Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nh

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * VŨ TUẤN MINHCÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Lý do hình thành đề tài

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng hàng đầu của các ngân hàng

Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh ngày nay thì việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với ngân hàng lâu dài Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này

Trong những năm qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những đóng góp to lớn vào sự phát triển của nền kinh tế nước nhà.Quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới đã tạo ra những cơ hội cũng như thách thức cho các ngân hàng thương mại.Không thể phủ nhận những đóng góp đáng kể của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong sự phát triển chung của kinh tế đất nước và trong khu vực Tuy nhiên, để có thể tồn tại, đứng vững và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các ngân hàng thương mại phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng quy mô, chú trọng chất lượng nguồn nhân lực, hiện đại hóa hệ thống công nghệ, đa dạng loại hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của khách hàng sinh lợi Đồng thời cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy nguồn tiền nhàn rỗi Ngoài ra góp phần kiểm soát lạm phát, cũng như tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Không có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thương mại sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình Thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thương mại có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Từ đó ngân hàng thương mại có biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng

Trong giai đoạn 2021 - 2022, tình hình huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai đã có sự giảm rõ rệt Cụ thể, trong năm 2021, lượng vốn huy động đã giảm 234 tỷ đồng, tương ứng tăng 25,69% so với năm 2020; Năm 2022, lượng vốn huy động đã giảm 385 tỷ đồng, tương ứng tăng 37,87% so với năm 2021 Mặc dù, nguồn vốn của chi nhánh giảm đều qua các năm, thị phần huy động vốn của chi nhánh lại giảm dần Trước sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ trên thị trường, ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai phải làm thế nào để giữ vững vị thế, tiếp tục phát triển nguồn vốn là bài toán không hề đơn giản

Với những vấn đề phân tích trên, tác giả đã chọn đề tài với tên là: “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh

Sở Giao dịch Đồng Nai” Làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nhằm góp phần giải quyết vấn đề bất cập còn tồn tại trong thực tiễn hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

2 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

3 Cuối cùng, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai?

- Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai như thế nào?

- Hàm ý quản trị nào nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang và đã có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 6/2023

Phạm vi không gian: ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai.

Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Nghiên cứu định tính Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng kết hợp, thực hiện qua các giai đoạn là (1) giai đoạn tổng kết lý thuyết; (2) giai đoạn nghiên cứu chính thức

Phương pháp phân tích: Luận văn sẽ phân tích, tổng hợp, so sánh các lý thuyết các nghiên cứu trước để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu từ báo cáo tài chính tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

Nghiên cứu định tính: Xem xét các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, các nghiên cứu về yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 cán bộ, nhân viên để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm đặt cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và các khái niệm nghiên cứu

Thực hiện phương pháp thảo luận nhóm tập trung nhằm mục đích vừa khám phá, vừa khẳng định (Nguyễn Đình Thọ, 2011) các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các biến quan sát đo lường các thành phần này Tác giả tiến hành:

Phân tích các phàn nàn và gợi ý của khách hàng Phân tích các trường hợp tổn thất của khách hàng;

Số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập từ các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai trong thời gian từ tháng 03/2023 đến tháng 04/2023 Tác giả lựa chọn như vậy để đảm bảo rằng tất cả các mẫu được lựa chọn đều có giao dịch tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai.Như vậy mới có thể đánh giá được sự hài lòng của khách hàng một cách tương đối chính xác

Mẫu được khảo sát trong nghiên cứu này là khách hàng cá nhân, với phương pháp lấy mẫu phi xác suất, tiếp cận thuận tiện, cách thức chọn mẫu là khảo sát trực tiếp khách hàng (Nguyễn Đình Thọ, 2011) đến giao dịch các dịch vụ các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai để thu thập các số liệu và thông tin cần thiết

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai; đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20.0 Tác giả tiến hàng xử lý số liệu thứ tự như sau:

Thứ nhất: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha Thứ hai: Phân tích nhân tố khám phá (EFA);

Thứ ba: Phân tích tương quan (Phân tích hệ số Pearson);

Thứ tư: Kiểm định hồi quy;

Thứ năm: Sau khi phân tích mô hình hồi quy, tác giả tiến hành kiểm định các giả định thống kê: Phân tích tương quan, kiểm định đa cộng tuyến, kiểm định phương sai sai số thay đổi, kiểm định liên hệ tuyến tính phần dư, kiểm định phân phối chuẩn phần dư, kiểm định sự phù hợp của mô hình

Thứ sáu: Phân tích ANOVA.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu này nhằm khẳng định lại và đo lường các các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, luận văn sẽ khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại Luận văn nghiên cứu mối quan hệ giữa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng là một việc làm vô cùng có ý nghĩa và góp thêm tài liệu tham khảo quý cho các nghiên cứu tiếp theo Ý nghĩa thực tiễn: Đo lường và xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh, tác giả sẽ gợi ý các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh trên địa bàn Đồng Nai hiện nay Làm cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ; gia tăng sự hài lòng của khách hàng; nâng cao uy tín cho ngân hàng.

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và luận văn bao gồm 05 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 1, đã trình bày tổng quan về tính cấp thiết của đề tài bao gồm: lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi, ý nghĩa của đề tài, phương pháp nghiên cứu Sau đây, tác giả tiếp tục trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ở chương 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm

Là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi) Tức là đây là một khoản tiền chắc chắn dư dùng để dành hay đầu tư, chứ không thích hợp dành cho việc chi tiêu, thanh toán cá nhân Người dùng luôn mong muốn có được một khoản lợi nhuận thu về từ việc gửi tiết kiệm này (Trần Văn Quỳnh, 2019)

2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Có nhiều tiêu chí để phân loại tiền gửi như: theo mục đích thì có tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm; theo kỳ hạn thì có tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn; theo đối tượng thì có tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân; theo loại ngoại tệ thì có tiền VND, ngoại tệ hay vàng… Thông thường khi tiến hành gửi tiết kiệm, người dùng sẽ được chọn kỳ hạn gửi (3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng,…) Ngày cuối cùng cũng mỗi kỳ hạn được gọi là ngày đáo hạn, người dùng sẽ nhận lại được một khoản tiền sau khi đã gửi cho ngân hàng vào ngày này (Phan Văn Khương, 2020) Tất nhiên, không phải lúc nào tiền gửi tiết kiệm cũng có kỳ hạn, bạn vẫn có thể chọn hình thức không kỳ hạn và có thể tất toán bất cứ lúc nào Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định (Trần Văn Quỳnh, 2019)

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:

Tiền gửi có kỳ hạn: đối tượng sử dụng loại hình dịch vụ này thường là các doanh nghiệp, cơ quan, công ty, các tổ chức có lượng tiền dư nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định, mà chưa có nhu cầu sử dụng đến Nếu để tại quỹ của cơ quan thì nguồn tiền này sẽ không sinh lời, do đó cơ quan xí nghiệp này sẽ làm một hợp đồng tiền gửi (không phải sổ tiết kiệm) với ngân hàng trong khoảng thời gian nhất định (có kỳ hạn) có thể là một tuần, hai tuần, hoặc một hay hai tháng Tùy vào kỳ hạn mà chủ doanh nghiệp chọn để có mức lãi suất tương ứng Số tiền gửi sẽ hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó Tiền gửi có kỳ hạn cũng là hình thức tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn tiền gửi nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Vì là khoản tiền gửi tiết kiệm với mục tiêu an toàn và sinh lời, có tính chất ổn định nên lãi suất huy động sẽ tương đối cao, chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn huy động của ngân hàng Với hình thức tiền gửi tiết kiệm này, ngân hàng có thể huy động dưới dạng sổ tiết kiệm hay chứng chỉ tiền gửi (Trần Văn Quỳnh, 2019)

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:

Gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại hình gửi tiết kiệm không giới hạn thời gian gửi và số dư trong tài khoản Người gửi có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà vẫn được hưởng lãi suất như ban đầu Là hình thức tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Do ngân hàng không chủ động được nguốn vốn nên hình thức này thường có lãi suất thấp Lãi suất không kỳ hạn thông thường sẽ thấp hơn lãi suất có kỳ hạn Nhìn chung, lợi nhuận bạn thu lại từ tiết kiệm không cao nhưng đảm bảo ổn định và ít rủi ro so với một số ngành đầu tư khác như là chứng khoán, bất động sản (Trần Văn Quỳnh, 2019)

2.1.3 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng

Theo Khoản 13- Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (2010) thì nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

Tuy nhiên nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá ít được thực hiện thường xuyên mà tùy thuộc vào từng giai đoạn, mục đích sử dụng vốn, nhu cầu vốn của NHTM và trong phạm vị nghiên cứu cho phép, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu nghiệp vụ nhận tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân (Nguyễn Thành Công, 2015)

2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Theo Kotler và Keller (2006), cho thấy sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Sự hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Theo Levesque (2020), sự hài lòng của khách hàng là các thông tin phản hồi của người tiêu dùng, các nhận xét về các đặc tính sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng Những phản ánh này sẽ thể hiện các mức độ khác nhau của sự hài lòng khi họ tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ

2.1.5 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng (Nguyễn Thành Công, 2015)

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng tác động rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

2.1.6 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi

2.1.6.1 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tiền gửi đến sự hài lòng của khách hàng

Tìm hiểu cơ sở lý luận về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách htrong ngành dịch vụ, nhiều nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ với các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gọi là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1985, 1988)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trước hết được thể hiện qua khả năng nhận thức của các NHTM về kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi và biến kỳ vọng đó thành kết quả dịch vụ cụ thể cung cấp cho khách hàng Nếu ngân hàng không hiểu được hết những yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ tiền gửi và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi thì sẽ khó có được sự hài lòng của khách hàng Theo đó, chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua các nội dung:

Sự tin cậy và an toàn khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được thể hiện qua sự tin tưởng vào uy tín, thương hiệu của ngân hàng Đặc thù riêng của lĩnh vực tài chính ngân hàng là kinh doanh dựa vào uy tín là chủ yếu nên một ngân hàng có uy tín cao sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn gửi tiền Sự tin cậy được thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng với những gì ngân hàng đã cam kết và hứa hẹn, tạo ra sự yên tâm, cảm giác an toàn mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng

Các nghiên cứu liên quan

1 Trần Văn Quỳnh (2019), Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 200 khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ACB trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, sau đó dùng phần mềm SPSS để phân tích Kết quả chỉ ra rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là giá Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng ACB tại TP HCM Sáu yếu tố bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Giá

2 Phan Văn Khương (2020), Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại tại SHB trên địa bàn TP HCM Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của khách hàng sinh lợi Đồng thời cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy nguồn tiền nhàn rỗi Ngoài ra góp phần kiểm soát lạm phát, cũng như tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Không có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thương mại sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình Thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thương mại có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Từ đó ngân hàng thương mại có biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng Mục tiêu là nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SHB trên địa bàn TP HCM, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Qua đó tác giả tìm ra mặt hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của SHB trên địa bàn TP HCM

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SHB trên địa bàn TP HCM với mức độ quan trọng của các yếu tố được xác định như sau: Sáu yếu tố bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Giá

1 Levesque (2020), Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại của Singapore Kết quả nghiên cứu đã tìm ra sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Giá.

2 Gordon (2021), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng tư nhân tại India Bài nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng tư nhân của India, từ đó tác giả đề xuất ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này hiện nay Phương pháp nghiên cứu chủ yếu thực hiện là nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi thu thập thông tin đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng tư nhân của India Ngoài ra, nghiên cứu còn kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia và phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông tin nhằm mục đích xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp trên cơ sở kế thừa thang đo từ các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài nghiên cứu Quá trình phân tích kết quả trong nghiên cứu định lượng được sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20 Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại private banks in India với mức độ quan trọng của các nhân tố được xác định như sau: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đồng cảm,

(3) Mức độ đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Giá.

Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.3.1 Cơ sở để xây dưng mô hình

Những nghiên cứu trước đây ở nước ngoài của các tác giả Gordon (2021), Levesque (2020) và các nghiên cứu trong nước như: Phan Văn Khương (2020), Trần Văn Quỳnh (2019) đã chỉ ra rất nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy,

(3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Giá cả, (6) Phương tiện hữu hình Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố như bảng 2.1 sau

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước

Nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu trong nước

(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu của tác giả)

2.3.2 Các giả thiết nghiên cứu

Là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo như là: ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu; ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa; ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót; ngân hàng có mức lãi suất hợp lý; nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng; ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng; ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng có uy tín hay không, có giá trị thị trường lớn, có thực hiện đúng những cam kết với khách hàng hay không, có làm họ cảm thấy an tâm khi giao dịch tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai hay không Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao, luôn thực hiện đúng những gì mà Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai đã cam kết, mọi thắc mắc khiến nại của khách hàng đều được ngân hàng quan tâm và giải quyết một cách thoả đáng, thông tin của khách hàng được bảo mật (Gordon, 2021; Levesque, 2020)

H1: Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố

Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp tại ngân hàng Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng lên Các tiêu chí này thường được đo lường bới các thang đo như là: nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng; khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ; ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng; ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng; nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng Sự đồng cảm đó chính là sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng của nhân viên, nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình và đối xử công bằng với tất cả khách hàng Khách hàng muốn Ngân hàng quan tâm đến bản thân, gia đình, hiểu các nhu cầu đặc biệt và lợi ích của họ Nhân viên quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng mong muốn để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng (Gordon, 2021; Levesque,

H2: Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

2.3.2.3 Mức độ đáp ứng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nó có thể được hiểu theo một cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể qua các yếu tố như: nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; ngân hàng rút tiền thuận lợi; ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng; ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24; ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng Mức độ đáp ứng chính là sự mong muốn và sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai có cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác cho khách hàng không, có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không Trong quá trình giao dịch khi có sự thay đổi thông tin thì Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai kịp thời thông báo cho khách hàng Điều này làm gia tăng mức độ đáp ứng của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai đối với khách hàng

H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

2.3.2.4 Năng lực phục vụ Đây là nhân tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ vậy khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Được thể hiện qua các yếu tố như: nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn; chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu; nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng; nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng Năng lực phục vụ thể hiện khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Khách hàng rất quan tâm đến thái độ phục vụ, trình độ am hiểu nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai Khi nhân viên có kiến thức, năng lực chuyên môn, nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện, nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác và nhân viên luôn tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng theo đó cũng gia tăng theo (Gordon, 2021; Levesque, 2020)

H4: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

2.3.2.5 Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách chung thì những gì khách hàng nhìn thất trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này như là: cơ sợ vật chất đầy đủ; có trang thiết bị và máy móc hiện đại; nhân viên ngân hàng rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp; ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng Phương tiện hữu hình được thể hiện cơ sở vật chất có hiện đại và tiện nghi, vị trí giao dịch có thuận tiện, đồng phục nhân viên có gọn gàng lịch sự Trang thiết bị hiện đại, cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết (Gordon, 2021; Levesque, 2020) Tiên nghi phục vụ tốt Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự là một trong những yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiết tiết kiệm

H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

Thành phần này thể hiện chi phí khách hàng phải bỏ ra tương ứng với dịch vụ khách hàng đã sử dụng Sự cảm nhận về phí giao dịch ảnh hưởng mạnh đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng Tức là, khách hàng có sự cảm nhận tốt về phí dịch vụ và lãi suất tiền gửi thì khách hàng sẽ hài lòng Khi giá cả tốt có nghĩa là mang lại lợi ích cho khách hàng từ đó khiến cho khách hàng tìm đến ngân hàng nhiều hơn Kết quả nghiên cứu trên khẳng định giá cả là yếu tố khá quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng

H6: Cảm nhận về giá có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

Với những phân tích trên, mô hình đề xuất dựa vào nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước như: Gordon (2021), Levesque (2020), Phan Văn Khương

(2020) và Trần Văn Quỳnh (2019), vì thang đo này được áp dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất như sau

2.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu được đề xuất

Chương 2 của luận văn đã đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ, dịch vụ tiền gửi của khách hàng Đồng thời trong chương này cũng đưa ra một số công trình nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong và ngoài nước cũng như một số mô hình lý thuyết liên quan đến đề tài sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Thông qua các mô hình lý thuyết cũng như các công trình nghiên cứu trước đây để xây dựng mô hình nghiên cứu cho luận văn

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

Phương tiện hữu hình Độ tin cậy

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu

Chương 3 trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu của đề tài, bao gồm quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu nêu rõ nội dung và thứ tự thực hiện các bước nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu trình bày chi tiết nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng cũng như phương pháp xử lý dữ liệu.

Thiết kế nghiên cứu

Với các bước thực hiện trong quy trình nghiên cứu như sau:

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện các bước như sau:

Bước 1: Xác định đề tài cần nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu, từ đó đặt ra phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu cho phù hợp

Bước 2: Sau khi đã xác định được mục tiêu nghiên cứu, lựa chọn và tổng hợp các lý thuyết có liên quan, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết tìm được

Bước 3: Tiến hành thiết kế nghiên cứu: đầu tiên là xây dựng thang đo, tiếp đó tiến hành nghiên cứu định tính

Bước 4: Từ nghiên cứu định tính, tiến hành điều chỉnh thang đo để nghiên cứu định lượng

Bước 5: Thu thập dữ liệu dựa trên phạm vi và đối tượng nghiên cứu đã xác định; kiểm tra, làm sạch và mã hóa dữ liệu trước khi đưa vào phân tích

Bước 6: Tiến hành phân tích dữ liệu, đưa ra các thảo luận từ kết quả phân tích được

Bước 7: Dựa vào kết quả phân tích từ bước 6, đưa ra kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị

Phương thức thảo luận nhóm tập trung được thực hiện dưới sự điều khiển của tác giả, các thành viên tự do bày tỏ các quan điểm của mình và phản biện lại các ý kiến trước đó Các ý kiến này được ghi nhận thành văn bản và thống nhất thông qua biểu quyết đa số Cuộc thảo luận nhóm tập trung này được thực hiện vào tháng 3-4 năm 2023 Kết quả của cuộc thảo luận này là cơ sở để tác giả khẳng định tính đúng đắn của mô hình và phát triển các thang đo chính thức nhằm phục vụ cho cuộc phỏng vấn chính thức cho 400 khách hàng Việc phỏng vấn tay đôi giúp tác giả hiểu được những trải nghiệm, suy nghĩ, thái độ của đáp viên về các nhân tố được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất, đồng thời giúp xác định xem đáp viên có hiểu chính xác những câu hỏi trong thang đo không, có góp ý gì để thang đo đầy đủ và dễ hiểu hơn không, từ đó điều chỉnh thang đo để sử dụng cho nghiên cứu định lượng (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

Giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm đánh giá:

+ Đánh giá sự phù hợp và bổ sung các thang đo từ bộ thang đo gốc

+ Kiểm tra cách sử dụng từ ngữ trong từng câu hỏi của từng biến quan sát nhằm đảm bảo rằng phần đông đối tượng phỏng vấn hiểu đúng và rõ nghĩa

+ Kiểm tra sơ bộ mối tương quan của các giả thuyết đưa ra trong mô hình nghiên cứu

Tác giả thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 10 cán bộ, nhân viên làm rõ các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai và các yếu tố tác động Để kiểm tra lại mức độ rõ nghĩa, cách sử dụng từ ngữ trong bảng câu hỏi về nội dung các thang đo, một đợt khảo sát sơ bộ tiếp theo bằng cách phát bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp tới 10 khách hàng để kiểm tra lỗi ngôn từ trước khi điều tra chính thức Kết quả phỏng vấn được xây dựng thành bảng câu hỏi chính thức với nội dung rõ ràng, ý nghĩa các câu hỏi dễ hiểu đối với đa số các đối tượng phục vụ cho nghiên cứu này

3.2.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận cán bộ, nhân viên

STT Thang đo Kết quả cán bộ, nhân viên

1 Độ tin cậy Đồng ý, có bổ sung

2 Sự đồng cảm Đồng ý, có bổ sung

3 Mức độ đáp ứng Đồng ý, có bổ sung

4 Phương tiện hữu hình Đồng ý, có bổ sung

5 Năng lực phục vụ Đồng ý, có bổ sung

6 Cảm nhận về giá Đồng ý, có bổ sung

(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Bảng 3.1 cho thấy tác giả tiến hành cuộc thảo luận nhóm với cán bộ, nhân viên, trong cuộc thảo luận tác giả đã đưa ra thiết kế thang đo gốc của mình để khảo sát ý kiến của các cán bộ, nhân viên Nghiên cứu tập trung thảo luận và phân tích sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Bảng 3.2: Thang đo gốc từ các nghiên cứu

1.1 Ông/bà thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Gordon (2021)

1.2 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót Levesque (2020)

1.3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Phan Văn Khương

1.4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã cam kết

1.5 Ngân hàng có uy tín cao trong lòng khách hàng Trần Văn Quỳnh

Nhân viên Ngân hàng luôn cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt và chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

2.2 Nhân viên Ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Levesque (2020)

2.3 Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

Ngân hàng luôn hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng mỗi dịp lễ tết hoặc sự kiện cá nhân (Sinh nhật, cưới hỏi )

3 Mức độ đáp ứng Nguồn

3.1 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng Gordon (2021)

3.2 Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn

(5-10 phút) tại Ngân hàng Levesque (2020)

3.3 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản tại Ngân hàng Phan Văn Khương

3.4 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 Trần Văn Quỳnh

4 Phương tiện hữu hình Nguồn

4.1 Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng Gordon (2021)

4.2 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại Levesque (2020)

4.3 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch của Ngân hàng được thiết kế đơn giản, rõ ràng

Nhân viên Ngân hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng

4.5 Ngân hàng có cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận lợi cho khách hàng

5 Năng lực phục vụ Nguồn

5.1 Nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả Gordon (2021)

Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng

5.3 Nhân viên Ngân hàng luôn lịch sự, ân cần niềm nở với khách hàng Phan Văn Khương

6 Cảm nhận về giá Nguồn

6.1 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh Gordon (2021) 6.2 Khả năng rút vốn linh hoạt tại ngân hàng Levesque (2020)

6.3 Phí giao dịch hợp lý tại ngân hàng Phan Văn Khương

6.4 Ngân hàng có các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng

7 Sự hài lòng của khách hàng Nguồn

7.1 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Gordon (2021)

7.2 Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Levesque (2020)

7.3 Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

(2020) (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Nghiên cứu định lượng được dùng để kiểm định thang đo, xác định các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng và mức độ quan trọng của từng yếu tố Bên cạnh đó, tác giả thu thập dữ liệu sẽ được xử lí qua phần mềm SPSS 20.0 với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sao ANOVA (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận tay đôi với cán bộ, nhân viên trong lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm (n = 10) nhằm hiệu chỉnh thang đo của các biến quan sát và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm tiến hành chọn mẫu, khảo sát bằng bảng câu hỏi với số mẫu là 400 khách hàng gửi tiền tiết kiệm – Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai (n = 400) Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát được tiến hành xử lý số liệu thô bằng Excel sau đó tiếp tục phân tích bằng phần mềm SPSS (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Sau khi mã hoá và làm sạch, dữ liệu sẽ trải qua các bước phân tích sau:

✓ Bước 1: Đánh giá độ tin cậy các thang đo

Phân tích độ tin cậy của các thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ nếu hệ số tương quan biến – tổng (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 và thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy nếu hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

✓ Bước 2: Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố khám phá để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Thang đo sẽ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% và Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

✓ Bước 3: Kiểm định các giả thuyết

Phân tích và kiểm định các giả thuyết của mô hình và mức độ phù hợp tổng thể của mô hình để có được mô hình hồi quy tuyến tính đa biến và mô hình được kiểm định với mức ý nghĩa 5%

✓ Bước 4: Kiểm đinh Independent Sample T-Test và phân tích ANOVA Kiểm định T-Test và phân tích ANOVA (Analysis of variance) nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của một vài nhóm cụ thể đối với nhân khẩu học của khách hàng

- Kiểm định T-Test dùng để kiểm sự khác biệt trung bình hai nhóm

- Phân tích ANOVA (Analysis of variance) dùng để kiểm sự khác biệt trung bình ba nhóm trở lên

Nghiên cứu này được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 theo các bước như sau:

✓ Phân tích thống kê mô tả

✓ Kiểm định độ tin cậy của thang đo

✓ Phân tích nhân tố khám phá

✓ Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính

✓ Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi qui tuyến tính bội.

Thiết kế nghiên cứu

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trong phân tích nhân tố thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến Luận văn này có sử dụng phân tích nhân tố và trong mô hình nghiên cứu trên, tổng biến quan sát là 28 biến được sử dụng do đó kích thước mẫu tối thiểu là 28x5 = 140 Tác giả chọn kích thước mẫu là 400 khách hàng gửi tiền tiết kiệm, kích thước mẫu trong nghiên cứu này là một bộ dữ liệu đầy đủ và thích hợp cho kiểm định thống kê Kích thước mẫu hiệu quả là việc xác định số lượng với độ lớn được xác định và mức độ khác nhau giữa các nhóm Điều này được thiết lập những kích thước mẫu hiệu quả như là một kích thước mẫu trung bình hiệu quả phù hợp cho nghiên cứu này

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí nghiên cứu, tác giả quyết định chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp phi xác suất theo hình thức thuận tiện Tác giả tiến hành khảo sát thực tế với số phiếu phát ra là 400 phiếu và thu lại được 352 phiếu hợp lệ, 48 phiếu thiếu thông tin, tỷ lệ đạt hợp lệ là 88,00% Sau quá trình kiểm tra, loại bỏ số phiếu có quá nhiều ô trống, hoặc đánh nhiều phương án trong cùng một phát biểu, hoặc đánh tất cả các phát biểu với cùng một đáp án, tác giả còn lại 352 phiếu hợp lệ Tỷ lệ phiếu hợp lệ 88,00

% phiếu hợp lệ Đây là số mẫu chính thức tác giả đưa vào xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

Các phiếu trả lời được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0

3.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu phỏng vấn khách hàng đang và đã có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai Nghiên cứu này được thực hiện trong năm 2023, số liệu điều tra lấy từ tháng 3/2023 đến tháng 4/2023

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn trong các vấn đề liên quan mật thiết đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm – Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu

Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ được xử lí trên phần mềm SPSS 20.0 theo trình tự sau:

Bước 1: Chuẩn bị dữ liệu: Thu thập bảng trả lời, tiến hành làm sạch dữ liệu, mã hóa các dữ liệu cần thiết trong bảng câu hỏi bằng phần mềm SPSS

Bước 2: Thống kê: Tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập được

Bước 3: Phân tích độ tin cậy: Tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Bước 5: Phân tích hệ số Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng

Bước 6: Phân tích hồi quy: Xác định mối liên hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

Bước 7: Kiểm định mô hình và kiểm định giả thuyết

Bước 9: So sánh mô hình nghiên cứu với mô hình đề xuất.

Mô tả và đánh giá thang đo

3.4.1 Thang đo về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo các biến

STT Thang đo Mã hóa

I Độ tin Cậy (DTC) 5 biến

DTC1 Ông/bà thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót

DTC3 Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai bảo mật tốt thông tin khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) DTC4

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã cam kết

DTC5 Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai có uy tín cao trong lòng khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

II Sự đồng cảm (SDC) 4 biến

Nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố

Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai luôn cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt và chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) SDC2

Nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố

Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai nhiệt tình, thân thiện với khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

Nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố

Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai phục vụ công bằng với tất cả khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai luôn hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng mỗi dịp lễ tết hoặc sự kiện cá nhân (Sinh nhật, cưới hỏi )

III Mức độ đáp ứng (MDDU) 4 biến

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) MDDU2

Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn (5-10p) tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản ở Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai (1) (2) (3) (4) (5)

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai có đường dây nóng phục vụ

IV Phương tiện hữu hình (PTHH) 5 biến

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai có trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai có trang thiết bị, máy móc hiện đại (1) (2) (3) (4) (5)

Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh

Sở Giao dịch Đồng Nai được thiết kế đơn giản, rõ ràng (1) (2) (3) (4) (5) PTHH4

Nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ

Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai có cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận lợi cho khách hàng

V Năng lực phục vụ (NLPV) 3 biến

Nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ

Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai xử lý nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả

Nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng

Nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai luôn lịch sự, ân cần niềm nở với khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

VI Cảm nhận về giá (GIA) 4 biến

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí

Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai có mức lãi suất cạnh tranh

Khả năng rút vốn linh hoạt ở Ngân hàng thương mại cổ phần

Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai (1) (2) (3) (4) (5)

Phí giao dịch hợp lý ở Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí

Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai có các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng (1) (2) (3) (4) (5)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

3.4.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bảng 3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo sự hài lòng của khách hàng

STT Sự hài lòng của khách hàng (SHL) Mã hóa

Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

SHL2 Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

SHL3 Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai trong thời gian tới

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

(Ông/bà vui lòng đánh dấu  vào câu trả lời thích hợp nhất)

 Từ 18 đến dưới 25 tuổi  Từ 25 đến dưới 35 tuổi

 Từ 35 đến dưới 45 tuổi  Từ 45 đến dưới 55 tuổi

3 Thu nhập hàng tháng của Ông/bà:

 Dưới 5 triệu  Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu

 Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu  Trên 15 triệu đồng

4 Nghề nghiệp hiện tại của Ông/bà:

 Buôn bán, kinh doanh  Cán bộ công nhân viên

 Lao động phổ thông  Hưu trí

Phương pháp phân tích dữ liệu

3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach's Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ tin cậy càng cao Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến nghiên cứu không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 305) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết biến nào cần loại bỏ đi và biến nào cần giữ lại Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến tổng để loại ra những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Trọng & Ngọc, 2008) Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha > 0,6

Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3 và có Hệ số Alpha > 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total correlation) < 0,3 sẽ bị loại

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading) Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ "thuộc về" những nhân tố nào

Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin (KMO) phải có giá trị lớn (0,5 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp trích (Extraction method) là Principal Axis factoring với phép xoay (Rotation) Promax và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression

Phân tích nhân tố khám phá dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo: Phương pháp: Đối với thang đo đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal Components Thang đo chấp nhận khi tổng phương sai trích được

≥ 50% Tiêu chuẩn đánh giá: Hệ số tải nhân tố phải ≥ 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA

Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố:> 0,3 là mức tối thiểu chấp nhận được;

> 0,4 là quan trọng; > 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: Cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố > 0,3, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải nhân tố > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố> 0,75 (Nguyễn Đình Thọ, 2008)

3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Quá trình phân tích hồi qui tuyến tính được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa biến các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan Theo đó, điều kiện để phân tích hồi qui là phải có tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ, (2008), khi hệ số tương quan < 0,85 thì có khả năng đảm bảo giá trị phân biệt giữa các biến Nghĩa là, nếu hệ số tương quan

> 0,85 thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập, vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này có được giải thích bằng một biến khác)

Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, mô hình nghiên cứu chính thức có dạng tổng quát

Quy trình kiểm định giả thuyết được thực hiện theo các bước sau:

Thứ nhất: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy thông qua hệ số xác định R 2 và R 2 có hiệu chỉnh Hệ số R 2 hiệu chỉnh (Adjusted coefficient of determination): Đo lường mức ý nghĩa giải thích của biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mô hình

Thứ hai: Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình Giá trị Sig< 0,05 thì mô hình có ý nghĩa thống kê (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008)

Thứ ba: Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của từng hệ số hồi quy

Thứ tư: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy

Thứ năm: Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân: Hệ số β (Standardizeed Beta Coefficent) nói lên mức độ tác động của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc với giá trị kiểm định ý nghĩa của hệ số β là Sig 2 có hiện tượng đa cộng tuyến

3.5.4 Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Phân tích kết quả hoạt động dịch vụ tiền gửi và thống kê mô tả về mẫu

Trong các năm qua, Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai luôn được sự quan tâm, chỉ đạo, động viên kịp thời của Ban lãnh đạo, các phòng ban Hội sở, Chính quyền địa phương các cấp, cùng ngân hàng nhà nước địa phương cũng như sự quyết tâm thực hiện nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên đã góp phần tích cực vào việc triển khai các mục tiêu, hoàn thành nhiệm vụ được giao, kết quả sau:

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 Ðơn vị: tỷ đồng

Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch Thực hiện

Huy động thời điểm 870 1.021,00 1.125 1.451,94 1.745,00 1.559,64 Huy động bình quân 736 801,65 1.047 1.238,82 1.547,00 1.414,15

Dư nợ bình quân 1.180 1.230,64 1.680 1.934,68 2.400,10 2.362,67 Thu thuần lãi vay 42,89 41 70,45 58,54 67,97 67,88

Doanh số bảo lãnh thời điểm 60 14,36 80 22,07 128 61,53

(Nguồn: Báo cáo hàng năm HDB)

Bảng 4.1 cho thấy các chỉ tiêu kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là quy mô dư nợ thời điểm tăng 1.000 tỷ đồng từ 2020 -

2022, hoàn thành 120% kế hoạch 2020 và 2021 và 87% kế hoạch 2022, trong đó dư nợ bình quân đạt 98% kế hoạch 2022 Cụ thể tại bảng 4.1 về tốc độ tăng trưởng dư nợ qua các năm 2020 – 2022:

Năm 2021 Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai đã đưa ra nhiều sản phẩm tài trợ vốn vay với thời gian, lãi suất hợp lý nhằm hỗ trợ tốt nhất nhu cầu vốn ổn định đời sống, phát triển kinh doanh như sản phẩm cho vay bất động sản, vay mua xe… cho khách hàng cá nhân, gói vay xuất nhập khẫu cho khách hàng SME, gói blue chip cho khách hàng mới với nhiều đặc tính thiết thực được nhiều khách hàng quan tâm và lựa chọn

Về chỉ tiêu huy động vốn: Theo sát diễn biến thị trường, Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai đã nghiên cứu ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như "tiền gửi bậc thang không kỳ hạn VNĐ", "Tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi", cải tiến sản phẩm "tiết kiệm gửi góp" và triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn , đồng thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng thêm lãi suất, bốc thăm trúng thưởng gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

Huy động thời điểm trong giai đoạn từ 2020 - 201 tăng 538 tỷ, trong đó có giai đoạn 2020 - 2021 tăng mạnh 430 tỷ đồng, đồng thời cũng vượt kế hoạch đề ra với 117% 2020 và 129% 2021 Chỉ tiêu huy động bình quân cũng tăng đều, 2022 tăng 12 tỷ so với 2020, đạt 91% kế hoạch 2022

Chỉ tiêu lợi nhuận đạt mức cao, 130% kế hoạch năm 2020 nhưng tới giai đoạn

2021 - 2022 thì lợi nhuận giảm do tình hình kinh tế biến động mạnh, cũng như chất lượng tín dụng giảm, tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn tăng cao từ 1,3% - 4,2% (2020 -

2022), nợ xấu từ 0,97% - 2,2% (2020 - 2022) Các chỉ tiêu vượt trội khác như thu thuần huy động đạt 105%, thu thuần cho vay đạt 100%, số lượng khách hàng tăng thêm đạt 110% trong năm 2021 Doanh số thanh toán quốc tế: 353 ngàn tỷ đồng đạt 73%; thu dịch vụ đạt 81% và bảo lãnh 89 tỷ đạt 59% trong 2022

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ cũng có mức tăng trưởng mạnh góp phần gia tăng tổng thu nhập của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai Đặc biệt trong năm 2020 - 2022, tăng trưởng thu thuần hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai đạt 55% và 81% tương ứng Đánh giá chung:

Khép lại năm 2022 – năm tái khởi động của nền kinh tế sau đại dịch, Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai ghi nhận các điểm sáng về quy mô vốn và tăng trưởng huy động tiền gửi vượt trội, đi đôi với hoạt động kinh doanh tích cực nhờ đa dạng hóa nguồn thu Với hệ sinh thái rộng mở và số hóa được ưu tiên, ngân hàng đặt mục tiêu tăng trưởng chất lượng trong trung và dài hạn, nhằm mang tới các giá trị thịnh vượng và bền vững cho khách hàng, cộng đồng và xã hội

Dù thu từ phí đạt kết quả khả quan và tín dụng tăng trưởng mạnh, nhưng 2022 vẫn là một năm thách thức của nền kinh tế với nhiều lĩnh vực tiếp tục bị ảnh hưởng, đặc biệt ở phân khúc tài chính tiêu dùng Trong khó khăn chung, với chiến lược phát triển bền vững, HDB đã ưu tiên cho tăng trưởng ổn định, an toàn và bền vững, đi đôi với hoạt động tích cực hỗ trợ khách hàng và nền kinh tế phục hồi Cụ thể, ngân hàng đã chủ động triển khai nhiều gói cho vay ưu đãi với mức giảm lãi suất lên tới 1,5%, nhằm hỗ trợ khách hàng cá nhân và khách hàng SME tiếp cận nguồn vốn vay với chi phí hợp lý, góp phần ổn định thị trường, đưa hoạt động sản xuất, kinh doanh trở lại quỹ đạo vốn có Song song với đó là các chương trình hỗ trợ tài chính cho các hoạt động trách nhiệm xã hội trên khắp cả nước

Trong khi đó, huy động từ tiền gửi khách hàng tại ngân hàng riêng lẻ tăng gần 30% so với cuối năm 2021, đóng góp lớn từ khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng SME (tăng 43%) Tỷ lệ an toàn vốn CAR hợp nhất theo Basel II đạt gần 15%, nằm trong top dẫn đầu thị trường.Nhờ các nỗ lực gia cố nền tảng vốn và tăng cường huy động trong năm 2022, HDB ghi nhận tín dụng tăng trưởng vượt trội, đạt gần 31% tại ngân hàng mẹ, với động lực tăng trưởng ghi nhận mức tăng 37% so với năm ngoái

4.1.2 Phân tích kết quả thống kê mô tả về mẫu

Tác giả đã khảo sát 400 khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai Như vậy, số liệu được đưa vào xử lý chỉ còn 352 phiếu tương ứng là 352 khách hàng do bị thiếu thông tin 48 phiếu không hợp lệ Sau đây thể hiện kết quả của một số thông tin về khách hàng Kết quả nhân khẩu học cho thấy:

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính

Giới tính Khách hàng Phần trăm

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.2 cho thấy khách hàng là nam 157 người chiếm tương ứng là 44,6 % và 55,4 % còn lại là nữ trên 352 phiếu hợp lệ Không có sự chênh lệch nhiều về giới tính đối tượng tham gia khảo sát.Việc lấy mẫu có sự chênh lệch về giới tính, nhưng kết quả có thể chấp nhận được vì không có sự chênh lệch lớn

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 77 21,9 21,9 25,9

Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu 148 42,0 42,0 67,9

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.3 cho thấy khách hàng có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng chiếm 4,0 % tương ứng là 14 người, tỷ lệ này thấp nhất Kế đến khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 10 triệu đồng đến dưới 15 triệu chiếm cao nhất, chiếm tới 42,0 % tương ứng là 148 khách hàng Đây là tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra 400 khách hàng nhưng 352 khách hàng trả lời hợp lệ Như vậy, đa phần đối tượng được khảo sát có mức thu nhập hàng tháng từ 5 đến dưới 15 triệu đồng chiếm hơn 60%

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Tuổi khách hàng Khách hàng

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

4.2.1 Đánh giá thang đo các yếu tố của sự hài lòng

Yếu tố độ tin cậy Đầu tiên chúng ta sẽ chạy kiểm định cả 5 biến đo lường độ tin cậy trong phân tích dữ liệu bằng SPSS 20.0 cho ra các bảng kết quả như sau:

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.8 cho thấy đối với yếu tố độ tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha 0,911 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố độ tin cậy vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Yếu tố sự đồng cảm Để đo lường yếu tố sự đồng cảm nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.9 cho thấy đi với yếu tố sự đồng cảm với hệ số Cronbach's Alpha là 0,911 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố sự đồng cảm vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Yếu tố mức độ đáp ứng: Để đo lường yếu tố mức độ đáp ứng nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.10 cho thấy đối với yếu tố mức độ đáp ứng với hệ số Cronbach's Alpha là 0,925 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố mức độ đáp ứng vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Yếu tố phương tiện hữu hình: Để đo lường yếu tố phương tiện hữu hình nghiên cứu sử dụng thang đo với 5 biến Kết quả kiểm định 5 biến như sau:

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.11 cho thấy đối với yếu tố phương tiện hữu hình với hệ số Cronbach's Alpha là 0,921 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố phương tiện hữu hình vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Yếu tố năng lực phục vụ Để đo lường yếu tố năng lực phục vụ nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến Kết quả kiểm định 3 biến như sau:

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.12 cho thấy đối với yếu tố năng lực phục vụ với hệ số Cronbach's Alpha là 0,877 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố năng lực phục vụ vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Yếu tố giá Để đo lường yếu tố giá nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến

Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của yếu tố cảm nhận về giá

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.13 cho thấy đối với yếu tố giá với hệ số Cronbach's Alpha là 0,921 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố giá vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

4.2.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Để đo lường yếu tố sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến Kết quả kiểm định 3 biến như sau:

Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự hài lòng của khách hàng

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.14 cho thấy đối với yếu tố sự hài lòng của khách hàng với hệ số Cronbach's Alpha là 0,678 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)

4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Bảng 4.15: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,801

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.15 ta thấy hệ số KMO là 0,801 và mức ý nghĩa (Sig) là 0.000 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp cho biết phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu khảo sát 400 khách hàng nhưng có 352 người trả lời hợp lệ

Bảng 4.16: Bảng về phương sai trích các nhân tố

Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

% tích lũy Tổng % Phương sai

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.16 cho thấy Eigenvalues = 1,566 > 1 và tổng phương sai trích là 79,512 % >50, do vậy phương sai đạt chuẩn Điều này cho biết được 79,512 % sự biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi 6 yếu tố được rút ra Với 25 biến quan sát trong yếu tố độc lập và 03 biến quan sát trong biến phụ thuộc Kết quả cho thấy đủ điều kiện đưa dữ liệu vào phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội

Bảng 4.17: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.17 ta có ma trận nhân tố đã xoay theo phương pháp rút trích (Principal components) và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này Trong kết quả bảng 4.17 cho thấy 25 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 6 nhóm nhân tố như sau:

Yếu tố 1: phương tiện hữu hình, Tính trung bình cộng yếu tố 1

Ta có X1 = (PTHH1 + PTHH2 + PTHH3 + PTHH4 + PTHH5)/5

Yếu tố 2: độ tin cậy, Tính trung bình cộng yếu tố 2

Ta có X2 = (DTC1 + DTC2 + DTC3 + DTC4 + DTC5)/5

Yếu tố 3: mức độ đáp ứng, Tính trung bình cộng yếu tố 3

Ta có X3 = (MDDU1 + MDDU2 + MDDU3 + MDDU4)/4

Yếu tố 4: Cảm nhận về giá, Tính trung bình cộng yếu tố 4

Ta có X4 = (GIA1 + GIA2 + GIA3 + GIA4)/4

Yếu tố 5: sự đồng cảm, Tính trung bình cộng yếu tố 5

Ta có X5 = (SDC1 + SDC2 + SDC3 + SDC4)/4

Yếu tố 6: năng lực phục vụ, Tính trung bình cộng yếu tố 6

Ta có X6 = (NLPV1 + NLPV2 + NLPV3)/3

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Bảng 4.18: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,658

Tổng phương sai được giải thích

Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

% tích lũy Tổng % Phương sai

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.18 ta có Hệ số KMO là 0,658 với mức ý nghĩa (Sig) là 0.000, ma trận nhân tố đã xoay theo Phương pháp rút trích (Principal components) và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này Bên cạnh đó, kết quả bảng 4.18 cho thấy 3 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 1 nhân tố được kí hiệu là biến Y Đây là biến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, gọi là biến phụ thuộc.

Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội

4.4.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội

Bảng 4.19: Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội

Hệ số xác định hiệu chỉnh

Sai số chuẩn ước lượng

1 0,794 0,631 0,625 0,324 1,828 a Predictors: (Constant), X6, X5, X1, X3, X4, X2 b Dependent Variable: Y: Sự hài lòng của khách hàng

Mô hình Tổng bình phương

Model Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

0,089 0,022 0,143 4,098 0,000 0,876 1,142 Độ tin cậy (X2) 0,243 0,023 0,402 10,773 0,000 0,769 1,301 Mức độ đáp ứng (X3) 0,138 0,015 0,318 9,130 0,000 0,880 1,136 Cảm nhận về giá

Sự đồng cảm (X5) 0,078 0,016 0,176 4,849 0,000 0,807 1,239 Năng lực phục vụ

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.19 cho thấy hệ số xác định hiệu chỉnh đạt 62,5 %, mức ý nghĩa là nhỏ hơn 5% Ngoài ra, kết quả bảng 4.19 cho thấy tất cả các mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 và các hệ số hồi quy dương Điều này có nghĩa rằng các tác động của biến độc lập cùng một hướng với sự hài lòng của khách hàng với ý nghĩa là 5%

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Hình 4.1: Kết quả mô hình

Hình 4.1 cho thấy kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy các hệ số beta chuẩn hóa tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Tuy nhiên, hệ số beta đã chuẩn hóa phản ánh mức độ ưu tiên khi thực hiện các hàm ý quản trị Hệ số beta đã chuẩn hóa cao nhất đến thấp nhất lần lượt là Giá, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực phục vụ Nghĩa là khi kiến nghị thực hiện ưu tiên cho giá trước và năng lực phục vụ là sau cùng

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

4.4.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đặt giả thiết:

H0: hệ số  của tất cả các biến độc lập bằng 0

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

H1: tồn tại ít nhất một hệ số  của các biến độc lập khác 0

Bảng 4.20: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình

Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.20 cho thấy với độ tin cậy 95%, với giá trị Sig = 0.000 <  = 0.05%, bác bỏ giả thiết H0 Kết luận tập dữ liệu phù hợp với mô hình nghiên cứu

4.4.3.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) Đặt giả thiết:

H0: Không có hiện tượng tự tương quan

H1: Có hiện tượng tự tương quan

Với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20.0, cộng với kết quả bảng 4.18, ta có kết quả kiểm định như sau: Với kết quả hồi quy cho thấy chỉ số Durbin - Watson stat = 1,828 cho biết không có hiện tượng tự tương quan Theo nguyên tắc kinh nghiệm thì chỉ tiêu Durbin -Waston stat có giá trị trong khoảng từ 1 đến 3 là không vi phạm hiện tượng tự tương quan

4.4.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn

Với kết quả hồi quy của mô hình, ta thu được sai số (Residuals) Trên cơ sở thu thập số liệu sai số cộng với sự trợ giúp của phần mềm SPSS, tác giả đã tiến hành kiểm định xem sai số có theo phân phối chuẩn hay không? Đặt giả thiết:

H0: Sai số có phân phối chuẩn

H1: Sai số không có phân phối chuẩn

Kết xuất từ phần mềm SPSS cho kết quả sai số ước lượng theo phân phối chuẩn vì độ lệch chuẩn (standard deviation) gần bằng 1

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn

Biểu đồ 4.1 cho thấy giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0,991 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot

Biểu đồ 4.2: Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: đồ thị phân phối chuẩn của phần dư có dạng phân phối chuẩn gần như hoàn hảo Quan sát đồ thị P-P lot của phần dư các điểm quan sát, phần dư tập trung rất sát với đường thẳng kỳ vọng

Do đó giả định phân phố chuẩn của phần dư không bị vi phạm

4.4.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính

Giả định về liên hệ tuyến tính: đồ thị biểu diễn giá trị dự đoán chuẩn hóa theo phần dư chuẩn hóa cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư

Biểu đồ 4.3 ta thấy phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0 tạo thành dạng đường thẳng, do vậy giả định quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập không bị vi phạm

4.4.3.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Kiểm định giả thuyết không có mối tương quan giữa các biến độc lập hay còn gọi là hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Thống kê đa cộng tuyến Dung sai VIF

Phương tiện hữu hình 0,876 1,142 Độ tin cậy 0,769 1,301

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.21 cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) nhỏ hơn 10 VIF là hệ số phóng đại phương sai, khi VIF có giá trị vượt quá

10 là thể hiện dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến Trong khi đó kết quả bảng

4.21 có thể khẳng định không có mối tương quan giữa các biến độc lập trong phương trình Nghĩa là không có hiện tượng đa cộng tuyến do các giá trị VIF nhỏ hơn 10.

Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học

Thực hiện việc kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính theo nhân khẩu học đến các biến sử dụng phương pháp phân tích ANOVA như sau:

Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng giới tính

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.22 cho thấy giới tính khác nhau không tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm – Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.23 cho thấy tuổi khác nhau không tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm – Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai Như vậy, không cần ghi nhận về độ tuổi tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.24 cho thấy thu nhập khác nhau không tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm – Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai Như vậy, không cần ghi nhận về thu nhập tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Bảng 4.25: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.25 cho thấy nghề nghiệp khác nhau không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm – Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai Như vậy, không cần ghi nhận về nghề nghiệp tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy, sáu thành phần đề xuất đều phù hợp và có ý nghĩa trong thống kê, mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập Trong sáu thành phần được xác định trong mô hình nghiên cứu, mức độ tác động của các thành phần khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dữ liệu được đưa vào phân tích theo thứ tự (1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, (2) Kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng việc phân tích nhân tố (EFA), (3) Phân tích hồi quy để xét tính tương quan, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra Từ kết quả nghiên cứu đã khẳng định 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như sau: Độ tin cậy (0,402), Giá (0,392), mức độ đáp ứng (0,318), sự đồng cảm (0,176), phương tiện hữu hình (0,143), và năng lực phục vụ (0,140) Kết quả nghiên cứu của luận văn đã góp phần khẳng định các nhận định đề xuất, tuy nhiên, do tiền gửi tiết kiệm là lĩnh vực không ổn định vì phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng nên tùy thuộc vào từng điều kiện thực tế của từng đơn vị dịch vụ cần có sự điều chỉnh khái niệm và thang đo cho phù hợp Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác bên ngoài

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai với mức ý nghĩa 5 % Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai với mức ý nghĩa 5% Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai và các nghiên cứu trước đây như: Gordon (2021), Levesque (2020), Phan Văn Khương (2020) và Trần Văn Quỳnh (2019) Chính vì vậy, một ngân hàng có hình ảnh tốt và thương hiệu mạnh góp phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền Điều này xuất phát từ đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên nền tảng niềm tin của công chúng Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể để tiếp tục củng cố hình ảnh và thương hiệu của mình trong lòng công chúng làm gia tăng độ tin cậy cho khách hàng

Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai và các nghiên cứu trước đây như: Gordon (2021), Levesque (2020), Phan Văn Khương (2020) và Trần Văn Quỳnh (2019) Do đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng

Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai và các nghiên cứu trước đây như: Gordon (2021), Levesque (2020), Phan Văn Khương (2020) và Trần Văn Quỳnh (2019)

Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai và các nghiên cứu trước đây như: Gordon (2021), Levesque (2020), Phan Văn Khương (2020) và

Trần Văn Quỳnh (2019) Do đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành n t văn hóa đặc trưng của HDB để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai với mức ý nghĩa 5% Kết quả này chấp nhận giả thuyết H5 Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai và các nghiên cứu trước đây như: Gordon (2021), Levesque (2020), Phan Văn Khương (2020) và Trần Văn Quỳnh (2019) Do đó, thường xuyên kiểm tra, bảo trì và nâng cấp trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất như: máy tính làm việc của nhân viên, bàn ghế tiếp khách, phòng ốc của chi nhánh, phủ sóng wifi mạnh tại chi nhánh dành cho cả nội bộ lẫn khách hàng Địa điểm là yêu cầu đầu tiên Khách hàng sẽ thích những chi nhánh, phòng giao dịch ở vị trí thuận lợi, đường hai chiều và bãi để xe rộng rãi, thay vì ở các tuyến đường có dải phân cách

Cảm nhận về giá có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai với mức ý nghĩa 5 % Kết quả chấp nhận giả thuyết H6 Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai và các nghiên cứu trước đây như: Gordon (2021), Levesque

(2020), Phan Văn Khương (2020) và Trần Văn Quỳnh (2019) Do đó, giao dịch viên không chỉ quan tâm đến khía cạnh nghiệp vụ ngân hàng mà còn cần phải có kỹ năng bán hàng và phục vụ khách hàng Bộ phận nhân sự phục vụ tại quầy phải thành thạo nghiệp vụ, rất am hiểu sản phẩm dịch vụ và đặc biệt luôn tận tâm phục vụ khách hàng

Chương này trình bày tổng quát về kết quả kinh doanh và đặc điểm mẫu nghiên cứu, mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường Mẫu nghiên cứu đã phản ánh đặc trưng của đám đông nghiên cứu Chương 4, tác giả đã đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, rút ra được 6 yếu tố có hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt: Độ tin cậy (0,402), Cảm nhận về giá (0,392), mức độ đáp ứng (0,318), sự đồng cảm (0,176), phương tiện hữu hình (0,143), và năng lực phục vụ (0,140) Các yếu tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa 5

% Phân tích phương sai (ANOVA) như: tuổi, thu nhập và nghề nghiệp ghi nhận không có sự khác biệt Kết quả kiểm định cho thấy mô hình phù hợp, không có sự vi phạm các giả định kiểm định, kết quả kiểm định các giả thuyết đều được chấp nhận Chương 5 tiếp theo sẽ trình bày kết luận của đề tài cùng một số kiến nghị rút ra được từ kết quả nghiên cứu.