BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGƯỜI TIÊU DÙNG

BỘ CÔNG THƯƠNG CỤC QUẢN LÝ CẠNH TRANH BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGƯỜI TIÊU DÙNG I THÔNG TIN CHUNG Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Quốc hội khóa XII thơng qua ngày 17 tháng 11 năm 2010 có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng năm 2011 Trong thời gian năm vừa qua kể từ Luật có hiệu lực, quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tích cực triển khai nhiều hoạt động thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt việc đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật nhằm nâng cao nhận thức quyền người tiêu dùng, trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh người tiêu dùng, phát triển hệ thống quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, góp phần xây dựng mơi trường tiêu dùng kinh doanh lành mạnh Bên cạnh đó, cơng tác hồn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) quan, tổ chức có liên quan quan tâm, trọng, với dấu ấn ngày 10 tháng 07 năm 2015, theo đề nghị Bộ Cơng Thương, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1035/Q-TTg lấy ngày 15 tháng hàng năm Ngày Quyền người tiêu dùng Việt Nam Nhằm có nhìn tổng qt kết triển khai hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thời gian qua, tạo sở cho việc nâng cao hiệu quả, hiệu lực thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thời gian tới, với hỗ trợ Tổ chức Hợp tác Quốc tế Đức (GIZ), Cục Quản lý cạnh tranh phối hợp với Viện Nghiên cứu Thương mại, Bộ Công Thương tiến hành khảo sát ý kiến, nhận thức người tiêu dùng số tỉnh, thành phố nước Dưới kết tổng hợp cho Dự án khảo sát nêu trên, cụ thể sau: Mục đích khảo sát Đánh giá nhận thức Người tiêu dùng công tác BVQLNTD Việt Nam giai đoạn 2011-2015, tạo sở đề xuất, xây dựng giải pháp nâng cao hiệu thực thi pháp luật BVQLNTD thời gian tới Đối tượng số lượng khảo sát - Khảo sát thực qua hình thức vấn trực tiếp; - Đối tượng khảo sát người tiêu dùng nói chung Việt Nam (được chia làm nhóm: Cơng chức, viên chức Chủ cơng ty, Doanh nghiệp Nhân viên Công ty Học sinh, Sinh viên Nội trợ Cá nhân tự đối tượng khác) - Tổng số khảo sát trực tiếp sử dụng để làm báo cáo 3.000 (hoàn thiện), cụ thể phân bổ sau: o Thanh Hoá 200 Bản o Nghệ An 200 Bản o Hà Tĩnh 200 Bản o Tiền Giang 200 Bản o Hà Nội 400 Bản o Phú Thọ 200 Bản o Đắk Lắk 200 Bản o Hồ Chí Minh 400 Bản o Hải Phịng 300 Bản o Quảng Ninh 200 Bản o Đà Nẵng 300 Bản o Bình Dương 200 Bản Thời gian cách thức chọn mẫu Khảo sát thực tháng năm 2016 thông qua hợp tác, phối hợp với số Hội BVQLNTD chuyên gia địa phương nói Trước tiến hành khảo sát, nhóm khảo sát tập huấn, hướng dẫn cho chuyên gia đơn vị thực cách thức chọn mẫu Theo đó, khảo sát loại trừ đối tượng người tiêu dùng cán bộ, nhân viên công tác đơn vị quản lý nhà nước trực tiếp BVQLNTD (như Phòng Quản lý thương mại Sở Công Thương, ), Hội BVQLNTD, Các nội dung bảng câu hỏi khảo sát Việc khảo sát tập trung vào nội dung sau: - Đánh giá hiểu biết người tiêu dùng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; - Đánh giá hiểu biết người tiêu dùng quan, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng; - Nhận diện hành vi, lĩnh vực thường bị vi phạm quyền lợi người tiêu dùng; - Đánh giá ứng xử người tiêu dùng, doanh nghiệp có tranh chấp; - Đánh giá người tiêu dùng quan, tổ chức BVQLNTD; - Đánh giá hoạt động Tổng đài 1800-6838; - Đề xuất phương thức, cách thức nâng cao hiệu công tác BVQLNTD Danh sách câu hỏi phần cuối Báo cáo Cơ cấu đối tượng khảo sát Trong số 3.000 người tham gia khảo sát trực tiếp, có 61,8% Nữ 38,2% Nam, tập trung chủ yếu độ tuổi từ 25 - 35 (chiếm 33,23%) Biểu đồ 1: Tỷ lệ người khảo sát theo giới tính Biểu đồ 2: Tỷ lệ người khảo sát theo độ tuổi II KẾT QUẢ KHẢO SÁT Vấn đề 1: Đánh giá hiểu biết người tiêu dùng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Hơn 70% số người tiêu dùng hỏi, cho nghe, biết đến Luật BVQLNTD trước nhận bảng câu hỏi khảo sát Biểu đồ Mức độ người tiêu dùng biết đến Luật BVQLNTD Tỷ lệ cho thấy tổng số người biết đến Luật BVQLNTD chiếm phần lớn tổng số người khảo sát Qua tỷ lệ này, phần cho thấy công tác tuyên truyền, phổ biến kiến thức, pháp luật BVLQNTD thời gian qua đạt kết đáng ghi nhận Biểu đồ Các phương thức tuyên truyền giúp người tiêu dùng biết Luật BVQLNTD Qua biểu đồ cho thấy truyền hình; báo chí (báo giấy, báo điện tử); phát (radio, ); tờ rơi, băng rôn, hiệu; phương thức tuyên truyền chiếm tỷ lệ cao mà thơng qua người tiêu dùng biết đến Luật BVQLNTD Có đến 71% số người tham gia khảo sát trả lời biết đến quyền người tiêu dùng Mặc dù nhiều câu trả lời chưa đầy đủ người tiêu dùng chọn số quyền danh sách quyền mà bảng khảo sát đưa Với kết cho thấy người tiêu dùng ngày ý thức quyền tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh Biểu đồ Mức độ biết quyền người tiêu dùng Trong số quyền mà người tiêu dùng lựa chọn Quyền cung cấp thơng tin; Quyền lựa chọn hàng hóa, dịch vụ; Quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại; Quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện quyền chiếm tỷ lệ lựa chọn cao Điều cho thấy mức độ quan trọng tâm lý quan tâm, tìm hiểu người tiêu dùng quyền, lợi ích “sát sườn” với Đây quyền phổ biến mà người tiêu dùng thường sử dụng đến có tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh Biểu đồ Mức độ hiểu biết quyền người tiêu dùng Khi hỏi trách nhiệm mà người tiêu dùng cần lưu ý thực tốt trình mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ thị trường, hầu hết người hỏi cho cần Lựa chọn sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, có hố đơn chứng từ (chiếm 72,97%); Kiểm tra sản phẩm trước tiếp nhận (chiếm 70,87%); Thực xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng sản phẩm (chiếm 50,33%) Điều cho thấy, bên cạnh nhận thức quyền người tiêu dùng nhận thức tốt trách nhiệm, đặc biệt trách nhiệm lựa chọn sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, có hố đơn chứng từ; kiểm tra sản phẩm trước tiếp nhận; thực xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng sản phẩm, tham gia giao dịch mua hàng hóa tiêu dùng Biểu đồ Mức độ hiểu biết trách nhiệm người tiêu dùng mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ Vấn đề 2: Đánh giá hiểu biết người tiêu dùng quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD Hơn nửa số người tham gia khảo sát trả lời có biết đến quan quản lý nhà nước BVQLNTD (58,80%) Tuy nhiên, số chưa thực phản ánh xác tỷ lệ người lựa chọn tên quan quản lý nhà nước BVQLNTD bảng câu hỏi đưa lựa chọn Một số người trả lời có biết đến quan quản lý nhà nước BVQLNTD, lựa chọn tên quan chun trách khơng Chính vậy, liệu lựa chọn xác tên quan chuyên trách BVQLNTD cần cân nhắc, xem xét phân tích Biểu đồ Mức độ biết đến quan quản lý nhà nước BVQLNTD Kết khảo sát cho thấy có 48,7% tổng số người khảo sát trả lời phương án đưa (Bộ Công Thương (Cục Quản lý cạnh tranh) BND cấp tỉnh (Sở Công Thương)); 20,0% cho quản lý nhà nước BVQLNTD Bộ Y tế (Cục An toàn thực phẩm) Sở Y tế tỉnh 17,20% lại cho quản lý nhà nước BVQLNTD chức Bộ Khoa học Công nghệ (Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lường, Chất lượng) Chi cục Tiêu chuẩn, Đo lường, Chất lượng tỉnh Tỷ lệ trả lời xác 48,7% cho thấy chức năng, vai trò quan quản lý nhà nước BVQLNTD nhiều người tiêu dùng biết đến ghi nhận Để có kết này, có phần quan trọng công tác tuyên truyền, thông tin tới người người tiêu dùng Trong thời gian vừa qua, bên cạnh việc nỗ lực hỗ trợ, tư vấn, giải khiếu nại cho người tiêu dùng, quan, tổ chức có liên quan Bộ Cơng Thương, Cục Quản lý cạnh tranh, Sở Công Thương, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quan truyền thơng, báo chí tích cực đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ biến pháp luật, nâng cao nhận thức, kiến thức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh Kết khảo sát nói thể phần tính hiệu cơng tác tuyên truyền, thông tin thời gian qua Biểu đồ Tỷ lệ người tiêu dùng lựa chọn đâu quan quản lý nhà nước BVQLNTD Tỷ lệ số lượng người tiêu dùng biết đến Tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD thấp (52%) so với số người biết đến Cơ quan quản lý nhà nước BVQLNTD (58,80%) Tuy nhiên, lựa chọn phương án xác đâu Tổ chức xã hội BVQLNTD, tỷ lệ ngang nhau, cụ thể có 48,60% số người hỏi trả lời xác Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ NTD Việt Nam (VINASTAS) Hội BVQLNTD cấp tỉnh, cấp huyện Tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD; 16,3 % cho Trung ương Hội Nơng dân Việt Nam Hội Nông dân cấp tỉnh, cấp huyện, xã 1,1 % đưa phương án khác Biểu đồ 10 Tỷ lệ người tiêu dùng chọn đâu Tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD Vấn đề 3: Nhân diện hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng phân theo nhóm hàng hóa, dịch vụ hành vi vi phạm Theo nhóm hàng hóa, dịch vụ: Hơn nửa số người tiêu dùng tham gia khảo sát trả lời bị xâm phạm quyền lợi với tư cách người tiêu dùng khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2015 (chiếm 56%) Những nhóm hàng hóa, dịch vụ nhiều người tiêu dùng phản ánh bị xâm phạm quyền lợi thời gian qua Thực phẩm, nước giải khát (1 ,69%), Đồ điện tử gia dụng (13,05%), Hàng hoá tiêu dùng thường ngày khác (12,88%), Điện thoại, viễn thông ( ,17%), Thời trang, trang sức (6,57%), Du lịch, nhà hàng (5,6%), Máy tính, kết nối Internet (5,37%), Y tế, chăm sóc sức khỏe (5,2 %) Điều thể thực trạng thị trường tiêu dùng, khiếu nại chủ yếu người tiêu dùng nay, vấn đề thực phẩm khơng an toàn, vệ sinh, chất lượng, chế độ bảo hành đồ điện tử gia dụng, điện thoại, dịch vụ viễn thông, gây nhiều xức cho người tiêu dùng Biểu đồ 11 Xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng phân theo nhóm hàng hố, dịch vụ Theo nhóm hành vi vi phạm: Nhóm hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng người tiêu dùng cho biết gặp nhiều thời gian vừa qua Chất lượng không đảm bảo (25%), Bị quấy rối thông qua tiếp thị, quảng cáo trái ý muốn (18%), Gian lận đo lường (16%), Gian lận xuất xứ (12%), Gian lận thời hạn sử dụng (10%), Khơng cung cấp hóa đơn, chứng từ mua hàng (8%), Không thực đầy đủ trách nhiệm bảo hành hàng hóa (7%) phản ánh phần thực tế Biểu đồ 12 Xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng phân theo hành vi vi phạm Vấn đề 4: Về ứng xử người tiêu dùng, doanh nghiệp xảy tranh chấp tiêu dùng Mặc dù số lượng người tham gia khảo sát trả lời bị xâm phạm quyền lợi với tư cách người tiêu dùng lớn (56%), xảy nhiều lĩnh vực hàng hoá, dịch vụ khác nhau, số lượng người định phương án để tự bảo vệ chủ động khiếu nại trực tiếp tới tổ chức, cá nhân kinh doanh yêu cầu quan, tổ chức BVQLNTD hỗ trợ chưa đáp ứng mong muốn quan quản lý nhà nước Cụ thể, hỏi “Trong trình mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ xảy tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh, thường chọn phương án nào?” Có tới 44% số người hỏi chọn phương án Im lặng bỏ qua vụ việc; 20% chọn phương án Yêu cầu hỗ trợ từ Cơ quan, tổ chức BVQLNTD; 36% thực việc Khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch Biểu đồ 12 Cách thức giải tranh chấp Lý người tham gia khảo sát đưa cho việc Im lặng, bỏ qua vụ việc Giá trị tranh chấp nhỏ (38.56%); Vì cho thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới quan có thẩm quyền phức tạp (22.05%); Vì cho đơn vị kinh doanh khơng giải (15, 2%); Vì khơng biết đến quy định pháp luật có liên quan (11,1%); Vì khơng biết đến quan, tổ chức hỗ trợ giải khiếu nại cho người tiêu dùng (10,75%),… Biểu đồ 13 Lý việc người tiêu dùng chọn Im lặng, bỏ qua vụ việc 10 Lý cho việc đưa đánh giá Chưa Tốt công tác giải khiếu nại người tiêu dùng Cơ quan quản lý nhà nước BVQLNTD liệt kê Quy trình, thủ tục giải phức tạp, rườm rà (27%) Không nhận hỗ trợ hiệu từ cán chuyên trách (21%) Thẩm quyền giải vụ việc tranh chấp NTD hạn chế (19%); Khơng có đường dây nóng (điện thoại/ email) để NTD liên hệ (15%) Khơng có cán chun trách (16%); Biểu đồ 22 Lý đánh giá Chưa tốt giải khiếu nại người tiêu dùng Cơ quan quản lý nhà nước BVQLNTD Việc đánh giá Tốt đưa công tác giải khiếu nại người tiêu dùng quan quản lý nhà nước BVQLNTD có số ưu điểm sau: Giải vụ việc tranh chấp người tiêu dùng có hiệu quả, nhanh chóng (28%) Thủ tục khiếu nại đơn giản, thuận tiện cho người tiêu dùng (24%) Người tiêu dùng dễ tiếp cận với quan để yêu cầu hỗ trợ (22%) Có cán chuyên trách (21%), Biểu đồ 23 Lý đánh giá Tốt giải khiếu nại người tiêu dùng Cơ quan quản lý nhà nước BVQLNTD 15 Khi đánh giá hoạt động BVQLNTD Hội BVQLNTD có 26,73% cho đánh giá Tốt, 52,53% đánh giá Chưa tốt 20,73% khơng có ý kiến (do chưa liên hệ biết đến Hội BVQLNTD này) Biểu đồ 24 Đánh giá hoạt động BVQLNTD Tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD Lý người tiêu dùng đưa cho đánh giá Chưa Tốt tập trung vào nội dung Quy trình, thủ tục giải khiếu nại phức tạp, rườm rà (27%); Khơng có đường dây nóng (điện thoại/ email), đầu mối chuyên trách để người tiêu dùng liên hệ (22%); Khơng có Văn phịng khiếu nại đặt vị trí khơng thuận tiện cho người tiêu dùng (21%); Số lượng cán ít, sở vật chất hạn chế, thiếu kinh nghiệm (20%) Biểu đồ 25 Lý đánh giá Chưa Tốt hoạt động BVQLNTD Hội BVQLNTD Lý cho đánh giá Tốt Giải vụ việc tranh chấp người tiêu dùng hiệu quả, nhanh chóng (29%); Người tiêu dùng đến khiếu nại khơng phí 16 (25%); Thủ tục đơn giản, thuận tiện (22%); Đội ngũ cán nhiệt tình, có kinh nghiệm, kiến thức (19%), Biểu đồ 26 Lý đánh giá Tốt hoạt động BVQLNTD Hội BVQLNTD Vấn đề 6: Đánh giá hoạt động Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng (1800-6838) Trong số 3.000 khảo sát người tiêu dùng tham gia đánh giá, có 25% số người hỏi (~750 người) biết đến Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ Người tiêu dùng 1800-6838 Cục Quản lý cạnh tranh Trong đó, có 40,79% người tiêu dùng cho Tổng đài 1800-6838 hoạt động hiệu quả, 51,66% cho hoạt động Bình thường có ~8% cho Tổng đài 1800-6838 hoạt động chưa hiệu Biểu đồ 27 Đánh giá hiệu Tổng đài 1800-6838 17 Vấn đề 7: Đánh giá, đề xuất phương thức, cách thức nâng cao hiệu công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đối với công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật BVQLNTD, hầu hết người tham gia khảo sát cho nên tăng cường cơng tác tun truyền truyền hình (26,01%); thông qua báo điện tử, trang tin, trang mạng xã hội facebook, twister (17,73%); thông qua phát (radio, ) (14,2%); treo băng rôn hiệu, phát tờ rơi, tuần hành (13,71%); tổ chức hội thảo, tập huấn (10,26%) Biểu đồ 28 Phương thức truyên truyền, thông tin cần tăng cường cho người tiêu dùng Kết khảo sát cho thấy người tiêu dùng mong muốn thời gian tới Nhà nước cần ưu tiên, tích cực tăng cường hoạt động để nâng cao hiệu công tác BVQLNTD: - Tuyên truyền, giáo dục pháp luật BVQLNTD kiến thức tiêu dùng (20.58%) - Thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm quyền lợi người tiêu dùng (15.49%) - Giải hiệu khiếu nại người tiêu dùng (14,08%) - Hồn thiện sách, pháp luật BVQLNTD (10,7%) - Hỗ trợ nâng cao hiệu hoạt động cho Hội BVQLNTD ( ,7%) - Hoàn thiện máy, nâng cao hiệu thực quan quản lý nhà nước BVQLNTD 18 Biểu đồ 29 Những hoạt động Nhà nước cần tăng cường thời gian tới để nâng cao hiệu công tác BVQLNTD Đối với Hội BVQLNTD, người tiêu dùng đề xuất cần tăng cường hoạt động sau thời gian tới: - Tham gia xây dựng sách, pháp luật BVQLNTD (24.27%); - Hướng dẫn, hỗ trợ NTD giải tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh (16,82%); - Thông tin, cảnh báo cho người tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ (16,61%); - Khởi kiện (đại diện cho người tiêu dùng tự mình) quyền lợi người tiêu dùng bị vi phạm (15%); - Kiến nghị xử lý vi phạm quyền lợi người tiêu dùng (13,85%); Biểu đồ 30 Hoạt động cần Hội BVQLNTD tăng cường thời gian tới để nâng cao vai trò tổ chức đại diện cho NTD 19 Các đề xuất, kiến nghị khác người tiêu dùng: - Tuyên truyền Luật BVQLNTD đến tận địa phương, tới tận người tiêu dùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, thơng qua nhiều hình thức khác - Cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền để người dân biết quyền lợi nghĩa vụ người tiêu dùng Cần có kênh trao đổi thơng tin nhanh chóng, thuận tiện để người dân dễ dàng tiếp cận thông tin - Mở rộng Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng (1800-6838), tăng cường lực tiếp nhận để đáp ứng nhu cầu tư vấn thường xuyên lâu dài người tiêu dùng - Xây dựng chuyên mục thường xuyên BVQLNTD phát Đài Truyền hình, phát Tổ chức thi tìm hiểu Truyền hình, mạng xã hội BVQLNTD - Tuyên truyền, thông tin, hướng dẫn cho người tiêu dùng cách thức, phương thức quan, tổ chức mà họ gửi khiếu nại, tố cáo đến - Quan tâm đến người tiêu dùng, thu thập ý kiến, đề xuất nhân dân người tiêu dùng để kịp thời hỗ trợ BVQLNTD tốt Thúc đẩy cơng tác BVQLNTD hình thức - Tuyên truyền mạnh mẽ thường xuyên để người tiêu dùng nhận biết hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng, hàng hóa độc hại, hành vi gian lận thương mại, (thông qua hội thảo, truyền hình, truyền thanh, xây dựng tài liệu tuyên truyền đĩa CD, clip, để phân phát tới cấp phường, xã, thị trấn, xóm, ) - Các quan, tổ chức có liên quan cần nâng cao tinh thần trách nhiệm BVQLNTD - Cần xây dựng chế phối hợp hiệu Hội BVQLNTD quan quan quản lý nhà nước quan quan quản lý nhà nước với để nâng cao hiệu hoạt động BVQLNTD - Tăng cường kiểm tra xử lý nghiêm kinh doanh hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng, gian lận thương mại, vi phạm vệ sinh an toàn thực phẩm, vi phạm quản lý chất lượng sản phẩm, - Thống số điện thoại đường dây nóng cho người tiêu dùng toàn quốc - Tăng cường kiểm tra, quản lý hoạt động quảng cáo hàng hóa-dịch vụ tới người tiêu dùng, đặc biệt quảng cáo phương tiện truyền thơng (truyền hình, báo, đài, ) Tăng cường quản lý xử lý quảng cáo tin nhắn, gọi điện thoại, tin nhắn rác - Tăng cường tập huấn cho người làm công tác BVQLNTD địa phương, đặc biệt cán Hội BVQLNTD Nâng cao trình độ, chun mơn cho cán Phường, Xã, Thị trấn, BVQLNTD Phổ biến tài liệu BVQLNTD tới địa phương, nâng cao khả tư vấn hỗ trợ người tiêu dùng cho cán 20 - Thực nghiên cứu, khảo sát thực tế người tiêu dùng để tập hợp, xử lý ý kiến phản ánh, xác định nhu cầu, nguyện vọng người tiêu dùng - Hỗ trợ thêm kinh phí cho Hội BVQLNTD địa phương hoạt động - Kiểm tra, giám sát chặt chẽ hoạt động kinh doanh hàng hóa-dịch vụ (niêm yết giá cả, nguồn gốc xuất xứ, thời hạn sử dụng ) để người tiêu dùng yên tâm mua sử dụng - Giải hiệu quả, kịp thời dứt điểm khiếu nại, tố cáo người tiêu dùng Xây dựng, thực quy trình khiếu nại cho người tiêu dùng đơn giản thuận tiện - Thông tin công khai vụ việc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng doanh nghiệp vi phạm phương tiện truyền thông - Tăng cường tra, kiểm tra đột xuất sở sản xuất- kinh doanh Nên giao cho quan có tồn quyền thực thi nhiệm vụ, khơng cần thiết phải có phối hợp nhiều quan để tránh rị rỉ thơng tin - Sửa đổi, bổ sung Nghị định xử lý vi phạm hành đảm bảo đủ sức răn đe, đặc biệt lĩnh vực an toàn thực phẩm, hàng giả, hàng nhái, chất lượng - Cần thiết lập Văn phòng BVQLNTD địa phương để người tiêu dùng bảo vệ tốt - Tăng cường tuyên truyền pháp luật BVQLNTD cho tổ chức, cá nhân kinh doanh - Cần hoàn thiện hệ thống tổ chức, máy nâng cao lực cho quan quan quản lý nhà nước Hội BVQLNTD từ TW đến địa phương - Xây dựng tổ chức hòa giải làng, ấp, để tạo điều kiện cho người tiêu dùng dễ tiếp cận hỗ trợ Tăng cường thành lập Hội BVQLNTD cấp Huyện, Thị trấn - Thống hệ thống, tổ chức, tên gọi từ TW đến địa phương quan, tổ chức BVQLNTD - Tăng cường nguồn nhân lực cho quan BVQLNTD - Hoàn thiện máy, nâng cao hiệu quả, hiệu lực thực quan quan quản lý nhà nước BVQLNTD địa phương Các quan quan quản lý nhà nước từ cấp huyện trở lên cần có quan BVQLNTD độc lập, có chun mơn - Phối hợp quan có liên quan để tăng cường hoạt động kiểm tra vào dịp cao điểm (tết, ngày lễ, ) - Các quan, tổ chức có liên quan cần quan tâm có trách nhiệm đến BVQLNTD - Công khai số điện thoại, đầu mối liên lạc quan, tổ chức giải BVQLNTD, đặc biệt Trung tâm thương mại Ban quản lý Chợ 21 - Tăng cường việc xã hội hóa công tác BVQLNTD - Tăng cường trách nhiệm quan quản lý nhà nước BVQLNTD Tăng cường việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trước cho thị trường - Tăng cường liên kết quan quản lý nhà nước - Doanh nghiệp NTD việc đối thoại, xử lý khiếu nại Kêu gọi doanh nghiệp chung sức tăng cường hoạt động tuyên truyền, phối hợp BVQLNTD, đặc biệt trách nhiệm xã hội doanh nghiệp - Công khai đường dây nóng hỗ trợ, tư vấn người tiêu dùng bao bì sản phẩm, sở kinh doanh để người tiêu dùng tiện thông tin, phản ánh - Bộ Cơng Thương có văn đạo Sở Cơng Thương thường xuyên tổ chức Hội thảo cho người tiêu dùng hiểu quyền an toàn, thực trạng giải pháp tới - Bộ Công Thương phối hợp với quan chức tiếp tục xây dựng văn pháp luật xử lý nghiêm hành vi, doanh nghiệp vi phạm người tiêu dùng 22 III KẾT LUẬN Kết khảo sát toàn diện nhận thức hiểu biết người tiêu dùng Việt Nam đáp ứng mục tiêu đặt thông qua việc cung cấp thông tin cụ thể thiết thực thực trạng công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thời gian qua Việc phân tích nguyên nhân nhận định, ý kiến người tiêu dùng tham gia khảo sát sở để cải thiện hiệu tổ chức thực công tác BVQLNTD thời gian tới Trên toàn nội dung Báo cáo Kết khảo sát nhận thức người tiêu dùng công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam 23 CỤC QUẢN LÝ CẠNH TRANH VIỆN NGHIÊN CỨU THƯƠNG MẠI PHIẾU KHẢO SÁT Nhận thức Người tiêu dùng hoạt động Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng Việt Nam Để đánh giá nhận thức Người tiêu dùng công tác Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam thời gian qua, đồng thời nhằm nâng cao hiệu thực thi thời gian tới, Cục Quản lý cạnh tranh Viện Nghiên cứu thương mại (thuộc Bộ Công Thương) thực khảo sát nhận thức Người tiêu dùng Việt Nam Rất mong nhận hợp tác Ơng/Bà việc hồn thành Phiếu khảo sát Trong phiếu khảo sát này: - “Người tiêu dùng” viết tắt NTD - “Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng” viết tắt BVQLNTD - “Ủy ban Nhân dân” viết tắt UBND - Mỗi câu trả lời có nhiều lựa chọn, xin đánh dấu (X) vào ô diễn tả xác ý kiến Ơng/Bà, trừ trường hợp có hướng dẫn khác PH N I: THƠNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯ C KHẢO SÁT Họ tên:…………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: …………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………… Ngành nghề làm việc:  Công chức, viên chức  Chủ công ty, Doanh nghiệp  Nhân viên Công ty  Học sinh, Sinh viên  Nội trợ  Cá nhân tự Khác (đề nghị cho biết cụ thể): Điện thoại:…………………………… Email:………………………… PH N II: CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Trước nhận câu hỏi này, Ơng/Bà có biết đến Luật Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng Luật BVQLNTD hay khơng? Có biết Ơng/Bà biết Luật BVQLNTD thơng qua hình thức nào?  Truyền hình (qua tivi,…)  Phát (qua radio, qua loa phát thanh, )  Báo giấy, báo điện tử  Tờ rơi, hiệu, băng rôn tuyên truyền  Hội nghị, Hội thảo  Qua bạn b , người thân  Hình thức khác…………………………………………………………………… Chưa biết Ơng/Bà có biết Quyền NTD hay khơng? Có biết Nếu có th theo ng Bà, NTD có quyền đây? 24  Quyền cung cấp thông tin  Quyền lựa chọn hàng hóa, dịch  Quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại  Quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện vụ  Quyền tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn  Quyền bảo đảm an tồn tính kiến thức tiêu dùng mạng, sức khỏe, tài sản  Quyền góp ý kiến với tổ chức, cá  Tất quyền nêu nhân kinh doanh  Ý kiến khác:  Quyền tham gia xây dựng thực thi sách, pháp luật Chưa biết Theo Ông/Bà, tiến hành mua, sử dụng hàng hóa - dịch vụ, với tư cách NTD Ông/Bà cần lưu ý thực tốt trách nhiệm đây?  Kiểm tra sản phẩm trước tiếp nhận  Lựa chọn sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, có hóa đơn chứng từ  Thực xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng sản phẩm  Kịp thời thông tin, phản ánh hành vi vi phạm tổ chức, cá nhân kinh doanh  Kịp thời thông tin, phản ánh sản phẩm khơng bảo đảm an tồn, chất lượng  Ý kiến khác: Ông/ Bà có biết đến Cơ quan Quản lý nhà nước BVQLNTD hay khơng? Có biết Nếu có, th theo ng Bà, đâu Cơ quan Quản lý nhà nước BVQLNTD?  Bộ Công Thương (Cục Quản lý cạnh tranh) Và BND cấp tỉnh (Sở Công Thương) BND cấp Huyện, Xã  Bộ Y tế (Cục An toàn thực phẩm) Sở Y tế tỉnh  Bộ Khoa học Công nghệ (Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lường, Chất lượng); Và Chi cục Tiêu chuẩn, Đo lường, Chất lượng tỉnh  Ý kiến khác………………………………………… Chưa biết Ông/ Bà có biết đến Tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD hay khơng? Có biết Nếu có th theo ng Bà, đâu Tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD?  Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ NTD Việt Nam (VINASTAS) Hội BVQLNTD cấp tỉnh, cấp huyện  Trung ương Hội Nông dân Việt Nam Hội Nông dân cấp tỉnh, cấp huyện, xã  Ý kiến khác………………………………………… Chưa biết Trong thời gian qua 2011-2015), Ông/Bà bị xâm phạm quyền lợi với tư cách NTD hay chưa? Đã Nếu t ng, đề nghị ng Bà cho biết: 25 Ông/Bà bị xâm phạm hành vi sau đây?  Thông tin, quảng cáo sai lệch, gian dối  Chất lượng không đảm bảo  Gian lận đo lường  Gian lận xuất xứ  Gian lận thời hạn sử dụng  Không thực đầy đủ trách nhiệm Bảo hành Ông/Bà bị xâm phạm thu  Bị quấy rối thông qua tiếp thị, quảng cáo, trái ý muốn  Khơng cung cấp hóa đơn, chứng từ mua hàng  Bị lừa đảo mua hàng hóa (không giao hàng, )  Hành vi khác……………………… ngành/lĩnh vự sản xuất, kinh doanh sau đây?  Đồ điện tử gia dụng  Thực phẩm, nước giải khát  Bất động sản, Nhà  Dịch vụ vận tải, Phương tiện vận chuyển  Du lịch, Nhà hàng  Giáo dục, Giải trí  Máy tính, Kết nối Internet  Năng lượng, Môi trường  Nội thất, ngoại thất  Tài chính, Bảo hiểm, Ngân hàng  Thiết bị, văn phòng  Thời trang, trang sức  Y tế, chăm sóc sức khỏe  Điện thoại, Viễn thơng  Hàng hóa tiêu dùng thường ngày khác  Lĩnh vực khác………………………… Chưa Trong trình mua, sử dụng hàng hóa - dịch vụ xảy tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh, Ông/Bà thường chọn phương án sau đây? (Có thể lựa chọn nhiều Phương án trả lời) Khiếu nại trự tiếp tới Tổ , Cá nhân kinh doanh Yêu ầu Cơ quan, Tổ ó thẩm quyền hỗ trợ Im lặng, bỏ qua vụ việc Xin Ông/Bà cho biết lý đây:  Vì giá trị tranh chấp nhỏ  Vì cho đơn vị kinh doanh khơng giải  Vì khơng biết đến quy định pháp luật có liên quan  Vì khơng biết đến quan, tổ chức hỗ trợ giải khiếu nại cho NTD  Vì cho thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới quan có thẩm quyền phức tạp  Ý kiến khác in Ơng/Bà cho biết đánh giá Tổ chức, Cá nhân kinh doanh giải khiếu nại Ông/Bà? Tốt, Xin Ông/Bà cho biết lý đây:  Dễ dàng liên hệ để thực quyền khiếu nại  Có Tổng đài chăm sóc khách hàng NTD  Nhanh chóng kịp thời trả lời/phản hồi yêu cầu NTD  Thái độ, cách ứng xử mực, NTD thấy tôn trọng  Thực việc bồi thường, bồi hoàn thiệt hại đầy đủ cho NTD  Ý kiến khác 26 Chưa tốt, Xin Ông/Bà cho biết lý đây:  Rất khó liên hệ để thực khiếu nại  Thời gian trả lời/phản hồi yêu cầu NTD lâu (quá 10 ngày)  Thái độ, cách ứng xử không mực, thiếu tôn trọng NTD  Cố tình trốn tránh trách nhiệm  Ý kiến khác Kh ng ó kiến (vì chưa khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh) Xin cho biết Ông/Bà liên hệ tới Cơ quan, Tổ chức để yêu cầu hỗ trợ giải tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh: Cơ quan quản l nhà nướ BVQLNTD in cho biết cụ thể tên Cơ quan liên hệ:  Bộ Công Thương, Cục Quản lý cạnh tranh  BND cấp Tỉnh, Sở Công Thương  UBND cấp Huyện, Xã  Ý kiến khác………………………………… Tổ xã h i tham gia BVQLNTD (H i BVQLNTD) in cho biết cụ thể tên Tổ chức liên hệ:  Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ NTD Việt Nam (VINASTAS)  Hội BVQLNTD tỉnh (nếu có)  Hội Chi Hội BVQLNTD cấp Quận/ Huyện/Xã/Phường (nếu có)  Ý kiến khác…………… Cơ quan, tổ :  Trọng tài, Tịa án  Cơ quan báo chí, truyền thơng  Cơ quan nhà nước khác (như quản lý an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng ) Xin cho biết tên cụ thể: Ý kiến 10 in Ơng/Bà cho biết đánh giá cơng tác giải khiếu nại NTD Cơ quan Quản lý nhà nước BVQLNTD mà Ông/Bà liên hệ biết đến? Tốt, in ng Bà cho biết lý đây:  Giải vụ việc hiệu quả, nhanh chóng  Có cán chuyên trách  Thủ tục khiếu nại đơn giản, thuận tiện cho NTD  NTD dễ dàng tiếp cận với quan để yêu cầu hỗ trợ  Ý kiến khác………………………………………… Chưa tốt, in ng Bà cho biết lý đây:  Khơng có đường dây nóng (điện thoại/ email) để NTD liên hệ  Khơng có cán chun trách  Quy trình, thủ tục giải phức tạp, rườm rà  Không nhận hỗ trợ hiệu từ cán chuyên trách 27  Thẩm quyền giải vụ việc tranh chấp NTD hạn chế  Ý kiến khác………………………………………… Kh ng ó kiến (vì khơng biết chưa liên hệ đến quan quản lý nhà nước này) 11 in Ông/Bà cho biết đánh giá hoạt động BVQLNTD Hội BVQLNTD mà Ông/Bà liên hệ biết? Tốt, in ng Bà cho biết lý đây:  Giải vụ việc tranh chấp NTD hiệu quả, nhanh chóng  Người tiêu dùng đến khiếu nại khơng phí  Thủ tục đơn giản, thuận tiện  Đội ngũ cán nhiệt tình, có kinh nghiệm, kiến thức  Ý kiến khác………………………………………… Chưa tốt, in ng Bà cho biết lý đây:  Khơng có đường dây nóng (điện thoại/ email), đầu mối chuyên trách để NTD liên hệ  Khơng có Văn phịng khiếu nại đặt vị trí khơng thuận tiện cho NTD  Số lượng cán ít, sở vật chất hạn chế, thiếu kinh nghiệm  Quy trình, thủ tục giải khiếu nại phức tạp, rườm rà  Ý kiến khác………………………………………… Kh ng ó kiến (vì khơng biết chưa liên hệ đến Hội BVQLNTD này) 12 Ơng/Bà có biết đến Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ Người tiêu dùng số ĐT: 00-6 Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Cơng Thương khơng? Có biết Nếu có, ng Bà đánh tính hiệu Tổng đài việc h trợ NTD ng Bà?  Rất hiệu  Bình thường  Khơng hiệu Chưa biết 13 Theo Ơng /Bà, phương thức tuyên truyền, thông tin cần tăng cường để đem lại hiệu cao cho NTD?  Truyền hình (phóng sự, clip, )  Treo băng rôn hiệu, phát tờ rơi, tuần  Phát hành  Báo giấy  Tư vấn thông qua Tổng đài tư vấn  Báo điện tử, mạng xã hội (Facebook,  Hình thức khác:………………… Twister, )  Tổ chức Hội thảo, Tập huấn 14 Theo Ông/Bà, Nhà nước cần tăng cường hoạt động thời gian tới để nâng cao hiệu công tác BVQLNTD?  Tuyên truyền, giáo dục pháp luật BVQLNTD kiến thức tiêu dùng  Thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm  Hoàn thiện máy, nâng cao hiệu thực quan quản lý nhà nước BVQLNTD Địa phương 28 quyền lợi NTD  Giải hiệu khiếu nại NTD  Bổ sung nguồn lực (nhân lực kinh phí) cho hoạt động BVQLNTD  Hồn thiện máy, nâng cao hiệu thực quan quản lý nhà nước BVQLNTD Trung ương  Hỗ trợ nâng cao hiệu hoạt động cho Hội BVQLNTD  Hồn thiện sách, pháp luật BVQLNTD  Ý kiến khác………………………… 15 Theo Ông/Bà, Hội BVQLNTD nên tăng cường hoạt động thời gian tới để nâng cao vai tr tổ chức xã hội đại diện cho NTD?  Hướng dẫn, hỗ trợ NTD giải tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh  Khởi kiện (đại diện cho NTD tự mình) quyền lợi NTD bị vi phạm  Phản ánh với Cơ quan có thẩm quyền dấu hiệu vi phạm quyền lợi NTD  Thông tin, cảnh báo cho NTD hàng hóa, dịch vụ  Kiến nghị xử lý vi phạm quyền lợi NTD  Tham gia xây dựng sách, pháp luật BVQLNTD  Tuyên truyền, phổ biến pháp luật BVQLNTD, nâng cao kiến thức tiêu dùng cho NTD  Ý kiến khác 16 Ý kiến đề xuất khác để đ y mạnh công tác BVQLNTD Việt Nam thời gian tới? …………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… in trân trọng cảm ơn! , Ngày tháng 03 năm 2016 Người tiêu dùng (Ký tên) 29 ... địa phương quan, tổ chức BVQLNTD - Tăng cường nguồn nhân lực cho quan BVQLNTD - Hoàn thiện máy, nâng cao hiệu quả, hiệu lực thực quan quan quản lý nhà nước BVQLNTD địa phương Các quan quan quản... cao tinh thần trách nhiệm BVQLNTD - Cần xây dựng chế phối hợp hiệu Hội BVQLNTD quan quan quản lý nhà nước quan quan quản lý nhà nước với để nâng cao hiệu hoạt động BVQLNTD - Tăng cường kiểm tra... người làm công tác BVQLNTD địa phương, đặc biệt cán Hội BVQLNTD Nâng cao trình độ, chun mơn cho cán Phường, Xã, Thị trấn, BVQLNTD Phổ biến tài liệu BVQLNTD tới địa phương, nâng cao khả tư vấn hỗ