TRUNG TÂM TƯ VẤN QUẢN TRỊ Y KHOA PMED CENTER Hội sở Miền Bắc Văn phòng Miền Nam Số 59 Võ Văn Dũng – Phường Ô Chợ Dừa - Đống Đa – Hà nội Hotline: 0984 33 00 77 Email: care@ppowermedia.vn Số 03 Đường Chu Văn An – Phường 26 – Q.Bình Thạnh – HCM Hotline: 089 97 98 111 Fanpages: Pmed Center MƠ HÌNH HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO BỆNH VIỆN/PHÒNG KHÁM Nhận thức Hành động bệnh nhân Quan tâm Lần đầu tới bệnh viện Gặp Bác sĩ Khám bệnh Trả kết kê thuốc Quầy toán Quầy thuốc Xem QC Bệnh viện Tìm hiểu thơng tin Đặt lịch khám Tại quầy lễ tân Thời gian chờ đợi Gặp bác sĩ Trả kết kê thuốc Thanh toán Mua thuốc Lan tình cờ nhìn thấy hình ảnh quảng cáo nói tầm quan trọng việc kiểm tra sức khoẻ định kỳ giật tự hỏi: "Lần gần khám nhỉ?" Lan đến công ty trao đổi với đồng nghiệp bạn bè xem họ có thường xuyên kiểm tra sức khỏe hay không Cô nhận thấy nhiều người có thói quen kiểm tra tổng quát hàng năm Và số bạn bè trạc tuổi cô thường khám bác sĩ chuyên khoa, bệnh phát trình kiểm tra tổng quát Lan lái xe tới Bệnh viện Cô không thấy Bảo vệ hướng dẫn bãi gửi xe lộn xộn Cơ nhiều thời gian đỗ xe Cô bước vào sảnh Bệnh viện Sảnh rộng rãi đông đúc Cơ khơng nhìn thấy nhân viên hướng dẫn quầy tiếp đón đâu phải hỏi nhờ khách hàng khác gần dẫn Vào ngày kiểm tra, Lan tới bệnh viện Hóa có người khác đợi vị bác sĩ Lan điều dưỡng/bác sĩ mời vào phịng Cơ trả lời câu hỏi khác tình trạng sức khỏe Đầu gối Lan chụp X-quang Kỹ thuật viên đưa cô phim chụp yêu cầu quay lại phịng Bác sĩ khám tổng qt Lan trở lại quầy thu ngân để toán thấy đông, lộn xộn, không tuân thủ xếp hàng, giữ khoảng cách Lan tới quầy thuốc đưa đơn thuốc bác sĩ kê Trong loại thuốc, tất thuốc bảo hiểm nên giá rẻ Điều không Bác sĩ trao đổi lúc toa thuốc Lan bắt đầu cân nhắc việc khám sức khỏe Cơ nhớ tới tên bệnh viện mà nhìn thấy vào sáng định tìm hiểu xem bệnh viện có cung cấp dịch vụ kiểm tra sức khỏe định kỳ uy tín hay khơng Lan tìm trang web bệnh viện Cơ n tâm trang web có danh mục riêng khám sức khỏe định kỳ Lan tìm hiểu xem dịch vụ bao gồm Cơ muốn tìm hiểu giá dịch vụ trang web tiếc không thấy thông tin bảng Cô khơng thể tìm thấy thơng tin bác sĩ làm việc bệnh viện trang web Cô gọi tới bệnh viện để tìm hiểu thêm thơng tin để đặt lịch hẹn đường dây bận liên tục Khơng có hình thức liên lạc khác trang web www.pmed.vn Lan nói chuyện với nhân viên quầy tiếp đón tìm hiểu thơng tin chi tiết Cơ đồng ý với gói khám dịch vụ tên bác sĩ tiến hành kiểm tra sức khỏe cho Lan đặt lịch khám vào tuần tới Một ngày trước ngày kiểm tra, cô nhận gọi nhắc lịch chỗ làm họp quan trọng với đối tác Cô trung tâm ánh mắt đồng nghiệp gọi từ nhân viên bệnh viện đó khiến người không tập trung Tại quầy lễ tân, cô điền vào phiếu điều tra thông tin bệnh nhân điền vào phiếu đăng ký khám Cô cần điền thông tin BHYT lên phiếu cô quên mang thẻ khơng dùng tới thời gian dài Vẫn cịn thời gian nên Lan quay nhà để lấy thẻ sau trở lại bệnh viện Cơ hồn thành phiếu đăng ký khám Lan chờ tiếng tới lượt khám Trong lúc khơng có việc để làm Bác sĩ muốn biết có mắc bệnh mãn tính khơng, có bị căng thẳng nơi làm việc hay có vấn đề gia đình hay khơng, có uống thuốc gì, có ngủ ngon không Lan trả lời đầu gối phải bị đau ngồi xuống Sau Lan trả lời tất câu hỏi, bác sĩ bắt đầu khám tổng quát Có vẻ đầu gối có vấn đề Bác sĩ không trao đổi, chia sẻ với Lan vấn đề cụ thể mà u cầu Lan chụp XQuang đầu gối Bác sĩ kiểm tra nhanh tiết kiệm lời Bác sĩ thông báo có dấu hiệu bị viêm xương khớp, cần phải uống thuốc điều trị vòng tháng khám lại TRUNG TÂM TƯ VẤN QUẢN TRỊ Y KHOA PMED CENTER Hội sở Miền Bắc Văn phòng Miền Nam Số 59 Võ Văn Dũng – Phường Ô Chợ Dừa - Đống Đa – Hà nội Hotline: 0984 33 00 77 Email: care@ppowermedia.vn Mục tiêu Bệnh nhân Số 03 Đường Chu Văn An – Phường 26 – Q.Bình Thạnh – HCM Hotline: 089 97 98 111 Fanpages: Pmed Center Tới văn phòng làm việc Tìm hiểu xem cần phải khám sức khỏe định kỳ Tìm hiểu dịch vụ bệnh viện giá Tìm hiểu thơng tin bác sĩ làm việc bệnh viện Tìm hiểu thêm kiểm tra sức khỏe Đặt lịch khám Thực trình đăng ký khám cách nhanh chóng đơn giản Gặp bác sĩ mà chờ lâu Được kiểm tra tìm xác vấn đề sức khỏe Chụp X-quang đầu gối đảm bảo khơng có vấn đề nghiêm trọng với Thanh tốn nhanh chóng, hợp túi tiền mong muốn Mua tất thuốc bệnh viện thuốc tốt Quá trình sử dụng kênh QC ngồi trời, cơng cộng Tiếp thị Online Truyền thơng Báo chí Website Fanpages Youtube Website Standee Video Standee Hình ảnh Bác sĩ/Điều dưỡng Video Standee Hình ảnh Bác sĩ/Điều dưỡng Standee Hình ảnh Bác sĩ/Điều dưỡng Standee Hình ảnh Nhân viên Standee Hình ảnh Nhân viên Suy nghĩ cảm nhận Tơi khơng khám vịng năm trở lại Tuy nhiên, nghĩ sức khỏe ổn Việc kiêm tra sức khoẻ định kỳ tốn thời gian tiền bạc mà Điều thực quan trọng với không bị muộn làm khơng bị chấm cơng muộn À, việc kiểm tra sức khỏe định kỳ quan trọng Nhưng khơng biết chỗ uy tín? Chi phí bao nhiêu? Mất thời gian? Ai người khám sức khỏe cho tôi? Tôi hy vọng họ bác sĩ giỏi, có tâm không giống bác sĩ trước khám Bệnh viện X Họ hỏi tơi qi vậy? Tơi khơng cần điều Sếp bực tức với tơi tiếng chng điện thoại làm việc họp Tại họ không gửi cho trước giấy tờ cần thiết trước tơi tới đây? Tơi cảm thấy lo lắng khó chịu Cảm giác chờ đợi lâu khiến thấy tệ Tơi ước mang theo sách tờ báo mắt dán vào hình iphone Tơi hy vọng khơng có nghiêm trọng Tơi hy vọng tháng tới đầu gối ổn Tôi hy vọng chi phí mua thuốc phù hợp với tơi Thuốc rẻ q, thuốc nằm danh mục bảo hiểm có thẻ bảo hiểm Tuy nhiên, tơi lo lắng uống khơng khỏi tình trạng bệnh khó dứt điểm Tơi cân nhắc xem có nên uống thuốc khơng hay khám thêm nơi khác Quảng cáo không rõ tầm quan trọng việc kiểm tra sức khỏe định kỳ độ tuổi khác tầm quan trọng việc phát sớm nguy tiềm ẩn sức khỏe Khơng có thông tin dịch vụ cụ thể kiểm tra Khơng có thơng tin bảng giá Chỉ có thơng tin liên hệ Chỉ có nhân viên chăm sóc khách hàng quầy tiếp đón Lễ tân không cung cấp thông tin giấy tờ mà bệnh nhân phải điền vào tới bệnh viện Lễ tân không hướng dẫn điền thông tin Thông tin sơ xài, điền không đủ lễ tân bỏ qua Trải nghiệm khó chịu bệnh nhân lúc chờ đợi Kết khám tổng quát sơ không chia sẻ với bệnh nhân Chỉ yêu cầu làm xét nghiệm cận lâm sàng quay lại Giao tiếp chiều Bệnh nhân không hướng dẫn đến chỗ chụp X-Quang Thuốc bảo hiểm nên rẻ thuốc thuốc kê đắt Chỉ cắt thuốc bảo hiểm không chia sẻ/trao đổi trước HÌnh ảnh minh hoạ Trải nghiệm Vấn đề Khơng có hồ sơ Bác sĩ trang web Khơng có đặt lịch khám online www.pmed.vn Bệnh nhân xếp hàng dài đơng quầy tiếp đón có nhân viên làm việc Bệnh nhân kê đơn thuốc khơng có hướng dẫn cụ thể việc kiêng gì? Nên ăn hay lưu ý khác Mọi thứ diễn nhanh chiều Bệnh nhân cảm giác khách hàng đại trà TRUNG TÂM TƯ VẤN QUẢN TRỊ Y KHOA PMED CENTER Hội sở Miền Bắc Văn phòng Miền Nam Số 59 Võ Văn Dũng – Phường Ô Chợ Dừa - Đống Đa – Hà nội Hotline: 0984 33 00 77 Email: care@ppowermedia.vn Ý tưởng/Cơ hội Đưa chiến dịch quảng cáo/truyền thông làm bật tầm quan trọng việc khám sức khỏe định kỳ: - Liệt kê mốc thời gian quan trọng cần kiểm tra sức khoẻ định kỳ (06 tháng - năm) với độ tuổi khác - Liệt kê dịch vụ khám cần làm phụ nữ đàn ông - Liệt kê kiểm tra cần thiết độ tuổi khác - Liệt kê bệnh thường gặp mà bác sĩ khám phát Những quảng cáo cần giải thích kiểm tra sức khỏe giúp phát sớm vấn đề sức khỏe hội chữa trị khỏi bệnh cao - Quảng cáo giải thích vấn đề sức khỏe gây bệnh lý định Ví dụ, mức Hgb cao thường dẫn tới đau đầu www.pmed.vn Tạo landing pages khác website với phần mô tả dịch vụ chi tiết thêm thông tin dịch vụ khám, kiểm tra Cung cấp thơng tin thời gian chi phí ước tính gói kiểm tra bệnh bản/thơng dụng Có kênh thơng tin khác để liên lạc ví dụ livechat Cho phép đặt lịch khám online Thêm thông tin bác sĩ/chuyên gia lên trang web Đặt biển dẫn tới quầy tiếp đón Có người trực quầy tiếp đón lúc cao điểm Hỏi bệnh nhân xem họ muốn nhắc lịch cách ví dụ email, điện thoại, tin nhắn… Số 03 Đường Chu Văn An – Phường 26 – Q.Bình Thạnh – HCM Hotline: 089 97 98 111 Fanpages: Pmed Center Đưa thông tin giấy tờ bệnh nhân lên trang web Nên thiết kế khơng gian ngồi chờ thống mát, có nhiều xanh Đặt câu hỏi trọng tâm chuẩn để bệnh nhân trả lời Nhắc bệnh nhân giấy tờ cần mang theo trước khám qua email SMS Nếu cân nhắc việc lắp đặt hình tivi có clip giới thiệu Bệnh viện dịch vụ khám chữa bệnh Trao đổi qua sơ thông tin sức khoẻ ban đầu, giúp bệnh nhân thoải mái, bớt lo lắng Bổ sung biểu mẫu đăng ký tải lên trang web để bệnh nhân điền thơng tin nhà Có nhân viên chia sẻ/trị chuyện ban đầu với bệnh nhân trước hướng dẫn họ thực kiểm tra khác Chú ý đến ngôn ngữ thể/tác phong (Cử chỉ, ánh mắt, thể…) trang phục Nâng cao thương hiệu Bác sĩ/Điều dưỡng tạo khác biệt dịch vụ Nên có dẫn cụ thể cho bệnh nhân nơi xét nghiệm làm kiểm tra cận lâm sàng Nên có form toa thuốc thêm phần lưu ý việc uống thuốc, kiêng - nên, cụ thể tốt Ngồi ra, có vấn đề bất thường liên hệ theo kênh Đặc biệt nên trao đổi thuốc bảo hiểm thuốc dịch vụ Thơng báo cho Bệnh nhân có thay đổi lịch khám hay Bác sĩ khám lần tái khám tới Bác sĩ phát triển nâng cao thêm kỹ trải nghiệm y khoa tâm lý học y tế, mục tiêu thấu hiểu/đồng cảm bệnh nhân, tối ưu hoá mong muốn họ người nhà họ Bác sĩ nên tìm hiểu thêm mong muốn, hoàn cảnh gia cảnh bệnh nhân Đưa giải pháp phù hợp vừa tiết kiệm vừa đáp ứng mong đợi khách hàng Nhân viên quầy bán thuốc nhắc nhở bệnh nhân kiểm tra lại thuốc nhận đầy đủ trước