Phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Công trình ñược hoàn thành NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Phản biện 1: TS Nguyễn Hiệp Phản biện 2: TS Hồ Kỳ Minh Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 14 tháng TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH năm 2012 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: Đà Nẵng - Năm 2012 - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngành viễn thông có vai trò vô quan trọng ñối với phát triển nhân loại nói chung ñất nước nói riêng 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn dựa lý thuyết phát tiển dịch vụ, kết hợp với phân tích, so sánh tổng hợp nghiên cứu thực tế Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Toàn cầu hóa hội nhập kinh tế ñang diễn mạnh - Luận văn hệ thống hóa phát triển vấn ñề lý luận mẽ, cạnh tranh trở nên gay gắt Khách hàng mua sản phẩm ñáp hoạt ñộng Dịch vụ khách hàng mang tính ñặc thù ngành TTDĐ ứng tốt nhu cầu vào nhận thức giá trị Bằng Việt nam., phân tích, ñánh giá thực trạng ñể từ ñó xây dựng nhiều phương thức, nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng giải pháp cho hoạt ñộng công ty Thông tin di ñộng - VMS ñể (TTDĐ) ñua thu hút khách hàng MobiFone ñang ñối mặt góp phần giúp công ty chiếm lĩnh thị trường Việt Nam với nhiều thách thức TÊN ĐỀ TÀI: “ Phát triển dịch vụ khách hàng công ty Vì vậy, việc nghiên cứu hoạt ñộng dịch vụ khách hàng MobiFone ñể phát triển nhằm thỏa mãn tối ña nhu cầu khách hàng, gia tăng thị phần vấn ñề cần quan tâm Với lý ñó, chọn ñề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng công ty Thông tin di ñộng-VMS” làm ñề tài nghiên cứu luận văn Thông tin di ñộng- VMS” KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN - Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ dịch vụ khách hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ khách hàng Công ty TTDĐ VMS MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đánh giá thực trạng phân tích tình hình dịch vụ khách hàng, - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng công ty Thông tin di ñộng VMS nghiên cứu mặt mạnh, mặt yếu, thuận lợi, khó khăn, hội, thách thức ñe dọa ñể ñề xuất giải CHƯƠNG pháp nhằm hoàn thiện phát triển công tác dịch vụ khách hàng, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG nâng cao lực cạnh tranh cho ñơn vị PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Phạm vi: Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt ñộng dịch vụ khách hàng công ty Thông tin di ñộng -VMS lấy mốc thời gian ñể khảo sát ñánh giá giai ñoạn từ năm 2005 – 2010 Đối tượng: vấn ñề có liên quan ñến hoạt ñộng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty ñáp ứng nhu cầu khách hàng Footer Page of 126 VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ Sản phẩm dịch vụ thứ cung ứng thị trường ñể thu hút, mua sắm, sử dụng tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu Header Page of 126 cầu mong muốn người Dịch vụ chủ yếu vô hình việc thực marketing quan hệ, thay ñổi nhận thức doanh sở hữu vật chất nghiệp dịch vụ khách hàng 1.1.1.2 Đặc ñiểm dịch vụ 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Tính vô hình, tính tách rời, tính ña dạng không ổn ñịnh chất lượng, tính không lưu trữ ñược 1.1.2 Cấu trúc dịch vụ phân loại dịch vụ 1.1.2.1 Các cấp ñộ sản phẩm dịch vụ Lợi ích cốt, sản phẩm dịch vụ bản, sản phẩm dịch vụ mong ñợi, sản phẩm dịch vụ gia tăng, sản phẩm dịch vụ tiềm ẩn 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ Có thể phân loại theo cách yếu tố phối thức dịch vụ, ñối tượng tiếp nhận dịch vụ, thời gian không gian 1.2.1 Phát triển danh mục chủng loại dịch vụ Danh mục dịch vụ: Thực biến ñổi ñộ rộng, ñộ dài, ñộ sâu phối hợp phối thức dịch vụ Chủng loại dịch vụ: Phát triển chiều dài loại dịch vụ: tức số mặt hàng loại dịch vụ, ñại hóa, làm bật dịch vụ 1.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ: Parasuraman ñịnh nghĩa “chất lượng dịch vụ khoảng cách 1.1.3 Dịch vụ khách hàng vai trò kỳ vọng khách hàng dịch vụ với cảm nhận thực tế 1.1.3.1 Khái niệm yếu tố dịch vụ khách hàng dịch vụ mà họ ñang sử dụng” Khái niệm: “Dịch vụ khách hàng ñược ñịnh nghĩa Chất lượng dịch vụ ñược cảm nhận khách hàng bao gồm chuỗi công việc nối tiếp trình cung cấp có tác năm thành phần bản: Độ tin cậy, ñáp ứng, bảo ñảm, ñồng ñộng ñến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ phản cảm, phương tiện vật chất hữu hình ảnh mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp” Các yếu tố dịch vụ khách hàng: xuất thời ñiểm trước giao dịch, giao dịch, sau giao dịch 1.1.3.2 Vai trò dịch vụ khách hàng Nội dung phát triển chất lượng dịch vụ: Tăng chất lượng phương diện kỹ thuật phương diện chức Mô hình chất lượng dịch vụ: Parasuraman ñã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ gồm ñộ lệch pha:giữa cảm nhận khách Nâng cao nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ, hàng ban quản trị, nhận ñịnh ban quản trị kỳ vọng cung cấp lựa chọn phù hợp cho khách hàng, tạo tiện lợi, thoải khách hàng việc thiết kế chất lượng dịch vụ, chuẩn mái cho khách hàng, thiết lập trì mối quan hệ doanh mực chất lượng dịch vụ việc cung ứng dịch vụ, cung ứng nghiệp khách hàng dịch vụ truyền thông bên ngoài, mức ñộ kỳ vọng khách 1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ khách hàng hàng với thực tế mà họ cảm nhận ñược Bao gồm: thay ñổi mong ñợi người tiêu dùng, vị trí dịch vụ cấu nhu cầu khách hàng, Yêu cầu ngày tăng Footer Page of 126 1.2.3 Phát triển thương hiệu Header Page of 126 Một thương hiệu thành công tên gọi, biểu tượng, thiết Chu kỳ sống ngành: giúp xác ñịnh xu hướng nhu cầu kế kết hợp chúng – cho phép xác ñịnh dịch vụ khách hàng Gồm giai ñoạn: Giai ñoạn nổi, giai ñoạn phát tổ chức – lợi khác biệt chứng minh ñược triển, giai ñoạn bảo hòa, giai ñoạn giảm sút 1.2.4 Các sách marketing phận hỗ trợ cho phát triển 1.3.1.3 Khách hàng dịch vụ khách hàng Bao gồm sách giá, truyền thông, kênh phân phối, chăm sóc khách hàng, nhân lực, ñầu tư, quản lý 1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá phát triển dịch vụ khách hàng 1.2.2.1 Khả sáng tạo dịch vụ Độ ña dạng sản phẩm dịch vụ ngày cao giúp Bao gồm có khách hàng tiêu dùng cá nhân, khách hàng ñại lý khách hàng tổ chức 1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh Việc phát ñối thủ ñược thực phân tích ngành phân tích sở thị trường cần phải cân phân tích nhu cầu khách hàng doanh nghiệp giữ vững lượng khách hàng tạo ñược lợi sản 1.3.2 Đánh giá khả doanh nghiệp phẩm với ñối thủ cạnh tranh khác, thu hút khách hàng 1.3.2.1 Qui mô hoạt ñộng 1.2.2.2 Khả thâm nhập thị trường Khả thâm nhập thị trường tốt ñiều kiện ñể nhiều khách hàng khác ñược tiếp xúc với sản phẩm dịch vụ 1.2.2.3 Giá trị thương hiệu Xây dựng thương hiệu thực chất tạo dựng sắc riêng Khi mà doanh nghiệp phát triển dịch vụ tạo ñược thương hiệu thị trường tức thành công phát triển dịch vụ ñó 1.2.2.4 Hiệu tài Hiệu tài tốt chứng tỏ doanh nghiệp kinh Các lĩnh vực hoạt ñộng, ñộ bao phủ sản phẩm dịch vụ, hay ñịa bàn hoạt ñộng doanh nghiệp 1.3.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ doanh nghiệp Danh mục chủng loại, chất lượng dịch vụ, hiệu mang lại từ dịch vụ ñó 1.3.2.3 Nguồn lực có doanh nghiệp Con người, sở vật chất, tình hinh tài doanh nghiệp 1.3.2.4 Định hướng phát triển doanh nghiệp Tôn chỉ, mục tiêu, tầm nhìn sứ mệnh Doanh nghiệp doanh có hiệu quả, phát triển dịch vụ tốt 1.3.3 Nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu 1.3 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.3.3.1 Đo lường dự báo nhu cầu 1.3.1 Nghiên cứu môi trường khách hàng 1.3.1.1 Môi trường vĩ mô Bao gồm : Môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường văn hóa xã hội, môi trường nhân học 1.3.1.2 Môi trường cạnh tranh Footer Page of 126 Ước lượng nhu cầu thị trường, khu vực, doanh số thị phần dự ñoán kinh tế, ngành, mức tiêu dùng dịch vụ 1.3.3.2 Phân ñoạn thị trường Thực theo sở: ñịa lý, tâm lý, nhân học, hành vi 1.3.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu Header Page of 126 10 Các yếu tố ñánh giá ñể lựa chọn thị trường mục tiêu: Quy mô mức ñộ tăng trưởng, tính hấp dẫn cấu ñọan thị trường, mục tiêu khả nguồn lực doanh nghiệp Cách thức xem xét lựa chọn thị trường mục tiêu: Tập trung CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - VMS 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG- VMS vào phân ñoạn thị trường, chuyên môn hoá có chọn lọc, chuyên 2.1.1 Sự hình thành phát triển Công ty TTDĐ- VMS môn hoá thị trường, chuyên môn hoá sản phẩm, phục vụ toàn 2.1.1.1 Lịch sử hình thành thị trường 2.1.1.2 Quá trình phát triển 1.3.3.4 Định vị dịch vụ thị trường mục tiêu 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức kinh doanh Các bước nhiệm vụ ñịnh vị dịch vụ: Phát ñiều 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ công ty khác biệt dịch vụ, lựa chọn ñiểm khác biệt bật quan 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức trọng, tạo tín hiệu có hiệu ñể thị trường mục tiêu 2.1.3 Tình hình hoạt ñộng sản xuất kinh doanh công ty phân biệt ñược dịch vụ với ñối thủ Thông tin di ñộng - VMS Các yếu tố tạo ñiểm khác biệt cho dịch vụ: Yếu tố kỹ thuật, dịch vụ hỗ trợ, người, khác biệt hình ảnh… Một số chiến lược ñịnh vị: Dẫn ñầu chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Quy mô hoạt ñộng Công ty cung cấp dịch vụ toàn lãnh thổ Việt Nam, ký kết hợp ñồng hợp tác với 40 quốc gia toàn giới ñể cung cấp dịch vụ khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ, “tiêu chuẩn hóa” dịch vụ chuyển vùng quốc tế dịch vụ, dịch vụ tổng thể lợi ích cho khách hàng, dẫn ñầu 2.1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ñổi : Đa khu vực, ña dịch vụ Công ty cung cấp dịch vụ với hình thức: trả trước trả sau, 1.3.4 Thiết kế lựa chọn sách dịch vụ có 40 dịch vụ GTGT khác, thông qua ñối tác cung cấp dịch 1.3.4.1 Các dạng sách dịch vụ vụ nội dung số Có thể áp dụng: Chính sách ña dạng hóa, chuyên môn hóa, hay sách tạo dựng ưu cho dịch vụ 1.3.4.2 Phương pháp thiết kế sách Có thể áp dụng: phương pháp chuyên gia, dựa vào kinh nghiệm, thực nghiệm, phân tích nghiên cứu 2.1.3.3 Nguồn lực Cơ sở hạ tầng, mạng lưới công nghệ: 25.000 trạm phát sóng 2G/3G Hệ thống quản lý xuyên suốt ñồng bộ, Hệ thống văn phòng ñịa ñiểm làm việc tiện nghi Nhân lực: Năm 2010, có 6.200 nhân viên, lực lượng trẻ ñã qua ñào tạo Trình ñộ ñại học trở lên chiếm 75% 2.1.3.4 Tài Footer Page of 126 Header Page of 126 11 12 Năm 2010, tổng tài sản 20.500,6 tỷ ñồng, vốn lưu ñộng chiếm 2.2.1.2 Chính sách Nhà nước kinh doanh dịch vụ TTDĐ 82,8% vốn chủ sở hữu chiếm 85,68% hàng năm ñều ñược bổ sung tốt - Quản lý giá cước nên tỷ trọng có xu hướng tăng - Yêu cầu ñăng ký thông tin thuê bao trả trước 2.1.3.5 Mạng lưới phục vụ khách hàng - Thắt chặt khuyến mại với thuê bao Có trung tâm khu vực, 60 chi nhánh, 200 cửa hàng, 2.2.1.3 Thị trường dịch vụ TTDĐ Việt Nam 1000 cửa hàng huyện, tổng ñài trả lời khách hàng, Trung tâm Đến năm 2010, Có 07 nhà mạng khai thác có giấy phép dịch vụ GTGT với chi nhánh Ngoài có mạng lưới Đại lý 02 nhà khai thác ñã ñược cấp phép mạng ảo (MVNO) Số lượng thuê ñiểm bán rộng khắp bao di ñộng Việt Nam khoảng 147,3 triệu Số thuê bao ảo lớn 2.1.4 Kết hoạt ñộng kinh doanh công ty Ba mạng di ñộng MobiFone, Viettel, VinaPhone chiếm thị 2.1.4.1 Số lượng thuê bao, lưu lượng thị phần phần khống chế, mạng lại chiếm 4% thị phần Bảng 2.3 - Tình hình phát triển thuê bao giai ñoạn 2008-2010 Năm 2008 2009 2010 Số thuê bao 21.000.000 30.000.000 34.000.000 ( Nguồn : Phòng KHBH&M - Công ty VMS) 2.2.2 Khách hàng 2.2.2.1 Đánh giá chung khách hàng dịch vụ TTDĐ Qui mô sử dụng: Tỷ lệ sử dụng ñiện thoại di ñộng 6/10, không chênh lệch khác biệt nội ngoại thành Tỷ lệ thuê bao trả trước chiếm ña số (94%) 2.1.4.2 Doanh thu lợi nhuận Bảng 2.5 - Doanh thu lợi nhuận năm 2007-2010 (Triệu ñồng) Chi phí sử dụng: giảm vào năm 2010 Thói quen sử dụng: ñòi hỏi cao chất lượng dịch vụ Năm 2008 2009 2010 10% có sử dịch vụ GTGT, phổ biến nhóm 15-24 tuổi, chủ yếu cho Doanh thu (DT) 17.500.759 24.501.063 40.862.908 nghe nhạc tải hình nền, chờ Lượng truy cập internet tăng Mức ñộ Lợi nhuận (LN) 5.800.351 8.120.491 5.826.500 nhận biết 3G ñạt 50%, chưa ñồng ñều khu vực Chỉ 1% có sử ( Nguồn: Công ty VMS - TT VAS) 2.2 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ KHÁCH HÀNG 2.2.1 Môi trường kinh doanh 2.2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội Việt Nam giới dụng tập trung ỏ nhóm trẻ Dịch vụ phổ biến Mobile internet 2.2.2.2 Phân loại khách hàng ñặc ñiểm Phân loại theo loại hợp ñồng: Khách hàng tổ chức, khách hàng Đại lý, khách hàng cá nhân Môi trường trị tương ñối ổn ñịnh, tình hình kinh tế Phân loại theo mức ñộ sử dụng ảnh hưởng: Khách năm gần ñây khả quan Tuy nhiên, năm 2010, kinh tế vĩ mô hàng lớn, khách hàng có mức ñộ sử dụng bình thường, khách hàng có thiếu tảng vững chắc, chất lượng tăng trưởng thấp mức sử dụng thấp Footer Page of 126 Header Page of 126 13 Phân loại theo hình thức sử dụng: Khách hàng trả trước, 14 ñộng, ñại, sáng tạo; chất lượng dịch vụ hoàn hảo, dịch vụ chăm khách hàng trả sau sóc khách hàng chuyên nghiệp giá cước hợp lý ñể ñối tượng 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG khách hàng ñều tiếp cận ñược TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.3.4 Chính sách marketing phận khác 2.3.1 Phát triển danh mục chủng loại dịch vụ GTGT dịch 2.3.4.1 Chính sách giá cước vụ hỗ trợ 2.3.1.1 Dịch vụ GTGT Hiện tại, MobiFone cung cấp nhiều nhóm dịch vụ GTGT: Dịch vụ Thông tin – Giải trí, dịch vụ công nghệ 3G, dịch vụ liên kết Miễn giảm phí khuyến khích sử dụng dịch vụ mới, xây dựng sách sử dụng gói, miễn phí hầu hết dịch vụ hỗ trợ, thu mức phí tượng trưng số dịch vụ 2.3.4.2 Chính sách kênh phân phối Xây dựng kênh phân phối theo hướng dựa vào hệ thống 2.3.1.2 Các dịch vụ hỗ trợ tổ chức cá nhân ñể thiết lập mạng lưới ñại lý, ñiểm bán, phát triển Dịch vụ tiện ích, dịch vụ giải ñáp thông tin chăm sóc mạng lưới cửa hàng khu vực trung tâm, phát triển ñội ngũ bán khách hàng, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ trực tiếp, dịch vụ toán, Hệ hàng, thu cước trực tiếp, ñẩy mạnh kênh cung cấp dịch vụ sử thống phục vụ khách hàng dụng công nghệ cao mạng Internet 2.3.2 Phát triển chất lượng dịch vụ GTGT dịch vụ hỗ trợ 2.3.4.3 Chính sách truyền thông, xúc tiến cổ ñộng: - Chất lượng mạng lưới: tốt vùng trung tâm Hoạt ñộng quảng cáo - Chất lượng công nghệ hệ thống: ñi ñầu việc - Quảng cáo truyền thống: Quảng cáo truyền hình, báo, ứng dụng công nghệ, chương trình ứng dụng Nhưng số chương trình ứng dụng dịch vụ, chất lượng phụ thuộc ñối tác -Chất lượng ñội ngũ quản lý khai thác dịch vụ: Lực lượng lao ñộng ñược tuyển dụng ñào tạo Tuy nhiên quyền lợi chủ ñộng ñội ngũ thuê không cao pa nô lớn - Quảng cáo không truyền thống: Tờ rơi ấn phẩm, quảng cáo website lớn…Ngoài ra, Công ty có website riêng cập nhập thông tin Hoạt ñộng khuyến mại - Chất lượng nội dung dịch vụ:Nội dung dịch vụ Miễn giảm phí cho việc sử dụng thử sản phẩm dịch vụ cung cấp mang lại giá trị cộng thêm cho khách hàng Tuy nhiên có tặng tiền cho khách hàng toán nạp tiền sử dụng nhiều dịch vụ chưa ñược khách hàng quan tâm dịch vụ, tặng gói ưu ñãi cho khách hàng 2.3.3 Phát triển thương hiệu MobiFone Thương hiệu MobiFone ñược ñịnh vị ñẳng cấp cao Công ty hướng tới việc xây dựng hình ảnh trẻ trung, Footer Page of 126 Hoạt ñộng quan hệ công chúng Header Page of 126 15 Tài trợ cho chương trình mang tính giải trí tính nhân 16 Chính sách chăm sóc khách hàng nội văn cao, thành lập quỹ học bổng “MobiFone – tương lai Việt”, tổ Thực ưu ñãi cho nhân viên sử dụng dịch vụ chức trò chơi Đài, Website … Chương trình khác Hoạt ñộng Marketing trực tiếp Hoạt ñộng ñược tiến hành thông qua: Hệ thống trả lời tự 2.3.4.5 Chính sách người Có sách tuyển dụng, ñào tạo, trì nguồn nhân lực, ñộng, kênh hỗ trợ khẩn cấp giải khiếu nại – 18001090, có chế ñộ khuyến khích ñối với lao ñộng thuê ñường dây tư vấn khách hàng 9244, tổ hỗ trợ gọi ra, cửa hàng, 2.3.4.6 Chính sách ñầu tư roadshow, gian hàng tiếp thị sản phẩm dịch vụ 2.3.4.4 Chính sách Chăm sóc khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng lớn Xây dựng sách riêng cho ñối tượng khách hàng Đảm bảo mức ñộ hình ảnh chuẩn theo ñúng ñịnh vị thương hiệu sang trọng ñẳng cấp thể trân trọng khách hàng 2.3.4.7 Chính sách quản lý Áp dụng quy trình ISO- 9001 quản lý Các hoạt ñộng lớn: Khách hàng cao cấp, Khách hàng sử dụng dịch vụ di ñộng lâu ñều ñược thể chế hóa thành quy trình, bảng cam kết năm, Khách hàng có mức cước sử dụng cao 2.3.5 Phân tích hạn chế phát triển dịch vụ khách hàng Ưu ñãi cho khách hàng thường xuyên công ty Thông tin di ñộng - VMS Khách hàng tham gia chương trình kết nối dài lâu hưởng 2.3.5.1 Danh mục dịch vụ ưu ñãi tùy vào hạng hội viên Việc thăng hạng xuống hạng phụ thuộc mức ñộ sử dụng thường xuyên, mức ñộ chi trả khách hàng Công tác triển khai cung cấp dịch vụ chưa chu ñáo, nhân viên thiếu kiến thức, tên, câu lệnh nội dung dịch vụ khó nắm bắt Dịch Chính sách bảo hành công tác giải khiếu nại vụ ñược tung thiếu hệ thống, quy luật, thiếu kế hoạch - Bảo ñảm chất lượng, cam kết sản phẩm tốt chức dịch vụ ñôi trùng lắp, tương tự nhất, có chế ñộ thay miễn phí, nâng cấp miễn phí cho khách hàng 2.3.5.2 Chất lượng dịch vụ - Áp dụng quy trình giải khiếu nại ñể ñảm bảo Chất lượng dịch vụ chưa ñảm bảo nhiều dịch vụ, phận phối hợp giải vấn ñề khách hàng cách nhanh nhiều giá cước, cách tính trừ cước không thống nhất, hệ 80% khiếu nại khách hàng ñược xử lý vòng 24h, có chế ñộ chia thống phải xử lý nhiều câu lệnh sẻ rủi ro với khách hàng 3G chưa thực phát huy giá trị Tốc ñộ truy cập chưa Chính sách chăm sóc khách hàng Đại lý tương xứng cạnh tranh với dịch vụ ADSL… Đảm bảo ñại lý nhận ñược thông tin, sản phẩm dịch vụ, ñược 2.3.5.3 Thương hiệu ñáp ứng yêu cầu nhanh chóng, trang bị nội thất, bảng hiệu công cụ, thường xuyên tổ chức chương trình ñể tri ân ñại lý Footer Page of 126 Định vị cao cấp sang trọng phần giảm sút tâm trí khách hàng Thương hiệu chưa phổ biến với khách hàng vùng xa Header Page of 126 17 18 2.3.5.4 Chính sách marketing phận Chính sách giá cước: MobiFone có giá cước thấp nhà mạng lớn Chính sách khuyến mại ạt ạo thói quen, khiến lượng CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - VMS khách hàng không tăng doanh thu ngày giảm Chính sách kênh phân phối: Kênh phân phối 3.1 CƠ SỞ GIẢI PHÁP MobiFone thưa thớt vùng nông thôn Chưa kích thích kênh 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển ngành Viễn thông phân phối chủ ñộng tuyên truyền lợi ích dịch vụ phù hợp với khách 3.1.2 Dự báo môi trường marketing hàng thuyết phục khách hàng sử dụng 3.2.2.1 Các ảnh hưởng môi trường vĩ mô Chính sách truyền thông: Các thông ñiệp clip quảng cáo khó hiểu Tên dịch vụ tiếng Anh Chính sách CSKH: Hệ thống thông tin quản lý hỗ trợ dịch vụ khách hàng chưa ñược tích hợp hết, chưa tối ưu Việc phân Phân tích tình hình môi trường kinh tế, môi trường trị, pháp luật, môi trường dân số học, môi trường kỹ thuật công nghệ, môi trường tự nhiên ảnh hưởng ñến việc phát triển dịch vụ 3.2.2.2 Các ảnh hưởng môi trường vi mô công phân nhiệm phận chưa thống Việc ñưa thông Khách hàng tin chương trình chăm sóc ưu ñãi ñến khách hàng nhiều Năm 2010, nước có 148 triệu thuê bao di ñộng ñạt 189 thiếu sót máy/ 100 dân Nhu cầu thoại nhắn tin dần bão hòa, nhu Chính sách nhân lực: Vẫn mở cho số lượng lao ñộng cầu dịch vụ ứng dụng công nghệ cao ngày tăng Tính ổn thiếu trình ñộ tinh thần trách nhiệm Các chương trình ñào tạo ñịnh sử dụng thấp Thói quen dùng SIM thay thẻ Số ñiện chưa chuyên nghiệp Chưa có sách khuyến khích thoại sử dụng trở nên quan trọng Khách hàng sử dụng cước cao, người làm hiệu thực Công tác ñánh giá, khen thưởng lâu năm quan tâm chất lượng phục vụ khuyến mại mang tính bình quân chủ nghĩa Đội ngũ quản lý lớn Đối thủ cạnh tranh so với ñội ngũ trực tiếp MobiFone ñang top nhà mạng lớn Đối thủ chủ Chính sách ñầu tư: Các thủ tục liên quan ñến ñấu thầu yếu Viettel Vinaphone thường làm chậm, không theo kịp tiến ñộ công tác ñầu tư Các nhà cung cấp không theo kịp thời ñại - Đối với nhà cung cấp thiết bị : Hiện giới có Chính sách quản lý: Chính sách thiếu tính linh hoạt, việc trao quyền cho nhân viên chưa ñược thực nhiều nhà cung cấp thiết bị liên quan - Đối với nhà cung cấp dịch vụ nội dung : manh mún, chưa có kinh nghiệm chất lượng dịch vụ không cao Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 19 - Đối với nhà cung cấp thiết bị ñầu cuối: Nhiều loại máy, loại máy giá rẻ không hỗ trợ 3G - Đối với nhà cung cấp giải pháp kỹ thuật ứng dụng, công nghệ thông tin: Không nhiều, vừa cung cấp cho VMS, vừa cung cấp cho ñối thủ 20 - Chính sách giá cước chưa linh hoạt, chế quản lý ñầu tư phức tạp chậm Chính sách truyền thông chưa tốt cách ñặt tên dịch vụ, cách thức ñăng ký, sử dụng, tính cước dịch vụ lộn xộn - Sử dụng lao ñộng cào bằng, thiếu chế khuyến khích lao ñộng giỏi thực 3.1.3 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Công ty thông Cơ hội tin di ñộng- VMS - Nền kinh tế ñang ñà tăng trưởng Tốc ñộ phát triển ñã Trở thành công ty hàng ñầu tin cậy lĩnh vực viễn thông di ñộng Việt Nam Ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất, không ngừng sáng tạo ñổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ Minh chậm lại thị trường di ñộng nhiều tiềm - Mảng dịch vụ liệu, nội dung số ñang ñộ sơ khai nên vô hấp dẫn bạch quản lý, tạo ñồng thuận gắn bó tổ chức, quan tâm Thách thức phục vụ CSKH, trách nhiệm với xã hội, cộng ñồng Phương châm - Nền kinh tế lạm phát cao, tăng trưởng thiếu bền vững phục vụ khách hàng “ Mọi lúc, nơi” - Nhà nước ñang ưu tiên cho doanh nghiệp tham 3.1.4 Nhận thức ñiểm mạnh, ñiểm yếu, hội thách thức gia vào thị trường viễn thông Các doanh nghiệp thị phần nhỏ, dung phát triển dịch vụ khách hàng Công ty VMS lượng mạng lưới lớn nên tung nhiều chiêu khuyến mại khủng Điểm mạnh - Nhiều kinh nghiệm, tiềm lực tài thương hiệu - Chi phí ñầu tư phát triển công nghệ mạng lưới 3G lớn làm chi phí sản xuất kinh doanh tăng cao mạnh, thị phần ñứng thứ thị trường, ñược ñánh giá có chất 3.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU lượng dịch vụ CSKH tốt nhiều năm liền Có nhiều khách 3.2.1 Phân khúc thị trường hàng lớn, cao cấp - Mạng lưới kênh phân phối lớn, lực lượng lao ñộng có trình ñộ, kỹ năng, kinh nghiệm, gắn bó với doanh nghiệp Điểm yếu - Định vị thương hiệu chưa quán - Vùng phủ sóng hạn chế vùng trung tâm Hệ thống công nghệ thông tin chưa ñủ mạnh, phụ thuộc ñối tác, Kênh phân phối tuyến huyện, vùng xa thiếu Chất lượng mạng chất lượng số dịch vụ chưa tốt Footer Page 10 of 126 Phân ñoạn thị trường theo ñộ tuổi: 15-24 tuổi 25- 34 tuổi, 34- 54 tuổi, 55 tuổi trở lên Phân ñoạn thị trường theo yếu tố phát triển: Thị trường MobiFone phân theo khu vực: Thị trường thành thị, thị trường nông thôn Phân ñoạn thị trường theo ñối tượng khách hàng: Khách hàng Công ty chia làm hai nhóm: Nhóm khách hàng Đại lý, nhóm khách hàng lẻ Header Page 11 of 126 21 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 22 hoàn chỉnh dịch vụ liên kết; Xây dựng gói dịch vụ phù hợp Thị trường theo ñộ tuổi: Khách 15 – 24 tuổi cho ñối tượng khách hàng Thị trường theo khu vực: phân khúc thị trường thành thị 3.3.2 Chất lượng dịch vụ cao cấp thị trường tiềm phát triển dịch vụ GTGT công nghệ tiên tiến Thị trường nông thôn, thị trường tiềm ñể phát triển thêm thuê bao, lấy thuê bao từ mạng khác Theo ñối tượng khách hàng: Các ñơn vị hành 3.3.2.1 Chấtt lượng mạng lưới - Mở rộng vùng phủ sóng: mở rộng khu vực ngoại thành nông thôn, trọng ñầu tư lắp ñặt thiết bị 3G trạm ñã có - Nâng cao chất lượng mạng lưới: ñầu tư nâng cấp tổng nghiệp tổ chức kinh doanh ñài, dung lượng ñường truyền, thỏa thuận với Cục tần số ñể khử 3.2.3 Đặc ñiểm khách hàng thị trường mục tiêu nhiễu, ñảm bảo thiết bị trạng thái làm việc tốt Đặc ñiểm khách hàng ñộ tuổi từ 15-24 : ñộng, Đào tạo nâng cao trình ñộ ñội ngũ kỹ thuật, tăng cường nhân thích nghi với dịch vụ công nghệ cao nhanh, quan tâm sách giá viên kỹ thuật bảo ñảm việc ứng cứu thông tin cước khuyến mại, trung thành với nhãn hiệu dịch vụ 3.3.2.2 Chất lượng hệ thống quản lý dịch vụ Đặc ñiểm khách hàng tổ chức : nhu cầu sử dụng ổn Tối ưu hoá hệ thống công nghệ thông tin quản lý dịch vụ, ñịnh, quan tâm ñến giá trị, chất lượng dịch vụ, giá cước, dịch giảm thiểu trục trặc ghi nhận thao tác dịch vụ tính cước vụ hậu mãi, sách ưu ñãi, trung thành với nhãn hiệu dịch vụ tiến ñến chủ ñộng phát hiện, xử lý kịp thời sai sót hệ thống Đặc ñiểm khách hàng nông thôn: thu nhập trình ñộ thấp quan tâm nhiều ñến giá cước khuyến mại 3.2.4 Định vị dịch vụ thị trường mục tiêu Gói dịch vụ phù hợp nhất, chất lượng dịch vụ tốt nhất, dịch vụ GTGT ña dạng ñáp ứng nhất, sách CSKH tốt 3.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 3.3.2.3 Chất lượng nội dung dịch vụ Thêm tính vào gói cước phù hợp dịch vụ có doanh thu cao; Cải tiến việc chuyển ñổi gói cước Quy hoạch việc ñăng ký sử dụng dịch vụ theo quy luật; Quy hoạch lại dịch vụ ñể tính không bị trùng dịch vụ Có chế tài hợp tác ñối tác chất lượng dịch vụ liên THÔNG TIN DI ĐỘNG – VMS THỜI GIAN ĐẾN kết không ñảm bảo cam kết Đồng thời yêu cầu ñối tác cung cấp 3.3.1 Danh mục dịch vụ công cụ giám sát quản lý, chủ ñộng hỗ trợ khách hàng Loại bỏ bớt dịch vụ ñược khách hàng sử dụng cải tiến, thay dịch vụ khác; Thêm dịch vụ GTGT có 3.3.3 Phát triển thương hiệu Vẫn nên trì thương hiệu MobiFone ñẳng cấp có tính hấp dẫn, thêm tính dịch vụ hành; gói dịch vụ giá trị cao dành cho khách hàng cao cấp Phát triển thêm dịch vụ có chất lượng cao cấp hơn; Phối hợp 3.3.4 Chính sách marketing phận 3.3.4.1 Chính sách giá dịch vụ Footer Page 11 of 126 Header Page 12 of 126 23 24 Đa dạng hoá thêm hình thức gói cước truyền thông dịch vụ cần kết hợp ñồng quảng cáo, Giá cước giá gói dịch vụ cần có quy luật Qui hoạch lại tiếp thị, tư vấn, bán hàng trực tiếp, ñảm bảo ñược tần suất vừa ñủ khuyến mại, tránh khuyến mại ñồng loạt liên tục cho toàn khách hàng, thiết kế sách giảm giá dịch vụ cách gia tăng dịch vụ cộng thêm Có sách ưu ñãi chiết khấu khuyến khích cho khách 3.3.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng Chính sách dành cho ñối tượng khách hàng lâu năm, cước cao có ảnh hưởng lớn: Lập phận chuyên trách; Tạo số tắt ñể ñối tượng khách hàng ñược chăm sóc trực tiếp hàng tích cực sử dụng dịch vụ liên lạc nhanh.; Tổ chức chương trình ñặc sắc tôn vinh khách 3.3.4.2 Chính sách kênh phân phối hàng: Du lịch, nghỉ dưỡng, tiệc, giao lưu… Cải tiến mở rộng kênh phân phối dịch vụ: Kênh phân phối trực tiếp trung gian Nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối dịch vụ: Xây dựng chế ñộ hoa hồng khuyến khích cho kênh phân phối dịch vụ Chương trình liên kết với ñối tác khác ñể CSKH: ña dạng hoá hình thức CSKH cho phù hợp ñối tượng thành phần khác Chính sách bảo hành giải khiếu nại: Xây dựng bán mức ñộ tiêu dùng khách hàng không gian riêng cho việc giải khiếu nại khách hàng; Đơn 3.3.4.3 Chính sách truyền thông cổ ñộng giản hóa thủ tục ñổi sim, thẻ khách hàng Quảng cáo phương tiện truyền thông ñại chúng: Các thông ñiệp phải quán, xuyên suốt, phù hợp tâm lý, văn hóa phong tục tập quán ñối tượng Tiếp thị trực tiếp: ña dạng hóa hình thức, tránh việc tiếp thị theo hình thức nhiều lần nhắn tin thông báo… Khuyến mại: Việc khuyến mại cần ñược nghiên cứu ñể ñáp ứng khách hàng mục tiêu, không chạy theo khuyến mại ñối thủ Đa dạng hoá hình thức khuyến mại tạo hứng thú cho khách hàng Quy ñịnh rõ hợp ñồng hợp tác thời hạn nội dung, trách nhiệm ñơn vị, ñối tác phối hợp giải Chính sách CSKH cho thuê bao trả trước: cần xây dựng chăm sóc khách hàng trả sau Chính sách CSKH Đại lý khách hàng nội bộ: Hỗ trợ phục vụ khách hàng cho Đại lý, tạo cho ñại lý, nhân viên giao lưu Chính sách dành cho ñối tượng khách hàng ñặc biệt: Hỗ trợ trực tiếp cho người già, người tàn tật Quan hệ công chúng: Tăng cường tài trợ cho hoạt ñộng, Phát triển công cụ: tối ưu hoá, phát triển thêm tính chương trình mang tính nhân văn có tác ñộng trực tiếp ñến ñời hệ thống công nghệ thông tin quản lý khách hàng, Mô tả công sống, ñến công việc khách hàng mục tiêu việc rõ ràng nhân phận; Phát triển công cụ giao Các sách khác: Có phân bổ chi phí sở ñóng góp ñịa bàn vào thực tiêu kế hoạch công ty Việc dịch trực tuyến hệ thống theo dõi việc sử dụng dịch vụ trực tuyến 3.5.3.5 Chính sách người Chú trọng việc tuyển dụng, có chế ñộ khuyến khích Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 25 26 tuyển dụng lao ñộng thuê xuất sắc vào lao ñộng thức Chuyên môn hóa ñào tạo, quy chuẩn hóa việc ñánh giá lực hiệu công việc Có chế ñộ thưởng phạt kịp thời 3.3.4.6 Chính sách ñầu tư KẾT LUẬN Là doanh nghiệp chiếm ñến 90% thị phần dịch vụ TTDĐ, có uy tín với khách hàng chất lượng dịch vụ Có kế hoạch ñẩy nhanh tiến ñộ công trình ñầu tư trọng công tác CSKH, song Công ty TTDĐ VMS – MobiFone gặp ñiểm, ñầu tư mạnh vào nhân lực trình ñộ cao, linh hoạt ñầu tư phải khó khăn ñịnh thị trường dịch vụ TTDĐ mặt hình ảnh Đầu tư xây dựng ñào tạo văn hóa phục vụ khách thời gian gần ñây diễn cạnh tranh vô khốc liệt Muốn tiếp tục thành công, MobiFone phải làm thỏa mãn ñầy hàng 3.5.3.7 Chính sách quản lý Tiêu chuẩn hoá hoạt ñộng, trì không ngừng cải tiến, hoàn thiện qui trình sản xuất cung ứng dịch vụ Tuy nhiên cần linh hoạt áp dụng trao quyền quản lý ñủ thực làm vui lòng khách hàng mục tiêu Chú trọng “Phát triển Dịch vụ khách hàng” lựa chọn ñúng ñắn Với lý trên, ñề tài ñã nghiên cứu phân tích hoạt ñộng dịch vụ khách hàng Công ty TTDĐ nêu lên giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng có tính thực tế mà công ty áp dụng trog thời gian tới Luận văn ñề cập ñến nội dung cụ thể: - Hệ thống hóa số vấn ñề chung phát triển dịch vụ TTDĐ - Tổng kết phân tích hoạt ñộng phát triển dịch vụ Công ty TTDĐ thời gian qua ñánh giá khái quát hoạt ñộng - Đề phương hướng phát triển dịch vụ Công ty thời gian ñến có số kiến nghị ñối với cấp quản lý Công ty ñể thực thành công phương hướng Footer Page 13 of 126  ... Phát triển dịch vụ khách hàng công ty Thông tin di ñộng -VMS làm ñề tài nghiên cứu luận văn Thông tin di ñộng- VMS KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN - Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ dịch vụ khách. .. ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - VMS 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG- VMS vào phân ñoạn thị trường, chuyên môn hoá có chọn lọc, chuyên 2.1.1 Sự hình thành phát. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG khách hàng ñều tiếp cận ñược TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.3.4 Chính sách marketing phận khác 2.3.1 Phát triển danh mục chủng loại dịch vụ GTGT dịch 2.3.4.1