Phan Thành Tâm tôi đã thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội SHB chi nhánh Đồng Nai”
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN THỊ NGỌC OANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN THỊ NGỌC OANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THÀNH TÂM Đồng Nai - Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa Sau Đại học - Trường Đại học Lạc Hồng đồng ý giảng viên hướng dẫn TS Phan Thành Tâm thực đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Đồng Nai” Để hồn thành khóa luận này, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cơ tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đại học Lạc Hồng Tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn thầy TS Phan Thành Tâm tận tình, chu đáo hướng dẫn thực luận văn Xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Nai, bạn bè gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hồn chỉnh nhất, song thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhân đóng góp quý Thầy, Cô đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn./ Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Oanh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học khác./ Đồng Nai, ngày 24 tháng 09 năm 2023 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Oanh TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu định lượng thực với mẫu khảo sát 410 khách hàng, 387 phiếu trả lời hợp lệ Từ việc xem xét mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng, dựa mơ hình nghiên cứu Parasuraman (1988), nghiên cứu Manolis (2020), Babakus (2020), Nguyễn Thị Thắng (2019) Phan Văn Thanh (2019) gồm năm yếu tố sau: Năng lực phục vụ, độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm phương tiện hữu hình Mơ hình kiểm định năm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5% Từ kết trên, tác giả đề xuất hàm ý quản trị theo thứ tự ưu tiên: phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ độ tin cậy Thông qua đề xuất trên, tác giả mong muốn góp phần nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Đồng Nai MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục biểu đồ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Phân loại hài lòng 2.1.3 Khái niệm chất lượng 2.1.4 Khái niệm dịch vụ 2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.6 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 2.1.7 Phân loại dịch vụ ngân hàng 10 2.1.8 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 2.1.9 Vai trò hài lòng chất lượng dịch vụ 16 2.1.10 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 20 2.2 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 20 2.2.1 Nghiên cứu nước .20 2.2.2 Nghiên cứu nước 22 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 24 2.3.1 Cơ sở để xây dưng mơ hình 24 2.3.2 Các giả thiết nghiên cứu 25 2.3.2.1 Độ tin cậy 25 2.3.2.2 Sự đồng cảm .26 2.3.2.3 Mức độ đáp ứng 26 2.3.2.4 Năng lực phục vụ .27 2.3.2.5 Phương tiện hữu hình 27 2.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2.2 Nghiên cứu định tính 30 3.2.3 Nghiên cứu định lượng .32 3.3 Thu thập xử lý số liệu nghiên cứu 34 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 34 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 35 3.3.3 Phân tích tương quan 35 3.3.4 Phân tích hồi quy bội 36 3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình khác biệt thông tin nhân học.36 3.5 Mô tả thang đo thức sau bổ sung ý kiến cán bộ, nhân viên 37 3.5.1 Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng 37 3.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng 39 3.6 Công cụ xử lý số liệu 40 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 Phân tích chất lượng dịch vụ kết thống kê mô tả mẫu 41 4.1.1 Phân tích chất lượng dịch vụ SHB chi nhánh Đồng Nai .41 4.1.2 Phân tích kết thống kê mô tả mẫu 44 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 4.2.1 Đánh giá thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ NHBL 47 4.2.2 Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 51 4.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 51 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 53 4.4 Phân tích kết hồi quy tuyến tính bội 54 4.4.1 Kết hồi quy tuyến tính bội 54 4.4.2 Kết mơ hình 55 4.4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 56 4.4.3.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 56 4.4.3.2 Kiểm tra tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) .56 4.4.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn .57 4.4.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính 58 4.4.3.5 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 59 4.5 Kiểm định khác biệt theo nhân học 59 4.6 Thảo luận kết 63 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Kết luận .66 5.2 Hàm ý quản trị 67 5.2.1 Hàm ý quản trị phương tiện hữu hình 67 5.2.2 Hàm ý quản trị mức độ đáp ứng 69 5.2.3 Hàm ý quản trị đồng cảm 70 5.2.4 Hàm ý quản trị lực phục vụ 71 5.2.5 Hàm ý quản trị độ tin cậy 72 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 74 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 74 5.3.2 Hướng nghiên cứu 75 Tóm tắt chương 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh ANOVA Analysis Of COM Phân tích phương sai Variance EFA Competence EMP Năng lực phục vụ Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám Analysis KMO phá Empathy Sự đồng cảm NH Hệ số kiểm định độ phù Kaiser-Meyer-Olkin NHNN hợp mơ hình NHTM EFA Bank REL Ngân hàng RES SIG Ngân hàng Nhà nước State bank SAT TAN Ngân hàng thương mại Commercial bank TMCP TVE Độ tin Cậy Reliability VIF Mức độ đáp ứng Responsiveness Mức ý nghĩa Significant level Sự hài lòng Satisfaction Phương tiện hữu hình Tangibles Thương mại cổ phần Stock Commercial Tổng phương sai trích Total Variance Hệ số phóng đại Explained phương sai Variance Inflation Factor