Luận văn Thạc Sĩ Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Hà Nội

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA KHOA SAU ĐẠI HỌC  LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 Học viên : Nguyễn Hà Thư Giáo viên hướng dẫn : TS Đặng Thị Hà Lớp : TC09.B1 Niên khoa : 2016 - 2018 Hà Nội, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày… tháng… năm 2018 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận giúp đỡ, hướng dẫn góp ý nhiệt tình q thầy trường Học Viện Hành Chính Quốc Gia Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến q thầy khoa Tài Chính Cơng trường Học Viện Hành Chính Quốc Gia, đặc biệt thầy tận tình dạy bảo cho tơi suốt q trình học tập trường Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Thị Hà dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, xin cảm ơn Ban Giám đốc toàn thể cán nhân viên BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực thân, nhiên luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô bạn Hà Nội, ngày… tháng… năm 2018 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tàiError! Bookmark not defined Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ 1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 1.1.3.2 Đối với kinh tế xã hội 12 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm tính thẻ ngân hàng 13 1.2.2 Phân loại thẻ ngân hàng 14 1.2.2.1 Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất 14 1.2.2.2 Phân loại theo tính chất tốn thẻ 14 1.2.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 15 1.2.2.4 Phân loại theo chủ thể phát hành 15 1.2.3 Những yêu cầu thẻ ngân hàng 16 1.2.4 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.4.1 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 16 iv 1.2.4.2 Hoạt động phát hành thẻ 18 1.2.4.3 Hoạt động toán thẻ 19 1.2.5 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.6 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại20 1.2.6.1 Các tiêu định tính 20 1.2.6.2 Các tiêu định lượng 21 1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.2.7.1 Nhân tố chủ quan 24 1.2.7.2 Nhân tố khách quan 26 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số quốc gia giới học cho Việt Nam 28 1.3.1 Trung Quốc 28 1.3.2 Thái Lan 31 1.3.3 Malaysia 33 1.3.4 Hồng Kông 34 1.3.5 Bài học phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 37 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bắc Hà Nội 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội 38 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội 40 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 40 v 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 45 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội 45 2.2.1.1 Phát hành thẻ 46 2.2.1.2 Quản lý sử dụng thẻ 49 2.2.1.3 Dịch vụ chấp nhận toán thẻ máy POS 49 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội 50 2.2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ 50 2.2.2.3 Số lượng thẻ hoạt động/ Tổng số lượng thẻ phát hành 60 2.2.2.4 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng 62 2.2.2.5 Tăng trưởng doanh số toán thẻ 64 2.2.2.6 Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 66 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội 67 2.3.1 Những kết đạt 67 2.3.2 Những hạn chế tồn 68 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 72 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV BẮC HÀ NỘI 73 3.1 Định hướng phát triển BIDV nói chung BIDV Bắc Hà Nội nói riêng 73 3.2 Các giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội 74 3.2.1 Nhóm giải pháp BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội 74 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho đội ngũ phụ trách sản phẩm thẻ 74 3.2.1.2 Tăng cường số lượng, chất lượng máy ATM, POS 76 3.2.1.3 Chính sách lãi suất phí dịch vụ thẻ tín dụng 77 vi 3.2.1.4 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 78 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 79 3.2.2.1 Xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh toàn hệ thống 79 3.2.2.2 Đào tạo cán nghiệp vụ thẻ chuyên trách cấp Chi nhánh 79 3.2.2.3 Về việc ban hành văn chế độ liên quan đến dịch vụ thẻ 80 3.2.2.4 Chuẩn hoá điểm giao dịch biểu vật chất liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng 80 3.2.2.5 Tăng cường công tác bảo mật mạng 81 3.2.2 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam HN : Thành phố Hà Nội ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy cấp phép tự động VN : Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Huy động vốn BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nộ giai đoạn 2013 – 2016 41 Bảng 2 Kết hoạt động cho vay BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2013 – 2016 43 Bảng 2.3 Cơ cấu tín dụng theo loại tiền, kỳ hạn giai đoạn 2013-2016 44 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội, Chi nhành Hoàn Kiếm BIDV Chi nhánh Thành Đô giai đoạn 2014 – 2016 57 Bảng 2.5 Cơ cấu loại thẻ phát hành BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016 59 Bảng 2.6 Số lượng thẻ hoạt động BIDV Bắc Hà Nội, Thành Đơ Hồn Kiếm qua năm 2014 – 2016 61 Bảng 2.7 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng BIDV Bắc Hà Nội, Thành Đơ Hồn Kiếm qua năm 2014 – 2016 62 Bảng 2.8 Doanh số toán thẻ BIDV Bắc Hà Nội, BIDV Thành Đơ BIDV Hồn Kiếm giai đoạn 2014 – 2016 64 Bảng 2.9 Cơ cấu doanh số toán thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 65 Bảng 10 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội, BIDV Thành Đô BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 – 2016 66 Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành qua năm BIDV Bắc Hà Nội, BIDV thành Đô BIDV Hoàn Kiếm 58 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội từ 2014 – 2016 59 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu sản phẩm thẻ năm 2016 BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội 60 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ hoạt động tỷ trọng thẻ hoạt động BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 61 Biểu đồ 2.5 Số dư huy động vốn tài khoản thẻ giai đoạn 2014 – 2016 BIDV Bắc Hà Nội, Thành Đơ Hồn Kiếm 63 Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 18 Sơ đồ 1.2 Quy trình sử dụng toán thẻ 19 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Hà Nội ……………………… 39 TIỂU KẾT CHƯƠNG II Trên sở lý thuyết nghiên cứu Chương I luận văn, với thực tế công tác BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội, tác giả làm rõ số nội dung: Khái quát lịch sử hình thành phát triển BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội Đồng thời, tác giả giới thiệu cấu tổ chức hoạt động, kết kinh doanh BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian qua Trong phần Chương II, tác giả phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội giác độ: Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ Chi nhánh, đánh giá phát triển hoạt động thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội dựa tiêu phân tích Chương I luận văn Trên sở đó, tác giả rõ kết đạt công tác phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian qua Bên cạnh đó, tác giả rõ mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Thơng qua Chương II luận văn, tác giả có định hướng rõ để có đề xuất, giải pháp nhằm phát triển hoạt động thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian tới 72 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV BẮC HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển BIDV nói chung BIDV Bắc Hà Nội nói riêng BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội tập trung, đồng khắp, kết hợp tận dụng tiềm lực chi nhánh (con người, công nghệ, sở vật chất …) Dựa quy chế cho nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bắc Hà Nội đưa điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích với khách hàng đảm bảo an tồn tín dụng Bên cạnh đó, Chi nhánh Bắc Hà Nội đưa chương trình marketing quảng cáo, khuyến mại nhằm giới thiệu sản phẩm ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội tiếp tục trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Sản phẩm ngân hàng sản phẩm mang tính chất dịch vụ Con người góp phần lớn việc xây dựng chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đó, thời gian tới BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội có chương trình đào tạo, tập huấn cho cán phụ trách nghiệp vụ thẻ ngồi nước Đồng thời, có đầu tư thích đáng cho nhân phận liên quan đến trình phát triển thẻ tín dụng cho khách hàng Trong thời gian tới, BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội tiếp tục đánh giá xác định đối tượng khách hàng mục tiêu sản phẩm thẻ chi nhánh Tập trung xây dựng chiến lược tiếp cận, chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu khách hàng mục tiêu, nâng cao hài lòng khách sản phẩm thẻ Chi nhánh Đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm, có sản phẩm thẻ nhóm khách hàng bán bn Chi nhánh BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội chi nhánh mạnh hoạt động tín dụng, đặc biệt 73 khách hàng doanh nghiệp lớn Do đó, chi nhánh tận dụng mạnh sẵn có để tăng cường bán chéo sản phẩm thẻ Thơng qua đó, tìm hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng để có biện pháp, rút kinh nghiệm để ngày hoàn thiện phong cách phục vụ, hoàn thiện sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt 3.2 Các giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội 3.2.1 Nhóm giải pháp BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho đội ngũ phụ trách sản phẩm thẻ Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, thái độ, phong cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng định đến hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên, làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, với xuất nhiều ngân hàng ngồi nước có trình độ cơng nghệ, sản phẩm thẻ khơng khơng có khác biệt nhiều mà tiên tiến đại hơn, yếu tố cạnh tranh quan trọng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Và theo nghiên cứu yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Một thực trạng tồn BIDV từ ngân hàng thương mại quốc doanh chuyển sang NHTM cổ phần nên tư tưởng đến phong cách làm việc trây ì cịn số cán ngân hàng Chính để khách hàng ln trung thành hài lịng dịch vụ thẻ Ngân hàng, BIDV Bắc Hà Nội cần: 74 * Nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ: Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai * Thường xuyên tổ chức thi tìm hiểu thẻ sản phẩm có liên quan, qua kiểm tra khả ứng xử nhân viên Một mặt khen thưởng khích lệ thẻ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời * Đối với nhân viên nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập kiến thức nghiệp vụ thẻ mà họ làm * Trong sách đãi ngộ cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng cán thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng * Nâng cao khả giao tiếp cán thẻ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm thẻ đến khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực 75 * Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn thẻ cần phải mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng tuần trước thức trở thành cán nghiệp vụ thẻ Để nhân viên am hiểu tốt nghiệp vụ làm mà cịn tự tin xử lý tình giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, thoải mái, hài lịng nhận thấy khác biệt để lựa chọnkhi sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.2.1.2 Tăng cường số lượng, chất lượng máy ATM, POS Một vấn đề khách hàng quan tâm phàn nàn nhiều chất lượng máy ATM, POS yếu tố thành phần tài sản hữu hình mà qua nghiên cứu ảnh hưởng mạnh đến phát triển dịch vụ thẻ.Vì hệ thống ATM, POS phải ln hoạt động ổn định thông suốt, hạn chế phát sinh lỗi xảy giao dịch, đường truyền cho hệ thống máy ATM, POS cần nâng cấp, tốt nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ, nhiều phương thức truyền số liệu khác để có đường truyền thơng suốt Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, bật dễ thấy cho người xe thời gian ngày, khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn Những trung tâm thương mại lớn, cửa hàng lớn trung tâm thành phố cần đặt máy POS để khách hàng thuận lợi tốn qua thẻ tín dụng Thường xun kiểm tra bảo trì máy ATM, POS máy cũ phát sinh nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc lúc khơng, hình khơng rõ,… gây phiền hà đến khách hàng Hiện tiện ích thẻ phong phú đa dạng: tốn quầy, tốn online, rút tiền mặt, tốn hàng hóa dịch vụ nước ngồi… cịn số tiện ích mà khách hàng có nhu cầu tốn mua hàng trực tuyến Chính dịch vụ BIDV cần triển khai sớm liên kết với nhiều cơng ty thương mại diện tử để bước hồn thiện 76 tiện ích thẻ tín dụng BIDV Cần nâng cao đường truyền hệ thống liên kết Smartlink Banknet Viet Nam VNBC Hiện nay, BIDV liên kết với hầu hết ngân hàng thông qua hai hệ thống liên kết trên, khách hàng gặp nhiều khó khăn chủ thẻ BIDV đến giao dịch máy ATM, POS ngân hàng khác cụ thể như: giao dịch thường xuyên bị lỗi, lỗi xảy việc tra soát lâu khiến khách hàng phiền lịng Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao mức độ liên kết, đa dạng hố tiện ích sử dụng thẻ tín dụng nhằm rút ngắn thời gian trả lời tra soát giaodịch bị lỗi 3.2.1.3 Chính sách lãi suất phí dịch vụ thẻ tín dụng Hiện nay, ngân hàng thu phí trung bình 2% tổng số tiền tốn giao dịch, theo thỏa thuận, phí ĐVCNT phải chịu, số ĐVCNT lại đẩy mức phí cho khách hàng toán, điều ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Để tránh tình trạng ngân hàng cần có sách phạt dành riêng cho ĐVCNT phí phạt dùng để bù đắp cho khách hàng bị tổn thất Mức lãi suất trung bình thẻ tín dụng Ngân hàng trung bình cao từ đến 5% mức lãi suất vay thơng thường, khoản vay tín chấp phần lợi nhuận để trả phí đơn vị liên kết Để nâng cao hài lòng khách hàng, Ngân hàng cần có sách lãi linh hoạt cho đối tượng khách hàng Đối với khách hàng quan trọng, thân thiết mức lãi suất thấp hơn, ngân hàng cần chủ động việc đề mức lãi suất hợp lý để gia tăng lợi ích khách hàng thu hút khách hàng tương lai Việc phân đoạn lãi suất giúp ngân hàng có nguồn thu ổn định, để tái đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng nhiều dịch vụ tiện ích cho hệ thống 77 Mặt khác việc thu phí trì thẻ hay làm thẻ hạn chế để nâng cao hài lòng khách hàng tăng thêm khách hàng cho ngân hàng Ngân hàng nên thường xuyên liên kết với nhà cung cấp đưa nhiều chương trình khuyến nhằm thúc đẩy việc tốn qua thẻ tín dụng, giảm việc toán tiền mặt theo khuyến khích Nhà nước 3.2.1.4 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Hiện nay, việc bảo mật thông tin cá nhân chủ sở hữu thẻ Việt Nam hạn chế Việc cho người khác mượn thẻ để rút tiền, dùng chung thẻ v.v cịn phổ biến Khơng vụ việc trộm tiền tài khoản sau xác minh kẻ trộm bạn, vợ, chồng… chủ thẻ Chính cần tư vấn cho khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn sau: * Nhớ lấy thẻ thực xong giao dịch *Khơng cho người khác mượn thẻ *Ghi lại số thẻ, số tài khoản số điện thoại khẩn cấp Ngân hàng phòng phải báo thẻ Khi thẻ, báo cho Ngân hàng phát hành theo số điện thoại hỗ trợ Ngân hàng cung cấp để khoá thẻ * Sau thực giao dịch, đối chiếu số tiền ghi hoá đơn với giá trị tiền rút Cần giữ lại hố đơn, khơng để lại để tránh lộ thơng tin thẻ số tài khoản; đồng thời làm chứng có khiếu nại tranh chấp Dịch vụ thẻ bao dịch vụ khác, trình cung cấp dịch vụ dù có hồn hảo đến đâu khơng tránh khỏi sai sót định Hiện nay, BIDV Bắc Hà Nội có phận chuyên trách xử lý tra soát khách hàng để giải thắc mắc khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng tiếp nhận thắc mắc khiếu nại khách hàng: *Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc 78 phục, ứng xử khéo léo linh hoạt làm hài lòng khách hàng; đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện,… *Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói: Khi khách hàng nói, cán ngân hàng cần bày tỏ ý không nên ngắt lời Biết xin lỗi lúc đưa hướng giải nhanh chóng, xác *Nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Khi khách hàng có thắc mắc khiếu nại tâm trạng họ không thoải mái Lúc việc tạo niềm tin cho khách hàng quan trọng, cán ngân hàng cần ghi nhận kịpthời có hướng khắc phục nhanh 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.2.2.1 Xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh toàn hệ thống Cần xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh toàn hệ thống phù hợp với thực tế BIDV pháp nhân hệ thống BIDV, đơn vị chi nhánh hạch toán phụ thuộc Do tất yếu cần có định hướng chiến lược kinh doanh toàn ngành Tuy nhiên điều kiện các đơn vị khác nhau, khác biệt điều kiện môi trường khu vực miền núi, hải đảo, nông thôn với thành thị đặc thù khu vực thường xuyên thiên tai bão lụt Do định hướng, chiến lược kinh doanh BIDV thiết phải lưu ý đến thực tế điều kiện môi trường đơn vị thành viên 3.2.2.2 Đào tạo cán nghiệp vụ thẻ chuyên trách cấp Chi nhánh Tại trung tâm thẻ cần có nhân lực bao gồm cán chun mơn theo phịng nghiệp vụ cán phục vụ hoạt động theo dõi hệ thống thực công tác phát hành thẻ Đặc biệt cần bổ sung chuyên viên pháp chế cho Trung tâm Thẻ xử lý tranh chấp khiếu nại thẻ quốc tế 79 Tại Chi nhánh, cần bố trí cán nghiệp vụ thẻ chuyên trách Số cán trực thuộc tổ thẻ thuộc phòng Dịch vụ khách hàng thành lập phòng thẻ quy mô tổ thẻ không đáp ứng phát triển Tăng cường đào tạo nâng cao lực cho cán nghiệp vụ thẻ mảng công tác liên quan, đặc biệt hoạt động chiến lược kinh doanh thẻ, quản trị điều hành kinh doanh quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ 3.2.2.3 Về việc ban hành văn chế độ liên quan đến dịch vụ thẻ Trước hết, BIDV cần ban hành bổ sung văn chế độ thiếu liên quan đến dịch vụ thẻ: Triển khai dịch vụ thẻ ngân hàng, BIDV có văn quy định quy trình nghiệp vụ thẻ, thu phí… Tuy nhiên cịn có nhiều mảng chưa có văn hướng dẫn Chẳng hạn việc chế độ chi hoa hồng cho đại lý phát hành thẻ Để mở rộng mạng lưới phân phối thẻ tăng cường sức cạnh tranh, cần có chế độ hoa hồng thoả đáng đại lý phát hành thẻ Đồng thời, đưa văn đạo, sách sản phẩm cần có khảo sát kỹ lưỡng lấy ý kiến đóng góp từ chi nhánh để hạn chế vướng mắc khơng đáng có q trình triển khai 3.2.2.4 Chuẩn hoá điểm giao dịch biểu vật chất liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV việc trọng xây dựng uy tín hình ảnh để tạo lịng tin cho khách hàng cần phải tăng cường biểu vật chất trực tiếp có liên quan đến chất lượng sản phẩm như: chuẩn hoá điểm giao dịch, quầy giao dịch, bàn ghế, mẫu đăng ký… điều tạo nên hình ảnh thống nhất, tạo cảm giác gần gũi khách hàng hướng tới ổn định chất lượng sản phẩm điểm giao dịch BIDV 80 3.2.2.5 Tăng cường công tác bảo mật mạng Nền tảng cơng nghệ dịch vụ thẻ ngân hàng cơng nghệ thơng tin, cơng tác bảo mật cần trọng để phòng ngừa rủi ro làm sở để đẩy mạnh phát triển dịch vụ Do đó, mạng nội BIDV cần phải có giải pháp bảo mật mạng bao gồm hệ thống tường lửa (Firewall) sách bảo mật mạng quán toàn hệ thống Điều đặc biệt quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng mở rộng điểm ATM/POS 3.2.2 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước Ngân hàng nhà nước tiếp tục rà soát, chỉnh sửa, bổ sung quy trình, hay trình cấp có thẩm quyền hồn thiện quy định quản lý thúc đẩy phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ; hỗ trợ ngân hàng thương mại triển khai giải pháp đảm bảo an toàn việc sử dụng máy ATM, máy POS, … Ngành thuế, quản lý thị trường… cần tăng cường biện pháp tra, kiểm tra nhằm tránh gian lận thuế, giảm thiểu giao dịch tốn tiền mặt khơng qua hệ thống tài khoản ngân hàng, phòng chống hành vi từ chối toán thẻ, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển hệ thống POS nâng cao hiệu sử dụng POS Ngành kho bạc cần thực nghiêm túc quy định toán khơng dùng tiền mặt, kiên từ chối tốn khoản chi quan, đơn vị, tổ chức vi phạm quy định Chính phủ Bộ giao thông vận tải cần liệt đạo, tổ chức triển khai dự án thu phí tự động khơng dừng cấp có thẩm quyền phê duyệt; bên cạnh đạo kiên quyết, cụ thể để mở rộng toán thẻ qua 81 thu phí đăng kiểm tơ, phí giao thơng đường vé tháng, bán vé phương tiện giao thơng, loại phí giao thơng khác Bộ cơng thương cần đạo Công ty bán lẻ xăng dầu, phối hợp với ngân hàng thương mại triển khai khẩn trương dịch vụ thu tiền bán xăng dầu thẻ ngân hàng, tất điểm bán xăng dầu, đồng thời có biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đạo tăng cường kiểm tra, xử phạt nghiêm trường hợp gian lận thương mại việc khơng thực tốn qua NHTM; đạo ngành: điện lực, trường đại học thuộc bộ, … tăng cường dịch vụ thu tiền điện, học phí qua dịch vụ thẻ dịch vụ tốn khác qua NHTM Bộ tài chính, Bộ Cơng thương, Bộ Giao thông vận tải, Bộ Y tế, Bộ Giáo dục Đào tạo, Bộ Lao động thương binh xã hội, Bộ Thông tin truyền thông, Bộ văn hóa thể thao du lịch, … xem xét ban hành quy định, khuyến khích hoạt động tốn thẻ, tốn khơng dùng tiền mặt: sách chấp nhận toán thẻ; chuyển khoản đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ số lĩnh vực như: tốn thuế, phí, lệ phí, cước phí điện thoại, internet, truyền hình cáp, học phí, viện phí, lệ phí giao thơng đường đăng kiểm; mua xăng dầu ô tô, ô tô sử dụng tiền ngân sách nhà nước, tiền vé máy bay, tàu hỏa, tiền điện, tiền nước; dịch vụ du lịch… Bộ Công an, Bộ Thông tin truyền thơng quan có liên quan tăng cường biện pháp bảo đảm an ninh dịch vụ thẻ, chống ăn cắp, gian lận thẻ, làm thẻ giả hành vi lừa đảo khác qua dịch vụ thẻ ngân hàng, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, cường cường biện pháp hành chính, tuyên truyền, đảm bảo chấp hành nghiêm túc quy định tốn khơng dùng tiền mặt 82 TIỂU KẾT CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội Chương Luận văn, tác giả thực nội dung chương bao gồm: (i) Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội thời gian tới; (ii) Một số giải pháp theo quan điểm tác giả nhằm phát triển hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian tới (iii) Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, quan ngành có liên quan nhằm thực mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ thẻ thời gian tới BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng Chi nhánh hệ thống BIDV nói chung 83 KẾT LUẬN Trong năm qua, BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội không ngừng đẩy mạnh gia tăng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có sản phẩm thẻ đến với đối tượng khách hàng Việc gia tăng sản phẩm dịch vụ bán lẻ bên cạnh mảng hoạt động bán buôn truyền thống phù hợp với định hướng phát triển hệ thống BIDV thời gian tới tiềm lớn thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam Dịch vụ thẻ sản phẩm ngân hàng đại, phù hợp với phát triển xã hội, thói quen tiêu dùng đại Do đó, thời gian qua, hoạt động thẻ ban lãnh đạo Chi nhánh toàn thể cán công nhân viên Chi nhánh Bắc Hà Nội trọng phát triển Trong thời đại công nghiệp 4.0 trở thành xu tất yếu nay, ngành ngân hàng khơng nằm ngồi tác động Thậm chí, ngân hàng lĩnh vực dịch vụ tài chịu tác động mạnh mẽ cách mạng công nghiệp 4.0 Với phát triển công nghệ, xu hướng giao dịch trực tiếp quầy ngân hàng hay sử dụng tiền mặt ngày thu hẹp lại, mở kênh giao dịch đại tảng phát triển trí tuệ internet Đây hội để hoạt động toán thẻ ngày phát triển mạnh mẽ trở thành xu hướng tất yếu Do đó, nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại điều cần thiết với ngân hàng thương mại nói chung BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng Với vị trí công tác liên quan đến nghiệp vụ thẻ Chi nhánh, khn khổ luận văn mình, tơi tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội Từ đó, tơi 84 đưa số giải pháp để Chi nhánh thực nhằm phát triển hoạt động dịch vụ thẻ thời gian tới, Dù cố gắng luận văn tránh hạn chế định Rất mong nhận ý kiến đóng góp q thầy cơ, anh chị đồng nghiệp để luận văn tơi hồn chỉnh 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội (2014 - 2016), Báo cáo thường niên từ năm 2014- 2016, Hà Nội Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô (2014 - 2016), Báo cáo thường niên từ năm 2014- 2016, Hà Nội Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm(2014 - 2016), Báo cáo thường niên từ năm 2014- 2016, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Cẩm nang hoạt động thẻ chi nhánh (Phiên 4.0), Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ (Phiên 1.1), Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô (2014), Đề án hoạt động kinh doanh theo mơ hình ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 kế hoạch đến năm 2020, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Nghi số 155/NQ-HĐQT ngày 24 tháng 04 năm 2013 Hội đồng Quản trị việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 tầm nhìn đến năm 2020, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 10 Tạp chí ngân hàng Ngân hàng - Tài 11 Trang thơng tin điện tử: www.bidv.com.vn www.vneconomy.com.vn www.sbv.gov.vn www.vietnam.net.vn tapchitaichinh.vn 86 ... – Chi nhánh Bắc Hà Nội chương luận văn 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư. .. TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội Đến nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội. .. tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bắc Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội Tiền thân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển