Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * ĐẶNG BÁ THANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * ĐẶNG BÁ THANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDB) CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * ĐẶNG BÁ THANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDB) CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THÀNH TÂM Đồng Nai - Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Được sự phân công của khoa Sau Đại học - Trường Đại học Lạc Hồng và sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn TS Phan Thành Tâm tôi đã thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDB) chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai” Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện tại Trường Đại học Lạc Hồng Tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn thầy TS Phan Thành Tâm đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này Xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDB) chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai, bạn bè và gia đình đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi Rất mong nhân được sự đóng góp của quý Thầy, Cô và đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn./ Tác giả luận văn Đặng Bá Thanh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu được nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác./ Đồng Nai, ngày 27 tháng 07 năm 2023 Tác giả luận văn Đặng Bá Thanh TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng điện tử cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng như tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng Thực tế hiện nay cho thấy, các NHTM Việt Nam đã nhận thức được lợi ích to lớn của ngân hàng điện tử nên các ngân hàng đều cung ứng dịch vụ chất lượng và rất quan tâm tới sự phát triển dịch vụ này, chạy đua quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần Vì vậy các ngân hàng luôn phải có chính sách phù hợp để có thể phát triển dịch vụ này Chính lí do đó, nghiên cứu đã xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai Với dữ liệu khảo sát là 350 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai và kết quả thu về 329 phiếu, tỷ lệ đạt 95,00 % Qua phân tích thống kê, tương quan và hồi quy tuyến tính bội Nghiên cứu đã tìm ra được sáu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai với mức ý nghĩa 5% Kết quả hệ số beta đã chuẩn hóa phản ánh mức độ ưu tiên khi thực hiện các hàm ý quản trị Hệ số beta đã chuẩn hóa cao nhất đến thấp nhất lần lượt là cảm nhận về giá (0,432), độ tin cậy (0,429), mức độ đáp ứng (0,328), sự đồng cảm (0,178), phương tiện hữu hình (0,173) và năng lực phục vụ (0,110) Đây cũng là hàm ý quản trị cần ưu tiên thực hiện Từ đó có thể đưa ra các hàm ý quản trị với thứ tự ưu tiên thích hợp trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, yếu tố giá cần được ưu tiên chú trọng hàng đầu, yếu tố năng lực phục vụ là sau cùng Luận văn cũng chỉ ra những hạn chế trong quá trình nghiên cứu và đưa ra các kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo cần bổ sung và hoàn thiện MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình Danh mục các biểu đồ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1 Lý do hình thành đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.2.1 Mục tiêu chung 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 4 1.5.1 Nghiên cứu định tính 4 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 4 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5 1.7 Kết cấu của đề tài 6 Tóm tắt chương 1 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1 Lý thuyết về sự hài lòng 7 2.1.1 Khái niệm 7 2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 8 2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 9 2.2.1 Khái niệm chất lượng 9 2.2.2 Khái niệm dịch vụ 9 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .10 2.2.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2.6 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2.7 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản 12 2.2.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15 2.2.9 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 16 2.3 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 18 2.3.1 Nghiên cứu trong nước .18 2.3.2 Nghiên cứu ngoài nước 19 2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 20 2.4.1 Cơ sở để xây dưng mô hình 20 2.4.2 Các giả thiết nghiên cứu 21 2.4.2.1 Độ tin cậy (Reliability) .21 2.4.2.2 Sự đồng cảm (Empathy) 21 2.4.2.3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness) 22 2.4.2.4 Năng lực phục vụ (Competence) 22 2.4.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 23 2.4.2.6 Cảm nhận về giá (Price) 23 2.5.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 24 Tóm tắt chương 2 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Giới thiệu 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2.2 Nghiên cứu định tính 26 3.2.3 Nghiên cứu định lượng .29 3.3 Thiết kế nghiên cứu 31 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 31 3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 31 3.3.3 Đối tượng nghiên cứu .32 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 32 3.4 Mô tả thang đo 33 3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 36 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 36 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 36 3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .37 3.5.4 Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA 37 3.5.5 Kiểm định sự vi phạm các giả định của hồi qui tuyến tính bội 38 Tóm tắt chương 3 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử và thống kê mô tả 39 4.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh .39 4.1.2 Thống kê mô tả theo nhân khẩu học 43 4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 46 4.2.1 Đánh giá thang đo các yếu tố của chất lượng dịch vụ 46 4.2.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 50 4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 50 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 52 4.4 Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội 53 4.4.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội 53 4.4.2 Kết quả mô hình 54 4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 55 4.4.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 55 4.4.3.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) 55 4.4.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn 55 4.4.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính 57 4.4.3.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 57 4.5 Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học 58 4.6 Thảo luận kết quả 62 Tóm tắt chương 4 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Kết luận .65 5.2 Hàm ý quản trị 65 5.2.1 Hàm ý quản trị cảm nhận về giá 65 5.2.2 Hàm ý quản trị về độ tin cậy 67 5.2.3 Hàm ý quản trị về mức độ đáp ứng 68 5.2.4 Hàm ý quản trị về sự đồng cảm 69 5.2.5 Hàm ý quản trị về phương tiện hữu hình 70 5.2.6 Hàm ý quản trị về năng lực phục vụ 72 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 73 5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 73 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 74 Tóm tắt chương 5 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh ANOVA Analysis Of ATM Phân tích phương sai Variance COM Automatic Teller EFA Máy rút tiền tự động Machines EMP Competence Năng lực phục vụ Exploratory Factor KMO Phân tích nhân tố khám Analysis phá Empathy NH Sự đồng cảm NHĐT Hệ số kiểm định độ phù Kaiser-Meyer-Olkin NHNN hợp của mô hình trong NHTM EFA Bank PRI Ngân hàng REL RES Ngân hàng điện tử E-banking SAT SIG Ngân hàng Nhà nước State bank TAN TMCP Ngân hàng thương mại Commercial bank TVE VIF Cảm nhận về giá Price Độ tin Cậy Reliability Mức độ đáp ứng Responsiveness Sự hài lòng Satisfaction Mức ý nghĩa Significant level Phương tiện hữu hình Tangibles Thương mại cổ phần Stock Commercial Tổng phương sai trích Total Variance Hệ số phóng đại Explained phương sai Variance Inflation Factor