Luận văn thạc sĩ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Thái Phƣợng Thảo Linh NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Thái Phƣợng Thảo Linh NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƢƠNG Chun ngành: Tài - Ngân hàng Hƣớng đào tạo: Hƣớng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM PHÚ QUỐC TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu luận văn hoàn toàn trung thực, thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trình nghiên cứu khoa học luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 10 năm 2019 Tác giả Thái Phượng Thảo Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị Tóm tắt luận văn Abstract PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK BÌNH DƢƠNG .5 1.1 Sơ lược Agribank Bình Dương 1.2 Một số vấn đề bất thường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng khách hàng Agribank Bình Dương 1.2.1 Đặt vấn đề 1.2.2 Sự sụt giảm quy mô tốc độ tăng trưởng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm .8 1.2.3 Sự không ổn định cấu tiền gửi tiết kiệm theo kì hạn 13 1.2.4 Sự phàn nàn khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Bình Dương 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK BÌNH DƢƠNG 18 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 20 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 20 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.1.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 24 2.2 Một số ngun nhân dẫn đến khơng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Bình Dương .25 2.2.1 Các nguyên nhân khách quan 25 2.2.2 Các nguyên nhân chủ quan 26 2.3 Lược khảo mơ hình nghiên cứu 30 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .30 2.3.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman 31 2.3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 32 2.3.4 Mơ hình SERVPERF Crolin Taylor (1992) .34 2.3.5 Mơ hình BANKSERV Avkiran 34 2.4 Tóm tắt mơ hình nghiên cứu 35 2.4.1 Mơ hình giả thiết 35 2.4.2 Các giả thiết nghiên cứu 37 2.4.3 Nghiên cứu thức 38 2.4.3.1 Mẫu nghiên cứu 38 2.4.3.2 Phương pháp chọn mẫu đối tượng khảo sát .38 2.4.3.3 Phương pháp thu thập liệu 39 2.4.3.4 Phương pháp xử lý liệu: 39 2.4.3.5 Thang đo mơ hình 41 2.4.4 Kết khảo sát 44 2.4.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 44 2.4.4.2 Nhận xét kết mơ hình 48 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK BÌNH DƢƠNG 51 3.1 Định hướng phát triển chung Agribank tương lai 51 3.2 Định hướng phát triển Agribank Bình Dương giai đoạn 2015-2020 51 3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Bình Dương 52 3.3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố Cảm nhận giá 52 3.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình 53 3.3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự tin cậy 54 3.3.4 Giải pháp nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ .55 3.3.5 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự đáp ứng 55 3.4 Kế hoạch thực 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Agribank Bình Dương Nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương CLDV Chất lượng dịch vụ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TGTK Tiền gửi tiết kiệm TKCKH Tiết kiệm có kì hạn TKKKH Tiết kiệm khơng kì hạn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tình hình huy động vốn tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2014-2018 Bảng 1.2 Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kì hạn giai đoạn 2014-2018 Bảng 2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bảng 2.2 Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bảng 2.3 Thông tin giới tính mẫu nghiên cứu Bảng 2.4 Thơng tin tuổi tác mẫu nghiên cứu Bảng 2.5 Thông tin thu nhập mẫu nghiên cứu Bảng 2.6 Thống kê mô tả yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bảng 2.7 Thống kê mô tả yếu tố đo lường mức độ hài lòng khách hàng Bảng PL1.1 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu Bảng PL1.2 Kiểm định KMO Bartlett (lần 1) Bảng PL1.3 Kiểm định KMO Bartlett (lần 2) Bảng PL1.4 Kết phân tích EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng PL1.5 Kiểm định KMO Bartlett nhân tố hài lịng khách hàng Bảng PL1.6 Tóm tắt mơ hình Bảng PL1.7 Bảng phân tích phương sai ANOVA Bảng PL1.8 Kết xử lý hồi quy bội Bảng PL1.9 Đánh giá tác động giới tính đến hài lịng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả Hình PL1.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram Hình PL1.2: Biểu đồ phân tán Scatter Plot TĨM TẮT LUẬNVĂN Đề tài “Nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” thực nhằm mục tiêu xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lịng khách hàng, tìm ngun nhân khơng hài lịng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng khách hàng Dựa sở lý thuyết, luận văn xác định nhân tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo Sau đó, dựa tình hình thực tế chi nhánh, tiến hành vấn, khảo sát khách hàng Kết khảo sát đưa vào phân tích thực qua bước: đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính Sau đó, dựa kết mơ hình thu kết quả: có năm nhân tố tương quan thuận đến hài lòng khách hàng bao gồm (1) Sự đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Cảm nhận giá Ngồi ra, mơ hình cịn cho thấy nhân tố “Cảm nhận giá cả” có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Từ đó, luận văn đưa kết luận giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương Từ khóa: Sự hài lịng khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Tiền gửi tiết kiệm, Agribank Bình Dương ABSTRACT This thesis entitled “Advanced the customer satisfaction about the service quality of savings deposit at Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development – Binh Duong Branch” has been prepared for the relationship between the service quality of savings depositand the customers’ satisfaction, then finding out the cause of dissatisfaction about the quality of savings deposit service at the Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development – Binh Duong Branch, thereby giving us the solutions for improving both sides of the topic According to the basis theory, the thesis determines the factors of saving account service quality that have affected on the satisfaction of customers, proposes the research model, and builds the measures After that, based on the branch’s actual situation, I conduct interview and survey customers The survey results has been analyzed by Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis EFA, Linear regression analysis At last, there are five factors that have positive relationship to the satisfaction of customers, include in: (1) Responsiveness, (2) Reliability, (3) Assurance, (4) Tangibles, (5) Price founded on the model’s result Moreover, the research model result has shown us the factor (5) has the biggest affected on the customers’ satisfaction The thesis has been given the conclusion and the solutions for advancing the customers’ satisfaction about the quality of saving account service at Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development – Binh Duong Branch Keywords: Customer satisfaction, Service quality, Savings deposit, Agribank Binh Duong Phần 2: Thông tin cá nhân Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Dưới 23 tuổi  Từ 23 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 55 tuổi  Trên 55 tuổi Xin vui lịng cho biết mức thu nhập trung bình tháng Anh/Chị:  Dưới triệu đồng  Từ đến 15 triệu đồng  Từ 15 đến 30 triệu đồng  Trên 30 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác Anh/Chị! PHỤ LỤC 3: Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ Cronbach’s Alpha Thang đo Sự đáp ứng Thang đo Sự tin cậy Thang đo Sự đồng cảm Thang đo Năng lực phục vụ Thang đo Phương tiện hữu hình Thang đo Cảm nhận giá PHỤ LỤC 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 5: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố Chất lƣợng dịch vụ lần PHỤ LỤC 6: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố Chất lƣợng dịch vụ lần PHỤ LỤC 7: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố Sự hài lịng khách hàng PHỤ LỤC 8: Bảng tổng hợp kết chạy mơ hình hồi quy PHỤ LỤC 9: Phân tích Independent Samples T-test ... nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Bình Dương 5 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI... kém, góp phần nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 18 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK... pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng khách hàng Dựa sở lý thuyết, luận văn xác định nhân tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, đề