Tác động của hoạt động tiếp thị mối quan hệ khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT tân thạnh – thạnh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN TRẦN VĂN THẮM TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI VNPT TÂN THẠNH - THẠNH HÓA, LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Long An, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN TRẦN VĂN THẮM TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI VNPT TÂN THẠNH - THẠNH HÓA, LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG QUANG VINH Long An, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Trần Văn Thắm ii LỜI CẢM ƠN Để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ, bên cạnh nỗ lực thân, cịn có hướng dẫn nhiệt tình giáo viên khuyến khích hỗ trợ giúp đỡ gia đình, bạn bè đồng nghiệp thời gian nghiên cứu Đầu tiên, tác giả xin cảm ơn quý Thầy Cô giúp tơi hồn chỉnh kiến thức quản trị kỹ quản lý, kinh tế Những kiến thức giúp dễ dàng tiếp cận phân tích, lựa chọn thơng tin hợp lý để thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa cung cấp thơng tin, số liệu cần thiết tạo điều kiện thời gian, cơng việc để tơi có thời gian nghiên cứu thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln động viên tơi thời gian qua Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đóng góp tích cực quan tâm, hướng dẫn tận tình Thầy GS TS Trương Quang Vinh suốt q trình tơi thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Trần Văn Thắm iii NỘI DUNG TÓM TẮT Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn tác động hoạt động tiếp thị mối quan hệ khách hàng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Tác động hoạt động tiếp thị mối quan hệ khách hàng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa” Kết nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo phịng thuộc Khối quản lý có nhìn tồn diện nhân tố ảnh hưởng lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa, mức độ tác động nhân tố Từ đó, nhân tố ảnh hưởng, đơn vị có sách thích hợp nhằm có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An Nghiên cứu dựa số liệu thu thập từ 350 khách hàng có sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa 12 tháng gần Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính để thực nghiên cứu Phần mềm SPSS 20,0 AMOS 20,0 tác giả sử dụng để xử lý số liệu: thống kê mô tả, kiểm tra thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích CFA Phân tích SEM Số lượng nhân tố rút trích nhân tố, tương ứng với khái niệm nghiên cứu luận văn, có 26 biến quan sát đưa vào phân tích EFA, kết có biến quan sát có hệ số tải nhân tố lên nhân tố mà đo lường khơng đạt u cầu tiến hành loại bỏ, lại 25 biến quan sát đạt yêu cầu sau phân tích nhân tố khám phá EFA, biến quan sát đưa vào phân tích CFA tiếp tục nhằm kiểm định lại giá trị thang đo Như kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu, có 8/10 giả thuyết nghiên cứu mơ hình chấp nhận độ tin cậy 95%, từ làm sở cho hàm ý sách nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa iv ABSTRACT Stemming from practical needs, the impact of customer relationship marketing on customer loyalty when using services at VNPT Tan Thanh - Thanh Hoa, the author conducts research on the topic "Impact of customer relationship marketing activities to customer loyalty using VNPT Tan Thanh - Thanh Hoa service " The research results help the Board of Directors and departments of the Management Division have a more comprehensive view of the factors affecting customer loyalty when using services at VNPT Tan Thanh - Thanh Hoa, the degree of cooperation action of each factor Since then, for each influencing factor, the unit will have appropriate policies to have a positive impact on the employee's organizational civic behavior The study is based on data collected from 450 customers using services at VNPT Tan Thanh - Thanh Hoa in the last 12 months The author used mixed methods including quantitative research and qualitative research to conduct this study Software SPSS 20,0 and AMOS 20,0 ad is used by the author to process data: descriptive statistics, test Cronbach's Alpha scale, explore factor analysis EFA, CFA analysis and SEM analysis The number of extracted factors is factors, corresponding to research concepts of the thesis, there are 26 observed variables included in the EFA analysis, the result has observed variable with factor load coefficient The factor that it measures is unsatisfactory, is eliminated, the remaining 25 items are satisfactory after analyzing the discovery factor EFA, the observed variables will be included in CFA analysis to continue testing re-value the scale Thus, the results of testing research hypotheses, 8/10 research hypotheses of the model are accepted at the 95% confidence level, from there will be the basis for implications and policies can be enhanced customer loyalty when using the services of VNPT Tan Thanh - Thanh Hoa v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Cấu trúc dự kiến luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan tiếp thị mối quan hệ 2.1.1 Khái niệm tiếp thị mối quan hệ 2.1.2 Chiến thuật tiếp thị quan hệ 2.1.3 Các thành phần chiến thuật tiếp thị mối quan hệ 2.1.4 Khái niệm chất lượng quan hệ 11 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng mối quan hệ tiếp thị hài lòng khách hàng 12 2.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 13 2.2.1 Nghiên cứu Aydin Ozer 13 vi 2.2.2 Nghiên cứu Gerpott cộng 14 2.2.3 Nghiên cứu Lai cộng 14 2.2.4 Nghiên cứu Mokhtar cộng 15 TIỂU KẾT CHƯƠNG 15 CHƯƠNG MƠ HÌNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 3.2 Quy trình nghiên cứu 18 3.2 Phương pháp nghiên cứu 20 3.2.1 Mục đích 20 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 20 3.3 Xây dựng mã hóa thang đo 21 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 21 3.3.2 Mã hóa thang đo 21 3.4 Phương pháp kiểm định sơ thang đo 24 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 24 3.4.2 Đánh giá giá trị thang đo - phân tích nhân tố khám phá (EEA) 24 3.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA xây dựng mơ hình SEM 25 TIỂU KẾT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 Giới thiệu VNPT T n Thạnh – Thạnh Hóa, Long An 28 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 32 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 36 4.3.1 Phân tích EFA lần đầu 37 4.3.2 Kết phân tích EFA lần cuối 40 4.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 42 4.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình CFA 43 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 4.4.3 Kiểm định giá trị hội tụ 44 4.4.4 Kiểm định tính đơn nguyên đơn hướng 46 4.4.5 Kiểm định giá trị phân biệt 46 4.5 Kết phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) 50 vii TIỂU KẾT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Một số hàm ý quản trị 57 5.2.1 Hàm ý chất lượng phục vụ 57 5.2.2 Hàm ý giá giá trị cảm nhận 58 5.2.3 Hàm ý hình ảnh thương hiệu 58 5.2.4 Hàm ý niềm tin hài lòng 59 TIỂU KẾT CHƯƠNG 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC I CRONBACH ALPHA XI 1.1 hái niệm chất lượng dịch vụ XI 1.2 hái niệm nhận thức giá XI 1.3 hái niệm giá trị cảm nhận XII 1.4 hái niệm hình ảnh thương hiệu XIII hái niệm nhận thức khách hàng XIV hái niệm hài l ng XV hái niệm l ng trung thành khách hàng .XVI PH N T CH A XVII 2.1 Phân tích FA lần XVII 2.2 Ph n t ch A ần XXII PH N T CH C A XXVI PH N T CH S M XXXVIII viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT VIẾT ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT AMOS CFA CTG EFA KMO Tiếng Anh: Analysis of Moment Structure Tiếng Việt: Phân tích cấu trúc mơ măng Tiếng Anh: Confirmatory Factor Analysis Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khẳng định Cùng tác giả Tiếng Anh: xploratory Factor Analysis Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá Tiếng Anh: aiser Mayer Olkin Tiếng Việt: Hệ số MO Tiếng Anh: Statistical Package for the Social SPSS Sciences Tiếng Việt: Phần mềm phân tích liệu SPSS TVE Tiếng Anh: Total Variance xtraction Tiếng Việt: Tổng phương sai trích Tiếng VNPT Anh: Vietnam Posts and Telecommunications Group Tiếng Việt: Tập đồn Bưu – Viễn thơng Việt Nam ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng tổng hợp mơ hình nghiên cứu trước Error! Bookmark not defined Bảng 3.1 Mã hóa thang đo 21 Bảng 4.1 Tình hình phát triển thuê bao VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa năm 2018 30 Bảng 4.2 Tình hình phát triển thuê bao VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa năm 2019 31 Bảng 4.3 Tóm tắt thơng tin kiểm định Cronbach’s Alpha 33 Bảng 4.4 Tóm tắt thơng số phân tích nhân tố khám phá EFA 37 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố lần đầu 38 Bảng 4.6 Bảng ma trận xoay nhân tố lần cuối 40 Bảng 4.7 Tóm tắt thơng tin phân tích CFA 43 Bảng 4.8 Các thông số tin cậy tổng hợp, phương sai trích 43 Bảng 4.9 Hệ số chuẩn hóa chưa chuẩn hóa biến quan sát 44 Bảng 4.10, Giá trị tổng phương sai trích bậc tổng phương sai trích 46 Bảng 4.11 Bảng kiểm định giá trị phân biệt 47 Bảng 4.12 Hệ số tương quan khái niệm nghiên cứu 48 Bảng 4.13 tóm tắt thông số đánh giá mức độ phù hợp phân tích SEM 51 Bảng 4.14 Kết kiểm định cấu trúc tuyến tính SEM 51 Bảng 4.15 Kết phân tích Boostrap 52 Bảng 4.16 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 19 Hình 4.1: Kết mơ hình CFA 50 Hình 4.2 Mơ hình cấu trúc tuyến tính 55 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài Trong giới kinh doanh mới, việc nhận biết dự đoán nhu cầu khách hàng điều cần thiết doanh nghiệp để tạo lợi cạnh tranh phân khúc thị trường Khách hàng nhân tố quan trọng động lực lớn cho doanh nghiệp nhanh nhẹn tất mục tiêu định hướng chiến lược với tất nguồn lực doanh nghiệp đề thu hút giữ chân khách hàng Đối với doanh nghiệp cố gắng trì vị thị trường cạnh tranh, việc trì tăng l ng trung thành khách hàng thách thức chiến lược (Suton & Klein, 2003) Thực tế, bất ổn thị trường cạnh tranh tăng lên, điểm trọng yếu doanh nghiệp không bán sản phẩm dịch vụ đủ điều kiện mà cần phải giữ chân khách hàng (Tseng, 200 ) Trong trường hợp này, nhà tiếp thị cần nhiều nỗ lực túy vận hành 4P (sản phẩm (Product), định giá (pricing), phân phối (placing) xúc tiến (promotion) đề đạt trì lợi cạnh tranh Điều có nghĩa họ cần có mối quan hệ chung với khách hàng Tiếp thị mối quan hệ (Relationship Marketiong - RM) phương pháp tiếp thị mà mối quan hệ đối tượng cần trọng để thu hút khách hàng Tiếp thị mối quan hệ cơng ty dịch vụ lần Berry trình bày năm 1983 Nó định nghĩa chiến lược để thu hút, trì cải thiện mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng (Berry, 1995) Ngoài Kotler cộng (1999) xác định Tiếp thị mối quan hệ tạo ra, trì quan hệ tốt với khách hàng bên liên quan khác Họ tin tiếp thị theo định nghĩa truyền thơng ngày xa với giao dịch cá nhân hướng tới xây dựng mối quan hệ tương tác với khách hàng tiếp thị qua mạng Hougaard Bjerre (2009,) xác định Tiếp thị mối quan hệ “hành vi doanh nghiệp nhằm thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng có tính cạnh tranh đem lại lợi nhuận lợi ích hai bên” Chiến thuật Tiếp thị mối quan hệ (RMT) thủ thuật khác để thực tiếp thị mối quan hệ thực tế Thông qua chiến thuật (như chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, hình ảnh thương hiệu, khách hàng cảm nhận giá trị, chuyên gia tiếp thị xây dựng móng thị trường cách thu hút giữ chân khách hàng, khiến họ trở nên trung thành với doanh nghiệp Để có lịng trung thành khách hàng, nhà tiếp thị cần đạt tiền đề tin tưởng, hài lòng cam kết khách hàng Những tiền đề mức độ khác chất lượng Quan hệ (RQ) mà thường sử dụng để đánh giá tính hiệu chiến thuật tiếp thị mối quan hệ Oliver (1999, P34) xác định l ng trung thành “cam kết sâu sắc để mua lại hướng đến sản phẩm/dịch vụ cách quán tương lai, từ dẫn đến việc mua sản phẩm/dịch vụ nhiều lần, có ảnh hưởng mặt hồn cảnh nỗ lực tiếp thị có tiềm gây chuyển đổi hành vi” Một điều hình thành cho dù có khả tìm kiếm nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ khác, khách hàng trung thành với nhà cung cấp ban đầu Mục tiêu nhà cung cấp dịch vụ thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng, để có lịng trung thành họ Hiện nay, Tiếp thị mối Quan hệ trở nên thực quan trọng nhà tiếp thị cơng ty cơng cụ để đạt mục tiêu Chiến thuật Tiếp thị mối Quan hệ cánh tay điều hành Tiếp thị mối Quan hệ giữ chân khách hàng có tin tưởng hài lịng họ thông qua truyền thông chất lượng cao qua khiến họ trở nên trung thành Giữa nhà cung cấp dịch vụ khác nhau, viễn thông chuyển đổi sang khu vực kinh tế quan trọng giới có tác động đáng kể đến sống cá nhân, hiệu doanh nghiệp kinh tế nước ngành có lợi nhuận Công nghệ ngày gia tăng lĩnh vực Các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông buộc phải đưa dịch vụ cho thuê bao cuối so với đối thủ cạnh tranh khác Họ tìm kiếm để tạo lợi cạnh tranh bền vững thông qua đổi hài lòng khách hàng Tuy nhiên, Tiếp thị mối quan hệ có vai trị quan trọng ngành viễn thơng tạo chiến lược định hướng quan hệ tạo mô hình định hướng khách hàng cơng ty khách hàng họ (Grönroos, 2004) Chất lượng dịch vụ tiên tiến giá trị cảm nhận phần chiến thuật Tiếp thị mối quan hệ (RMT) nâng cao hài lòng khách hàng tăng trung thành khách hàng ngành viễn thông “Những suy xét sáng suốt kinh doanh thơng thường cho để có khách hàng tốn chi phí nhiều gấp 10 lần so với để giữ chân khách hàng tại" (Daly, 2002, P85) Song song với thị trường toàn cầu, thị trường cạnh tranh hỗn độn nhìn thấy ngành viễn thơng di động nước ta Sau thời gian dài phủ sóng thị trường viễn thơng, việc tư nhân hóa ngành công nghiệp 10 năm qua, nhà khai thác di động bước vào thị trường người số họ tìm kiếm nhiều cạnh tranh thu hút nhiều khách hàng Trong thị trường này, nhà tiếp thị tìm cách tăng trung thành khách hàng cách tiếp cận họ với hoạt động chiến thuật khác bao gồm bán hàng giảm giá, liên lạc điện thoại, bán hàng điện tử, truyền hình quảng cáo internet khuyến chương trình khách hàng trung thành hi khách hàng khơng hài l ng với dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ họ đề họ đến với đối thủ cạnh tranh khác Vì vậy, nhà tiếp thị viễn thông cần biết đến khách hàng mục tiêu thiết lập mối quan hệ tốt với họ Thách thức nhà cung cấp dịch vụ di động tạo mối quan hệ khăng khít xây dựng lịng tin hài lịng thơng qua chiến thuật Tiếp thị mối quan hệ đề tăng dần lòng trung thành khách hàng Điều quan trọng phải hiểu cách thức thực chiến thuật Tiếp thị mối quan hệ cách tiếp thị tác động đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng tăng trung thành họ Đây lý tác giả chọn đề tài “Tác động hoạt động tiếp thị mối quan hệ khách hàng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An” cho nghiên cứu 4 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu đo lường yếu tố chiến thuật tiếp thị mối quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng mạng thông tin di động khu vực Tân Thạnh - Thạnh Hóa, ong An Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu luận văn xác định gồm có mục tiêu sau: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố ảnh hưởng chiến thuật Tiếp thị mối quan hệ đến lòng tin khách hàng, hài lịng khách hàng, chuyển đổi chi phí lịng trung thành khách hàng VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An Đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng chiến thuật Tiếp thị mối quan hệ, lòng tin khách hàng, hài lòng khách hàng chuyển đổi chi phí đến lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu nhằm mục đích điều tra so sánh mối quan hệ chiến thuật Tiếp thị mối quan hệ thực nhà khai thác viễn thơng lịng trung thành khách hàng VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh Thạnh Hóa, Long An 1.4 Phạm vi nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp sử dụng từ năm 201 -201 nhằm kết hợp với liệu sơ cấp để phục vụ cho cơng tác phân tích luận văn Nghiên cứu thực thời gian từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 04 năm 2020, Dữ liệu sơ cấp khảo sát từ 10/2019 - 12/2019 5 1.5 Câu hỏi nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng chiến thuật Tiếp thị mối quan hệ đến lòng tin khách hàng, hài lòng khách hàng, chuyển đổi chi phí lịng trung thành khách hàng VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An? Mức độ ảnh hưởng chiến thuật Tiếp thị mối quan hệ, lòng tin khách hàng, hài lòng khách hàng chuyển đổi chi phí đến lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An nào? Những hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An 1.6 Những đóng góp luận văn Kết nghiên cứu yếu tố chiến thuật Tiếp thị mối quan hệ có tác động đến lòng tin khách hàng, hài lòng, chuyển đổi chi phí đến lịng trung thành khách hàng Điều giúp nhà quản lý, nhà quản trị VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An nhận biết mức độ tác động mạnh, yếu yếu tố đến hài lịng, lịng tin khách hàng nhằm xây dựng sách, chiến lược, chương trình tiếp thị nhằm nâng cao lịng trung thành giữ chân khách hàng VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An 1.7 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thông qua phương pháp thảo luận với 05 chuyên gia chuyên viên nhân làm việc ngành dịch vụ Viễn thông VNPT Long An để kiểm định sơ giá trị nội dung thang đo kiểm định phù hợp ngôn ngữ bảng câu hỏi (phương pháp nghiên cứu hỗn hợp thực hiện), kết hợp định tính định lượng Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thơng qua phát hành bảng câu hỏi với kích thước mẫu 300 để kiểm định giả thuyết mơ hình 6 Thang đo kiểm định phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) Hệ số tin cậy Cronbach Alpha tính tốn để đánh giá độ tin cậy thang đo 1.8 Cấu trúc dự kiến luận văn Ngoài phần tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm chương:  Chương 1: Tổng quan nghiên cứu  Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu  Chương 3: Phương pháp nghiên cứu  Chương 4: ết nghiên cứu  Chương : Hàm ý kết luận 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan tiếp thị mối quan hệ 2.1.1 Khái niệm tiếp thị mối quan hệ Trong thập niên cuối kỷ 20, Tiếp thị mối quan hệ coi xu hướng chủ đạo kế hoạch chiến lược tiếp thị, tiếp thị công nghiệp tiếp thị tiêu dùng Theo Morgan Hunt (1994) Tiếp thị mối quan hệ bao gồm tất hoạt động tiếp thị sử dụng để tạo, mở rộng trì mối quan hệ lâu dài tốt đẹp với khách hàng Hougaard Bjerre (2009) lập luận quản lý tiếp thị phải ý đến ba đối tượng khác về: - “Quản lý việc bắt đầu mối quan hệ với khách hàng” - “Duy trì tăng cường mối quan hệ tại” - “Xử lý chấm dứt mối quan hệ” Khoảng thời gian cho mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thay đổi sử dụng chiến thuật Tiếp thị mối quan hệ khác Sự khác biệt khoảng thời gian cho mối quan hệ thay đổi số lượng tiêu dùng trải nghiệm sản phẩm khác khách hàng Kết trải nghiệm thay đổi khách hàng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng lòng trung thành họ Trái ngược với tiếp thị truyền thống, Tiếp thị mối quan hệ, thiết lập mối quan hệ với khách hàng để đạt lợi ích lâu dài quan trọng hơng giống cách tiếp cận truyền thống, Tiếp thị mối quan hệ chủ yếu nhằm phục vụ khách hàng đối tác 2.1.2 Chiến thuật tiếp thị quan hệ Những chiến thuật tiếp thị quan hệ định nghĩa q trình cho phép cơng ty tập trung vào nguồn lực bị hạn chế vào hội có khả thành cơng lớn, tăng doanh thu có lợi cạnh tranh bền vững Có chiến thuật khác cho nhà tiếp thị mà tác động đến việc lại khách hàng tăng trung thành họ tóm tắt Bảng Bốn chiến thuật bao gồm: chất lượng dịch vụ, nhận biết giá cả, giá trị nhận thức hình ảnh thương hiệu) chiến thuật quan trọng ngành công nghiệp dịch vụ viễn thông Chúng ảnh hưởng tới việc lại khách hàng khách hàng sử dụng chúng nhân tố đánh giá để định liệu họ lại với số nhà điều hành viễn thông định họ chuyển sang nhà điều hành khác 2.1.3 Các thành phần chiến thuật tiếp thị mối quan hệ 2.1.3.1 Chất ượng dịch vụ Một định nghĩa dịch vụ tốt định nghĩa Gronroos (2000) là: “Dịch vụ trình bao gồm loạt hoạt động vơ hình nhiều bình thường, khơng thiết phải ln ln diễn tương tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ và/hoặc tài nguyên vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống nhà cung cấp dịch vụ, mà cung cấp giải pháp vấn đề khách hàng” Bởi ngành công nghiệp dịch vụ, mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ yếu tố cần thiết nhà cung cấp dịch vụ cần quản lý mối quan hệ theo cách cho thỏa mãn yêu cầu khách hàng tăng trung thành khách hàng Chiến lược làm tăng mạnh lợi ích nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao chìa khóa thành cơng thị trường dịch vụ đầy cạnh tranh * Độ tin cậy Khả cung cấp dịch vụ khách hàng hứa hẹn xác, đáng tin cậy thống Độ tin cậy phản chiếu khả trung tâm dịch vụ khách hàng đáp ứng mong đợi khách hàng Hay nói cách khác, độ tin cậy cam kết nghĩa vụ Nếu nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn với khách hàng mà có liên quan đến dịch vụ sau họ phải cam kết lời hứa * Trách nhiệm Trách nhiệm việc l ng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách kịp thời tới khách hàng Khía cạnh chất lượng dịch vụ tập trung vào khách hàng, phê bình góp ý khách hàng Trách nhiệm phần quan trọng dịch vụ khách hàng Có thể nói, phản hồi nhanh làm khách hàng thấy hài lòng Kéo dài thời gian chờ đợi, khách hàng thường cảm thấy hài l ng * Sự bảo đảm Chỉ số khả lực nhân viên việc truyền đạt cảm giác tin tưởng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Khía cạnh chất lượng dịch vụ quan trọng * Sự cảm thông Chỉ số tương tác với khách hàng cần phải tương thích với tâm trạng tính cách cá nhân họ Vì vậy, khách hàng chấp nhận họ quan trọng nhà cung cấp dịch vụ họ nhân viên hiểu họ nhu cầu họ * Yếu tố hữu hình Chỉ số bao gồm tất sở vật chất, ngoại hình nhân viên, thiết bị sử dụng đề cung cấp dịch vụ thể vật chất dịch vụ Các nghiên cứu khác cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp lên hài lịng khách hàng, tin tưởng cam kết ngành viễn thông (Aydin Ozer, 2005) Theo nghiên cứu trên, dịch vụ khách hàng chất lượng mà tốt mà người mua mong đợi trước mua hàng, khách hàng có cảm giác hài l ng Sự tin tưởng khách hàng xuất họ tin nhà cung cấp dịch vụ họ cung cấp dịch vụ đặc biệt so với công ty khác Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cách tạo hài lòng tin tưởng chiếm lợi cạnh tranh rõ ràng thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong ngành viễn thông di động, chất lượng dịch vụ số thể để đánh giá thể nhà cung cấp dịch vụ 2.1.3.2 Nhận thức giá Từ quan điểm khách hàng giá giá trị tiền để mua sản phẩm dịch vụ Oliver (1997) cho khách hàng đánh giá giá so sánh với chất lượng dịch vụ cung cấp họ thấy (giá cả) hợp lý họ tiếp tục mối 10 quan hệ với người cung cấp dịch vụ “Giá đề cập đến chắn dấu hiệu thị trường quan trọng diện tình mua hàng” Nếu giá tăng cao hơn, vài trường hợp nhu cầu co dãn, ảnh hưởng tiêu cực đến xác suất mua hàng Nhiều nhà nghiên cứu nhận thức giá có tác động tích cực đến niềm tin hài lịng khách hàng Vì vậy, để nâng cao hài lịng khách hàng cơng ty cung cấp dịch vụ cần phải chủ động quản lý nhận thức giá khách hàng Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng quản lý nhận thức khách hàng cách áp dụng mức giá hấp dẫn, đề nghị chào bán hợp lý với mức giá ghép, mức giá thấp mà không làm giảm 2.1.3.3 Giá trị cảm nhận hách hàng thường đánh giá giá trị chào bán sau họ so sánh lợi ích mà họ mua chẳng hạn dịch vụ sản phẩm dựa chi phí mà họ trả cho (Zeithaml, 1988) Nói cách khác, giá trị cảm nhận khác biệt lợi ích cảm nhận chi phí phải trả cho Nhận thức khách hàng giá trị diễn môi trường mà sản phẩm cạnh tranh chào bán với họ Trong trường hợp này, khách hàng có lựa chọn so sánh giá trị dịch vụ mua Nhà cung cấp dịch vụ với đề nghị chào bán tốt làm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng Kết ngăn ngừa khơng hài lòng khách hàng Trong mối quan hệ lâu dài, giá trị cảm nhận khách hàng tùy thuộc vào kỳ vọng họ Khi kỳ vọng khách hàng đáp lại, họ cảm thấy an toàn tin tưởng kết mức độ trung thành họ tăng lên Việc cung cấp chương trình ưu đãi khác thực quan trọng nhà khai thác mạng di động để nâng cao mức độ giá trị nhận thức kết nâng cao trung thành khách hàng họ 2.1.3.4 Hình ảnh thương hiệu Xây dựng thương hiệu khơng để bán sản phẩm mà cịn tạo nên thương hiệu ngành dịch vụ eller (1993) định nghĩa hình ảnh thương hiệu 11 “những nhận thức thương hiệu theo phản ánh liên tưởng thương hiệu lưu giữ trí nhớ khách hàng” “Các liên tưởng thương hiệu điểm thông tin khác kết nối đến điểm thương hiệu trí nhớ chứa ý nghĩa thương hiệu khách hàng” Marketing quan hệ ngành dịch vụ nhấn mạnh vào tầm quan trọng mối quan hệ khách hàng thương hiệu Phát triển mối quan hệ thương hiệu với khách hàng dựa số giao tiếp thương hiệu thực tiễn với họ (Gronroos, 2000) nhận diện khách hàng hiểu thương hiệu đóng vai tr quan trọng nhà cung cấp dịch vụ Tạo nên hình ảnh thương hiệu có giá trị cho khách hàng gia tăng việc kinh doanh cho nhà cung cấp dịch vụ Kết là, hình ảnh thương hiệu tích cực làm hài lòng yêu cầu khách hàng tạo nhiều lợi ích cho họ ảnh hưởng đến mức độ tin tưởng hài lòng khách hàng 2.1.4 Khái niệm chất ượng quan hệ Chất lượng quan hệ nhánh tiếp thị mối quan hệ Nó yếu tố cần thiết để đánh giá mối quan hệ mức độ hài lòng khách hàng (Crosby cộng sự, 1990; Smith, 1998) Để phát triển mối quan hệ lâu dài, chất lượng giao tiếp tốt nâng cao tin tưởng khách hàng (Crosby cộng sự, 1990) Nói cách khác, chất lượng giao tiếp cao dẫn đến tương tác nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tạo nên giao dịch dài hạn bền vững mà hai bên đạt lợi ích chung Doney Cannon (1997) cho tin tưởng tín nhiệm lịng nhân từ nhìn nhận Sự tin tưởng đặc tính người dựa việc đánh giá tính cách cá nhân, động lực hành vi Sự tin tưởng định nghĩa nhận thức đa chiều hành vi cảm xúc Đầu tư vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng giúp mở rộng định nghĩa tin tưởng khách hàng mối quan hệ đơi bên có lợi phát triển (Anderson Weitz, 1989) Khách hàng có tin tưởng vào lực nhà cung cấp dịch vụ mong muốn xây dựng mối quan hệ dịch vụ đáp ứng kỳ vọng họ 12 Để có mối quan hệ lâu dài nâng cao lòng trung thành khách hàng, xây dựng tin tưởng đóng vai tr định (Bowen & Shoemaker, 2003) Mức độ tin tưởng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tạo nên mối quan hệ lâu dài thực tế thành công mối quan hệ chủ yếu dựa mức độ tin tưởng Thơng tin khách hàng nhà cung cấp dịch vụ trao đổi đắn tự mối quan hệ xây dựng dựa tin tưởng 2.1.5 Mối quan hệ chất ượng mối quan hệ tiếp thị hài lòng khách hàng Oliver (1999) định nghĩa hài lịng trạng thái thích thú mà khách hàng cảm nhận tiêu dùng Có nghĩa khách hàng cảm thấy việc tiêu dùng thỏa mãn vài nhu cầu, mong muốn, mục tiêu, v.v việc thỏa mãn thật thích thú Cần phải hiểu rằng, hài lịng khơng hài lịng khách hàng hệ xác nhận phản ứng họ hiệu dịch vụ sản phẩm mong đợi so với hiệu cảm nhận Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ thấp mong đợi, điều gọi phản ứng tiêu cực khách hàng khơng hài lịng phản ứng tiêu cực Mặc khác, hiệu cảm nhận tốt mong đợi, điều phản ứng tích cực dẫn đến việc khách hàng thỏa mãn từ dịch vụ sản phẩm cung cấp Có kiểu xác nhận khác gọi đơn giản xác nhận xác nhận không hiệu xác với mong đợi Oliver (1981) nêu chi tiết ba loại kiện khác tạo nên ba điều kiện phản ứng khác đề cập Sự hài lòng khách hàng dựa giai đoạn chu kỳ tồn mối quan hệ khách hàng Trong giai đoạn, nhà tiếp thị cần phải tập trung vào mục tiêu mong đợi khách hàng (Spath Fahnrich, 2007) Nhìn chung mức độ hài lịng khách hàng nâng cao chất lượng quan hệ khách hàng nhà cung cấp dẫn đến nâng cao hành vi tiếp tục mua hàng Sự trung thành khách hàng loại hình cam kết sâu nội dẫn tới việc mua lại tái sử dụng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, tác động mơi 13 trường cộng với chương trình khuyến mại thay đổi hành vi khách hàng l ng trung thành họ hách hàng động lực cho tăng trưởng lợi nhuận trung thành họ hướng nhà cung cấp dịch vụ tới lợi nhuận Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần giữ khách hàng trung thành, người mang lại lợi ích lâu dài cho công ty (Tseng, 2007) Cố gắng thuyết phục khách hàng để tăng mua hàng cách để thúc đẩy tăng trưởng tài cơng ty Hơn nữa, tăng trưởng tài tổ chức liên quan nhiều tới khả giữ chân khách hàng công ty khả tìm kiếm khách hàng Quản lý nhà cung cấp dịch vụ nên hiểu tăng trưởng không nằm việc thu hút khách hàng mà nằm khả giữ khách hàng thuyết phục họ mua nhiều giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới người khác Nhìn chung, lịng trung thành khách hàng chia thành loại: trung thành thái độ trung thành hành vi Sự trung thành thái độ mô tả thái độ khách hàng lòng trung thành với việc đo lường thị hiếu khách hàng, mục đích mua hàng họ, ưu tiên nhà cung cấp mong muốn giới thiệu nhà cung cấp ưa thích họ tới người khác Trong đó, trung thành hành vi liên quan đến phần mua hàng khách hàng tần suất mua hàng (Aydin Ozer, 2005) 2.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 2.2.1 Nghiên cứu Aydin Ozer Trong lĩnh vực viễn thông, chất lượng dịch vụ số quan trọng để đánh giá hiệu nhà cung cấp dịch vụ Cung cấp dịch vụ chất lượng cao đề xuất cách rõ ràng cho hài l ng tin tưởng khách hàng để đạt lợi cạnh tranh thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng Mối quan hệ tích cực chất lượng dịch vụ tín nhiệm Aydin & Ozer (2005) xác nhận tác động tích cực chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng nhà nghiên cứu khác xác minh Các giả thuyết xác định để kiểm tra mối quan hệ chất lượng dịch vụ với tin cậy hài l ng kích thước chất lượng quan hệ: 14 H1a: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến niềm tin khách hàng H1b: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng Để tăng hài l ng tin tưởng khách hàng, điều quan trọng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần chủ động quản lý nhận thức giá khách hàng, ví dụ cách sử dụng giá hấp dẫn, giá hợp lý, giá thấp mà không giảm chất lượng Như đề cập trên, Oliver (1997) cho biết khách hàng đánh giá giá so với chất lượng dịch vụ trình bày họ tìm thấy (giá cả) hợp lý họ tiếp tục mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Trong thị trường viễn thông khách hàng tin giá dịch vụ hợp lý nhà khai thác không lừa đối họ Kết tin tưởng họ nhà điều hành tăng lên điều có nghĩa tác động tích cực nhận thức giá lòng tin khách hàng Để điều tra tác động nhận thức giá hài lòng tin tưởng khách hàng giả thuyết đề xuất: H2a: Nhận thức giả có tác động tích cực đến niềm tin khách hàng H2b: Nhận thức giá có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng 2.2.2 Nghiên cứu Gerpott cộng Đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, cung cấp số lợi ích có giá trị tương tự phần thưởng, hoàn trả đề nghị quảng cáo dịch vụ sản phẩm cung cấp để có hài l ng tin tưởng khách hàng, dự kiến tăng trung thành khách hàng hám phá trước tìm thấy nghiên cứu Gerpott cộng (2001) Các giả thuyết sau để xuất: H3a: Giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến niềm tin khách hàng H3b: Giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng 2.2.3 Nghiên cứu Lai cộng Một hình ảnh thương hiệu tốt đáp ứng mong đợi khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng lĩnh vực viễn thơng, ảnh hưởng đến 15 hài l ng tin tưởng khách hàng Mối quan hệ tích cực hình ảnh thương hiệu hài lòng khách hàng điều tra Lai cộng (2009) Một thương hiệu lần xây dựng sau cảm nhận khách hàng Thay vào đó, bước q trình xây dựng thương hiệu, thơng điệp thương hiệu khách hàng nhận biết riêng tạo nên hình ảnh thương hiệu, hình thành tâm trí khách hàng, tăng l ng tin khách hàng ngăn họ rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ H4a: Hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến niềm tin khách hàng H4b: Hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng 2.2.4 Nghiên cứu Mokhtar cộng Nói chung, hài lòng khách hàng, nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tăng việc lặp lặp lại hành vi mua hàng Lặp lặp lại hành vi mua hàng coi báo cho lịng trung thành khách hàng Tác động tích cực hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng số nhà khai thác di động quốc gia khác xác nhận (Mokhtar cộng sự., 2011) H5: Sự hài lịng có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng TIỂU KẾT CHƯƠNG Trong chương trình bày số khái niệm tiếp thị mối quan hệ khách hàng, chiến tiếp thị quan hệ, chất lượng quan hệ chi phí chuyển đổi Đồng thời, luận văn trình lý thuyết liên quan kết nghiên cứu nước thực Trên sở kết nghiên cứu trước vào kết nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố Chiến lược tiếp thị mối quan hệ (gồm Chất lượng dịch vụ; Nhận thức giá; Giá trị cảm nhận Hình ảnh thương hiệu) có ảnh hưởng đến Chất lượng quan hệ (gồm Niềm tin Sự hài l ng 16 khách hàng) từ có ảnh hưởng đến ng trung thành khách hàng Trong chương tiếp theo, tác giả mô tả chi tiết phương pháp nghiên cứu 17 CHƯƠNG MƠ HÌNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất * Căn đề xuất mơ hình Căn vào bảng tổng hợp nghiên cứu trước (Bảng 2.1), tác giả nhận thấy mơ hình nghiên cứu l ng trung thành khách hàng lĩnh vực Viễn thông H azemifar Cộng (201 ) mơ hình tổng qt với nhiều biến quan sát để đến nghiên cứu l ng trung thành khách hàng Theo tài liệu nghiên cứu liên quan đến chủ đề nghiên cứu mơ hình có liên quan đề xuất nghiên cứu trước mơ hình đề xuất nghiên cứu kết hợp mơ hình khái niệm q khứ đề xuất sau: Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Đề xuất tác giả) 18 Tóm tắt giả thuyết xác định đề cập đến mô hình khái niệm sau: H1: Quan hệ tích cực chất lượng dịch vụ chất lượng mối quan hệ; H1a: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến niềm tin khách hàng; H1b: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng; H2a: Nhận thức vẻ giá có tác động tích cực đến niềm tin khách hàng; H2b: Nhận thức giá có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng; H3a: Giá trị nhận thức có tác động tích cực đến niềm tin khách hàng; H3b: Giá trị cảm nhận có ảnh hướng tích cực tới hài lịng khách hàng; H4a: Hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến niềm tin khách hàng; H4b: Hình ánh thương hiệu có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng; H5: Niềm tin khách hàng có tác động tích cực đến lịng trung thành khách hàng; H6: Sự hài lòng khách hàng có tác động tích cực đến lịng trung thành khách hàng; H7: Chi phí chuyển đổi cao có tác động tích cực đến lịng trung thành khách hàng 3.2 Quy trình nghiên cứu 19 Nghiên cứu thực theo quy trình mơ tả đây: Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết nghiên cứu liên quan Mô hình nghiên cứu Thang đo nháp Thảo luận nhóm (09 nhân viên) Thang đo thức Thực bảng khảo sát, lấy mẫu thuận tiện Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha tương quan biến tổng: Cronbach’s Alpha 0, < Cronbach’s Alpha < 0,9 tương quan biến tổng > 0,3 Phân tích EFA Phân tích CFA Kiểm tra MO; igenvalue; phương sai trích; trọng số nhân tố (0,5 với quy ước: Hồn tồn khơng Khơng Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý đồng ý (Lưu ý: Anh/chị đồng ý mức độ vui lịng KHOANH TRỊN vào mức độ đó, trường hợp Anh/chị chọn nhầm, xin vui lòng gạch chéo chọn lại mức độ mà Anh/chị đồng ý) Nhân tố Biến quan sát Ý kiến Anh/Chị IX VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa ln sẵn sàng phục vụ anh/chị Chất VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa ln phản hồi ượng ý kiến đóng góp anh/chị dịch Thời gian khắc phục cố VNPT Tân Thạnh – vụ Thạnh Hóa nhanh chóng Nhân viên VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có thái độ lịch anh/chị Giá dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa mang tính cạnh tranh thị trường Giá VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa niêm yết rõ ràng Nhân Anh/chị cảm thấy chi phí bỏ phù hợp với thức chất lượng dịch vụ giá VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có nhiều chương trình khuyến giảm giá Nếu giá dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa tăng, anh/chị sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Anh/chị cảm thấy dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có giá trị Doanh nghiệp Giá trị ngành Các dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa đáp cảm nhận ứng vượt mong đợi anh/chị Anh/chị dễ dàng mua sản phẩm, dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa 5 5 5 5 5 5 VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có sử dụng logo VNPT sản phẩm, dịch vụ Anh/chị dễ dàng nhận diện thương hiệu Hình VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa ảnh thương VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa có nhiều hoạt động hiệu quảng cáo, phát bao bì, danh thiếp để củng cố hình ảnh thương hiệu Hình ảnh thương hiệu VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa xây dựng theo hình ảnh thương hiệu Tập đoàn VNPT Niềm Anh/chị tin tưởng vào nguồn gốc xuất xứ sản tin phẩm, dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa khách 5 5 X Anh/chị tin tưởng vào thông tin nhân viên VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa cung cấp Anh/chị hài l ng với khơng gian mua sắm cách trưng bày VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa Anh/chị hài l ng với chất lượng chủng loại sản phẩm hàng hóa VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa Anh/chị hài l ng với dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa tương lai 5 5 Anh/chị khơng có nhu cầu tìm kiếm hay sử dụng dịch vụ Doanh nghiệp viễn thông khác Anh/chị sẵn sàng sử dụng phản phẩm, dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa Anh/chị sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa cho bạn bè, người thân 5 hàng Anh/chị tin tưởng vào chất lượng hàng hóa, dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa Sự hài lịng Lòng trung thành khách hàng B YẾU TỐ CÁ NHÂN B1 Giới tính Giới tính Nam Nữ Mã hóa 1□ 2□ B2 Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị? Tuổi Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 45 Từ 46 đến 55 Lớn 55 Mã 1□ 2□ hóa Cảm ơn giúp đỡ anh/chị./ 3□ 4□ □ XI PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SPSS CRONBACH ALPHA 1.1 Khái niệm chất ượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 926 Item Statistics Mean Std Deviation N CLDV1 2.66 1.231 311 CLDV2 2.73 1.194 311 CLDV3 2.66 1.178 311 CLDV4 2.67 1.120 311 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDV1 8.05 10,478 788 918 CLDV2 7.99 10,277 859 893 CLDV3 8.06 10,603 819 907 CLDV4 8.04 10,776 850 897 Scale Statistics Mean Variance 10,71 Std Deviation 18.276 N of Items 4.275 1.2 Khái niệm nhận thức giá Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 311 100,0 0 311 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure XII Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 885 Item Statistics Mean Std Deviation N NTVG1 2.50 1.016 311 NTVG2 2.49 1.009 311 NTVG3 2.97 1.515 311 NTVG4 2.50 1.006 311 NTVG5 2.49 996 311 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NTVG1 10,45 14.242 846 835 NTVG2 10,46 14.127 871 830 NTVG3 9.98 14.784 401 968 NTVG4 10,45 14.165 869 831 NTVG5 10,46 14.301 858 834 Scale Statistics Mean Variance 12.95 Std Deviation 21.756 N of Items 4.664 1.3 Khái niệm giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 937 Item Statistics Mean Std Deviation N XIII GTCN1 2.44 1.017 311 GTCN2 2.46 1.058 311 GTCN3 2.41 1.043 311 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GTCN1 4.87 3.960 899 885 GTCN2 4.85 4.064 808 956 GTCN3 4.91 3.853 903 881 Scale Statistics Mean Variance 7.31 Std Deviation 8.635 N of Items 2.938 1.4 Khái niệm h nh ảnh thương hiệu Case Processing Summary N Valid Cases % 311 100,0 0 311 100,0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 917 Item Statistics Mean Std Deviation N HATH1 2.57 1.116 311 HATH2 2.77 1.249 311 HATH3 2.69 1.206 311 XIV HATH4 2.71 1.204 311 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HATH1 8.17 11.036 811 893 HATH2 7.97 10,073 840 882 HATH3 8.05 10,723 775 905 HATH4 8.02 10,474 818 890 Scale Statistics Mean Variance 10,74 Std Deviation 18.298 N of Items 4.278 1.5 Khái niệm nhận thức khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 934 Item Statistics Mean Std Deviation N NTKH1 2.47 1.130 311 NTKH2 2.45 1.094 311 NTKH3 2.59 1.155 311 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NTKH1 5.04 4.644 855 910 NTKH2 5.06 4.722 876 895 NTKH3 4.92 4.523 861 907 XV Scale Statistics Mean Variance 7.51 Std Deviation 10,083 N of Items 3.175 1.6 Khái niệm hài ng Case Processing Summary N Valid % 311 100,0 0 311 100,0 a Cases Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 950 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 2.49 996 311 SHL2 2.55 1.036 311 SHL3 2.49 963 311 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 5.04 3.818 862 951 SHL2 4.97 3.477 936 895 SHL3 5.04 3.866 890 931 Scale Statistics Mean 7.53 Variance 8.166 Std Deviation 2.858 N of Items XVI 1.7 Khái niệm ng trung thành khách hàng Case Processing Summary N % Valid Cases a Excluded Total 311 100,0 0 311 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 949 Item Statistics Mean Std Deviation N LTTKH1 2.66 1.161 311 LTTKH2 2.64 1.155 311 LTTKH3 2.62 1.143 311 LTTKH4 2.63 1.151 311 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LTTKH1 7.90 10,325 905 924 LTTKH2 7.91 10,609 861 937 LTTKH3 7.93 10,631 870 935 LTTKH4 7.93 10,591 869 935 Scale Statistics Mean 10,56 Variance 18.422 Std Deviation 4.292 N of Items XVII PH N T CH A A ần 2.1 Phân tích KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 9798.237 df 325 Sig .000 Communalities Initial 922 Extraction CLDV1 699 706 CLDV2 793 834 CLDV3 739 744 CLDV4 783 798 NTVG1 887 855 NTVG2 972 913 NTVG3 204 173 NTVG4 916 908 NTVG5 967 888 GTCN1 884 922 GTCN2 757 711 GTCN3 891 939 HATH1 736 761 HATH2 746 792 HATH3 674 667 HATH4 770 774 NTKH1 797 819 NTKH2 822 878 NTKH3 804 826 SHL1 797 793 SHL2 901 963 SHL3 872 865 LTTKH1 915 904 LTTKH2 850 817 LTTKH3 898 822 LTTKH4 839 811 XVIII Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % a Total 14.271 54.887 54.887 14.098 54.222 54.222 10,224 1.813 6.973 61.860 1.633 6.282 60,504 9.512 1.446 5.561 67.421 1.251 4.812 65.316 10,184 1.275 4.902 72.323 1.109 4.267 69.583 10,008 1.195 4.595 76.918 1.024 3.938 73.520 8.623 1.093 4.203 81.121 932 3.586 77.106 9.389 1.020 3.925 85.046 837 3.219 80,325 8.894 753 2.897 87.943 426 1.639 89.582 10 363 1.394 90,976 11 303 1.166 92.143 12 286 1.098 93.241 13 261 1.005 94.247 14 239 920 95.167 15 187 720 95.887 16 177 680 96.567 17 166 638 97.205 18 140 540 97.744 19 127 490 98.234 20 114 440 98.674 21 101 387 99.061 22 072 278 99.339 23 061 234 99.573 24 051 196 99.769 25 045 172 99.941 26 015 059 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance XIX Factor Matrix a Factor CLDV1 692 CLDV2 766 CLDV3 735 CLDV4 783 NTVG1 793 NTVG2 799 -.418 NTVG3 NTVG4 802 NTVG5 798 GTCN1 747 GTCN2 742 GTCN3 742 HATH1 704 HATH2 747 HATH3 700 HATH4 733 NTKH1 704 NTKH2 712 NTKH3 738 SHL1 730 SHL2 783 SHL3 790 LTTKH1 753 408 LTTKH2 733 433 LTTKH3 719 414 LTTKH4 741 -.410 403 402 -.408 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Pattern Matrix a Factor CLDV1 838 CLDV2 906 XX CLDV3 824 CLDV4 801 NTVG1 884 NTVG2 929 NTVG3 448 NTVG4 941 NTVG5 889 GTCN1 949 GTCN2 651 GTCN3 970 HATH1 910 HATH2 861 HATH3 754 HATH4 819 NTKH1 844 NTKH2 935 NTKH3 828 SHL1 851 SHL2 982 SHL3 839 LTTKH1 951 LTTKH2 845 LTTKH3 906 LTTKH4 860 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor CLDV1 524 443 832 569 528 505 490 CLDV2 561 585 911 616 508 575 532 CLDV3 526 567 859 592 517 564 498 CLDV4 613 562 889 631 522 612 558 NTVG1 918 560 586 618 578 566 549 NTVG2 953 510 618 580 562 561 635 NTVG3 409 XXI NTVG4 950 558 587 592 598 563 579 NTVG5 938 507 625 577 569 563 638 GTCN1 609 541 602 516 506 554 956 GTCN2 638 558 545 557 526 580 823 GTCN3 592 551 530 510 577 555 965 HATH1 540 525 529 866 528 515 457 HATH2 565 562 634 887 503 536 501 HATH3 528 538 574 813 475 549 453 HATH4 491 605 640 871 492 542 475 NTKH1 554 426 542 535 895 587 529 NTKH2 547 500 532 548 934 499 543 NTKH3 610 531 585 550 900 526 514 SHL1 539 552 599 563 486 888 531 SHL2 566 583 612 595 561 981 582 SHL3 625 581 608 613 584 924 562 LTTKH1 557 944 578 583 423 552 543 LTTKH2 454 894 557 601 521 557 544 LTTKH3 512 904 536 573 421 550 506 LTTKH4 512 894 557 591 545 536 514 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1.000 551 624 611 596 591 627 551 1.000 603 635 511 592 566 624 603 1.000 674 574 629 583 611 635 674 1.000 576 613 541 596 511 574 576 1.000 564 557 591 592 629 613 564 1.000 584 627 566 583 541 557 584 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization XXII 2.2 Ph n t ch A ần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 300 Sig .000 Extraction CLDV1 698 705 CLDV2 793 834 CLDV3 739 745 CLDV4 783 798 NTVG1 886 845 NTVG2 972 918 NTVG4 916 907 NTVG5 967 895 GTCN1 884 921 GTCN2 756 712 GTCN3 891 939 HATH1 736 761 HATH2 746 793 HATH3 674 666 HATH4 770 775 NTKH1 795 818 NTKH2 820 880 NTKH3 804 826 SHL1 796 792 SHL2 900 963 SHL3 872 865 LTTKH1 915 904 LTTKH2 847 814 LTTKH3 898 823 LTTKH4 838 812 Extraction Method: Principal Axis Factoring 9740,419 df Communalities Initial 922 XXIII Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % a Total 14.164 56.656 56.656 13.996 55.984 55.984 10,099 1.741 6.965 63.621 1.592 6.369 62.353 9.416 1.432 5.729 69.350 1.243 4.973 67.326 10,035 1.238 4.950 74.300 1.097 4.386 71.713 9.883 1.195 4.778 79.078 1.024 4.095 75.808 8.534 1.087 4.347 83.425 925 3.700 79.508 9.496 1.002 4.006 87.432 835 3.342 82.850 8.884 427 1.706 89.138 363 1.450 90,588 10 304 1.214 91.802 11 286 1.142 92.945 12 261 1.046 93.990 13 242 966 94.957 14 187 750 95.706 15 177 707 96.413 16 166 663 97.077 17 141 563 97.640 18 127 509 98.149 19 116 464 98.613 20 102 407 99.020 21 072 289 99.309 22 061 246 99.555 23 051 205 99.760 24 045 179 99.939 25 015 061 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance XXIV Factor Matrix a Factor CLDV1 693 CLDV2 767 CLDV3 736 CLDV4 784 NTVG1 789 NTVG2 796 NTVG4 799 NTVG5 795 GTCN1 747 GTCN2 742 GTCN3 742 HATH1 705 HATH2 748 HATH3 701 HATH4 734 NTKH1 705 NTKH2 712 NTKH3 738 SHL1 730 SHL2 783 SHL3 790 LTTKH1 754 427 LTTKH2 735 433 LTTKH3 720 430 LTTKH4 742 7 -.403 401 404 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Pattern Matrix a Factor CLDV1 827 CLDV2 898 CLDV3 819 CLDV4 792 XXV NTVG1 875 NTVG2 938 NTVG4 943 NTVG5 901 GTCN1 954 GTCN2 654 GTCN3 975 HATH1 903 HATH2 856 HATH3 747 HATH4 816 NTKH1 839 NTKH2 935 NTKH3 826 SHL1 862 SHL2 996 SHL3 852 LTTKH1 947 LTTKH2 839 LTTKH3 902 LTTKH4 857 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor CLDV1 530 440 831 566 527 511 491 CLDV2 565 583 912 614 506 580 534 CLDV3 528 565 860 590 515 568 500 CLDV4 616 560 888 628 521 619 560 NTVG1 913 556 579 612 575 579 553 NTVG2 956 506 609 573 559 575 639 NTVG4 950 554 579 586 595 577 584 NTVG5 942 502 617 571 566 577 642 GTCN1 607 539 598 513 505 559 956 GTCN2 640 555 540 553 524 587 824 XXVI GTCN3 591 549 526 507 576 560 965 HATH1 544 523 525 866 527 521 459 HATH2 568 560 631 887 502 543 503 HATH3 533 536 571 813 474 554 455 HATH4 494 604 639 871 491 547 477 NTKH1 558 423 538 532 894 592 530 NTKH2 546 498 529 546 935 504 545 NTKH3 611 528 581 547 899 532 516 SHL1 537 550 597 561 485 888 533 SHL2 565 581 609 592 559 981 583 SHL3 623 579 604 610 583 925 564 LTTKH1 559 944 575 580 421 558 545 LTTKH2 460 893 555 600 519 561 545 LTTKH3 515 904 533 571 420 555 508 LTTKH4 512 894 555 589 545 540 516 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1.000 549 620 608 595 603 631 549 1.000 598 631 507 595 566 620 598 1.000 668 568 632 581 608 631 668 1.000 572 617 540 595 507 568 572 1.000 569 557 603 595 632 617 569 1.000 591 631 566 581 540 557 591 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PH N T CH C A Correlations CLDV Pearson Correlation CLDV NTVG Sig (2-tailed) N 311 621 GTCN ** 583 HATH ** 655 NTKH ** 586 SHL ** 628 LTTKH ** 589 ** 000 000 000 000 000 000 311 311 311 311 311 311 XXVII Pearson Correlation NTVG N 311 311 ** ** 555 ** 311 311 311 311 ** ** ** 311 ** 545 545 582 ** 000 000 311 311 311 311 ** ** 000 000 N 311 311 311 311 ** ** ** ** 561 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 311 311 311 311 ** ** ** ** 600 600 000 000 575 575 000 Sig (2-tailed) 603 ** 311 ** 628 603 000 311 614 ** 000 ** 586 614 000 311 602 ** 000 N 655 602 000 000 604 561 604 618 ** 000 000 000 311 311 311 ** 577 518 ** 000 000 311 311 311 ** 577 597 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 311 311 311 311 311 311 311 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation LTTKH 651 ** 000 Pearson Correlation SHL 583 651 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NTKH 000 Pearson Correlation HATH ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation GTCN 621 589 555 582 618 518 000 597 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 311 311 311 311 311 311 Means 0 0 Intercepts 0 0 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) Number of variables in your model: Number of observed variables: Number of unobserved variables: Number of exogenous variables: Number of endogenous variables: Fixed Labeled Unlabeled Total Weights 32 18 50 Covariances 0 28 28 57 25 32 32 25 Variances 0 32 32 Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (325 - 78): Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates 325 78 247 Total 32 78 110 311 XXVIII Regression Weights: (Group number - Default model) NTVG1 NTVG2 NTVG4 NTVG5 LTTKH1 LTTKH2 LTTKH3 LTTKH4 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 HATH1 HATH2 HATH3 HATH4 NTKH1 NTKH2 NTKH3 SHL1 SHL2 SHL3 GTCN1 GTCN2 GTCN3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NTVG NTVG NTVG NTVG LTTKH LTTKH LTTKH LTTKH CLDV CLDV CLDV CLDV HATH HATH HATH HATH NTKH NTKH NTKH SHL SHL SHL GTCN GTCN GTCN Estimate 1.000 1.183 1.037 1.159 1.000 824 948 833 1.000 1.052 1.018 989 1.000 1.160 1.040 1.109 1.000 987 1.030 1.000 1.146 1.013 1.000 911 1.030 S.E C.R P 045 025 045 26.137 41.329 25.805 *** *** *** 037 027 037 22.361 35.337 22.543 *** *** *** 052 053 049 20,279 19.062 20,124 *** *** *** 057 058 055 20,450 18.069 20,205 *** *** *** 039 042 25.107 24.516 *** *** 039 038 29.670 26.396 *** *** 039 029 23.179 35.579 *** *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) NTVG1 NTVG2 NTVG4 NTVG5 LTTKH1 LTTKH2 LTTKH3 LTTKH4 CLDV1 CLDV2 CLDV3 < < < < < < < < < < < - NTVG NTVG NTVG NTVG LTTKH LTTKH LTTKH LTTKH CLDV CLDV CLDV Estimate 835 994 874 987 982 814 947 827 827 901 866 Label XXIX CLDV4 HATH1 HATH2 HATH3 HATH4 NTKH1 NTKH2 NTKH3 SHL1 SHL2 SHL3 GTCN1 GTCN2 GTCN3 < < < < < < < < < < < < < < - CLDV HATH HATH HATH HATH NTKH NTKH NTKH SHL SHL SHL GTCN GTCN GTCN Estimate 900 854 885 822 875 901 918 908 888 978 930 953 834 958 Covariances: (Group number - Default model) NTVG NTVG NTVG NTVG NTVG NTVG LTTKH LTTKH LTTKH LTTKH LTTKH CLDV CLDV CLDV CLDV HATH HATH HATH NTKH NTKH SHL e6 e7 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > LTTKH CLDV HATH NTKH SHL GTCN CLDV HATH NTKH SHL GTCN HATH NTKH SHL GTCN NTKH SHL GTCN SHL GTCN GTCN e8 e8 Estimate 515 550 479 518 431 536 696 671 560 589 631 675 638 587 602 585 528 514 543 590 520 278 -.022 S.E .066 066 060 063 054 061 084 078 077 070 075 078 078 069 072 072 063 065 065 070 061 033 021 C.R 7.812 8.304 7.999 8.217 8.022 8.844 8.316 8.548 7.254 8.438 8.433 8.670 8.195 8.530 8.317 8.143 8.384 7.857 8.337 8.436 8.549 8.299 -1.058 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 290 Label XXX e1 e5 e7 e10 e5 < > < > < > < > < > e3 e6 e11 e16 e11 Estimate 209 -.009 072 108 -.018 S.E .020 022 024 024 022 C.R 10,427 -.434 2.951 4.603 -.796 P *** 664 003 *** 426 Correlations: (Group number - Default model) NTVG NTVG NTVG NTVG NTVG NTVG LTTKH LTTKH LTTKH LTTKH LTTKH CLDV CLDV CLDV CLDV HATH HATH HATH NTKH NTKH SHL e6 e7 e1 e5 e7 e10 e5 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > LTTKH CLDV HATH NTKH SHL GTCN CLDV HATH NTKH SHL GTCN HATH NTKH SHL GTCN NTKH SHL GTCN SHL GTCN GTCN e8 e8 e3 e6 e11 e16 e11 Estimate 534 639 595 602 577 654 602 619 484 586 572 698 617 654 611 606 629 558 605 600 608 642 -.094 768 -.064 331 362 -.133 Variances: (Group number - Default model) NTVG Estimate 717 S.E .079 C.R 9.092 P *** Label Label XXXI LTTKH CLDV HATH NTKH SHL GTCN e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e25 e25 e24 e24 e23 e23 e22 e22 < > < > < > < > < > < > < > < > Estimate 1.296 1.034 906 1.032 779 937 311 012 237 026 049 449 134 417 477 264 356 237 336 338 469 341 240 188 234 210 047 126 094 339 090 NTKH CLDV GTCN HATH NTKH CLDV GTCN NTVG S.E .110 117 098 102 078 084 026 006 020 006 024 044 024 039 044 030 036 026 034 038 045 037 028 024 028 020 013 014 015 030 016 M.I 15.446 14.728 9.204 4.123 15.826 18.309 5.187 18.792 C.R 11.729 8.811 9.214 10,094 9.951 11.215 12.193 2.226 12.079 4.666 2.037 10,215 5.591 10,673 10,738 8.896 9.982 9.015 9.843 8.945 10,442 9.222 8.711 7.778 8.370 10,678 3.625 8.900 6.129 11.243 5.667 Par Change 067 -.059 -.071 047 -.067 065 -.034 056 P *** *** *** *** *** *** *** 026 *** *** 042 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label XXXII e22 e22 e21 e21 e21 e19 e19 e18 e18 e18 e18 e17 e17 e17 e16 e15 e15 e14 e14 e13 e13 e13 e13 e12 e12 e12 e12 e9 e9 e9 e9 e9 e9 e9 e8 e8 e7 e7 e6 e6 e6 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e24 e23 GTCN NTVG e24 GTCN LTTKH SHL e25 e23 e20 SHL LTTKH e20 e19 e17 e16 e19 e15 CLDV e19 e17 e16 e25 e24 e19 e14 NTKH LTTKH e17 e16 e15 e14 e10 NTKH e23 CLDV e15 GTCN NTVG e24 M.I 18.556 13.055 4.428 13.505 12.047 4.013 9.363 5.970 10,198 10,161 10,571 16.833 11.041 4.992 4.400 4.187 5.451 6.075 6.269 8.597 6.770 4.238 9.303 5.731 12.220 6.152 4.740 5.521 4.114 4.917 7.547 6.913 5.693 4.394 9.955 4.271 11.392 6.133 7.975 19.221 5.265 Par Change 059 -.032 029 -.043 -.043 -.044 083 -.045 038 -.038 -.047 081 -.090 035 -.043 -.049 -.061 054 069 -.073 -.054 043 069 -.030 068 -.045 -.047 074 -.071 053 -.073 082 067 049 067 -.023 -.051 041 056 -.074 041 XXXIII e6 e6 e6 e5 e5 e5 e5 e5 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e3 e3 e3 e3 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e1 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e19 e18 e9 NTKH CLDV e22 e20 e10 e25 e23 e19 e18 e8 e6 NTKH e24 e20 e12 e25 e23 e22 e21 e18 e8 e6 HATH M.I GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN2 GTCN2 GTCN2 < < < < < < < < < < < - M.I 4.348 11.130 5.029 8.590 6.767 4.239 5.072 4.004 4.971 6.966 6.842 5.435 8.579 10,608 4.185 6.613 5.082 5.402 7.586 4.580 5.345 8.154 8.989 11.480 24.181 6.640 Par Change -.035 051 -.048 -.046 037 -.017 023 024 -.010 011 -.016 013 -.016 018 027 028 -.019 023 012 -.009 010 -.011 -.017 018 -.027 035 Par Change CLDV NTKH2 CLDV4 CLDV3 CLDV2 CLDV1 NTVG4 NTVG1 SHL HATH LTTKH M.I 8.151 5.919 11.545 7.188 9.005 4.921 5.180 5.310 6.218 10,106 4.731 Par Change -.065 050 -.069 -.051 -.057 -.041 -.051 -.051 099 120 067 XXXIV GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN1 GTCN1 GTCN1 GTCN1 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL2 SHL2 SHL2 SHL2 SHL2 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NTVG SHL3 SHL1 NTKH2 HATH4 HATH3 HATH2 CLDV4 LTTKH3 LTTKH2 LTTKH1 NTVG5 NTVG4 NTVG2 NTVG1 NTKH NTKH3 NTKH2 CLDV2 NTKH NTVG GTCN2 NTKH2 NTKH1 NTVG5 NTVG4 NTVG2 NTVG1 NTVG NTVG5 NTVG4 NTVG2 NTVG1 LTTKH CLDV1 LTTKH4 LTTKH3 LTTKH1 NTVG4 NTVG1 SHL1 M.I 5.523 13.810 6.917 4.271 8.799 11.043 8.866 8.666 4.126 7.662 4.282 5.210 19.274 5.112 17.971 6.670 7.319 11.124 5.563 4.885 13.509 5.887 6.146 4.754 11.979 9.876 14.340 9.136 10,231 8.689 4.381 11.220 5.684 6.179 4.052 4.935 7.578 6.034 8.115 8.426 9.913 Par Change 097 134 092 066 085 096 083 091 062 083 062 080 152 078 145 -.059 -.052 -.068 044 050 097 051 051 043 078 070 084 066 -.078 -.061 -.043 -.068 -.048 072 053 063 079 069 092 093 -.095 XXXV NTKH2 NTKH1 NTKH1 NTKH1 NTKH1 NTKH1 NTKH1 NTKH1 HATH4 HATH4 HATH2 HATH1 HATH1 CLDV4 CLDV4 CLDV1 CLDV1 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH3 LTTKH3 LTTKH2 LTTKH2 LTTKH2 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 NTVG2 NTVG2 NTVG1 NTVG1 NTVG1 NTVG1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - LTTKH2 SHL SHL3 SHL2 SHL1 LTTKH4 LTTKH3 LTTKH2 NTVG4 NTVG1 CLDV1 CLDV3 CLDV1 GTCN2 NTVG4 NTKH1 LTTKH2 NTKH NTVG NTKH3 NTKH2 NTKH1 NTVG2 CLDV4 CLDV2 GTCN2 NTKH2 HATH1 NTKH SHL3 NTKH3 NTKH2 NTKH1 HATH3 HATH1 NTKH2 LTTKH2 HATH SHL1 HATH4 HATH3 M.I 5.614 5.121 5.275 4.822 8.709 4.419 4.014 5.909 5.778 5.216 4.087 4.421 4.910 5.653 4.307 4.218 7.417 8.506 4.418 10,028 7.640 6.662 5.281 5.522 4.700 7.965 4.390 4.414 6.829 5.965 4.903 8.008 6.669 4.679 4.621 6.423 6.744 7.691 4.550 5.246 7.669 Par Change 062 084 077 069 096 -.059 -.057 -.068 -.087 -.082 063 -.064 -.066 072 066 076 -.099 083 070 077 071 064 064 -.047 -.040 078 056 055 -.055 -.053 -.040 -.054 -.047 -.037 -.040 -.025 -.024 061 043 038 047 XXXVI M.I 8.017 6.467 NTVG1 < - HATH2 NTVG1 < - HATH1 Negative eigenvalu es Iteratio n e e * e * e * Par Change 046 046 Smallest eigenvalu e Diamete r 35 -1.268 9999.00 44 -1.740 3.367 37 -1.187 369 19 -1.627 970 Conditio n# e 17 -8.824 520 e * 14 -2.560 170 e 14 -2.716 034 e 12 -4.297 314 e 10 -.872 107 -.695 687 -.044 392 12 e * e * e * e 13 e 14 e 15 e 16 e 10 11 Model Default model Saturated model F 9988.05 6306.31 5852.07 4444.58 3585.79 3178.66 3114.02 2583.69 2413.35 1523.01 1176.29 NTrie s Ratio 9999.00 20 498 829 995 1.037 1.069 786 1.034 823 947 725 6702.756 698 849.834 706 9009.087 11388.22 11510,34 11546.57 11571.74 469 741.876 1.083 157 727.217 1.098 026 726.717 1.042 001 726.714 1.005 000 726.714 1.000 NPAR 78 325 CMIN 726.714 000 DF 247 P 000 CMIN/DF 2.942 XXXVII Model Independence model NPAR 25 Model Default model Saturated model Independence model RMR 064 000 652 GFI 854 1.000 118 AGFI 807 PGFI 649 045 109 Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 928 1.000 000 RFI rho1 912 IFI Delta2 951 1.000 000 TLI rho2 940 Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 823 000 1.000 PNFI 764 000 000 Model Default model Saturated model Independence model NCP 479.714 000 9737.219 LO 90 402.697 000 9413.288 Model Default model Saturated model Independence model FMIN 2.344 000 32.378 Model Default model Independence model RMSEA 079 324 Model Default model Saturated model Independence model AIC 882.714 650,000 10087.219 Model Default model Saturated model Independence model ECVI 2.847 2.097 32.539 Model CMIN 10037.219 000 F0 1.547 000 31.410 LO 90 073 318 DF 300 000 CMIN/DF 33.457 CFI 951 1.000 000 PCFI 783 000 000 HI 90 564.361 000 10067.491 LO 90 1.299 000 30,365 HI 90 086 329 BCC 896.996 709.507 10091.796 LO 90 2.599 2.097 31.494 P 000 HI 90 3.121 2.097 33.605 HI 90 1.821 000 32.476 PCLOSE 000 000 BIC 1174.418 1865.433 10180,713 MECVI 2.894 2.289 32.554 CAIC 1252.418 2190,433 10205.713 XXXVIII Model Default model Independence model Minimization: Miscellaneous: Bootstrap: Total: HOELTER 05 122 11 HOELTER 01 129 12 078 1.479 000 1.557 PH N T CH S M Number of variables in your model: Number of observed variables: Number of unobserved variables: Number of exogenous variables: Number of endogenous variables: Fixed Labeled Unlabeled Total Weights 35 28 63 Covariances 0 13 13 60 25 35 32 28 Variances 0 32 32 Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (325 - 73): Means 0 0 Intercepts 0 0 325 73 252 Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) NTKH NTKH NTKH NTKH < < < < - NTVG CLDV HATH GTCN Estimate 221 204 249 238 S.E .078 076 081 067 C.R 2.848 2.703 3.086 3.570 P 004 007 002 *** Label Total 35 73 108 XXXIX SHL SHL SHL SHL LTTKH LTTKH NTVG1 NTVG2 NTVG4 NTVG5 LTTKH1 LTTKH2 LTTKH3 LTTKH4 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 HATH1 HATH2 HATH3 HATH4 NTKH1 NTKH2 NTKH3 SHL1 SHL2 SHL3 GTCN1 GTCN2 GTCN3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NTVG CLDV HATH GTCN NTKH SHL NTVG NTVG NTVG NTVG LTTKH LTTKH LTTKH LTTKH CLDV CLDV CLDV CLDV HATH HATH HATH HATH NTKH NTKH NTKH SHL SHL SHL GTCN GTCN GTCN Estimate 091 215 273 218 -.063 1.284 1.000 1.182 1.037 1.159 1.000 816 946 827 1.000 1.048 993 983 1.000 1.198 1.061 1.116 1.000 992 1.035 1.000 1.146 1.012 1.000 912 1.031 S.E .050 050 054 044 073 132 C.R 1.800 4.257 5.004 4.909 -.864 9.751 P 072 *** *** *** 388 *** 045 025 045 26.139 41.330 25.809 *** *** *** 036 024 035 22.520 39.707 23.541 *** *** *** 052 053 049 20,277 18.767 20,051 *** *** *** 069 069 053 17.254 15.320 21.050 *** *** *** 040 042 25.003 24.394 *** *** 039 038 29.705 26.398 *** *** 039 029 23.151 35.577 *** *** Label Covariances: (Group number - Default model) NTVG NTVG NTVG CLDV CLDV HATH < > < > < > < > < > < > CLDV HATH GTCN HATH GTCN GTCN Estimate 554 472 535 677 603 507 S.E .067 060 061 079 072 065 C.R 8.322 7.901 8.840 8.623 8.318 7.765 P *** *** *** *** *** *** Label XL z3 e6 e1 e10 e10 e14 e13 < > < > < > < > < > < > < > z2 e8 e3 e16 e15 e15 e16 Estimate -.381 293 209 098 -.059 052 096 S.E .065 033 020 023 025 043 038 C.R -5.826 8.969 10,426 4.190 -2.370 1.222 2.557 P *** *** *** *** 018 222 011 Variances: (Group number - Default model) NTVG CLDV HATH GTCN z1 z2 z3 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 Estimate 717 1.038 855 935 495 357 1.067 311 012 237 026 043 464 139 431 472 265 359 245 387 328 484 389 247 184 232 209 046 126 096 S.E .079 118 100 084 053 037 134 025 006 020 006 017 039 018 037 044 030 035 027 045 050 056 049 028 024 028 020 013 014 015 C.R 9.093 8.837 8.535 11.196 9.381 9.521 7.975 12.193 2.237 12.079 4.663 2.574 11.749 7.553 11.666 10,664 8.782 10,112 9.059 8.606 6.514 8.619 7.976 8.834 7.652 8.297 10,662 3.585 8.906 6.245 P *** *** *** *** *** *** *** *** 025 *** *** 010 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Label XLI Estimate 339 088 e24 e25 z1 e25 e25 e25 e24 e24 e23 e23 e23 e22 e22 e22 e22 e21 e21 e21 e19 e18 e18 e18 e17 e17 e16 e16 e13 e13 e13 e12 e12 e12 e9 e9 e9 e9 e9 e9 e9 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > z2 GTCN CLDV z1 GTCN HATH HATH CLDV z1 GTCN NTVG e24 e23 GTCN NTVG e24 z3 e25 e23 e20 z3 e20 CLDV z3 CLDV e25 e19 e25 e24 e19 z2 z3 e18 e17 e16 e14 e10 S.E .030 016 M.I 4.462 4.153 10,834 14.967 7.466 7.672 4.492 12.077 19.193 7.056 20,214 18.321 13.381 6.920 12.825 12.387 8.446 10,113 10,723 10,147 10,175 5.109 4.321 4.675 8.625 4.363 4.579 5.225 11.422 6.512 8.376 4.840 4.588 4.574 5.258 4.537 4.399 C.R 11.243 5.587 Par Change 045 032 -.053 066 -.068 067 -.033 055 -.074 -.043 059 058 -.032 039 -.043 -.044 079 038 -.038 -.046 -.088 036 052 065 -.075 030 -.044 -.029 067 -.047 -.060 -.077 -.047 051 -.060 059 049 P *** *** Label XLII e8 e8 e8 e7 e7 e7 e7 e7 e7 e6 e6 e6 e6 e6 e6 e5 e5 e5 e5 e5 e5 e5 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e3 e3 e3 e3 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e1 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > NTVG z1 e23 e15 e14 e12 e11 e10 e8 GTCN NTVG e24 e19 e18 e9 HATH z1 e22 e18 e11 e10 e6 e25 e23 e19 e18 e8 e6 z1 e24 e20 e12 e25 e23 e22 e21 e18 e8 e6 HATH M.I 6.530 8.459 4.836 5.671 4.668 7.863 29.300 6.916 5.122 8.991 20,112 5.579 4.013 11.542 4.931 5.780 10,128 4.840 4.613 20,492 8.457 4.271 4.978 6.971 7.016 5.592 8.694 10,792 4.349 6.587 4.955 5.210 7.690 4.427 5.150 8.849 9.269 12.092 25.102 10,116 Par Change 043 063 -.025 041 -.034 -.038 084 -.035 -.027 063 -.078 042 -.034 052 -.048 -.036 -.052 -.019 -.024 -.064 036 -.023 -.010 011 -.017 014 -.016 019 028 028 -.019 023 012 -.009 010 -.012 -.017 019 -.028 045 XLIII M.I GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN1 GTCN1 GTCN1 GTCN1 GTCN1 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Par Change CLDV NTKH2 CLDV4 CLDV3 CLDV2 CLDV1 NTVG4 NTVG1 HATH NTVG SHL LTTKH SHL3 SHL1 NTKH2 HATH4 HATH3 HATH2 CLDV4 LTTKH3 LTTKH2 LTTKH1 NTVG5 NTVG4 NTVG2 NTVG1 NTKH NTKH3 NTKH2 CLDV3 CLDV2 NTVG NTKH GTCN2 NTKH2 NTKH1 NTVG5 NTVG4 NTVG2 M.I 8.539 5.129 11.699 7.526 9.081 4.989 5.569 5.695 10,088 5.536 6.015 4.597 13.496 6.767 4.019 8.851 11.043 8.925 8.816 4.102 7.591 4.288 5.229 19.253 5.119 17.953 6.892 7.586 11.484 4.036 5.914 13.650 6.103 5.912 7.398 5.796 12.126 10,140 14.466 Par Change -.067 047 -.069 -.053 -.057 -.041 -.053 -.053 125 097 098 066 132 091 064 086 096 083 092 062 083 062 080 151 078 145 -.060 -.053 -.069 038 046 098 056 051 056 048 078 071 084 XLIV SHL3 SHL2 SHL2 SHL2 SHL2 SHL2 SHL2 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH2 NTKH2 NTKH2 NTKH1 NTKH1 NTKH1 NTKH1 NTKH1 HATH4 HATH4 HATH1 CLDV4 CLDV3 CLDV1 CLDV1 CLDV1 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH3 LTTKH3 LTTKH2 LTTKH2 LTTKH2 LTTKH2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NTVG1 NTVG HATH3 NTVG5 NTVG4 NTVG2 NTVG1 LTTKH LTTKH4 LTTKH3 LTTKH1 NTVG4 NTVG1 SHL1 CLDV1 LTTKH2 SHL SHL3 SHL2 SHL1 LTTKH2 NTVG4 NTVG1 CLDV3 GTCN2 LTTKH3 LTTKH4 LTTKH3 LTTKH2 NTVG NTKH NTKH3 NTKH2 NTKH1 NTVG2 CLDV4 CLDV2 GTCN2 SHL3 NTKH2 HATH1 M.I 9.334 10,073 4.451 8.524 4.016 11.111 5.400 6.547 5.008 7.948 6.332 8.162 8.505 7.604 4.168 5.781 7.428 7.408 7.132 11.332 5.162 5.645 5.035 4.175 5.489 4.540 4.577 4.543 8.424 4.972 8.120 9.294 7.214 6.286 5.911 5.046 4.619 8.281 4.626 5.058 5.169 Par Change 067 -.077 -.036 -.060 -.041 -.068 -.047 074 063 080 070 092 093 -.083 -.050 062 102 092 084 110 -.064 -.084 -.079 -.063 072 070 -.078 -.078 -.105 075 082 075 070 063 068 -.047 -.043 080 066 060 060 XLV LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 NTVG2 NTVG2 NTVG1 NTVG1 NTVG1 NTVG1 NTVG1 NTVG1 < < < < < < < < < < < < < < < - M.I 6.562 6.307 4.642 8.827 5.550 4.756 6.114 6.531 6.820 7.694 4.547 5.249 7.681 8.017 6.468 NTKH SHL3 NTKH3 NTKH2 NTKH1 HATH3 CLDV3 NTKH2 LTTKH2 HATH SHL1 HATH4 HATH3 HATH2 HATH1 Negative eigenvalu es Iteratio n Par Change -.057 -.057 -.040 -.059 -.045 -.039 -.046 -.025 -.024 064 043 039 047 046 046 Conditio n# Smallest eigenvalu e Diamete r e 23 -1.178 9999.00 e 32 -1.699 2.844 28 -.714 520 21 -1.952 1.085 17 -12.697 487 16 -4.986 114 e * e * e * e * e 16 -4.999 037 e 15 -.986 134 e -1.677 602 e -.523 257 10 e -.084 285 11 e 6754.08 788 F 9883.42 6396.64 5670,87 4266.93 3380,89 3078.08 2994.90 2752.98 1907.38 1529.00 1263.21 942.495 NTrie s Ratio 9999.00 19 587 973 928 1.066 1.032 779 943 972 957 797 646 XLVI Negative eigenvalu es Iteratio n 12 e 13 e 14 e 15 e 16 e 17 e 18 e Smallest eigenvalu e Conditio n# Diamete r F NTrie s Ratio 1.001 849.138 558 189 771.101 1.194 086 755.754 1.176 046 753.844 1.116 019 753.761 1.041 001 753.760 1.003 000 753.760 998 4811.00 4889.45 5097.84 5053.03 5125.49 5169.38 5169.62 Model Default model Saturated model Independence model NPAR 73 325 25 Model Default model Saturated model Independence model RMR 067 000 652 GFI 849 1.000 118 AGFI 806 PGFI 659 045 109 Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 925 1.000 000 RFI rho1 911 IFI Delta2 949 1.000 000 TLI rho2 939 Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 840 000 1.000 Model Model Default model Saturated model CMIN 753.760 000 10037.219 NCP 501.760 000 000 PNFI 777 000 000 DF 252 300 P 000 CMIN/DF 2.991 000 33.457 000 CFI 948 1.000 000 PCFI 797 000 000 LO 90 423.112 000 HI 90 588.032 000 XLVII Model Independence model NCP 9737.219 Model Default model Saturated model Independence model FMIN 2.431 000 32.378 Model Default model Independence model RMSEA 080 324 Model Default model Saturated model Independence model AIC 899.760 650,000 10087.219 Model Default model Saturated model Independence model ECVI 2.902 2.097 32.539 Model Default model Independence model Minimization: Miscellaneous: Bootstrap: Total: LO 90 9413.288 F0 1.619 000 31.410 LO 90 074 318 LO 90 1.365 000 30,365 HI 90 087 329 BCC 913.127 709.507 10091.796 LO 90 2.649 2.097 31.494 HOELTER 05 120 11 HI 90 10067.491 HI 90 3.181 2.097 33.605 HI 90 1.897 000 32.476 PCLOSE 000 000 BIC 1172.765 1865.433 10180,713 CAIC 1245.765 2190,433 10205.713 MECVI 2.946 2.289 32.554 HOELTER 01 127 12 061 1.555 000 1.616 Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter NTKH < NTKH < NTKH < NTKH < SHL < SHL < - NTVG CLDV HATH GTCN NTVG CLDV SE 110 110 111 101 095 077 SE-SE 003 003 003 003 003 002 Mean 214 196 252 250 089 212 Bias -.007 -.008 003 012 -.002 -.003 SE-Bias 005 005 005 005 004 003 XLVIII Parameter SHL < SHL < LTTKH < LTTKH < NTVG1 < NTVG2 < NTVG4 < NTVG5 < LTTKH1 < LTTKH2 < LTTKH3 < LTTKH4 < CLDV1 < CLDV2 < CLDV3 < CLDV4 < HATH1 < HATH2 < HATH3 < HATH4 < NTKH1 < NTKH2 < NTKH3 < SHL1 < SHL2 < SHL3 < GTCN1 < GTCN2 < GTCN3 < - HATH GTCN NTKH SHL NTVG NTVG NTVG NTVG LTTKH LTTKH LTTKH LTTKH CLDV CLDV CLDV CLDV HATH HATH HATH HATH NTKH NTKH NTKH SHL SHL SHL GTCN GTCN GTCN SE 076 074 110 169 000 064 038 072 000 051 029 046 000 037 050 048 000 072 071 059 000 052 059 000 043 068 000 056 034 SE-SE 002 002 003 005 000 002 001 002 000 002 001 001 000 001 002 002 000 002 002 002 000 002 002 000 001 002 000 002 001 Mean 278 222 -.057 1.283 1.000 1.192 1.042 1.168 1.000 818 946 831 1.000 1.050 992 986 1.000 1.201 1.063 1.120 1.000 996 1.037 1.000 1.149 1.014 1.000 913 1.035 Bias 005 004 006 -.001 000 010 005 009 000 002 000 004 000 002 -.002 002 000 003 002 004 000 004 003 000 003 002 000 002 003 SE-Bias 003 003 005 008 000 003 002 003 000 002 001 002 000 002 002 002 000 003 003 003 000 002 003 000 002 003 000 003 002 ... VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài ? ?Tác động hoạt động tiếp thị mối quan hệ khách hàng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa? ??... NGHIỆP LONG AN TRẦN VĂN THẮM TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI VNPT TÂN THẠNH - THẠNH HÓA, LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ... thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An Nghiên cứu dựa số liệu thu thập từ 350 khách hàng có sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa 12 tháng gần Tác giả sử dụng