các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng chính sách xã hội thị xã phú mỹ tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN VĂN TRUNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH

TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Lý do hình thành đề tài

Ngân hàng Chính sách xã hội đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong công cuộc xóa đói, giảm nghèo và phát triển kinh tế bền vững, nó được coi như một trụ cột quan trọng của tăng trưởng, phát triển và giảm nghèo, mang lại nhiều lợi ích thiết thực, góp phần huy động, sử dụng hiệu quả nguồn lực xã hội, qua đó góp phần vào sự phát triển bền vững của quốc gia Giảm nghèo bền vững là trọng tâm của Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2020 - 2025 nhằm cải thiện và từng bước nâng cao điều kiện sống của người nghèo, trước hết là ở khu vực miền núi, vùng đồng bào dân tộc thiểu số; tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, toàn diện ở các vùng nghèo; thu hẹp khoảng cách chênh lệch giữa thành thị và nông thôn, giữa các vùng, các dân tộc và các nhóm dân cư

Phát triển kinh tế bền vững là mục tiêu hướng tới của nhiều quốc gia Tính bền vững về kinh tế được thể hiện trên các khía cạnh: Sự gia tăng quy mô kinh tế, tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tiến bộ và bình đẳng về cơ hội tham gia cũng như hưởng thụ thành quả phát triển của mọi người Để Ngân hàng Chính sách xã hội thúc đẩy công cuộc giảm nghèo và phát triển kinh tế bền vững, Chính phủ Việt Nam đã sử dụng nhiều công cụ để thực hiện, trong đó Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) là một công cụ hữu hiệu nhất trong việc tăng cường khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính cho người nghèo và các đối tượng chính sách khác, giúp họ cải thiện đời sống, vươn lên thoát nghèo, đảm bảo an sinh xã hội

Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, với việc kết nối cả hệ thống chính trị - xã hội tham gia triển khai tín dụng ưu đãi, Ngân hàng Chính sách xã hội đã phát huy vai trò là công cụ mang tính đòn bẩy kinh tế của Chính phủ nhằm giúp hộ nghèo, hộ cận nghèo và các đối tượng chính sách khác tiếp cận nguồn vốn tín dụng chính sách để phát triển sản xuất, tạo việc làm, nâng cao thu nhập, vươn lên thoát nghèo, góp phần thực hiện mục tiêu "Dân giàu - nước mạnh - dân chủ - công bằng - văn minh

Bên cạnh đó, vốn của Ngân hàng Chính sách xã hội được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau như: vốn tự có, vốn huy động, vốn đi vay và các nguồn khác Trong đó, vốn huy động là nguồn vốn chiếm tỷ trọng tương đối cao trong tổng nguồn vốn kinh doanh Muốn đóng vai trò thực sự như một trung gian tài chính, một tổ chức kinh doanh tiền tệ chuyên nghiệp, muốn giữ thế chủ động trong kinh doanh thì mỗi Ngân hàng Chính sách xã hội không thể không tiến hành huy động vốn Nguồn vốn huy động quyết định năng lực thanh toán cũng như quy mô các hoạt động cho vay, đầu tư, bảo lãnh… của ngân hàng Nó cũng ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh, vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường

Trong bối cảnh ấy, NHCSXH không chỉ phát huy vai trò là cánh tay nối dài của Chính phủ thực thi các chính sách tín dụng ưu đãi qua 6 lần nâng chuẩn hộ nghèo mà từ thực tế triển khai chính sách, NHCSXH dần phát huy vai trò cầu nối giữa người nghèo, đối tượng yếu thế với các cơ quan Nhà nước và Chính phủ, đề xuất và tham mưu cho ra đời nhiều chương trình tín dụng mới, mở rộng đối tượng thụ hưởng chính sách, nâng mức vay đáp ứng yêu cầu bức thiết của người dân

Từ 3 chương trình tín dụng ban đầu, đến nay, NHCSXH đã có hơn 20 chương trình tín dụng được thiết kế thành hệ thống chính sách đồng bộ, hỗ trợ đa chiều, giúp giải quyết những vấn đề căn bản, thiết yếu trong cuộc sống của người nghèo, đối tượng chính sách khác; hạn chế, đẩy lùi nạn cho vay nặng lãi; góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội theo định hướng của Đảng, Nhà nước, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ tại vùng nghèo, vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi; góp phần thu hẹp khoảng cách giữa các vùng trong cả nước và thực hiện thành công Chương trình mục tiêu quốc gia về giảm nghèo bền vững, xây dựng nông thôn mới, bảo đảm an sinh xã hội, ổn định trật tự, an toàn xã hội, an ninh quốc phòng; tăng cường, củng cố niềm tin của nhân dân đối với Đảng, Nhà nước Việt Nam trở thành quốc gia sớm hoàn thành mục tiêu thiên niên kỷ của Liên hiệp quốc (LHQ), là điểm sáng về giảm nghèo trên thế giới

Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, nhất là khách hàng cá nhân vì thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng, rất hấp dẫn đối với các ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Trên cơ sở nhận thức sự cần thiết phải nâng cao huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân, cùng với những vấn đề phân tích trên, tác giả đã chọn đề tài với tên là: “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” Làm luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng nhằm góp phần giải quyết vấn đề bất cập còn tồn tại trong thực tiễn hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý chính sách góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân

1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

2 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

3 Cuối cùng, tác giả đề xuất hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau: Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa

- Mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu như thế nào?

- Hàm ý chính sách nào cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 07/2023 đến tháng 12/2023

Phạm vi không gian: tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.

Phương pháp nghiên cứu

Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh và đối chiếu Phương pháp mở được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, phỏng vấn trực tiếp 5 cán bộ quản lý Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp Từ đó tổng hợp và xây dựng bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng Tham khảo ý kiến 5 cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng, cụ thể là trưởng phó phòng tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Trên cơ sở ý kiến 5 cán bộ quản lý am hiểu về dịch vụ huy động vốn, tác giả đã xác định chính xác những thông tin cần thu thập từ góp ý từ đó hình thành nên bảng hỏi

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi chi tiết được đưa vào khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đến giao dịch tại quầy, và gửi thư điện tử đến cho các khách hàng có giao dịch tại Ngân hàng để thu thập dữ liệu Phương pháp phân tích định lượng áp dụng bao gồm: phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phần mềm chuyên dùng: Excel, SPSS 20.0 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua kiểm định của các công cụ thích hợp đối với từng biến quan sát trong từng yếu tố Sử dụng thống kê mô tả để phân tích và nhận xét trực quan về các biến quan sát nhằm đánh giá mức độ của các biến quan sát Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Theo Hair và cộng sự (2010), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 quan sát cho một biến Mô hình nghiên cứu trong đề tài bao gồm 05 yếu tố độc lập và 01 biến phụ thuộc với tổng cộng 23 biến quan sát Do đó, số lượng khảo sát tối thiểu cần thiết ít nhất phải gấp 5 lần, tương đương với 115 Phương pháp chọn mẫu khảo sát được áp dụng là phương pháp phi xác xuất, thuận tiện Thời gian khảo sát là 1 tháng, từ tháng 8 đến 9/2023 với cỡ mẫu với đầy đủ dữ liệu phân tích là 450 khách hàng.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Về ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Đặc biệt là việc kiểm định mô hình nghiên cứu gồm một số biến độc lập, tức các yếu tố ảnh hưởng và biến phụ thuộc, tức là chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi, tạo điều kiện cho các nghiên cứu sâu hơn sau này Hơn nữa, nghiên cứu này cũng sẽ đóng vai trò như một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan đến những điều khách hàng mong đợi khi chọn một ngân hàng hay một tổ chức tài chính để sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính

Về ý nghĩa thực tiễn: Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi sẽ giúp Ngân hàng biết được mức độ cảm nhận của khách hàng hiện tại đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn; giúp Ngân hàng xác định một cách chính xác mức độ quan trọng của những yếu tố ảnh hưởng, từ đó, xây dựng các hàm ý chính sách tương ứng để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy chất lượng dịch vụ huy động vốn phát triển bền vững của Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và luận văn bao gồm 05 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này, tác giả trình bày lý do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa và cấu trúc của nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này, tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết từ đó xây dưng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này, tác giả trình bày các phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và điều chỉnh thang đo để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đề ra

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày cụ thể các phương pháp phân tích và kết quả đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Chương này, tác giả tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý chính sách và những đóng góp cũng như những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Trong chương 1 này, tác giả đã giới thiệu khái quát về đề tài, lý do hình thành đề tài Ngoài ra, chương này tác giả còn giới thiệu mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi giới hạn và bố cục của đề tài Chương tiếp theo trình bày các lý thuyết nền tảng của nghiên cứu, các khái niệm có liên quan; xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ và phát biểu các giả thuyết.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tại NHTM

Khái niệm dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ Theo Kotler và cộng sự (2006) đã định nghĩa rằng dịch vụ như bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một người tham gia cung cấp đến người khác, mà hoạt động hoặc lợi ích đó chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì, và nó có thể hoặc không thể được gắn với một sản phẩm vật lý Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Trên góc độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, và nổi trội hoá, mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất

Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988)

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Dịch vụ có những đặc tính: (1) Tính đồng thời (Simultaneity) - sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; (2) Tính không thể tách rời (Inseparability) - sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; (3) Tính chất không đồng nhất (Variability) - không có chất lượng đồng nhất; (4) Vô hình (Intangibility) - không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng; (5) Không lưu trữ được (Perishability) - không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988)

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới đưa ra trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau:

- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;

- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác;

- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;

- Bảo lãnh và cam kết thanh toán;

- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường phi tập trung hoặc các thị trường khác các sản phẩm sau: các công cụ thị trường tiền tệ, bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; các công cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các chứng khoán có khả năng chuyển nhượng; các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén;

- Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành;

- Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác;

- Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác (Phan Thị Cúc và cộng sự, 2019)

- Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác;

- Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược

2.1.3 Dịch vụ huy động vốn tại NHTM

Như tất cả loại hình doanh nghiệp khác, khi bắt đầu thành lập, ngân hàng phải chứng minh cho cơ quan chức năng biết khả năng tài chính của mình, một trong những khoản mục phải chứng minh là nguồn vốn ban đầu vì nó đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của một ngân hàng, nó thể hiện năng lực tài chính, đồng thời là cơ sở để đánh giá giá trị và dự báo sự phát triển trong tương lai của một ngân hàng (Phan Thị Cúc và cộng sự, 2019)

Nguồn vốn của NHTM được định nghĩa là toàn bộ nguồn tiền tệ mà ngân hàng tạo lập, huy động được để cho vay, đầu tư và thực thi các dịch vụ ngân hàng (Phan Thị Cúc và cộng sự, 2019) Theo Khoản 9, Điều 20, Luật Tổ chức tín dụng

2010 thì tiền gửi được định nghĩa: là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền Theo Khoản 13, Điều 4 của Luật này thì huy động vốn tiền gửi còn gọi là hoạt động nhận tiền gửi, “nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

2.2.1 Khái niệm chất lượng Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng được định nghĩa như sau: Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng Theo Banke & Yitayaw (2022): Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa như sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khi sử dụng dịch vụ của bất kỳ một đơn vị nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình nhận được Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong nhiều tài liệu Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ như sau:

Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Theo Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Banke & Yitayaw, 2022; Boadi & Lartey, 2015)

Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng (giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ) Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.2.3 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Đối với NHTM, huy động vốn đóng một vai trò quan trọng Muốn nguồn vốn huy động ngày càng mở rộng và tăng trưởng thì sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của NHTM phải thu hút, gây được ấn tượng tốt với khách hàng Khách hàng là người đưa ra phán quyết cuối cùng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Và đặc biệt là đối với ngành ngân hàng trong bối cảnh hiện nay, khi mà hệ thống sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng xây dựng tương đối giống nhau thì NHTM phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại NHTM được đánh giá dựa vào 05 chỉ tiêu sau:

Cơ sở vật chất và hình ảnh của Ngân hàng: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong không gian của ngân hàng

Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng

Mức độ tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro

Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở của nhân viên đối với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Sự cảm thông của nhân viên: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN rất đa dạng, rất dễ bắt chước, khó giữ bản quyền… Mặt khác, mức sống và thu nhập của người dân ngày càng tăng cao thì đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao Các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn (Phan Thị Cúc, 2019)

Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, không chỉ mang lại hiệu quả kinh doanh mà còn nâng cao vị thế, thương hiệu cho các ngân hàng Vì vậy, để đạt được một nguồn vốn huy động tốt, và ổn định, NHTM phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của sản phẩm

2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.4.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL

Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã đưa ra mô hình năm khoảng cách như sau:

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 (Khoảng cách sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của nhà quản lý): Xuất hiện khi ngân hàng không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng làm họ cảm thấy chưa được thỏa mãn Để khoảng cách này được thu hẹp Ngân hàng cần phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của thị trường, chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn và thị hiếu của khách hàng

Khoảng cách 2 (Khoảng cách sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chí chất lượng dịch vụ): Xuất hiện khi tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ không đúng

Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

Môi trường kinh tế - xã hội: Hệ thống ngân hàng và sự phát triển của nền kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Người dân không yên tâm và mất niềm tin vào hệ thống ngân hàng khi giá cả và sức mua của đồng tiền biến động mạnh Ngược lại, người dân sẽ tốt hơn khi tăng trưởng kinh tế ổn định với tỷ lệ lạm phát hợp lý Ngoài ra, khi nền kinh tế phát triển, sự lưu thông hàng hóa và dịch vụ ngày càng tăng, dẫn đến nhu cầu thanh toán qua ngân hàng tăng lên Điều này đòi hỏi sự phát triển của công nghệ để cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn, nhanh hơn, tiết kiệm thời gian và công sức Đồng thời, hiệu quả giao dịch tăng lên làm giảm chi phí giao dịch trong nền kinh tế, điều này thúc đẩy sự phát triển kinh tế

Tâm lý và niềm tin của một người bị ảnh hưởng đáng kể bởi sự ổn định chính trị và xã hội, cả trong và ngoài nước Nếu chính trị không ổn định, những người có tiền sẽ không dám đầu tư vào ngân hàng, dẫn đến huy động vốn giảm và ngân hàng không phát triển được Khi một quốc gia có sự ổn định về chính trị và xã hội, người dân sẽ tin tưởng vào hệ thống ngân hàng và sẽ gửi tiền nhiều hơn vào nó

Việc huy động vốn của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng bởi nền kinh tế tăng trưởng hay suy thoái Khi nền kinh tế phát triển, người dân cần rất nhiều tiền để đầu tư vào việc mở rộng sản xuất kinh doanh Để đáp ứng cho sự phát triển của nền kinh tế, các ngân hàng phải huy động nhiều vốn Ngược lại, khi sản xuất bị đình trệ, đầu tư bị thu hẹp và ngân hàng huy động vốn trở nên khó khăn hơn

Môi trường pháp lý: Do là một tổ chức kinh doanh đặc biệt, hoạt động của ngân hàng ảnh hưởng đáng kể đến nền kinh tế, nên mọi hoạt động của ngân hàng đều được Chính phủ và Ngân hàng Trung ương quản lý và kiểm soát chặt chẽ Khi chính sách tài chính, tiền tệ và tín dụng của nhà nước thay đổi, điều này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động cũng như chất lượng nguồn vốn của NHTM Khi yếu tố lạm phát gia tăng trong nền kinh tế, NHNN sẽ thực thi chính sách thắt chặt tiền tệ bằng cách tăng lãi suất tiền gửi để thu hút tiền ngoài xã hội vào hệ thống ngân hàng Khi điều này xảy ra, các NHTM sẽ huy động vốn nhiều hơn Với việc thiết lập tỷ lệ dự trữ bắt buộc, nhà nước có thể kiểm soát việc cung ứng tiền cho nền kinh tế Việc huy động vốn của NHTM cũng bị ảnh hưởng bởi các chính sách đầu tư và phát triển kinh tế hàng năm

Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân: hoạt động huy động vốn của các ngân hàng bị ảnh hưởng đáng kể bởi nguồn thu nhập tài chính của người dân Người dân tiết kiệm nhiều hơn theo thu nhập Tuy nhiên, số tiền dư được gửi vào NHTM nào cũng phụ thuộc vào tâm lý tiêu dùng của người dân; họ có thể chọn ngân hàng mà họ cảm thấy an toàn, quy mô hoạt động lớn, đa dạng và chất lượng dịch vụ tốt

Dịch vụ huy động vốn tiền gửi của ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng Ngân hàng có thể phát triển dịch vụ huy động vốn chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nếu có nền tảng khách hàng trung thành, có tình hình tài chính tốt và có nhu cầu cao

Tuy nhiên, mặc dù các ngân hàng đã nỗ lực phát triển các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, nhưng đại đa số người dân vẫn dùng tiền mặt Chỉ những người sống ở các thành phố mới có thể sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Người dân ở vùng nông thôn vẫn chưa quen thuộc với các dịch vụ ngân hàng có sẵn Đây là một thách thức đối với các hoạt động huy động vốn của ngân hàng Ngân hàng phải có các chính sách thu hút vốn như lãi suất, ưu đãi và chăm sóc khách hàng để thu hút những người gửi tiền

Cạnh tranh ngân hàng: Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng và các định chế tài chính ngày nay làm gia tăng sự cạnh tranh Thị phần của các ngân hàng tăng theo số lượng Ngoài ra, sự thâm nhập của ngân hàng nước ngoài vào nền kinh tế toàn cầu làm gia tăng sự cạnh tranh Ngân hàng không thể thực hiện công việc huy động vốn và các hoạt động kinh doanh khác nếu họ không có ưu thế cạnh tranh

Chiến lược kinh doanh của ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ, năng lực và trình độ của nhân viên, uy tín, thương hiệu, trình độ công nghệ và mạng lưới hoạt động là những nhân tố nội tại mà ngân hàng có thể kiểm soát

Cơ sở vật chất, uy tín của ngân hàng: Hình ảnh của ngân hàng, niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, tạo nên uy tín của ngân hàng Thương hiệu và uy tín của mỗi ngân hàng được xây dựng trong một thời gian dài Ngân hàng lâu đời thường có lợi thế hơn so với ngân hàng mới thành lập Tuy nhiên, người gửi tiền thường chọn những ngân hàng có uy tín, lâu đời và thành công Ngoài ra, bản chất của cơ sở vật chất của ngân hàng ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Khách hàng sẽ coi một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và yên tâm khi gửi tiền nếu nó có trụ sở cao lớn, đồ sộ, thẩm mỹ, tiện nghi và hiện đại Ở Việt Nam, hình thức sở hữu có ảnh hưởng đáng kể đến việc huy động vốn Ngoài ra, các ngân hàng quốc doanh thường có độ an toàn cao hơn cho người gửi tiền vì các NHTM quốc doanh có uy tín cao hơn so với các ngân hàng khác Các ngân hàng cần tập trung vào việc duy trì niềm tin và chữ tín của khách hàng để thu hút tiền của khách hàng

Chính sách lãi suất và phí giao dịch: Chiến lược kinh doanh là cách một ngân hàng hoạt động Mỗi ngân hàng sử dụng chiến lược kinh doanh riêng của riêng mình Điều này phụ thuộc vào các điểm mạnh, điểm yếu và khả năng của ngân hàng Ngân hàng có ban lãnh đạo giỏi và dày dạn kinh nghiệm sẽ có lợi thế hơn trong việc đưa ra quyết định và điều hành bất kỳ chiến lược kinh doanh nào

Chẳng hạn, chiến lược kinh doanh liên quan đến huy động vốn bao gồm lãi suất tiền gửi, tỷ lệ hoa hồng, chương trình khuyến mãi và phí dịch vụ Trong đó, yếu tố lãi suất là yếu tố chính Các ngân hàng phải cạnh tranh không chỉ với nhau mà còn với các tổ chức tài chính khác trong nền kinh tế hiện đại Do đó, việc duy trì và mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào một chính sách lãi suất hợp lý Khách hàng có thể giảm số tiền tiêu dùng của họ và tìm kiếm các khoản tiết kiệm có lãi suất cao hơn Ngược lại, khách hàng có thể chuyển tiền sang các kênh đầu tư khác nếu lãi suất ngân hàng thấp Do đó, một chính sách hợp lý là một chính sách mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và người tiêu dùng Các nguyên tắc sau đây phải được tuân thủ khi xây dựng chính sách lãi suất: lãi suất phải dương đối với tiền gửi, lãi suất phải nằm trong khung quy định của ngân hàng Nhà nước và lãi suất phải phù hợp với mọi loại khách hàng Các chương trình khuyến mãi, dự thưởng và tỷ lệ hoa hồng cũng rất quan trọng để thu hút khách hàng Ngày nay, nhiều ngân hàng đã cạnh tranh với khách hàng tiền gửi bằng cách tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi và dự thưởng hàng năm

Mặt khác, việc thu hút khách hàng sẽ giúp ngân hàng có thêm nguồn vốn huy động lớn với chi phí huy động rẻ do xu hướng sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán ngày càng tăng Do đó, một yếu tố khác ảnh hưởng đến khả năng mở rộng nguồn tiền gửi thanh toán của NHTM là phí ngân hàng Khách hàng muốn được ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán an toàn, nhanh chóng, hiệu quả và rẻ nhất Năng lực và trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng: Chất lượng đội ngũ nhân viên và cán bộ là điều quan trọng nhất đối với mỗi ngân hàng Do đó, nó có tác động trực tiếp đến khả năng hoạt động của ngân hàng cũng như khả năng kiếm lợi nhuận của công ty Nhân viên ngân hàng, đặc biệt là những người thường xuyên giao dịch với khách hàng, đóng vai trò là đại diện cho cả ngân hàng Khách hàng sẽ có ấn tượng tốt khi các tình huống được giải quyết chính xác và nhanh chóng bởi một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, có đạo đức và có năng lực Ngoài ra, ân cần từ nhân viên giao dịch sẽ tạo ra thiện cảm và sự hài lòng của khách hàng, tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng

Ngân hàng cần đào tạo, huấn luyện các nhân viên không chỉ nắm bắt các quy định, quy trình, sản phẩm và dịch vụ mà còn cải thiện thái độ phục vụ khách hàng, trau dồi kỹ năng tư vấn và lắng nghe nhu cầu của khách hàng

Trình độ công nghệ ngân hàng: Trình độ công nghệ hỗ trợ các hoạt động và tổ chức của ngân hàng, bao gồm kiểm soát nội bộ, kiểm tra tình hình huy động vốn, sử dụng vốn vay và giao dịch với khách hàng

Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021) Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bến Tre Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 5(1), pp 1242-1252

Mục đích chính của bài viết này là để xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bến Tre Từ một mẫu thuận tiện gồm 279 khách hàng ở độ tuổi từ 20 đến 65 tuổi, dữ liệu thu về sẽ được phân tích bằng kiểm địnhđộ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy Binary Logistic Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, trái với một số khẳng định trước đây, danh tiếng ngân hàng không có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, các yếu tố (1) Sự thuận tiện, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Công nghệ ngân hàng, (4) Lợi ích tài chính, (5) Nhóm tham khảo có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Ý nghĩa thực tiễn rút ra từ nghiên cứu này cho thấy các Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ tài chính, nên xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường bằng cách cung cấp các dịch vụ có nhiều tiện ích hơn dựa trên nền tảng hệ thống và công nghệ hiện đại Nghiên cứu này cũng đã tách biệt thang đo yếu tố công nghệ ngân hàng ra khỏi yếu tố sự thuận tiện hay yếu tố chất lượng dịch vụ Thang đo đáng tin cậy này sẽ là tiêu chuẩn cho các nghiên cứu trong lĩnh vực lựa chọn ngân hàng tại Việt Nam trong tương lai

Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019), Bàn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Sóc Trăng Tạp chí Tài chính, số 19, trang 1-5

Nhóm tác giả tiến hành khảo sát 385 khách hàng cá nhân trong số 9.991 khách hàng cá nhân (Khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại LienVietPostBank trụ sở Chi nhánh Sóc Trăng và 9 phòng giao dịch trực thuộc), sai số chuẩn 5% tức là độ tin cậy đạt 95% Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết được mục tiêu nghiên cứu cũng như giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, thành phần nào tác động mạnh nhất sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu đã tìm ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng này là: Sự tin cậy; phương tiện hữu hình; sự đảm bảo; sự cảm thông; mạng lưới phòng giao dịch Trong đó, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, mạng lưới phòng giao dịch là những yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm

Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh,Vĩnh Long Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 40, trang 50-57

Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tham gia giao dịch có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng bán lẻ

Banke, N K., & Yitayaw, M K (2022) Deposit mobilization and its determinants: Evidence from commercial banks in Ethiopia Future Business Journal, 8(1), 1-10

Huy động tiền gửi là dịch vụ quan trọng nhất và là một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng Ở Ethiopia, huy động tiền tiết kiệm thông qua việc thu tiền gửi mạnh mẽ được coi là nhiệm vụ chính của ngân hàng Tuy nhiên, việc quản lý tiền gửi là không thể nếu không hiểu rõ và kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến chúng Do đó, nghiên cứu này xem xét các yếu tố kinh tế vĩ mô và đặc thù ngân hàng đối với việc huy động tiền gửi trong các lĩnh vực ngân hàng ở Ethiopia bằng cách sử dụng dữ liệu bảng cân đối của 14 ngân hàng thương mại từ năm 2011 đến năm 2020 Nguồn dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính kiểm toán của ngân hàng thương mại mẫu đã được sử dụng để đạt được mục tiêu đã nêu Một cách tiếp cận định lượng và thiết kế giải thích đã được sử dụng Kết quả mô hình chứng minh rằng tỷ lệ cho vay trên tiền gửi, mức an toàn vốn, tăng trưởng kinh tế, lạm phát, tăng trưởng dân số và ổn định chính trị có tác động tiêu cực và có ý nghĩa thống kê đến huy động tiền gửi ngân hàng thương mại Mặt khác, khả năng sinh lời của ngân hàng có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến tăng trưởng tiền gửi ngân hàng thương mại Nghiên cứu cho thấy các ngân hàng thương mại Ethiopia cần cải thiện việc huy động tiền gửi bằng cách chú ý hơn đến các yếu tố nội bộ do ban quản lý kiểm soát, đồng thời lưu ý đến ảnh hưởng của động lực kinh tế và chính trị tổng thể Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng, chủ sở hữu, nhà phân tích, nhà hoạch định chính sách, người gửi tiền và các bên liên quan khác về tăng trưởng tiền gửi của các ngân hàng thương mại và các yếu tố quyết định nó Trong khi đó, các nhà nghiên cứu học thuật và sinh viên có thể sử dụng những phát hiện và đề xuất để tiến hành nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng Không giống như các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này xem xét tác động của tăng trưởng dân số và ổn định chính trị đối với việc huy động tiền gửi và đóng góp vào lượng kiến thức hạn chế hiện có trong lĩnh vực này

Boadi, E., Li, Y., & Lartey, V (2015) Determinants of Bank Deposits in Ghana: Does Interest Rate Liberalization Matters? Modern Economy, 6, 990-1000 Bài nghiên cứu này xem xét tác động của tự do hóa lãi suất đối với tiền gửi ngân hàng ở một quốc gia đang phát triển Ghana Mô hình hàm tiền gửi được xác định với tiền gửi dài hạn là biến phụ thuộc chính với tỷ lệ tiết kiệm thực, tỷ giá tín phiếu kho bạc thực, biến động tỷ giá hối đoái và tổng sản phẩm quốc nội là các biến độc lập trong khi kiểm soát lạm phát Phương pháp bình phương tối thiểu thông thường (OLS) được sử dụng để ước tính mô hình cụ thể bao gồm dữ liệu hàng quý được điều chỉnh theo mùa được rút ra từ Ngân hàng Ghana và Dịch vụ Thống kê Ghana Dữ liệu được nhập vào bảng tính và xuất sang Chế độ xem kinh tế lượng 7 được sử dụng để xử lý dữ liệu Kết quả nghiên cứu cho thấy tự do hóa lãi suất và tổng sản phẩm quốc nội cùng chiếm khoảng 78% sự thay đổi về mức độ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng ở Ghana Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc tự do hóa lãi suất đã khiến việc tiết kiệm của những người có tiền nhàn rỗi tại các tổ chức tài chính, đặc biệt là các ngân hàng, trở nên hấp dẫn hơn Nó cũng tiết lộ mối quan hệ tiêu cực giữa tỷ lệ tiết kiệm thực và tỷ lệ tín phiếu kho bạc thực tế dự kiến trong môi trường lạm phát cao Tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa Do đó, khuyến nghị Ngân hàng Ghana duy trì khả năng phục hồi tự do hóa lãi suất để có thể cung cấp vốn thặng dư cho các nhà đầu tư và cũng để giảm mức độ lạm phát ở Ghana.

Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.5.1 Cơ sở để xây dựng mô hình

Những nghiên cứu trước đây ở nước ngoài của các tác giả Banke & Yitayaw (2022), Boadi và cộng sự (2015) và các nghiên cứu trong nước như: Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021), Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) đã chỉ ra rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, và (5) Phương tiện hữu hình Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, đó là 05 yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình Các yếu tố mang dấu (+) là các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng như sau

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021)

Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) Độ tin cậy + + + +

(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu của tác giả)

2.5.2 Các giả thiết nghiên cứu

2.5.2.1 Độ tin cậy Độ tin cậy theo Parasuraman (1988) phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, hiệu quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên, đảm bảo độ ổn định, an toàn về tài sản, tính mạng và bảo mật thông tin cho khách hàng theo đúng các cam kết với nguyên tắc tôn trọng khách hàng, giữ lời hứa với khách hàng Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ theo đúng cam kết cả về số lượng, thời gian và tính ổn định lãi suất; đảm bảo tính bảo mật thông tin và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng theo đúng các cam kết và nguyên tắc tôn trọng khách hàng Thể hiện khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra ngân hàng đã cam kết với khách hàng, thực hiện đúng thời gian, thời hạn Việc ngân hàng có thể tạo niềm tin cho khách hàng, giúp khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ, tin tưởng vào ngân hàng Từ đó họ lựa chọn ngân hàng để thực hiện các giao dịch Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Độ tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên theo Banke & Yitayaw (2022), Boadi và cộng sự (2015), Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021) và Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019)

H1: Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chu đáo, chia sẽ, lưu ý đến khách hàng Ngân hàng bán lẻ nào chăm sóc khách hàng chu đáo, hiện đại, ân cần phục vụ mọi lúc mọi nơi, tạo cho khách hàng cảm nhận mình luôn được đón tiếp nồng hậu, giải quyết nhanh chóng, được quan tâm đến quyền lợi Yếu tố đồng cảm liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng Thể hiện qua việc ngân hàng quan tâm đến khách hàng và từng nhân viên của ngân hàng quan tâm đấn từng nhu cầu, lợi ích của khách hàng, đưa ra các chương trình phù hợp với mong muốn của khách hàng Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Bên cạnh đó, ngày nay khách hàng quan tâm nhiều hơn đến công tác dịch vụ khách hàng thay vì chỉ chú trọng đến đặc tính và chất lượng của sản phẩm Sự đồng cảm đó chính là sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng của nhân viên, nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình và đối xử công bằng với tất cả khách hàng theo Banke & Yitayaw (2022), Boadi và cộng sự (2015), Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn

Vũ Hoài Ân (2021) và Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019)

H2: Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Mức độ đáp ứng thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ; năng lực tư vấn cho khách hàng; tác phong và thái độ của nhân viên giao dịch, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm cho khách hàng Mức độ đáp ứng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng; hồ sơ cấp tín dụng xử lý nhanh chóng và an toàn Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các nhu cầu cũng như giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, khả năng đáp ứng còn hiểu là khả năng phục vụ khách hàng Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như sự đa dạng về dịchvụ là yếu tố thể hiện sự hoàn thiện về mặt sản phẩm của ngân hàng và cơ sở để khách hàng lựa chọn ngân hàng Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều gói sản phẩm dịch vụ liên quan đến nhau thay vì chỉ sử dụng một gói sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ Điển hình như trường hợp khách hàng sử dụng thẻ tín dụng sẽ có nhu cầu sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán của cùng ngân hàng để có thuận tiện trong việc thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng hàng tháng Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn theo Banke & Yitayaw (2022), Boadi và cộng sự (2015), Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021) và Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019)

H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Bên cạnh các đặc tính của sản phẩm dịch vụ như lãi suất, dịch vụ…thì khả năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng cũng là một yếu tố có khả năng tác động đến lựa chọn của khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái vui vẻ khi nhân viên ngân hàng thể hiện sự thân thiện và tôn trọng trong giao tiếp Mặt khác, nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt sẽ cung cấp các thông tin về sản phẩm/dịch vụ ngân hàng đến khách hàng một cách đầy đủ chính xác và dễ hiểu, điều này sẽ tạo niềm tin cho khách hàng Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ theo Banke & Yitayaw (2022), Boadi và cộng sự (2015), Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021) và Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019)

H4: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Phương tiện hữu hình là những hình ảnh thể rõ ràng, có thể nhìn thấy được Trong nghiên cứu này đó là vị trí giao dịch thuận tiện; mức độ hiện đại về cơ sở vất chất; mức độ tiện dụng và thiết kế bố trí hợp lý của trang thiết bị và bao gồm trang phục của nhân viên phục vụ Mạng lưới giao dịch rộng lớn sẽ mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, thuận lợi trong giao dịch Bênh cạnh đó, sự phát triển của các ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng cũng đã cho ra đời nhiều cách thức mới giúp khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, chính xác và tiện lợitheo Banke & Yitayaw (2022), Boadi và cộng sự (2015), Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021) và Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Mặc dù các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân đã được thực hiện rất nhiều trước đây, nhưng trên quan điểm quản trị và kinh doanh, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi luôn là nhu cầu cấp thiết của các ngân hàng Bởi lẽ, tình hình kinh tế thị trường thay đổi liên tục, nhu cầu con người cũng thay đổi phù hợp với độ tuổi, địa vị, thu nhập và sở thích của mình Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố tác động ở từng thời kỳ, từng giai đoạn khác nhau là vô cùng hữu ích Như vậy, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp mục đích nghiên cứu

2.5.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu được đề xuất

Chương 2 đã trình bày chủ yếu tóm tắt các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân, từ đó thảo luận các công trình nghiên cứu này để gợi mở cho mô hình nghiên cứu của luận văn Qua đó tiến hành xây dựng mô hình cho dịch vụ nói chung, nên khi áp dụng đối với dịch vụ ngân hàng tác giả đã thực hiện điều chỉnh để phù hợp với lĩnh vực ngân hàng của đề tài phù hợp với Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI Độ tin cậy

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu

Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu với các công cụ phân tích thống kê để đánh giá thang đo, các khái niệm trong nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã nêu ra trong mô hình Chương 3 gồm các phần: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) nghiên cứu định tính, (3) nghiên cứu định lượng.

Thiết kế nghiên cứu

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được tiến hành nghiên cứu thông qua hai giai đoạn chính Giai đoạn 1: nghiên cứu định tính và giai đoạn 2 nghiên cứu định lượng thể hiện chi tiết như sau:

Tác giả điều khiển phương thức thảo luận nhóm tập trung, trong đó các thành viên có thể tự do bày tỏ ý kiến của mình và phản biện lại các ý kiến trước đó Các ý kiến này được ghi nhận thành văn bản và biểu quyết đa số đã thống nhất chúng Nghiên cứu đầu tiên đã phỏng vấn trực tiếp năm nhân viên của Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trước khi điều tra chính thức, một cuộc khảo sát sơ bộ tiếp theo được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp mười một khách hàng để kiểm tra lại mức độ rõ nghĩa và cách sử dụng từ ngữ trong bảng câu hỏi liên quan đến nội dung các thang đo Kết quả của các cuộc phỏng vấn được tạo thành các bảng câu hỏi chính thức có nội dung rõ ràng và có ý nghĩa dễ hiểu đối với hầu hết các đối tượng tham gia nghiên cứu Tất cả năm cán bộ nhân viên đều đồng ý với thang đo tác giả cho các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân của Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

3.2.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận 5 cán bộ, nhân viên

STT Thang đo 5 cán bộ, nhân viên

1 Độ tin cậy Đồng ý, có bổ sung

2 Sự đồng cảm Đồng ý, có bổ sung

3 Mức độ đáp ứng Đồng ý, có bổ sung

4 Phương tiện hữu hình Đồng ý, có bổ sung

5 Năng lực phục vụ Đồng ý, có bổ sung

(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Bảng 3.1 cho thấy hoạt động thảo luận trực tiếp này nhằm xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng; tìm hiểu các yếu tố khi khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn, khám phá các biến quan sát mới để thêm vào mô hình cũng như loại bỏ những biến quan sát chưa phù hợp trong thang đo hoặc bổ sung biến mới phù hợp với thực tế Do đó, thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi được kế thừa và xây dựng ở bảng 3.2

Bảng 3.2: Bảng thể hiện thang đo gốc chi tiết các yếu tố

1.1 Ngân hàng Chính sách xã hội cung cấp dịch vụ như đã cam kết Banke & Yitayaw (2022)

1.2 Ngân hàng Chính sách xã hội thực hiện giao dịch đúng thời hạn Boadi và cộng sự (2015)

1.3 Ngân hàng Chính sách xã hội thực hiện giao dịch chính xác không sai sót Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn

1.4 Ngân hàng Chính sách xã hội giúp đỡ khách hàng tận tình Nguyễn Thị Thùy Trinh và

1.5 Thông tin khách hàng được bảo mật Nguyễn Thị Thùy Trinh và

II Sự đồng cảm (Empathy) Nguồn

Ngân hàng Chính sách xã hội có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Ngân hàng Chính sách xã hội có các chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của khách hàng

2.3 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn

2.4 Ngân hàng Chính sách xã hội luôn mang lại lợi ích thể hiện là người đồng hành

Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019)

III Mức độ đáp ứng (Responsiveness) Nguồn

3.1 Ngân hàng Chính sách xã hội cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Banke & Yitayaw (2022)

3.2 Ngân hàng Chính sách xã hội đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng Boadi và cộng sự (2015)

3.3 Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn

3.4 Thủ tục và quy trình đơn giản Nguyễn Thị Thùy Trinh và

IV Phương tiện hữu hình (Tangibles) Nguồn

4.1 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Chính sách xã hội Banke & Yitayaw (2022) 4.2 Mạng lưới giao dịch rông khắp Boadi và cộng sự (2015)

4.3 Địa điểm ngân hàng ở vị trí thuận lợi Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn

Vũ Hoài Ân (2021) 4.4 Địa điểm giao dịch gần nhà/gần nơi làm việc và Ngân hàng có trang web hiện đại và dịch vụ online thuận tiện

Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019)

V Năng lực phục vụ (Competence) Nguồn

5.1 Thời gian chờ đợi để giao dịch, giải quyết hồ sơ nhanh chóng tại Ngân hàng Chính sách xã hội

5.2 Khách hàng cảm giác an toàn khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng Chính sách xã hội

Nhân viên ngân hàng có năng lực xử lý giao dịch thành thạo tại Ngân hàng Chính sách xã hội

Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021)

VI Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

(Quality of deposit mobilization services) Nguồn

7.1 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Chính sách xã hội tốt

7.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cung cấp bởi Ngân hàng Chính sách xã hội tốt

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Chính sách xã hội tốt

Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện để tiến hành nghiên cứu Dữ liệu khảo sát được thu thập trực tiếp từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh

Bà Rịa - Vũng Tàu thông qua bảng câu hỏi Theo Hair và cộng sự (2010), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 quan sát cho một biến Mô hình nghiên cứu trong đề tài bao gồm 05 yếu tố độc lập và 01 biến phụ thuộc với tổng cộng 23 biến quan sát Do đó, số lượng khảo sát tối thiểu cần thiết ít nhất phải gấp 5 lần, tương đương với 115 Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 08 năm 2023 đến tháng 09 năm 2023 tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, số phiếu thu về dự kiến là 450 phiếu Số phiếu hợp lệ được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để xử lý Bên cạnh đó, tác giả thu thập dữ liệu sẽ được xử lí với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Thiết kế nghiên cứu

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trong phân tích nhân tố, cỡ mẫu (số quan sát) phải bằng ít nhất bốn hoặc năm lần số biến Phân tích nhân tố đã được sử dụng trong luận văn này, và trong mô hình nghiên cứu trên, có

23 biến tổng quan sát Do đó, kích thước mẫu tối thiểu là 23x5 = 115 Tác giả đã chọn kích thước mẫu là 450 khách hàng gửi tiền tiết kiệm vì nó cung cấp đủ dữ liệu để kiểm tra thống kê Việc xác định số lượng với độ lớn và độ khác nhau giữa các nhóm được coi là kích thước mẫu hiệu quả Các kích thước mẫu hiệu quả được xác định là trung bình hiệu quả phù hợp với nghiên cứu này

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Với số phiếu là 450, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế và thu được 417 phiếu hợp lệ, 33 phiếu thiếu thông tin và tỷ lệ hợp lệ là 92,67% Tác giả có 417 phiếu hợp lệ sau quá trình kiểm tra, bao gồm những phiếu có ô trống quá nhiều, đánh nhiều phương án trong cùng một phát biểu hoặc đánh tất cả các phát biểu với cùng một đáp án Tỷ lệ phiếu hợp lệ là 92,67% Tác giả đã đưa số mẫu chính thức vào xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu là đối tượng của cuộc khảo sát này Nghiên cứu này được thực hiện vào năm 2023 và số liệu được thu thập từ tháng 8 năm 2023 đến tháng 9 năm 2023 Phạm vi nghiên cứu bao gồm: Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng nghiên cứu này chỉ xem xét sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

3.3.4 Công cụ xử lý số liệu Để lượng hóa các điểm quan trọng, hướng xử lý số liệu được xử lý bằng hồi quy tuyến tính bội trong SPSS 20.0 Lý thuyết và thang đo của nghiên cứu trước đó là nền tảng cho thang đo nghiên cứu này Trong quá trình thực hiện nghiên cứu định tính, thang đo đã được sửa đổi để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu là Ngân hàng Chính sách xã hội ở thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Tất cả các biến quan sát đều có thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng, được xây dựng theo mức độ đồng ý tăng dần: 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung dung; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý.

Mô tả thang đo

Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã được tác giả phỏng vấn trực tiếp Mục tiêu của phân tích này là kết hợp việc khảo sát và tìm kiếm các mối quan hệ chặt chẽ: nghiên cứu khảo sát để mô tả và khám phá các đặc điểm của một nhóm đối tượng người tiêu dùng, thu thập thông tin mẫu từ toàn bộ cộng đồng thông qua việc phỏng vấn, và Các yếu tố sau đây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân:

(Ông/bà vui lòng đánh dấu  vào câu trả lời thích hợp nhất)

 Từ 18 đến dưới 25 tuổi  Từ 25 đến dưới 35 tuổi

 Từ 35 đến dưới 45 tuổi  Từ 45 đến dưới 55 tuổi

3 Thu nhập hàng tháng của Ông/bà:

 Dưới 5 triệu  Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu

 Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu  Trên 15 triệu đồng

4 Nghề nghiệp hiện tại của Ông/bà:

 Buôn bán, kinh doanh  Cán bộ công nhân viên

 Lao động phổ thông  Hưu trí

3.4.1 Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

Bảng 3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo các biến

REL1 Ngân hàng Chính sách xã hội cung cấp dịch vụ như đã cam kết (1) (2) (3) (4) (5)

REL2 Ngân hàng Chính sách xã hội thực hiện giao dịch đúng thời hạn (1) (2) (3) (4) (5)

REL3 Ngân hàng Chính sách xã hội thực hiện giao dịch chính xác không sai sót (1) (2) (3) (4) (5)

REL4 Ngân hàng Chính sách xã hội giúp đỡ khách hàng tận tình (1) (2) (3) (4) (5)

REL5 Thông tin khách hàng được bảo mật (1) (2) (3) (4) (5)

II Sự đồng cảm (Empathy) Mức độ

EMP1 Ngân hàng Chính sách xã hội có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

EMP2 Ngân hàng Chính sách xã hội có các chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

EMP3 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

EMP4 Ngân hàng Chính sách xã hội luôn mang lại lợi ích thể hiện là người đồng hành (1) (2) (3) (4) (5)

III Mức độ đáp ứng (Responsiveness) Mức độ

RES1 Ngân hàng Chính sách xã hội cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời (1) (2) (3) (4) (5)

RES2 Ngân hàng Chính sách xã hội đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

RES3 Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5) RES4 Thủ tục và quy trình đơn giản (1) (2) (3) (4) (5)

IV Phương tiện hữu hình (Tangibles) Mức độ

TAN1 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng

TAN2 Mạng lưới giao dịch rông khắp (1) (2) (3) (4) (5) TAN3 Địa điểm ngân hàng ở vị trí thuận lợi (1) (2) (3) (4) (5) TAN4 Địa điểm giao dịch gần nhà/gần nơi làm việc và

Ngân hàng có trang web hiện đại và dịch vụ online thuận tiện

V Năng lực phục vụ (Competence) Mức độ

COM1 Thời gian chờ đợi để giao dịch, giải quyết hồ sơ nhanh chóng tại Ngân hàng Chính sách xã hội (1) (2) (3) (4) (5)

COM2 Khách hàng cảm giác an toàn khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng Chính sách xã hội (1) (2) (3) (4) (5)

COM3 Nhân viên ngân hàng có năng lực xử lý giao dịch thành thạo tại Ngân hàng Chính sách xã hội (1) (2) (3) (4) (5)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Bảng 3.3 cho thấy các biến quan sát trong các thang đo được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá điểm từ (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung dung; (4) Đồng ý và (5) hoàn toàn đồng ý

3.4.2 Thang đo về Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với dịch vụ huy động vốn

Bảng 3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

Mã hóa Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

(Quality of deposit mobilization services) Mức độ

QDMS1 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Chính sách xã hội tốt (1) (2) (3) (4) (5)

QDMS2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cung cấp bởi Ngân hàng Chính sách xã hội tốt (1) (2) (3) (4) (5)

QDMS3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng

Chính sách xã hội tốt (1) (2) (3) (4) (5)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Phương pháp phân tích dữ liệu

3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi (biến quan sát) trong thang đo tương quan với nhau, nhưng lại không cho biết mục hỏi nào cần bỏ đi và mục hỏi nào cần giữ lại Khi đó việc tính toán hệ số tương quan biến – tổng giúp loại ra những mục hỏi không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008); hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo là tốt; hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 cho thấy thang đo là sử dụng được; hệ số tin cậy Cronbach’s Alphatừ 0,6 trở lên cho thấy thang đo có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thực hiện với các biến đạt yêu cầu về hệ số in cậy Cronbach Alpha Sử dụng phương pháp trích yếu tố (Principle Component Analysis) với phép xoay Varimax để tìm ra các yếu tố đại diện cho các biến và điểm dừng khi trích các yếu tố có giá trị Eigenvalues bằng 1 Các biến có trọng số nhân tố (hệ số chuyển tải) nhỏ hơn 0,5 bị loại và tổng phương sai trích được lớn hơn hoặc bằng 50% cho thấy thang đo được chấp nhận (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008) Việc phân tích nhân tố được thực hiện với các đại lượng, bao gồm:

- Kiểm định Barlett: Kiểm tra sự tương quan giữa các biến Giá trị Sig (mức ý nghĩa thống kê) dưới 0,05 cho thấy các biến có tương quan với nhau Phép đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Đo lường sự tương quan qua lại giữa các biến và sự phù hợp của mô hình để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố Hệ số KMO có giá trị trong khoảng 0 đến 1 Hệ số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy dữ liệu được xem là phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố (Hair và cộng sự, 2010)

- Eigenvalue: Tổng bình phương các trọng số của các biến trên một nhân tố, đại diện cho mức độ biến động được giải thích bởi một nhân tố Giá trị Eigenvalue của các nhân tố được chọn nên từ 1 trở lên

- Hệ số tải nhân tố: Còn gọi là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì thang đo đạt giá trị hội tụ khi hệ số này lớn hơn 0,5 trong một nhân tố Để thang đo đạt giá trị phân biệt giữa các hệ số tải nhân tố thì hệ số này ít nhất phải bằng 0,3

3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Hồi qui tuyến tính là một phương pháp phân tích dùng kỹ thuật thống kê được sử dụng để phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Khi sử dụng hồi qui tuyến tính, các tham số thống kê cần được quan tâm bao gồm:

Hệ số R 2 điều chỉnh: Đo lường phần phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập có tính đến số lượng biến phụ thuộc và cỡ mẫu Hệ số này càng cao, độ chính xác của mô hình càng lớn và khả năng dự báo của các biến độc lập càng chính xác

Kiểm định độ phù hợp của mô hình với tập dữ liệu: Sử dụng trị thống kê F để kiểm định mức ý nghĩa thống kê của mô hình Giả thuyết Holà các hệ số Beta trong mô hình đều bằng 0 Nếu mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn 0.05, ta có thể an toàn khi bác bỏ giả thuyết Hohay nói cách khác mô hình phù hợp với tập dữ liệu khảo sát

3.5.4 Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy tuyến tính

Kiểm định phân phối chuẩn: hồi qui tuyến tính cũng như hầu hết các kỹ thuật phân tích dữ liệu đa biến khác đều có một số giả định ngầm cần phải tuân theo Trong đó giả định về phân phối chuẩn của biến là một giả định cực kỳ quan trọng và cần phải được tuân thủ Để kiểm tra phân phối chuẩn của một biến, ngoài việc so sánh phân phối của biến với đường phân phối chuẩn, các tham số thống kê Skewness và Kurtosis rất thường được sử dụng

Giả định liên hệ tuyến tính: đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa là một công cụ tốt giúp kiểm tra giả định về mối liên hệ tuyến tính Nếu các chấm trên đồ thị phân tán một cách ngẫu nhiên không theo bất kỳ qui luật nào thì giả định tuyến tính không bị vi phạm

Giả định phương sai của sai số không đổi: đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa cũng là một công cụ giúp kiểm tra giả định phương sai của sai số không đổi Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa tăng hoặc giảm cùng với các giá trị dự đoán thì giả định phương sai của sai số không đổi đang bị vi phạm

Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư bằng cách vẽ đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa Nếu trên đồ thị P-P plot các điểm này không nằm quá xa đường thẳng của phân phối chuẩn thì có thể xem như phần dư có phân phối gần chuẩn

Kiểm tra đa cộng tuyến: là hiện tượng các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau, khó tách rời ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc, làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy, làm giảm giá trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa các hệ số hồi quy Hệ số phóng đại phương sai VIF càng gần 1 càng tốt và không quá 2.0 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến

3.5.5 Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA

Trước khi phân tích phương sai ANOVA, thực hiện kiểm định xem kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được hay không Dựa vào kết quả ở bảng Test of Homogeneity of Variances, nếu giá trị Sig < 0.05 thì phương sai đánh giá sự hài lòng của khách hàng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Phương pháp kiểm định ANOVA được thực hiện để kiểm tra tính phù hợp của mô hình với dữ liệu gốc Giá trị Sig (mức ý nghĩa) của kiểm định nếu nhỏ hơn 0,05 giúp kết luận mô hình hồi qui phù hợp với tập dữ liệu

Chương 3 trình bày nội dung các phương pháp nghiên cứu, đã trình bày thiết kế nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu bằng cách sử dụng các phương pháp khác nhau dựa trên dữ liệu thu thập được từ bảng khảo sát Sau đây tác giả tiếp tục qua chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thực trạng dịch vụ huy động vốn và thống kê mẫu nghiên cứu

4.1.1 Thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Kết quả phân tích từ báo cáo tài chính của Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cho thấy, chỉ sau 3 năm từ năm 2020 đến 2022, quy mô tổng tiền gửi khách hàng cá nhân đã tăng, tổng tiền gửi khách hàng cá nhân là 19 tỷ 738 triệu năm 2020, năm 2021 là 22 tỷ 276 triệu và 2022 là 17 tỷ 960 triệu Mức độ tăng trưởng tiền gửi khách hàng cá nhân năm 2021 tăng so với năm 2020, trong đó, mức tăng trưởng cao nhất vào năm 2020 với mức tăng 12,86% Tăng trưởng tiền gửi được duy trì ổn định ở mức 2 chữ số, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng có xu hướng chậm lại trong những năm gần đây Năm 2022, tăng trưởng tiền gửi khách hàng tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu giảm 19,38%, thấp nhất trong giai đoạn 2020 - 2022

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ Excel)

Hình 4.1: Kết quả dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân qua 3 năm 2020-2022

Trên thực tế, để đa dạng danh mục sản phẩm tiền gửi cung cấp cho khách hàng cũng như tạo sự chủ động và linh hoạt cho khách hàng khi thực hiện gửi tiền, kỳ hạn gửi tiền của khách hàng rất đa dạng, gồm: Ngắn hạn (không kỳ hạn, 1 tháng,

2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng), trung dài hạn (24 tháng, 36 tháng, 60 tháng ) Như vậy, có thể phân loại các kỳ hạn tiền gửi khách hàng như sau: Ngắn hạn (kỳ hạn gửi dưới 12 tháng), trung hạn (kỳ hạn gửi từ 1 đến 5 năm) và dài hạn (kỳ hạn gửi trên 5 năm) Giai đoạn 2020 - 2022, có thể nhận thấy sự chuyển dịch rõ nét trong cơ cấu tiền gửi khách hàng của ngân hàng theo hướng gia tăng tỷ trọng huy động vốn các kỳ hạn dài và giảm dần tỷ trọng kỳ hạn ngắn

Dữ liệu tính toán từ BCTC Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh

Bà Rịa - Vũng Tàu cho thấy một số kết quả đáng chú ý khi phân tích đặc điểm kỳ hạn tiền gửi của khách hàng khi phân loại theo nhóm các ngân hàng: (1) Tương tự như xu hướng chung của hệ thống ngân hàng, cơ cấu huy động vốn của các nhóm ngân hàng trong giai đoạn 2020 - 2022 có chung sự thay đổi theo hướng gia tăng tỷ trọng huy động vốn trung, dài hạn, giảm tỷ trọng huy động vốn các kỳ hạn ngắn Trong đó, nhóm 1 và nhóm 2 có sự thay đổi rõ ràng nhất, với tỷ trọng tiền gửi ngắn hạn ngắn hạn trên tổng tiền gửi của khách hàng năm 2022 giảm lần lượt 2,8% và 6,9% so với năm 2011 (2) Tăng trưởng huy động tiền gửi từ khách hàng các kỳ hạn dài giai đoạn 2020 - 2022 tăng mạnh ở các ngân hàng thuộc nhóm 1 (tăng 4,2%) và nhóm 3 (tăng 4,9%) Nếu như các ngân hàng thuộc nhóm 1 là lớn, có uy tín, thương hiệu trên thị trường với tổng tiền gửi từ khách hàng cá nhân Kết quả phân tích dữ liệu này cho thấy, uy tín, thương hiệu ngân hàng cũng như lãi suất huy động tiền gửi của Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu có sự tác động nhất định đến quy mô tiền gửi khách hàng

Do huy động vốn trung và dài hạn không đủ để tài trợ cho các hoạt động tín dụng trung và dài hạn dẫn tới việc ngân hàng buộc phải chuyển một phần vốn ngắn hạn sang để đáp ứng cho nhu cầu dài hạn Việc tỷ trọng vốn trung và dài hạn quá thấp, mất cân đối trong tổng nguồn vốn huy động, sự mất cân đối kỳ hạn vốn của ngân hàng hiện nay cũng là một trong những nguyên nhân khiến nhiều ngân hàng không thể đáp ứng nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, do các doanh nghiệp này chủ yếu vay vốn trung và dài hạn để đầu từ mở rộng sản xuất kinh doanh, hoặc đối với một số ngân hàng lớn thì tình trạng này cũng khiến họ gặp khó khăn cho việc tài trợ các dự án mang tầm cỡ quốc gia

Bên cạnh đó, quy trình kiểm soát rủi ro liên quan đến hoạt động nhận, gửi tiền tại một số ngân hàng chưa tuân thủ đúng quy định của Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, dẫn đến xảy ra một số vụ việc liên quan đến tiền gửi của khách hàng trong ngân hàng Trong bối cảnh các tổ chức tín dụng và ngân hàng nước ngoài mở rộng hoạt động tại thị trường Việt Nam theo lộ trình thực hiện các cam kết hội nhập kinh tế của Việt Nam, mức độ cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt, nếu các NHTM Việt Nam không tăng cường kiểm soát nội bộ, tạo niềm tin cho khách hàng sẽ dẫn đến nguy cơ bị giảm sút về thị phần, quy mô huy động vốn

Bên cạnh những khó khăn, Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh

Bà Rịa - Vũng Tàu thực hiện cơ chế điều hành lãi suất theo hướng linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho các chi nhánh của ngân hàng Nghiên cứu thị trường nguồn vốn huy động để đưa ra chính sách lãi suất huy động mềm dẻo, linh hoạt hấp dẫn khách hàng, phù hợp với diễn biến lãi suất thị trường trong từng thời kỳ Kế đến, để giảm bớt chi phí và tạo tính chủ động trong hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cần nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm huy động vốn đặc trưng cho từng ngành Đối với nguồn vốn khu vực đô thị, các vùng cạnh tranh cao, cần nghiên cứu để đưa ra chính sách huy động vốn phù hợp Khai thác tối đa nguồn vốn rẻ, thời gian sử dụng lâu dài từ các định chế tài chính, tổ chức quốc tế Tăng cường hợp tác với các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước để khai thác các nguồn vốn nội, ngoại tệ trung dài hạn Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa

- Vũng Tàu thực hiện nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng đưa ra các sản phẩm huy động vốn phù hợp với các đối tượng khách hàng gửi tiền, đặc điểm các vùng, miền, xây dựng chính sách ưu đãi về lãi suất, khuyến mãi phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; đa dạng hóa và hoàn thiện hệ thống danh mục sản phẩm huy động vốn, gia tăng tiện ích cho sản phẩm huy động vốn, bán chéo sản phẩm Hoàn thiện quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm; chương trình cảnh báo; giám sát trên hệ thống về các giao dịch tiền gửi, huy động vốn

Bên cạnh việc duy trì và nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cũng cần phải phát triển các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, cụ thể: Liên tục kiểm tra, bảo trì và nâng cấp hệ thống, đường truyền, máy ATM, các máy POS… để đảm bảo mức độ đáp ứng cho các dịch vụ cao nhất Nâng cao hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử phone banking, internet banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch

4.1.2 Thống kê mẫu nghiên cứu

Số liệu được đưa vào xử lý chỉ còn 417 phiếu tương ứng là 417 khách hàng do bị thiếu thông tin 33 không hợp lệ Sau đây thể hiện kết quả của một số thông tin về khách hàng Kết quả nhân khẩu học cho thấy:

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính

Giới tính Khách hàng Phần trăm

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.1 cho thấy khách hàng là nam 184 người chiếm tương ứng là 44.1 % và 55.9 % còn lại là nữ trên 417 phiếu hợp lệ Về giới tính, người gửi tiền là nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo thu nhập Thu nhập

Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 90 21.6 21.6 26.1

Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu 166 39.8 39.8 65.9

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.2 cho thấy khách hàng có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng chiếm 4.6 % tương ứng là 19 người, tỷ lệ này thấp nhất Kế đến khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 10 triệu đồng đến dưới 15 triệu chiếm cao nhất, chiếm tới 39.8 % tương ứng là 166 người Đây là tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra 450 người nhưng

417 người trả lời hợp lệ.Nguyên nhân khá rõ ràng, những người có thu nhập cao hơn sẽ có điều kiện gửi tiền vào ngân hàng hơn

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Tuổi khách hàng Khách hàng Phần trăm

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.3 cho thấy số khách hàng từ 18 đến dưới 25 tuổi, có tỷ lệ 7.0% Khách hàng có tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ là 25.7 % tương ứng có 107 người, kế đến số khách hàng có tuổi từ 35 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 50.6 % tương ứng có 211 người Có thể lý giải rằng người gửi tiền trong độ tuổi này có thu nhập cao, ổn định nên khả năng gửi tiền vào ngân hàng là rất lớn để đáp ứng nhiều mục đích khác nhau như giao dịch, thanh toán, đầu tư, tiết kiệm Trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất, tương ứng là 4.8 %trong mẫu điều tra 450 người nhưng

417 người trả lời hợp lệ

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Cán bộ công nhân viên 137 32.9 32.9 61.9

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.4 cho thấy số số khách hàng làm nghề buôn bán, kinh doanh chiếm tỷ lệ là 29.0 % tương ứng có 121 người, kế đến số người là cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ là 32.9 % tương ứng có 137 người Đây là nhóm người có trình độ chuyên môn nhất định, có công việc, thu nhập ổn định Còn lại là lao động phổ thông, hưu trí và khác chiếm 38.1%

Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố

Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.5 cho thấy số khách hàng có câu trả lời thấp nhất là 1 và cao nhất là

5 Giá trị trung bình phần lớn xoay quanh giá trị 3 Độ lệch chuẩn của dữ liệu cũng không có sự biến động nhiều, nằm xoay quanh giá trị 1 Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 tính ra các giá trị như: nhỏ nhất, lớn nhất, trung bình và độ lệch chuẩn Kết quả này từ 417 khách hàng hợp lệ Dựa vào phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi có thể nhận thấy Ngân hàng đã đạt được những kết quả nhất định trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi như sau: Ưu điểm nổi bật nhất trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thể hiện rõ nhất trong cung cấp dịch vụ dành cho KHCN trung niên Những ưu đãi về lãi suất tiền gửi, không giới hạn số tiền gửi tối thiếu cũng như sự rút gốc linh hoạt của chính sách đã tạo nên sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ dành cho KHCN trung niên

Bảng 4.6: Thống kê mô tả về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi (Y)

Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.6 cho thấy số khách hàng có câu trả lời thấp nhất là 2 và cao nhất là

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

4.2.1 Đánh giá thang đo các nhân tố của chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

Yếu tố độ tin cậy (REL): Đầu tiên chúng ta sẽ chạy kiểm định cả 5 biến đo lường độ tin cậy (REL) trong phân tích dữ liệu bằng SPSS 20.0 cho ra các bảng kết quả như sau:

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.7 cho thấy đối với yếu tố độ tin cậy (REL) với hệ số Cronbach's Alpha 0.884 và tất cả các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL4, REL5 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố độ tin cậy (REL) vì có hệ số Cronbach’s alpha trong nghiên cứu này trên 0.6

Yếu tố sự đồng cảm (EMP): Để đo lường yếu tố sự đồng cảm (EMP) nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.8 cho thấy đi với yếu tố sự đồng cảm (EMP) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.908 và tất cả các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố sự đồng cảm (EMP) vì có hệ số Cronbach’s alpha trong nghiên cứu này trên 0.6

Yếu tố mức độ đáp ứng (RES) Để đo lường yếu tố mức độ đáp ứng (RES) nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.9 cho thấy đối với yếu tố mức độ đáp ứng (RES) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.932 và tất cả các biến quan sát RES1, RES2, RES3, RES4 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố mức độ đáp ứng (RES) vì có hệ số Cronbach’s alpha trong nghiên cứu này trên 0.6

Yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) Để đo lường yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 5 biến như sau:

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.10 cho thấy đối với yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.906 và tất cả các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) vì có hệ số Cronbach’s alpha trong nghiên cứu này trên 0.6

Nhân tố năng lực phục vụ (COM) Để đo lường yếu tố năng lực phục vụ (COM) nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến Kết quả kiểm định 3 biến như sau:

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.11 cho thấy đối với yếu tố năng lực phục vụ (COM) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.878 và tất cả các biến quan sát COM1, COM2, COM3 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố năng lực phục vụ (COM) vì có hệ số Cronbach’s alpha trong nghiên cứu này trên 0.6

4.2.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân Để đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến Kết quả kiểm định 3 biến như sau:

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi (QDMS)

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.12 cho thấy đối với yếu tố chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi (QDMS) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.673 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi (QDMS) vì có hệ số Cronbach’s alpha trong nghiên cứu này trên 0.6

Sau khi đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa

- Vũng Tàu, toàn bộ các biến này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), việc phân tích nhân tố khám phá sẽ giúp khám phá cấu trúc khái niệm nghiên cứu, loại các biến đo lường không đạt yêu cầu và đảm bảo cho thang đo có tính đồng nhất Mục đích là để rút gọn tập hợp các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ thành một số nhân tố mà không giảm lượng thông tin các biến ban đầu

Việc phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng phép trích Principal Component với phép xoay Varimax Vì đây là phương pháp được sử dụng rất nhiều trên thế giới hiện nay Trong quá trình phân tích nhân tố, phương sai trích ≥ 50% và Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1.0 thì thang đo được chấp nhận.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)

4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Bảng 4.13: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.787

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.13 ta thấy hệ số KMO là 0.787 và mức ý nghĩa (Sig) là 0.000 (0.5 ≤ KMO ≤ 1), Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO đạt giá trị 0.5 trở lên là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp Hệ số KMO là 0.787 cho biết phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu khảo sát 450 khách hàng nhưng có 417 người trả lời hợp lệ

Bảng 4.14: Bảng về phương sai trích các nhân tố

Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

% tích lũy Tổng % Phương sai

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.14 cho thấy Eigenvalues = 1.548 > 1 và tổng phương sai trích là 77.943% > 50%, do vậy phương sai đạt chuẩn Điều này cho biết được 77.943% sự biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi 5 yếu tố được rút ra Với 20 biến quan sát trong yếu tố độc lập và 03 biến quan sát trong biến phụ thuộc Kết quả cho thấy đủ điều kiện đưa dữ liệu vào phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội

Bảng 4.15: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố

Kí hiệu Các yếu tố

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.15 ta có ma trận nhân tố đã xoay theo phương pháp rút trích và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này Trong kết quả bảng 4.15 cho thấy 20 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 5 nhóm nhân tố như sau:

Yếu tố 1: Độ tin cậy (REL), Tính trung bình cộng yếu tố 1

Ta có X1 = (REL1 + REL2 + REL3 + REL4 + REL5)/5

Yếu tố 2: Mức độ đáp ứng (RES), Tính trung bình cộng yếu tố 2

Ta có X2 = (RES1 + RES2 + RES3 + RES4)/4

Yếu tố 3: Phương tiện hữu hình (TAN), Tính trung bình cộng yếu tố 3

Ta có X3 = (TAN1 + TAN2 + TAN3 + TAN4)/4

Yếu tố 4: Sự đồng cảm (EMP), Tính trung bình cộng yếu tố 4

Ta có X4 = (EMP1 + EMP2 + EMP3 + EMP4)/4

Yếu tố 5: Năng lực phục vụ (COM), Tính trung bình cộng yếu tố 5

Ta có X5 = (COM1 + COM2 + COM3)/3

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Bảng 4.16: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.650

Tổng phương sai được giải thích

Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

% tích lũy Tổng % Phương sai

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.16 cho thấy hệ số KMO là 0.650 với mức ý nghĩa (Sig) là 0.000, ma trận nhân tố đã xoay theo phương pháp rút trích và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này Bên cạnh đó, kết quả bảng 4.16 cho thấy 3 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 1 nhân tố được kí hiệu là biến Y Đây là yếu tố chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi, gọi là biến phụ thuộc Y = (QDMS1 + QDMS3 + QDMS3)/3

Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng chỉ tiêu tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân Phương pháp phân tích hồi quy được thực hiện là phương pháp đưa vào lần lượt Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc.

Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội

4.4.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội

Bảng 4.17: Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội

Hệ số xác định hiệu chỉnh

Sai số chuẩn ước lượng

1 0.773 0.598 0.593 0.334 1.778 a Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 b Dependent Variable: Y: Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

Mô hình Tổng bình phương

Model Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

(C) 0.996 0.107 9.326 0.000 Độ tin cậy (X1) 0.041 0.019 0.067 2.116 0.035 0.985 1.015 Mức độ đáp ứng

Sự đồng cảm (X4) 0.202 0.017 0.399 12.165 0.000 0.909 1.100 Năng lực phục vụ

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.17 cho thấy hệ số xác định hiệu chỉnh đạt 59.3%, mức ý nghĩa là nhỏ hơn 5% Ngoài ra, kết quả bảng 4.17 cho thấy tất cả các mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 và các hệ số hồi quy dương Điều này có nghĩa rằng các tác động của biến độc lập cùng một hướng với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi với ý nghĩa là 5%

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Hình 4.2: Kết quả mô hình

Hình 4.2 cho thấy kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy các hệ số beta chuẩn hóa tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Tuy nhiên, hệ số beta đã chuẩn hóa phản ánh mức độ ưu tiên khi thực hiện các hàm ý chính sách Hệ số beta đã chuẩn hóa cao nhất đến thấp nhất lần lượt là mức độ đáp ứng (0.448), phương tiện hữu hình (0.399), sự đồng cảm (0.312), năng lực phục vụ (0.168) và độ tin cậy (0.067) Kết quả cho thấy tất cả các hệ số hồi quy đều nhỏ hơn 0.05 Do đó, ta có thể nói rằng, tất cả các biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc nên giả thuyết từ H1 đến H5 được chấp nhận Đồng thời tất cả các hệ số hồi quy đều mang hệ số dương, điều này có nghĩa là tất cả các yếu tố này đều có ý

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI Độ tin cậy (X1)

Sig = 0.000; β = 0.168 nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

4.4.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đặt giả thiết:

H0: hệ số  của tất cả các biến độc lập bằng 0

H1: tồn tại ít nhất một hệ số  của các biến độc lập khác 0

Bảng 4.18: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình

Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.18 cho thấy với độ tin cậy 95%, giá trị sig = 0.000 <  = 0.05, bác bỏ giả thiết H0 Kết luận tập dữ liệu phù hợp với mô hình nghiên cứu

4.4.3.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) Đặt giả thiết:

H0: Không có hiện tượng tự tương quan

H1: Có hiện tượng tự tương quan

Với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20.0, cộng với kết quả bảng 4.18, ta có kết quả kiểm định như sau: Với kết quả hồi quy cho thấy chỉ số Durbin - Watson stat = 1.778 cho biết không có hiện tượng tự tương quan Theo nguyên tắc kinh nghiệm thì chỉ tiêu Durbin -Waston stat có giá trị trong khoảng từ 1 đến 3 là không vi phạm hiện tượng tự tương quan

4.4.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn

Với kết quả hồi quy của mô hình, ta thu được sai số (Residuals) Trên cơ sở thu thập số liệu sai số cộng với sự trợ giúp của phần mềm SPSS, tác giả đã tiến hành kiểm định xem sai số có theo phân phối chuẩn hay không? Đặt giả thiết:

H0: Sai số có phân phối chuẩn

H1: Sai số không có phân phối chuẩn

Kết xuất từ phần mềm SPSS cho kết quả sai số ước lượng theo phân phối chuẩn vì độ lệch chuẩn (standard deviation) gần bằng 1

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn

Biểu đồ 4.1 cho thấy giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.994 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot

Nhận xét từ biểu đồ 4.2: Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: đồ thị phân phối chuẩn của phần dư có dạng phân phối chuẩn gần như hoàn hảo Quan sát đồ thị P-P lot của phần dư các điểm quan sát, phần dư tập trung rất sát với đường thẳng kỳ vọng Do đó giả định phân phố chuẩn của phần dư không bị vi phạm

4.4.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính

Giả định về liên hệ tuyến tính: đồ thị biểu diễn giá trị dự đoán chuẩn hóa theo phần dư chuẩn hóa cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư

Biểu đồ 4.3 ta thấy phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0 tạo thành dạng đường thẳng, do vậy giả định quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập không bị vi phạm

4.4.3.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Kiểm định giả thuyết không có mối tương quan giữa các biến độc lập hay còn gọi là hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Thống kê đa cộng tuyến Dung sai VIF Độ tin cậy (X1) 0.985 1.015

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.19 cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) nhỏ hơn 2.0 VIF là hệ số phóng đại phương sai, khi VIF có giá trị vượt quá

10 là thể hiện dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến Trong khi đó kết quả bảng 4.20 có thể khẳng định không có mối tương quan giữa các biến độc lập trong phương trình Nghĩa là không có hiện tượng đa cộng tuyến do các giá trị VIF nhỏ hơn 10.

Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học

Thực hiện việc kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính theo nhân khẩu học đến các biến sử dụng phương pháp phân tích ANOVA như sau:

Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng giới tính

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.20 cho thấy giới tính khác nhau không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Theo như kết quả nghiên cứu, việc gửi tiền của nam và nữ là hoàn toàn không có sự khác nhau với mức ý nghĩa là 5% Và không chắc rằng những đánh giá của khách hàng trước sẽ có tác động không nhỏ đến huy động vốn tiền gửi

Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.21 cho thấy tuổi khác nhau không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Như vậy, không cần ghi nhận về độ tuổi trong mô hình hồi quy.Tuy nhiên, trong thực tiễn, tuổi tác là một trong những yếu tố không thể không nhắc đến trong những yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân

Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.22 cho thấy thu nhập khác nhau không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.Mức thu nhập cũng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp ngân hàng có thể khoanh vùng nhóm khách hàng một cách nhanh chóng Chẳng hạn, những ngân hàng thường tập trung vào phân khúc khách hàng có nguồn thu nhập cao và có điều kiện kinh tế ở mức độ giàu có Ngược lại, những người có thu nhập thấp hoặc có mức kinh tế ở dạng vừa thì có ít tiền gửi vào ngân hàng

Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.23 cho thấy nghề nghiệp khác nhau không có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Tuy nhiên, trong thực tiễn, nghề nghiệp của người gửi tiền rất đa dạng Trong đó, tập trung chủ yếu là cán bộ nhân viên nhà nước, kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ trọng khá cao, vì đây là bộ phận người gửi tiền có thu nhập ổn định hàng tháng, thường được nhận lương qua tài khoản ngân hàng, mục đích gửi tiền tiết kiệm để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu trong tương lai.

Thảo luận kết quả

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, nhất là khách hàng cá nhân vì thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng, rất hấp dẫn đối với các ngân hàng, trong đó có ngân hàng Chính sách xã hội Với đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” Với kết quả nghiên cứu ở trên, tác giả đã đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng việc phân tích nhân tố (EFA) Phân tích hồi quy để xét tính tương quan, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra Kết quả nghiên cứu đã khẳng định 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi như sau: Mức độ đáp ứng (0.448), phương tiện hữu hình (0.399), sự đồng cảm (0.312), năng lực phục vụ (0.168) và độ tin cậy (0.067) Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với dịch vụ huy động vốn là một việc làm vô cùng có ý nghĩa và đã xây dựng được mô hình đánh giá để căn cứ đưa ra các hàm ý chính sách Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với mức ý nghĩa 5% Dựa trên kết quả phân tích có được, nghiên cứu cũng đề cập thêm những nhận định sau:

Một là, mức độ đáp ứng (0.448); Sig = 0.000 có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với mức ý nghĩa 5% Kết quả này chấp nhận giả thuyết H3 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tạiNgân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: Banke & Yitayaw (2022), Boadi và cộng sự (2015),

Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021) và Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) Đặc biệt là ngân hàng cần phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng có thể thông qua việc mở rộng mạng lưới và quan hệ đối tác Theo đó, mở rộng mạng lưới không chỉ giúp ngân hàng nâng cao khả năng huy động vốn mà còn đáp ứng nhiều mục tiêu mà ngân hàng đề ra Trong quá trình đó, ngân hàng cần chú ý đến các yếu tố vị trí địa lý, phục vụ công tác đặt chi nhánh, phòng giao dịch cho ngân hàng của mình Việc mở rộng mối quan hệ với các tổ chức TCTD, các NHTM, các cá nhân, các tổ chức xã hội sẽ giúp cho ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh hợp lý Đặc biệt, các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp, có mối quan hệ trực tiếp sẽ giúp ngân hàng trong việc dự báo các luồng tiền sẽ thay đổi

Hai là, phương tiện hữu hình (0.399); Sig = 0.000 có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với mức ý nghĩa 5% Kết quả này chấp nhận giả thuyết H5 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: Banke & Yitayaw (2022), Boadi và cộng sự (2015), Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021) và Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) Do đó, ngân hàng cần mở rộng đầu tư công nghệ hơn, coi đây là một chiến lược trọng tâm trong thời gian tới Song song với đó, cần phải xác định ngưỡng đầu tư công nghệ một cách hợp lý mặc dù điều này là thách thức bởi đặc trưng cơ bản mỗi ngân hàng cũng như điều kiện môi trường kinh tế, công nghệ ở các vùng miền là khác nhau Bên cạnh đó, việc chuẩn bị nguồn nhân lực thực sự am hiểu công nghệ và có trình độ cao luôn là điều tối cần thiết Bồi dưỡng và bổ sung liên tục nguồn lực này, là yếu tố sống còn đối các ngân hàng khi mà không gian truyền thống như các chi nhánh/phòng giao dịch sẽ được thay thế bởi không gian ảo và giao dịch từ xa

Ba là, sự đồng cảm (0.312); Sig = 0.000 có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với mức ý nghĩa 5% Kết quả này chấp nhận giả thuyết H2 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: Banke & Yitayaw (2022), Boadi và cộng sự (2015), Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021) và Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) Chính vì vậy, ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức huy động tiền gửi, tăng nhanh nguồn vốn kinh doanh Để tăng cường thu hút vốn, Ngân hàng cần phải đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, nhằm hấp dẫn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng khi lựa chọn sản phẩm gửi tiền Mỗi một loại sản phẩm huy động vốn tiền gửi có những tính chất và hình thức riêng, phù hợp với nhu cầu một nhóm khách hàng nào đó Đồng thời, lượng khách hàng của các nhóm rất khác nhau Vì thế, các sản phẩm huy động càng đa dạng, đem lại lợi ích cho khách hàng thì càng có khả năng được nhiều nhóm khách hàng lựa chọn, làm cho lượng vốn huy động của ngân hàng tăng lên cả về số lượng và chủng loại

Bốn là, năng lực phục vụ (0.168); Sig = 0.001 có mối quan hệ cùng chiều với Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với mức ý nghĩa 5% Kết quả này chấp nhận giả thuyết H4 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: Banke & Yitayaw (2022), Boadi và cộng sự (2015), Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021) và Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) Do đó, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Một điều quan trọng hơn hết là nhân viên phải tạo cho khách hàng một cảm giác mình luôn được tôn trọng sau mỗi lần giao dịch, đáp ứng những yêu cầu tìm hiểu về việc gửi tiền mà ngân hàng cần biết Làm được điều này, ngân hàng sẽ thành công trong việc giữ gìn được sự trung thành của khách hàng đối với chi nhánh Qua đó góp phần mang lại hiệu quả cho hoạt động thu hút tiền gửi tại ngân hàng Bằng uy tín, Ngân hàng luôn giữ vững niềm tin nơi khách hàng Đặc biệt, với phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên có trình độ cao sẽ góp phần giữ chân được khách hàng đến giao dịch cho lần sau

Năm là, độ tin cậy (0.067); Sig = 0.035 có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với mức ý nghĩa 5% Kết quả này chấp nhận giả thuyết H5 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: Banke & Yitayaw (2022), Boadi và cộng sự (2015), Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021) và Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) Do đó, ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Trong thời gian tới, Ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện chương trình phần mềm ứng dụng rút, gửi tiền để tạo sự thuận lợi trong giao dịch cho cả nhân viên, cũng như cho khách hàng đến giao dịch Hiện nay, thời gian giao dịch có thể bị kéo dài, nhất là đối với những khoản tiền gửi lớn, do khâu phân loại và đếm tiền

Mặc dù ngân hàng đã nỗ lực rất nhiều trong công tác huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân, đạt được nhiều thành tựu đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục để gia tăng khả năng huy động vốn Sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các chi nhánh trên địa bàn tỉnh: các chi nhánh trong hệ thống nhiều ngân hàng hoạt động kinh doanh độc lập, chạy đua với nhau về thành tích, về hiệu quả kinh doanh Xét về mặt tích cực, sự cạnh tranh giữa các chi nhánh sẽ tạo động lực để các chi nhánh không ngừng hoàn thiện chính mình, nâng cao chất lượng hoạt động nhưng với Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh

Bà Rịa - Vũng Tàu còn gặp khó khăn trong huy động vốn, do lãi suất huy động chưa linh hoạt

Tóm lại, kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức ý nghĩa sig