Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội (shb) chi nhánh đồng nai

Phan Thành Tâm tôi đã thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội SHB chi nhánh Đồng Nai”

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

* * *

NGUYỄN THỊ NGỌC OANH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai - Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

* * *

NGUYỄN THỊ NGỌC OANH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHAN THÀNH TÂM

Đồng Nai - Năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của khoa Sau Đại học - Trường Đại học Lạc Hồng và

sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn TS Phan Thành Tâm tôi đã thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Đồng Nai”

Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện tại Trường Đại học Lạc Hồng

Tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn thầy

TS Phan Thành Tâm đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này Xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai, bạn bè và gia đình đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi Rất mong nhân được sự đóng góp của quý Thầy, Cô và đồng nghiệp

Xin chân thành cảm ơn./

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Oanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu được nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác./

Đồng Nai, ngày 24 tháng 09 năm 2023

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Oanh

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu khảo sát 410 khách hàng,

387 phiếu trả lời hợp lệ Từ việc xem xét các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng, cũng như dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988), nghiên cứu của Manolis (2020), Babakus (2020), Nguyễn Thị Thắng (2019) và Phan Văn Thanh (2019) gồm năm yếu tố như

sau: Năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình

Mô hình đã kiểm định được năm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Đồng Nai với mức ý nghĩa là 5% Từ kết quả trên, tác giả đã đề xuất được các hàm ý quản trị theo thứ tự ưu tiên: phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và độ tin cậy Thông qua các đề xuất trên, tác giả mong muốn góp một phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Đồng Nai

MỤC LỤC

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Tóm tắt luận văn

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

Danh mục các biểu đồ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

1.7 Kết cấu của đề tài 5

Tóm tắt chương 1 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Cơ sở lý thuyết 6

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng 6

2.1.2 Phân loại sự hài lòng 6

2.1.3 Khái niệm chất lượng 8

2.1.4 Khái niệm dịch vụ 8

2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

2.1.6 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10

2.1.7 Phân loại về dịch vụ ngân hàng 10

2.1.8 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13

2.1.9 Vai trò của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 16

2.1.10 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 20

2.2 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 20

2.2.1 Nghiên cứu trong nước 20

2.2.2 Nghiên cứu ngoài nước 22

2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 24

2.3.1 Cơ sở để xây dưng mô hình 24

2.3.2 Các giả thiết nghiên cứu 25

2.3.2.1 Độ tin cậy 25

2.3.2.2 Sự đồng cảm 26

2.3.2.3 Mức độ đáp ứng 26

2.3.2.4 Năng lực phục vụ 27

2.3.2.5 Phương tiện hữu hình 27

2.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 28

Tóm tắt chương 2 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Giới thiệu 29

3.2 Thiết kế nghiên cứu 29

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.2.2 Nghiên cứu định tính 30

3.2.3 Nghiên cứu định lượng 32

3.3 Thu thập và xử lý số liệu nghiên cứu 34

3.3.1 Mẫu nghiên cứu 34

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 35

3.3.3 Phân tích tương quan 35

3.3.4 Phân tích hồi quy bội 36

3.4 Kiểm định giả thuyết mô hình và sự khác biệt về thông tin nhân khẩu học 36 3.5 Mô tả thang đo chính thức sau khi bổ sung ý kiến cán bộ, nhân viên 37

3.5.1 Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng 37

3.5.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng 39

3.6 Công cụ xử lý số liệu 40

Tóm tắt chương 3 40

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41

4.1 Phân tích chất lượng dịch vụ và kết quả thống kê mô tả mẫu 41

4.1.1 Phân tích chất lượng dịch vụ tại SHB chi nhánh Đồng Nai 41

4.1.2 Phân tích kết quả thống kê mô tả mẫu 44

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 47

4.2.1 Đánh giá thang đo các yếu tố của chất lượng dịch vụ NHBL 47

4.2.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng 50

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 51

4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 51

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 53

4.4 Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội 54

4.4.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội 54

4.4.2 Kết quả mô hình 55

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 56

4.4.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 56

4.4.3.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) 56

4.4.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn 57

4.4.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính 58

4.4.3.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 59

4.5 Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học 59

4.6 Thảo luận kết quả 63

Tóm tắt chương 4 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66

5.1 Kết luận 66

5.2 Hàm ý quản trị 67

5.2.1 Hàm ý quản trị về phương tiện hữu hình 67

5.2.2 Hàm ý quản trị về mức độ đáp ứng 69

5.2.3 Hàm ý quản trị về sự đồng cảm 70

5.2.4 Hàm ý quản trị về năng lực phục vụ 71

5.2.5 Hàm ý quản trị về độ tin cậy 72

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 74

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 74

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 75

Tóm tắt chương 5 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh

Variance

phá

Exploratory Factor Analysis

KMO

Hệ số kiểm định độ phù hợp của mô hình trong EFA

Kaiser-Meyer-Olkin

Explained

phương sai

Variance Inflation Factor

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận 7 cán bộ, nhân viên 30

Bảng 3.2: Bảng thể hiện thang đo gốc chi tiết các yếu tố 31

Bảng 3.3: Diễn đạt và mã hóa thang đo các biến 37

Bảng 3.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo sự hài lòng của khách hàng 39

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 44

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 44

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 45

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 45

Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố 46

Bảng 4.6: Thống kê mô tả về chất lượng dịch vụ (Y) 47

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy 47

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm 48

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng 48

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình 49

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ 49

Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha các yếu tố 50

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự hài lòng 50

Bảng 4.14: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 51

Bảng 4.15: Bảng về phương sai trích các nhân tố 51

Bảng 4.16: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố 52

Bảng 4.17: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 53

Bảng 4.18: Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội 54

Bảng 4.19: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình 56

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 59

Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng giới tính 59

Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng tuổi 60

Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng thu nhập 61

Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng nghề nghiệp 62

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17Hình 2.2: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank trên địa bàn TP HCM 21Hình 2.3: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Cần Thơ 22Hình 2.4: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tại các ngân hàng thương mại của Indonesia 23Hình 2.5: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tại các ngân hàng thương mại của Malaysia 24Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu được đề xuất 28

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn 57Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot 58Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư 58

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Một trong những giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam trong thời gian tới là cải tiến chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ đạt được sự hài lòng của khách hàng, đó sẽ là nhân tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng có một vai trò rất quan trọng, mục tiêu cuối cùng của các ngân hàng là có được sự hài lòng đó Một ngân hàng sẽ tăng trưởng và tăng doanh thu nếu họ ưu tiên sự hài lòng của khách hàng, còn ngân hàng nào không ưu tiên thì sẽ rất khó khăn để tăng trưởng Khi có được sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng phát triển dễ dàng hơn, bởi vì:

Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn so với thu hút khách hàng mới Đối với các ngân hàng thì việc thu hút sự chú ý của các khách hàng mới rất tốn kém so với việc giữ chân các khách hàng cũ Và đây chính là lý do mà hầu hết các ngân hàng đều quan tâm đến những khách hàng cũ nhiều hơn, và luôn tạo mối quan

hệ tốt, lâu dài đối với những khách hàng đã mua một lần

Sự hài lòng của khách hàng còn quan trọng hơn giá cả Khách hàng là thượng đế, họ luôn muốn được đối xử xứng đáng Nhiều khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy, nhiều người có xu hướng lựa chọn các sản phẩm/ dịch vụ của những ngân hàng khiến họ hài lòng, và họ sẵn sàng chi ra một số tiền lớn hơn để mua sản phẩm đó dù có những mặt hàng cùng loại rẻ hơn

Theo báo cáo của chi nhánh SHB Đồng Nai những người có giao dịch với chi nhánh với 3 loại dịch vụ là: Cho vay, tiền gửi và thẻ ATM Chiếm đa số là nữ với tỷ lệ 55,7%, trong tổng số người trả lời câu hỏi Mặt khác, nữ giới cũng là người chiếm đa số trong việc sử dụng dịch vụ tiền gửi với 55,7% tổng số quan sát

khách hàng gửi tiền, 57,8% tổng số mẫu khách hàng vay tiền và thẻ ATM với 51,3% Độ tuổi khách hàng từ 35 đến 44 chiếm 33,9% và khách hàng có độ tuổi trên 54 có quan hệ giao dịch với ngân hàng ít nhất là 4,9% trong tổng số khách hàng sử dụng ở 3 loại hình dịch vụ nói trên

Nếu phân loại khách hàng theo thu nhập, số lượng khách hàng có thu nhập

từ 5 triệu đồng đến 6 triệu đồng mỗi tháng giao dịch với ngân hàng nhiều nhất - đạt 34,4%; khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ thấp nhất là 3,3% Ngoài ra, trong 183 người được khảo sát, số người giao dịch với ngân hàng trong thời gian từ 2 năm đến 3 năm là nhiều nhất - chiếm 31,2%, và thấp nhất là dưới 1 năm - chiếm 14,2%

Vì vậy, ngân hàng cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Trên cơ sở nhận thức sự cần thiết phải nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các ngân hàng, cùng với những vấn đề phân tích

trên, tác giả đã chọn đề tài với tên là: “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn -

Hà Nội (SHB) chi nhánh Đồng Nai” Làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

nhằm góp phần giải quyết vấn đề bất cập còn tồn tại trong thực tiễn tại ngân hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai và trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý quản trị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

1 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai

2 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai

3 Cuối cùng, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn -

Hà Nội chi nhánh Đồng Nai

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai?

- Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai như thế nào?

- Hàm ý quản trị nào nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 6/2023 Phạm vi không gian: tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài này sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu

sơ bộ: nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và thảo luận nhóm để xây dựng thang đo sơ

bộ Nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp thảo luận tập trung và tham vấn ý kiến của 7 cán bộ, nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi Phân tích dữ liệu thứ cấp: Sử dụng thống kê mô tả để có cái nhìn tổng quan về hoạt động ngân hàng, phân tích các nghiên cứu đi trước nhằm xây dựng cơ sở lý thuyết, mô

hình và giả định Thu thập dữ liệu sơ cấp: thông qua điều tra bảng hỏi, phỏng vấn sâu Xây dựng thang đo đơn hướng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức: kiểm định thang đo và kỹ thuật thu thập thông tin để đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Các dữ liệu, thông số sẽ được tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá Bảng câu hỏi được hoàn thiện để thu thập dữ liệu Để kiểm định chất lượng thang đo, tác giả sử dụng phân tích Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA Tiếp đến, phân tích hồi quy bội được áp dụng để xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai

Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp được tập hợp trên cơ sở điều

tra khảo sát ý kiến của các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng tại SHB chi nhánh Đồng Nai Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh qua hai năm 2021-2022 Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện trong số các khách hàng đang sử dụng các dịch

vụ của SHB chi nhánh Đồng Nai

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về chất

lượng dịch vụ của các yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình đến chất lượng dịch vụ tại SHB chi nhánh Đồng Nai giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Đây là cách đánh giá mang tính khách quan, đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng

Ý nghĩa thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu sẽ đóng góp cho Ban lãnh đạo SHB

chi nhánh Đồng Nai có cái nhìn tổng quát về các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai Qua đó, đề ra một số hàm ý quản trị cho Ban lãnh đạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh để hướng tới việc phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, xây dựng lên một hình ảnh SHB ngày càng chuyên nghiệp hơn, đáp ứng kịp thời các nhu cầu khách hàng

1.7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và luận văn bao gồm 05 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Trình bày tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và những đóng góp của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan vấn đề nghiên cứu: lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu trước đây làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu từ cơ sở lý thuyết trong chương 2 tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, trình bày phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trình bày kết quả phân tích số liệu khảo sát được; phân tích thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy các thang đo lường, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích và đánh giá các kết quả có được và đưa ra kết luận về giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Trình bày ý nghĩa kết quả nghiên cứu,

từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trình bày những hạn chế nghiên cứu và đưa ra định hướng tiếp theo

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng về các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Kết cấu luận văn gồm 5 chương Tiếp chương 2 tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng và các công trình nghiên cứu trước về sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch

vụ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng người tiêu dùng đã hình thành sẵn trong đầu mong đợi về các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ, và có những biểu lộ tích cực nếu các đặc tính của sản phẩm dịch vụ trên thực tế vượt xa kỳ vọng của họ, và ngược lại sẽ có những biểu lộ tiêu cực (không hài lòng) nếu các sản phẩm dịch vụ thực tế không đáp ứng được mong đợi của họ

Theo Babakus (2020) cho rằng khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn nếu ngân hàng đáp ứng được các yêu cầu giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác với thái

độ nhân viên tôn trọng, thân thiện và bảo mật thông tin tốt Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng khiến khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Khách hàng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn nói tốt về ngân hàng với người khác và mỗi người này lại có thể nói với nhịều người khác nữa và chính họ đã góp phần gia tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng mọi khách hàng

2.1.2 Phân loại sự hài lòng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong

việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn (Manolis, 2020)

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này

tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng (Spreng và cộng sự, 1996)

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải

vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp

ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng (Spreng và cộng sự, 1996)

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau (Spreng và cộng sự, 1996)

2.1.3 Khái niệm chất lượng

Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng được định nghĩa như sau:

Theo Zeithaml và Bitner (2000): Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa như sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Ở nước ta đến nay vẫn chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng

về dịch vụ ngân hàng Có quan điểm cho rằng bất cứ hoạt động sinh lời nào của NHTM ngoài hoạt động tín dụng thì đều được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này đã phân định rõ giữa hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam và hoạt động dịch vụ là hoạt động mới phát triển ở nước ta trong những năm gần đây Sự phân định này trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay là nền tảng cho phép ngân

hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng

2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khi sử dụng dịch vụ của bất kỳ một đơn vị nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình nhận được Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch

vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong nhiều tài liệu Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch

vụ như sau:

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo Zeithaml và cộng sự (1998): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992) Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.1.6 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh khái niệm về dịch vụ ngân hàng Nếu đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt đời sống, cất trữ tài sản từ đó ngân hàng thu lại phần chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí từ các dịch vụ này (Nguyễn Đăng Dờn, 2017)

Ở nước ta đến nay vẫn chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng

về dịch vụ ngân hàng Có quan điểm cho rằng bất cứ hoạt động sinh lời nào của NHTM ngoài hoạt động tín dụng thì đều được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này đã phân định rõ giữa hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam và hoạt động dịch vụ là hoạt động mới phát triển ở nước ta trong những năm gần đây Sự phân định này trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay là nền tảng cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng (Nguyễn Đăng Dờn, 2017)

Tuy nhiên, theo một quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệ quốc tế thì cho rằng tất cả các hoạt động tiền tệ, ngoại hối, tín dụng, thanh toán mà NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều được xem là hoạt động dịch vụ Mặt khác, nếu căn cứ theo cách thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam thì ngân hàng là một trong những ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ Do vậy, ngân hàng được xem là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, thực hiện kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ cho các đối tượng khách hàng

2.1.7 Phân loại về dịch vụ ngân hàng

Nếu đứng trên quan điểm phù hợp với thông lệ quốc tế như đã nêu ở phần trên thì chúng ta có thể tạm chia các dịch vụ ngân hàng thành hai nhóm gồm nhóm các dịch vụ ngân hàng truyền thống và nhóm các dịch vụ ngân hàng mới phát triển trong thời gian gần đây (Nguyễn Đăng Dờn, 2017)

Các dịch vụ ngân hàng truyền thống:

Dịch vụ ngân hàng truyền thống gồm những loại hình dịch vụ đã có mặt từ lâu đời từ cơ sở nền công nghệ cũ, đồng thời cũng khá quen thuộc với khách hàng Trao đổi ngoại tệ: Lịch sử cho thấy một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là giao đổi ngoại tệ, theo đó ngân hàng đứng ra mua hoặc bán một loại đồng tiền này với một loại đồng tiền khác và hưởng phí từ việc thực hiện dịch vụ đó (Nguyễn Đăng Dờn, 2017)

Nhận tiền gửi: Trước nay, cho vay được xem là hoạt động có khả năng sinh lời cao, do vậy các NHTM đã tìm kiếm mọi cách nhằm huy động được vốn để cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng mà ngân hàng thực hiện huy động đó

là các khoản tiền gửi nhàn rỗi của khách hàng gồm những khoản tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn Đây là nguồn huy động có tính ổn định nhưng chi phí huy động vốn lại tương đối cao

Cung cấp tài khoản giao dịch (demand deposỉí): Đây là loại tài khoản tiền gửi nhằm giúp khách hàng an toàn, tiện lợi và hiệu quả hơn trong việc thanh toán không dùng tiền mặt, kèm theo được sử dụng những dịch vụ khác mà ngân hàng cưng cấp như chuyển khoản, thẻ thanh toán, thấu chi, v.v

Thanh toán quốc tế: Trong hoạt động này, ngân hàng thực hiện rất nhiều loại hình dịch vụ cho cả đơn vị xuất khẩu lẫn đơn vị nhập khẩu như chuyển tiền (remittance), nhờ thu (collection), thư tín dụng (letter of credit), chiết chấu bộ chứng từ, v.v

Chiết khẩu thương phiếu và cho vay thương mại: Trước đây, các NHTM đã từng thực hiện việc chiết khấu các thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các khách hàng là những người bán các khoản nợ (các khoản phải thu) cho ngân hàng

để lấy tiền mặt Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng giúp họ có vốn để hoạt động kinh doanh

Dịch vụ ngân quỹ: Ngân hàng cung cấp các tiện ích về ngân quỹ cho khách hàng như kiểm đếm, phân loại, bảo quản tiền mặt, v.v

Bảo quản tài sản có giá: Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các tài sản có giá trong kho bảo quản, và một điều hấp dẫn nữa là giấy chứng nhận do ngân hàng cấp phát cho khách hàng về việc lưu giữ

tài sản này có thể được lưu hành như tiền đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng Tuy đây là một trong những loại hình dịch vụ truyền thống của các NHTM trên thế giới nhưng tại Việt Nam từ trước đến nay có rất ít NHTM triển khai loại hình dịch vụ này do chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng quá cao mà nhu cầu

sử dụng lại chưa nhiều do khách hàng chưa có thói quen lưu giữ tài sản tại ngân hàng Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản, quản lý hoạt động tài chính cho khách hàng và thu phí trên cơ sở giá trị, qui mô tài sản quản lý

Các dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây:

Đây là những loại hình dịch vụ gắn liền với công nghệ hiện đại, phát triển trên nhu cầu thực tế đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể, giúp cho các giao dịch của khách hàng ngày càng đơn giản và thuận tiện hơn

Dịch vụ thẻ: Đây là loại hình dịch vụ phát triển trên cơ sở ngân hàng cung cấp loại tài khoản giao dịch (demand deposit) Thông qua dịch vụ thẻ, khách hàng cỏ thể sử dụng các tiện ích như rút tiền qua hệ thống máy ATM hoặc thanh toán thông qua các điểm chấm nhận thẻ Các loại hình thẻ thì ngày càng đa dạng: thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, v.v đến những loại thẻ quốc tế như Visa/Master card Cho vay tiêu dùng: Trước đây, các ngân hàng không tích cực thực hiện cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình vì các khoản vay này thường có qui mô nhỏ mà rủi ro lại tương đối cao nên mức sinh lời thấp Ngày nay, dưới áp lực cạnh tranh buộc các ngân hàng phải hướng mục tiêu sang đối tượng khách hàng cá nhân vay tiêu dùng đầy tiềm năng này (Nguyễn Đăng Dờn, 2017)

Tín dụng thuê mua: là việc ngân hàng đứng ra mua tài sản là máy móc, thiết

bị theo yêu cầu của khách hàng và cho khách hàng thuê lại Khi hợp đồng thuê hết hạn, khách hàng có thể trả lại tài sản cho ngân hàng hoặc xin gia hạn hợp đồng thuê hoặc có thể mua lại tài sản đó với giá thỏa thuận với ngân hàng

Tín dụng tài trợ: thực chất đây là các khoản vay trung dài hạn đối với các doanh nghiệp để tài trợ các dự án đầu tư như công trình xây dựng, cải tạo, mở rộng qui mô sản xuất, kinh doanh, v.v

Dịch vụ bảo lãnh: Đây là hình thức tín dụng bằng chữ ký Nhờ vào những chứng từ bảo lãnh của ngân hàng mà khách hàng có thể dự thầu, ký kết và thực hiện các hợp đồng kinh tế một cách thuận lợi

Tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Dịch vụ này ngày càng được mở rộng và đa dạng hơn như tư vấn về thuế, kế hoạch tài chính, về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước

Quản lý tiền mặt: Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ đang tự thực hiện cho bản thân mình đôi khi cũng hữu ích đối với hoạt động của khách hàng Ví dụ nổi bật là dịch vụ quản lý tiền mặt trong đó ngân hàng thực hiện việc quản lý thu chi cho doanh nghiệp và dùng tiền thặng dư tạm thời để đầu tư giúp khách hàng

Trong hoạt động dịch vụ của các NHTM không chỉ có những loại hình nêu trên mà danh mục dịch vụ mà các ngân hàng triển khai cung cấp ngày càng tăng lên một cách nhanh chỏng Nhiều loại hình tín dụng, tài khoản tiền gửi mới được đưa vào khai thác, các loại dịch vụ hiện đại như PhoneBanldng, HomeBanking, InternetBanking, hoặc thẻ thông minh (Smartcard) cũng được mở rộng cùng các dịch vụ mới như tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bao thanh toán,v.v qua đỏ ngân hàng cố gắng ngày càng đáp ứng một cách tối đa về nhu cầu

và tạo thật nhiều thuận lợi cho khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2017)

2.1.8 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt

lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch

vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng

dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi (Nguyễn Đăng Dờn, 2017)

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu

từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụnhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tácđộng bên ngoài nhiều hơn (Nguyễn Đăng Dờn, 2017)

Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được

tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối

tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch

vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng Tóm lại, chất lượng dịch vụ

là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch

vụ đem đến cho khách hàng những sảnphẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của

họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2017)

Chất lượng dịch vụ được mô tả và đo lường có một sự khác biệt được đưa ra bởi Parasuraman và cộng sự (1985) cụ thể như sau:

a) Vô hình: Khác với các sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó

b) Không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, thời gian thực hiện Với đặc tính này làm cho dịch vụ khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch

vụ giống như đối với sản phẩm chế tạo

c) Không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ Do đó nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay khiếm khuyết của dịch vụ

d) Dễ hỏng: Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó Điều này làm khó kiểm tra chất lượng, trước khi cung cấp cho người tiêu dùng Do vậy nhà cung cấp chỉ có một cách duy nhất là cung cấp ngay từ đầu mọi lúc

e) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu: Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình

f) Quan hệ cá nhân: Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện

g) Tính cá nhân: Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân của mình

h) Tâm lý: Việc hài lòng hay không hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách hàng còn bị chi phối hay bị ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý của khách hàng lúc

đó, chẳng hạn khi khách hàng đang lo âu hay cần gấp một việc gì mà phải chờ đợi một thời gian ngắn cũng có thể làm cho họ không hài lòng

2.1.9 Vai trò của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, tác động đến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp

Sự hài lòng của khách hàng được coi là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996) Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996) Tức là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử

dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Sự hài lòng khách hàng là thước đo chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1988)

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những

nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm… cũng không còn ý nghĩa

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được phát triển bởi một nhóm tác giả người Mỹ, Parsu’Parasuraman, Valarie Zeithaml vào năm 1985, nó làm nổi bật các thành phần chính của chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu này cho rằng bất

kỳ một dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận từ khách hàng có thể có thể đo lường bởi 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín

2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc khách hàng dễ dàng khi tiếp cận với dịch vụ như là: Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, giờ mở cửa thuận tiện…

5 Lịch sự (Courtesy): Thể hiện qua cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, trình bày cho khách hàng dễ dàng hiểu về những điều mà họ đang cần như: dịch vụ, khiếu nại, thắc mắc…

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào ngân hàng Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của ngân hàng, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Bảo đảm sự an toàn cho khách hàng như là: an toàn về tài chính, vật chất cũng như là bảo mật về thông tin khách hàng

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding): Thể hiện qua việc hiểu biết và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như là nhận biết được là khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Đến năm 1988, các nhà nghiên cứu đã kiểm định lại mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản đó là:

1 Tin cậy (Reliability)

2 Đáp ứng (Responsiveness)

3 Năng lực phục vụ (Competence)

4 Đồng cảm (Empathy)

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

2.1.10 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1998) Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền

đề nhân quả của sự hài lòng khách hàng và đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau Tuy nhiên Zeihaml và Bitner (2000) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ Cho dù chất lượng dịch vụ chỉ là một khía cạnh trong sự hài lòng của khách hàng nhưng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố tình huống và các nhân tố

cá nhân (Zeithaml, 2006) Trong phạm vi nghiên cứu, bài nghiên cứu chủ yếu xem xét sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi yếu chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng nhận thức dựa trên năm thành phần: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự thấu hiểu và tính hữu hình

2.2 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.2.1 Nghiên cứu trong nước

1 Phan Văn Thanh (2019), Các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Kỹ thương VN (Techcombank) trên địa bàn

TP HCM.Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và đinh lượng Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn các chuyên gia và 12 khách hàng đang

sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm đánh giá mức độ rõ ràng về nội dung của khảo sát để đọc hiểu nội dung Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với năm yếu tố độc lập và một yếu tố phụ

thuộc là sự hài lòng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA Kết quả nghiên cứu cho thấy đo lường sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình

Nguồn: Phan Văn Thanh (2019)

Hình 2.2: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tại Techcombank trên địa bàn TP HCM

2 Nguyễn Thị Thắng (2019), nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Quân Đội (MB) chi nhánh Cần Thơ Bài nghiên cứu được xây dựng từ cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Trên

cơ sở lý thuyết, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động

sự hài lòng của khách hàng Dựa vào kết quả kiểm định trong mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy các biến độc lập đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng SHB chi nhánh Đồng Nai Bên cạnh đó nghiên cứu

Sự đồng cảm

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

cũng đã đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy đo lường

sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình

Nguồn: Nguyễn Thị Thắng (2019)

Hình 2.3: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Cần Thơ 2.2.2 Nghiên cứu ngoài nước

1 Babakus (2020), Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại của Indonesia Tác giả sử dụng

mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu là: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm Tác giả khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thông thường, sau khi phân tích nhân

tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy mang lại kết quả có 5 yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại của Indonesia Kết quả nghiên cứu các yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ bao

Sự đồng cảm

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Phương tiện

hữu hình

Độ tin cậy

gồm năm yếu tố: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình

Nguồn: Babakus (2020)

Hình 2.4: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ tại các ngân hàng thương mại của Indonesia

2 Manolis (2020), Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại của Malaysia Tác giả đã tiến hành khảo sát 439 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và 39 nhân viên ngân hàng tại Malaysia

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong các thành phần thì thành phần “Mức

độ đáp ứng” có mức độ quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại của Malaysia, đồng thời tác giả còn đưa ra kết luận các nhân viên ngân hàng công nhận cách tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ khoảng cách và cung cấp một số hỗ trợ cho việc áp dụng mô hình SERVQUAL trong ngành ngân hàng

Từ kết quả phân tích, tác giả đề ra các hàm ý quản trị phù hợp nhằm nâng cao

sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại

Sự đồng cảm

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Phương tiện

hữu hình

Độ tin cậy

của Indonesia, bao gồm năm yếu tố: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình

Nguồn: Manolis (2020)

Hình 2.5: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ tại các ngân hàng thương mại của Malaysia 2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.3.1 Cơ sở để xây dưng mô hình

Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam Tuy nhiên, trước diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên nhân (cả chủ quan

và khách quan) nên chất lượng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam còn nhiều bất cập,

cụ thể: Đối với khách hàng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chìa khóa thành công mà còn là lợi thế cạnh tranh của mọi ngân hàng Nghiên cứu, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng

Dựa vào mô hình đã được hiệu chỉnh của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và Cronin and Taylor (1992), cùng với các nghiên cứu trước đây ở nước ngoài của các tác giả Manolis (2020), Babakus (2020) và các nghiên cứu trong

Sự đồng cảm

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Phương tiện

hữu hình

Độ tin cậy

nước như: Nguyễn Thị Thắng (2019), Phan Văn Thanh (2019) đã chỉ ra rất nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ như trong bảng 2.1 bên dưới

Table 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước

Yếu tố

Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu trong nước Manolis

(2020)

Babakus (2020)

Nguyễn Thị Thắng (2019)

Phan Văn Thanh (2019)

(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu của tác giả) Bảng 2.1 cho thấy năm yếu tố: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, đó là năm yếu tố: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình Các yếu tố mang dấu (+) là các yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SHB chi nhánh Đồng Nai như sau

2.3.2 Các giả thiết nghiên cứu

2.3.2.1 Độ tin cậy

Độ tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong nghiên cứu Parasuraman (1988), Cronin & Taylor (1992) khẳng định độ tin cậy là yếu tố quan trọng quyết định thành phần chất lượng dịch vụ Ngoài ra, Độ tin cậy được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong

việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng theo Parasuraman và cộng sự, (1998), Manolis (2020), Babakus (2020),

quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

H1: Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SHB chi nhánh Đồng Nai

2.3.2.2 Sự đồng cảm

Sự quan tâm, chú ý đến từng cá nhân, từng khách hàng sử dụng dịch vụ Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng theo Parasuraman và cộng sự, (1998), Manolis (2020), Babakus (2020), Nguyễn Thị

cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

H2: Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SHB chi nhánh Đồng Nai

2.3.2.3 Mức độ đáp ứng

Mức độ đáp ứng là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, khả năng đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể Mức độ đáp ứng thể hiện qua

sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng Đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,

xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng theo Parasuraman và cộng sự, (1998), Manolis (2020), Babakus

chính là sự mong muốn và sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Như vậy, mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SHB chi nhánh Đồng Nai

2.3.2.4 Năng lực phục vụ

Nhân viên thể hiện trình độ chuyên môn và lịch sự, khả năng của nhân viên trong việc truyền đạt đến khách hàng niềm tin và sự tín nhiệm Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ ân cần, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự, (1998), Manolis (2020), Babakus

mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

H4: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SHB chi nhánh Đồng Nai

2.3.2.5 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là hình ảnh bên ngoài của doanh nghiệp là cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn

và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những

gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố phương tiện hữu hình của ngân hàng Theo Parasuraman (1988), Cronin &Taylor (1992) khẳng định phương tiện hữu hình là một trong những thành phần quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, Cronin & Taylor (1992) và Spreng & Taylor (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng, Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu

H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SHB chi nhánh Đồng Nai

Tóm lại, những nghiên cứu trước đây tập trung xác định các thành phần chất lượng dịch vụ cũng như xem xét mối tương quan thuận giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy ở các quốc gia khác nhau thì thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ Mặc dù các công trình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng Với những phân tích trên, mô hình đề xuất dựa vào nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, (1998), Manolis (2020), Babakus (2020), Nguyễn Thị