Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đi chợ online trong thời kỳ covid 19 tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM PHAN THỊ THẢO VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐI CHỢ ONLINE TRONG THỜI KỲ COVID-19 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ: 7340101 HỒ CHÍ MINH, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM PHAN THỊ THẢO VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐI CHỢ ONLINE TRONG THỜI KỲ COVID-19 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ: 7340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN VĂN THỤY HỒ CHÍ MINH, 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Giảng viên hướng dẫn TS NGUYỄN VĂN THỤY TÓM TẮT Nghiên cứu trình bày yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ “đi chợ online”, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ chợ online đến hài lòng khách hàng đưa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chợ online Mơ hình nghiên cứu sử dụng bao gồm thành phần: Tin cậy, thời gian giao hàng, lực phục vụ, tiện ích, an toàn, trang bị, với giả thuyết tương ứng Từng yếu tố đề xuất dựa sở lý thuyết yếu tố chất lượng dịch vụ làm tăng hài lòng khách hàng Nghiên cứu định tính thực cách đối chiểu với nghiên cứu trước nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang đo Nghiên cứu định lượng thực với 370 mẫu khảo sát phạm vi thành phố Hồ Chí Minh khách hàng sử dụng dịch vụ chợ online Nghiên cứu tiến hành thông qua phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, Mơ hình hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu phân tích hồi quy xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chợ online Trong yếu tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng thời gian giao hàng , yếu tố thứ hai Tính an tồn, yếu tố thứ ba Trang Bị , yếu tố thứ tư Tin cậy, cuối yếu tố tiện ích Từ kết nghiên cứu đưa hàm ý quản trị phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ chợ online nâng cao hài lòng khách hàng LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu em, kết nghiên cứu trung thực chép Trong đó, tất giúp đỡ cho việc xây dựng sở lý luận bao gồm nội dung công bố trước nội dung nghiên cứu người khác thực trích dẫn ghi nguồn đầy đủ khóa luận Khóa luận tốt nghiệp với Đề tài “Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Đi Chợ Online Trong Thời Kỳ Covid-19 Tại Thành Phố Hồ Chí Minh” kết q trình cố gắng khơng ngừng nghỉ thân giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Thụy Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật mơn nhà trường đề có vấn đề xảy Tp Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 06 năm 2021 Người thực khóa luận Phan Thị Thảo Vy LỜI CẢM ƠN Qua đây, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người giúp đỡ em thời gian học tập – thực khóa luận vừa qua Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Văn Thụy - Người trực tiếp tận tình hướng dẫn, ủng hộ động viên em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Xin cảm ơn lãnh đạo, ban giám hiệu tồn thể thầy giáo trường Đại Học Ngân Hàng tạo điều kiện cho em hồn thành tốt chương trình học Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè bên cạnh, ủng hộ, động viên em suốt q trình thực nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 06 năm 2021 Người thực khóa luận Phan Thị Thảo Vy DANH MỤC BẢNG Bảng Xây dựng mã hóa thang đo biến độc lập 23 Bảng Xây dựng mã hóa thang đo biến phụ thuộc 24 Bảng Thống kê mơ tả biến định tính 30 Bảng Kết định độ tin cậy thang đo 32 Bảng Kết Giải thích tổng phương sai biến độc lập 33 Bảng 4 Kết ma trận xoay thành phần biến độc lập 34 Bảng Kết Giải thích tổng phương sai biến phụ thuộc 35 Bảng Kết phân tích tương quan Pearson 35 Bảng Kết kiển định phù hợp mô hình nghiên cứu 36 Bảng Kết kiểm định ANOVA 37 Bảng Kết phân tích Hệ số hồi quy biến độc lập 37 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khảo sát phản ứng với Covid Neilsen và Infocus Mekong Mobile Panel (2020) Hình Mơ hình kỳ vọng - cảm nhận Oliver (1980) Hình 2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1985) 10 Hình Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF – Service Performance 11 Hình Mơ Hình Nghiên Cứu 19 DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT ANOVA EFA Phân tích phương sai (Analysis Variance) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TC Tin cậy NLPV Năng lực phục vụ TGGH Thời gian giao hàng TI Tiện Ích AT An tồn TB Trang bị SHL Sự hài lịng MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài; 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Những khái niệm 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ chợ online 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 12 2.3.1 Nghiên cứu nước 12 2.3.2 Nghiên cứu nước 13 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 15 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 15 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 18 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Kết nghiên cứu định tính 22 3.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 22 3.4 Mẫu nghiên cứu phương pháp điều tra 25 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 25 3.4.2 Phương pháp điều tra 25 3.4 Phương pháp xử lý liệu nghiên cứu 26 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 Thông kê mô tả mẫu nghiên cứu 30 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 31 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33 4.4 Kết phân tích tương quan 35 4.5 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 36 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 39 dịch vụ chợ online tài xế xe ôm công nghệ, nhân viên giao thức ăn, không đào tạo quy cách , tác phong phục vụ nên khiến biến lực phục vụ ( NLPV) khơng phù hợp với mơ hình yếu tố cịn lại hồn tồn phù hợp, mức độ tác động yếu tố TGGH (1st) , AT (2nd) , TB (3rd ) , TC (4th), TI (5th ) 5.2 Hàm ý quản trị nhằm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chợ online mùa dịch covid-19 5.1.2 Hàm ý giúp cải thiện yếu tố “thời gian giao hàng” Dựa vào kết nghiên cứu cho thấy nhóm nhân tố thời gian giao hàng (TGGH) có tác động mạnh mẽ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chợ online So sánh với thực tế kết hợp lý, quy trình chợ thường ngày diễn nhanh, khách hàng nhận sản phẩm mua hàng Dịch vụ chợ online cần phải cung cấp nhanh để mang lại hài lòng cho khách hàng - Thứ nhất, việc xếp hàng hóa theo danh mục, phân bổ nhân viên kiểm tra đơn hàng trước giao giúp việc soạn đơn nhanh chóng hạn chế sai sót thiếu hàng, sai loại, tiết kiệm thời gian giao hàng - Thứ hai, việc thông tin cụ thể thời gian giao hàng cho khách quan trọng, giúp khách hàng bớt trông đợi, nhân viên giao hàng biết mốc thời gian định để hoàn thành đơn hàng Khi nhận đơn hàng sớm dự kiến khách hàng hài lòng với dịch vụ 5.1.3 Hàm ý giúp cải thiện yếu tố “an tồn” Tính an tồn yếu tố đứng thứ hai tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chợ online mùa dịch covid-19 Đối với tình hình dịch bệnh diễn biến vô phức tạp, dịch vụ chợ online xuất giải pháp tối ưu hộ gia đình khu cách ly, hay cách ly nhà Tính an tồn dịch vụ chợ online đề cao Đối với dịch vụ 40 khách hàng hồn tồn chủ động phịng dịch, tn thủ nguyên tắc 5K Để ngày nâng cao tính an tồn cho dịch vụ cần: - Thứ nhất, có phương thức giao hàng đến tận tay khách hàng đảm bảo khoảng cách mét, hỗ trợ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt để hạn chế tiếp xúc để đảm bảo an toàn cho khách hàng nhân viên - Thứ hai, có hệ thống khai báo y tế cho khách hàng hệ thống lưu lại lịch trình nhân viên giao hàng để biết nhân viên giao hàng có đến nơi giãn cách tiếp xúc với đối tượng nghi nhiễm covid-19 hay chưa Để kịp thời thông báo ngăn chặn lây lan dịch bệnh bảo đảm an toàn cho khách hàng - Thứ ba, phổ Biến nguyên tắc phòng dịch cho nhân viên khách hàng Hệ thống đặt hàng cần hiển thị lưu ý phòng dịch cho khách hàng thực Ngoài ra, nhân viên cần phải nhắc nhở khách hàng mang trang nhận hàng Xịt khuẩn hàng hóa trước giao cho khách xịt lên tiền nhận từ khách 5.1.4 Hàm ý giúp cải thiện yếu tố “trang bị” Trang bị dịch vụ yếu tố ngoại quan giúp khách hàng nhìn nhận chất lượng dịch vụ Ứng dụng, website có giao diện dễ nhìn, đầy đủ thơng tin, danh mục sản phẩm phân loại hợp lý điểm phân biệt nhà cung cấp dịch vụ chợ online Ứng dụng cần dễ sử dụng thuận tiện cho tất người Bên cạnh đó, trang bị mùa dịch phải kể đến cách vật dụng hỗ trợ phòng dịch trang, nước rửa tay, xịt khuẩn, yếu tố thể mức độ quan tâm nhà cung cấp dịch vụ an toàn khách hàng Cuối trang bị vật dụng giao hàng túi giữ nhiệt, thùng xe giao hàng Việc có túi thùng xe giúp hàng hóa hạn chế tiếp xúc với bụi bẩn, nhiệt độ bên Những giải pháp đề xuất giúp nhà cung cấp dịch vụ cải thiện trang bị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ: 41 - Thứ cần rà soát lại việc trang bị cho dịch vụ chợ online doanh nghiệp Đảm bảo cung cấp đầy đủ trang thiết bị giao hàng (thùng xe, túi giữ nhiệt) vật dụng phòng dịch (mặt nạ, nước rửa tay, xịt khử khuẩn) cho nhân viên - Thứ hai, cần có khảo sát hài lịng khách hàng tính tiện ích website, ứng dụng cung cấp dịch vụ chợ online Nâng cấp giao diện, danh mục, cơng cụ tìm kiếm cho khách hàng có trải nghiệm tốt tiết kiệm thời gian sử dụng dịch vụ chợ online 5.1.5 Hàm ý giúp cải thiện yếu tố “tin cậy” Độ tin cậy yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng qua chất lượng dịch vụ Việc đáp ứng thời điểm, yêu cầu khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ giữ vai trò quan trọng tạo độ tin cậy chất lượng dịch vụ Ấn tượng đầu khách hàng góp phần lớn cho định tiếp tục sử dụng giới thiệu dịch vụ cho người khác Nên việc trọng đến nâng cao độ tin cho khách hàng vô cần thiết, tác giả đề xuất giải pháp sau đây: - Thứ nhất, Nhà cung cấp dịch vụ cần có quy trình từ việc nhận đơn hàng, chọn loại hàng, kiểm tra lại đơn hàng siêu thị, cửa hàng, nhân viên giao hàng phải kiểm tra lại đơn hàng thêm lần để hạn chế tối đa việc sai sót giúp nâng cao độ tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ - Thứ hai, cần phải có quy định khoảng cách thời gian giao hàng cách cụ thể để thông tin với khách hàng ( ví dụ: bán kính 5km đơn hàng thực từ 30 đến 45 phút) hỗ trợ ghi nhận thời gian nhận hàng theo yêu cầu khách hàng thực theo thời gian quy định Khi có mốc thời gian cụ thể đơn vị cung cấp dịch vụ dễ dàng xếp thời gian giao hàng lúc cho khách hàng - Thứ ba, cổng thông tin liên lạc nhà cung cấp dịch vụ cần hoạt động tốt, sẵn sàng giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng gặp vấn đề khiến nâng cao độ tin cậy khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ không cần lo đến rủi ro có phận hỗ trợ giải vấn đề 42 5.1.6 Hàm ý giúp cải thiện yếu tố “tiện ích” Cuối yếu tố tính tiện ích Việc đa dạng nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn Tích hợp nhiều hình thức tốn, cập nhật thơng tin đầy đủ sản phẩm, giá cả, có hỗ trợ dịch vụ giao hàng đến khu cách ly tiện ích mà khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ chợ online mùa dịch covid -19 Hàm ý để nâng cao tính tiện ích cho dịch vụ đề xuất sau - Hệ thống đặt hàng cần phải cập nhật thường xun thơng tin, giá cả, chương trình khuyến để tạo cho khách hàng cảm giác khác biệt lơn so với việc trực tiếp chợ - Hỗ trợ giao hàng khu cách ly có yêu cầu khách hàng Nhờ khách hàng cổng cách ly để nhận hàng thực hướng dẫn đội ngũ phòng dịch khu cách ly - Khi tích hợp hình thức tốn online qua tài khoản ngân hàng hay ví điện tử cần phải bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân khách hàng 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu tương lai Nghiên cứu cung cấp tảng đo lường tốt, mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ chợ online hài lòng khách hàng Nghiên cứu có đóng góp định cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chợ online Tuy nhiên, nghiên cứu có hạn chế khơng thể tránh khỏi sau: Thứ nhất, đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chợ online Nhưng nghiên cứu chưa đề cập đầy đủ đến số yếu tố khác dịch vụ chợ online có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Kết hồi quy cho thấy độ phù hợp mô hình 51%, Như cịn 49% phần dư chưa hồi quy nghĩa biến thiên biến phụ thuộc cịn giải thích nhân tố bên mà đề tài chưa đề cập đến Đây hướng cho đề tài nghiên cứu dịch vụ chợ online 43 Thứ hai, hạn chế thời gian tình hình dịch bệnh phức tạp nên nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thu thập 370 mẫu chưa đủ để mang tính đại diện cho người dân Tp.HCM Mơ hình khách quan có ý nghĩa nghiên cứu mở rộng thực với số lượng mẫu nhiều để mang tính đại diện cho quận, huyện Tp.HCM góp phần đánh giá cách tồn diện khía cạnh ảnh hưởng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ chợ online Thứ ba, nghiên sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ cũ, chưa thực phù hợp với đề tài “dịch vụ chợ online” Các nghiên cứu mở rộng sử dụng mơ hình nghiên cứu đề cập đến nhân tố khoa học công nghệ để phù hợp với đề tài Thứ tư, nghiên cứu thực sử dụng dịch vụ chợ online, chưa hướng tới nhóm đối tượng khách hàng tiềm tham khảo muốn trải ngiệm dịch vụ Những nghiên cứu theo hướng nghiên cứu nhóm đối tượng này, mong muốn kỳ vọng dịch vụ chợ online Thứ năm, bảng câu hỏi nghiên cứu cịn thiểu sót việc chọn mẫu, việc phân bổ độ tuổi chưa hợp lý, nghiên cứu chung chung dịch vụ chợ online kênh cung cấp dịch vụ Hướng nghiên cứu phát triển theo hướng nghiên cứu tập trung theo kênh định 44 Danh Mục Tài Liệu Tham Khảo Tiếng Anh Alzaydi, Z (2021) The effect of intangible service quality on retailing during the COVID-19 pandemic in Saudi Arabia Management Science Letters,, 22792290 Bergman, B & (2010) Quality from customer needs to customer satisfaction Studentlitteratur AB Cornin.J., & Taylor, S (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension ournal of marketing Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension ournal of marketing Gronroos, C (1984) A Service Quality Model and European Journal of Marketing Hobbs, J E (2020) Food supply chains during the COVID‐19 pandemic Canadian Journal of Agricultural Economics/Revue canadienne d'agroeconomie, 171176 Hu, Y (2009) Study on the impacts of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in B2C e-commerce, ISECS International Colloquium on Computing, Communication, Control, and Management Jin Guo-Shan & Lee Jong-Ho (2012) Service Quality Factors Affecting Satisfaction and Repurchase Intention of Social Commerce Kassim, N & (2010) The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e‐commerce settings Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Keyes, D (2021) The Online Grocery Report: Coronavirus is accelerating US online grocery shopping adoption—here are the market stats, trends and companies to know Business Insider 45 Kotler, P., Hayes, T., & Bloom, P N (2002) Marketing professional services Prentice Hall Oh, H (1999) Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective International Journal of Hospitality Management,, 67-82 Oliver, R (1980) A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision Journal of marketing research, 17(4), 460-469 Parasuraman (1985) A N A N T H A N A R A Y A N A N Quality counts in services, too Business horizons,, 42-55 Parasuraman, L L (1991) Perceived service quality as a customer‐based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model Richards, T J (2020) COVID-19 impact on fruit and vegetable markets Special Issue Article Rust & Oliver (1994) Linking Customer Satisfaction to Service Operations and Outcomes.” Pp 173-200 New Directions in Theory and Practice, Testa, K (2020) What is Online Grocery Shopping? easy tech junkie Zeithaml, V A., & Bitner, M J., (2000) Services marketing: Integrating customer focus across the firm McGraw-Hill Education, Tiếng Việt Ngọc, H T (2008) Phân tích liệu với SPSS – Tập1 Nhà xuất Hồng Đức Ngọc, H T (2008) Phân tích liệu với SPSS, tập Nhà xuất Hồng Đức.Alzaydi, Nielsen (2020) Trạng Thái Bình Thường Mới: Đáp Án Từ Nielsen Trước Câu Hỏi Thông cáo báo chí 46 Nguyen H.P, Pham N.T (2007) Servqual Hay Servperf – Một Nghiên Cứu So Sánh Trong Ngành Siêu Thị Bán Lẻ Việt Nam Science & Technology Development, Sang.V.M (2015) Gía Trị cảm nhận: nhân tố tác động đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Tam, J L (2004) customer satisfaction, service quality and perceived value: an integrative model Journal of marketing management, , 897-917 Trang, N T (2020) “Chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng: Nghiên cứu mua sắm hàng trực tuyến Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế Trang.N.T.M (2006) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM Science & Technology 47 PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI Thơng qua mơ hình nghiên cứu đề xuất đưa bảng câu hỏi dựa yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chợ online Bảng câu hỏi áp dụng để tiến hành khảo sát online khảo sát trực tiếp với khách hàng khu dân cư, khu vực có giãn cách TPHCM biết sử dụng dịch vụ chợ online Câu hỏi định tính Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18 đến 25 tuổi  25 đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi Kênh cung cấp dịch vụ chợ online thường sử dụng  Trang web, ứng dụng siêu thị, bách hóa (coop mart, BigC, lotte, vinmart, bách hóa xanh)  ứng dụng xe ôm công nghệ, giao hàng thức ăn (grabmart, bee, gomart, Nowship, Loship)  Đặt hàng qua ứng dụng thương mại điện tử (shopee, tiki Fresh)  Trang web, ứng dụng phụ giúp việc nhà (btaskee) Thu nhập bình quân theo tháng 48  Dưới triệu  Từ đến 10 triệu  Trên 10 triệu Đã sử dụng dịch vụ hay chưa ( chưa xin ngừng khảo sát)  Rồi  Chưa Câu hỏi định lượng Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu dịch vụ chợ online cách cho điểm, đó: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Biến độc lập Tin cậy Dịch vụ đáp ứng nhu cầu từ lần sử dụng Dịch vụ cung cấp sản phẩm cho thời điểm từ lần sử dụng Tôi có thơng tin liên lạc với nhà cung cấp dịch vụ cần hỗ trợ Thời gian giao hàng Dịch vụ cung cấp sản phẩm nhanh chóng sau đặt Tôi nhân viên cung cấp thông tin cụ thể thời gian giao hàng Thời gian chợ online không khác biệt so với chợ thực tế Năng lực phục vụ Nhân viên trực website tổng đài luôn sẵn sàng hỗ trợ tơi Nhân viên có thái độ niềm nở, tác phong chuyên nghiệp Nhân viên giao hàng lịch cẩn trọng với hàng hóa tơi Tiện ích Tích hợp nhiều hình thức tốn giúp tơi có lựa chọn Hệ thống thị đầy đủ thông tin, giá cho sản phẩm mà cần Đa dạng kênh cung cấp dịch vụ để lựa chọn Dịch vụ có hỗ trợ giao hàng, tơi khu cách ly An tồn Tơi hạn chế tiếp xúc nơi đông người mùa dịch 49 Nhân viên giữ khoảng cách an tồn giao hàng cho tơi Dịch vụ giúp tơi cảm thấy an tồn Trang bị Nhân viên giao hàng có trang bị trang nước rửa tay, túi đựng thùng xe Nhân viên trang bị kiến thức phòng dịch tuân thủ 5K nơi chịu ảnh hưởng dịch bệnh Hệ thống đặt hàng thiết kế với giao diện thân thiện dễ sử dụng Biến Phụ Thuộc Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng tơi mùa dịch Tơi hài lịng chất lượng dịch vụ Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ Tơi giới thiệu dịch vụ cho người khác 50 Phụ lục 2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Biến TC Cronbach’s alpha=0.736 TC1 TC2 TC3 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 6.35 6.29 6.46 5.247 4.584 4.493 Cronbach's Alpha if Item Deleted 516 599 568 699 602 641 Biến TGGH Item-Total Statistics Cronbach’s alpha=0.738 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TGGH1 6.70 3.897 487 737 TGGH2 6.65 3.528 596 611 TGGH3 6.62 3.434 607 598 Biến NLPV Cronbach’s alpha=0.816 NLPV1 NLPV2 NLPV3 Scale Mean if Item Deleted 7.08 7.14 7.22 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 3.474 3.109 3.265 677 693 638 Cronbach's Alpha if Item Deleted 741 720 779 Biến TI Cronbach’s alpha=0.826 TI1 TI2 TI3 TI4 Scale Mean if Item Deleted 9.80 9.87 10.12 9.80 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 5.447 5.658 5.619 5.498 785 581 524 765 Cronbach's Alpha if Item Deleted 726 814 847 734 Biến AT Cronbach’s alpha=0.709 AT1 AT2 AT3 Scale Mean if Item Deleted 6.79 6.86 7.03 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 2.615 2.692 2.807 Biến TB Item-Total Statistics 51 537 581 470 Cronbach's Alpha if Item Deleted 608 557 691 Cronbach’s alpha=0.783 Scale Mean if Item Deleted TB1 TB2 TB3 Scale Variance if Item Deleted 6.66 6.48 6.59 Corrected Item-Total Correlation 3.910 3.801 3.792 611 661 593 Cronbach's Alpha if Item Deleted 717 664 738 Biến SHL Cronbach’s alpha=0.778 Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 9.20 9.37 9.39 9.46 8.843 9.041 9.116 9.653 586 646 610 491 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component 696 3175.076 171 000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.741 19.688 19.688 2.558 13.464 33.153 2.105 11.080 44.232 1.963 10.332 54.564 1.576 8.294 62.858 1.184 6.230 69.089 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 699 289.070 52 Cronbach's Alpha if Item Deleted 722 691 709 770 df Sig Component 000 Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2.059 68.625 68.625 492 16.388 85.013 450 14.987 100.000 Kết phân tích tương quan Pearson Correlations TC Pearson Correlation TC Pearson Correlation NLPV TI TB AT TB SHL 082 101 217** 094 361** 000 117 052 000 071 000 370 370 370 370 370 370 370 303** 057 164** 400** 137** 588** 275 002 000 009 000 000 N 370 370 370 370 370 370 370 Pearson Correlation 082 057 -.025 049 047 069 Sig (2-tailed) 117 275 633 345 370 187 N 370 370 370 370 370 370 370 Pearson Correlation 101 164** -.025 120* 133* 216** Sig (2-tailed) 052 002 633 021 011 000 N 370 370 370 370 370 370 370 217** 400** 049 120* 206** 501** Sig (2-tailed) 000 000 345 021 000 000 N 370 370 370 370 370 370 370 Pearson Correlation 094 137** 047 133* 206** 366** Sig (2-tailed) 071 009 370 011 000 N 370 370 370 370 370 370 370 361** 588** 069 216** 501** 366** Sig (2-tailed) 000 000 187 000 000 000 N 370 370 370 370 370 370 Pearson Correlation SHL TI Sig (2-tailed) Pearson Correlation AT NLPV 303** Sig (2-tailed) N TGGH TGGH 53 000 370 Kết phân tích hồi quy tuyến tính Model R 719a Model Summary R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 518 510 68180 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 181.023 30.171 Residual 168.741 363 465 Total 349.764 369 Model (Co nstant) TC 148 037 156 431 045 396 014 041 012 TI 094 048 074 AT 319 051 252 TB 246 039 235 TG GH PV Coefficientsa Unstandardized Standa Coefficients rdized Coefficients B Std Beta Error 274 1.051 NL 54 F Sig 64.904 000b t S ig 3.837 028 581 29 980 199 245 00 00 00 42 48 00 00 ... đủ khóa luận Khóa luận tốt nghiệp với Đề tài ? ?Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Đi Chợ Online Trong Thời Kỳ Covid- 19 Tại Thành Phố Hồ Chí Minh? ?? kết q trình cố gắng... HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM PHAN THỊ THẢO VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐI CHỢ ONLINE TRONG THỜI KỲ COVID- 19 TẠI THÀNH PHỐ HỒ... cập đến yếu tố tác động đến mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ làm rõ số câu hỏi sau đây: - Các yếu tố dịch vụ Đi Chợ Online tác động đến hài lòng khách hàng giai đoạn diễn đại dịch