Luận văn Thạc sĩ Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHAN VĂN CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHAN VĂN CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THỊ THÙY NHI THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan nội dung trình bày luận văn “Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tác giả hướng dẫn khoa học TS.Bùi Thị Thùy Nhi Việc sử dụng kết nghiên cứu cơng trình khoa học luận điểm tác giả khác luận văn giữ nguyên ý tưởng trích dẫn phù hợp theo quy định Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2019 Học viên Phan Văn Chương LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình Cao học chun ngành Tài Ngân hàng – Học Viện Hành Chính Quốc Gia, người truyền đạt cho kiến thức hữu ích làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Bùi Thị Thùy Nhi tận tình hướng dẫn cho tơi thời gian thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý Thầy/Cơ Học viên Phan Văn Chương MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục bảng biểu MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng bán lẻ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng bán lẻ 11 1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng bán lẻ 14 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng bán lẻ 19 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ 20 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ 20 1.2.2 Đặc điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.3 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.4 Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 1.2.5 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ 41 1.3 Kinh nghiệm quốc tế nước phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ giá trị tham khảo cho Ngân hàng Vietinbank Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 49 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ từ nước giới 49 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nước 54 1.3.3 Những học kinh nghiệm ngân hàng Vietinbank Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 61 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 63 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 63 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 63 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 65 2.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 68 2.2 Tình hình dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 68 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 2.3.1 Đa dạng hoá dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 2.3.2 Phát triển kênh phân phối sản phẩm Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 78 2.3.3 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ, tập trung vào phát triển cho vay tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 78 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 80 2.4.1 Những kết đạt theo tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 2.4.2 Những hạn chế tồn hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Vietinbank Thừa Thiên Huế 87 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 90 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 93 3.1 Phương hướng tiếp tục thúc đẩy dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 93 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam dịch vụ khách hàng bán lẻ 93 3.1.2 Định hướng nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ 94 3.2 Giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 96 3.2.1 Nhóm giải pháp đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng bán lẻ 96 3.2.2 Nhóm giải pháp đầu tư phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 98 3.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 108 3.2.4 Nhóm giải phát phát triển công nghệ thông tin 110 3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 111 3.3 Một số kiến nghị đề xuất 114 3.3.1 Đối với Chính phủ cấp ngành có liên quan 114 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 115 KẾT LUẬN 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ATM máy rút tiền tự động CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CNH Cơng nghiệp hóa TCTD Tổ chức tín dụng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế HĐH đại hóa HĐQT Hội đồng quản trị KHBL Khách hàng bán lẻ NHĐT ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC HÌNH, CÁC BẢNG BIỂU Hình 2.1 Mơ hình tổ chức VietinBank Thừa Thiên Huế 65 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn 69 Bảng 2.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ 73 Bảng 2.3: Doanh số chuyển tiền kiều hối 75 Bảng 2.4: Quy mô cấu dư nợ qua năm 83 Bảng 2.5 : Thị phần khách hàng cho vay 86 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Để nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT), ngân hàng thương mại (NHTM) phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, cơng nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống chiến lược phát triển Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ công nghệ tiên tiến hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHTM Để thực nâng cao lực cạnh tranh NHTM, đảm bảo chủ động HNKTQT, NHTM trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ khách hàng bán lẻ (KHBL) nói riêng tảng cơng nghệ tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp Hoạt động dịch vụ KHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh; khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin (CNTT) để sử dụng sản phẩm dịch vụ đại Dịch vụ KHBL có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ KHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắn, rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm NHTM định chiến lược tín dụng, chiến lược phát triển Dịch vụ nên triển khai trung tâm kinh tế nước nơi ngân hàng quỹ tín dụng phát triển nhiều - Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành, bảo quản quản lý chứng khoán: Trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn phát triển, việc mua, bán cổ phiếu trở thành nhu cầu kinh doanh phổ biến, thiết yếu người dân tổ chức kinh tế Để tận dụng hội Vietinbank nên khẩn trương triển khai thực dịch vụ để chiếm thị phần thu phí hoa hồng - Dịch vụ bảo hiểm: Đây lĩnh vực tài mà Vietinbank tham gia, với lợi lớn từ khách hàng thân thiết sử dụng dịch vụ tài khác, mong muốn sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ Vietinbank Năm 2011, Vietinbank thành lập Công ty bảo hiểm nhân thọ Vietinbank aviva Đây liên doanh Vietinbank Tập đoàn Aviva - Anh Quốc, với vốn điều lệ 800 tỷ đồng, bên liên doanh đóng góp 50% vốn, tương ứng 400 tỷ đồng Tuy nhiên, Vietinbank aviva vào hoạt động, nên sản phẩm dịch vụ cịn chưa nhiều, q trình quảng bá giới thiệu tới tầng lớp dân cư Ngoài ra, Vietinbank đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, với việc thành lập Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Vietinbank (Bảo Ngân), nhằm đa dạng hóa hoạt động bảo hiểm, tăng nguồn thu dịch vụ cho Vietinbank Để phát huy mạnh hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, Vietinbank cần đẩy mạnh việc bán sản phẩm bảo hiểm chi nhánh, lợi dụng tối đa hệ thống mạng lưới hệ thống khách hàng có - Dịch vụ ngân hàng điện thoại: Hiện việc sử dụng điện thoại trở thành phổ biến, Vietinbank nghiên cứu lắp đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hoá ghi lại yêu cầu khách hàng thực 107 dịch vụ ngân hàng qua điện thoại như: Thanh toán chi trả, chuyển tiền, mua thẻ, xác nhận thông tin tài khoản… - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện tại, Vietinbank triển khai số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: Hệ thống toán thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, VBH 2.0, SMS banking, Vietinbank ipay…Tuy nhiên, nhìn chung sản phẩm mức sơ khai, xử lý chậm, hay mắc lỗi kỹ thuật… Chiến lược phát triển dịch vụ KHBL đến năm 2020 xác định, ngân hàng điện tử sản phẩm mũi nhọn dịch vụ KHBL Để đạt mục tiêu này, Vietinbank cần đầu tư nhiều công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm tiện ích có độ an tồn cao, chất lượng dịch vụ tốt hướng tới đối tượng khách hàng trẻ, có thu nhập ổn định thích sử dụng sản phẩm cơng nghệ cao 3.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Quản lý rủi ro yếu tố quan trọng thành công ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác Đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hồn), cho vay có hay khơng có tài sản đảm bảo bảo lãnh Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh 108 chóng đưa định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường hợp ngoại lệ cần đến định cán tín dụng Các để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng hồ sơ lưu nội ngân hàng (các hồ sơ nên cập nhật hàng ngày) trung tâm thơng tin tín dụng (trước mắt Vietinbank xây dựng) Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần có tiến trình định nhanh với rủi ro thấp Do đó, trước tiên, Vietinbank Thừa Thiên Huế nên tiến hành đào tạo cho nhân viên kỹ bán hàng, nguyên tắc rủi ro tín dụng số kỹ khác để họ khai thác, đánh giá thông tin khách hàng cung cấp, biết cân đối rủi ro gặp hội Ngoài ra, hồ sơ xin vay cần xử lý tập trung, nên phải xác định tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên báo cáo hàng ngày theo sản phẩm cho vay theo tiêu chí số lượng đơn xin vay nhận, số lượng đơn xin vay chấp thuận, số lượng đơn xin vay bị từ chối - lý từ chối, số lượng đơn xin vay xử lý Theo dõi toán tiền vay bao gồm theo dõi kiểu tốn nợ vay KH (phân tích việc toán nợ vay hạn hay trễ hạn; việc trả lãi, không trả nợ vay gốc; kênh mà KH dùng để toán nợ vay) Các khoản nợ vay khơng tốn hạn cần phải xác định lý do vấn đề cá nhân hay khó khăn tài Trong tương lai, danh mục cho vay đủ nhiều, hệ thống cho điểm hành vi giúp phát dấu hiệu cảnh báo sớm 109 Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ: + Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời + Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao Lưu ý khoản nợ xấu hơm khoản nợ tốt sau phải tiếp tục tận thu khoản nợ xử lý xóa khỏi sổ sách 3.2.4 Nhóm giải phát phát triển cơng nghệ thông tin Một đặc trưng dịch vụ KHBL phải dựa tảng cơng nghệ cao Chính vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động KHBL thời gian tới VietinBank nói riêng ngân hàng nói chung cần phải có tảng cơng nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Muốn phát triển tảng công nghệ đại VietinBank phải có chiến lược tổng thể, từ đầu tư – thiết kế - nâng cấp mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán có khả ứng dụng, khai thác hồn thiện hệ thống mang lại hiệu cao cho ngân hàng Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc ngân hàng -Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai rộng mơ 110 hình giao dịch cửa Ứng dụng cơng nghệ giúp đại hoá tự động hoá thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động KHBL Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm ngân hàng tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực KHBL khơng cịn phù hợp, khơng thể bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phịng điện tốn, phịng cơng nghệ thơng tin để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, cơng nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động KHBL 3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Nhân xác định yếu tố định, có vai trị quan trọng bảo đảm thành công chiến lược kinh doanh Vietinbank đến năm 2020 Do đó, Ngân hàng cần xây dựng đề án phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo đội ngũ cán nghiệp vụ lãnh đạo tinh thơng, có trình độ cao, đủ lực tiếp nhận kiểm sốt cơng nghệ ngân hàng tiên tiến Trong cách để tạo lực cạnh tranh NHTM, lợi thơng qua người xem yếu tố Con người xem nguồn lực cốt lõi có tính định thời đại Nguồn lực từ người yếu tố bền vững khó thay đổi tổ chức Năng lực thông qua người hoạt động KHBL hiểu khả đội ngũ nhân viên toàn hệ thống Nguồn nhân lực đóng góp cho thành cơng hoạt động KHBL thể khía cạnh chất lượng 111 cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả đổi mới, kỹ công việc cụ thể, suất đội ngũ nhân viên Đây thành tố then chốt mang lại thành công cho NHTM triển khai mơ hình KHBL Để xây dựng chiến lược nhân cho hoạt động KHBL, Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần phải thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ KHBL hoạt động ngân hàng Theo đó, trọng cơng tác kiện tồn tổ chức tồn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán lấy để tạo động sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu nhân phù hợp với mơ hình KHBL Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên Bắt đầu từ trình tuyển dụng: VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phòng ban Mỗi phòng ban, mảng dịch vụ lại đòi hỏi người cán ngân hàng không kiến thức chun mơn riêng mà cịn u cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ cần có nhạy cảm tinh tế để nắm bắt tâm tư, tình cảm khách hàng Nhân viên kinh doanh lại cần có nhạy bén, khả thuyết phục, khả định nhanh… Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc Khi tuyển dụng lực lượng cán phù hợp, VietinBank cần trọng đến công tác đào tạo, thực chuyên môn hóa nâng cao chất lượng 112 đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng dịch vụ KHBL Cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động trung tâm đào tạo thông qua việc mở rộng liên kết - hợp tác với trường Đại học Kinh tế, Ngoại thương, Ngân hàng, viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng, thỉnh giảng giáo sư, tiến sĩ, chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Tuyển chọn đưa cán nhân viên tu nghiệp nước để tiếp thu thành tựu từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh VietinBank Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng Văn hoá doanh nghiệp Quy chế nội quy lao động VietinBank, xây dựng môi trường văn hóa làm việc đề cao nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Hiện nay, Vietinbank thực chi trả lương gắn liền với hiệu công việc thông qua hệ thống đánh giá theo thẻ điểm KPI Hệ thống nảy giúp đánh giá chuẩn xác cơng khai hơn, đảm bảo tính cơng cho người lao động Vì thế, để việc đánh giá thực công bằng, cần hướng dẫn giám sát đơn vị thực đúng, thống nhất, tránh tình trạng chủ quan, gây áp lực bất mãn người lao động 113 3.3 Một số kiến nghị đề xuất 3.3.1 Đối với Chính phủ cấp ngành có liên quan Nhà nước cần tạo lập môi trường kinh tế pháp lý đồng cho hoạt động tín dụng trung dài hạn theo hướng Tiến hành rà soát, sửa đổi, bổ sung văn bản pháp luật cịn bị chồng chéo, khơng quán hoạt động tín dụng ngân hàng Khi ban hành nghị quyết, thông tư liên quan cần có văn hướng dẫn cụ thể để ngân hàng thực cách xác Tăng cường biện pháp quản lí nhà nước doanh nghiệp, cần có biện pháp kinh tế, hành bắt buộc doanh nghiệp chấp hành Pháp lệnh kế toán thống kê Quan tâm đạo quản lý hoạt động đơn vị kinh doanh địa bàn, xác định mục tiêu phát triển kinh tế xã hơi, danh mục dự án cơng trình trọng điểm địa phương Nhờ đó, ngân hàng chủ động, mạnh dạn tiếp cận dựa chọn dự án có hiệu để đầu tư Tiến hành cải cách hành chính, thủ tục pháp lý có liên quan để việc cấp phép dự án đầu tư, mở rộng sản xuất, thành lập doanh nghiệp dễ dàng Cải tiến cơng tác tịa án, thi hành án, chỉnh sửa pháp lệnh thi hành án để nâng cao hiệu pháp lý án có hiệu lực thi hành; rút ngắn thời gian tố tụng, thời gian thi hành án Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để 114 phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khối lượng dân cư lớn có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng có hội khẳng định vị thương hiệu, phát triển bền vững Khả bán lẻ ngân hàng phụ thuộc vào tầm nhìn dài hạn, tổng quát kiên định hệ thống ngân hàng, vào tâm ngân hàng việc thực chiến lược Vì vậy, Ngân hàng TMCP Công thương cần phải hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể chiến lược phát triển chung sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm lực ngân hàng Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần trọng đến việc phát triển mạng lưới; phát triển dịch vụ dựa tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng, cần tạo khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển kênh phân phối đại, đồng thời nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống Thứ hai, phát triển công nghệ thông tin Phát triển công nghệ ngân hàng đại điều kiện tiên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để có điều kiện đầu tư cho cơng nghệ thơng tin điều phải có lực tài lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh việc tăng vốn điều 115 lệ nhiều biện pháp: tăng vốn tự có từ lợi nhuận để lại, phát hành cổ phiếu Lựa chọn cổ đông chiến lược nhằm thu hút vốn, nhân lực, công nghệ, kinh nghiệm quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế thông lệ ngân hàng đại giới Cần phải nghiên cứu ứng dụng quy trình quản lý, giao dịch tiên tiến theo kịp với tiến độ đổi công nghệ đại, đồng thời quan tâm đến việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng với phát triển khoa học công nghệ ngân hàng 116 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ KHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khơn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, Vietinbank Thừa Thiên Huế - ngân hàng có tuổi thọ lâu năm thị trường Việt Nam - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực KHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân, giúp họ hiểu biết lĩnh vực để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, luận văn giải nội dung sau đây: - Lý luận dịch vụ KHBL phát triển dịch vụ KHBL, kinh nghiệm số nước học cho NHTM Việt Nam - Thực trạng phát triển hoạt động KHBL Vietinbank Thừa Thiên Huế, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân - Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Vietinbank bước phát triển toàn diện dịch vụ KHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có như: nhóm giải pháp đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng bán lẻ, nhóm giải pháp đầu tư phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quản trị rủi ro, nhóm giải phát phát triển cơng nghệ thơng tin, nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Với hệ thống giải pháp dề xuất, tác giả luận văn mong muốn đóng góp phần vào nâng cao chất lượng hiệu hoạt động dịch vụ 117 KHBL Vietinbank Thừa Thiên Huế nhằm gia tăng khả cạnh tranh cho Viettinbank từ góp phần hồn thành tiêu phát triển khách hàng bán lẻ thời gian tới 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài (2018), Thơng tư số 12/2018/TT-BTC “Hướng dẫn số nội dung giám sát tài chính, đánh giá hiệu đầu tư vốn nhà nước tổ chức tín dụng Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ tổ chức tín dụng Nhà nước nắm giữ 50% vốn điều lệ”, Hà Nội Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn, Hà Nội; Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam, Hà Nội; Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Hà Nội; Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Thời báo ngân hàng, số Đỗ Hải (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ngân hàng tự cứu mình, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, số 167 (6/2007), Hà Nội; Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Ngân hàng, số Nguyễn Thị Hiền, Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 - 2010 2010, Vụ Phát triển Ngân hàng; 10 Nguyễn Văn Huy (2013), Phân tích rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Nam thừa thiên Huế, Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế Huế 11 Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội; 12 Lê Quốc Khánh (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy, Luận văn thạc sĩ Đại học Quốc Gia Hà Nội 13 Nguyễn Minh Kiều (2006), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 14 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Thống kê, Hà Nội; 15 Lê Bá Minh Long (2011), Nâng cao chất lượng tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh 16 Ngân hàng Nhà nước (2005), Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN việc Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng năm 2010 tầm nhìn 2020 18 Lê Hồng Nga (2007), Phát triển ngân hàng bán lẻ - Chiến lược NHTM Việt Nam thời gian tới, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ (223 + 224), tr 56-59; 19 Lê Hoàng Nga (2010), “Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 20 Nguyễn Tất Lê Ngân (2016), Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ Học viện Hành Quốc gia 21 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại NXB Khoa học Xã hội; 22 Nguyễn Đào Tố (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam, Thị trường Tài Tiền tệ 23, trang 2831; 23 Phùng Thị Thủy (2008), Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập, Tạp chí Ngân hàng 5(3), trang 28-32 ... trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 2.3.1 Đa dạng hoá dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần. .. Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 68 2.2 Tình hình dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. .. triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Chương