ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT NGUYEN THỊ BICH CHAU TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING HỎN HỌP 7P ĐÉN sụ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN cứu TRONG NGÀNH ĂN UỐNG TAI THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834010J LUẬN VÀN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HẢI QUANG TP HỒ CHÍ MINH - NẢM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn vê đê tài nghiên cứu “Tác động marketing họp 7P đến hài lịng lịng trung thành khách hàng: Nghiên cứu ngành ăn uống thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu cá nhân thời gian qua Mọi thơng tin, số liệu dùng phân tích kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, sử dụng mục đích, có trích dẫn rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực, khách quan khoa học luận văn Tác gia NGUYỀN THỊ BÍCH CHÂU DANH MỤC BẢNG BIẾU - Bảng 4.10: Kết đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha nhân tố “Quy trình DANH MUC HĨNH MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CHƯƠNG TÓNG QUAN ĐÈ TÀI l ỉ Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước Suci Ayu Sudaria cộng (2019) nghiên cứu đề tài “Đo lường ảnh hưởng marketing hồn hợp lòng trung thành khách hàng thơng qua hài lịng sản phẩm thực phẩm đồ uống”: Mục đích nghiên cứu phân tích ảnh hưởng marketing hồn họp truyền thống lịng trung thành khách hàng thơng qua hài lòng sản phẩm thực phấm đồ uống cùa doanh nghiệp vừa nhỏ Malaysia Phương pháp thu thập liệu cách sử dụng bảng câu hỏi mẫu 300 khách hàng Kết cho thấy sản phẩm, chương trình khuyến mãi, địa điếm giá có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng sản phẩm thực phẩm đồ uống doanh nghiệp vừa nhở Malaysia Sang-Hee Lee Ĩn-Bok Kim (2015) thực đề tài “Ảnh hưởng trung gian hài lòng khách hàng mối quan hệ hoạt động marketing hồn hợp lòng trung thành với thương hiệu nhà hàng gà” Đề tài nhằm mục đích nghiên cứu tác động trung gian cùa hài lòng khách hàng mối quan hệ hoạt động marketing hồn hợp lòng trung thành thương hiệu nhà hàng gà Kết cúa nghiên cứu cho thấy yếu tố cúa hoạt động marketing hồn hợp giá cả, khuyến mãi, địa điếm sản phẩm có tác động đến lịng trung thành thương hiệu, sản phẩm có tác động đáng kể Aisatul Mustaqimah cộng (2019) thực đề tài “Tác động marketing hồn hợp đến hài lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu trường hợp loại đồ uống ép lạnh” Yếu tố hàng đầu đồ uống ép lạnh sản phẩm có giá thành cao so với loại đồ uổng nước ép rau củ khác Mục đích nghiên cứu khám phá yếu tố marketing hồn hợp ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng thức uống ép lạnh Rejuve Kết phân tích cho thây biên marketing hôn hợp sản phâm, giá chương trình khuyến ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành người tiêu dùng Một kết khác hài lịng có ảnh hưởng đáng lòng trung thành Rejuve Yogesh Verma & Maithili R p Singh (2017) thực đề tài “Marketing hỗn hợp, hài lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu ngành viễn thông Bhutan” cho thấy rằng: lĩnh vực viễn thông Bhutan vần giai đoạn phát triển Kết cho thấy mối tương quan có ý nghĩa tích cực biến nghiên cứu, tức marketing hồn hợp, hài lòng lòng trung thành cùa khách hàng Hơn nữa, khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng tư nhân Bhutan Jawdat Jaafar cộng (2019) thực nghiên cứu đề tài “Các yếu tố marketing hồn hợp ngành dịch vụ ánh hưởng đến hài lịng khách hàng: Một nghiên cứu điển hình ngân hàng quốc tế Kurdistan thành phố ErbilIraq” rằng: ngày nay, nhiều ngành kinh tế ngành ngân hàng nhận thức tầm quan trọng việc quan tâm mức đến khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy phù hợp đáng tin cậy mơ hình đề xuất, đồng thời nghiên cứu cho thấy yếu tố thành phần marketing hồn hợp ngành dịch vụ tác động tích cực đáng kể đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu khuyên nên tập trung nhiều vào sở vật chất (physical evidence) quy trình (process), việc cung cấp dịch vụ để ngân hàng Quốc tế Kurdistan làm hài lịng khách hàng Radiman cộng (2018) nghiên cứu đề tài “Ánh hướng marketing hồn hợp, chất lượng dịch vụ, giá trị Hồi giáo hình ảnh thể chế hài lòng lòng trung thành sinh viên” trường đại học Hồi giáo tư nhân thành phố Medan, Indonesia Nghiên cứu nhằm mục đích phát triển thực cải tiến mô hình lịng trung thành sinh viên Kết nghiên cứu cho thấy marketing hồn hợp, chất lượng dịch vụ, giá trị Hồi giáo hình ảnh thể chế có ảnh hưởng tích cực đáng kê đên hài lòng lòng trung thành sinh viên trường Đại học Hồi giáo tư nhân Medan 10 Gitau Paul Mucai cộng (2013) nghiên cứu đề tài “Mở rộng marketing hỗn hợp hài lòng khách hàng khách sạn hạng không Meru Municipality Kenya” Nghiên cứu cho thấy khách sạn xếp hạng có trách nhiệm cung cấp tiêu chuẩn quốc tế cao ln mức trung bình, khách sạn không xểp hạng tự quản lý chiến lược dịch vụ họ thị trường cạnh tranh giám sát quan phú Nghiên cứu kết luận marketing hỗn hợp theo quy trình có ảnh hưởng đáng kể khuyến nghị nghiên cứu thêm để tìm hiểu lý sở vật chất người ảnh hưởng đáng kể đến hài lịng khách hàng khách sạn phân loại không Basrah Saidani I Ketut R Sudiarditha (2018) thực nghiên cứu đề tài “Marketing hồn hợp 7P: Ánh hưởng đến hài lòng khách hàng” thủ đô Jakata Indonesia Nghiên cứu cho thấy việc cạnh tranh kinh doanh ngày gay gắt làm cho marketing hồn hợp sử dụng cơng cụ chiến thuật kiểm sốt để tạo phán ứng mong muốn thị trường mục tiêu Kểt nghiên cứu cho thấy vấn đề Một yếu tố sản phẩm, giá cả, phân phối, quảng bá quy trình chứng minh thực nghiệm có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng; nghĩa sản phẩm, giá cả, phân phối, quảng bá quy trinh tốt hài lịng khách hàng tăng Hai yếu tố sở vật chất người thực nghiệm chứng minh không ảnh hướng đến hài lòng khách hàng cách đáng kể 1.1.2 Các nghiên cứu nước Phạm Hồng Hải (2020) nghiên cứu đề tài “Các yếu tố marketing mix tác động đến hài lòng lòng trung thành khách du lịch nội địa - nghiên cứu trường hợp khu du lịch cồn Phụng tỉnh Ben Tre” Kết nghiên cứu cho thấy tất yếu tố marketing hỗn hợp (giá cả, sản phẩm, địa điếm, quảng cáo, quy trình, người sở vật chât) tác động tích cực đên hài lịng lòng trung thành du khách Nguyễn I luỳnh Phước Thiện cộng (2018) thực đề tài “Ảnh hưởng Pattern Matrixa Factor PHY1 900 PHY3 871 PHY4 788 PHY2 644 SA4 894 SAI 791 SA3 764 SA2 636 PRMI 915 PRM3 875 PRM2 585 PRM4 546 L01 832 LO3 771 LO4 663 LO2 640 PRC3 311 719 PRC2 716 PRC1 702 PL Al 865 Factor PLA3 808 PLA2 520 971 PRD2 PRD3 602 PRD1 507 PRI3 751 PRI2 691 PRI1 607 PEO2 824 PEO3 543 PEO1 508 d Phân tích nhân tố khẳng định CFA @ -►fpm © @ Chỉ-square = 728.545; df= 424; p= 000; Chi-square/df = 1.718;- 876; GFI= TLI= 925; CFI = 932; RMSEA= 048 ►] PRI2 62 © ►TPĨÃĨ © ►pữThe © @ -►|~PRM3 © >4 PRM1 © ►) PRM4 © >4 PRM2 © ►TẼẼÕ2 @ -►! PRC2 @ ->4 PRC1 he © ►! PRC3 © @ @ ►TPHỸT ►TPHỸĨ ►TPHỸĨ © ►PẼÕĨhe © ►TPẼÕT @ -►J PHY2 PRM PEO PRC PHY WHSA4 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R p PRD