BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐÀO THÚY HẢI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ĐÀO THÚY HẢI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ĐÀO THÚY HẢI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài chính- Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình TP Hồ Chí Minh, Ngày 29 tháng năm 2014 Người thực luận văn Đào Thúy Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng .5 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .8 1.1.4 hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 1.1.5 Đo lường biến 17 1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 19 1.2.1 Khái niệm 19 1.2.2 Sự hình thành dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm .19 1.2.3 Các hình thức dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .20 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .21 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng .21 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 21 1.3.3 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 22 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm số ngân hàng giới học cho Việt Nam 23 1.4.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHT giới 23 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHT Việt Nam .25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 29 2.1 Giới thiệu sơ lược Vietinbank .29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .29 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietinbank địa bàn TPHC 30 2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TPHCM 31 2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM .33 2.2.1 Tăng trưởng vốn huy động 33 2.2.2 Cơ cấu huy động vốn Vietinbank địa bàn TP.HC 34 2.2 Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM 37 2.2.1 Những kết đạt 37 2.2.2 Những hạn chế dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM 38 2.2.3 Nguyên nhân tồn .39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 42 3.1 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu 42 3.1.1 Nghiên cứu định tính 42 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 43 3.2 Quy trình nghiên cứu 43 3.3 Mô hình nghiên cứu 45 3.3.1 hình đề xuất 45 3.3.2 Các giả thuyết 46 3.3.3 Điểm thang đo mức độ hài lòng 49 3.3.4 Đo lường biến độc lập biến phụ thuộc 49 3.4 Thu thập liệu 51 3.5 Phương pháp phân tích liệu .51 3.5.1 Sàng lọc liệu 51 3.5.2 Nghiên cứu qua bước 51 3.6 Phân tích thống kê mơ tả 52 3.7 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 3.8 Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach Alpha) 58 3.8.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo biến độc lập 58 3.8.2 Điều chỉnh giả thiết nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 3.9 Phân tích hồi quy .61 3.9.1 Hàm hồi quy bội có dạng 61 3.9.2 Kết phân tích hàm hồi quy 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 68 4.1 Quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ Vietinbank địa bàn TP.HCM 68 4.1.1 Quan điểm phát triển 68 4.1.2 Định hướng phát triển đến năm 2025 69 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TPHCM 70 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm .70 4.2.2 Giải pháp sách lãi suất, khuyến tặng thưởng .72 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ .73 4.2.4 Cải thiện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 74 4.2.5 Đầu tư sở hạ tầng công nghệ đại 76 4.2.6 Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hài lòng gửi tiền 76 4.3 Hạn chế luận văn - Đề xuất cho nghiên cứu 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1 hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 10 Hình 1.2 hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 15 Hình 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu 44 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 46 Hình 3.3 ô hình nghiên cứu sau điều chỉnh .60 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động Vietinbank địa bàn TP.HC 33 Bảng 2.2: Huy động vốn theo đối tượng Vietinbank địa bàn TP.HC 34 Bảng 2.3: Huy động vốn theo kỳ hạn huy động Vietinbank địa bàn TP.HCM 35 Bảng 2.4: Huy động vốn theo loại tiền huy động Vietinbank địa bàn TP.HCM 36 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch tiền gửi tiết kiệm 49 Bảng 3.2 ô tả liệu phân theo giới tính 53 Bảng 3.3 Thống kê thu nhập theo tuổi khách hàng 53 Bảng 3.4 Thống kê thu nhập theo nghề nghiệp khách hàng .54 Bảng 3.5 Thống kê thu nhập theo trình độ khách hàng 54 Bảng 3.6 Thống kê thu nhập khách hàng liên quan đến địa bàn 55 Bảng 3.7 Thống kê thu nhập liên quan đến tần suất giao dịch khách hàng .56 Bảng 3.8 Thống kê mức tuổi liên quan đến thời gian giao dịch gần khách hàng 56 Bảng 3.9 Thống kê mức tuổi liên quan đến nghề nghiệp khách hàng .57 Bảng 3.10 Thống kê trình độ liên quan đến nghề nghiệp khách hàng .57 Bảng 3.11 Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha biến độc lập 59 Bảng 3.12 Kết phân tích hàm hồi quy 61 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : CLDV : Chất lượng dịch vụ CB,NVVP : Cán bộ, nhân viên văn phòng EUR : Đơn vị tiền tệ liên minh tiền tệ Châu Âu GDV : Giao dịch viên ISO : Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước SERVQUAL : áy rút tiền tự động hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 10 TGTK : Tiền gửi tiết kiệm 11 TGTT : Tiền gửi toán 12 TP.HCM : Thành phố Hồ Chí 13 TMCP : Thương mại cổ phần 14 USD : Đô la 15 VIP : Người quan trọng inh ỹ 16 VIETINBANK: Ngân hàng T CP Công Thương Việt Nam 17 VNĐ : Việt Nam đồng 18 WTO : The World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới PHẦN MỞ ĐẦU Vấn đề nghiên cứu Cùng với tiến trình hội nhập quốc tế, Việt Nam tham gia vào nhiều tổ chức, hiệp hội quốc tế diễn mạnh mẽ tạo nên ảnh hưởng ngày sâu rộng đến tất lĩnh vực Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức thương mại giới WTO (World Trade Organization) vào ngày 11/01/2007 đánh dấu bước ngoặt quan trọng đem đến cho kinh tế nhiều hội phát triển đồng thời có khơng thách thức cạnh tranh Những thách thức đáng kể xuất tất ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ ngân hàng ngành chịu tác động nhiều Ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc cung ứng nguồn vốn vào kinh tế, trung gian tài để chuyển nguồn vốn tiết kiệm thành khoản tín dụng cho thành phần kinh tế Để thực điều này, ngân hàng cần có biện pháp thu hút nguồn vốn cách có hiệu điều kiện kinh tế Vì chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Với mục đích ổn định, phát triển cạnh tranh thị trường tài chính, NHT Việt Nam phải ln cải tiến phong cách phục vụ, cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng Huy động vốn hoạt động chủ yếu quan trọng NHTM Khơng có huy động vốn NHT khơng thể tồn phát triển Khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thành công kinh doanh Xu hướng đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ, NHT phục vụ khách hàng tốt hơn, hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2 Thành phố Hồ Chí inh địa bàn hoạt động trọng điểm Ngân hàng T CP Công Thương Việt Nam – Vietinbank Trong năm vừa qua, hoạt động Vietinbank nói chung chi nhánh Vietinbank địa bàn TP.HC có tăng trưởng tốt, TP.HCM trung tâm lớn, có nhiều hoạt động thương mại dịch vụ sôi động nước Tuy nhiên địa bàn có cạnh tranh cao hai ngàn mạng lưới điểm giao dịch NHT nước Do đó, chi nhánh Vietinbank hoạt động địa bàn TP.HC cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng, đồng thời khơng ngừng hồn thiện phong cách phục vụ để trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tảng để nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank Vì lẽ đó, vấn đề nghiên xem xét phân tích “Sự hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, để tìm số giải pháp dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm từ phía khách hàng, thông qua việc khảo sát vấn trực tiếp khách hàng thực tiễn tình hình hoạt động để đưa giải pháp, phát triển huy động tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố xây dựng thang đo nhân tố cấu thành hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm NHTM - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM - Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM - Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng đến giao dịch tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM Câu hỏi nghiên cứu Đề tài tập trung vào câu hỏi nghiên cứu nội dung sau: - Những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM ? - Xác định ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng ? - Xác định hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM? Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực Vietinbank địa bàn TP.HCM Phương pháp nghiên cứu Với nghiên cứu này, tập trung vào việc phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HC qua phương pháp sau: Phương pháp thống kê mô tả: Từ kết thu thập được, tác giả sử dụng phép phân tích thống kê mơ tả với phép tính tần suất để ghi nhận lại thực trạng thành phần hài lòng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank nhóm đối tượng khảo sát Phương pháp phân tích tổng hợp: Tập hợp thông tin từ nguồn tài liệu lưu hành nội ngân hàng, báo cáo, ý kiến ghi nhận trình vấn trực tiếp đối tượng khảo sát, tác giả tiến hành đánh giá hài lòng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM Phương pháp định lượng: Thông qua việc khảo sát thu thập liệu cách chọn mẫu ngẫu nhiên (cứ khách hàng chọn khách hàng để vấn) khách hàng hữu, phân tích liệu, ước lượng kiểm định mơ hình nghiên cứu kỹ thuật thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA)phân tích độ tin cậy thang đo (kỹ thuật Cronbach Alfa), phân tích kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính bội phân tích khác Xử lý liệu phần mềm SPSS 20 Ý nghĩa nghiên cứu Thứ nhất, giúp nhà quản trị NHT nắm bắt kỳ vọng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng, hiểu rõ đối tượng khách hàng nhận diện thành phần tác động đến hài lòng khách hàng Thứ hai, giúp nhà quản trị NHT nhìn ưu nhược điểm NH để từ tập trung vào điểm mạnh việc hoạch định chiến lược kinh doanh phân phối nguồn lực, định hướng cho nhân viên việc thực nhiệm vụ để hoàn thành tốt hoạt động huy động vốn Thứ ba, khách hàng cảm nhận thấy hài lòng sử dụng dịch vụ tiền gửi Vietinbank cung cấp, với đảm bảo uy tín thương hiệu Vietinbank, từ ngày thu hút khách hàng đến gửi tiền Vietinbank Kết nghiên cứu tài liệu cho nghiên cứu sau đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tiền gửi tiết kiệm Vietinbank Kết cấu luận văn: Luận văn kết cấu thành chương Chương 1: Giới thiệu sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHT Chương 2: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM Chương 3: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ theo phạm trù kinh tế hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Cụ thể hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Zeithaml, Valarie A Mary Jo Bitner (2000), dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler Amstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Khái niệm sản phẩm nói chung phức tạp, khái niệm sản phẩm ngân hàng lại phức tạp tính tổng hợp, đa dạng nhạy cảm hoạt động kinh doanh ngân hàng Đứng góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng ngân hàng tạo nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài Luật tổ chức tín dụng khoản khoản điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng” bao hàm nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Từ nguồn gốc đầu tiên, Ngân hàng nhà đổi tiền, Ngân hàng cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính, nhiều tổ chức khác kinh tế Ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tất hoạt động nghiệp vụ NHTM coi hoạt động dịch vụ Quan niệm phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại phân ngành dịch vụ Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Theo cách phân ngành kinh tế Tổng cục Thống kê Việt Nam (2010) ngân hàng ngành phân tổ lĩnh vực dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng Kotler Amstrong (2004), dịch vụ có đặc tính sau: (1) Tính vơ hình (intangibility): Khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước sử dụng Để giảm bớt mức độ không chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy (2) Tính khơng đồng (variability): Đây tính khác biệt dịch vụ, việc thực dịch vụ thường khác thay đổi tùy thuộc vào khách hàng, cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ,… (3) Tính khơng thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường thực lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che giấu lỗi hay khiếm khuyết dịch vụ khơng có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ sản phẩm hữu hình (4) Tính khơng lưu giữ (perishability): Dịch vụ cất giữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Tính khơng lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, cơng ty dịch vụ gặp khó khăn (5) Tính đồng thời (simultaneity): Sản xuất tiêu dùng xảy đồng thời (6) Khơng thể hồn trả (rejects): Nếu khách hàng khơng hài lịng dịch vụ cung ứng, khách hàng hồn tiền khơng thể hoàn trả dịch vụ (7) Nhu cầu bất định (indefinite): Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao nhiều so với sản phẩm hữu hình 7 (8) Quan hệ cá nhân (personal relasionships): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng quan hệ qua lại người sản phẩm hữu hình dịch vụ người thực Thí dụ: Trong khách hàng đánh giá chất lượng máy hút bụi cách xem thảm họ đánh giá chất lượng dịch vụ làm thảm qua dáng vẻ thảm thái độ người thực (9) Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân (10) Tâm lý (mentality): Chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài chủ thể cung cấp Danh mục dịch vụ ngân hàng đa dạng, tích hợp dịch vụ theo chiều dọc chiều ngang Cùng với khái niệm dịch vụ NHT có đặc trưng riêng bao gồm: Tính vơ hình dịch vụ ngân hàng thể thông qua việc khách hàng so sánh chất lượng dịch vụ suy diễn từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng khách hàng sử dụng Tính khơng đồng khách hàng cảm nhận so sánh ngân hàng cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian thực có nhanh chóng hay khơng Tính khơng thể tách rời cung ứng dịch vụ ngân hàng có khiếm khuyết khác thời gian giá dịch vụ liên quan nhiều đến độ rủi ro Tính không lưu giữ ngân hàng cất giữ, lưu kho để đem bán hàng hố Tính đồng thời từ nghiệp vụ phát sinh khách hàng đồng thời sử dụng (ví dụ cho vay, khách hàng nhận tiền để sử dụng ngay); Khơng thể hồn trả khách hàng khơng hài lịng dịch vụ cung ứng, khách hàng hồn tiền khách hàng khơng thể hồn trả dịch vụ; Nhu cầu bất định khách hàng dịch vụ luôn mong muốn thay đổi so với sản phẩm hữu hình 8 Quan hệ cá nhân cảm nhận ảnh hưởng quan hệ qua lại khách hàng nhân viên ngân hàng quan trọng; Tính cá nhân khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân mình; Tâm lý chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng Ngân hàng quan tâm đến tạo sản phẩm dịch vụ phong phú, hấp dẫn, đầy ấn tượng để đáp ứng cho khách hàng nhằm tạo thuận lợi ngày tăng lên cho khách hàng Khách hàng hồn tồn thỏa mãn tất nhu cầu dịch vụ tài thông qua ngân hàng địa điểm Thực ngân hàng trở thành “bách hóa tài chính” kỷ ngun đại, cơng việc hợp dịch vụ ngân hàng, cho vay, tiền gửi, bảo hiểm, mơi giới chứng khốn,… xu hướng mà người ta thường gọi Universal Banking ỹ, Canada Anh, Allginanz Đức.(Peter S.Rose) 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi nghiên cứu khó khăn định nghĩa đo lường Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Theo Parasuraman & nhóm tác giả (1985, 1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Như vậy, chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ nhận biết Nếu mong đợi khách hàng lớn thực chất lượng nhận biết thỏa mãn, khách hàng không hài lòng 9 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể rõ nét từ lợi ngân hàng khác phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, quảng cáo dễ hiểu, trung thực gây ý, sản phẩm đa dạng thuận tiện cho khách hàng chọn lựa; Thương hiệu có uy tín đảm bảo cam kết hợp đồng với khách hàng; Trụ sở chi nhánh khang trang, trung tâm mạng lưới phòng giao dịch bao trùm rộng khắp quận, huyện, phường để đảm bảo thuận tiện, tiết kiệm thời gian an toàn, an ninh cho khách hàng đến giao dịch Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có lực tạo mối quan hệ tốt việc phát triển quan hệ ngân hàng khách hàng Khách hàng cảm nhận yên tâm, hài lòng nhận tư vấn họ Điều làm hình ảnh ngân hàng có ấn tượng sâu sắc lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt quan tâm đến: Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, tiền gửi tiết kiệm, thẻ AT , thẻ tín dụng, chi trả séc Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng, ngân hàng phải quan tâm chăm sóc khách thời gian chờ đợi Việc tiếp nhận xử lý giải thư lời khiếu nại khách hàng có thỏa đáng hay khơng Đặc biệt quan tâm đầu tư lực tính cách thân thiện nhân viên Cập nhật tức thời có thơng tin phải xác, kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp Bảo quản bảo mật tài khoản khách hàng không để thất lạc lộ số dư 10 1.1.4 h nh nghi n c hài lịng khách hàng 1.1.4.1 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) đưa mơ hình khoảng cách trình bày (hình 1.1) sau: Hình 1.1 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách - Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách - Khoảng cách - Thông tin đến khách hàng Khoảng cách - Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách – Nhận thức kỳ vọng khách hàng Nguồn: Parasuraman cộng (1985) NHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤ) Dịch vụ chuyển giao 11 Khoảng cách 1: Xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Khoảng cách 2: Xuất cơng ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng Trong nhiều trường hợp, cơng ty nhận thức kỳ vọng khách hàng cơng ty ln chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng chuyển giao chúng theo kỳ vọng cho khách hàng đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ dao động nhiều cầu dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ cao làm cho công ty không đáp ứng kịp Khoảng cách 3: Xuất nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng việc tạo chất lượng dịch vụ Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình quảng cáo, khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng khơng thực theo hứa hẹn Khoảng cách 5: Xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm ột khách hàng nhận thấy khơng có khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hồn hảo Parasuraman & nhóm tác giả (1985) cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào khoảng cách trước Nghĩa khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách ... HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ĐÀO THÚY HẢI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ... Sự hình thành dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm .19 1.2.3 Các hình thức dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .20 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .21 1.3.1 Sự hài. .. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ theo phạm trù kinh tế hiểu thứ tương tự hàng hóa