Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của ủy ban nhân dân huyện hướng hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ inh NGUYỄN VIẾT TỒN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG cK TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN họ HUYỆN HƯỚNG HÓA Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ : 831 01 10 gĐ ại Mã số ờn LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Trư NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO HUẾ, 2020 Hu ế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị tế Tôi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn inh rõ nguồn gốc Thừa Thiên Huế, ngày tháng 10 năm 2020 cK Tác giả luận văn Trư ờn gĐ ại họ Nguyễn Viết Toàn i Hu ế LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình đào tạo thạc sĩ Quản lý kinh tế, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, người truyền đạt cho kiến thức hữu ích tế quản trị kinh doanh, làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Đăng Hào tận tình inh hướng dẫn cho thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị nhiệt tình giúp đỡ tơi việc thu thập liệu tư vấn tình hình hoạt cK động Bộ phận cửa giúp tơi tiếp cận thực tế văn hóa Bộ phận cửa Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều họ kiện tốt cho tơi suốt q trình học thực luận văn Trong trình làm luận văn, kinh nghiệm thời gian hạn chế nên biện pháp đưa khó tránh thiếu sót Tơi mong ại nhận góp ý thầy để luận văn tơi hồn thiện Trư ờn gĐ Xin chân thành cảm ơn! ii Hu ế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Họ tên học viên: Nguyễn Viết Toàn Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Niên khóa: 2018-2020 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa Ủy ban nhân dân huyện Hướng Hóa 1.Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 1.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa, làm rõ hạn chế, vướng mắc để đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị thời gian tới 1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa cấp huyện; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng cửa UBND huyện Hướng Hóa; - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị thời gian tới Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Luận văn sử dụng nguồn liệu, bao gồm thông tin thứ cấp thông tin sơ cấp thông qua khảo sát đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Hướng Hóa Trên sở hệ thống hóa tài liệu, khung lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng đề xuất, đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo Các kết nghiên cứu kết luận Các kết luận văn đạt bao gồm: i) hệ thống hóa sở lý thuyết, thực tiễn làm sở cho việc xây dựng khung lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng cấp huyện; ii) xác định nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Hướng hóa, bao gồm: sở vật chất; tin cậy; lực phục vụ; thái độ phục vụ; đồng cảm quy trình thủ tục hành chính; iii) đánh giá thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng; iv) đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Hướng Hóa iii Hu ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVHCC Chất lượng dịch vụ hành cơng HĐND Hội đồng Nhân dân TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân QLNN Quản lý Nhà nước CNTT Công nghệ thông tin TCVN Tiêu chuẩn Quốc gia (Việt Nam) DOSSI Bộ số đánh giá phận cửa cấp huyện Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế CBCC iv Hu ế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii tế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix inh DANH MỤC SƠ ĐỒ x Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu cK Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Cấu trúc đề tài họ PHẦN NỘI DUNG .6 CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Các khái niệm ại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ gĐ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành cơng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.1.4 Cơ chế cửa cửa liên thông 13 ờn 1.2 Các loại hình dịch vụ hành cơng 15 1.2.1 Các hoạt động cấp loại giấy phép .16 1.2.2 Hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực .16 Trư 1.2.3 Hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước16 1.2.4 Giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm hành 17 v Hu ế 1.2.5 Quan hệ nhà nước với tổ chức, công dân dịch vụ hành cơng 17 1.3 Các nhân tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành cơng Việt Nam 18 1.4 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 19 tế 1.4.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng theo phương pháp tiếp cận theo q trình .21 inh 1.4.3 Tiêu chí đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng 26 1.4.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo số DOSSI .30 cK 1.4.5 Hệ thống hóa số nghiên cứu đề xuất tiêu chí lựa chọn phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng cho huyện Hướng Hóa 34 1.5 Kinh nghiệm số thành phố, quận, huyện nước nâng cao chất họ lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế học cho huyện Hướng Hóa .40 1.5.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành ại cơng huyện Nam Đơng, Thừa Thiên Huế 40 1.5.2 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành gĐ cơng huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh .41 1.5.3 Một số học kinh nghiệm 43 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THUỘC UBND HUYỆN HƯỚNG HÓA 45 ờn 2.1 Giới thiệu UBND dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị .45 2.1.1 Giới thiệu huyện Hướng Hóa .45 Trư 2.1.2 Giới thiệu UBND huyện Hướng Hóa .49 2.1.3 Giới thiệu Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Hướng Hóa 52 vi Hu ế 2.1.4 Các dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Hướng Hóa 55 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa UBND huyện Hướng Hóa .56 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 56 tế 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 58 2.2.3 Thống kê mơ tả chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa huyện Hướng Hóa .62 inh 2.3 Đánh giá chung trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Hướng Hóa 71 2.3.1 Những điểm đạt 71 cK 2.3.2 Những điểm hạn chế .72 CHƯƠNG 3.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THUỘC ỦY BAN họ NHÂN DÂN HUYỆN HƯỚNG HÓA .74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị đến năm 2025 74 ại 3.2 Định hướng cải cách hành huyện Hướng Hóa đến năm 2025 75 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện gĐ Hướng Hóa 78 3.3.1 Hồn thiện quy trình thực dịch vụ hành cơng huyện 78 3.3.2 Rà sốt, tinh giản, cắt bỏ thủ tục hành khơng thích hợp, khơng cần thiết 79 ờn 3.3.3 Nâng cao lực phục vụ đội ngũ CBCC .80 3.3.4 Tăng cường đầu tư đại hóa hoạt động hoạt động hành 82 3.3.5 Áp dụng chế sách đãi ngộ tài hợp lý đội ngũ cán Trư công chức 84 3.3.6 Nghiên cứu áp dụng chế “một cửa lưu động” để giải dịch vụ hành cơng phục vụ Nhân dân 85 vii Hu ế PHẦN THỨ BA.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87 3.1 Kết luận 87 3.2 Kiến nghị 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 PHỤ LỤC 92 tế QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 inh BẢN GIẢI TRÌNH Trư ờn gĐ ại họ cK XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii Hu ế DANH MỤC BẢNG Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng 37 Bảng 2.1: Tình hình dân số lao động huyện, qua năm 2017 - 2019 48 Bảng 2.2: Cơ cấu giá trị sản xuất huyện Hướng Hóa, giai đoạn 2017 - 2019.48 Bảng 2.3: Các lĩnh vực hành công thực Bộ phận cửa tế Bảng 1.1: huyện Hướng Hóa 55 Bảng 2.4 Kết giải thủ tục hành Bộ phận cửa thuộc inh UBND huyện Hướng Hóa giai đoạn 2018-2019 56 Đặc điểm đối tượng khảo sát 57 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo .59 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc 62 Bảng 2.8 Kết khảo sát sở vật chất Bộ phận cửa - UBND cK Bảng 2.5 huyện Hướng Hóa 63 Kết khảo sát tiêu chí “Sự tin cậy” dịch vụ hành họ Bảng 2.9 cơng Bộ phận cửa - UBND huyện Hướng Hóa 65 Bảng 2.10 Kết khảo sát tiêu chí “Năng lực phục vụ” cán cơng ại chức Bộ phận cửa - UBND huyện Hướng Hóa 66 Bảng 2.11 Kết khảo sát tiêu chí “Thái độ phục vụ” cán công Bảng 2.12 gĐ chức Bộ phận cửa - UBND huyện Hướng Hóa 67 Kết khảo sát tiêu chí “Sự đồng cảm” cán công chức Bộ phận cửa - UBND huyện Hướng Hóa 68 Bảng 2.13 Kết khảo sát tiêu chí “Quy trình thủ tục” cán công ờn chức Bộ phận cửa - UBND huyện Hướng Hóa 69 Bảng 2.14 Kết khảo sát tiêu chí “Sự hài lòng người dân” dịch vụ Trư hành cơng Bộ phận cửa - UBND huyện Hướng Hóa 70 ix Hu ế cứu áp dụng mơ hình “một cửa lưu động”, cử cán xuống tận sở nhằm giải TTHC “tại chỗ” cho người dân doanh nghiệp Nếu biện pháp thực hiện, có tác dụng rõ rệt việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, tạo điều kiện thuận lợi tối đa giảm bớt phiền hà cho người dân Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế doanh nghiệp, tiết kiệm nhiều chi phí cho xã hội 86 Hu ế PHẦN THỨ BA KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Nâng cao chất lượng dịch vụ hành công luôn vấn đề quan tâm UBND tỉnh Quảng Trị nói chung, UBND huyện Hướng Hóa nói tế riêng Với nỗ lực sách triệt để, tỉnh Quảng Trị xây dựng đưa vào vận hành hiệu Trung tâm Hành cơng tỉnh, Trung tâm Hành huyện Hướng Hóa số inh cơng Bộ phận cửa thành phố, thị xã, huyện, mà Bộ phận cửa Trên sở nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu trước, tác giả thực điều tra khảo sát ý kiến người dân yếu tố phản ánh chất lượng dịch cK vụ hành cơng Bộ phận cửa Kết nghiên cứu cho thấy người dân hài lòng yếu tố sở vật chất, yếu tố quy trình thủ tục yếu tố tính chun nghiệp đội ngũ CBCC Bộ phận cửa Tuy nhiên, chất lượng dịch họ vụ hành cơng Bộ phận cửa tồn số vấn đề cần quan tâm liên quan đến thái độ phục vụ đội ngũ cán công chức mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải dịch vụ hành cơng Từ kết nghiên cứu đó, tác giả đề xuất số biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất ại lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa huyện Hướng Hóa gĐ 3.2 Kiến nghị Để tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa huyện Hướng Hóa, tác giả có số kiến nghị với UBND tỉnh Quảng Trị sau: ờn - Một là, hoàn thiện quy định pháp luật thủ tục hành liên quan đến dịch vụ hành cơng quy định chế cửa liên thông cấp huyện UBND tỉnh cần tiến hành rà sốt hồn thiện quy định pháp luật Trư dịch vụ hành cơng cấp huyện, trước hết sửa đổi, thống quy định pháp luật thực thủ tục hành cấp huyện đất đai, đăng ký kinh doanh,… quy định chế cửa liên thơng áp dụng Trung tâm Hành công Bộ phận cửa 87 Hu ế - Hai là, tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng cổng thông tin điện tử (trang thông tin điện tử) cho quan nhà nước cấp huyện UBND tỉnh cần đạo quan chức rà soát quy định hành ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước để làm sở pháp lý cho việc triển khai nâng cấp cổng thông tin điện tử cấp huyện Đồng thời, UBND cấp tỉnh cần ban hành Quyết tế định phê duyệt danh mục dự án ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quan Nhà nước xác định dự án trọng tâm xây dựng nâng cấp cổng thông tin điện tử cấp huyện, triển khai dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3, inh - Ba là, UBND huyện nghiên cứu đề xuất bổ sung thêm định biên CBCC cho Bộ phận cửa để nâng cao lực đội ngũ CBCC Hiện nay, số lượng hồ sơ thụ lý giải tiếp tục có xu hướng tăng lên Thêm vào đó, cK TTHC thuộc lĩnh vực dân tộc lĩnh vực tra đưa vào giải Bộ phận cửa số lượng mức độ phức tạp công việc CBCC Bộ phận cửa tăng lên đáng kể Điều dễ dẫn đến tình trạng tải, ảnh họ hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Ngồi ra, Bộ phận cửa có biên chế, tức chưa tăng so với mơ hình “Bộ phận cửa” trước Do vậy, UBND huyện xem xét đề xuất UBND tỉnh Quảng Trị cho Trư ờn gĐ ại phép tuyển thêm CBCC biên chế làm việc Bộ phận cửa 88 Hu ế TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2011), Chương trình tổng thể Cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011- 2020 Lê Đình Ca (2012), Nghiên cứu hài lịng công dân dịch vụ công tế lĩnh vực nhà đất UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Mạnh Cường (2014) “Đánh giá hoạt động khu vực công nhằm nâng inh cao chất lượng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu hoạt động chế cửa” , đăng trang web Viện Khoa học Tổ chức Nhà nước, truy cập ngày 9/4/2017, từ liên kết cK http://isos.gov.vn/Thongtinchitiet/tabid/84/ArticleId/997/language/viVN/Danh -gia-ho-t-d-ng-khu-v-c-cong-nh-m-nang-cao-ch-t-l-ng-cung-ng-d-ch-v-M-tcach-nhin-t-kinh-nghi-m-t.aspx Nguyễn Tuấn Hải (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành họ cơng UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ại ứng dịch vụ công quan hành Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức gĐ Nhà nước số Lê Thị Hương (2016), “Các số đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng nước ta nay”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, truy cập ngày 9/9/2017, từ liên kết http://tcnn.vn/Plus.aspx/vi/News/125/0/1010070/0/ ờn 35299/Cac_chi_so_danh_gia_hieu_qua_cung_ung_dich_vu_hanh_chinh_cong _o_nuoc_ta_ hien_nay Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận trị Trư Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 89 Hu ế 10 Trần Ngọc (2012), “Bộ Nội Vụ tổng kết áp dụng thí điểm DOSSI: nâng cao chất lượng phục vụ dân hành cơng”, Tạp chí Điện tử Thơng tin Truyền thơng Đà Nẵng, download ngày 7/9/2017 liên kết http://ictdanang.vn/chi-tiet?articleId=13252 11 Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá hài lòng người dân chất tế lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, luận văn thạc sĩ, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP HCM 12 Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành inh cơng quan quản lý Nhà nước tỉnh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang 13 Ủy ban Nhân dân huyện Hướng Hóa, “Báo cáo tình hình KTXH-QPAN năm cK 2016; phương hướng, nhiệm vụ năm 2017” 14 Ủy ban Nhân dân huyện Hướng Hóa, “Báo cáo tình hình KTXH-QPAN năm 2017; phương hướng, nhiệm vụ năm 2018” họ 15 Ủy ban Nhân dân huyện Hướng Hóa, “Báo cáo tình hình KTXH-QPAN năm 2018; phương hướng, nhiệm vụ năm 2019” 16 Ủy ban Nhân dân huyện Hướng Hóa, Báo cáo thực việc cải cách thủ tục ại hành Dân chấm điểm thao dự án M.Score, ngày 01/09/2016 17 Ủy ban Nhân dân huyện Hướng Hóa, Báo cáo tình hình tổ chức hoạt động gĐ phận cửa huyện Hướng Hóa, ngày 12/6/2018 18 Ủy ban Nhân dân huyện Hướng Hóa, Báo cáo tình hình cơng tác cải cách hành năm 2018, ngày 09/11/2018 19 Ủy ban Nhân dân huyện Hướng Hóa, Báo cáo tình hình, kết giải thủ ờn tục hành quan, đơn vị trực tiếp giải thủ tục hành (từ ngày 01/01/2018 đến ngày 31/12/2018) 20 Ủy ban Nhân dân huyện Hướng Hóa, Báo cáo tình hình thực cơng tác cải Trư cách hành kết trì, củng cố số hiệu quản trị hành cơng năm 2019, ngày 11/9/2019 90 Hu ế 21 Ủy ban Nhân dân huyện Hướng Hóa, Báo cáo tình hình, kết giải thủ tục hành quan, đơn vị trực tiếp giải thủ tục hành (từ ngày 01/01/2019 đến ngày 31/12/2019) 22 Ủy ban Nhân dân huyện Hướng Hóa, Báo cáo Tổng kết tình hình thực Chương trình tổng thể cơng tác cải cách hành giai đoạn 2011-2020 tế đề xuất phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành nhà nước giai đoạn 2021-2030, ngày 28/5/2020 23 Huyện ủy Hướng Hóa (2020), Văn kiện Đại hội đại biểu Đảng huyện khóa Trư ờn gĐ ại họ cK inh XVII, nhiệm kỳ 2020-2025 91 Trư ại gĐ ờn inh cK họ PHỤ LỤC 92 tế Hu ế PHIẾU KHẢO SÁT Hu ế Phụ lục 01 Ý KIẾN NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA ỦY BAN I.THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: □ Nam □ Nữ □ Dưới 25 tuổi; inh Tuổi □ Từ 25 đến 35 tuổi; □ Trên 35 tuổi đến 60; □ Trên 60 tuổi Trình độ học vấn □ Dưới tiểu học; tế NHÂN DÂN HUYỆN HƯỚNG HÓA □ Tiểu học; □ Đại học; cK □ Trung cấp, cao đẳng; 4.Nghề nghiệp □ Cán bộ, công chức, giáo viên; □ Kinh doanh, buôn bán; họ □ Nông dân; □ THCS; □ TH Phổ thông □ Trên đại học □ Công nhân; □ Ngành nghề Dịch vụ hành cơng thực □ Dịch vụ chứng thực, xác nhận ại □ Dịch vụ thủ tục cấp phép xây dựng □ Dịch vụ và thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất gĐ □ Dịch vụ thủ tục hành cấp xã/phường □ Dịch vụ khác (ghi cụ thể) II THƠNG TIN ĐÁNH GIÁ CLDV HÀNH CHÍNH CƠNG Anh/Chị vui lịng đánh dấu (X) (✓) vào thích hợp Tùy vào mức độ đánh giá ờn từ thấp đến cao tương ứng với điểm số từ đến (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: Trư khơng đồng ý; 3: Phân vân/trung lập/bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý) 93 Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế Hoàn Phân toàn Khơng vân/trung Đồng TT Tiêu chí khơng đồng ý lập/bình ý đồng ý (2) thường (4) (1) (3) Cơ sở vật chất Bộ phận cửa 1.1 Theo ông/bà, trang thiết bị quan hành đại? 1.2 Theo ông/bà sở vật chất quan hành khang trang? 1.3 Theo nhận xét ông/bà, trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự? 1.4 Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa cao 1.5 Những tài liệu giới thiệu dịch vụ Bộ phận cửa rõ ràng, dễ hiểu ông/bà? Sự tin cậy thực dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa 2.1 Nhân viên giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho Ơng/bà? 2.2 Nhân viên ln giải nhanh chóng vấn đề gặp phải ơng/bà trình sử dụng dịch vụ 2.3 Hồ sơ giải hẹn 2.4 Dịch vụ cung cấp từ lần cho ông/bà? Năng lực phục vụ CBCC thuộc Bộ phận cửa 3.1 Nhân viên cho ơng/bà biết xác dịch vụ thực hiện? 3.2 Nhân viên thành thạo 94 Hoàn toàn đồng ý (5) Đồng ý (4) Hu ế TT Hồn Phân tồn Khơng vân/trung khơng đồng ý lập/bình đồng ý (2) thường (1) (3) Tiêu chí Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế nghiệp vụ thực dịch vụ cách nhanh chóng? 3.3 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc ông/bà 3.4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ ông/bà? Thái độ phục vụ CBCC thuộc Bộ phận cửa 4.1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ 4.2 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân 4.3 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ 4.4 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu nhận hồ sơ Sự đồng cảm CBCC thuộc Bộ phận cửa với người dân 5.1 Nhân viên quan tâm đến yêu cầu ông/bà? 5.2 Những quan tâm lớn ông/bà dịch vụ nhân viên ý tới? 5.3 Nhân viên quan tâm đến lợi ích ơng/bà? 5.4 Nhân viên hiểu yêu cầu đặc biệt ông/bà? Các quy trình thủ tục hành 6.1 Các quy trình TTHC cơng khai minh bạch 6.2 u cầu thành phần hồ sơ hợp lý 6.3 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 95 Hoàn toàn đồng ý (5) Đồng ý (4) Hu ế TT Hoàn Phân tồn Khơng vân/trung khơng đồng ý lập/bình đồng ý (2) thường (1) (3) Tiêu chí Hồn tồn đồng ý (5) họ cK inh tế Sự hài lòng người dân 7.1 Tơi hài lịng đội ngũ CBCC Bộ phận cửa 7.2 Các nhu cầu dịch vụ hành cơng tơi Bộ phận cửa đáp ứng tốt 7.3 Cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu dịch vụ hành cơng Anh/Chị có đề xuất để chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa Ủy ban nhân dân huyện Hướng Hóa tốt hơn? Trư ờn gĐ ại ! 96 Xin chân thành cảm ơn Hu ế Phụ lục 02 XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN HƯỚNG HÓA tế Số người hỏi: 155, Số phiếu hợp lệ: 145 Dữ liệu thu thập từ phiếu khảo sát xử lý theo phương pháp thống kê tốn học (thơng qua chương trình phần mềm SPSS phiên 22.0) Các số inh thống kê sử dụng nghiên cứu là: Tần suất, điểm trung bình, độ lệch chuẩn, phần trăm Độ tin cậy Cronbach's Alpha thang đo: cK Cronbach's Alpha N of Items 0,940 27 Kết phân tích độ tin cậy cho thấy thang đo có hệ số tin cậy Cronbach's họ Alpha cao, 0,9 Các giá trị cho phép kết luận câu hỏi đáng tin cậy, làm cơng cụ khảo sát nội dung đề xuất Giới tính ại Giới tính Số lượng 103 42 Tỉ lệ % 71,0 29,0 Số lượng Tỉ lệ % Từ 18-25 2,1 Từ 26-35 21 14,5 Từ 36-45 73 50,3 48 33,1 gĐ Nam Nữ Tuổi Trư ờn Tuổi Trên 45 97 Hu ế Phần B: THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ CLDV HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA UBND HUYỆN HƯỚNG HĨA Mức độ (%) Tiêu chí ĐTB ĐLC tế Cơ sở vật chất Bộ phận cửa 3,6 11,9 67,5 17 3,98 0,66 1.2 7,2 12,6 70,8 9,4 3,82 0,69 1.3 3,2 11,4 64,6 20,8 4,03 0,67 1.4 3,7 12,4 65,4 18,5 3,99 0,68 3,1 10,3 63,7 22,9 4,06 0,67 cK inh 1.1 Vị thứ 1.5 họ Sự tin cậy thực dịch vụ hành cơng phận cửa 2.1 ại 2.2 3.1 3.2 3.3 Trư 3.4 0,82 4,5 15,2 54,3 26 4,02 0,77 6,2 17,7 67,3 8,8 3,79 0,68 5,3 11,8 52,2 30,7 4,08 0,79 7,1 18,2 62,7 3,80 0,74 55,9 32,3 4,17 0,72 2,4 10,5 65,2 21,9 4,07 0,64 3,3 0,66 Năng lực phục vụ CBCC thuộc Bộ phận cửa ờn 2.4 gĐ 2.3 5,7 17,6 50,4 26,3 3,97 3,4 Thái độ phục vụ CBCC thuộc Bộ phận cửa 98 8,4 9,8 12 66,3 20,6 4,04 Hu ế Mức độ (%) Tiêu chí ĐTB ĐLC 5,2 12,8 55,2 26,8 4,04 0,78 4.2 6,1 17,8 52,5 23,6 3,94 0,81 4.3 5,7 18,6 61,2 14,5 3,85 0,73 4.4 4,3 10,2 65,2 20,3 4,02 0,69 Sự đồng cảm CBCC thuộc Bộ phận cửa với người dân 7,3 13,3 58,1 21,3 3,93 cK 5.1 5.2 6,1 5.3 0,69 2,1 0,69 9,2 55,4 33,3 4,20 ại 4,14 0,78 3,1 12,3 55,2 29,4 4,11 0,73 5,8 11,2 58,2 24,8 4,02 0,77 4 34 4,2 11,8 55,8 28,2 4,08 0,75 3,8 10,4 57,2 28,6 4,11 0,73 5,6 11,7 59,2 23,5 4,01 0,76 ờn Sự hài lòng người dân Trư 7.3 gĐ 6.3 7.2 2,1 12,9 58,2 26,8 4,10 4,3 11,4 50,3 6.2 7.1 0,79 Các quy trình thủ tục hành 6.1 0,80 55,2 29,7 4,09 họ 5.4 inh tế 4.1 Vị thứ Ghi chú: ĐTB: Điểm trung bình (1 ≤ ĐTB ≤ 5); ĐLC: Độ lệch chuẩn 99 100 Trư ại gĐ ờn inh cK họ tế Hu ế ... 3.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THUỘC ỦY BAN họ NHÂN DÂN HUYỆN HƯỚNG HÓA .74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển huyện Hướng Hóa, ... dịch vụ hành cơng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phận ờn cửa thuộc Ủy ban nhân dân huyện Hướng Hóa Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành Trư cơng phận. .. UBND huyện Hướng Hóa 52 vi Hu ế 2.1.4 Các dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Hướng Hóa 55 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa UBND huyện Hướng Hóa