quan môi trường Bệnh viện xanh, - Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm - Bệnh nhân thoải mái tiếp xúc với nhân viên Bệnh viện  Yếu tố tôn trọng quan tâm - Nhân viên chăm sóc khách hàng hoạt bát, thân thiện, tận tình hỗ trợ thủ tục cần thiết - Bác sỹ thường xuyên thăm khám, động viên bệnh nhân phòng điều trị - Nhân viên y tế có lời nói, thái độ, giao tiếp mực - Nhân viên y tế đối xử công bệnh nhân, khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền quà - Các thông tin bệnh nhân giữ bí mật  Yếu tố hiệu liên tục - Bệnh nhân người nhà phổ biến nội quy, thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ - Bệnh nhân tham gia vào định điều trị - Bệnh nhân, người nhà dễ dàng giao tiếp với nhân viên y tế gọi trao đổi với nhân viên y tế cần - Các phận bệnh viện phối hợp tốt với trình điều trị cho bệnh nhân - Tất công việc chuẩn bị cho xuất viện tư vấn cho bệnh nhân trước viện thực kịp thời, chu đáo  Yếu tố phù hợp - Bệnh viện có khơng gian n tỉnh, an ninh, trật tự đảm bảo cho bệnh nhân, người nhà người đến thăm bệnh - Bác sĩ định xét nghiệm, chiếu chụp, thăm dò cần thiết - Các thiết bị xét nghiệm, chiếu chụp, thăm dò đại, sử dụng tốt 87 - Cơ sở vật chất, nội thất, trang thiết bị bệnh viện đầy đủ, thoải mái (quần áo, giường, tủ, nhà vệ sinh, quạt, điện, nước,…) - Nhân viên y tế có trình độ chun mơn xử lý công việc tốt, phù hợp - Việc không hút thuốc bệnh viện thực tốt  Yếu tố thông tin - Bệnh nhân cung cấp đầy đủ, rõ ràng thơng tin tình trạng bệnh, phương pháp điều trị việc cần làm trình điều trị - Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin để thuận tiện thông tin cho bệnh nhân - Bệnh nhân thông tin, hướng dẫn cách sử dụng thuốc cẩn thận, rõ ràng - Giá dịch vụ y tế, thủ tục niêm yết rõ ràng, công khai  Yếu tố bữa ăn - Căn tin phục vụ ăn uống đầy đủ, sẽ, chất lượng - Thức ăn phong phú, dinh dưỡng, phù hợp theo bệnh lý - Thức ăn đưa đến tận phòng điều trị  Yếu tố hiệu việc tính tiền viện phí - Quy trình, thủ tục việc tính tiền viện phí nhanh, gọn - Viện phí tính đúng, đủ theo thụ hưởng người bệnh - Giá dịch vụ khám, chữa bệnh hợp lý  Yếu tố hài lịng bệnh nhân - Ơng/Bà hài lịng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau - Kết khám, chữ bệnh đáp ứng nguyện vọng ơng Ơng/Bà - Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ, Ơng/Bà có quay lại giới thiệu cho người khác đến khám, chữa bệnh Trân trọng cảm ơn Quý Ông/Bà! Phần III: Tổng hợp ý kiến 88 * Cách thức tiến hành thảo luận nhóm: - Thời gian: Lúc 14 giờ, ngày 25 tháng 01 năm 2019 (dự kiến khoảng 60 phút) - Địa điểm: Hội trường Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau Phụ lục Danh sách chuyên gia bệnh nhân tham gia thảo luận nhóm Danh sách chuyên gia Stt Họ Tên Chức vụ Điện thoại Tô Thanh Nghị Tiến sĩ, Bác sĩ, Phó 0913986028 Giám đốc Bệnh Viện Đa Khoa tỉnh Cà Mau Nguyễn Quan Phú Bác sĩ chuyên khoa II, 0915895919 Giám đốc Trung tâm Truyền thông giáo dục sức khỏe Ngô Thanh Tân Bác sĩ chuyên khoa II, 0913767869 Phó Giám đốc Trung tâm Phòng chống bện xã hội Tăng Cơng Lành Trưởng Phịng Quản lý 0918600080 chất lượng Bệnh Viện Đa Khoa tỉnh Cà Mau Trương Thị Yến Linh Trưởng Khoa Huyết học 0937707202 lâm sàng Bệnh Viện Đa Khoa tỉnh Cà Mau Lý Kim Yến Phó Phòng Quản lý chất 0918466687 lượng Bệnh Viện Đa Khoa tỉnh Cà Mau Danh sách bệnh nhân Stt Họ Tên Điều trị nội trú khoa Trần Thị Kim Khánh Khoa Huyết học lâm sàng Nguyễn Văn Bảy Khoa Răng hàm mặt Dương Thị Bích Tuyền Khoa Ung bướu Phạm Thành Tài Khoa Mắt Huỳnh Ngọc Phượng Khoa Tim mạch 89 Phụ lục Bảng hỏi khảo sát định lƣợng I PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào q Ơng/Bà! Tơi tên: Lê Thúy Hằng, học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa trường Đại học Bình Dương Tơi thực luận văn nghiên cứu về: "Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh – nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau" Tôi mong quý Ông/Bà vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (X) vào thích hợp Các ý kiến quý báu quý Ông/Bà giúp cho Bệnh viện khắc phục khó khăn, chấn chỉnh cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh ngày tốt Tôi xin cam kết thông tin từ q Ơng/Bà phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học, hồn tồn giữ bí mật khơng làm ảnh hưởng đến q trình điều trị bệnh quý Ông/Bà Trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH - Ông/Bà điều trị khoa: - Ơng/Bà vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Ơng/Bà: Giới tính: Nam  Nữ  Độ tuổi: Dưới 18 tuổi  Từ 18 -