Khóa luận tác động của công tác định hướng thị trường đến hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động của khách hàng tại mobifone thừa thiên huế

MỤC LỤC MỤC LỤC I DANH MỤC BẢNG IV DANH MỤC BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ V DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .VI PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Đối tượng khảo sát: .3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Phạm vi nội dung: 4.2 Phạm vi thời gian: 4.3 Phạm vi không gian: .3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp chọn mẫu 5.1.1 Quy mô mẫu .4 5.1.2 Phương pháp tiếp cận điều tra: .4 5.2 Tiến trình nghiên cứu 5.3 Nghiên cứu định tính .6 5.3.1 Quy trình nghiên cứu: 5.3.2 Nghiên cứu sơ bộ: 5.3.3 Nghiên cứu thức: 5.4 Nghiên cứu định lượng 5.4.1 Quy trình nghiên cứu 5.4.2 Nghiên cứu sơ .9 GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page I 5.4.3 Nghiên cứu thức 10 5.4.4 Xử lí liệu: 10 Đóng góp đề tài 13 6.1 Về phương diện lý thuyết 13 6.2 Về phương diện thực tiễn 14 KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .14 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ CÔNG TÁC ĐỊNH HƯỚNG THỊ TRƯỜNG 15 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .15 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 15 1.1.2 Khái niệm khách hàng .15 1.2 Định hướng thị trường (MO – Market Orientation) .16 1.2.1 Khái niệm thị trường 16 1.2.2 Công tác định hướng thị trường .17 1.3 Giá trị cảm nhận hành vi 21 1.3.1 Khái niệm giá trị cảm nhận 21 1.3.2 Khái niệm hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động 22 1.4 Tác động định hướng thị trường đến hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng .23 1.4.1 Tác động định hướng thị trường đến giá trị cảm nhận 23 1.4.2 động Sự tác động “Giá trị cảm nhận” đến hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di 25 1.5 Một số nghiên cứu có liên quan 26 1.5.1 Nghiên cứu nước 26 1.5.2 Nghiên cứu nước 29 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu dự kiến 30 1.5.4 Thang đo cho nhóm nhân tố 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ TÁC ĐỘNG CỦA ĐỊNH HƯỚNG THỊ TRƯỜNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 34 2.1 Tổng quan mobifone thừa thiên huế 34 GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page II 2.1.1 Quá trình hình thành Mobifone Thừa Thiên Huế .34 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động MobiFone Thừa Thiên Huế 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức MobiFone Thừa Thiên Huế .35 2.1.4 Các nguồn lực MobiFone Thừa Thiên Huế 40 2.2 Thực trạng công tác định hướng thị trường Mobifone Thừa Thiên Huế .46 2.2.1 Thực trạng công tác “định hướng khách hàng” Mobifone Thừa Thiên Huế 46 2.2.2 Thực trạng công tác “định hướng cạnh tranh”của Mobifone Thừa Thiên Huế 47 2.2.3 Thực trạng công tác “phối hợp chức năng” Mobifone Thừa Thiên Huế 47 2.2.4 Thực trạng cơng tác “ứng phó nhanh nhạy” Mobifone Thừa Thiên Huế 48 2.3 Đánh giá tác động định hướng thị trường đến hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng mobifone thừa thiên huế 49 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .49 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (CronbachÞs Alpha) 50 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.3.4 Thống kê mơ tả: Trung bình(Mean) cho thang đo mơ hình nghiên cứu thức 56 2.3.5 Phân tích tương quan hồi quy .63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA CÔNG TÁC ĐỊNH HƯỚNG THỊ TRƯỜNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 67 3.1 Định hướng khách hàng 70 3.2 Định hướng cạnh tranh 70 3.3 Phối hợp chức .71 3.4 Ứng phó nhanh nhạy 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 KẾT LUẬN 75 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 76 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 79 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 84 GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page III DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo định hướng khách hàng .31 Bảng 2: Thang đo định hướng cạnh tranh 31 Bảng 3: Thang đo Phối hợp chức 32 Bảng 4: Thang đo Ứng phó nhanh nhạy 32 Bảng 5: Thang đo Giá trị cảm nhận 33 Bảng 6: Thang đo hành vi sử dụng dịch vụ 33 Bảng 7: Giá trị khoảng cách .13 Bảng 8: Tình hình lao động của MobiFone Thừa Thiên Huế 41 Bảng 9: Tình hình phát triển thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế 43 Bảng 10: Doanh thu theo kênh phân phối sim thẻ MobiFone .45 Bảng 11: Kết phân tích độ tin cậy thang đo MO 50 Bảng 12: Kết phân tích độ tin cậy thang đo giá trị cảm nhận .52 Bảng 13: Kết phân tích độ tin cậy thang đo hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động 52 Bảng 14: Kiểm định KMO thang đo định hướng thị trường .53 Bảng 15: Kết EFA cho thang đo định hướng thị trường 54 Bảng 16: Kiểm định KMO thang đo Giá trị cảm nhận 55 Bảng 17: Kết EFA cho thang đo Giá trị cảm nhận 55 Bảng 18: Kiểm định KMO thang đo Hành vi sử dụng .55 Bảng 19: Kết EFA cho thang đo hành vi sử dụng .56 Bảng 20: Sự tương quan .63 Bảng 21: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình 63 Bảng 22: Bảng hệ số Beta 64 Bảng 23: Sự tương quan .65 Bảng 24: Hệ số xác định độ phù hợp mô hình 66 Bảng 25: Hệ số Beta 66 GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page IV DANH MỤC BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Tiến trình nghiên cứu .5 Sơ đồ 2: Sơ đồ nghiên cứu định tính Sơ đồ 3: Quy trình nghiên cứu định lượng Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu dự kiến 30 Sơ đồ 5: Sơ đồ tổ chức MobiFone Thừa Thiên Huế 39 Sơ đồ 6: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết Giá trị cảm nhận .65 Sơ đồ 7: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết Hành vi sử dụng .67 Biểu đồ 1: Đặc trưng giới tính mẫu .49 Biểu đồ 2: Đặc trưng độ tuổi mẫu 50 Biểu đồ 3: Mức đánh giá trung bình thang đo “Định hướng khách hàng” 56 Biểu đồ 4: Mức đánh giá trung bình thang đo “Định hướng cạnh tranh” 57 Biểu đồ 5: Mức đánh giá trung bình thang đo “Phối hợp chức năng” .59 Biểu đồ 6: Mức đánh giá trung bình thang đo “Ứng phó nhanh nhạy” .60 Biểuđồ 7: Mức đánh giá trung bình thang đo “Giá trị cảm nhận” .61 Biểu đồ 8: Mức đánh giá trung bình thang đo “Hành vi sử dụng” 62 GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page V DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt MO EFA Từ đầy đủ Tiếng Anh Từ đầy đủ tiếng Việt Market Orientation Định hướng thị trường Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Statistical Products for the Social Phần mềm thống kê cho ngành khoa SPSS Services học xã hội GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page VI PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đứng trước bối cảnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ di động diễn ngày gay gắt để tìm khách hàng lợi nhuận, việc gắn bó lâu dài với khách hàng nhận phản hồi tích cực từ khách hàng mong muốn nhà cung cập dịch vụ di động Thay chi khoản tiền khổng lồ để tìm kiếm khách hàng mới, nhà mạng tiết kiệm từ đến 15 lần từ việc khai thác khách hàng cũ Chính vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ nhà mạng, xem đối tượng quan trọng mà nhà mạng hướng đến tập trung khai thác Vấn đề đặt nhà quản trị để tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ thơng tin di động nhóm khách hàng Nỗ lực thay đổi định hướng hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng không đơn giản cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thơng tin di động, mà cịn phải nâng cao giá trị cảm nhận chung khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà nhà mạng cung cấp Tuy nhiên, giá trị cảm nhận khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhà mạng cần phải kết hợp nguồn lực hoạt động khác để nâng cao giá trị cảm nhận, từ điều chỉnh hành vi sử dụng dịch vụ thơng tin di động khách hàng có lợi cho nhà mạng Một giải pháp tối ưu cho nhà mạng ääĐịnh hướng thị trường (MO – Market Orientation)ÞÞ Bởi việc thực tốt cơng tác MO, giúp nhà mạng phát huy tối đa nguồn lực sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng cách tốt nhất, từ tác động tích cực đến hành vi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thông tin di động nhà mạng Trong số tiến khoa học kỷ, phát triển mạnh mẽ công nghệ viễn thơng, thơng tin di động coi dấu ấn rõ rệt Tại Việt Nam, khoảng 10 năm trước đây, việc sử dụng dịch vụ thông tin di động lạ lẫm với đa phần người dân Tuy nhiên, với phát triển kinh tế nhu cầu hội nhập, thị trường viễn thông di động Việt Nam có nhiều nhà cung cấp dịch vụ di động khác nhau, là: Vinaphone, Mobifone, Viettel, Vietnamobile, Con số lượng người sở hữu sử dụng điện thoại di động, dịch vụ di động tăng lên chóng mặt khẳng định cạnh tranh khốc liệt tồn nhà cung cấp Là mạng di GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page động tiên phong Việt nam, mạng di động Mobifone (VMS) trực thuộc Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam có tay số thuê bao lớn bầu chọn mạng di động xuất sắc Việt Nam năm 2008 Trong thực tiễn hoạt động kinh doanh, có cơng ty biết đến thuật ngữ MO áp dụng MO cách toàn diện Tuy nhiên, qua trình nghiên cứu nhận thấy công tác MO Mobifone xem họat động tất yếu hiển nhiên cần thực Mobifone Thừa Thiên Huế quan tâm đến việc thực yếu tố thành phần MO yếu tố thường đánh giá cách độc lập, khơng có mối liên hệ với Nhận định tầm quan trọng tiềm MO hoạt động quản trị nhà mạng Việt Nam nay, nhận thấy cần phải tiến hành nghiên cứu phân tích, đánh giá tác động MO đến hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng Nghiên cứu phải mang tính tổng quát, khắc phục hạn chế nghiên cứu trước MO Xuất phát từ lí nêu trên, tinh thần xung kích cơng tác nghiên ứng dụng thành khoa học vào sống, định chọn đề tài : ääTác động công tác định hướng thị trường đến hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng Mobifone Thừa Thiên Huế²² MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu tác động công tác định hướng thị trường (MO) đến hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng Mobifone Thừa Thiên Huế Từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác định hướng thị trường MO Mobifone Thừa Thiên Huế 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: *Thứ nhất: Hệ thống hóa sở lý thuyết định hướng thị trường hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng *Thứ hai: Đánh giá thực trạng công tác định hướng thị trường nhà mạng Mobifone Thừa Thiên GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page *Thứ ba: Lượng hóa tác động yếu tố thành phần công tác định hướng thị trường MO đến hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng Mobifone địa bàn thành phố Huế *Thứ tư: Đưa giải pháp giúp Mobifone Thừa Thiên Huế hồn thiện cơng tác MO để từ tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Các yếu tố thành phần công tác định hướng thị trường ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng 3.2 Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến: công tác định hướng thị trường; tác động công tác định hướng thị trường đến hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng 4.2 Phạm vi thời gian: Phạm vi thời gianthực hoạt động nghiên cứu: nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng năm 2018 đến tháng 12 năm 2018 • Các số liệu thứ cấp sử dụng để phân tích đề tài số liệu từ năm 2015 – 2017 Mobifone Thừa Thiên Huế • Các số liệu sơ cấp liên quan đến việc điều tra vấn trực tiếp khách hàng Mobifone Thừa Thiên Huế thu thập xử lý khoảng thời gian từ tháng 9/2018 – 12/2018 4.3 Phạm vi không gian: GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page Nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Huế Từ tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thông tin di động nhà mạng Mobifone Thừa Thiên Huế PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp chọn mẫu 5.1.1 Quy mô mẫ u Trong nghiên cứu này, chọn quy mô mẫu dựa vào đề xuất Bollen (1989) với tỉ lệ quan sát cho tham số cần ước lượng Tham số cần ước lượng cho nghiên cứu thức 24, kích thước mẫu tối thiểu 120 (24x5) Do quy mô mẫu lớn tốt nên quy mô mẫu dự kiến 150 tổng cộng 170 phiếu khảo sát in ấn phát 5.1.2 Phư ng pháp tiế p cậ n điề u tra: Mẫu lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phiếu điều tra trực tiếp gửi cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thông tin di động Mobifone Thừa Thiên Huế sau: • Tìm gặp khách hàng quầy giao dịch Mobifone Thừa Thiên Huế gửi phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng • Sử dụng mối quan hệ từ người thân, bạn bè để tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone sau gửi phiếu điều tra đến khách hàng Trong 170 phiếu phát cho khách hàng, thu 155 phiếu; có phiếu bị loại qua trình sàng lọc liệu Những phiếu bị loại phiếu gửi đến không đối tượng, có từ hai câu trả lời mức điểm cách tiêu cực cho tất câu hỏi Cuối có 150 phiếu trả lời hợp lệ khách hàng nhập số liệu vào phần mềm SPSS 20.0 5.2 Tiến trình nghiên cứu GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page II.Nội dung mục đề cập đến số cảm nhận Anh/chị Mobifone mà Anh/chị sử dụng dịch vụ Anh/chị vui lòng đánh dấu  vào ô mô tả tốt mức độ đồng ý với cảm nhận sau Trong đó: 1= Hồn tồn khơng đồng ý; = Khơng đồng ý; = Trung lập; = Đồng ý; 5= Hoàn toàn đồng ý Những điều phù hợp với Anh/chị Mức độ đồng ý Giá trị cảm nhận 17.Tôi cảm thấy giá trị dịch vụ thông tin di động cung cấp đầy đủ 18.So với tơi bỏ ra, dịch vụ mà tơi nhận làm tơi hài lịng 19.Những phải bỏ để sử dụng dịch vụ lợi ích tơi nhận phù hợp III.Nội dung mục đề cập đến số hành vi khách hàng Anh/chị vui lòng đánh dấu  vào ô mô tả phù hợp với thân hành vi sau Trong đó: 1= Hồn tồn khơng đồng ý; = Khơng đồng ý; = Trung lập; = Đồng ý; 5= Hoàn toàn đồng ý Những điều phù hợp với Anh/chị Mức độ đồng ý Hành vi sử dụng dịch vụ 20.Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone tương lai 21.Tôi ưu tiên lựa chọn dịch vụ thơng tin di động Mobifone tơi có nhu cầu 22 Tơi khuyến khích bạn bè người thân sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone 23 Tôi giới thiệu với người xung quanh dịch vụ thông tin di động Mobifone họ có nhu cầu sử dụng GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 82 24 Tôi kể ưu điểm mà trải nghiệm sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone đến bạn bè người thân IV.Phần mô tả số đặc điểm cá nhân, Anh/chị vui lịng chọn đánh  vào mơ tả phù hợp với thân: 4.1.Giới tính: 1 Nam 2.Nữ 4.2.Độ tuổi 1.Từ 18 - 25 2.Từ 26 - 35 3.Từ 36 - 45 4.Trên 45 GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 83 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 2.1.Cronbach²s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 717 N of Items Item-Total Statistics ĐHKH1 Scale Mean if Item Deleted 9.87 Scale Variance if Item Deleted 2.371 Corrected Item-Total Correlation 618 Cronbach's Alpha if Item Deleted 583 ĐHKH2 10.03 3.207 519 651 ĐHKH3 9.71 3.105 498 660 ĐHKH4 9.69 3.436 411 707 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 869 N of Items Item-Total Statistics ĐHCT1 Scale Mean if Item Deleted 10.95 Scale Variance if Item Deleted 5.165 Corrected Item-Total Correlation 714 Cronbach's Alpha if Item Deleted 838 ĐHCT2 10.89 4.646 823 790 ĐHCT3 10.71 6.031 764 829 ĐHCT4 10.73 5.851 631 868 GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 84 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics PHCN1 Scale Mean if Item Deleted 10.38 Scale Variance if Item Deleted 4.103 Corrected Item-Total Correlation 588 Cronbach's Alpha if Item Deleted 780 PHCN2 10.50 3.500 605 772 PHCN3 9.97 3.683 598 773 PHCN4 10.33 3.298 727 707 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,783 Item-Total Statistics UPNN1 Scale Mean if Item Deleted 10.53 Scale Variance if Item Deleted 4.291 Corrected Item-Total Correlation 567 Cronbach's Alpha if Item Deleted 741 UPNN2 10.49 3.782 683 679 UPNN3 10.69 4.284 611 720 UPNN4 10.60 4.443 502 773 GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 85 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 Item-Total Statistics GTCN1 Scale Mean if Item Deleted 7.89 Scale Variance if Item Deleted 2.257 Corrected Item-Total Correlation 589 Cronbach's Alpha if Item Deleted 807 GTCN2 7.63 1.898 747 643 GTCN3 7.45 2.034 645 753 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 928 Item-Total Statistics HVSD1 Scale Mean if Item Deleted 16.10 Scale Variance if Item Deleted 9.688 Corrected Item-Total Correlation 777 Cronbach's Alpha if Item Deleted 919 HVSD2 15.93 9.324 824 910 HVSD3 16.19 9.160 810 912 HVSD4 16.28 8.565 872 900 HVSD5 16.17 8.972 782 918 2.2 Nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin 696 Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx 674.872 Test of ChiSphericity Square df Sig 10 000 GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 86 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.048 % of Variance 21.306 Cumulative % 21.306 Total 4.048 % of Variance 21.306 Cumulative % 21.306 Total 3.115 % of Variance 16.395 Cumulative % 16.395 2.875 15.131 36.437 2.875 15.131 36.437 2.897 15.248 31.644 2.427 12.774 49.211 2.427 12.774 49.211 2.473 13.013 44.657 2.046 10.771 59.981 2.046 10.771 59.981 2.354 12.388 57.045 1.666 8.771 68.752 1.666 8.771 68.752 2.224 11.707 68.752 945 4.972 73.724 740 3.893 77.617 645 3.397 81.014 560 2.947 83.961 10 462 2.429 86.390 11 427 2.247 88.637 12 390 2.051 90.688 13 371 1.951 92.639 14 291 1.532 94.170 15 265 1.394 95.565 16 253 1.332 96.897 17 223 1.175 98.072 18 198 1.041 99.113 19 168 887 100.000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component ĐHCT2 891 ĐHCT3 872 ĐHCT4 795 ĐHCT1 795 PHCN4 848 PHCN2 765 PHCN3 737 PHCN1 737 UPNN2 857 UPNN3 780 UPNN1 763 UPNN4 690 ĐHKH1 849 ĐHKH2 805 ĐHKH3 622 GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 87 ĐHKH4 564 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Communalities ĐHKH1 Initial 1.000 Extraction 743 ĐHKH2 1.000 723 ĐHKH3 1.000 616 ĐHKH4 1.000 385 ĐHCT1 1.000 745 ĐHCT2 1.000 816 ĐHCT3 1.000 778 ĐHCT4 1.000 698 PHCN1 1.000 571 PHCN2 1.000 699 PHCN3 1.000 720 PHCN4 1.000 746 UPNN1 1.000 605 UPNN2 1.000 752 UPNN3 1.000 662 UPNN4 1.000 529 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df ,590 33,944 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total 1,560 % of Variance 51,983 ,818 27,276 79,260 ,622 20,740 100,000 Component Cumulative % 51,983 Total 1,560 % of Variance 51,983 Cumulative % 51,983 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 88 Component Matrix a Component cam nhan ,789 cam nhan ,723 cam nhan ,644 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df ,696 674,872 10 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total 3,897 % of Variance 77,934 Cumulative % 77,934 ,449 8,979 86,913 ,345 6,907 93,820 ,240 4,804 98,624 ,069 1,376 100,000 Component Total 3,897 % of Variance 77,934 Cumulative % 77,934 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HVSD4 ,922 HVSD2 ,891 HVSD3 ,880 HVSD1 ,860 HVSD5 ,859 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 89 2.3 Thống kê mơ tả giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 72 48.0 48.0 48.0 nữ 78 52.0 52.0 100.0 150 100.0 100.0 Total tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid từ 18-25 65 43.3 43.3 43.3 từ 26-35 43 28.7 28.7 72.0 từ 36-45 29 19.3 19.3 91.3 45 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics a ĐHKH1 ĐHKH2 ĐHKH3 N Statistic 150 Minimum Maximum Bias Bootstrap 95% Confidence Interval Std Lower Upper Error 150 150 Mean 3.23 00 08 3.08 3.38 Std Deviation 908 -.005 045 817 995 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.07 00 06 2.97 3.18 Std Deviation 677 -.004 049 574 766 N 150 0 150 150 Minimum GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 90 Maximum ĐHKH4 Valid N (listwise) Mean 3.39 00 06 3.27 3.51 Std Deviation 731 -.004 037 651 797 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.41 00 05 3.30 3.51 Std Deviation 677 -.003 037 605 748 N 150 0 150 150 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples Descriptive Statistics a ĐHCT1 ĐHCT2 N Minimum Maximum 00 08 3.33 3.63 Std Deviation 967 -.005 042 877 1.041 N 150 0 150 150 3.53 01 08 3.38 3.69 1.008 -.006 041 918 1.079 150 0 150 150 Minimum Maximum N Minimum Maximum Valid N (listwise) 3.48 Std Deviation ĐHCT4 Bias Mean Mean ĐHCT3 Statistic 150 Bootstrap 95% Confidence Interval Std Lower Upper Error 150 150 Mean 3.71 00 06 3.61 3.83 Std Deviation 717 -.003 031 651 773 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.70 00 07 3.56 3.84 Std Deviation 865 -.003 038 789 939 N 150 0 150 150 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 91 Descriptive Statistics a PHCN1 N Minimum Maximum PHCN2 PHCN3 PHCN4 Valid N (listwise) Statistic 150 Bias Bootstrap 95% Confidence Interval Std Lower Upper Error 150 150 Mean 3.35 00 05 3.24 3.45 Std Deviation 655 -.003 037 583 730 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.23 00 07 3.09 3.35 Std Deviation 837 -.001 034 769 906 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.76 00 07 3.63 3.89 Std Deviation 783 -.003 033 711 843 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.39 00 07 3.26 3.53 Std Deviation 810 -.001 038 730 883 N 150 0 150 150 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples Descriptive Statistics a UPNN1 UPNN2 N Statistic 150 Minimum Maximum Bias Bootstrap 95% Confidence Interval Std Lower Upper Error 150 150 Mean 3.57 00 07 3.43 3.72 Std Deviation 838 -.003 042 755 918 N 150 0 150 150 Minimum Maximum GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 92 UPNN3 Mean 3.61 00 08 3.47 3.76 Std Deviation 896 -.002 041 814 973 N 150 0 150 150 Minimum Maximum UPNN4 Valid N (listwise) Mean 3.41 00 07 3.29 3.54 Std Deviation 804 -.002 042 717 880 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.50 00 07 3.36 3.65 Std Deviation 849 -.001 050 748 945 N 150 0 150 150 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples Descriptive Statistics a GTCN1 GTCN2 GTCN3 Valid N (listwise) N Statistic 150 Minimum Maximum Bias Bootstrap 95% Confidence Interval Std Lower Upper Error 150 150 Mean 3.59 00 06 3.47 3.71 Std Deviation 778 -.005 042 690 852 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.85 00 06 3.73 3.99 Std Deviation 814 -.004 046 717 900 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 4.04 00 07 3.90 4.17 Std Deviation 826 -.004 035 754 890 N 150 0 150 150 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples Descriptive Statistics GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 93 a HVSD1 HVSD2 HVSD3 HVSD4 N Statistic 150 Minimum Maximum 4.07 00 06 3.94 4.19 Std Deviation 774 -.005 027 708 819 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 4.23 00 07 4.10 4.37 Std Deviation 806 -.004 028 744 855 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.98 00 07 3.84 4.12 Std Deviation 847 -.004 023 797 886 N 150 0 150 150 Maximum Valid N (listwise) Mean Minimum HVSD5 Bias Bootstrap 95% Confidence Interval Std Lower Upper Error 150 150 Mean 3.89 -.01 07 3.73 4.03 Std Deviation 909 -.004 032 843 973 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 4.00 00 08 3.85 4.15 Std Deviation 905 -.002 018 863 938 N 150 0 150 150 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples 2.4 Tương quan hồi qui Correlations Pearson Correlation Cam nhan 1,000 DH KH ,763 DH CT ,751 PHCN ,828 UPNN ,770 DH KH ,763 1,000 ,000 ,000 ,000 DH CT ,751 ,000 1,000 ,000 ,000 PHCN ,828 ,000 ,000 1,000 ,000 Cam nhan GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 94 UPNN Sig (1-tailed) N ,770 Cam nhan ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 DH KH ,000 DH CT ,000 ,500 PHCN ,000 ,500 ,500 UPNN ,000 ,500 ,500 ,500 Cam nhan 150 150 150 150 150 DH KH 150 150 150 150 150 DH CT 150 150 150 150 150 PHCN 150 150 150 150 150 UPNN 150 150 150 150 150 ,500 b Model Summary Change Statistics Model R a 814 R Square ,662 Adjusted R Square ,653 Std Error of the Estimate ,58942073 R Square Change ,662 F Change 70,970 df1 df2 145 Sig F Change ,000 DurbinWatson 2,216 a Predictors: (Constant), UPNN, PHCN, DH CT, DH KH b Dependent Variable: Cam nhan Coefficients Model (Constant) Unstandardized Coefficients Std Error B ,375 ,048 a Standardized Coefficients Beta t 7,813 Sig 1,000 Correlations Zeroorder Partial Part Collinearity Statistics Tolerance VIF DH KH ,463 ,089 ,463 5,202 ,000 ,463 ,623 ,463 1,000 1,000 DH CT ,451 ,270 ,451 1,670 ,000 ,451 ,613 ,451 1,000 1,000 PHCN ,328 ,821 ,399 6,792 ,000 ,328 ,491 ,328 1,000 1,000 UPNN ,370 ,694 ,533 7,656 ,000 ,370 ,537 ,370 1,000 1,000 F 70,970 Sig b 000 a Dependent Variable: Cam nhan a ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 98,625 df Mean Square 24,656 50,375 145 ,347 149,000 149 a Dependent Variable: Cam nhan b Predictors: (Constant), UPNN, PHCN, DH CT, DH KH GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 95 Correlations Pearson Correlation HVi SD HVi SD 1,000 Cam nhan ,514 ,514 1,000 Cam nhan Sig (1-tailed) HVi SD N ,000 Cam nhan ,000 HVi SD 150 150 Cam nhan 150 150 b Model Summary Change Statistics Model R a 514 R Square ,600 Adjusted R Square ,593 Std Error of the Estimate ,86038511 R Square Change ,600 F Change 222,254 df1 df2 148 Sig F Change ,000 DurbinWatson 1,532 a Predictors: (Constant), Cam nhan b Dependent Variable: HVi SD a ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 89,441 df Mean Square 89,441 59,559 148 ,402 149,000 149 F 222,254 Sig b 000 a Dependent Variable: HVi SD b Predictors: (Constant), Cam nhan Coefficients Model (Constant) Cam nhan Unstandardized Coefficients Std B Error ,685 ,590 ,514 ,070 a Standardized Coefficients Beta ,514 t 1,161 Sig 1,000 7,299 ,000 Correlations Zeroorder Partial Part ,514 ,514 ,514 Collinearity Statistics Tolerance 1,000 VIF 1,000 a Dependent Variable: HVi SD GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Page 96 ... thông tin di động định nghĩa hành vi tiêu dùng khách hàng hoạt động sử dụng dịch vụ thông tin di động 1.4 Tác động định hướng thị trường đến hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng. .. lý luận thực tiễn dịch vụ thông tin di động công tác định hướng thị trường Chương 2: Đánh giá tác động định hướng thị trường đến hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng Mobifone Thừa. .. hoạt động định hướng thị trường (MO) Mobifone Thừa Thiên Huế Thành phần: Mối quan hệ tác động hoạt động định hướng thị trường (MO) Mobifone Thừa Thiên Huế hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động