Tài liệu chia sẽ cách thức hoạt động, các khó khăn, các yêu cầu tương tác với các bộ phận tại một công ty cung cấp dịch vụ viễn thông lớn là FPT Telecom giúp chúng ta hiểu hơn về cách làm dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng hơn
CHIA SẺ CUS - IBB Người trình bày: Huỳnh Nguyễn Thùy Trang Company LOGO www.themegallery.com MỤC ĐÍCH Phục vụ tốt KH Xây dựng hình ảnh FPT Telecom Đẩy cao tỷ lệ công nợ, phát triển tốt thuê bao – KH không rời mạng Tiết kiệm nhân lực, thời gian làm việc CUS-IBB www.themegallery.com Giới thiệu CUS www.themegallery.com Giới thiệu chung Kế hoạch KPIs 2014 (theo quy mô CN): RM www.themegallery.com Giới thiệu chung Kết thực hiện: Quý I.2014 Tháng 4.2014 www.themegallery.com Quy trình triển khai DV Viễn thông Quy trình triển khai DV Viễn thông www.themegallery.com A Thu tiền, xuất phiếu thu – hoá đơn D Kiểm tra thông tin KH Nhiệm vụ QLHĐ C Tạo hợp đồng B Duyệt trùng địa chỉ, CMT/SMT www.themegallery.com Quy định lên hợp đồng Bộ hợp đồng Duyệt hợp đồng giám sát sau lên hợp đồng Quy định đặt cọc sử dụng tiền đặt cọc Quy định ghi nhận địa KH www.themegallery.com IBB Phối hợp CUS - IBB CUS Phối hợp CUS-IBB việc thu hồi công nợ www.themegallery.com Chốt cước IS chốt cước vào thời điểm 00h00 ngày tháng – phát hành hoá đơn cước tháng Tháng T thu tiền cước T-1 Cước tháng T-1 : CN 30 Cước tháng T-2: CN 60 Cước tháng T-3: CN 90 Phối hợp CUS-IBB việc thu hồi công nợ www.themegallery.com Phối hợp CUS – IBB việc thu hồi công nợ: Sau ngày 15, CUS chuyển cho IBB KH 6T không thu hồi cước qua tool “DS KH nợ cước 6T” IBB nhận thông tin, care lại KH, phản hồi thông tin cho CUS Phối hợp CUS-IBB việc nhận HĐ KH www.themegallery.com Thực trạng: Tư vấn sai giá cước Không tư vấn thời gian cam kết sử dụng Không giới thiệu đầy đủ, chi tiết hình thức toán cước, phí thu nhà Nhu cầu, mục đích sử dụng KH Các thông tin hợp đồng Thông tin KH không xác Lách quy định lên HĐ Phối hợp CUS-IBB việc nhận HĐ KH www.themegallery.com Khắc phục: Tư vấn đầy đủ giá cước có VAT, cước khuyến mãi, cước phát sinh có Thời hạn cam kết sử dụng, tiền bồi thường HD trường hợp huỷ trước cam kết Nói rõ dung lượng đường truyền, khả truyền tải tuỳ theo gói cước KH đăng ký Thông tin KH cần xác, người sử dụng phải người đứng tên HD Yêu cầu KH thực quy định tất thủ tục, điều khoản để ký HD www.themegallery.com Mong muốn CUS Định hướng, đào tạo nhân viên kinh doanh tìm kiếm, chọn lọc KH có nhu cầu sử dụng thực Truyền thông, hướng dẫn & kiểm soát sale tư vấn, cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ, xác Đào tạo cho saleman nắm rõ quy trình, quy định lên HĐ Quản lý & kiểm soát phiếu thu, hóa đơn chứng từ hạn chế rủi ro, thu tiền không nộp công ty đầy đủ www.themegallery.com Mong muốn CUS Chọn lọc KH KH thật có nhu cầu sử dụng Có khả toán cước Hợp tác lâu dài Trong khu vực có hạ tầng www.themegallery.com Mong muốn CUS Truyền thông Tư vấn KH đầy đủ sách, khuyến mãi, giá cước, quy định đặt cọc, điều khoản hợp đồng Cập nhật thông tin KH xác, quy định địa lắp đặt, số CMT, email, điện thoại liên lạc Thông báo rõ với KH thời gian thi công, giao nhận hoá đơn, thiết bị, vấn đề hậu www.themegallery.com Mong muốn CUS Quy định – Chính sách NVKD phải nắm rõ cách quy trình, quy định ký HĐ với KH Nắm rõ sách bán hàng, chương trình khuyến Am hiểu địa bàn, khu vực triển khai Thủ tục, HĐ, Phụ lục? Hậu kiểm: CUS có quyền từ chối nhận HD sai quy định, trùng DC, CMT/MST (nợ cước sử dụng) Trường hợp CUS không phát sai, đội PNC phát thi công www.themegallery.com Mong muốn CUS Ql phiếu thu, hoá đơn Thông tin xuất PT phải xác Hoàn trả PT thời gian 24 kể PT không thu ->quản lý việc giữ tiền NVKD KH phải ký xác nhận liên PT Phải hướng dẫn rõ cho KH việc đổi PT lấy hoá đơn trường hợp KH muốn nhận hoá đơn NVKD không thu tiền KH chứng từ khác phiếu thu Cty Các kế hoạch & sách CUS gắn với IBB www.themegallery.com Hóa đơn điện tử & Mobipay Chính sách tạm ngưng hè 2014 •Mobipay từ T12.2013 HNI & HCM •Thực từ 15/05/2014 đến hết 30/09/2014 toàn quốc •HDDT từ 30/4/2014 HNI •IBB không bị tính T- từ T5 đến T7/2014 & bị tính T- KH không khôi phục đến hết 30/9/2014 •HDDT HCM tháng 7/2014 •Mobipay & HD DT CN tỉnh quý Chính sách đặt cọc •Chính sách đặt cọc với KH trả trước •Chính sách đặt cọc với KH điểm đen, ĐC nợ cước, nhà trọ CUS IBB www.themegallery.com CẢM ƠN! [...]... của Cty Các kế hoạch & chính sách của CUS gắn với IBB www.themegallery.com Hóa đơn điện tử & Mobipay Chính sách tạm ngưng hè 2014 •Mobipay từ T12.2013 tại HNI & HCM •Thực hiện từ 15/05/2014 đến hết 30/09/2014 trên toàn quốc •HDDT từ 30/4/2014 tại HNI •IBB không bị tính T- từ T5 đến T7/2014 & bị tính T- nếu KH không khôi phục đến hết 30/9/2014 •HDDT tại HCM trong tháng 7/2014 •Mobipay & HD DT tại CN... email, điện thoại liên lạc Thông báo rõ với KH về thời gian thi công, giao nhận hoá đơn, thiết bị, các vấn đề hậu mãi www.themegallery.com Mong muốn của CUS Quy định – Chính sách NVKD phải nắm rõ cách quy trình, quy định ký HĐ với KH Nắm rõ chính sách bán hàng, chương trình khuyến mãi Am hiểu địa bàn, các khu vực có thể triển khai Thủ tục, HĐ, Phụ lục? Hậu kiểm: CUS có quyền từ chối nhận... kiếm, chọn lọc KH có nhu cầu sử dụng thực sự Truyền thông, hướng dẫn & kiểm soát sale tư vấn, cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ, chính xác Đào tạo cho saleman nắm rõ các quy trình, quy định lên HĐ Quản lý & kiểm soát phiếu thu, hóa đơn chứng từ hạn chế các rủi ro, thu tiền không nộp về công ty đầy đủ www.themegallery.com Mong muốn của CUS Chọn lọc KH KH thật sự có nhu cầu sử dụng Có khả năng thanh...Phối hợp CUS-IBB trong việc thu hồi công nợ www.themegallery.com Phối hợp giữa CUS – IBB trong việc thu hồi công nợ: Sau ngày 15, CUS sẽ chuyển về cho IBB các KH dưới 6T không thu hồi được cước qua tool “DS KH nợ cước dưới 6T” IBB nhận thông tin, care lại KH, phản hồi... khai Thủ tục, HĐ, Phụ lục? Hậu kiểm: CUS có quyền từ chối nhận các HD sai quy định, trùng DC, CMT/MST (nợ cước hoặc đang sử dụng) Trường hợp CUS không phát hiện sai, đội PNC cũng sẽ phát hiện khi thi công www.themegallery.com Mong muốn của CUS Ql phiếu thu, hoá đơn Thông tin xuất PT phải chính xác Hoàn trả PT trong thời gian 24 giờ kể cả PT không thu được ->quản lý việc giữ tiền của NVKD KH phải... CUS-IBB trong việc nhận HĐ của KH www.themegallery.com Thực trạng: Tư vấn sai giá cước Không tư vấn thời gian cam kết sử dụng Không giới thiệu đầy đủ, chi tiết các hình thức thanh toán cước, phí thu tại nhà Nhu cầu, mục đích sử dụng của KH Các thông tin trên hợp đồng Thông tin KH không chính xác Lách các quy định lên HĐ Phối hợp CUS-IBB trong việc nhận HĐ của KH www.themegallery.com Khắc... T- nếu KH không khôi phục đến hết 30/9/2014 •HDDT tại HCM trong tháng 7/2014 •Mobipay & HD DT tại CN tỉnh trong quý 3 Chính sách đặt cọc •Chính sách đặt cọc với KH trả trước •Chính sách đặt cọc với KH tại điểm đen, ĐC nợ cước, nhà trọ CUS IBB www.themegallery.com CẢM ƠN!