Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh thành phố long khánh, đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG KHÁNH, ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Đồng Nai - Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể cán bộ, giảng viên trường Đại học Lạc Hồng tạо điều kiện thuận lợi để em có hội học tập, nghiên cứu trường trоng suốt thời giаn vừа quа Đặc biệt thầy, cô giáо trực tiếp dạy truyền tải kiến thức kinh nghiệm vô quý báu Em xin gửi lời biết ơn đến người thầy đáng kính TS.Võ Tấn Phong, người thầy trực tiếp giúp đỡ hướng dẫn em tận tình trоng giai đoạn tìm hiểu làm luận văn tốt nghiệp Do điều kiện thời gian nguồn thông tin cịn hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi hạn chế nội dung lẫn hình thức Kính mоng nhận ý kiến góp ý củа quý Thầy, Cô giáо Học viên LỜI CAM ĐOAN Qua trình nghiên cứu tìm hiểu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Long Khánh, tơi tổng hợp phân tích tài liệu để hoàn thành luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam – Chi nhánh Thành phố Long Khánh, Đồng Nai” hướng dẫn tận tình TS.Võ Tấn Phong thầy, cô Khoa Sau đại học trường Đại học Lạc Hồng Tôi xin cam đoan sản phẩm nghiên cứu độc lập củа tơi với số liệu phân tích kết đánh giá hоàn tоàn trung thực có nguồn gốc xác Học viên TĨM TẮT Đề tài luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam – Chi nhánh Thành phố Long Khánh, Đồng Nai” thực nhằm tìm gợi ý, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agirbank Long Khánh Phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài kết hợp chặt chẽ nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính bao gồm bước đầu tổng hợp sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu lược khảo đề tài có liên quan Dựa tảng lý thuyết xây dựng, tác giả tiến hành lựa chọn mơ hình nghiên cứu phác thảo thang đo nghiên cứu ban đầu Để thang đo xây dựng khách quan khoa học, tác giả thảo luận với chuyên gia để xây dựng thang đo thức cho nghiên cứu Từ kết nghiên cứu định tính, tác giả thực quy trình nghiên cứu định lượng việc khảo sát thị trường để lấy ý kiến khách hàng Sau dùng phần mềm SPSS 22 để xử lý phân tích số liệu để đưa kết thực nghiệm Các liệu đề tài bao gồm liệu thứ cấp liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo nội Agribank Long Khánh, thơng tin tạp chí, báo, internet phương tiện truyền thông xã hội Dữ liệu sơ cấp thu thập từ trình khảo sát thị trường bảng vấn khách hàng Đề tài xác định nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agirbank Long Khánh “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng”; “Phương tiện hữu hình”; “Sự đồng cảm” “Sự đảm bảo” Dựa kết phân tích kiểm định nhân tố này, đề tài đưa số hàm ý sách để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh chi nhánh MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục ký hiệu chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát đề tài 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Giới thiệu Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thành phố Long Khánh 1.6.1 Đặc điểm pháp lý ngân hàng 1.6.2 Quá trình thành lập phát triển Agribank Long Khánh 1.6.3 Cơ cấu tổ chức Agriabank Long Khánh 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 1.7.1 Ý nghĩa khoa học 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.8 Bố cục nghiên cứu chương Tóm tắt chương CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng.10 2.1.4 Tiền gửi tiết kiệm 11 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 12 2.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 13 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 14 2.2.4 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 15 2.3 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 16 2.3.1 Các nghiên cứu nước 16 2.3.2 Nghiên cứu nước 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu 20 2.4.1 Cơ sở để xây dựng mơ hình 20 2.4.2 Các khái niệm giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Tóm tắt chương 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu định tính 26 3.2.1 Xây dựng thang đo sơ 26 3.2.2 Thảo luận nhóm 30 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 31 3.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 33 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 34 3.3.3 Quy trình thu thập liệu 35 3.3.4 Phương pháp xử lý liệu 35 Tóm tắt chương 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Thống kê mô tả 38 4.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 38 4.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 38 4.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 39 4.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 40 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 4.2.1 Hệ số tin cậy Thành phần “Sự tin cậy” 42 4.2.2 Hệ số tin cậy thành phần “Mức độ đáp ứng” 42 4.2.3 Hệ số tin cậy thành phần “Sự đảm bảo” 42 4.2.4 Hệ số tin cậy thành phần “Sự đồng cảm” 43 4.2.5 Hệ số tin cậy thành phần “Phương tiện hữu hình” 43 4.2.6 Hệ số tin cậy “Sự hài lòng khách hàng” 44 4.3 Kết phân tích khám phá nhân tố ( EFA 45 4.3.1 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 45 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 54 4.4 Phân tích tương quan 56 4.5 Phân tích hồi qui 57 4.5.1 Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy bội 57 4.5.2 Kết kiểm định giả định độ phù hợp mơ hình 58 4.5.3 Kết kiểm định giả định phân phối chuẩn phần dư 58 4.5.4 Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến 60 4.5.5 Kết kiểm định giả định ý nghĩa hệ số hồi quy biến 61 4.5.6 Kết kiểm định giả thuyết mô hình 62 4.6 Kiểm định khác biệt nhóm 63 4.6.1 Về giới tính 63 4.6.2 Về độ tuổi 63 4.6.3 Về trình độ học vấn 64 4.6.4 Về thu nhập 64 4.6.5 Về nghề nghiệp 65 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 66 4.7.1 Kết nghiên cứu đề tài 66 4.7.2 So với nghiên cứu có trước 72 Tóm tắt chương 73 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luậ 74 5.2 Hàm ý quản trị 75 5.2.1 Đối với thành phần Sự tin cậy” 75 5.2.2 Đối với thành phần “Phương tiện hữu hình” 76 5.2.3 Đối với thành phần “Sự đồng cảm” 77 5.2.4 Đối với thành phần “Sự đảm bảo” 79 5.2.5 Đối với thành phần “Sự đáp ứng” 81 5.3 Khiếm khuyết đề tài hướng nghiên cứu 82 5.3.1 Khiếm khuyết đề tài 82 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 83 Tóm tắt chương 83 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nghĩa đầy đủ Chữ viết tắt AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam DV Dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng NH Ngân hàng TGTK Tiền gửi tiết kiệm DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1:Tổng hợp yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 Bảng 3.1: Bảng thang đo mơ hình nghiên cứu 27 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng khách hàng 28 Bảng 3.3: Bảng thang đo sơ 28 Bảng 3.4: Bảng cấu chuyên gia tham gia 30 Bảng 3.5: Thang đo thức 32 Bảng 3.6: Thang đo Likert 35 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu theo giới tính 38 Bảng 4.2: Đặc điểm cỡ mẫu theo độ tuổi 38 Bảng 4.3: Thông tin mẫu nghề nghiệp 39 Bảng 4.4: Thông tin mẫu thu nhập 40 Bảng 4.5: Kết kiểm định hệ số tin cậy 40 Bảng 4.6: Hệ số tin cậy thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 44 Bảng 4.7: Kết kiểm định Sự tin cậy thang đo 44 Bảng 4.8: Kết kiểm định KMO Barlett sau chạy EFA lần 45 Bảng 4.9: Kết phương sai trích lần 46 Bảng 4.10: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 47 Bảng 4.11: Kết kiểm định KMO Barlett sau chạy EFA lần 48 Bảng 4.12: Kết phương sai trích lần 49 Bảng 4.13: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 50 Bảng 4.14: Kết kiểm định KMO Barlett sau chạy EFA lần 51 Bảng 4.15: Kết phương sai trích lần 51 Bảng 4.16: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 52 Bảng 4.17: Kết kiểm định EFA biến phụ thuộc 55 Bảng 4.18: Tổng hợp phương sai biến phụ thuộc 55 Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 55 Bảng 4.20: Ma trận hệ số tương quan 56 ... thạc sĩ ? ?Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam – Chi nhánh Thành phố Long Khánh, Đồng Nai? ?? thực... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam – Chi nhánh Thành phố Long Khánh, Đồng Nai? ?? hướng dẫn tận tình... tài yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Từ sở đó, Agribank biết rõ ảnh hưởng nhân tố để