Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ PHƯƠNG NGUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ PHƯƠNG NGUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN HÀ NỘI Chunngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ THÚY NGA TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Toàn nội dung luận văn thân tự làm dựa vào tài liệu tham khảo cơng trình nghiên cứu trước kết hợp với kinh nghiệm làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội hướng dẫn TS Vũ Thị Thúy Nga Tôi xin cam đoan nghiên cứu về“Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội” thân nghiên cứu, không chép từ nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước nhà trường pháp luật Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2015 Tác giả luận văn LÊ THỊ PHƯƠNG NGUYÊN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Chương 1GIỚI THIỆU…………………………………………………………… 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn Chương 2CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂNHÀNGTHƯƠNG MẠI…………………………………………………………… 2.1 Tổng quan phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm vai trò thẻ ngân hàng 2.1.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 11 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 15 2.2 Lược khảo nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu 21 2.2.1 Một số nghiên cứu nước 21 2.2.2 Một số nghiên cứu nước 23 2.3 Đóng góp đề tài 26 Kết luận chương 26 Chương 3THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺTẠINGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI 27 3.1 Tổng quan NHTMCP Sài Gòn Hà Nội 27 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội từ năm 2010 đến 29 3.2.1 Những kết đạt 29 3.2.2 Những hạn chế, yếu 36 3.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ SHB giai đoạn 2010 -2014 42 3.3.1 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ SHB 42 3.3.2 Số lượng thẻ phát hành số lượng khách hàng sử dụng thẻ 43 3.3.3 Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 45 3.3.4 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ ngân hàng 46 3.3.5 Doanh số toán thẻ 46 3.3.6 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ 47 Kết luận chương 47 Chương 4NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 49 SÀI GÒN HÀ NỘI 49 4.1 Mục tiêu nghiên cứu 49 4.2 Phương pháp nghiên cứu 49 4.2.1 Nghiên cứu sơ 49 4.2.2 Nghiên cứu thức 50 4.3 Thu thập xử lý liệu 50 4.4 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 51 4.5 Trình bày kết kiểm định giả thuyết 53 4.5.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 53 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 4.5.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 64 4.5.4 Phân tích tương quan 65 4.5.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 67 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 74 Kết luận chương 75 Chương 5MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI 77 5.1 Đóng góp khoa học đề tài 77 5.2 Định hướng phát triển SHB 77 5.3 Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ SHB 78 5.3.1 Giải pháp tạo ảnh hưởng xã hội cách thiết lập kế hoạch nhằm tiếp cận, trì, phát triển khai thác tối đa mối quan hệ từ khách hàng 78 5.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ gia tăng thuận tiện giao dịch thẻ cho khách hàng 80 5.3.3 Thiết lập chiến lược xây dựng thương hiệu 83 5.3.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing 85 5.3.5 Giải pháp lợi ích tài 86 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 86 Kết luận chương 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤCTÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤCCÁC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Europay MasterCard Visa ( chuẩn thẻ thông minh) MB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Máy chấp nhận toán thẻ SHB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Bảng mô tả thang đo sử dụng nghiên cứu .51 Bảng 4.2: Thông tin mẫu khảo sát 52 Bảng 4.3: Cronbach’s alpha yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 54 Bảng 4.4: Cronbach’s alpha thang đo phát triển dịch vụ thẻ 57 Bảng 4.5: Tổng hợp kết phân tích EFA lần .58 Bảng 4.6: Tổng hợp kết phân tích EFA lần .59 Bảng 4.7: Kết EFA yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 60 Bảng 4.8: Bảng KMO and Bartlett's Test 62 Bảng 4.9: Tổng phương sai trích .63 Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .63 Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan Pearson 65 Bảng 4.12: Tóm tắt mơ hình .67 Bảng 4.13: ANOVAb 68 Bảng 4.14: Kết hồi qui .68 Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan Spearman 70 Bảng 4.16: Kết kiểm định giả thuyết 73 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 3.1: Q trình tăng vốn điều lệ SHB .28 Biểu đồ 3.2: Tổng tài sản SHB giai đoạn 2010 - 2014 ( tỷ đồng) 30 Biểu đồ 3.3: Tổng vốn huy động giai đoạn 2010 – 2014 (tỷ đồng) 31 Biểu đồ 3.4: Dư nợ TCKT & CN giai đoạn 2010 – 2014 (tỷ đồng) 33 Biểu đồ 3.5: Mạng lưới hoạt động SHB (Điểm giao dịch) .34 Biểu đồ 3.6: Số lượng thẻ SHB phát hành giai đoạn 2010 – 2014 (ĐVT: Thẻ) .44 Biểu đồ 3.7: Số dư tài khoản thẻ SHB giai đoạn 2010 – 2014 46 Biểu đồ 3.8: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ 47 Đồ thị 4.1: Biểu đồ phân tán phần dư .69 Đồ thị 4.2: Biểu đồ tần số Histogram 71 Hình 2.1 Kim tự tháp Maslow 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 25 Hình Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh …………………………………64 Chương GIỚI THIỆU Trước chủ trương tái cấu lại hệ thống ngân hàng việc xin phép để mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch NHTM khó khăn tốn kém, ngày ngân hàng tập trung đẩy mạnh phát triển máy ATMs mạng ATM, máy toán điểm bán hàng, mạng lưới cung cấp dịch vụ thông qua mạng internet nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng hạn chế, mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh nhằm tăng lợi nhuận Cùng với phát triển Khoa học công nghệ, sống dần trở nên “phẳng” hơn, với thẻ, thực hầu hết giao dịch tài lúc đâu Với chủ trương đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Chính Phủ nhằm hạn chế rủi ro cắt giảm khoản chi phí liên quan đến việc sử dụng tiền mặt như: chi phí phát hành, chi phí vận chuyển phát triển gia tăng tiện ích thẻ ngân hàng giải pháp tốt nhất, linh hoạt giúp Nhà nước vận hành quản lý kinh tế cách có hiệu Thẻ tốn xuất Việt Nam vào năm 1990 Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) làm đại lý toán cho tổ chức thẻ quốc tế như: Master, Visa, America Express, JCB… Đến năm 1995 Vietcombank thức gia nhập tổ chức thẻ Mastercard Visa Đối với Ngân hàng SHB với lịch sử đời sau Vietcombank 30 năm, SHBđãchính thức gia nhập tổ chức thẻ Mastercard vào cuối năm 2012 đến cuối năm 2014 SHB đãchính thức mắt thẻ Ghi nợ quốc tế SHB Visa Debit Thẻ toán khơng cịn khái niệm mẻ nước phát triển giới với nước phát triển thẻ tốn giai đoạn bắt đầu thâm nhập, thị trường thẻ Việt Nam tiềm Residuals Statisticsa Std Minimum Maximum Mean Deviation N Predicted Value 2.0838 3.7418 58248 243 Residual -1.31986 1.10568 00000 43183 243 -2.846 2.068 000 1.000 243 -3.018 2.529 000 988 243 Std Predicted Value Std Residual 4.9464 a Dependent Variable: PT Correlations Spearma ABS1 Correlatio n's rho n Coefficien ABS1 CLDV TT TH AH CT LI 1.000 014 -.117 035 -.059 -.063 -.024 825 068 589 358 326 704 243 243 243 243 243 243 243 t Sig tailed) N (2- CLDV Correlatio n Coefficien 014 1.000 335** 257** 551** 241** 178** 825 000 000 000 000 006 243 243 243 243 243 243 243 -.117 335** 1.000 171** 448** 216** 090 068 000 008 000 001 162 243 243 243 243 243 243 243 035 257** 171** 1.000 205** 159* 152* 589 000 008 001 013 018 243 243 243 243 243 243 243 t Sig (2- tailed) N TT Correlatio n Coefficien t Sig (2- tailed) N TH Correlatio n Coefficien t Sig tailed) N (2- AH Correlatio n Coefficien -.059 551** 448** 205** 1.000 353** 232** 358 000 000 001 000 000 243 243 243 243 243 243 243 -.063 241** 216** 159* 353** 1.000 122 326 000 001 013 000 057 243 243 243 243 243 243 243 -.024 178** 090 152* 232** 122 1.000 704 006 162 018 000 057 243 243 243 243 243 243 243 t Sig (2- tailed) N CT Correlatio n Coefficien t Sig (2- tailed) N LI Correlatio n Coefficien t Sig tailed) N (2- Residuals Statisticsa Std Minimum Maximum Mean Deviation N Predicted Value 2.0838 3.7418 58248 243 Residual -1.31986 1.10568 00000 43183 243 -2.846 2.068 000 1.000 243 -3.018 2.529 000 988 243 Std Predicted Value Std Residual 4.9464 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ Kính chào anh/chị! Tơi tên Lê Thị Phương Ngun, tơi theo học chương trình thạc sĩ chuyên ngành Tài – Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Nay tiến hành làm luận văn để hồn thành khóa học mình, nhân viên ngân hàng SHB tơi có mong muốn đóng góp phần cơng sức nhỏ bé vào phát triển ngân hàng, tơi chọn đề tài nghiên cứu là“ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng SHB”nhằm tìm nguyên nhân đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ SHB đáp ứng tốt cho nhu cầu khách hàng thời gian tới Vì vậy, mong anh/chị dành chút thời gian quý báu để trao đổi số suy nghĩ góp ý cho tơi vấn đề Theo anh/chị, trình sử dụng dịch vụ thẻ SHB, anh/chị thấy yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ SHB?Sau số phát biểu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ.Anh/chị có hiểu hết yếu tố khơng? Anh/chị có góp ý thêm để phát biểu rõ ràng xác khơng? Ảnh hưởng xã hội Những người gia đình (Ơng, bà, cha, mẹ, anh chị em…) có ảnh hưởng đến lựa chọn dùng thẻ SHB Bạn bè, đồng nghiệp có ảnh hưởng đến lựa chọn dùng thẻ SHB Đối tác làm ăn Anh/Chị có ảnh hưởng đến lựa chọn dùng thẻ SHB Cơ quan làm việc Anh/Chị có ảnh hưởng đến lựa chọn dùng thẻ SHB Nhận biết thương hiệu Anh/chị dễ dàng nhận biết SHB nhiều ngân hàng khác Anh/chị dễ dàng phân biệt SHB với ngân hàng khác Đặc điểm dịch vụ SHB dễ dàng phân biệt với ngân hàng khác Anh/chị nhớ nhận biết Logo SHB cách dễ dàng Khi nhắc đến SHB, Anh/chị dễ dàng hình dung Thuận tiện giao dịch Mạng lưới điểm giao dịch/ATM SHB rộng lớn Vị trí điểm giao dịch/ATM SHB thuận tiện SHB có điểm giao dịch gần nhà/trường học/nơi làm việc Anh/chị Nơi để xe điểm ATM SHB rộng rãi Nơi để xe điểm ATM SHB an tòan Thẻ SHB rút tiền nhiều ATM ngân hàng khác Thẻ SHB chấp nhận toán nhiều nơi Lợi ích tài Phí làm thẻ hợp lý Chi phí rút tiền, tốn qua thẻ phù hợp Phí dịch vụ rút, nhận tiền qua thẻ SHB thấp ngân hàng khác Thái độ chiêu thị SHB có nhiều chương trình quảng cáo SHB có nhiều chương trình khuyến mại sử dụng thẻ hấp dẫn Anh/chị thích tham gia chương trình khuyến mại thẻ SHB Chất lượng dịch vụ Quy trình thủ tục làm thẻ đơn giản, nhanh chóng Tình trạng hoạt động hệ thống ATM SHB ổn định (24/24) Chế độ bảo mật thẻ SHB cao Anh/chị cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ thẻ SHB Chính sách chăm sóc tốt, quan tâm vào dịp lể tết SHB có phận giải đáp thắc mắc, khiếu nại trực tuyến Chất lượng phục vụ Nhân viên SHB chuyên nghiệp, am hiểu thẻ Nhân viên SHB tiếp đón tận tình, chu đáo Nhân viên SHB phục vụ nhanh chóng SHB có đường dây nóng giải cố ngồi Nhân viên SHB sẵn sàng đáp ứng nhu cầu Anh/Chị Tôi cam kết quan điểm, ý kiến anh/chị dùng cho mục đích nghiên cứu khoa học hồn tồn bảo mật Tơi xin chân thành cảm ơn anh/chị Kính chúc anh/chị sức khỏe thành công! PHỤ LỤC 7: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính chào q khách hàng! Tơi tên Lê Thị Phương Ngun, tơi theo học chương trình thạc sĩ chuyên ngành Tài – Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Nay tiến hành làm luận văn để hồn thành khóa học mình, nhân viên ngân hàng SHB tơi có mong muốn đóng góp phần cơng sức nhỏ bé vào phát triển ngân hàng, tơi chọn đề tài nghiên cứu là“ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng SHB”nhằm tìm nguyên nhân đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ SHB đáp ứng tốt cho nhu cầu Quý khách hàng thời gian tới Vì vậy, tơi mong Q khách hàng dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp số câu hỏi khảo sát để tơi hồn thành mục tiêu nghiên cứu Tơi cam kết quan điểm, ý kiến quý khách hàng sau dùng cho mục đích nghiên cứu khoa học hồn tồn bảo mật Tơi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng Kính chúc quý khách sức khỏe thành công! PHẦN I: PHẦN GẠN LỌC 1.Anh/Chị có sử dụng thẻ ATM, thẻ tốn SHB khơng? A Khơng: Kết thúc B Có: Tiếp tục 2.Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ SHB bao lâu? A Dưới tháng: Kết thúc B Trên tháng: Tiếp tục PHẦN II: Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau tiêu chí phát triển dịch vụ thẻ SHB theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1: hồn tồn khơng đồng ý, 5: hồn tồn đồng ý) cách đánh dấu X vào thích hợp Hồn tồn khơng đồng ‎ý‎ Khơng đồng ‎ ý Trung lập Đồng ‎ ý Hoàn toàn đồng ý Ảnh hưởng xã hội Những người gia đình (Ơng, bà, cha, mẹ, anh chị em…) có 5 5 5 Anh/chị nhớ nhận biết Logo SHB cách dễ ảnh hưởng đến lựa chọn dùng thẻ SHB Bạn bè, đồng nghiệp có ảnh hưởng đến lựa chọn dùng thẻ SHB Đối tác làm ăn Anh/Chị có ảnh hưởng đến lựa chọn dùng thẻ SHB Cơ quan làm việc Anh/Chị có ảnh hưởng đến lựa chọn dùng thẻ SHB Nhận biết thương hiệu Anh/chị dễ dàng nhận biết SHB nhiều ngân hàng khác Anh/chị dễ dàng phân biệt SHB với ngân hàng khác Đặc điểm dịch vụ SHB dễ dàng phân biệt với ngân hàng khác dàng Khi nhắc đến SHB, Anh/chị dễ dàng hình dung Mạng lưới điểm giao dịch/ATM SHB rộng lớn Vị trí điểm giao dịch/ATM SHB thuận tiện 5 Nơi để xe điểm ATM SHB rộng rãi Nơi để xe điểm ATM SHB an tòan Thè SHB rút tiền nhiều ATM ngân hàng khác Thè SHB chấp nhận toán nhiều nơi Phí làm thẻ hợp lý Chi phí rút tiền, toán qua thẻ phù hợp 5 SHB có nhiều chương trình quảng cáo SHB có nhiều chương trình khuyến mại sử dụng thẻ hấp dẫn Anh/chị thích tham gia chương trình khuyến mại thẻ SHB Thuận tiện giao dịch SHB có điểm giao dịch gần nhà/trường học/nơi làm việc Anh/chị Lợi ích tài Phí dịch vụ rút, nhận tiền qua thẻ SHB thấp ngân hàng khác Thái độ chiêu thị Chất lượng dịch vụ Quy trình thủ tục làm thẻ đơn giản, nhanh chóng Tình trạng hoạt động hệ thống ATM SHB ổn định (24/24) Chế độ bảo mật thẻ SHB cao Anh/chị cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ thẻ SHB Chính sách chăm sóc tốt, quan tâm vào dịp lể tết SHB có phận giải đáp thắc mắc, khiếu nại trực tuyến Nhân viên SHB chuyên nghiệp, am hiểu thẻ Nhân viên SHB tiếp đón tận tình, chu đáo Nhân viên SHB phục vụ nhanh chóng SHB có đường dây nóng giải cố ngồi Nhân viên SHB sẵn sàng đáp ứng nhu cầu Anh/Chị Chất lượng phục vụ Phát triển dịch vụ thẻ SHB Anh/Chị thích sử dụng dịch vụ thẻ SHB Anh/Chị tự hào sử dụng dịch vụ thẻ SHB Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ SHB Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ SHB Phần III: thông tin cá nhân □ Nam Giới tính: □ Nữ Độ tuổi: □ Dưới 25 □ 25 – 30 □ 30 – 45 Trình độ: □Trên 45 □ PHTH trở xuống □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Thu nhập hàng tháng: □ Dưới triệu □ Từ tr – 10 tr □ Từ 10 tr – 20 tr □ Trên 20 triệu (1) Họ tên Anh/Chị: ……………………………………………………… (2) Địa nhà Anh/Chị: …………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! PHỤ LỤC :MÃ HÓA THANG ĐO Ảnh hưởng xã hội Những người gia đình (Ơng, bà, cha, mẹ, anh chị em…) có ảnh hưởng đến lựa chọn dùng thẻ SHB AH1 Bạn bè, đồng nghiệp có ảnh hưởng đến lựa chọn dùng thẻ SHB AH2 Đối tác làm ăn Anh/Chị có ảnh hưởng đến lựa chọn dùng thẻ SHB AH3 Cơ quan làm việc Anh/Chị có ảnh hưởng đến lựa chọn dùng thẻ SHB AH4 Nhận biết thương hiệu Anh/chị dễ dàng nhận biết SHB nhiều ngân hàng khác TH1 Anh/chị dễ dàng phân biệt SHB với ngân hàng khác TH2 Đặc điểm dịch vụ SHB dễ dàng phân biệt với ngân hàng khác TH3 Anh/chị nhớ nhận biết Logo SHB cách dễ dàng TH4 Khi nhắc đến SHB, Anh/chị dễ dàng hình dung TH5 Thuận tiện giao dịch Mạng lưới điểm giao dịch/ATM SHB rộng lớn TT1 Vị trí điểm giao dịch/ATM SHB thuận tiện TT2 SHB có điểm giao dịch gần nhà/trường học/nơi làm việc Anh/chị TT3 Nơi để xe điểm ATM SHB rộng rãi TT4 Nơi để xe điểm ATM SHB an tịan TT5 Thè SHB rút tiền nhiều ATM ngân hàng khác TT6 Thè SHB chấp nhận tốn nhiều nơi TT7 Lợi ích tài Phí làm thẻ hợp lý LI1 Chi phí rút tiền, tốn qua thẻ phù hợp LI2 Phí dịch vụ rút, nhận tiền qua thẻ SHB thấp ngân hàng khác LI3 Thái độ chiêu thị SHB có nhiều chương trình quảng cáo CT1 SHB có nhiều chương trình khuyến mại sử dụng thẻ hấp dẫn CT2 Anh/chị thích tham gia chương trình khuyến mại thẻ SHB CT3 Chất lượng dịch vụ Quy trình thủ tục làm thẻ đơn giản, nhanh chóng CL1 Tình trạng hoạt động hệ thống ATM SHB ổn định (24/24) CL2 Chế độ bảo mật thẻ SHB cao CL3 Anh/chị cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ thẻ SHB CL4 Chính sách chăm sóc tốt, quan tâm vào dịp lể tết CL5 SHB có phận giải đáp thắc mắc, khiếu nại trực tuyến CL6 Chất lượng phục vụ Nhân viên SHB chuyên nghiệp, am hiểu thẻ PV1 Nhân viên SHB tiếp đón tận tình, chu đáo PV2 Nhân viên SHB phục vụ nhanh chóng PV3 SHB có đường dây nóng giải cố PV4 Nhân viên SHB sẵn sàng đáp ứng nhu cầu Anh/Chị PV5 Phát triển dịch vụ thẻ SHB Anh/Chị thích sử dụng dịch vụ thẻ SHB PT1 Anh/Chị tự hào sử dụng dịch vụ thẻ SHB PT2 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ SHB PT3 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ SHB PT4 ... TMCP Sài Gòn Hà Nội Chương 4: Nghiên cứu yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chương 5:Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội. .. LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Nội dung chương nghiên cứu tảng lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, cho người đọc hiểu rõ phát triển dịch vụ thẻ ngân. .. thẻ thông minh) MB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Máy chấp nhận toán thẻ SHB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội TMCP Thương mại