Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * ĐẶNG BÁ THANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

* * *

ĐẶNG BÁ THANH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

(HDB) CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai - Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

* * *

ĐẶNG BÁ THANH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

(HDB) CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHAN THÀNH TÂM

Đồng Nai - Năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của khoa Sau Đại học - Trường Đại học Lạc Hồng và

sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn TS Phan Thành Tâm tôi đã thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDB) chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai”

Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện tại Trường Đại học Lạc Hồng

Tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn thầy

TS Phan Thành Tâm đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này Xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDB) chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai, bạn bè và gia đình

đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện

và hoàn thành luận văn này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi Rất mong nhân được sự đóng góp của quý Thầy, Cô và đồng nghiệp

Xin chân thành cảm ơn./

Tác giả luận văn

Đặng Bá Thanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu được nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác./

Đồng Nai, ngày 27 tháng 07 năm 2023

Tác giả luận văn

Đặng Bá Thanh

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Ngân hàng điện tử cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng như tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng Thực tế hiện nay cho thấy, các NHTM Việt Nam đã nhận thức được lợi ích to lớn của ngân hàng điện tử nên các ngân hàng đều cung ứng dịch vụ chất lượng và rất quan tâm tới sự phát triển dịch vụ này, chạy đua quyết liệt

để chiếm lĩnh thị phần Vì vậy các ngân hàng luôn phải có chính sách phù hợp để có thể phát triển dịch vụ này Chính lí do đó, nghiên cứu đã xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

Với dữ liệu khảo sát là 350 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai và kết quả thu về 329 phiếu, tỷ lệ đạt 95,00 % Qua phân tích thống kê, tương quan và hồi quy tuyến tính bội Nghiên cứu

đã tìm ra được sáu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai với mức ý nghĩa 5% Kết quả hệ số beta đã chuẩn hóa phản ánh mức độ ưu tiên khi thực hiện các hàm ý quản trị Hệ số beta đã chuẩn hóa cao nhất đến thấp nhất lần lượt là cảm nhận về giá (0,432), độ tin cậy (0,429), mức độ đáp ứng (0,328), sự đồng cảm (0,178), phương tiện hữu hình (0,173) và năng lực phục vụ (0,110) Đây cũng là hàm ý quản trị cần ưu tiên thực hiện.Từ đó có thể đưa ra các hàm ý quản trị với thứ

tự ưu tiên thích hợp trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, yếu tố giá cần được ưu tiên chú trọng hàng đầu, yếu tố năng lực phục vụ là sau cùng Luận văn cũng chỉ ra những hạn chế trong quá trình nghiên cứu và đưa ra các kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo cần bổ sung và hoàn thiện

MỤC LỤC

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Tóm tắt luận văn

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

Danh mục các biểu đồ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.1 Nghiên cứu định tính 4

1.5.2 Nghiên cứu định lượng 4

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

1.7 Kết cấu của đề tài 6

Tóm tắt chương 1 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Lý thuyết về sự hài lòng 7

2.1.1 Khái niệm 7

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 8

2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 9

2.2.1 Khái niệm chất lượng 9

2.2.2 Khái niệm dịch vụ 9

2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

2.2.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10

2.2.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 11

2.2.6 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

2.2.7 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản 12

2.2.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15

2.2.9 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 16

2.3 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 18

2.3.1 Nghiên cứu trong nước 18

2.3.2 Nghiên cứu ngoài nước 19

2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 20

2.4.1 Cơ sở để xây dưng mô hình 20

2.4.2 Các giả thiết nghiên cứu 21

2.4.2.1 Độ tin cậy (Reliability) 21

2.4.2.2 Sự đồng cảm (Empathy) 21

2.4.2.3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness) 22

2.4.2.4 Năng lực phục vụ (Competence) 22

2.4.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 23

2.4.2.6 Cảm nhận về giá (Price) 23

2.5.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 24

Tóm tắt chương 2 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Giới thiệu 25

3.2 Thiết kế nghiên cứu 25

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 26

3.2.2 Nghiên cứu định tính 26

3.2.3 Nghiên cứu định lượng 29

3.3 Thiết kế nghiên cứu 31

3.3.1 Mẫu nghiên cứu 31

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 31

3.3.3 Đối tượng nghiên cứu 32

3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 32

3.4 Mô tả thang đo 33

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 36

3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 36

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 36

3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 37

3.5.4 Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA 37

3.5.5 Kiểm định sự vi phạm các giả định của hồi qui tuyến tính bội 38

Tóm tắt chương 3 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39

4.1 Phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử và thống kê mô tả 39

4.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh 39

4.1.2 Thống kê mô tả theo nhân khẩu học 43

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 46

4.2.1 Đánh giá thang đo các yếu tố của chất lượng dịch vụ 46

4.2.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng 49

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 50

4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 50

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 52

4.4 Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội 53

4.4.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội 53

4.4.2 Kết quả mô hình 54

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 55

4.4.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 55

4.4.3.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) 55

4.4.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn 55

4.4.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính 57

4.4.3.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 57

4.5 Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học 58

4.6 Thảo luận kết quả 62

Tóm tắt chương 4 64

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65

5.1 Kết luận 65

5.2 Hàm ý quản trị 65

5.2.1 Hàm ý quản trị cảm nhận về giá 65

5.2.2 Hàm ý quản trị về độ tin cậy 67

5.2.3 Hàm ý quản trị về mức độ đáp ứng 68

5.2.4 Hàm ý quản trị về sự đồng cảm 69

5.2.5 Hàm ý quản trị về phương tiện hữu hình 70

5.2.6 Hàm ý quản trị về năng lực phục vụ 72

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 73

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 73

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 74

Tóm tắt chương 5 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU TỪ VIẾT TẮT

Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh

Variance

Machines

phá

Exploratory Factor Analysis

KMO

Hệ số kiểm định độ phù hợp của mô hình trong EFA

Kaiser-Meyer-Olkin

Explained

phương sai

Variance Inflation Factor

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận 5 cán bộ 27

Bảng 3.2: Bảng thể hiện thang đo gốc chi tiết các yếu tố 28

Bảng 3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo các biến 33

Bảng 3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 35

Bảng 4.1: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2019 đến năm 2022 42

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính 43

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 43

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 44

Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 44

Bảng 4.6: Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố 45

Bảng 4.7: Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Y) 46

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy 46

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm 47

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng 47

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình 48

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ 48

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của yếu tố cảm nhận về giá 49

Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự hài lòng 49

Bảng 4.15: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 50

Bảng 4.16: Bảng về phương sai trích các nhân tố 50

Bảng 4.17: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố 51

Bảng 4.18: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 52

Bảng 4.19: Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội 53

Bảng 4.20: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình 55

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 57

Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng giới tính 58

Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng tuổi 59Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng thu nhập 60Bảng 4.25: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng nghề nghiệp 61

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại ACB 18Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu được đề xuất 24

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn 56Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot 56Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư 57

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích

sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này

Trong thời đại 4.0, Internet ngày càng trở nên thông dụng và trên toàn cầu Đầu năm 2020, số lượng người đang sử dụng internet là hơn 4.5 tỷ người trên toàn thế giới Đặc biệt, tại Việt Nam, số lượng thuê bao di động là 145.8 triệu chiếm 150% so với dân số Việt Nam phát triển mạnh mẽ và số lượng người dùng Internet

là 68.17 triệu người Tỷ lệ người Việt Nam sở hữu thiết bị di động là 94%, laptop/máy tính bàn là 65%, máy tính bảng là 32% Với tỷ lệ sử dụng các thiết bị nhiều như vậy, 03 hoạt động người dân dành nhiều thời gian nhất trong một ngày là: sử dụng Internet, sử dụng mạng xã hội và xem truyền hình Điều này cho thấy

sự thâm nhập của Internet vào cuộc sống hàng ngày của người dân Việt Nam hiện nay là vô cùng lớn

Việt Nam hiện đang được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng cho lĩnh vực tài chính - ngân hàng Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, để có thể tồn tại

và phát triển buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải hội nhập vào xu hướng

chung của nền kinh tế tài chính thế giới, đặc biệt là phải đầu tư để nắm bắt kịp thời những tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại của hệ thống ngân hàng mà tiêu biểu nhất là hệ thống ngân hàng điện tử Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ngày càng tăng đã thúc đẩy các NHTM đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần của mình Do đó, để việc đầu tư trên trở nên hiệu quả, các NHTM cần phải biết chính xác những yếu tố nào đang tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, để từ đó có thể có những chiến lược tối ưu nhất Bên cạnh đó, do đại dịch Covid-19 kéo dài và nhiều tỉnh thành phải áp dụng biện pháp giãn cách theo Chỉ thị 16/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ, đang khiến toàn

bộ hoạt động kinh tế - xã hội bị tác động nghiêm trọng

Thời gian qua, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã không ngừng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và chính sách nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển thanh toán số, ngân hàng số Các ngân hàng thương mại (NHTM) cũng đẩy mạnh tích hợp kết nối sản phẩm, dịch vụ, nền tảng với các ngành, lĩnh vực khác để thiết lập hệ sinh thái số và cung ứng sản phẩm, dịch vụ với trải nghiệm liền mạch, xuyên suốt cho khách hàng Năm 2022, lĩnh vực thanh toán và công nghệ ngân hàng tiếp tục bứt tốc với nhiều kết quả ấn tượng, mang lại nhiều tiện ích cho người dân, doanh nghiệp và nền kinh tế

Ngay đầu năm 2022, Thống đốc NHNN đã ban hành Chỉ thị về đẩy mạnh chuyển đổi số và đảm bảo an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng Trong năm 2022, NHNN đã ban hành Kế hoạch triển khai các đề án, chương trình nhằm thúc đẩy chuyển đổi số trong hoạt động ngân hàng như: Kế hoạch chuyển đổi

số của NHNN năm 20221; Kế hoạch của NHNN triển khai Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022 - 2025, tầm nhìn đến năm 20302; Kế hoạch ngành Ngân hàng triển khai Đề án “Nâng cao nhận thức, phổ cập kỹ năng và phát triển nguồn nhân lực chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 20303; Kế hoạch hoạt động của Ban Chỉ đạo chuyển đổi số ngành Ngân hàng năm 20224; Kế hoạch của ngành Ngân hàng phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông triển khai Đề án xác định chỉ số đánh giá mức độ chuyển đổi số doanh nghiệp và hỗ trợ thúc đẩy

doanh nghiệp chuyển đổi số5; Kế hoạch của ngành Ngân hàng triển khai Chiến lược quốc gia phát triển kinh tế số và xã hội số đến năm 2025, định hướng đến năm

2030 theo Quyết định số 411/QĐ-TTg ngày 31/3/2022 của Thủ tướng Chính phủ giai đoạn 2022 - 2025 Đồng thời, rà soát xây dựng và hướng dẫn triển khai các quy định pháp lý nhằm phát triển thanh toán và thúc đẩy chuyển đổi số

Cộng với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển tất yếu trong bối cảnh của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ

hiện nay Với những vấn đề phân tích ở trên, tác giả đã chọn đề tài với tên là: “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDB) chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai” Làm luận văn thạc sĩ quản trị

kinh doanh nhằm góp phần giải quyết vấn đề bất cập còn tồn tại trong thực tiễn hoạt động kinh doanh tại HDB chi nhánh Đồng Nai

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

2 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

3 Cuối cùng, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai?

- Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai như thế nào?

- Hàm ý quản trị nào nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang và đã có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 6/2023

Phạm vi không gian: Tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Thông qua phân tích, tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hoá và khái quát hoá lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp thảo luận tập trung và tham vấn ý kiến của 5 nhà quản lý tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi Ngoài ra, trong bài luận văn này, tác giả

sử dụng nguồn thông tin bên ngoài như: sách báo, tạp chí nước ngoài, tạp chí trong nước, internet Từ góp ý của các cán bộ và từ đó hình thành nên bảng hỏi

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp liên quan đến việc phân tích và đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai Theo Hair và cộng sự (2021), trong phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến quan sát được đưa vào phân tích, trong đó, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát

là 5:1 Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện

do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng nên khó khăn trong việc tiếp cận thu thập ý kiến phỏng vấn

Tiến hành khảo sát: Luận văn dự kiến phát 350 phiếu khảo sát, phân bổ cho các khách hàng cá nhân tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng Thực hiện khảo sát trong thời gian 2 tháng từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2023 Tổng hợp phiếu khảo sát Trên cơ sở phiếu điều tra khảo sát thu được, luận văn tiến hành tổng hợp phiếu điều tra, loại

bỏ những phiếu không hợp lệ và sử dụng những phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện

tử của HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối tương quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng của đối tượng khảo sát

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học:

Luận văn sẽ khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện

tử, đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng là một việc làm vô cùng có ý nghĩa và góp thêm tài liệu tham khảo quý cho các nghiên cứu tiếp

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu là sự minh chứng cho các lý thuyết đưa ra về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định mức cấp thiết về việc áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vào dịch vụ NHĐT nói riêng và các sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng

Như vậy, đề tài giúp các nhà quản trị của NHTM tại khu vực Đồng Nai phân tích đánh giá một cách khoa học hệ thống về việc triển khai, sử dụng và thái độ chấp nhận của khách hàng với dịch vụ NHĐT

Ý nghĩa thực tiễn:

Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, việc gia tăng chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là nền tảng và là chiến lược cạnh tranh lâu dài của các ngân hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng và luôn làm hài lòng khách hàng Vì vậy, việc nghiên cứu và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là điều cần thiết Cuối cùng, luận văn đề xuất một số hàm ý quản trị để góp phần cải thiện về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời đại công nghệ 4.0

Dựa trên nhu cầu của khách hàng, đưa ra những hướng giải quyết thay đổi suy nghĩ tiêu cực đồng thời tạo dựng lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, trong

sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành hiện nay cũng chi mang tính tạm thời, cũng chưa đảm bảo được tính lâu dài Quan hệ này càng quan trọng hơn khi đối với chiến lược của NHTM trên toàn quốc nói chung và đặc biệt tại Khu Vực Đồng Nai nói riêng

1.7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và luận văn bao gồm 05 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Tóm tắt chương 1

Chương 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, nêu ra những mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu xác định danh mục và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDB) chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đây là cơ sở đế tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về sự hài lòng

2.1.1 Khái niệm

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Spreng và cộng sự, 1996) Cũng trên quan điểm này

Kotler và cộng sự (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét

dự trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng

và thích thú với dịch vụ đó

Trong khi đó, Hameed (2019) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Theo Kotler và cộng sự (2006) cho thấy sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Sự hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Từ các khải niệm trên, tác giả cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có được do dịch vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng những kỳ vọng của họ Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của dịch vụ đáp ứng hay không đáp ứng nhu cầu của khách hàng

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại:

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan

hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng

hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn (Lê Văn Huy, 2007)

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này

tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng (Lê Thanh Bình, 2013)

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải

vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp

ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Căn cứ trên cơ sở cấu trúc sự hài lòng (theo nghiên cứu của Hamayun, 2020)

có thể chia sự hài lòng của khách hàng thành hai loại: hài lòng bộ phận và hài lòng tổng thể

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là cần thiết, nhưng việc giúp cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Sự am hiểu này sẽ này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng

2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1 Khái niệm chất lượng

Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng được định nghĩa như sau: Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): Chất lượng

là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa như sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

2.2.2 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, sau đây là một số khái niệm phổ biến: Theo Zeithaml và cộng sự (1998): Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler

(2006) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là mọi hành động hay kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo Zeithaml và cộng sự (2000): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Theo Cronin và Taylor (1992): Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.2.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng (Hameed, 2019)

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dung các dịch vụ mới (Lê Thanh Bình, 2013)

Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN) Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

2.2.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Hamayun (2020) việc đo lường và đánh giá chất lượng của dịch vụ NHĐT được coi là quan trọng đối với các NH trong cuộc cạnh tranh khốc liệt nhằm tạo ra

sự khác biệt cho chính mình Việc cung cấp một dịch vụ NHĐT chất lượng cao là một nhiệm vụ đầy thách thức của các ngân hàng, họ cần biết khách hàng của mình muốn gì và cần gì Có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là nơi mà khách hàng mong muốn một loạt các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đều được cung cấp thông qua dịch vụ NHĐT, đồng thời đảm bảo khoảng cách giữa NH và KH được rút ngắn một cách tối đa, tính bảo mật và nhu cầu sử dụng dễ dàng các chương trình NHĐT

2.2.6 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua những đặc điểm: Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch

NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó

góp phần tăng doanh thu cho Ngân hàng Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng Thông qua các DVNHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn (Lê Thanh Bình, 2013)

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút

và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của DVNHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng

bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Để phát triển DVNHĐT thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có sự phát triển của công nghệ thông tin tới một mức độ nhất định mới có thể cung cấp DVNHĐT Mặt khác khi có rủi ro xảy ra sẽ gây ra hậu quả lớn về mặt tài sản của ngân hàng,

uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ

2.2.7 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản

Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking): Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động

của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Nếu muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại

di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ này thông qua cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng và đơn giản Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu

Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking): Cũng như PC-banking, dịch vụ

NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài (Nguyễn Thị Vân, 2018)

Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin

về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo

Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác

Ngân hàng tại nhà (Home-banking): Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội

bộ intranet do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành thông qua

hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo có… Để sử dụng được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua Moderm – đường điện thoại quay số,

đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Homebanking của Ngân hàng

Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking): Internet-banking là dịch

vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập

và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê… Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Thực hiện chuyển tiền trong, ngoài hệ thống ngân hàng

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

Kiosk Ngân hàng: Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình (Lê Thanh Bình, 2013)

Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tiền gửi, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước điện thoại, Internet, bảo hiểm… và các hình thức chuyển tiền khác

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh Ngân hàng hoặc đang công tác, du ịch ở nước ngoài cần thực hiện chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng (áp dụng với thẻ trả trước)

2.2.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hài khái niệm phân biệt nhưng có quan

hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá

và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Spreng và cộng sự, 1996)

Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lựợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân quả"

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy chúng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988) Có một số nghiên cứu thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Cronin và Taylor (1992) Vì vậy, nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu thành công

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ

nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này

2.2.9 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng

2.2.9.1 Mô hình chất lượng khoảng cách SERVQUAL

Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịc vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Bộ thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ được Parasuraman

và cộng sự công bố năm 1988 với 5 thành phần sau:

Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh

2.2.9.2 Mô hình chất lượng dịch vụ BANKSERV

Dựa trên bộ công cụ SERVQUAL, Hameed (2019) đã xây dựng bộ công cụ BANKSERV dành riêng cho ngành dịch vụ ngân hàng Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần:

(1) Nhân viên phục vụ

(2) Tín nhiệm

(1) Nhân viên phục vụ (Staffconduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng

(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng

(3) Thông tin (Communica- tion): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo kịp thời

(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access to teller services): Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

(1) Bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập từ 791 khách hàng

(2) Thang đo Likert 5 điểm

(3) Phân tích nhân tố (varimax rotation)

Về cơ bản các biến trong bộ công cụ BANKSERV không khác với SERVQUAL nhưng được sắp xếp lại và gom các biến cho phù hợp với ngành ngân hàng

2.3 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.3.1 Nghiên cứu trong nước

1 Trần Thị Ngân (2019), Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát các khách hàng

cá nhân đang có giao dịch internet banking tại ACB trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Bài báo tìm ra được nhân tố nào là nhân tố tác động lớn nhất Bài báo sử dụng phương pháp thống kê mô tả số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện và dự liệu thứ cấp trên các báo

và trang tham khảo Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sáu yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ACB tại TP HCM Đây là những nhân tố tác động lớn, phù hợp với thực tế khi ngân hàng muốn triển khai các hoặt động phát triển dịch vụ về E-banking, thu hút khách hàng Từ đó, tác giã đã nhận xét và đề xuất một số hàn ý chính sách như: nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng và nâng cao mức độ đáp ứng dịch vụ.

Nguồn: Trần Thị Ngân (2019)

Hình 2.1: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Sự đồng cảm

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy

Giá

2 Nguyễn Văn Trung (2020), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) trên địa bàn TP HCM Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet-banking Nghiên cứu sử dụng kinh tế lượng để phân tích tập dữ liệu thu thập trực tiếp từ 374 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet-banking với phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank với mức độ quan trọng của các nhân tố được xác định như sau: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Giá cả, (6) Phương tiện hữu hình

2.3.2 Nghiên cứu ngoài nước

1 Hameed (2019), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại của Malaysia Kết quả nghiên cứu cho thấy đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng điện từ và thông thường được dựa trên mô hình Servqual Tác giả đã khảo sát từ 350 người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, những người sống ở Pakistan đã được thu thập Độ tin cậy của thang đo Servqual được ứng dụng Kết quả thấy rằng các ngân hàng điện tử trên năm khía cạnh: (1) Năng lực phục vụ, (2)

Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Giá Khách hàng đã tìm thấy sự hài lòng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ này nhưng các ngân hàng phải tập trung vào tính tiện lợi và năng lực đáp ứng vì kết quả cho thấy nó tích cực nhưng tính tiện lợi không đáng kể tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Sáu yếu tố trên có tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện từ nhưng có mức độ khác nhau

2 Hamayun (2020), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: trường hợp nghiên cứu các ngân hàng thương mại tại Philippines Từ đây, nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử đã được ra mắt và ngày một phát triển mạnh mẽ hơn nhằm đáp ứng được nhu cầu sử dụng đang ngày một gia tăng, giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, đồng

thời nâng cao được năng lực cạnh tranh trên thị trường Các dịch vụ ngân hàng điện

tử đã mang đến những tiện ích không chỉ dành riêng cho khách hàng, mà còn cho

cả ngành Ngân hàng và nền kinh tế quốc gia Tác giả tiến hành phát hành khảo sát

500 khách hàng thông qua bảng câu hỏi Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 06 yếu

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử với mức độ quan trọng của các yếu tố được xác định như sau: (1) Sự đáp ứng, (2) Đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy và (6) Chi phí giao dịch Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.4.1 Cơ sở để xây dưng mô hình

Những nghiên cứu trước đây ở nước ngoài của các tác giả Hamayun (2020), Hameed (2019) và các nghiên cứu trong nước như: Nguyễn Văn Trung (2020), Trần Thị Ngân (2019) đã chỉ ra rất nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như trong bảng 2.1:

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

Yếu tố

nước Hamayun

(2020)

Hameed (2019)

Nguyễn Văn Trung (2020)

Trần Thị Ngân (2019)

các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, đó là 6 yếu tố: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và cảm nhận về giá Các yếu tố mang dấu (+) là các yếu tố có tác động tích cực sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như sau

2.4.2 Các giả thiết nghiên cứu

2.4.2.1 Độ tin cậy (Reliability)

So với dịch vụ NH truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web NH, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại KH sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của NH, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng theo Parasuraman et al., (1998), Hamayun (2020), Hameed (2019), Nguyễn Văn

hiện dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng, bảo mật tốt thông tin cũng như

an toàn tài sản cho khách hàng của mình thông qua giao dịch điện tử Độ tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng, khi sự tin cậy của dịch vụ internet banking được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H1: Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.4.2.2 Sự đồng cảm (Empathy)

Có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do đó, đã gây

ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía NH cung cấp DV lẫn người sử dụng Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình

là thượng khách của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi

Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng theo

Parasuraman et al., (1998), Hamayun (2020), Hameed (2019), Nguyễn Văn Trung

khách hàng của nhân viên, nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình và đối xử công bằng với tất cả khách hàng

H2: Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.4.2.3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness)

Yếu tố này đo lường khả năng NH cung cấp dịch vụ NHĐT như thế nào Khi KH thực hiện giao dịch trực tuyến, NH phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi KH thực hiện lệnh, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần KH thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì KH có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn theo Parasuraman et al., (1998), Hamayun (2020), Hameed (2019), Nguyễn Văn Trung (2020) và Trần Thị Ngân (2019) Mức độ đáp ứng chính là sự mong muốn và sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Mức độ đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng, khi sự thấu cảm của ngân hàng về dịch

vụ internet banking được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.4.2.4 Năng lực phục vụ (Competence)

Sự sẵn sàng phục vụ của NH nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của KH

Ví dụ như KH không biết cách đăng ký sử dụng DV vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ NH? Thường KH mong đợi được NH thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa NH và KH, hoặc là nhân viên NH gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và

đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ KH thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ theo

Hameed (2019), Nguyễn Văn Trung (2020) và Trần Thị Ngân (2019) Năng lực phục vụ tương quang dương đến sự hài lòng của khách hàng, khi năng lực phục vụ của ngân hàng về dịch vụ internet banking được khách hàng đánh giá tăng thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H4: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.4.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Thể hiện công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn NH cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi KH, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với NH Yếu tố này chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này Phương tiện hữu hình được thể hiện qua sự phong phú của web/apps như: Thông tin, đồ họa, màu sắc, hình ảnh, cửa sổ màn hình Phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng, khi phương tiện hữu hình của dịch vụ internet banking được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.4.2.6 Cảm nhận về giá (Price)

Yếu tố cảm nhận về giá thể hiện khi lãi suất huy động online, phí giao dịch online hợp lý và dịch vụ thì đa dạng phong phú sẽ tác động rất mạnh đến chất lượng dịch vụ NH điện tử Khi chất lượng dịch vụ tốt có nghĩa là mang lại lợi ích cho khách hàng từ đó khiến cho khách hàng tìm đến ngân hàng nhiều hơn theo

Hamayun (2020), Hameed (2019), Nguyễn Văn Trung (2020) và Trần Thị Ngân (2019) Kết quả nghiên trên khẳng định cảm nhận về giá là yếu tố có quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ

ngân hàng điện tử như mức giá phù hợp hoặc lệ phí thấp hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp Cảm nhận về giá có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng, khi giá của dịch vụ internet banking được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H6: Cảm nhận về giá có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Với những phân tích trên, mô hình đề xuất dựa vào nghiên cứu của Hamayun (2020), Hameed (2019), Nguyễn Văn Trung (2020) và Trần Thị Ngân

2.5.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu được đề xuất

Tóm tắt chương 2

Chương 2 của luận văn đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về chất lượng dịch vụ NHĐT Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra mô hình đo lường kèm theo hệ thống giả thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai

Sự đồng cảm

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Phương tiện hữu hình

Tác giả tổng quan vấn đề nghiên cứu; xác định mục tiêu, phương

pháp, đối tượng

Tổng kết cơ sở lý thuyết nghiên cứu (bao gồm khái niệm, mô hình

và giả thuyết nghiên cứu

Xây dựng thang đo ban đầu (thang đo nháp)

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để đưa ra thang đo chính

thức

Thực hiện nghiên cứu định lượng (Kiểm định thang đo, mô hình và các giả thuyết nghiên cứu)

Phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu

Chương này, tác giả sẽ trình bày các vấn đề liên quan đến phương pháp nghiên cứu, thang đo để kiểm định các giả thuyết đề ra Chương này gồm các phần như sau: (1) Quy trình nghiên cứu, (2) Thiết kế nghiên cứu, (3) Phương pháp xử lý

số liệu, (4) Thang đo về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2 Thiết kế nghiên cứu

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước như sau:

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính: nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đề xuất mô hình và thang

đo các biến quan sát Sau đó thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, xây dựng thang đo

Nghiên cứu định lượng:

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để:

+ Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua phân tích Cronbach’Alpha

+ Phân tích yếu tố khám phá EFA: kiểm định Bartlet, hệ số KMO để xem xét

độ thích hợp của EFA

+ Phân tích mối tương quan của các yếu tố

+ Phân tích hồi quy để xác định mô hình hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kiểm định

+ Kiểm định T-Test, ANOVA được thực hiện để so sánh khác biệt về các yếu

tố ảnh hưởng và quyết định mua giữa các nhóm khách hàng có những đặc điểm khác nhau

3.2.2 Nghiên cứu định tính

3.2.2.1 Mục đích

Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm điều chỉnh, thay đổi, bổ sung các thang đo lường sao cho thích hợp với đặc điểm của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai, từ đó xây dựng nên thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi Nghiên cứu được thực hiện thông qua lược khảo các tạp chí chuyên ngành và sách báo cũng như tham khảo ý kiến của các lãnh đạo và đồng nghiệp để xác định 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng có thể sử dụng cho nghiên cứu định lượng

Giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm đánh giá: