LT22FT003 NHÓM 9 hệ THỐNG THÔNG TIN TRONG LOGISTICS

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Chuyên ngành Ngoại Thương  TIỂU LUẬN Mơn: LOGISTICS Đề tài: HỆ THỐNG THƠNG TIN TRONG LOGISTICS GVHD : Ths Ngô thị Hải Xuân LỚP : LT22FT003 Nhóm : SVTH : Hứa Thị Ngọc Anh Lê Thị Bích Phượng Ngơ Dỗn Hưng Nguyễn Thị Giao Linh Năm 2017 LOGISTICS GVHD: Ths NGÔ THỊ HẢI XN PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC Tên thành viên Ngơ Dỗn Hưng Cơng việc Mức độ hồn thành - Tìm tài liệu trình bày hệ thống thơng tin hệ thống Logistics 100% - Tìm tài liệu trình bày thành phần hệ thống thơng tin Logistics Nguyễn Thị Giao Linh - Tìm tài liệu trình bày hệ thống thơng tin áp dụng Logistics 100%  Hệ thống mua hàng  Hệ thống thông tin quản trị kho hàng  Hệ thống thông tin quản trị hàng tồn kho  Hệ thống thông tin bán hàng Lê Thị Bích Phượng - Tìm tài liệu trình bày hệ thống thơng tin áp dụng Logistics 100%  Hệ thống thông tin vận tải  Hệ thống tin tin dịch vụ khách hàng logictics  Hệ thống quản lý chất lượng  Hệ thống hoạch định nguồn nhân lực Hứa Thị Ngọc Anh Tổng hợp làm Power Point - Tìm tài liệu phân tích việc sử dụng hệ thống thống tin hoạt động Logistics Amazon - 100% Tổng hợp làm Word NHÓM – LỚP LT22FT003 LOGISTICS GVHD: Ths NGÔ THỊ HẢI XUÂN MỤC LỤC PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC .i CHƯƠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG HỆ THỐNG LOGISTICS 1.1 Khái niệm 1.2 Chức 1.3 Vai trò 1.4 Dòng thơng tin .3 CHƯƠNG CÁC THÀNH PHẦN CƠ BẢN TRONG HỆ THỐNG THÔNG TIN LOGISTICS 2.1 Phần cứng 2.2 Phần mềm 2.3 Nguồn nhân lực 2.4 Cơ sở liệu 2.5 Hệ thống mã số mã vạch (barcode) 2.5.1 Mã số Mã vạch ( barcode) .6 2.5.2 Máy quét mã vạch 2.5.3 Các loại Mã vạch .7 2.5.4 Các đặc tính ưu việt cơng nghệ mã số vạch .7 CHƯƠNG CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐƯỢC ÁP DỤNG TRONG LOGISTICS 3.1 HỆ THỐNG MUA HÀNG .9 3.1.1 Khái niệm 3.1.2 Chức .9 3.1.3 Yêu cầu hệ thống hoạt động mua hàng: .9 3.1.4 Đặc điểm 3.1.5 Chức hệ thống quản lý mua hàng: .10 3.2 HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ KHO HÀNG - WAREHOUSE MANAGEMENT SYSTEM .11 3.2.1 Khái niệm 11 3.2.2 Đặc điểm 11 3.2.3 Chức 13 3.2.4 Các thành phần hệ thống quản lý kho hàng: 14 3.3 HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ HÀNG TỒN KHO 15 3.3.1 Khái niệm 15 3.3.2 Lợi ích 15 NHÓM – LỚP LT22FT003 LOGISTICS GVHD: Ths NGÔ THỊ HẢI XUÂN 3.3.3 Đặc điểm Chức 15 3.3.4 Các phương tiện thường sử dụng 16 3.3.5 Làm để kiểm soát tồn kho 16 3.3.6 Chức hệ thống thông tin quản trị tồn kho 17 3.3.7 Ví dụ phần mềm sử dụng 17 3.4 HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG BÁN HÀNG .18 3.4.1 Khái niệm 18 3.4.2 Hoạt động hệ thống thông tin việc quản trị xử lý đơn đặt hàng 18 3.4.3 Sự phân chia chức hệ thống thông tin quản lý bán hàng 19 3.5 HỆ THỐNG THÔNG TIN VẬN TẢI (TIS) 21 3.5.1 Tầm quan trọng: 21 3.5.2 Các thông tin đưa vào sở liệu: .21 3.5.3 Các chức hệ thống thông tin quản trị vận tải 23 3.6 HỆ THỐNG THÔNG TIN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGICTICS 24 3.6.1 Khái niệm 24 3.6.2 Chức 24 3.6.3 Tổng quan phần mềm CRM 25 3.6.4 Chức phần mềm CRM 25 3.7 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 29 3.7.1 Khái niệm 29 3.7.2 Thông tin đầu vào QIS 30 3.7.3 Báo cáo chất lượng 30 3.7.4 Lập kế hoạch xây dựng QIS 31 3.7.5 Lựa chọn phần mềm QIS .31 3.7.6 Một số yếu tố chất lượng phần mềm QIS cần ý 32 3.7.7 Quy trình Xây dựng QIS 32 3.8 HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) 34 3.8.1 Khái niệm 34 3.8.2 ERP-Enterprise Resource Planning: 35 3.8.3 ERP tạo module: 35 CHƯƠNG VÍ DỤ VỀ VIỆC SỬ DỤNG HỆ THỐNG THỐNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA AMAZON 36 4.1.1 Hệ thống quản lý kho hàng Amazon: 37 NHÓM – LỚP LT22FT003 LOGISTICS GVHD: Ths NGƠ THỊ HẢI XN 4.1.2 Q trình xử lý đơn đặt hàng: 38 4.1.3 Vận chuyển Amazon .40 4.1.4 Dịch vụ khách hàng .40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 NHÓM – LỚP LT22FT003 CHƯƠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG HỆ THỐNG LOGISTICS 1.1 Khái niệm Hệ thống thông tin Logistics (Logistics Information System- LIS): Là hệ thống tạo lập để gửi, nhận, lưu trữ, hiển thị thực xử lí khác thông điệp liệu Thông điệp liệu: Là thông tin tạo ra, gửi đi, nhận lưu trữ phương tiện điện tử Phương tiện điện tử: Là phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử công nghệ tương tự Hệ thống thông tin logistics hiểu cấu trúc tương tác người, thiết bị, phương pháp quy trình nhằm cung cấp thơng tin thích hợp cho nhà quản trị logistics với mục tiêu lập kế hoạch, thực thi kiểm soát logistics hiệu 1.2 Chức Hệ thống thông tin logistics bao gồm: - Thông tin nội tổ chức thuộc hệ thống Logistics: Doanh nghiệp logistics, nhà cung cấp, khách hàng, người mua hàng… - Thông tin phận chức doanh nghiệp: logistic, kỹ tht, kế tốn-tài chính, tổ chức-nhân sự, marketing, sản xuất, kinh doanh - Thông tin khâu dây chuyền cung ứng: Dịch vụ khách hàng, dịch vụ kho hàng, bến bãi, vận tải… Sự kết nối thơng tin phận nói LIS sợi dây liên kết hoạt động Logistics vào trình thống Sự phối hợp xây dựng dựa mức chức năng: Tác nghiệp, kiểm tra quản trị, phân tích định, hệ thống kế hoạch hoá chiến lược  Chức tác nghiệp: Được đặc trưng luật lệ thức, thủ tục giao tiếp chuẩn hóa số lớn tác nghiệp nghiệp vụ hàng ngày.Việc phối hợp trình cấu trúc số lượng lớn tác nghiệp cho thấy tầm quan trọng hệ thống thông tin mức độ thấp Hệ thống thông tin tác nghiệp khởi xướng ghi lại hoạt động chức Logistics riêng biệt như: Nhận đơn hàng, xử lý, giải yêu cầu, khiếu nại Như trình thực đơn hàng phải thực dựa loạt thông tin tác nghiệp.Triển khai LIS đảm bảo cải tiến hiệu suất hệ thống tác nghiệp, sở lợi cạnh tranh: giảm chi phí tác nghiệp để giảm giá; có tăng chi phí đầu tư cho hệ thống thông tin, hiệu suất tác nghiệp tăng nhanh, giảm chi phí tương đối hoạt động tác nghiệp  Chức kiểm soát: Nhằm vào việc đo lường hoạt động nghiệp vụ báo cáo, việc đo lường cần thiết để có quan tâm điều chỉnh ngược, tiết kiệm nguồn lực hữu ích Nó cần thiết để nhận hoạt động ngoại lệ cung cấp thông tin để xử lý trường hợp Chức kiểm soát LIS giúp phát kịp thời vướng mắc chất lượng dịch vụ mối tương quan với nguồn lực có để phục vụ khách hàng, từ có giải pháp điều chỉnh phù hợp  Chức phân tích định: Tập trung vào công cụ phần mềm nhằm hỗ trợ nhà quản trị nhận ra, đánh giá so sánh phương án chiến lược chiến thuật Logistics có khả thay thế, cho phép gia tăng hiệu hoạt động Chức phân tích định thể mức độ xử lí cao phức tạp LIS Với thơng tin có tính tổng hợp dài hạn, với dự báo thị trường nguồn cung ứng, LIS hỗ trợ nhà quản trị với định quan trọng việc qui hoạch mạng lưới sở Logistics, việc lựa chọn hệ thống quản trị dự trữ hàng hoá, việc lựa chọn nguồn hàng ổn định chất lượng, v.v  Chức hoạch định chiến lược: Tập trung vào thông tin hỗ trợ việc xây dựng tái lập chiến lược Logistics Các định mở rộng định phân tích mức độ khái quát trừu tượng chí khơng có cấu trúc chi tiết thực thời gian dài Chức hoạch định chiến lược LIS kết hợp với hệ thống thông tin khác (Marketing, kế tốntài chính…) để rà sốt hội thách thức môi trường kinh doanh Từ đó, doanh nghiệp chuẩn bị nguồn lực để khai thác tiềm thị trường vượt qua khó khăn, dựa vào mạnh sẵn có Một hệ thống thơng tin hiểu quả, hỗ trợ đắc lực cho trình định Logistics phải đảm bảo chất lượng thông tin Cụ thể, LIS phải đảm bảo yêu cầu: đầy đủ, sẵn sàng (Availability); chọn lọc (Selective); xác (Accuracy); linh hoạt (Flexibility); kịp thời (Timeliness); dễ sử dụng (Appropriate format) Việc truyền đạt thông tin phải thực ngôn ngữ người nhận không việc tiếp nhận thơng tin trở nên khó khăn Hơn nữa, việc truyền đạt thông tin bị gián đoạn người tiếp nhận bỏ qua thông tin mà họ thấy khơng cần thiết – coi tiếp nhận có lựa chọn Cuối việc truyền đạt thông tin diễn thông tin phù hợp với người nhận gắn liền với định quản trị mà người tiếp nhận cần đưa 1.3 Vai trò Hệ thống thơng tin, nguồn tài nguyên quan trọng với doanh nghiệp nói chung, với doanh nghiệp lĩnh vực Logistics nói riêng Có thể nói, hệ thống thơng tin Logistics phức tạp, cần quản lý hệ thống thông tin nội tổ chức, phận, khâu dây chuyền cung ứng, kết nối thông tin phận, tổ chức, công đoạn Trong hệ thống thông tin phức tạp đó, việc xử lý đơn đặt hàng khách hàng, trung tâm toàn hệ thống Logistics Tốc độ, chất lượng luồng thông tin để xử lý đơn đặt hàng, tác động trực tiếp đến chi phí, hiệu tồn q trình Nếu thơng tin trao đổi nhanh chóng, xác, hoạt động hiệu quả; trao đổi thơng tin chậm chạm, sai sót làm tăng khoản chi phí lưu kho, lưu bãi, vận tải Làm cho việc giao hàng không thời hạn, làm khách hàng điều không tránh khỏi Hệ thống thông tin yếu tố thay việc hoạch định kiểm soát hệ thống Logistics 1.4 Dòng thơng tin  Dòng thơng tin hiểu một ba nhân tố (hàng hóa, tiền tệ, thơng tin) tạo nên chất cốt lõi dịch vụ logistics Tích hợp ba dòng chảy đáp ứng yêu cầu khách hàng cách kịp thời (Intime) tạo hiệu kinh tế cho doanh nghiệp  Dòng thơng tin mang hóa đơn, vận tải đơn, hợp đồng kinh tế, chứng nhận xuất xứ, bảo hiểm hàng hóa, lịch vận tải, bốc xếp, lưu kho, phương thức tốn… thơng tin quản lý thơng qua hệ thống máy tính ngày đại  Dòng thơng tin dịch vụ logistics bao gồm loại chính:  Loại thứ nhất: Thơng tin thời gian, liên quan tới địa điểm Nó xác định hàng hóa đâu, trạng thái trình di chuyển từ “Cửa” người cung cấp, tới “Cửa” (Door to Door) người tiêu thụ Mảng thông tin quan trọng phục vụ cho dòng thơng tin huy (chỉ huy thực hiện), nhân tố quan trọng nghiệp vụ logistics bên thứ (3PL) Chỉ tiêu cụ thể mảng thông tin gồm: Thời gian hàng đến, thời gian hàng lưu kho, bốc xếp, thủ tục hành chính, thời gian vận chuyển… Thời gian hàng rời khỏi địa điểm đó, thơng tin liên quan tới tiền tới kịp thời theo quy định thời gian Sự thành công hay thất bại, có hiệu hay khơng chuỗi công việc phối hợp trước tiên nhân tố “thời gian”  Loại thứ hai: Thông tin liên quan tới dòng chảy tiền hàng, chứng từ, tài liệu sau đây: Chứng từ liên quan tới vận tải biển, vận tải sắt, vận tải thủy, vận tải bộ, vận tải ô tô…; Xuất xứ hàng hóa, giao nhận hàng hóa; Bảo hiểm hàng hóa, phương tiện vận tải…; Chứng từ liên quan tới thủ tục quản lý Nhà nước: Hải quan, kiểm dịch y tế, kiểm dịch động vật, thực vật…; Chứng từ liên quan tới tốn hàng hóa người mua bán; Chứng từ liên quan tới tranh chấp hàng hóa vận chuyển, bốc dỡ, giao nhận… CHƯƠNG CÁC THÀNH PHẦN CƠ BẢN TRONG HỆ THỐNG THÔNG TIN LOGISTICS 2.1 Phần cứng  Gồm thiết bị/phương tiện kỹ thuật dùng để xử lý/lưu trữ thơng tin Trong chủ yếu máy tính, thiết bị ngoại vi dùng để lưu trữ nhập vào/xuất liệu  Bao gồm:  Máy tính điện tử, MT ĐT vạn năng, MT ĐT chuyên dụng  Hệ thống mạng, …  Hệ thống truyền thông: tập hợp thiết bị, thiết bị đầu cuối nối vớinhau kênh, cho phép tạo, truyền nhận tin tức điện tử Mỗi  Hệ thống truyền thông gồm: thiết bị phát tin, kênh truyền thiết bị nhận tin  Cơ sở hạ tầng phục vụ xử lý thơng tin máy tính  u cầu tiêu chí phần cứng  Giá  Bản quyền  Tính thời 2.2 Phần mềm  Phần mềm tập hợp chương trình hệ thống chương trình ứng dụng phục phục vụ cho Hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL)  Phần mềm hệ thống:  Hệ điều hành: DOS, WIN, LINUX, UNIX,  Chương trình dịch  Ngơn ngữ lập trình  Dữ liệu  Phần mềm ứng dụng  Phần mềm ứng dụng đa năng: Hệ soạn thảo (word), bảng tính (excel), Hệquản trị CSDL: FoxPro, Access, SQL Server, Oracle,  Phần mềm chuyên dụng: Phần mềm Ngân hàng, Kế toán, Quản trị DN, …  Yêu cầu phần mềm  Dễ sử dụng, chống chép, cấp quyền sử dụng mạng  Tương thích với phần mềm khác hệ thống, tương thích với  thiết bị ngoại vi, sử dụng nhiều dóng máy  Các tiêu chí đánh giá phần mềm  Tính hiệu  Tính mềm dẻo  Độ tin cậy  Ngơn ngữ sử dụng  Tài liệu hướng dẫn  Giá 2.3 Nguồn nhân lực  Là chủ thể điều hành sử dụng HTTT  Tài nguyên nhân lực bao gồm nhóm:  Nhóm thứ người sử dụng HTTT công việc hàng ngày nhà quản lý, kế tốn, nhân viên phòng ban  Nhóm thứ phân tích viên hệ thống, lập trình viên, kỹ sư bảo hành máy  Tài nguyên nhân lực thành phần quan trọng HTTTQL người yếu tố quan trọng suốt trình thiết kế, cài đặt,bảo trì sử dụng hệ thống Nếu tài ngun nhân lực khơng đảmbảo dù hệ thống thiết kế tốt đến đâu không mang lại hiệuquả thiết thực sản xuất kinh doanh.Là thành phần quan trọng HTTT nên tổ chức phải có kế hoạch đào tạo đội ngũ lao động tri thức, có tay nghề cao để sử dụng HTTT  Bảo trì hệ thống  Phân tích viên hệ thống  Lập trình viên  Kỹ thuật viên  Sử dụng hệ thống  Lãnh đạo  Kế tốn, Tài vụ  Kế hoạch, Tài  Năng lực cần có Phân tích viên HT  Năng lực kỹ thuật: Hiểu biết phần cứng, phần mềm, cơng cụ lập trình, biết đánh giá PM hệ thống, PM chuyên dụng cho ứng dụng đặc thù  Kỹ giao tiếp: Hiểu vấn đề user tác động chúng phận khác DN; hiểu đặc thù DN; Hiểu nhu cầu thông tin trongDN; khả giao tiếp với người vị trí khác  Kỹ quản lý: Có khả quản lý nhóm; khả lập điều hành kếhoạch phát triển đề án,… 2.4 Cơ sở liệu Cơ sở liệu hệ thống thơng tin có cấu trúc lưu trữ trêncác thiết bị lưu trữ thông tin thứ cấp (như băng từ, đĩa từ…) để thoảmãn yêu cầu khai thác thông tin đồng thời nhiều người sử dụng hay nhiềuchương trình ứng dụng với nhiều mục đích khác  Hệ quản trị sở liệu:Là phần mềm chuyên dụng giải tốt tất vấn đề đặt cho doanh nghiệp  Đặc điểm chức năng:  Chăm sóc khách hàng  Dịch vụ khách hàng khác biệt quan trọng doanh nghiệp, phần mềm CRM cho phép ghi nhận, theo dõi quản lý hoạt động dịch vụ, hỗ trợ khách hàng kịp thời, giúp doanh nghiệp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng  Thông qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng, yêu cầu dịch vụ khách hàng họ gửi tới hệ thống giải đáp cán chăm sóc khách hàng Hệ thống cung cấp tùy chọn để tạo hệ kiến thức sở từ vấn đề giải thành tình hỏi đáp thường gặp để khách hàng tự tra cứu cần thiết, không thời gian giải vấn đề với khách hàng trình độ hỗ trợ khách hàng nâng lên tầm chuyên nghiệp  Quản lý kho hàng  Phần mềm CRM cho phép khởi tạo danh mục sản phẩm (dịch vụ) sản phẩm danh mục với thuộc tính liên quan mã sản phẩm, tên sản phẩm, đơn vị tính, mơ tả, đơn giá  Người dùng CRM sử dụng thơng tin sản phẩm đầy đủ xác thực thi tác nghiệp với hệ thống tạo bảng giá khác để áp dụng theo tình riêng biệt Bảng giá phần mềm CRM cho phép nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng phục vụ loại khách hàng khác nhau, cần chiến lược giá phân biệt, họ khởi tạo gửi báo giá cho khách hàng qua email với cú click chuột, hay kết xuất thành hóa đơn thương vụ thực thành công  Cho dù bạn làm việc với dự án nội nhỏ hay quản lý nhiều nhóm làm việc cho dự án lớn khách hàng, chức quản lý dự án Phần mềm CRM giúp bạn quản lý làm việc hiệu với công cụ:  Quản lý dự án tập trung qua phân hệ dự án  Giám sát tiến trình thực hạng mục công việc dự án  Thông báo nhiệm vụ tới thành viên dự án  Tập hợp ý kiến nội cho quản lý dự án  Tập hợp thông tin phản hồi khách hàng chia sẻ dự án qua Cổng thông tin dịch vụ khách hàng  Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp  Doanh nghiệp nhận tất khách hàng nghe điện thoại cố định từ họ, Phần mềm CRM tích hợp tổng đài điện thoại VIP hiển thị thông tin khách hàng có gọi đến, họ ấn tượng bạn chào tên  Doanh nghiệp khơng cần phải thuộc lòng ngày sinh tất khách hàng, hệ thống tự động nhắc nhở giúp bạn gửi email hay quà sinh nhật lúc cho khách hàng, điều tạo lợi cho bạn tiếp thị  Doanh nghiệp tiếp xúc với tất khách hàng tiềm mình, sử dụng chiến dịch email marketing có chọn lọc, gửi tin hay thông điệp chào mời theo kịch dựng sẵn, qua sàng lọc khách hàng tốt cho việc chào bán sản phẩm dịch vụ  Thời gian & phương tiện sử dụng phần mềm  Mặc dù triển khai Phần mềm CRM mạng cục bộ, lý tưởng triển khai vận hành máy chủ web hay tảng điện toán đám mây Bạn sử dụng đầy đủ chức phần mềm CRM ứng dụng mở rộng Cổng thông tin dịch vụ khách hàng, Mobile CRM, SMS marketing, tích hợp tổng đài  Tận dụng lợi thiết bị di động, Bạn sử dụng Phần mềm CRM lúc nơi Với smart phone cài ứng dụng Mobile CRM, Bạn truy cập từ xa, theo thời gian thực để thực tác nghiệp với hệ thống kiểm tra lịch hẹn, tìm đường, gọi điện cho khách hàng trực tiếp từ mobile phone, cập nhật thông tin giao dịch khách hàng, đầu mối thu thập được, kiểm tra giám sát nội hệ thống 3.7 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.7.1 Khái niệm Hệ thống thông tin chất lượng (Quality Information System - QIS) biện pháp thu thập, lưu trữ, phân tích báo cáo thông tin liên quan đến chất lượng, giúp hỗ trợ nhà quản lý đưa định đắn cấp độ Về quy mô, QIS đơn hệ thống bao trùm hoạt động kiểm tra chất lượng trình nghiệm thu, liệu phản hồi từ phía khách hàng hay bao trùm lĩnh vực thơng tin có liên quan đến chất lượng sản phẩm trình cung cấp dịch vụ Mục tiêu QIS tạo quán hoạt động chất lượng với tầm nhìn công ty đo lường chất lượng để từ có biện pháp thích hợp nhằm cải tiến chất lượng hoạt động QIS xác định vấn đề, dự báo nguyên nhân hỗ trợ lựa chọn biện pháp xử lý 3.7.2 Thông tin đầu vào QIS  Nghiên cứu thị trường chất lượng  Dữ liệu liên quan đến thiết kế sản phẩm  Thông tin đánh giá thiết kế sản phẩm chất lượng  Thông tin nguyên vật liệu mua sắm  Dữ liệu lực trình  Dữ liệu vận hàng chỗ sản phầm  Dữ liệu cải tiến chất lượng  Kết đo lường chất lượng hoạt động đơn vị  Kết kiểm toán chất lượng  Những phản hồi (thường lời phàn nàn) khách hàng  Dữ liệu quản lý chất lượng (chi phí chất lượng)  Thông tin hệ thống chất lượng 3.7.3 Báo cáo chất lượng Có hai loại báo cáo chất lượng chính: Báo cáo hoạt động: áp dụng cho hoạt động thường nhật có liên quan đến hoạt động cải tiến chất lượng Báo cáo cấp quản lý: tóm tắt báo cáo hoạt động thời kỳ định Lĩnh vực Báo cáo hoạt động Báo cáo cấp quản lý Chất lượng hoạt động tóm tắt Đối tượng kiểm Các yêu cầu kỹ thuật các dây chuyền sản xuất hay sốt q trình vật lý hay hóa học đơn vị Đơn vị đo Đơn vị đo đại lượng vật Thường dùng đơn vị tiền tệ lý, hóa học, Bộ phận cảm biến Dụng cụ vật lý hay giác Tóm tắt liệu (cơng cụ đo đạc) quan người Người thu thập Thanh tra, cơng nhân, thư Các phòng ban thống kê ký, công cụ tự động Cảm biến đo Trong trình hoạt động nào? Sau giai đoạn định (ngày, tuần, tháng, năm Tiêu chuẩn dùng Giới hạn kỹ thuật để so sánh Các thời kỳ trước, đối thủ cạnh tranh, khách hàng Người xử lý Cơ cấu hiệu chỉnh, công Người quản lý nhân, quản lý dây chuyền Loại xử lý Điều chỉnh trình, sửa Tái lập kế hoạch, cải tiến chất chữa, phục hồi lượng 3.7.4 Lập kế hoạch xây dựng QIS Lập kế hoạch xây dựng hệ thống QIS máy tính phức tạp, bắt đầu việc đáp ứng nhu cầu khách hàng thiết kế kiểm nghiệm hệ thống Trong trình này, nguyên tắc sau phải áp dụng:  Lập kế hoạch cho hệ thống nhằm thu thập loại thông tin nhiều  Bảo đảm tính linh hoạt cho việc cập nhật liệu Các dạng báo cáo nhiều phải đáp ứng yêu cầu  Bảo đảm thu thập liệu sở liệu  Cho phép loại bỏ liệu hay báo cáo khơng cần thiết Kiểm tốn phải thực thường xuyên để làm điều  Cung cấp báo cáo lúc, dễ hiểu, cho đầy đủ chi tiết vấn đề chất lượng xảy để tạo điều kiện cho hoạt động khảo sát xử lý hay cung cấp dấu hiệu kịp thời  Chuẩn bị báo cáo cho giai đoạn đủ dài để giúp phát vấn đề cho thấy tiến triển vấn đề biết  Duy trì theo dõi sát chi phí chất lượng so sánh giá trị với giá trị thông tin phải trả 3.7.5 Lựa chọn phần mềm QIS Phần mềm QIS có nhiều loại: kiểm tốn chất lượng, Giải thưởng Baldrige, Hiệu chỉnh chuẩn, nghiên cứu lực trình, thu thập liệu, thiết kế thực nghiệm, kiểm tra nghiệm thu, đo lường ISO, giải vấn đề, bảo đảm chất lượng công nghiệp phần mềm, chi phí chất lượng, triển khai chức chất lượng (QFD), độ tin cậy, lấy mẫu, mô phỏng, phương pháp thống kê, SPC, bảo đảm chất lượng nhà cung cấp, phương pháp Taguchi huấn luyện, v.v Để lựa chọn phần mềm thích hợp, bạn triển khai thực theo bước sau: Xác định yêu cầu tương lai Khảo sát phần mềm bán thị trường Khảo sát văn kiện sổ tay hướng dẫn Xác định loại liệu cách thức trao đổi thơng tin chương trình Khảo sát người sử dụng Yêu cầu bảo đảm chất lượng kiểm tra thông tin từ người sản xuất Yêu cầu danh mục virus nhạy cảm chương trình Rà soát lại yêu cầu quyền yêu cầu đăng ký Mua copy thử nghiệm 10 Thương thảo mua sắm nhà cung cấp dịch vụ bảo hành bảo trì 3.7.6 Một số yếu tố chất lượng phần mềm QIS cần ý  Tính đắn: mức độ phần mềm thỏa mãn yêu cầu kỹ thuật mục tiêu sử dụng  Độ tin cậy: mức độ xác mà phần mềm có thực chức  Hiệu năng: nguồn lực tính tốn số code cần thiết để thực chức  Giá trị: mức độ kiểm soát truy suất nội dung liệu cách bất hợp pháp  Tính sử dụng: khả cần thiết để học tập, vận hành, chuẩn bị thông tin đầu vào diễn dịch thông tin đầu  Tính bảo trì: nỗ lực cần phải có để tìm kiếm sửa chữa lỗi chương trình  Tính kiểm tra được: nỗ lực cần thiết để kiểm tra hoạt động chương trình  Tính linh hoạt: nỗ lực cần thiết để thay đổi vài phần chương trình  Tính di động được: nỗ lực chuyển từ hệ điều hành sang hệ điều hành khác, từ loại phần cứng sang loại phần cứng khác  Tính kết hợp: mức độ chương trình dùng kèm với phần mềm khác 3.7.7 Quy trình Xây dựng QIS Chuẩn bị Cơ sở bao trùm QIS quán với mục tiêu cấp công ty cuối với mục đích cơng ty Để đạt điều hoạt động chuẩn bị sau phải triển khai: Xác định quy mô mục tiêu QIS Tập trung việc xây dựng QIS vào hoạt động kinh doanh chủ yếu công ty Tập hợp nhóm để thảo luận QIS Xác định trách nhiệm cho hoạt động xây dựng QIS Sử dụng kiểu quản lý dự án để xây dựng QIS Xác định vấn đề thước đo Xác định liệu hữu ích từ quan điểm người sử dụng Đánh giá liệu mặt hữu dụng, tính liên quan, mức độ đầy đủ, mức độ chi tiết, tính dễ đọc tính dễ diễn dịch Tham khảo ý kiến đồng nghiệp QIS hệ thống chất lượng 10 Phân phát thông tin tiến triển dự án 11 Thông báo loại báo cáo hệ thống cung cấp 12 Lọc liệu để bảo đảm độ xác 13 Giảm thiểu thước đo đòi hỏi mã hóa 14 Giải thích lý cần có QIS huấn luyện Các bước triển khai dự án xây dựng QIS Thiết lập dự án Xác định khách hàng - người sử dụng Xác định nhu cầu khách hàng Xây dựng sản phẩm QIS Xây dựng chức QIS để tạo sản phẩm Xây dựng kiểm sốt q trình chuyển sang vận hành Vòng đời xây dựng phần mềm QIS: Bước Kết quả/Hoạt động  Mô tả yêu cầu kỹ thuật  Kế hoạch phục hồi sau tai nạn gây hỏng hóc Phân tích yêu cầu  Phân tích rủi ro  Phân tích yêu cầu nguồn lực  Rà soát lại yêu cầu  Yêu cầu kỹ thuật ngoại vi Thiết kế ngoại vi  Bản hướng dẫn sử dụng  Bản hướng dẫn bảo trì  Yêu cầu kỹ thuật nội dung Thiết kế nội dung  Kế hoạch chuyển đổi / triển khai  Kế hoạch kiểm tra hệ thống  Rà soát yêu cầu kỹ thuật nội dung  Yêu cầu kỹ thuật hệ thống  Rà soát lại mã Phát triển chi tiết  Kế hoạch khôi phục sau tai nạn  Đánh giá rủi ro an toàn  Rà soát yêu cầu kỹ thuật hệ thống Thử nghiệm hệ thống  Báo cáo kết thử nghiệm  Rà sốt q trình kiểm nghiệm  File xây dựng phần mềm (SDF) Quản lý liệu  Bản hướng dẫn sử dụng  Bản hướng dẫn bảo trì Sản xuất / triển khai  Kế hoạch triển khai  Bản hướng dẫn bảo trì  Tiến độ hoạt động  Thống kê thay đổi Bảo trì  Bản hướng dẫn bảo trì 3.8 HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) 3.8.1 Khái niệm Là hệ thống tích hợp phối hợp hầu hết quy trình tác nghiệp doanh nghiệp Thu thập liệu từ số chức & lưu trữ liệu kho chứa liệu tổng hợp  Là hệ thống: - Tích hợp sản xuất & kinh doanh - Do người làm chủ với hỗ trợ máy tính - Hoạt động theo quy tắc nhiệm vụ xác định rõ - Liên kết phận chức tổ chức 3.8.2 ERP-Enterprise Resource Planning: - Thay đổi cấu tổ chức, quy trình quản lý, tảng công nghệ, lực kinh doanh - Được thiết kế dựa quy trình nghiệp vụ xuyên chức & cải thiện tình hình báo cáo quản lý đưa định - Cung cấp tảng cơng nghệ thơng tin nhất, hồn thiện thống nhất, chứa đựng liệu & tất quy trình nghiệp vụ chủ yếu - Giúp cho doanh nghiệp thiết lập tảng cho việc lấy khách hàng làm trọng tâm  ERP công cụ quản lý tập trung cho toàn hoạt động sản xuất kinh doanh - + Thu thập liệu từ hệ thống chức - + Lưu trữ liệu kho liệu tổng hợp - + Các phận chức truy xuất từ kho liệu chung để phối hợp thực công việc 3.8.3 ERP tạo module: - Quản lý tài kế toán - Quản lý mua hàng & cung cấp vật tư - Quản lý bán hàng & phân phối - Quản trị quan hệ khách hàng - Quản lý kho vật tư & hàng hóa - Quản lý nhân sự, tiền lương CHƯƠNG VÍ DỤ VỀ VIỆC SỬ DỤNG HỆ THỐNG THỐNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA AMAZON Amazon trang web bán lẻ khổng lồ có phạm vi hoạt động tồn giới, với doanh thu 21,27 tỷ USD vào năm 2012, nhiều hãng bán lẻ khác Amazon có hệ thống kho hàng cực lớn, điều tạo nên thành công cho Amazon bật điểm kho hàng Amazon xây dựng không theo cách thông thường mà đầu tư ứng dụng hệ thống công nghệ nhiều tiên tiến đại Một cơng nghệ cao đòi hỏi nhiều dòng mã hóa để vận hành phức tạp khơng trang web Amazon Hệ thống kho hàng Amazon bao gồm: - Hệ thống kho tự động - Hệ thống máy tính để tiếp nhận xử lý đơn hàng - Trạm phân phối thông tin - Các cabin “biết nói ” - Hệ thống băng tải, sensor quang, thùng đựng hàng Hệ thống kho hàng Amazon gồm 06 kho hàng quy mô lớn, kho hàng trị giá tới 50 triệu đơla Có tới 80 kho hàng hãng toàn cầu sẵn sàng để phục vụ cú click chuột mua sản phẩm người dùng Chi phí để xây dựng kho hàng tốn Trong kho hàng có đầy đủ mặt hàng từ đồ gia dụng, quần áo giày dép, sách báo, đồ điện tử đến mặt hàng cá biệt hóa đồ lưu niệm đồ trang sức… Nhìn chung mặt hàng Amazon kinh doanh phong phú đa dạng đủ chủng loại, đáp ứng nhu cầu khách hàng Vị trí đặt kho hàng Amazon cân nhắc kỹ lưỡng Các kho hàng thường đặt gần trung tâm tiêu thụ lớn hay địa điểm thuận lợi giao thông đáp ứng khả phân phối hàng hóa nhanh chóng Các kho hàng chủ yếu đặt gần sân bay để tiện cho việc vận chuyển, giao hàng Hệ thống kho hàng Amazon đảm bảo mối liên hệ cao từ nhà sản xuất, hệ thống phân phối tới khách hàng Trong kho hàng, mặt hàng xếp bảo quản khoa học đảm bảo cho quy trình lấy hàng, nhận hàng, xử lý đơn đặt hàng nhanh chóng hiêu cao Với số lượng mặt hàng vơ lớn, Amazon đầu tư hệ thống thông tin với hệ thống máy tính phần mềm ứng dụng xử lý thông tin giúp cho việc quản lý có hiệu nhanh chóng Những thơng tin quan trọng ghi lại phục vụ cho lần kinh doanh 4.1.1 Hệ thống quản lý kho hàng Amazon: Các kho hàng Amazon không giống với kho hàng truyền thống mà tin học hoá cao độ Các nhà kho Amazon sử dụng cơng nghệ cao chúng đòi hỏi nhiều dòng mã hố để vận hành phức tạp khơng trang web Amazon Máy tính bắt đầu quy trình cách gửi tín hiệu thơng qua mạng không dây tới cho công nhân để họ biết cần phải lấy thứ xuống khỏi giá; sau họ đóng gói thứ theo trình tự để gửi Trong q trình gửi hàng, máy tính tạo vơ số dòng liệu từ sản phẩm bị đóng gói tới thời gian chờ đợi nhà quản lý có nhiệm vụ phải theo dõi sát hệ thống liệu Có thể thấy điểm khác biệt mơ hình xây dựng kho hàng hóa Amazon Hầu hết doanh nghiệp thương mại điện tử khác ý đến việc xây dựng hạ tầng sở công nghệ thông tin cho website mình, họ khơng đầu tư nhiều cho hệ thống bến bãi, kho lưu trữ Việc giao hàng thường tiến hành thông qua trung gian khác qua đường bưu kiện, hay họ gom hàng địa điểm xác định Ở Amazon sử dụng mơ hình mạng lưới phân phối, nhà phân phối dự trữ giao hàng Phương án có lợi dịch vụ khách hàng tốt hơn, thời gian đáp ứng đơn hàng nhanh đánh đổi cho chi phí tác nghiệp hậu cần Đây điều mà Amazon hướng đến Tuy nhiên phương án cần chi phí vận chuyển chi phí dự trữ cao Hệ thống gồm: hệ thống kho tự động, hệ thống máy tính để tiếp nhận xử lý đơn hàng, trạm phân phối thơng tin, cabin “biết nói” chứa hàng hóa, hệ thống băng tải, sennor quang, thùng đựng hàng, thuê bên thứ ba vận chuyển Amazon sử dụng nguyên tắc quản lý kho hàng tiên tiến lực IT tinh vi để giảm chi phí trung tâm giao hàng, phần tập trung vào cách thức thực trung tâm phân phối: hoạt động mặt hàng, lập hồ sơ đơn hàng, tiếp nhận đầu vào lưu trữ hàng tồn kho, lựa chọn đầu ra, đóng gói, xếp, vận chuyển Website amazon.com để giữ mối quan hệ với khách hàng Bên chuỗi cung ứng hệ thống trung tâm phân phối amazon.com, thứ hai trung tâm phân phối nhà bán sỉ đối tác, thứ ba nhà xuất bản, nhà sản xuất, người bán hàng nhỏ lẻ bên bán hàng thứ ba Quy trình tiếp nhận lưu hàng hóa kho: - Bước 1: Khi hàng hóa đến kho, chúng quét mã vận chuyển (shipping labels), kiểm tra chất lượng vòng 12h để đưa vào lưu trữ - Bước 2: Nếu hàng hóa có nhu cầu khẩn cấp, chí chúng khơng đưa lên kệ mà chuyển thẳng đến khu vực chờ đưa hàng giao (crossdock) - Bước 3: Ngồi ra, nhân viên qt mã vạch mặt hàng kiện hàng nhận để phòng trường hợp giải khiếu nại sau Với hàng hóa dễ vỡ cần đóng gói đặc biệt đánh dấu để tái đóng gói phù hợp với yêu cầu vận chuyển Nếu hàng hóa tên hàng không khớp đánh dấu để đưa đến phận giải vấn đề xử lý dán nhãn cho phù hợp - Bước 4: Sau hàng hóa đưa vào khu vực lưu trữ, hệ thống quét mã hàng hóa lần để định vị chúng, đảm bảo việc lấy hàng nhanh chóng xác 4.1.2 Q trình xử lý đơn đặt hàng: Các bước xử lý đơn hàng gồm: - Bước 1: Máy tính kiểm tra vị trí hàng hóa sau khách hàng đặt hàng Nó xác định đơn hàng Amazon thực hay đối tác Nếu Amazon thực hiện, đơn hàng truyền tự động tới trạm phân phối thông tin tương ứng kho hàng - Bước 2: Một phận (flowmeister) trạm phân phối nhận tất đơn hàng phân chia chúng tự động cho nhân viên cụ thể xác định thông qua mạng không dây - Bước 3: Nhân viên nhặt hàng dọc theo khoang chứa hàng, dùng máy để kiểm tra mã mặt hàng để tránh trùng lặp, dễ dàng quản lý cho lần mua hàng - Bước 4: Các hàng hóa nhặt đặt vào thùng, sau chuyển vào băng tải dài 10 dặm chạy quanh nhà kho Trên băng tải có khoảng 15 điểm đọc mã hàng hóa, theo dõi hàng hóa để giảm sai sót điểm đọc mã hàng, giám sát hàng hóa cụm máy tính có nhân viên kèm theo đảm bảo tính xác mặt hàng - Bước 5: Tất thùng chạy băng tải tập trung vào 01 vị trí, mã hàng hóa xếp phù hợp với số đơn hàng Các hàng hóa chuyển từ thùng đến máng trượt, trượt xuống nhân viên đặt vào thùng cacton để dễ dàng vận chuyển - Bước 6: Các sản phẩm qua 01 bước kiểm tra, quét để ghép hàng theo đơn đặt hàng tương ứng - Bước 7: Nếu hàng hóa cần thiết phải gói bọc cơng nhân nhặt gói thủ cơng - Bước 8: Các thùng cacton đóng lại, dán băng dính, cân đo, dán nhãn mác chuyển 01 dây chuyền đến 01 40 thùng xe tải nhà kho Các xe tải chở đến hãng vận chuyển UPS USPS Các hàng hóa lại tiếp tục hành trình Quy trình xử lí Amazon dựa mơ hình chiến lược CFN (Customer Fulfillment Networking) biểu diễn qua 02 mơ hình sau: Mơ hình 1: Khách hàng đặt mua, nhập thẻ tín dụng để toán Đơn hàng khách hàng phân tích chọn nhà cung ứng phù hợp (nếu hàng khơng có kho Amazon) Nhà sản xuất giao hàng tới kho Amazon Tất hàng đóng gói, lắp ráp nhà kho gần vận chuyển qua UPS bưu điện Hàng giao từ nhà kho gần qua UPS, bưu điện Decision Support: Hỗ trợ định Supply Chain Planning & Execution: Lập kế hoạch thực thi chuỗi cung ứng Mơ Hình 2: OMS: Kiểm tra thẻ tín dụng, đơn hàng, hình thức vận chuyển, giá thành IMS: Hàng hóa lưu kho, đâu với số lượng nào? Cái sẵn sàng, cần đặt trước WMS & TMS: Chọn, đóng gói vận chuyển đơn hàng hiệu quả, tối ưu Vòng quay mua hàng (Sách bán chạy liệt kê theo sản phẩm, loại, quốc gia…) Tư vấn bán hàng (Gợi ý cho khách hàng sản phẩm) Mạng lưới chọn lọc nhu cầu khách hàng (Khách hàng hay mua gì? Sở thích) Phần mềm phần tích nhu cầu kiểm kê liệu doanh thu qua sản phẩm, loại , quốc gia, vùng, miền… Dữ liệu Oracle (Hệ thống QLCSDL) sản phẩm, thơng tin khách hàng ATP: Có thể đáp ứng đơn hàng cách có lợi? Và hệ thống lưu kho Amazon hoạt động hiệu bên cạnh việc bán sản phẩm website, Amazone bán nhiều sản phẩm nhà bán lẻ khác trang web Điều đem lại thành công sức tưởng tượng cho Amazon Tỷ suất lợi nhuận Amazon bán buôn ăn hoa hồng cho đối thủ cạnh tranh cao không tỷ suất lợi nhuận hãng bán lẻ trực tiếp tới người tiêu dùng Ngồi ra, cơng ty khơng tốn đồng chi phí quảng cáo giá rẻ, người tiêu dùng dễ dàng so sánh mức giá Amazon với giá nhà bán lẻ khác Điều không tiết kiệm tiền mà tạo lòng trung thành tin tưởng khách hàng Việc đầu tư cao nghiêm túc cho công nghệ hệ thống kho hàng với việc quản lý kho hàng tốt giúp cho Amazone tạo cách mạng TMĐT trở thành trang web khổng lồ có phạm vi tồn giới 4.1.3 Vận chuyển Amazon Amazon tìm phương pháp cải tiến để tiết kiệm chi phí chuyên chở cách tập trung vào quy mô cửa sổ dịch vụ Amazon có nhiều đầu mối chuyên chở đặt khắp nước Mỹ, gọi điểm bơm hàng Quy trình bắt đầu trung tâm phân phối, nơi đơn hàng cung ứng tùy theo khoảng cách đến vị trí khách hàng để tiết kiệm chi phí chuyên chở Để đạt hiệu trình phân phối đầu nội bộ, đơn hàng gom lại giao theo đợt Khi nhà chuyên chở đường dài đến đầu mối vận chuyển, gói hàng đưa vào xe hàng thích hợp để giao đến nơi cuối Để thành công với chiến lược này, Amazon cần quy mô khách hàng đủ lớn khu vực ngày dịch vụ để tập hợp yêu cầu khách hàng Cuối năm ngoái, Amazon lên kế hoạch cho hệ thống tự động giao hàng robot bay Sáng chế Amazon hình thành dựa ý tưởng chu trình giao dịch thực hồn tồn máy tính Một máy tính mua hàng từ máy tính khác máy tính thứ ba tự động giao hàng cho khách Đây thật bước tiến lớn giúp cắt giảm nguồn nhân lực việc kinh doanh thương mại điện tử Đồng thời giảm thiểu thời gian chờ đợi nhận hàng người dùng sau đặt hàng 4.1.4 Dịch vụ khách hàng Amazon.com liên tục bổ sung tính khiến trình mua sắm mạng hấp dẫn khách hàng Mục “Gift Ideas” đưa ý tưởng quà tặng mẻ, hấp dẫn theo thời điểm năm Mục “Community” cung cấp thông tin sản phẩm ý kiến chia sẻ khách hàng với Mục “E-card” cho phép khách hàng chọn lựa gửi bưu thiếp điện tử miễn phí cho bạn bè, người thân Amazon.com liên tục bổ sung thêm dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng Hệ thống CRM Amazon.com hoạt động hiệu thông qua hoat động one-to-one marketing Từ năm 2002, khách hàng vào trang web Amazon từ lần thứ trở đi, file cookie sử dụng để xác định khách hàng hiển thị dòng chào hỏi “Welcome back, Tommy”, đưa gợi ý mua sắm dựa hoạt động mua sắm trước khách hàng Amazon phân tích q trình mua sắm khách hàng thường xuyên gửi email gợi ý sản phẩm cho khách hàng Thống kê ý kiến, đánh giá khách hàng sản phẩm cho phép khách hàng đưa lựa chọn xác nâng cao lòng tin khách hàng q trình mua sắm Amazon.com hẳn so với mua sắm truyền thống Tất nỗ lực Amazon.com nhằm tạo cho khách hàng thoải mái yên tâm mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm tiếp TÀI LIỆU THAM KHẢO Slide giảng Th.s Ngô Thị Hải Xuân Những vấn đề Logistics GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân The handbook of Logistics The management of Business Logistics – A Supply Chain Perspective 7th Ed Thomson Operation & Supply Chain Management 14 ed Mc Graw Hill Website: www.amazon.com https://www.youtube.com/watch?v=ncwsr1Of6Cw ... phần hệ thống thông tin Logistics Nguyễn Thị Giao Linh - Tìm tài liệu trình bày hệ thống thông tin áp dụng Logistics 100%  Hệ thống mua hàng  Hệ thống thông tin quản trị kho hàng  Hệ thống thông. .. KHẢO 42 NHÓM – LỚP LT22FT003 CHƯƠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG HỆ THỐNG LOGISTICS 1.1 Khái niệm Hệ thống thông tin Logistics (Logistics Information System- LIS): Là hệ thống tạo lập để... thông tin quản trị hàng tồn kho  Hệ thống thơng tin bán hàng Lê Thị Bích Phượng - Tìm tài liệu trình bày hệ thống thông tin áp dụng Logistics 100%  Hệ thống thông tin vận tải  Hệ thống tin tin