Một số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên bán thời gian tại công ty tnhh cj cgv chi nhánh bình dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN THỜI GIAN TẠI CÔNG TY TNHH CJ CGV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thanh Thủy Lớp : D17QT05 Khoá : 2017-2021 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : ThS Trần Thụy Vũ Bình Dương, tháng 11 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo em thực Các số liệu kết báo cáo trung thực chưa công bố công trình khác Nếu khơng nêu trên, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm đề tài i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Thuỵ Vũ, thầy giảng viên môn giỏi mà cịn người giáo viên hướng dẫn vơ tâm huyết chu đáo, thầy tận tình dẫn em suốt trình thực tập để hồn thành báo cáo ngày hơm thầy giúp đỡ em vơ nhiều Lời nói tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến công ty CJ CGV chi nhánh Bình Dương nơi tạo điều kiện vơ tốt cho em có hội thực tập, sinh hoạt làm việc nơi đây, cảm ơn anh chị quản lý hướng dẫn bảo em tận tình cho em tài liệu số liệu cơng ty để em hoàn thành cách tốt báo cáo Lời nói cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Thủ Dầu Một, nhà trường tạo điều kiện cho em có mơi trường học tập tốt nhất, cảm ơn toàn thể giảng viên nhà trường, thầy cô giúp đỡ em nhiều năm học vừa qua Trong q trình hồn thành báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót mặt kiến thức kinh nghiệm thực tế Kính mong nhận góp ý thầy để báo cáo em trở nên chỉnh chu hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu phương pháp nghiên cứu 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu nguồn liệu .3 3.1.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.2.Nguồn liệu .3 4.Ý nghĩa đề tài 4.1.Ý nghĩa lý luận .3 4.2.Ý nghĩa thực tiễn 5.Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN THỜI GIAN 1.1.Cơ sở lý luận liên quan ngành dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ gì? 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng gì? 1.1.3 Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng 1.1.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.1.5 Các phận chăm sóc khách hàng 1.1.6 Quản trị mối quan hệ khách hàng 1.1.6.1 Tổng quan quản trị mối quan hệ chăm sóc khách hàng 1.1.6.2 Yếu tố phương pháp marketing mối quan hệ .9 1.1.6.3 Lập hồ sơ khách hàng 10 1.1.6.4 Theo dõi trì hồ sơ khách hàng 11 1.1.7 Chiến lược chăm sóc khách hàng 11 1.1.7.1 Hình thức phân chia nhóm khách hàng 11 1.1.7.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 13 1.1.7.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thương mại 14 1.2.Cơ sở lý thuyết liên quan đến đào tạo nguồn nhân lực 15 1.2.1.Đào tạo gì? 15 1.2.2.Mục đích đào tạo .16 iii 1.2.3.Phân loại đào tạo 18 1.2.4.Các phương pháp đào tạo 20 1.2.5.Quy trình đào tạo 23 1.3 Mục đích vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng đào tạo nhân viên 27 1.4.Ý nghĩa công việc bán thời gian 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN THỜI GIAN TẠI CÔNG TY TNHH CJ CGV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 33 2.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.2 Nhiệm vụ chức cơng ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương .37 2.3 Hệ thống tổ chức cơng ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương .37 2.3.1 Sơ đồ ấu tổ chức: Đánh giá cách tổ chức quản lý 37 Tổng quan cơng ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương 38 2.3.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 39 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 3-5 năm 40 2.4.1 Tổng quan tình hình nhân doanh nghiệp 40 2.4.2 Tổng quan lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp 41 2.4.3 Tầm quan trọng cách phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .41 2.4.4 Kết hoạt động chủ yếu doanh nghiệp từ năm 2017 đến năm 2020 42 2.4.5 Các lợi mà công ty có hội thách thức 45 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN THỜI GIAN TẠI CÔNG TY TNHH CJ CGV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.47 3.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng quy trình đào tạo nhân viên bán thời gian công ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương 47 3.1.1 Phân tích tình hình phận chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương 47 iv 3.1.2 Thực trạng quy trình đào tạo nhan viên bán thời gian công ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương 51 3.1.3 Đánh giá chung quy trình 55 3.2 Những thuận lợi khó khăn thực trạng cơng ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương 56 3.2.2 Khó khăn 57 3.3 Một số giải pháp đề mục tiêu phát triển cho dịch vụ chăm sóc khách hàng quy trình đào tạo .57 3.3.1 Giải pháp 57 3.3.2 Một số mục tiêu đề 60 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .61 4.1 Kết luận .61 4.2 Kiến nghị 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Target: mục tiêu Check: kiểm tra CRM: customer remembership manager Box: quầy bán vé Con: quầy bắp nước User: quầy soát vé Chief Safety and Health Officer : Cấp bậc cao công ty (tạm hiểu cán cấp cao an toàn sức khỏe) Safety and Healty Manager: Quản lý tổng an toàn sức khỏe Safety and Healty Officer: Nhân viên văn phịng tổng cơng ty Safety Officer: Nhân viên văn phòng Hygiene Officer: Nhân viên dọn vệ sinh Site Safety and Health Manager: Quản lý cụm rạp Safety Staff: Nhân viên cụm rạp Fire fighting and Rescue team: đội ngủ phòng cháy chữa cháy, diệt trùng Cinema Manager: Quản lí rạp CS Leader: Quản lý nhân rạp LAM Leader: Quản lý chương trình rạp Accounting Leader: Kế toán trưởng rạp Programming: Lập trình viên rạp Concession Leader: Quản lý quầy bắp nước Maintenance: bảo trì bảo dưỡng máy móc, thiết bị điện rạp Projectionist: Bộ phận phòng chiếu  BQL: Ban quản lí Warnning: tờ biên kí tờ đồng nghĩa với đuổi việc Tranning: buổi làm việc Ban quản lý rạp với toàn nhân viên mới.Nội dung xoay quanh vấn đề đào tạo thữ việc Họp staff: buổi họp quan trọng quản lý nhân (CS Leader) với nhân viên hệ, buổi họp hệ khác nha Chẳng hạn: hệ tuyển vào tháng năm 2017 F8, hệ nhân viên rạp F1 vi có 9F.Ví dụ họp Staff F7 có nhân viên hệ họp nhân viên cịn lại làm bình thường khơng phải đến họp CJ entertainment: chịu trách nhiệm bên mãng đầu tư phim, phát hành phim, nhà tài trợ phim Bộ phim tiêu biểu: Sắc Đẹp Ngàn Cân, Cô Gái Đến Từ Hôm Qua, … vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Hình ảnh trụ sở rạp CGV thành phố Hồ Chí Minh 33 Hình 2.2: Hình ảnh mơ rạp CGV bình Dương Square 38 Hình 2.3: Khoảng khắc vinh danh CGV Bình Dương Square 42 Hình 3.1: Trang web đăng kí thẻ thành viên dành cho khách hàng 48 Hình 3.2: Ứng dụng thành viên CGV .50 Hình 3.1: Hình ảnh hướng dẫn bước đón tiếp khách hàng quầy Box 53 Hình 3.1: Hình ảnh hướng dẫn bước đón tiếp khách hàng quầy Con 54 viii DNH MỤC BẢNG Bảng 2.1: KPIs năm 2019 CGV Bình Dương 43 Bảng 2.2: KPIs năm 2020 CGV Bình Dương 44 ix - Khi sử dụng từ 1000 điểm trở lên hệ thống yêu cầu bạn nhập mật với cú pháp ngày tháng năm sinh bạn: YYYYMMDD (Ví dụ: bạn sinh ngày 13/03/1995, mật bảo mật tài khoản thành viên bạn 19950313) ❖ App CGV: Để thuận tiện cho khách hàng, CGV cho mắt ứng dụng thẻ thành viên online Khách hàng tải ứng dụng smartphone đăng kí thơng tin đăng kí, mã app thẻ thành viên khách hàng Hình 3.2: Ứng dụng thành viên CGV (Nguồn: từ ứng dụng tải phần mềm điện thoại) - Ở khách hàng cịn dễ dàng xem lịch chiếu xác tất rạp tồn quốc, xem số rạp, số ghế cịn trống, khách hàng đặt vé online nhà đến quầy bán vé để nhận vé xem phim ❖ Locker customer: vào ca mở nhân viên diền thông tin số tủ, ngày tháng năm cho ngăn tủ để giữ đồ cho khách, việc làm kiểm sốt tình trạng khách để quên đồ tủ vào ngày nao ❖ Sổ thông tin vật tư khách hàng để quên: nhân viên khách hàng nhặt đồ vặt đánh rơi rạp ghi nhận lại tên đồ, màu sắc, hình dạng kiểm tra trước camera để bảo quản cho khách hàng Khi khách hàng đến nhận lại vật đánh rơi đến xác nhận thông tin tài sản đồ kí nhận 50 ❖ User: - Hướng dẫn khách hàng số rạp dẫn khách vào vị trí vé tránh trương hợp ngồi nhằm ảnh hưởng đến khách hàng khác - Vào kiểm tra rạp 30 phút/lần: + Kiểm tra nhiệt độ phịng tiêu chuẩn từ 23o-26oC + Kiểm tra hình, âm thanh, dòng chữ, phim trước chiếu phút có lỗi khơng để kịp thời sửa chữa + Kiểm tra nhắc nhở khách hàng không sử dụng điện thoại, gác chân lên ghế trước ảnh hưởng đến khách hàng xung quanh + Khi khách hàng cần giúp đỡ nhân viên - Dọn kiểm tra vệ sinh rạp trước có suất sau vào 3.1.2 Thực trạng quy trình đào tạo nhan viên bán thời gian cơng ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương ✓ Thực trạng qui trình đào tạo nhân viên bán thời gian công ty Thiết lập kế hoạch chương trình đạo tạo mục tiêu nhu cầu đào tạo Tổng hợp chi tiết thông tin ứng viên trúng tuyển Chuẩn bị chương trình đào tạo Văn phòng đầy đủ thiết bị máy chiếu loa bàn ghế ngồi,… Phổ biến qui định công ty Làm việc trực tiếp với quản lý rạp (Cinema Manager ) Bắt đầu làm việc BQL tổng hợp đánh giá đưa định Kí hợp đồng thức Sơ đồ 3.1: Qui trình đào tạo cơng ty 51 Các ứng viên trúng tuyển công ty tổ chức buổi tranning lý thuyết phòng óc rộng rãi với trình chiếu qui mơ nhằm truyền đạt hiệu thông tin công ty mô tả rõ nét công việc mà ứng viên làm suốt trình thữ việc Thời gian thữ việc tháng với mức lương thấp mức lương thức nhằm đánh giá khả làm việc nhân viên trúng tuyển Sau tháng thữ việc, nhân viên đáp ứng đủ nhu cầu ban quản lý giao cho thức ký hợp đồng nhân viên thức cơng ty - Qui trình tháng thử việc cho ứng viên trúng tuyển cụ thể sau: Nhân viên rạp chiếu phim chia làm vị trí: - Quầy sốt vé (usher) - Quầy bán vé (box-guest) - Quầy bắp nước (pop&con) Cần lưu ý lời nói thái độ nhân viên giao tiếp với khách hàng: - Nhân viên quầy box: 52 Hình 3.1: Hình ảnh hướng dẫn bước đón tiếp khách hàng quầy Box (Nguồn: từ phịng nhân cơng ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương) - Nhân viên quầy con: 53 Hình 3.1: Hình ảnh hướng dẫn bước đón tiếp khách hàng quầy Con (Nguồn: từ phịng nhân cơng ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương Nhân viên quầy phải đảm bảo: - Nắm vững chương trình khuyến - Đảm bảo an ninh khu vực rạp - Hỗ trợ khách hàng Khi xảy trường hợp khẩn cấp SOS – cháy: ⬧ Thông báo cho BQL Usher Leader ⬧ Phối hợp usher tìm nguyên nhân ⬧ Trấn an khách hàng 54 ⬧ Nhanh chóng tìm ngun nhân báo cháy + Cháy giả: thông báo xin lỗi khách hàng + Cháy thật: sơ tán khách hàng theo lối thoát hiểm gần Lưu ý: Bản thân cần bình tĩnh Hướng dẫn khách hàng sơ tán Không dẫm đạp lên Tuyệt đối khơng sử dụng thang máy Vị trí quầy luân phiên thay đổi cho cá nhân suốt tháng thử việc, để đảm bảo hồn thành tốt nhân viên thử việc phải giỏi quầy, cá nhân xuất sắc người thành thạo quầy Những kết điều giám sát đánh giá trung thực từ ban quản lý đặc biệt người quản lý nhân Ngồi quầy cịn có nhiệm vụ qui định riêng khác Các qui định tiếp tục tranning nhân viên thử việc trở thành thành viên thức CGV 3.1.3 Đánh giá chung quy trình Như nói ban đầu, cụm rạp chiếu phim CGV ln điểm đến lý tưởng cho khách hàng đến thư giản giải trí “check in”, bạn muốn trải nghiệm không gian vừa cổ điển vừa đại với phục vụ tận tình đào tạo chun nghiệp nhân viên CGV nơi lý tưởng dành cho người Xuyên suốt quy trình chăm sóc khách hàng đào tạo nhân viên mình, CGV cho thấy dù cơng việc bán thời gian, công việc thu nhập tuyệt đối phải chuyên nghiệp bản, địi hỏi khơng q gắt gao phải với nhu cầu thực tiễn Song song với điểm bật qui trình chăm sóc khách hàng đào tạo cịn đơi chút khó khăn mà phận nhân thường gặp phải: thời gian thữ việc lâu nên xãy trường hợp vài bạn sẻ nản chí nhanh chóng nghỉ việc lúc làm cho tính tốn ban quản lý trở nên sai hướng Một điều đáng lưu ý dù bạn tranning kỉ lưởng thực qui định công ty tháng đầu thủ việc đánh giá cao phát sinh từ vị trí nhân viên bán thời gian vơ khó đốn xảy lúc BQL khơng có thái độ với khách hàng, tự ý bỏ vị trí làm 55 việc, đùa giỡn làm việc,…… nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng rạp trở nên vắng khách 3.2 Những thuận lợi khó khăn thực trạng cơng ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương 3.2.1 Thuận lợi * Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng: Với văn hố chào hỏi, ln tơn trọng khách hàng xem lợi doanh nghiệp Dù khách hàng hay sai việc nhân viên cần làm “ xin lỗi quý khách bất tiện này” sau bắt đầu vào giải vấn đề, khiến cho khách hàng cảm thấy nhận quan tâm tôn trọng định họ cảm thấy dễ chịu giao tiếp Khơng gian CGV Bình Dương thống mát, bày trí theo phong cách vừa cổ điển, vừa đại mang đến cảm giác gần gủi sang trọng Đây phần khiến cho người yếu thích đến với CGV Bình Dương, đặc biệt giới trẻ họ tìm đến với mong muốn vui chơi, thư giản check in (chụp ảnh) với poster (mẫu quảng cáo) bày trí cách ấn tượng theo phim giai đoạn Bên cạnh đó, nhờ vào hành động check in khách hàng lên trang mạng xã hội phần thu hút lớn khách hàng giúp doanh nghiệp giảm bớt phần chi phí marketing, quảng cáo Những khuyến ưu đãi cho độ tuổi thu hút lượng khách hàng theo phân khúc thị trường Đầu tư áp dụg công nghệ thuận tiện cho khách hàng đặt vé trực tuyến (booking ticket online) giúp khách hàng dễ dàng đặt vé trước mà di lại nhiều lần, xem vị trí ghế trống Nhận nhiều ưu đãi đặt vé trực tuyến, điều giúp cho CGV Bình Dương đảm bảo số lượng khách hàng Các sản phẩm CGV Bình Dương sản phẩm độc quyền có logo công ty sản phẩm thay đổi theo mùa theo thể loại phim khởi chiếu Đa số sảm phẩm dùng đế đựng đồ ăn, thức uống để trang trí Vì sản phẩm độc quyền sản xuất theo phim nên thu hút phần khách hàng có sở thích sưu tầm sản phẩm CGV 56 Và đặc biệt ăn CGV Bình Dương đặc biệt bắp rang bơ với nhiều hương vị khách với mùi hương bắp rang lan toả khắp rạp kích thích vị khách khứu giác khách hàng * Đối với quy trình đào tạo nhân viên Nhân viên tầng lớp giới trẻ, có học thức ý thức văn hoá cao nên việc trainning (đào tạo) đầu vào dễ dàng thuận lợi Mọi nhân viên bình đẳng tronng cơng việc, ln chuyển ca thường xuyên đảm bảo nhân viên làm vị trí CGV Bình Dương Ln thẳng thắng đưa quan điểm ý kiến riêng cơng viên, trao đổi góp ý người ban quản lý Nhân viên động, sáng tạo cơng việc 3.2.2 Khó khăn * Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng: Có cao điểm bất thường không đủ nhân lực để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng chu đáo Vị trí khơng gian rạp khó khép kín nên khó ngộp lượng khách hàng tăng cao Tình hình vệ sinh chung cịn Bãi đậu xe không đủ sức chứa lượng khách hàng đơng * Đối với quy trình đào tạo nhân viên: Phần lớn nhân viên tân sinh viên nên chưa có kinh nghiệm làm việc, giải vấn đề bất ngờ xảy Nhân viên phải biết tất công việc rạp CGV quầy box, con, user Thời gian thử việc dài so với vị trí nhân viên part time (thời vụ) Nhân viên khơng trainning quy trình phịng chiếu nên gặp khó khăn phịng chiếu xảy cố 3.3 Một số giải pháp đề mục tiêu phát triển cho dịch vụ chăm sóc khách hàng quy trình đào tạo 3.3.1 Giải pháp Như đề cập phần thực trạng, qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng đào tạo nhân viên bán thời gian công ty chun nghiệp Tuy nhiên để quy 57 trình hồn thiện cơng ty nên ý khâu đào tạo quy trình chăm sóc khách hàng khâu hậu thử việc bạn nhân viên ➢ Một số giải pháp vô hiệu đưa sau: * Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng: Để giải vấn đề cao điểm nhân viên quầy cần có quy định chặc chẽ Về vị trí ban quản lý rạp có qui định chặt chẽ + Nhân viên bán vé: khách hàng bắt đầu tiêu dùng dịch vụ chiếu phim nhân viên bán vé nhân viên tiếp xúc tạo ấn tượng cho khách hàng, họ có trách nhiệm cung cấp thông tin tư vấn phim chiếu, giá vé, chiếu, loại mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng lựa chọn: phim 2D, 3D, 4D,… ghế thường + Nhân viên soát vé: đến chiếu phim, trước vào phòng chiếu, khách hàng phải xuất trình vé cho đội ngũ nhân viên sốt vé, với nhắc nhở khơng mang máy quay, đồ ăn không phép mang vào giúp đỡ nhân viên việc tìm chỗ ngồi cho khách hàng Thái độ nhiệt tình, nhanh nhẹn, cởi mở…của nhân viên tạo nên chất lượng dịch vụ mắt khách hàng, tạo thoải mái cho khách hàng trước tiêu dùng dịch vụ chiếu phim + Nhân viên vệ sinh: nhân viên làm công việc lau dọn trước sau khách hàng tiêu dùng dịch vụ xem phim nhằm đảm bảo vệ sinh, sẵn sàng phục vụ chiếu Qua khách hàng cảm nhận phịng chiếu, để từ có cảm nhận chất lượng dịch vụ chiếu phim tốt + Nhân viên khác: để phục vụ cho dịch vụ chiếu phim không bao gồm nhân viên bán vé, sốt vé, vệ sinh, mà ngồi cịn có nhân viên phịng kỹ thuật điều chỉnh máy chiếu, phim, nhân viên bảo vệ…Tuy không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trình độ chun mơn nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chiếu phim Ngoài nhiệm vụ làm ngày phận phải phối hợp ăn ý với nhân viên khác xảy cố, đặc biệt buổi có suất chiếu sớm, vé nhóm, th phịng chiếu,…… Để phận nhân thực cơng việc cách tốt vấn đề sau cần hoàn thiện liên tục đổi 58 Về hầu hết rạp chiếu phim có phịng chức như: phịng khán giả, phịng máy, khu vực tiền sảnh Bên cạnh cịn có khu vệ sinh, bãi đổ xe + Phòng khán giả nơi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ chiếu phim ngồi để thưởng thức dịch vụ, phòng khán giả rạp chiếu phim với sức chứa dao động từ 100 đến 400 ghế, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng suất chiếu Đại đa số rạp chiếu phim cung cấp từ phòng khán giả trở lên để đa dạng hóa sản phẩm chiếu phim, nâng cao công suất sử dụng khai thác hiệu nguồn lực, sở vật chất: không gian, đường đi, thiết kế, trang thiết bị hình, máy chiếu, ghế ngồi, kính 3D, hệ thống âm ánh sáng… rạp + Phòng máy: phòng đặt vị trí đối diện với ảnh, nơi nhân viên kỹ thuật thu phát hoạt động nhằm mang đến sản phẩm dịch vụ chiếu phim cho khách hàng + Khu vực tiền sảnh: khu vực khán giả tiếp xúc bước vào trình tiêu dùng dịch vụ chiếu phim khu vự mua vé, đáp ứng nhu cầu tìm hiểu giới thiệu quảng cáo phim, khu vực phân chia khán giả phòng chiếu phục vụ nhu cầu ăn uống, giải khát khán giả Khu vực vệ sinh: bố trí đầy đủ khắp khu vực đầu cuối tầng, trang bị đầy đủ trang thiết bị vệ sinh sẽ, tiện nghi…đáp ứng nhu cầu khách hàng + Khu vực bãi để xe: đảm bảo đủ sức chứa, khu vực bãi để xe tồn loại hình bãi đỗ tầng hầm, bãi gửi xe ngồi trời, ngồi trời phải có hệ thống mái che - Vệ sinh chung: đảm bảo vệ sinh sẽ, khơng gian thống đãng để khách dùng dịch vụ chiếu phim môi trường thoải mái Từ đó, khách hàng cảm thấy thoải mái thú vị có ấn tượng tốt chất lượng dịch vụ chiếu phim rạp * Đối với đào tạo nhân viên - Trong q trình đào tạo ln giả định tình bất ngờ xảy để nhân viên giải đề phương hướng giải cho tình thường hay 59 xảy rạp Vấn đề vượt q tầm kiểm sốt cần thơng báo cho quản lý ca làm - Sau buổi đào tạo lý thuyết để nhanh chóng làm quen với cơng việc cấp nên cho nhân viên thưjc hành trực tiếp quầy để nắm rõ quy trình Khi ln chuyển cơng việc cần khoảng thời gian để nhân viên làm quen với công việc cũ đến công việc - Tuy nhân viên thời vụ khơng làm việc phịng chiếu cần tìm hiểu biết số hoạt động phịng chiếu để giải trả lời thắc mắc khách hàng có vấn đề xảy lúc liên hệ với ban quản lí 3.3.2 Một số mục tiêu đề Nâng cao chất lượng phục vụ để khách hàng ngày hài lịng dịch vụ cơng ty Khách hàng cảm nhận phục vụ tốt đây, thư giản tốt sau làm việc học tập mệt mỏi, Giới thiệu cho khách hàng biết nhiều sản phẩm mà công ty đưa Đạt target kì để cá nhân, phận, doanh thu công ty lên 60 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận Sau thời gian dài thực tập công ty, sau trao đổi làm việc anh chị quản lý em hiểu rõ vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng quy trình đào tạo nhân viên, để cơng ty phát triển ln theo chiều hướng tích cực yếu tố người đặt lên hàng đầu song song em có nhìn khái quát để biết qui trình tuyển dụng đào tạo đầy đủ bao gồm bước Cùng với suốt q trình thực tập hướng dẫn thầy Trần Thuỵ Vũ em cố kiến thức quan trọng để qua đưa giải pháp cho công ty đưa vào báo cáo Lời nói cuối em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ cơng ty thầy giúp em hồn thành báo cáo ngày hơm 4.2 Kiến nghị Đúc kết từ thực trạng nghiên cứu giải pháp đưa sau em xin đưa vài kiến nghị mà em nghỉ giúp ích cho doanh nghiệp + Chính sách giá: Khách hàng mục tiêu mà rạp chiếu phim nhắm đến người từ độ tuổi 17-25, người có thu nhập trung bình trở lên, nên sách giá rạp chiếu xây dựng phải thể phù hợp với khách hàng mục tiêu, chất lượng phim chiếu, khung chiếu ngày, dịp lễ tết… bên cạnh phải có sách giảm giá, khuyến mại cho đối tượng học sinh sinh viên nhằm tạo quan tâm sâu sát đến nhu cầu lợi ích tầng lớp này, qua cảm nhận dịch vụ khách hàng có thay đổi rõ rệt + Tinh thần trách nhiệm: nâng cao tinh thần đoàn kết, giúp đỡ công việc, không phân biệt vị trí việc ai, quầy phải biết hỗ trợ lẫn mục đích chung công ty, chẳng hạn như: quầy usher giúp quầy xuất hàng, dọn dẹp quầy quầy box giúp quầy usher trơng coi bục sốt vé,……vì có cố xảy nhanh chóng giải khắc phục + Đón tiễn khách: khơng dừng lại CGV xin chào!, phần đón khách, khách lệnh CGV cảm ơn hẹn gặp lại! thể thái độ lịch tôn trọng khách hàng Nhiệm vụ giao cho bạn usher, cụ thể sau: khách xem phim xong đứng trước cửa rạp chào khách 61 miệng câu lệnh Đón tiễn khách hai bước quan trọng giúp tạo ấn tượng ban đầu ấn tượng khó phai lịng khách hàng + Ngoại hình: ngành nghề có u cầu ưu tiên ngoại hình, lĩnh vực dịch vụ giải trí quan tâm đến vấn đề sách rộng rãi công ty cgv mà chiêu mộ nhân tài ưu tiên nên việc ngoại hình bỏ qua cân nhắc việc đưa ngoại hình vào phần yêu cầu ứng viên giúp công ty tuyển dụng khơng người có tài mà cịn có ngoại hình tươi tắn cao ráo, lý tưởng hữu hình giúp cho rạp không ngừng đông khách 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thanh Hiền, “ Giáo trình quản trị nguồn nhân lực”, NXB Đại học quốc gia Tp.HCM, 2016 PGS.TS Trần Kim Dung, “Quản trị nguồn nhân lực”, NXB tài chính, tái lần thứ 10, có sửa đổi bổ sung S Nguyễn Văn Hùng, “Kỹ giao tiếp kinh doanh”, NXB kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, tập TS Nguyễn Văn Hùng, “Kỹ giao tiếp kinh doanh”, NXB kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, tập Trịnh Quốc Trung, “ Kỹ giao tiếp kinh doanh”, NXB Lao động xã hội, 2012 Yumiko Kawanishi, “ Đào tạo quản lý chất lượng theo kiểu Nhật Bản vịng tuần hồn tâm tốt”, NXB Thông tin truyền thông, 2018 Tài liệu trang wed: Khái niệm dịch vụ khách hàng https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/khainiem-dich-vu-khach-hang.html, Truy cập ngày [05/09/2020] Khái niệm đào tạo qui trình đào tạo, http://vnresource.vn/hrmblog/chi-tiec-vequy-trinh-dao-tao-nhan-vien-moi/, Truy cập ngày [06/06/2020] Thực trạng ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt Nam, https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/thuc-trang-cong-tac-cham-soc-khach-hang-taimot-doanh-nghiep-550166.html, Truy cập ngày [10/09/2020] 10 Thực trạng sinh viên làm thêm, 11 https://careerbuilder.vn/vi/talentcommunity/sinh-vien-lam-them-2-mat-cua-vande.35A4FCA6.html, Truy cập ngày [12/09/2020] 12 Trang chủ CGV, https://www.cgv.vn/#, Truy cập ngày [15/09/2020] 13 Fanpage công ty CGV Bình Dương, 14 https://www.facebook.com/CGVEmpire/?epa=SEARCH_BOX, Truy cập ngày [18/06/2019] 15 Chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim nay, https://text.xemtailieu.com/tailieu/nang-cao-chat-luong-cac-dich-vu-tai-cac-rap-chieu-phim-tren-dia-ban-quandong-da-ha-noi-1101943.html Truy cập ngày [20/09/2020] 63 16 Thước đo chất lượng dịch vụ, https://www.brandsvietnam.com/12914-Chatluong-dich-vu-Thuoc-do-su-hai-long-cua-khach-hang Truy cập ngày [05/10/2020] 64 ... 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN THỜI GIAN TẠI CÔNG TY TNHH CJ CGV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.47 3.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách. .. lượng dịch tin để đưa giải pháp vụ đào tạo nhân viên nhằm nâng cao hiệu rạp chi? ??u phim công ty chất lượng dịch vụ đào TNHH CJ CGV chi nhánh tạo nhân viên bán thời Bình Dương gian cơng ty TNHH CJ CGV. .. luận dịch vụ chăm sóc khách hàng đào tạo nhân viên Chương 2: Phân tích hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng đào tạo nhân viên bán thời gian cơng ty TNHH CJ CGV chi nhánh Bình Dương Chương 3: Một