các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng chính sách xã hội thị xã phú mỹ tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN VĂN TRUNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * *

NGUYỄN VĂN TRUNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

CHÍNH SÁCH XÃ HỘI THỊ XÃ PHÚ MỸ TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đồng Nai - Năm 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * *

NGUYỄN VĂN TRUNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

CHÍNH SÁCH XÃ HỘI THỊ XÃ PHÚ MỸ TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHAN THÀNH TÂM

Đồng Nai - Năm 2024

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của khoa Sau Đại học - Trường Đại học Lạc Hồng và sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn TS Phan Thành Tâm tôi đã thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu”

Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện tại Trường Đại học Lạc Hồng

Tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn thầy TS Phan Thành Tâm đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này

Xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo, cán bộ và nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, bạn bè và gia đình đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi Rất mong nhân được sự đóng góp của quý Thầy, Cô và đồng nghiệp

Xin chân thành cảm ơn./

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Trung

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu được nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác./

Đồng Nai, ngày 03 tháng 02 năm 2024

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Trung

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Việc huy động vốn của Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu hiện nay được thực hiện với các hình thức chính là huy động tiền gửi tiết kiệm qua Tổ tiết kiệm vay vốn và huy động tiền gửi dân cư Nguồn vốn huy động tại chỗ này đã góp phần tăng thêm nguồn vốn cho vay và giúp ngân hàng một phần chủ động vốn cho vay Để việc huy động tiền gửi tiết kiệm từ các tổ chức, cá nhân chủ động hơn về nguồn vốn để cho vay các chương trình tín dụng chính sách, góp phần thực hiện tốt công tác giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội tại địa phương, tạo thói quen tiết kiệm tích lũy cho người dân Với kết quả dữ liệu khảo sát thực tế từ 450 khách hàng cá nhân thông qua bảng câu hỏi và tác giả thu về 417 bảng khảo sát hợp lệ kết quả chạy mô hình hồi quy cho thấy có 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, năm yếu tố là: Mức độ đáp ứng (0.448), phương tiện hữu hình (0.399), sự đồng cảm (0.312), năng lực phục vụ (0.168) và độ tin cậy (0.067) Trong năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi, yếu tố mức độ đáp ứng (0.448) có ảnh hưởng lớn nhất và cần được ưu tiên chú trọng thực hiện trước Với khuyến nghị này giúp nguồn vốn huy động cùng với nguồn vốn chung của Ngân hàng Chính sách xã hội đã giúp đơn vị chủ động về nguồn vốn cho vay các chương trình tín dụng chính sách, góp phần giúp nhiều hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác trên địa bàn tỉnh có cơ hội được tiếp cận nguồn vốn, vươn lên thoát nghèo bền vững

MỤC LỤC

Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng

Danh mục các hình Danh mục các biểu đồ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung: 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.1 Nghiên cứu định tính 4

1.5.2 Nghiên cứu định lượng 5

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

1.7 Kết cấu của đề tài 6

Tóm tắt chương 1 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tại NHTM 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 8

2.1.3 Dịch vụ huy động vốn tại NHTM 9

2.1.4 Các hình thức huy động vốn tiền gửi 10

2.1.5 Các phương thức huy động vốn tiền gửi 13

2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 14

2.2.1 Khái niệm chất lượng 14

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15

2.2.3 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 15

2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 17

2.2.4.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL 17

2.2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 18

2.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn 20

2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 21

2.3.1 Nhân tố khách quan 21

2.3.2 Nhân tố chủ quan 23

2.3.3 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ huy động vốn 25

2.4 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 27

2.4.1 Nghiên cứu trong nước 27

2.4.2 Nghiên cứu nước ngoài 28

2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 30

2.5.1 Cơ sở để xây dựng mô hình 30

2.5.2 Các giả thiết nghiên cứu 31

2.5.2.1 Độ tin cậy 31

2.5.2.2 Sự đồng cảm 31

2.5.2.3 Mức độ đáp ứng 32

2.5.2.4 Năng lực phục vụ 33

2.5.2.5 Phương tiện hữu hình 33

2.5.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 34

Tóm tắt chương 2 34

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

3.1 Giới thiệu 35

3.2 Thiết kế nghiên cứu 35

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 35

3.2.2 Nghiên cứu định tính 36

3.2.3 Nghiên cứu định lượng 38

3.3 Thiết kế nghiên cứu 39

3.3.1 Mẫu nghiên cứu 39

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 39

3.3.3 Đối tượng khảo sát 39

3.3.4 Công cụ xử lý số liệu 39

3.4 Mô tả thang đo 40

3.4.1 Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 41

3.4.2 Thang đo về Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 42

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 43

3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 43

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 43

3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 44

3.5.4 Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 44

3.5.5 Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA 45

Tóm tắt chương 3 45

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46

4.1 Thực trạng dịch vụ huy động vốn và thống kê mẫu nghiên cứu 46

4.1.1 Thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng 46

4.1.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 49

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 52

4.2.1 Đánh giá thang đo các nhân tố của chất lượng dịch vụ 52

4.2.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 55

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 56

4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 56

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 58

4.4 Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội 59

4.4.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội 59

4.4.2 Kết quả mô hình 60

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 61

4.4.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 61

4.4.3.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) 61

4.4.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn 61

4.4.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính 63

4.4.3.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 63

4.5 Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học 64

4.6 Thảo luận kết quả 68

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 77

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 77

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 77

Tóm tắt chương 5 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU TỪ VIẾT TẮT

Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh

ANOVA Phân tích phương sai Analysis Of Variance

phá

Exploratory Factor Analysis

KMO

Hệ số kiểm định độ phù hợp của mô hình trong EFA

Kaiser-Meyer-Olkin

TVE Tổng phương sai trích Total Variance Explained

sai

Variance Inflation Factor

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận 5 cán bộ, nhân viên 36

Bảng 3.2: Bảng thể hiện thang đo gốc chi tiết các yếu tố 37

Bảng 3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo các biến 41

Bảng 3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 42Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 49

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 49

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 50

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50

Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố 51

Bảng 4.6: Thống kê mô tả về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi (Y) 52

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy 52

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm 53

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng 53

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình 54

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ 54

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi (QDMS) 55

Bảng 4.13: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 56

Bảng 4.14: Bảng về phương sai trích các nhân tố 56

Bảng 4.15: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố 57

Bảng 4.16: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 58

Bảng 4.17: Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội 59

Bảng 4.18: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình 61

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 63

Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng giới tính 64

Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng tuổi 65

Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng thu nhập 66

Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng nghề nghiệp 67

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu được đề xuất 34Hình 4.1: Kết quả dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân qua 3 năm 2020-2022 46Hình 4.2: Kết quả mô hình 60

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn 62Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot 62Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư 63

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do hình thành đề tài

Ngân hàng Chính sách xã hội đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong công cuộc xóa đói, giảm nghèo và phát triển kinh tế bền vững, nó được coi như một trụ cột quan trọng của tăng trưởng, phát triển và giảm nghèo, mang lại nhiều lợi ích thiết thực, góp phần huy động, sử dụng hiệu quả nguồn lực xã hội, qua đó góp phần vào sự phát triển bền vững của quốc gia Giảm nghèo bền vững là trọng tâm của Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2020 - 2025 nhằm cải thiện và từng bước nâng cao điều kiện sống của người nghèo, trước hết là ở khu vực miền núi, vùng đồng bào dân tộc thiểu số; tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, toàn diện ở các vùng nghèo; thu hẹp khoảng cách chênh lệch giữa thành thị và nông thôn, giữa các vùng, các dân tộc và các nhóm dân cư

Phát triển kinh tế bền vững là mục tiêu hướng tới của nhiều quốc gia Tính bền vững về kinh tế được thể hiện trên các khía cạnh: Sự gia tăng quy mô kinh tế, tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tiến bộ và bình đẳng về cơ hội tham gia cũng như hưởng thụ thành quả phát triển của mọi người Để Ngân hàng Chính sách xã hội thúc đẩy công cuộc giảm nghèo và phát triển kinh tế bền vững, Chính phủ Việt Nam đã sử dụng nhiều công cụ để thực hiện, trong đó Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) là một công cụ hữu hiệu nhất trong việc tăng cường khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính cho người nghèo và các đối tượng chính sách khác, giúp họ cải thiện đời sống, vươn lên thoát nghèo, đảm bảo an sinh xã hội

Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, với việc kết nối cả hệ thống chính trị - xã hội tham gia triển khai tín dụng ưu đãi, Ngân hàng Chính sách xã hội đã phát huy vai trò là công cụ mang tính đòn bẩy kinh tế của Chính phủ nhằm giúp hộ nghèo, hộ cận nghèo và các đối tượng chính sách khác tiếp cận nguồn vốn tín dụng chính sách để phát triển sản xuất, tạo việc làm, nâng cao thu nhập, vươn lên thoát nghèo, góp phần thực hiện mục tiêu "Dân giàu - nước mạnh - dân chủ - công bằng - văn minh

Bên cạnh đó, vốn của Ngân hàng Chính sách xã hội được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau như: vốn tự có, vốn huy động, vốn đi vay và các nguồn

khác Trong đó, vốn huy động là nguồn vốn chiếm tỷ trọng tương đối cao trong tổng nguồn vốn kinh doanh Muốn đóng vai trò thực sự như một trung gian tài chính, một tổ chức kinh doanh tiền tệ chuyên nghiệp, muốn giữ thế chủ động trong kinh doanh thì mỗi Ngân hàng Chính sách xã hội không thể không tiến hành huy động vốn Nguồn vốn huy động quyết định năng lực thanh toán cũng như quy mô các hoạt động cho vay, đầu tư, bảo lãnh… của ngân hàng Nó cũng ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh, vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường

Trong bối cảnh ấy, NHCSXH không chỉ phát huy vai trò là cánh tay nối dài của Chính phủ thực thi các chính sách tín dụng ưu đãi qua 6 lần nâng chuẩn hộ nghèo mà từ thực tế triển khai chính sách, NHCSXH dần phát huy vai trò cầu nối giữa người nghèo, đối tượng yếu thế với các cơ quan Nhà nước và Chính phủ, đề xuất và tham mưu cho ra đời nhiều chương trình tín dụng mới, mở rộng đối tượng thụ hưởng chính sách, nâng mức vay đáp ứng yêu cầu bức thiết của người dân

Từ 3 chương trình tín dụng ban đầu, đến nay, NHCSXH đã có hơn 20 chương trình tín dụng được thiết kế thành hệ thống chính sách đồng bộ, hỗ trợ đa chiều, giúp giải quyết những vấn đề căn bản, thiết yếu trong cuộc sống của người nghèo, đối tượng chính sách khác; hạn chế, đẩy lùi nạn cho vay nặng lãi; góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội theo định hướng của Đảng, Nhà nước, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ tại vùng nghèo, vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi; góp phần thu hẹp khoảng cách giữa các vùng trong cả nước và thực hiện thành công Chương trình mục tiêu quốc gia về giảm nghèo bền vững, xây dựng nông thôn mới, bảo đảm an sinh xã hội, ổn định trật tự, an toàn xã hội, an ninh quốc phòng; tăng cường, củng cố niềm tin của nhân dân đối với Đảng, Nhà nước Việt Nam trở thành quốc gia sớm hoàn thành mục tiêu thiên niên kỷ của Liên hiệp quốc (LHQ), là điểm sáng về giảm nghèo trên thế giới

Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, nhất là khách hàng cá nhân vì thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng, rất hấp dẫn đối với các ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Trên cơ sở

nhận thức sự cần thiết phải nâng cao huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá

nhân, cùng với những vấn đề phân tích trên, tác giả đã chọn đề tài với tên là: “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” Làm luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng nhằm góp phần giải quyết

vấn đề bất cập còn tồn tại trong thực tiễn hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý chính sách góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

2 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

3 Cuối cùng, tác giả đề xuất hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?

- Mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu như thế nào?

- Hàm ý chính sách nào cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 07/2023 đến tháng 12/2023

Phạm vi không gian: tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính

Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh và đối chiếu Phương pháp mở được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, phỏng vấn trực tiếp 5 cán bộ quản lý Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp Từ đó tổng hợp và xây dựng bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng Tham khảo ý kiến 5 cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng, cụ thể là trưởng phó phòng tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Trên cơ sở ý kiến 5 cán bộ quản lý am hiểu về dịch vụ huy động vốn, tác giả đã xác định chính xác những thông tin cần thu thập từ góp ý từ đó hình thành nên bảng hỏi

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi chi tiết được đưa vào khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đến giao dịch tại quầy, và gửi thư điện tử đến cho các khách hàng có giao dịch tại Ngân hàng để thu thập dữ liệu Phương pháp phân tích định lượng áp dụng bao gồm: phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phần mềm chuyên dùng: Excel, SPSS 20.0 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua kiểm định của các công cụ thích hợp đối với từng biến quan sát trong từng yếu tố Sử dụng thống kê mô tả để phân tích và nhận xét trực quan về các biến quan sát nhằm đánh giá mức độ của các biến quan sát Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Theo Hair và cộng sự (2010), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 quan sát cho một biến Mô hình nghiên cứu trong đề tài bao gồm 05 yếu tố độc lập và 01 biến phụ thuộc với tổng cộng 23 biến quan sát Do đó, số lượng khảo sát tối thiểu cần thiết ít nhất phải gấp 5 lần, tương đương với 115 Phương pháp chọn mẫu khảo sát được áp dụng là phương pháp phi xác xuất, thuận tiện Thời gian khảo sát là 1 tháng, từ tháng 8 đến 9/2023 với cỡ mẫu với đầy đủ dữ liệu phân tích là 450 khách hàng

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Về ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Đặc biệt là việc kiểm định mô hình nghiên cứu gồm một số biến độc lập, tức các yếu tố ảnh hưởng và biến phụ thuộc, tức là chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi, tạo điều kiện cho các nghiên cứu sâu hơn sau này Hơn nữa, nghiên cứu này cũng sẽ đóng vai trò như một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan đến những điều khách hàng mong đợi khi chọn một ngân hàng hay một tổ chức tài chính để sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính

Về ý nghĩa thực tiễn: Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi sẽ giúp Ngân hàng biết được mức độ cảm nhận của khách hàng hiện tại đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn; giúp Ngân hàng xác định một cách chính xác mức độ quan trọng của những yếu tố ảnh hưởng, từ đó, xây dựng các hàm ý chính sách tương ứng để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy chất lượng dịch vụ huy động vốn phát triển bền vững của Chính

sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 1.7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và luận văn bao gồm 05 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này, tác giả trình bày lý do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa và cấu trúc của nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này, tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết từ đó xây dưng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này, tác giả trình bày các phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và điều chỉnh thang đo để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đề ra

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày cụ thể các phương pháp phân tích và kết quả đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Chương này, tác giả tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý chính sách và những đóng góp cũng như những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 này, tác giả đã giới thiệu khái quát về đề tài, lý do hình thành đề tài Ngoài ra, chương này tác giả còn giới thiệu mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi giới hạn và bố cục của đề tài Chương tiếp theo trình bày các lý thuyết nền tảng của nghiên cứu, các khái niệm có liên quan; xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ và phát biểu các giả thuyết

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, sự cần thiết hình thành đề tài trong bối cảnh hiện tại Phần tiếp theo của đề tài, chương 2 sẽ giới thiệu những nội dung cơ bản lý thuyết làm căn cứ hình thành mô hình nghiên cứu Nội dung chương 2 gồm hai phần chính: (1) Cơ sở lý thuyết, (2) Mô hình nghiên cứu

2.1 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tại NHTM 2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Khái niệm dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ Theo Kotler và cộng sự (2006) đã định nghĩa rằng dịch vụ như bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một người tham gia cung cấp đến người khác, mà hoạt động hoặc lợi ích đó chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì, và nó có thể hoặc không thể được gắn với một sản phẩm vật lý Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Trên góc độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, và nổi trội hoá, mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988)

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Dịch vụ có những đặc tính: (1) Tính đồng thời (Simultaneity) - sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; (2) Tính không thể tách rời (Inseparability) - sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; (3) Tính chất không đồng nhất (Variability) - không có chất lượng đồng nhất; (4) Vô hình (Intangibility) - không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng; (5) Không lưu trữ được (Perishability) - không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988)

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới đưa ra trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau:

- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;

- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác;

- Cho thuê tài chính;

- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;

- Bảo lãnh và cam kết thanh toán;

- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường phi tập trung hoặc các thị trường khác các sản phẩm sau: các công cụ thị trường tiền tệ, bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; các công cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các chứng khoán có khả năng chuyển nhượng; các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén;

- Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành;

- Môi giới tiền tệ;

- Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác;

- Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác (Phan Thị Cúc và cộng sự, 2019)

- Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác;

- Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược

2.1.3 Dịch vụ huy động vốn tại NHTM

Như tất cả loại hình doanh nghiệp khác, khi bắt đầu thành lập, ngân hàng phải chứng minh cho cơ quan chức năng biết khả năng tài chính của mình, một trong những khoản mục phải chứng minh là nguồn vốn ban đầu vì nó đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của một ngân hàng, nó thể hiện năng lực tài chính, đồng thời là cơ sở để đánh giá giá trị và dự báo sự phát triển trong tương lai của một ngân hàng (Phan Thị Cúc và cộng sự, 2019)

Nguồn vốn của NHTM được định nghĩa là toàn bộ nguồn tiền tệ mà ngân hàng tạo lập, huy động được để cho vay, đầu tư và thực thi các dịch vụ ngân hàng (Phan Thị Cúc và cộng sự, 2019) Theo Khoản 9, Điều 20, Luật Tổ chức tín dụng 2010 thì tiền gửi được định nghĩa: là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền Theo Khoản 13, Điều 4 của Luật này thì huy động vốn tiền gửi còn gọi là hoạt động nhận tiền gửi, “nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, thông qua việc ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả các gốc và lãi, đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong bảng cân đối kế toán thì nghiệp vụ huy động vốn được phản ánh bên phần tài sản Nợ Do vậy, huy động vốn còn gọi là nghiệp vụ tài sản Nợ Nguồn vốn từ hoạt động huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn nên nó đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của NHTM

2.1.4 Các hình thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân

Vốn huy động chiếm phần lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM Vì thế, hoạt động huy động vốn luôn được chú trọng, NHTM có các hình thức huy động vốn như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá

Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi mà người gửi tiền được sử dụng

một cách chủ động và linh hoạt theo nhu cầu Mục đích chủ yếu của việc sử dụng tiền gửi thanh toán là để thực hiện các khoản chi trả và tiêu dùng như thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, rút tiền mặt của người gửi tiền Khách hàng có thể rút ra, chuyển nhượng hoặc chi trả trong thanh toán bất kỳ lúc nào theo yêu cầu Do đó, lãi suất của loại tiền gửi này thường ở mức thấp Đối với loại tiền gửi thanh toán, lãi suất không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn này mà chính là những dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, phải là những dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, thuận lợi, nhanh chóng và chính xác như dịch vụ mobile banking, internet banking…

Đặc điểm của tiền gửi thanh toán:

Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế, các cá nhân ngày càng có nhu cầu thanh toán, giao dịch qua ngân hàng để tiện lợi và an toàn Do đó, quy mô tiền gửi thanh toán sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn Tiền gửi thanh toán là loại nguồn vốn huy động có chi phí trả lãi rất thấp Tỷ trọng của loại tiền gửi này thường không cao trong tổng nguồn vốn huy động Tuy nhiên, khi nguồn

vốn tiền gửi thanh toán ngày càng chiếm tỷ trọng lớn sẽ tạo nên nguồn vốn ổn định trong tổng tiền gửi Từ đó, ngân hàng có thể đem nguồn vốn giá rẻ này đi cho vay mang lại thu nhập cao cho ngân hàng (Phan Thị Cúc và cộng sự, 2019)

Khách hàng có thể chủ động rút tiền, chuyển khoản ngay khi có nhu cầu, ngược lại ngân hàng sẽ bị động trong việc sử dụng, vì thế ngân hàng luôn phải duy trì một mức dự trữ lớn để đáp ứng nhu cầu rút tiền bất ngờ của khách hàng nếu không sẽ gặp rủi ro trong chi trả làm mất uy tín của ngân hàng hoặc mất chi phí để đi vay Tuy nhiên, nguồn vốn này cũng tương đối ổn định, vì nhu cầu thanh toán rút tiền của khách hàng có thể không diễn ra đồng thời Hoặc khách hàng chuyển trả cho tài khoản tại cùng một ngân hàng thì nguồn vốn không giảm, nếu tài khoản tại ngân hàng khác thì nguồn vốn giảm

Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền gửi của cá nhân gửi vào tài khoản tiền

gửi tiết kiệm được ngân hàng xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi (Phan Thị Cúc và cộng sự, 2019)

Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm

Là loại tiền gửi chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu nguồn vốn của một NHTM Người gửi tiền tiết kiệm thường nhắm đến mục đích an toàn và khả năng sinh lợi của đồng tiền tạm thời nhàn rỗi Lãi suất của tiền gửi tiết kiệm thường rất cao, do đó chi phí trả lãi đối với nguồn vốn này cũng chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí của các ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Đây là sản phẩm giúp khách hàng tích lũy dần những khoản tiền nhỏ đáp ứng một khoản chi tiêu nào đó trong tương lai mà vẫn hưởng lãi Đối với loại tiền gửi này, khách hàng có thể gửi vào và rút ra bất cứ lúc theo nhu cầu sử dụng Dù vậy, khác với tiền gửi thanh toán, khách hàng không được sử dụng tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn vào mục đích thanh toán Do đó, chi phí của ngân hàng thấp, nên ngân hàng có thể trả lãi cho khách hàng này Tuy nhiên, tương tự với loại tiền gửi thanh toán, tính chất của loại tiền

gửi này không ổn định nên có lãi suất tương đối thấp

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Là loại tiền gửi mà người gửi tiền thoả thuận với ngân hàng về kỳ hạn và lãi suất Khách hàng được rút tiền khi duy trì đúng kỳ hạn hoặc theo thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng Do đó, đây là một nguồn vốn tương đối ổn định Mục đích chính của người tham gia gửi tiết kiệm có kỳ hạn chính là lợi tức Do đó, lãi suất càng cao thì càng hấp dẫn đối với đối tượng khách hàng này (Phan Thị Cúc và cộng sự, 2019)

Loại tiền gửi này có nhiều kỳ hạn khác nhau và nhiều mức lãi suất tương ứng với kỳ hạn gửi

Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá bao gồm:

Giấy tờ có giá ngắn hạn: là giấy tờ có giá có thời hạn dưới 12 tháng

như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, các giấy tờ ngắn hạn khác

Giấy tờ có giá dài hạn: là giấy tờ có giá có thời hạn từ 12 tháng trở

lên bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác

Căn cứ vào phương thức trả lãi giấy tờ có giá bao gồm:

Giấy tờ có giá trả lãi trước: là giấy tờ có giá ngân hàng trả lãi ngay

khi phát hành, khi đáo hạn chỉ còn thanh toán mệnh giá

Giấy tờ có giá trả lãi một lần khi đến hạn thanh toán: là các giấy

tờ có giá ngân hàng phát hành chỉ thanh toán khi đáo hạn cùng mệnh giá

Giấy tờ có giá trả lãi theo định kỳ: là các giấy tờ có giá ngân hàng

phát hành căn cứ vào phiếu trả lãi theo định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm đối với các giấy tờ có giá dài hạn

Giấy tờ có giá là một phương pháp huy động vốn hữu hiệu của các ngân hàng Đây là nguồn vốn huy động ổn định nhất của ngân hàng bởi lẽ ngân hàng chỉ trả gốc cho khách hàng khi đến ngày đáo hạn Lãi suất của loại tiền gửi này cũng tương đối cao Tuy nhiên, tiền gửi này không được tái tục như tiền gửi có kỳ hạn Do đó, người gửi tiền có thể xin chiết khấu để nhận tiền trước khi có nhu cầu sử dụng vốn (Phan Thị Cúc và cộng sự, 2019)

Khách hàng cá nhân thường có xu hướng lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động, và các sản phẩm tiền gửi phù hợp Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, đặc biệt là sản phẩm huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng

2.1.5 Các phương thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân

Từ những hình thức huy động vốn cơ bản nêu trên, các NHTM triển khai nhiều phương thức huy động vốn khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu huy động và chiến lược kinh doanh để tạo lập nguồn vốn cho hoạt động của ngân hàng

Phương thức huy động vốn trực tiếp

Đây là phương thức huy động vốn dựa trên các hình thức huy động vốn cơ bản NHTM với tư cách là bộ phận chủ yếu của hệ thống tài chính trung gian, nhận tiền gửi từ khách hàng có tiền nhàn rỗi hoặc phát hành các công cụ tài chính như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… để thu hút vốn

Thông qua việc làm trung gian thanh toán, NHTM thu hút được số lượng lớn các cá nhân mở tài khoản tạo ra tiền gửi thanh toán Đây là nguồn vốn có chi phí thấp nên các NHTM thường xuyên cải tiến các phương tiện thanh toán, nâng cao công nghệ thanh toán để hấp dẫn thêm khách hàng và bán thêm các dịch vụ

Đồng thời, do nhu cầu gửi tiền của khách hàng rất đa dạng, tùy thuộc vào nhu cầu ở hiện tại và tương lai nên NHTM thường quy định nhiều loại kỳ

hạn tiền gửi như không kỳ hạn, có kỳ hạn từ 01 tháng đến 60 tháng với các hình thức lĩnh lãi linh hoạt cho khách hàng lựa chọn Bên cạnh đó, để huy động được khối lượng vốn lớn đáp ứng nhu cầu trong từng thời kỳ nhất định, NHTM thường tổ chức phát hành giấy tờ có giá, với lãi suất hấp dẫn hơn tiền gửi tiết kiệm

Phương thức huy động vốn gián tiếp

Do sự cạnh tranh về huy động vốn giữa các NHTM ngày quyết liệt và gay gắt nên bên cạnh phương thức huy động vốn trực tiếp, các NHTM còn tăng cường huy động vốn gián tiếp, thông qua việc tăng cường các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng – tức là bán các sản phẩm khác cùng với những sản phẩm chính nhất định Từ đó nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân của ngân hàng sẽ được tăng lên đáng kể

Một số sản phẩm có thể gián tiếp huy động vốn hay bán chéo sản phẩm như: phát hành thẻ ATM miễn phí cho khách hàng, tăng các tiện ích cho tài khoản tiền gửi cá nhân (trả lương qua tài khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ,…), gắn các sản phẩm huy động vốn với hợp đồng bảo hiểm nhân thọ,… để hấp dẫn khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ (Phan Thị Cúc và cộng sự, 2019)

2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

2.2.1 Khái niệm chất lượng

Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng được định nghĩa như sau: Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng Theo Banke & Yitayaw (2022): Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa như sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khi sử dụng dịch vụ của bất kỳ một đơn vị nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình nhận được Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong nhiều tài liệu Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ như sau:

Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Theo Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Banke & Yitayaw, 2022; Boadi & Lartey, 2015)

Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng (giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ) Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.2.3 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

Đối với NHTM, huy động vốn đóng một vai trò quan trọng Muốn nguồn vốn huy động ngày càng mở rộng và tăng trưởng thì sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của NHTM phải thu hút, gây được ấn tượng tốt với khách hàng Khách hàng là người đưa ra phán quyết cuối cùng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Và đặc biệt là đối với ngành ngân hàng trong bối cảnh hiện nay, khi mà hệ thống sản

phẩm, dịch vụ của các ngân hàng xây dựng tương đối giống nhau thì NHTM phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại NHTM được đánh giá dựa vào 05 chỉ tiêu sau:

Cơ sở vật chất và hình ảnh của Ngân hàng: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong không gian của ngân hàng

Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng

Mức độ tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro

Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở của nhân viên đối với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Sự cảm thông của nhân viên: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN rất đa dạng, rất dễ bắt chước, khó giữ bản quyền… Mặt khác, mức sống và thu nhập của người dân ngày càng tăng cao thì đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao Các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn (Phan Thị Cúc, 2019)

Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, không chỉ mang lại hiệu quả kinh doanh mà còn nâng cao vị thế, thương hiệu cho các ngân hàng Vì vậy, để đạt được một nguồn vốn huy động tốt, và ổn định, NHTM phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của sản phẩm

2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.4.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL

Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã đưa ra mô hình năm khoảng cách như sau:

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1988)

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 (Khoảng cách sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của nhà quản lý): Xuất hiện khi ngân hàng không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng làm họ cảm thấy chưa được thỏa mãn

Để khoảng cách này được thu hẹp Ngân hàng cần phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của thị trường, chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn và thị hiếu của khách hàng

Khoảng cách 2 (Khoảng cách sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chí chất lượng dịch vụ): Xuất hiện khi tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ không đúng

Giải pháp giúp khoảng cách này được thu hẹp đó là ngân hàng phải nâng cao trình độ và kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ, nhằm tạo ra những sản phẩm đạt tiêu chuẩn của nhà cung cấp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 3: Khoảng cách này phát sinh do các nhân viên dịch vụ chuyển giao dịch vụ cho khách hàng nhưng không theo đúng những tiêu chí được yêu cầu

Để hạn chế khoảng cách này thì Ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, thuyết phục…cho đội ngũ nhân viên khi đi cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 4: Khoảng cách sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và thông tin liên lạc cho khách hàng về cung cấp dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện là do sự chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và thông tin đến khách hàng Có thể kể đến đó là những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo có thể làm tăng sự kỳ vọng của khách hàng nhưng nó sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khi chúng không được thực hiện đúng như những gì đã hứa hẹn

Để giảm khoảng cách này thì Ngân hàng nên làm theo “Hãy hứa ít hơn những gì bạn có thể làm cho khách hàng”

Khoảng cách 5 (Khoảng cách sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ cảm nhận được): Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ kỳ vọng ban đầu Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng hay vượt trội với những gì họ mong đợi về chất lượng dịch vụ thì Ngân hàng được xem là đã thành công

Để rút ngắn được khoảng cách này, ngân hàng cần phải chú trọng làm sao cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và được thỏa mãn với những gì mà họ mong muốn

2.2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được phát triển bởi một nhóm tác giả người Mỹ, Parsu’Parasuraman, Valarie Zeithaml vào năm 1985, nó làm nổi bật

các thành phần chính của chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu này cho rằng bất kỳ một dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận từ khách hàng có thể có thể đo lường bởi 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín

2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc khách hàng dễ dàng khi tiếp cận với dịch vụ như là: Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, giờ mở cửa thuận tiện…

5 Lịch sự (Courtesy): Thể hiện qua cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, trình bày cho khách hàng dễ dàng hiểu về những điều mà họ đang cần như: dịch vụ, khiếu nại, thắc mắc…

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào ngân hàng Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của ngân hàng, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Bảo đảm sự an toàn cho khách hàng như là: an toàn về tài chính, vật chất cũng như là bảo mật về thông tin khách hàng

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding): Thể hiện qua việc hiểu biết và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như là nhận biết được là khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Đến năm 1988, các nhà nghiên cứu đã kiểm định lại mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản đó là:

1 Tin cậy (Reliability) 2 Đáp ứng (Responsiveness) 3 Năng lực phục vụ (Competence) 4 Đồng cảm (Empathy)

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

2.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

Trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng được coi là lĩnh vực nhạy cảm và cạnh tranh nhất Điều này là do các sản phẩm và dịch vụ dành cho KHCN rất đa dạng, dễ bắt chước và khó giữ bản quyền Ngoài ra, khi mức sống và thu nhập của người dân tăng lên, đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng tăng lên Các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh chặt chẽ hơn và nhạy bén hơn để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Điều này sẽ giúp họ mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì hoạt động ngân hàng Chất lượng dịch vụ là cách duy nhất mà các ngân hàng có thể trở nên cạnh tranh hơn Chất lượng dịch vụ tăng lên có nghĩa là lợi thế cạnh tranh tăng lên

Khi dịch vụ huy động vốn tiền gửi ngày càng tốt, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và ngân hàng sẽ chấp nhận họ Khách hàng ngày càng có những yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp do sự gia tăng của thị trường các sản phẩm dịch vụ huy động vốn Họ sẽ so sánh, đánh giá và quyết định giao dịch với ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt

Dịch vụ huy động vốn tiền gửi tốt cải thiện hiệu quả hoạt động huy động vốn Hệ thống ngân hàng biến tiền nhàn rỗi của xã hội từ phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế, giúp NHTM thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác như cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác Ngoài ra, NHTM có khả năng đánh giá sự tín nhiệm và uy tín của khách hàng đối với ngân hàng, giúp ngân hàng tăng thị phần, quy mô hoạt động và vị thế trên thị trường Ngoài ra, NHTM cung cấp cho người dân các cách tiết kiệm tiền hợp lý và an toàn

Để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi cho KHCN, cần phải xây dựng một hệ thống dịch vụ huy động vốn tiền gửi có chất lượng, an toàn và có hiệu quả kinh tế cao Về chất lượng, chủng loại và năng lực cạnh tranh, các ngân hàng Việt Nam mong muốn tạo ra một hệ thống dịch vụ huy động vốn ngang tầm với các nước trong khu vực vào năm 2025

2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

2.3.1 Nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế - xã hội: Hệ thống ngân hàng và sự phát triển của nền kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Người dân không yên tâm và mất niềm tin vào hệ thống ngân hàng khi giá cả và sức mua của đồng tiền biến động mạnh Ngược lại, người dân sẽ tốt hơn khi tăng trưởng kinh tế ổn định với tỷ lệ lạm phát hợp lý Ngoài ra, khi nền kinh tế phát triển, sự lưu thông hàng hóa và dịch vụ ngày càng tăng, dẫn đến nhu cầu thanh toán qua ngân hàng tăng lên Điều này đòi hỏi sự phát triển của công nghệ để cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn, nhanh hơn, tiết kiệm thời gian và công sức Đồng thời, hiệu quả giao dịch tăng lên làm giảm chi phí giao dịch trong nền kinh tế, điều này thúc đẩy sự phát triển kinh tế

Tâm lý và niềm tin của một người bị ảnh hưởng đáng kể bởi sự ổn định chính trị và xã hội, cả trong và ngoài nước Nếu chính trị không ổn định, những người có tiền sẽ không dám đầu tư vào ngân hàng, dẫn đến huy động vốn giảm và ngân hàng không phát triển được Khi một quốc gia có sự ổn định về chính trị và xã hội, người dân sẽ tin tưởng vào hệ thống ngân hàng và sẽ gửi tiền nhiều hơn vào nó

Việc huy động vốn của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng bởi nền kinh tế tăng trưởng hay suy thoái Khi nền kinh tế phát triển, người dân cần rất nhiều tiền để đầu tư vào việc mở rộng sản xuất kinh doanh Để đáp ứng cho sự phát triển của nền kinh tế, các ngân hàng phải huy động nhiều vốn Ngược lại, khi sản xuất bị đình trệ, đầu tư bị thu hẹp và ngân hàng huy động vốn trở nên khó khăn hơn

Môi trường pháp lý: Do là một tổ chức kinh doanh đặc biệt, hoạt động của ngân hàng ảnh hưởng đáng kể đến nền kinh tế, nên mọi hoạt động của ngân hàng đều được Chính phủ và Ngân hàng Trung ương quản lý và kiểm soát chặt chẽ Khi chính sách tài chính, tiền tệ và tín dụng của nhà nước thay đổi, điều này sẽ ảnh

hưởng đến hoạt động cũng như chất lượng nguồn vốn của NHTM Khi yếu tố lạm phát gia tăng trong nền kinh tế, NHNN sẽ thực thi chính sách thắt chặt tiền tệ bằng cách tăng lãi suất tiền gửi để thu hút tiền ngoài xã hội vào hệ thống ngân hàng Khi điều này xảy ra, các NHTM sẽ huy động vốn nhiều hơn Với việc thiết lập tỷ lệ dự trữ bắt buộc, nhà nước có thể kiểm soát việc cung ứng tiền cho nền kinh tế Việc huy động vốn của NHTM cũng bị ảnh hưởng bởi các chính sách đầu tư và phát triển kinh tế hàng năm

Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân: hoạt động huy động vốn của các ngân hàng bị ảnh hưởng đáng kể bởi nguồn thu nhập tài chính của người dân Người dân tiết kiệm nhiều hơn theo thu nhập Tuy nhiên, số tiền dư được gửi vào NHTM nào cũng phụ thuộc vào tâm lý tiêu dùng của người dân; họ có thể chọn ngân hàng mà họ cảm thấy an toàn, quy mô hoạt động lớn, đa dạng và chất lượng dịch vụ tốt

Dịch vụ huy động vốn tiền gửi của ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng Ngân hàng có thể phát triển dịch vụ huy động vốn chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nếu có nền tảng khách hàng trung thành, có tình hình tài chính tốt và có nhu cầu cao

Tuy nhiên, mặc dù các ngân hàng đã nỗ lực phát triển các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, nhưng đại đa số người dân vẫn dùng tiền mặt Chỉ những người sống ở các thành phố mới có thể sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Người dân ở vùng nông thôn vẫn chưa quen thuộc với các dịch vụ ngân hàng có sẵn Đây là một thách thức đối với các hoạt động huy động vốn của ngân hàng Ngân hàng phải có các chính sách thu hút vốn như lãi suất, ưu đãi và chăm sóc khách hàng để thu hút những người gửi tiền

Cạnh tranh ngân hàng: Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng và các định chế tài chính ngày nay làm gia tăng sự cạnh tranh Thị phần của các ngân hàng tăng theo số lượng Ngoài ra, sự thâm nhập của ngân hàng nước ngoài vào nền kinh tế toàn cầu làm gia tăng sự cạnh tranh Ngân hàng không thể thực hiện công việc huy động vốn và các hoạt động kinh doanh khác nếu họ không có ưu thế cạnh tranh

2.3.2 Nhân tố chủ quan

Chiến lược kinh doanh của ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ, năng lực và trình độ của nhân viên, uy tín, thương hiệu, trình độ công nghệ và mạng lưới hoạt động là những nhân tố nội tại mà ngân hàng có thể kiểm soát

Cơ sở vật chất, uy tín của ngân hàng: Hình ảnh của ngân hàng, niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, tạo nên uy tín của ngân hàng Thương hiệu và uy tín của mỗi ngân hàng được xây dựng trong một thời gian dài Ngân hàng lâu đời thường có lợi thế hơn so với ngân hàng mới thành lập Tuy nhiên, người gửi tiền thường chọn những ngân hàng có uy tín, lâu đời và thành công Ngoài ra, bản chất của cơ sở vật chất của ngân hàng ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Khách hàng sẽ coi một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và yên tâm khi gửi tiền nếu nó có trụ sở cao lớn, đồ sộ, thẩm mỹ, tiện nghi và hiện đại Ở Việt Nam, hình thức sở hữu có ảnh hưởng đáng kể đến việc huy động vốn Ngoài ra, các ngân hàng quốc doanh thường có độ an toàn cao hơn cho người gửi tiền vì các NHTM quốc doanh có uy tín cao hơn so với các ngân hàng khác Các ngân hàng cần tập trung vào việc duy trì niềm tin và chữ tín của khách hàng để thu hút tiền của khách hàng

Chính sách lãi suất và phí giao dịch: Chiến lược kinh doanh là cách một ngân hàng hoạt động Mỗi ngân hàng sử dụng chiến lược kinh doanh riêng của riêng mình Điều này phụ thuộc vào các điểm mạnh, điểm yếu và khả năng của ngân hàng Ngân hàng có ban lãnh đạo giỏi và dày dạn kinh nghiệm sẽ có lợi thế hơn trong việc đưa ra quyết định và điều hành bất kỳ chiến lược kinh doanh nào

Chẳng hạn, chiến lược kinh doanh liên quan đến huy động vốn bao gồm lãi suất tiền gửi, tỷ lệ hoa hồng, chương trình khuyến mãi và phí dịch vụ Trong đó, yếu tố lãi suất là yếu tố chính Các ngân hàng phải cạnh tranh không chỉ với nhau mà còn với các tổ chức tài chính khác trong nền kinh tế hiện đại Do đó, việc duy trì và mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào một chính sách lãi suất hợp lý Khách hàng có thể giảm số tiền tiêu dùng của họ và tìm kiếm các khoản tiết kiệm có lãi suất cao hơn Ngược lại, khách hàng có thể chuyển tiền sang các kênh đầu tư khác nếu lãi suất ngân hàng thấp Do đó, một chính sách hợp lý là một chính sách mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và người tiêu dùng Các nguyên tắc sau đây phải được tuân

thủ khi xây dựng chính sách lãi suất: lãi suất phải dương đối với tiền gửi, lãi suất phải nằm trong khung quy định của ngân hàng Nhà nước và lãi suất phải phù hợp với mọi loại khách hàng Các chương trình khuyến mãi, dự thưởng và tỷ lệ hoa hồng cũng rất quan trọng để thu hút khách hàng Ngày nay, nhiều ngân hàng đã cạnh tranh với khách hàng tiền gửi bằng cách tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi và dự thưởng hàng năm

Mặt khác, việc thu hút khách hàng sẽ giúp ngân hàng có thêm nguồn vốn huy động lớn với chi phí huy động rẻ do xu hướng sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán ngày càng tăng Do đó, một yếu tố khác ảnh hưởng đến khả năng mở rộng nguồn tiền gửi thanh toán của NHTM là phí ngân hàng Khách hàng muốn được ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán an toàn, nhanh chóng, hiệu quả và rẻ nhất

Năng lực và trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng: Chất lượng đội ngũ nhân viên và cán bộ là điều quan trọng nhất đối với mỗi ngân hàng Do đó, nó có tác động trực tiếp đến khả năng hoạt động của ngân hàng cũng như khả năng kiếm lợi nhuận của công ty Nhân viên ngân hàng, đặc biệt là những người thường xuyên giao dịch với khách hàng, đóng vai trò là đại diện cho cả ngân hàng Khách hàng sẽ có ấn tượng tốt khi các tình huống được giải quyết chính xác và nhanh chóng bởi một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, có đạo đức và có năng lực Ngoài ra, ân cần từ nhân viên giao dịch sẽ tạo ra thiện cảm và sự hài lòng của khách hàng, tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng

Ngân hàng cần đào tạo, huấn luyện các nhân viên không chỉ nắm bắt các quy định, quy trình, sản phẩm và dịch vụ mà còn cải thiện thái độ phục vụ khách hàng, trau dồi kỹ năng tư vấn và lắng nghe nhu cầu của khách hàng

Trình độ công nghệ ngân hàng: Trình độ công nghệ hỗ trợ các hoạt động và tổ chức của ngân hàng, bao gồm kiểm soát nội bộ, kiểm tra tình hình huy động vốn, sử dụng vốn vay và giao dịch với khách hàng

Ngân hàng có thể phát triển và khai thác các sản phẩm mới và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh bằng cách sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhờ hệ thống tin học hiện đại Điều này rút ngắn thời gian giao dịch cho mỗi khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Công nghệ hiện đại

cũng giúp các ngân hàng phân tích và quản lý tốt hơn các nguồn vốn huy động, cũng như chi phí sử dụng cho việc huy động Các ngân hàng cũng sử dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ ATM, ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến

Mạng lưới hoạt động và địa điểm hoạt động: Một ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng khắp có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn, giúp tăng doanh số hoạt động, lượng khách hàng đến giao dịch và tiền gửi của khách hàng

Ngoài ra, ngân hàng thường được khách hàng lựa chọn có địa điểm giao dịch thuận lợi, chẳng hạn như nằm trong khu kinh tế trọng điểm, khu đông dân, gần nơi làm việc hoặc nơi ở, sẽ có lợi thế hơn trong việc thu hút khách hàng

2.3.3 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ huy động vốn

Ngân hàng Siam tại Thái Lan: Được thành lập chính thức vào năm 1904, ngân hàng này là ngân hàng lâu đời nhất của Thái Lan và có hệ thống các chi nhánh lớn nhất, phòng giao dịch lớn nhất ở Thái Lan Siam Bank được coi là ngân hàng phục vụ người dân tốt nhất Chiến lược kinh doanh của nó tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân với các sản phẩm dịch vụ cung ứng tốt và đa dạng, luôn tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh

Dịch vụ huy động vốn của Siam Bank đã được cải thiện bằng cách phát triển mạng lưới ngân hàng và quảng bá hình ảnh và lợi ích của ngân hàng cho khách hàng, khuyến khích người dân gửi tiền Đồng thời, hình thức cho vay linh hoạt được áp dụng với các chủ thể kinh tế Trong đó, lãi suất thấp cho các ngành nhập khẩu và xuất khẩu mang lại ngoại tệ cho quốc gia Các ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của họ bằng cách phát triển huy động vốn cả trong và ngoài nước Họ đã tăng cường đội ngũ chăm sóc, tư vấn chuyên nghiệp và rút ngắn thời gian và thủ tục giao dịch Tạo mối quan hệ mật thiết giữa NHTM, Hợp tác xã tín dụng nông thôn và Quỹ tín dụng nông thôn để huy động và cho vay vốn Đầu tư vào phát triển công nghệ và kỹ thuật cho ngành nông nghiệp và nông thôn phải được ưu tiên

Standard Chartered Việt Nam: thúc đẩy triển khai dịch vụ KHCN, đặc biệt là KHCN có thu nhập cao theo hướng dịch vụ ngân hàng Đầu tiên, theo Standard Chartered, tỷ lệ dân số Việt Nam tham gia các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch

vụ tiền gửi, còn thấp so với các nước khác ở châu Á Điều này dẫn đến một lượng lớn người dân có thu nhập cao tìm kiếm các tư vấn tài chính tốt và họ sẵn sàng chi trả

Dịch vụ ngân hàng ưu tiên được thiết kế với tính cá nhân hóa cao với các chuyên viên chăm sóc khách hàng giúp khách hàng rút ngắn thời gian và thủ tục khi giao dịch So với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng phổ thông cũng như các dịch vụ đặc quyền dành cho khách hàng ưu tiên, các sản phẩm dành cho khách hàng cao cấp có mức độ ưu tiên cao hơn về tính năng và giá cả

Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Chính sách xã hội của Thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Ngân hàng Việt Nam chưa chú ý đầy đủ đến thị trường khách hàng cá nhân, một thị trường có tiềm năng Dựa trên kinh nghiệm của một số ngân hàng như sau, Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu ủng hộ việc triển khai dịch vụ huy động vốn dành cho KHCN:

- Tạo ra chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và cải thiện dịch vụ khách hàng Để có một chính sách khách hàng hiệu quả, bạn phải có một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để cải thiện chất lượng phục vụ, cần có phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh và chú trọng vào chức năng tư vấn khách hàng

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng bằng cách tạo ra những sản phẩm sáng tạo, linh hoạt và phù hợp với các nhu cầu cá nhân của từng khách hàng

- Tăng cường việc sử dụng công nghệ thông tin trong việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung vào các sản phẩm có tính năng công nghệ cao có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh; tận dụng các kê

- Tăng cường các hoạt động liên quan đến tiếp thị và chăm sóc khách hàng Phần lớn đối tượng phục vụ của ngân hàng là cá nhân, vì vậy quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ là một vai trò rất quan trọng, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường phổ biến thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về