Mon logistics QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH vụ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY DƯƠNG MINH LOGISTICS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM MÔN: LOGISTICS LỚP: LT22-FT003 ĐỀ TÀI 3: QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DƯƠNG MINH LOGISTICS Giảng viên: Th.S NGÔ THI HẢI XUÂN Nhóm thực NGUYỄN TRỌNG MINH KHIÊM (NHÓM TRƯỞNG) LƯƠNG QUỐC NHÃ ĐỖ THỊ NHÃ UN NGƠ THỊ BÍCH VÂN NGUYỄN HỒNG VÂN THÁI THỊ KIM BÍCH ĐỖ QUỐC HÀNG HẢI NĂM HỌC 2017-2018 ĐỀ TÀI 3: QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DƯƠNG MINH LOGISTICS QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DƯƠNG MINH LOGISTICS PHẦN 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY 1.1 Lịch sử hình thành 1.2 Sơ đồ tổ chức PHẦN 2: QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY LOGISTICS5 2.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng công ty logistics .5 2.1.1 Khái niệm nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng cơng ty Logistics 2.1.2 Vai trò tầm quan trọng dịch vụ khách hàng công ty Logistics .6 2.2 Các hoạt động dịch vụ khách hàng Công ty Dương Minh Logistics .6 2.2.1 Hoạt động trước giao dịch 2.2.2 Hoạt động giao dịch nhân viên chăm sóc khách hàng 2.2.3 Hoạt động sau giao dịch 11 2.3.4 Sơ đồ dịch vụ Công ty Dương Minh Logistics .12 PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS 13 3.1 Điểm mạnh 13 3.2 Điểm yếu 13 3.3 Cơ hội 13 3.4 Thách thức 14 3.5 Các chương trình trọng tâm logistics (2011-2020) 14 PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ ƯU NHƯỢC ĐIỂM VÀ CHO NHẬN XÉT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS CỦA CÔNG TY DƯƠNG MINH LOGISTICS .16 4.1 Ưu điểm .16 4.2 Nhược điểm .17 4.3.Nhận xét .17 TÀI LIỆU THAM KHẢO .18 QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DƯƠNG MINH LOGISTICS PHẦN 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CƠNG TY 1.1 Lịch sử hình thành - Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Quốc Tế Dương Minh (Dương Minh Logistics) đơn vị có uy tín, khẳng định thương hiệu Dương Minh Logistics lĩnh vực Giao nhận hàng hoá Thủ tục hải quan nước quốc tế Trải qua 12 năm xây dựng phát triển, Công ty Duong Minh Logistics hành trình phát triển hồn thiện liên tục khơng ngừng để gặt hái nhiều thành tích đáng kể - Tiền thân Công ty Dương Minh Logistics Công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Giao Nhận Lê Hòa thành lập ngày 22/04/2000 theo giấy phép kinh doanh số: 4102028970 - Sở Kế hoạch Đầu tư sở cấp ngày 22/02/2000 Quy mô ban đầu Công ty văn phòng nhỏ, 20 nhân viên, với điều kiện phương tiện định để phục vụ cho nhu cầu hoạt động kinh doanh công ty - Với phương châm làm việc: “Luôn đặt uy tín lên hàng đầu, nhận đầy cam kết chuyển hết niềm tin” công ty bước mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, xây dựng mơi trường làm việc hồn tồn khép kín chuyên nghiệp - Trong kinh tế ngày phát triển với biến động tích cực ngành Logistics Việt Nam, Công ty khơng ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh để đón nhận hội từ bên ngoài: ♦ Năm 2008, công ty mua xe tải nhỏ 1.5 Nền kinh tế giới khủng hoảng năm 2008 gây khơng khó khăn cho doanh nghiệp nước Nhưng công ty bước bước chậm để trì hoạt động kinh doanh ổn định ♦ Năm 2009, tiếp tục đà phát triển công ty mua thêm xe container rơ mooc Vượt qua khủng hoảng kinh tế, công ty bước phát triển vững mạnh ♦ Năm 2010 – 2011, Công ty tiếp tục mở rộng thị trường tỉnh lân cận: Bình Dương, Bình Thuận, Đồng Nai… Hoạt động làm gia tăng hàng xuất Việt Nam nước giới ♦ Năm 2012, với mục tiêu trở thành nhà cung cấp chuyên nghiệp lĩnh vực Logistics, công ty đầu tư mua thêm xe đầu kéo, 15 xe tải nâng cấp trang thiết bị đại hỗ trợ cho việc kinh doanh công ty ♦ Năm 2014, Cơng ty thức đổi tên thành Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Quốc Tế Dương Minh, viết tắt công ty Dương Minh Logistics, với 30 xe đầu kéo, xe tải, xe bán tải, rơ-mooc loại … ♦ Năm 2016, Công ty mở rộng thêm chi nhánh miền bắc, với chi nhánh: Tầng 16, Tòa nhà DMC Tower, 535 Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Hà Nội Đây xem bước ngoặt lớn đánh dấu việc mở rộng kinh doanh tồn diện cơng ty cảng biển lớn Việt Nam nước Thế Giới 1.2 Sơ đồ tổ chức Định hướng phát triển Mục Tiêu - Trở thành nhà cung cấp chuyên nghiệp lĩnh vực Logistics, không ngừng nổ lực mang lại kết tốt hướng đến lợi ích tối đa tất khách hàng Sự tín nhiệm khách hàng chìa khố thành cơng chúng tơi Cam Kết Khách Hàng - Chất lượng công việc đảm bảo tinh thần, trách nhiệm làm việc tích cực đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ tốt để thoả mãn nhu cầu khách hàng - Với hệ thống đại lý rộng khắp toàn cầu nhân viên đào tạo bản, tư vấn tốt tiếng Việt, Anh, Hoa Luật sư riêng cập nhật nhanh, tư vấn sách xuất nhập khẩn trương hợp lý Chúng cam kết kiểm soát chặt chẽ nhằm đảm bảo tiến độ giao hàng yêu cầu chi phí tiết kiệm Giá Trị Cốt Lõi - Văn hoá Dương Minh đặc biệt coi trọng giá trị cốt lõi, ln lợi ích khách hàng, nêu cao tinh thần đạo đức nghề nghiệp, tính trung thực, tính chun nghiệp đại hố kinh doanh Ln lắng nghe ngày hồn thiện Chúng tơi ln xác định rõ vai trò trách nhiệm mình, minh bạch tất quy trình hoạt động kinh doanh PHẦN 2: QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY DƯƠNG MINH LOGISTICS 2.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng công ty logistics 2.1.1 Khái niệm nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng công ty Logistics * Khái niệm Tại Công ty Logistics, Dịch vụ khách hàng (DVKH) định nghĩa theo ba cách Là hoạt động cụ thể công ty nhằm giải tốt đơn đặt hàng khách hàng Là việc thực công việc cụ thể, đánh giá thông số cụ thể, quy chuẩn sẵn có Dựa vào triết lý tổ chức, DVKH phần triết lý chung công ty, phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt * Các nhân tố cấu thành - Thời gian:Từ góc độ khách hàng, yếu tố quan trọng đo tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng giao - Độ tin cậy: Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn Độ tin cậy thường thể qua số khía cạnh: +Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ kho chi phí thiếu hàng + Phân phối an tồn: làm phát sinh chi phí bồi thường chi phí hồn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa, mặt khác làm giảm hài lòng khách hàng +Sửa chữa đơn hàng hay khả thực đơn hàng xác - Thông tin: nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp truyền tin cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ, q trình cung cấp dịch vụ Mặt khác liên quan đến thu thập khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng - Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước yêu cầu đa dạng bất thường khách hàng Đòi hỏi phải đáp ứng yêu cầu khác khách hàng nguồn lực hữu hạn doanh nghiệp 2.1.2 Vai trò tầm quan trọng dịch vụ khách hàng công ty Logistics - Dịch vụ khách hàng hoạt động: mức độ công ty coi dịch vụ khách hàng nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giải đơn hàng, lập hóa đơn , gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ ví dụ điển hình mức dịch vụ Khi hoạt động logistics dừng lại mức độ hồn thiện giao dịch Phòng dịch vụ khách hàng cấu chức đại diện cho mức dịch vụ - Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực hiện: nhấn mạnh việc đo lường kết thực cho phép lượng hóa thành công doanh nghiệp việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Điều có ý nghĩa quan trọng công ty cố gắng thực chương trình cải tiến liên tục - Dịch vụ khách hàng triết lý: Coi phần giá trị tăng thêm mục tiêu triết lý dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng nâng lên thành thỏa thuận cam kết công ty nhằm cung cấp thỏa mãn cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng cao 2.2 Các hoạt động dịch vụ khách hàng Công ty Dương Minh Logistics 2.2.1 Hoạt động trước giao dịch 2.2.1.1 Tìm kiếm khách hàng Chủ động việc tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics cách: Điện thoại trực tiếp đến KH chào giới thiệu dịch vụ: Tìm kiếm list danh sách khách hàng qua mạng gần tất công ty từ sản xuất hay dịch vụ đề sử dụng dịch vụ logistic Hôm khách hàng không sử dụng dịch vụ bạn ngày mai khách hàng cần tới bạn, nên tư sẵn sàng tìm kiếm chào dịch vụ cơng ty Lập hẹn gặp đến trực tiếp công ty khách hàng gặp gỡ trao đổi, tạo mối quan hệ công việc Thông qua mối quan hệ giới thiệu từ khách hàng cũ để có thêm khách hàng mới, cách nhanh hiệu quả, phải thật thân thiết phục vụ chất lượng tốt cho khách hàng cũ Đăng tin báo chí, tivi : truyền thơng ln kênh thơng tin để bạn tìm kiếm nhiều khách hàng Hãy tìm thông tin người thăng chức, người dành giải thưởng, chủ doanh nghiệp mới,…hay trở thành khách hàng tiềm Hãy gửi cho họ thư cá nhân, nội dung chúc mừng thành cơng họ, nói cho họ biết bạn viết họ mà bạn đọc thực hữu ích Tiếp đó, đừng quên kèm theo thông tin công ty bạn kèm theo slogan thông tin sản phẩm bạn chữ ký… (Ví dụ: Mr Đức, Cơng ty Dương Minh Logistic , “luôn đồng hành bạn”…) Tham dự buổi hội thảo mà khách hàng tiềm bạn tham gia Xây dựng hình ảnh, giới thiệu đầy đủ website cơng ty: website cơng ty phải mang tính tiện lợi, xác, chất lượng phục vụ phải nhiệt tình thân thiện mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, nhanh với chi phí phù hợp hậu tốt Tận dụng mối quan hệ cá nhân: Hãy giới thiệu đến bạn bè bạn dịch vụ, sản phẩm giới thiệu đến người biết sử dụng dịch vụ , sản phẩm bạn Nếu được, đừng ngại chi cho họ chút hoa hồng Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Họ quảng cáo đâu? Họ quan hệ đâu? Họ sử dụng cách thức nào? Tìm hiểu xem, điều làm nên thành cơng đối thủ áp dụng vào mơ hình kinh doanh bạn Đánh dấu vị trí bạn Google: Khi bạn đánh dấu bạn đồ điện tử google, thông tin phải chuẩn xác (địa website, địa công ty, số điện thoại liên hệ….) 10 Nhiều quảng cáo nhỏ quảng cáo thật lớn: Một biển lớn với thông tin quảng cáo lớn không hiểu thông tin tương tự thiết kế nhỏ hơn, thực thời gian dài 11 Khách hàng tự tìm đến: có lượng khơng nhỏ khách hàng tự chủ động tìm đến bạn, bạn tâm sẵn sàng phục vụ khách hàng, không để khách hàng chờ đợi, tư vấn hướng dẫn xác nhanh chóng, mang tính tiện ích giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng 2.2.1.2 Ký kết hợp đồng: Vì cơng ty chun cung cấp dịch vụ, nên cần “nhanh chóng tiện ích” có sẵn biểu mẫu hợp đồng cho loại dịch vụ Qui trình kí kết hợp đồng theo trình tự khách hàng Bước 1: Có đầy đủ thông tin khách hàng như: tên công ty, người liên hệ, số điện thoại, mã số thuế => lưu hành nội Bước 2: Tư vấn sử dụng dịch vụ, hỗ trợ thông tin thắc mắc khách hàng Bước 3: Thống lập hợp đồng với xác nhận hai bên với điều khoản chủ yếu : sử dụng dịch vụ gì, giá cả, thời gian thực hiện, toán 2.2.2 Hoạt động giao dịch nhân viên chăm sóc khách hàng 2.2.2.1 Những cơng việc bước đầu quy trình *Đối với Customer Service hàng xuất ( Export Excutive ) - Hỗ trợ cung cấp cho phận sale giá cước lịch tàu - Nhận thông tin lô hàng từ phận sale trực tiếp từ khách hàng - Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ khách hàng - Làm việc với hãng tàu airline để lấy booking cho khách - Kiểm tra booking trước gửi cho khách hàng, nhắc nhở khách thời gian closing time deadline thông tin bill - Gửi email yêu cầu hãng tàu duyệt lệnh booking - Nhắc nhở khách gửi thông tin bill để submit cho hãng tàu trước deadline chứng từ để lên tờ khai nhập phần mềm - Gửi draft Bill cho khách hàng -> khách confirm ok -> issue original bill - Sau có đầy đủ chứng từ original bill gửi cho phận có liên quan để xếp lên tờ khai làm thủ tục lí hạ cont - Thơng báo cho phận kế tốn lơ hàng để issue debit thu phí từ phía khách hàng lưu vào công nợ cuối tháng - Gửi đầy đủ chứng từ + MBL + HBL cho đại lý đầu nước ngồi để thơng báo tình trạng lơ hàng tiếp tục follow up lộ trình hàng để update cho khách *Đối với Customer Service hàng nhập ( Import Excutive ) - Kiểm tra giá cước lịch tàu với đại lý đầu nước ngồi sau cung cấp cho phận sale báo trực tiếp cho khách hàng - Tiếp nhận lô hàng từ phận sale đại lý nước ngoài, chứng từ (pre-alert) bao gồm: MBL + HBL + CMF Kiểm tra sơ thơng tin chứng từ có trùng khớp với hay khơng -> có sai lệch thơng tin phải báo với đại lý yêu cầu gửi lại chứng từ chỉnh sửa - Trình manifest trước thời gian deadline hãng tàu - Khi nhận A/N hãng tàu issue A/N gửi cho khách hàng - Giao thẳng lệnh cho khách HBL có Telex released, khách có HBL ký hậu ngân hàng HBL thể L/C - Thơng báo cho phận kế tốn lơ hàng để issue debit thu phí từ phía khách hàng lưu vào cơng nợ cuối tháng 2.2.2.2 Chuyển thơng tin cho phận có liên quan tiếp tục theo dõi tiến trình - Nhận thông tin lô hàng từ khách hàng từ phận kinh doanh - Ghi nhận yêu cầu khách hàng xem trước chứng từ nhận được, thấy khơng hợp lệ báo cho sale báo trực tiếp cho khách hàng để kịp thời chỉnh sửa bổ sung - Cung cấp chứng từ có cho phận khai hải quan, giao nhận phận kế toán để xử lý khâu có liên quan - Theo dõi q trình làm thủ tục hải quan, ngày hàng ngày hàng cập nhật liên tục ngày dự kiến cho khách hàng - Theo dõi trình giao nhận hàng cho khách cuối hoàn trả chứng từ cho khách hàng theo thời gian cam kết (các chứng từ như: vận đơn gốc, C/O, Phytosanitary Certificate, Fumigation Certificate, tờ khai thơng quan, chứng từ gốc, hóa đơn… ) - Kết hợp với phận kế toán việc xuất hóa đơn chi phí local charge - Thơng báo tình hình cho phận chứng từ biết thời gian tàu bị hoãn khách hàng chưa tốn cước phí - Giao lệnh cho nhân viên trường nhận tiền toán cước phí chuyển khoảng phí Local charge ( khách hàng thân thuộc ) - Liên lạc với phận vận tải để giao hàng nơi thời điểm - Giải vấn đề xảy q trình tiếp nhận hàng hóa - Theo dõi, báo cáo cho phận có liên quan phí phát sinh để thu khách hàng đủ - Ghi nhận thông tin phát sinh sau lô hàng - Thăm hỏi, trao đổi thông tin với khách hàng, lấy ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ công ty - Báo cáo cho Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng ý kiến phản hồi khách hàng để có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2.2.3 Xử lý, tiếp nhận kiểm tra hồ sơ Sau nhận thông tin hồ sơ từ phận Sale Tiến hành kiểm tra chứng từ phải đầy đủ loại giấy tờ như: + Hợp đồng ngoại thương (PURCHASE CONTRACT) + Hóa đơn thương mại (Commercial Invoice) + Phiếu đóng gói (Packing list) + Vận tải đơn (Bill of Lading/ Air Waybill) + Giấy chứng nhận xuất xứ (Certificate of Origin – có) + Giấy chứng nhận phân tích (Certificate of Analysis – có) + Giấy chứng nhận kiểm dịch thực vât (Phytosanitary Certificate – hàng có nguồn gốc thực vật) + Giấy phép Bộ Y Tế (đối với hàng cần kiểm tra chất lượng Nhà nước) + Giấy phép nhập Cục Thú Y giấy phép kiểm dịch động vật nước xuất (đối với hàng có nguồn gốc từ động vật) + Giám định mặt hàng (nếu mặt hàng nhập nhiều lần) + Công văn đưa hàng kho bảo quản (nếu hàng thuộc danh mục phải kiểm tra theo quy định nhà nước – bảo quản kho chờ có kết thơng quan tờ khai, đỡ chi phí lưu kho bãi) Theo dõi lịch hàng lô hàng phụ trách tiến hành đăng ký thủ tục kiểm tra cần thiết lô hàng Nếu hàng không thuộc danh mục phải đăng ký kiểm tra theo quy định Nhà nước sau nhận đươc thông báo hàng đến hãng tàu, tiến hành mở tờ khai -> đóng thuế -> lấy thơng quan lấy hàng Nếu hàng thuộc danh mục phải đăng ký kiểm tra theo quy định Nhà nước phải tiến hành lập hồ sơ đầy đủ theo quy định quan Hiện có quan: o Nếu hàng phải đăng ký kiểm tra vệ sinh an tồn thực phẩm có quan  Trung tâm 3: Đ/c: 49 Pasteur,Quận 1,TP.HCM – Tel:08.38294274  Viện Vệ sinh - Y tế Cơng cộng Tp.Hồ Chí Minh: Đ/c: 159 Hưng phú, Phường 8, Quận 8, TP Hồ Chí Minh - Điện thoại: 08.38559503 o Nếu hàng có nguồn gốc động vật: đăng ký Cơ Quan Thú Y vùng VI o Nếu hàng có nguồn gốc thực vât: đăng ký Cơ Quan Kiểm Dịch vùng II Sau hoàn tất thủ tục đăng ký theo quy định, tiến hành mở tờ khai nhận giấy báo hàng đến từ hãng tàu -> gửi tờ khai cho khách hàng kiểm tra đóng thuế 2.2.2.4 Chuyển giao cho phận trường - Sau mở tờ khai xong cần chuẩn bị hồ sơ để chuyển giao cho phận giao nhận tiến hành mở tờ khai Chi Cục Hải quan: o Tờ khai Hải quan phân luồng o Hợp đồng o Hóa đơn thương mại o Phiếu đóng gói o Giấy giới thiệu ( có mộc đỏ cơng ty ) o Thông báo hàng đến o Vận tải đơn ( gốc BL chưa telex, release ) o Giấy chứng nhận xuất xứ (nếu có) o Giấy đăng ký kiểm tra theo quy định Nhà nước (nếu có) o Giám định mặt hàng (nếu có) o Cơng văn đưa hàng kho bảo quản (nếu có) - Sau nhận chứng từ nhân viên giao nhận có nhiệm vụ kiểm tra lại tính hợp lệ chứng từ lần tránh tình trạng sai sót mờ tờ khai chi cục Bộ hồ sơ nhân viên giao nhận cần để mở tờ khai là: o Tờ khai Hải quan phân luồng o Hóa đơn thương mại ( Invoice ) o Phiếu đóng gối ( Packing list ) o Vận tải đơn ( B/L ) o Giấy chứng nhận xuất sứ ( C/O ) 2.2.2.5 Nhận hàng giao cho khách Hàng nhập • Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ để đăng ký quan chuyên ngành cần thiết cho lơ hàng hồn thành thủ tục đăng ký hải quan • Theo dõi lịch hàng đến kiểm tra tình trạng lơ hàng • Liên hệ với khách hàng để xếp thời gian giao nhận lơ hàng • Giao hàng xác nhận biên nhận hàng từ khách hàng • Bàn giao chứng từ cho phận toán để làm việc với khách hàng Hàng xuất • Liên hệ với khách hàng để xác định thời gian xuất lên kế hoạch đóng hàng • Thu thập số liệu, chứng từ để đăng ký quan chuyên ngành cần thiết cho lô hàng hồn thành thủ tục hải quan • Kéo hàng, hạ bãi • Bàn giao chứng từ cho phận toán để làm việc với khách hàng 2.2.3 Hoạt động sau giao dịch Qui trình tốn: Nhận chứng từ phận giao nhận phận khai hải quan Kế toán kiểm tra phí, lên Debit Note Gửi Khách hàng xác nhận Sau Khách hàng xác nhận thông tin Debit Note, kế tốn xuất hóa đơn đỏ Khi nhận tiền, gửi hóa đơn chứng từ liên quan (tờ khai, mã vạch) địa khách hàng yêu cầu Trường Hợp khách hàng toán tiền mặt, khách hàng đóng tiền, nhận hóa đơn chứng từ liên quan 2.3.4 Sơ đồ dịch vụ Công ty Dương Minh Logistics KHÁCH HÀNG SALES BÊN NGOÀI CS DOCS OPTS YES NO TSP COT Chú thích: DOCS: Documents (Bộ phận chứng từ) OPTS: Operations (Bộ phận giao nhận) TSP: Transhipment (Bộ phận vận chuyển) COT: Acountants (Bộ phận kế tốn) Trong cơng ty Dương Minh Logistics phận có đảm nhận chức riêng có liên kết với nhau: Sales tìm kiếm khách hàng cho công ty, khách hàng Dương Minh Công ty XNK cá nhân cần dich vụ XNK như: dịch vụ khai thuê hải quan, cước tàu, trucking, hay cần dịch vụ door to door Sau Sale tổng hợp tất thông tin báo giá cho khách khách chấp nhận Sale chuyển xuống phận CS Bộ phận CS liên hệ hãng tàu để book cước chuyển thông tin chi tiết lô hàng xuống phận liên quan như: Bộ phận chứng từ, Bộ phận khai thuê hải quan, Vận tải, kế toán để tiếp tục sử lý công việc cụ thể Tất phận có mối liên hệ chặt chẽ với để giải nghiệp vụ trình phát sinh PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS 3.1 Điểm mạnh - Việt Nam có số LPI (Logistics Performance Index) theo báo cáo Ngân hàng Thế giới (WB) năm 2009 trung bình - khá, đứng đầu nước có thu nhập thấp, xếp hạng 53/155 kinh tế, đánh giá có biểu đặc biệt hoạt động logistics - Số doanh nghiệp thành lập hoạt động ngành lớn gồm nhiều thành phần, nước có khoảng 1.200 (vượt qua Thái lan, Singapore) cơng ty logistics đa quốc gia hàng đầu giới (Top 25 30) có mặt Việt Nam Tuy lộ trình cam kết WTO Việt Nam dịch vụ logistics đến năm 2014, nhiều hình thức, cơng ty nước ngồi hoạt động đa dạng, đặc biệt việc cung ứng dịch vụ 3PL với trình độ cơng nghệ đại, chuyên nghiệp nước phát triển 3.2 Điểm yếu - Tuy số lượng đông hoạt động dịch vụ logistics doanh nghiệp Việt Nam manh mún, thiếu kinh nghiệm tính chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ bản, cạnh tranh giá chủ yếu, giá trị gia tăng nên gia công lại cho công ty 3PL, 4PL nước ngồi - Do hạ tầng giao thơng vận tải yếu, công nghệ thông tin chưa hỗ trợ hiệu phí logistics Việt Nam cao, chiếm 25% GDP (so với nước phát triển từ đến 15%) chi phí vận tải chiếm 30 đến 40% giá thành sản phẩm (tỉ lệ 15% quốc gia khác), điều làm giảm khả cạnh tranh dịch vụ, hàng hóa doanh nghiệp Việt Nam - Tiềm lực doanh nghiệp logistics Việt Nam yếu tài (80% doanh nghiệp thành lập có vốn điều lệ 1,5 tỉ đồng), nhân sự, tổ chức mạng lưới toàn cầu, hệ thống thơng tin, tính liên kết… 3.3 Cơ hội - Quy mô thị trường dịch vụ logistics nhỏ (khoảng 2-4% GDP) tốc độ tăng trưởng cao (20-25% năm) Kim ngạch xuất nhập ngành bán lẻ (đây ngành tiềm năng) có mức tăng trưởng cao Khối lượng hàng hóa qua cảng biển dự kiến tăng sau: năm 2010 dự kiến 280 triệu tấn, năm 2015 dự kiến 500 - 600 triệu tấn, năm 2020 dự kiến 900 – 1.100 triệu tấn, năm 2030 dự kiến 1.600 – 2.100 triệu tấn) (3) - Nhà nước có quy hoạch thực tế nhiều nguồn vốn đầu tư phát triển khu cảng nước sâu Cái Mép, cảng trung chuyển quốc tế Vân Phong, Sân bay quốc tế Long Thành, hành lang đường Đông Tây (EWEC), hành lang Hà Nội - Hải Phòng - Hà Khẩu - Cơn Minh, hệ thống đường cao tốc, đường sắt xuyên Á… Các thể chế tiếp tục củng cố, tạo thuận lợi thủ tục hải quan, cải cách hành chánh, đẩy nhanh tiến trình hội nhập sâu khu vực giới 3.4 Thách thức - Trước mắt, sở hạ tầng giao thông vận tải yếu kém, không đồng đặc biệt chưa tạo hành lang vận tải đa phương thức nhu cầu trung chuyển chất lượng cao cho hàng hóa phương thức ngày lớn Hệ thống thông tin thiếu chưa hiệu Nguồn nhân lực làm dịch vụ logistics chưa qua đào tạo thiếu, yếu, chưa đáp ứng, đặc biệt thiếu chuyên viên logistics giỏi có lực ứng dụng triển khai doanh nghiệp - Thể chế, sách Nhà nước với ngành logistics chưa rõ ràng, không đồng bộ, bất cập, chưa tạo điều kiện hỗ trợ ngành logistics non trẻ phát triển Chi phí kinh doanh khơng thức cao 3.5 Các chương trình trọng tâm logistics (2011-2020) - Phát triển khu công nghiệp logistics (logistics park) miền Bắc với quy mô, địa điểm phù hợp nhằm phục vụ nhu cầu trung chuyển hàng hóa phục vụ khu công nghiệp sản xuất chế biến xuất - Phát triển khu công nghiệp logistics miền Nam (phục vụ vận tải container quốc tế thông qua cảng biển container quốc tế cảng hàng không quốc tế) - Phát triển khu logistics với việc cải tạo cửa Lào Cai thúc đẩy trao đổi thương mại với Trung Quốc (tiếp theo Lạng Sơn, Mộc Bài, Lao Bảo… cho giai đoạn 2030) - Phát triển đa dạng trung tâm phân phối (distribution center) thành phố, đô thị lớn nước nhằm phục vụ thị trường bán lẻ trung tâm logistics (logistics center) lần khu công nghiệp sản xuất, chế biến xuất Các chiến lược ưu tiên sau đây: - Chiến lược giảm chi phí logistics Việt nam (can thiệp vào điểm hạn chế (bottleneck) chuỗi cung ứng suất cảng, kho bãi điểm trung chuyển; quy hoạch vận tải đa phương thức thúc đẩy phát triển nhanh phương thức vận tải hàng hóa có chi phí thấp; xác định hội cải tạo sản phẩm xuất cụ thể) - Chiến lược đào tạo nguồn nhân lực ngành logistics mặt nhằm đáp ứng nhanh nhu cầu nhân lực qua đào tạo cho ngành, mặt khác đẩy nhanh chương trình đào tạo chuyên gia logistics có kỹ ứng dụng triển khai thực hành quản trị logistics chuỗi cung ứng theo kịp nước công nghiệp phát triển - Chiến lược tái cấu trúc logistics, có kế hoạch thúc đẩy tăng trưởng nhà cung ứng dịch vụ logistics bên thứ ba (3PLs) nước, xem tiền đề phát triển thị trường dịch vụ logistics Việt Nam - Thúc đẩy gắn kết công nghệ thông tin logistics, đặc biệt khâu thủ tục hải quan biên giới (tăng cường tổ chức, thúc đẩy tiêu chuẩn hóa khai thác chứng từ, tiêu chuẩn công nghệ…, phát triển cổng thông tin logistics, EDI, e-logistics… Các giải pháp thực hiện: - Giải pháp đầu tư sở hạ tầng giao thông vận tải làm tảng cho hoạt động logistics: Thực theo Quy hoạch cảng biển 2020 định hướng 2030, Quy hoạch phát triển giao thông vận tải đường đến năm 2020, định hướng 2030, đặc biệt Dự án Nghiên cứu toàn diện phát triển hệ thống GTVT bền vững VITRANSS2 (sắp công bố bàn giao cho Bộ GTVT) Ưu tiên đầu tư chương trình trọng điểm logistics phần Hạ tầng logistics có hệ thống thơng tin, viễn thơng… Nhà nước có sách hỗ trợ, khuyến khích đầu tư tư nhân, chủ động đầu tư doanh nghiệp áp dụng mở rộng mô hình PPP ( hợp tác cơng tư)… - Giải pháp đào tạo, nguồn nhân lực: Quá trình nhận thức, xây dựng kỹ quản trị, kỹ thực hành logistics cần thời gian công tác vận động, hướng nghiệp Nhà nước có sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, trường, để đẩy mạnh công tác đào tạo với nhiều hình thức linh hoạt, cung cấp nhân lực đáp ứng cho ngành Các hiệp hội ngành cần tranh thủ tài trợ, hợp tác đào tạo từ nước - Giải pháp mặt thể chế Nhà nước: Cần có “bàn tay hữu hình” Nhà nước, thành lập Ủy ban quốc gia Logistics giai đoạn để gắn kết, thống quản lý, tổ chức thực chương trình trọng điểm phối hợp ngành hiệu Tái cấu trúc logistics, khuyến khích áp dụng rộng rãi quản trị chuỗi cung ứng, quản trị logisticstrong doanh nghiệp thuộc thành phần, khuyến khích việc th ngồi (outsourcing)logistics, điều chỉnh bổ sung luật, sách nhằm tạo điều kiện phát triển hoạt động dịch vụlogistics doanh nghiệp 3PL nước; gỡ bỏ hạn chế, cản trở để cơng ty 3PL, 4PL nước ngồi hoạt động thuận lợi hơn; có sách hỗ trợ đào tạo chun viên logistics; triển khai hệ thống EDI hệ thống giao dịch không giấy tờ điểm hải quan, cửa khẩu, cải cách hành chánh minh bạch dịch vụ cơng… - Giải pháp phía hiệp hội ngành: Tạo mối gắn kết hiệp hội thành viên, hỗ trợ tư vấn thiết thực giúp đỡ doanh nghiệp nâng cao tính chuyên nghiệp, đạo đức cạnh tranh Khuyến khích cộng tác thành viên sở sử dụng lợi doanh nghiệp (cơ sở vật chất, trang thiết bị, hệ thống thông tin…) để thực dịch vụ trọn gói (one stop shop), mở rộng tầm hoạt động nước quốc tế Có chương trình đẩy mạnh trình liên kết, xúc tiến phát triển thị trường mua bán sáp nhập doanh nghiệp (M&A) doanh nghiệp dịch vụ logistics Hiệp hội cần làm tốt vai trò cầu nối với Nhà nước, quan hệ đối ngoại để hội nhập khu vực quốc tế; đồng thời phải nơi nghiên cứu phát triển (R&D), quản lý chuẩn mực, tài liệu, mẫu biểu, thống kê, tiêu chí đánh giá… ngành Việc đổi tên Hiệp hội Logistics Việt Nam thay cho Hiệp hội Giao nhận Kho vận Việt Nam nay, thành lập Viện Nghiên cứu Phát triển Logistics Việt Nam thuộc Hiệp hội bước hướng PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ ƯU NHƯỢC ĐIỂM VÀ CHO NHẬN XÉT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS CỦA CÔNG TY DƯƠNG MINH LOGISTICS 4.1 Ưu điểm - Với 12 năm kinh nghiệm lĩnh vực Logistics, Dương Minh tạo nên uy tín chỗ đứng thị trường - Chi phí cạnh tranh phù hợp với dịch vụ - Quy trình đơn giản đem lại nhiều hiệu - Nguồn nhân lực đào tạo - Năm rõ điều khoảng quy định luật pháp VN quốc tế - Hiểu rõ trở ngại Logistics VN có bước phát triển riêng chuyên nghiệp 4.2 Nhược điểm - Cơ sở hạ tầng yếu, chưa đồng - Các hoạt động chưa đồng nhiều thiếu xót - Một số nhân viên trẻ động thiếu kinh nghiệm - Các sách thuế gây nhiều khó khăn 4.3.Nhận xét - Cùng giống công ty dịch vụ Logistics khác Công ty Dương Minh Logistics ln có ưu nhược điểm công ty khác Công ty Dương Minh Logistics ln có sách riêng như: phát triển ngành dịch vụ mới, nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, đầu tư sở hạ tầng trang thiết bị, xây dựng phát triển mơi trường dịch vụ chun nghiệp, đón đầu xu phát huy tiềm lĩnh vực yếu TÀI LIỆU THAM KHẢO Slide giảng Th.s Ngô Thị Hải Xuân, ĐH.Kinh Tế Thành Phố HCM Những vấn đề Logistics GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân Website http://duongminhvn.blogspot.com http://xuatnhapkhau.forumvi.com/ http://www.vla.com.vn ...ĐỀ TÀI 3: QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DƯƠNG MINH LOGISTICS QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DƯƠNG MINH LOGISTICS ... LOGISTICS 2.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng công ty logistics 2.1.1 Khái niệm nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng công ty Logistics * Khái niệm Tại Công ty Logistics, Dịch vụ khách hàng (DVKH) định... lý dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng nâng lên thành thỏa thuận cam kết công ty nhằm cung cấp thỏa mãn cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng cao 2.2 Các hoạt động dịch vụ khách hàng Công