Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm du lịch tham quan thác khone phapheng tỉnh champasak nước cộng hòa dân chủ nhân dân lào luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DULỊCH TẠI ĐIỂM DU LỊCH THAM QUAN THÁC KHONE PHAPHENG CỦA TỈNH CHAMPASAK NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DULỊCH TẠI ĐIỂM DU LỊCH THAM QUAN THÁC KHONE PHAPHENG TỈNH CHAMPASAK NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đồng Nai - Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa Sau Đại học - Trường Đại học Lạc Hồng đồng ý giảng viên hướng dẫn TS thực đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng tỉnh Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào” Để hồn thành khóa luận này, tơi xin chân thành cảm ơn q thầy giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu Trường Đại học Lạc Hồng Tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS tận tình, chu đáo hướng dẫn thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng tỉnh Champasak, bạn bè gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhân đóng góp quý Thầy, Cô đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn / Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác / Đồng Nai, ngày 15 tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng Các tiêu chí ảnh hưởng đo lường kiểm định thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính bội Số liệu thu thập năm 2019 với kích thước mẫu 350 du khách (315 mẫu hợp lệ) có trải nghiệm điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng tỉnh Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào Trên sở kết hồi quy tuyến bội, tác giả đề xuất nhóm hàm ý quản trị: Hàm ý quản trị lực phục vụ; Hàm ý quản trị phương tiện hữu hình; Hàm ý quản trị mức độ đáp ứng; Hàm ý quản trị đồng cảm; Hàm ý quản trị độ tin cậy Kết nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng tỉnh Champasak, nhằm nâng cao chất lương dịch vụ thu hút du khách Bên cạnh giúp khu du lịch khai thác tốt tiềm du lịch để phát triển du lịch hiệu bền vững tương lai MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục biểu đồ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 Lý hình thành đề tài 1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng 5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Một số khái niệm 6 7 1 Khái niệm du lịch 2 Khái niệm khách du lịch 2 Tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch 2 Khái niệm chất lượng 2 Khái niệm dịch vụ 2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2 Khái niệm chất lượng phục vụ du lịch 10 2 Đặc trưng chất lượng dịch vụ 11 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 12 Khái niệm hài lòng du khách dịch vụ Khái niệm 17 17 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 3 Vai trò hài lòng du khách 19 Vai trò chất lượng dịch vụ du lịch 20 Lược khảo nghiên cứu liên quan đến đề tài 21 Lập bảng tổng hợp từ nghiên cứu 24 Mơ hình nghiên cứu 25 Các giả thiết nghiên cứu 25 Mối quan hệ hài lòng với yếu tố cá nhân 26 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 Giới thiệu 27 Quy trình nghiên cứu 27 Nghiên cứu định tính 27 2 Nghiên cứu định lượng 29 3 Thiết kế nghiên cứu 31 3 Mẫu nghiên cứu 31 3 Phương pháp thu thập liệu 32 3 Đối tượng nghiên cứu 32 3 Phương pháp xử lý số liệu 32 Mô tả thang đo 33 Thang đo cac yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng tỉnh Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch (service quality: SQ) Phương pháp phân tích liệu 34 36 36 Kiểm định độ tin cậy thang đo 36 Phân tích nhân tố khám phá 37 Hồi quy tuyến tính bội 38 Phân tích phương sai ANOVA 38 5 Kiểm định vi phạm giả định hồi qui tuyến tính bội 39 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 Giới thiệu tổng quan về điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng 41 1 Tổng quan điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng Tổng quan tình hình du lịch tỉnh Champasak Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 41 46 47 Cơ cấu mẫu theo giới tính 47 2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 48 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 48 4 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn chun mơn 49 Cơ cấu mẫu theo tình trạng nhân 49 Thống kê mô tả mẫu nhóm nhân tố 50 Thống kê mơ tả chất lượng dịch vụ du lịch (Y) 51 Kiểm định độ tin cậy thang đo 51 Đánh giá thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch 51 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ du lịch 54 4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 55 4 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 55 4 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 57 Phân tích kết hồi quy kết mơ hình 58 Kết hồi quy tuyến tính bội 58 Kết mơ hình 59 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 60 Kiểm định khác biệt theo nhân học 62 Kiểm định khác biệt tình trạng tuổi 62 Kiểm định khác biệt tình trạng thu nhập 64 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn chuyên môn Thảo luận kết 65 66 Kết thống kê chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng tỉnh Champasak 66 Tác động yếu tố thành phần đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng tỉnh Champasak Tóm tắt chương CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 67 68 Kết luận 68 Hàm ý quản trị 69 Hàm ý quản trị lực phục vụ 69 2 Hàm ý quản trị phương tiện hữu hình 69 Hàm ý quản trị mức độ đáp ứng 70 Hàm ý quản trị đồng cảm 71 5 Hàm ý quản trị độ tin cậy 71 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 72 Hạn chế nghiên cứu 72 Hướng nghiên cứu 73 Tóm tắt chương TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 73 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt ANOVA EFA Nghĩa tiếng Anh Analysis Of Variance Exploratory Factor Analysis Nghĩa tiếng Việt Phân tích phương sai Phân tích nhân tố khám phá DK Tourist Du khách KMO Kaiser-Meyer-Olkin SIG Significant level Mức ý nghĩa TVE Total Variance Explained Tổng phương sai trích VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 664 Item Statistics Mean Std Deviation N SQ1 24 612 315 SQ2 27 728 315 SQ3 40 662 315 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SQ1 67 393 445 609 SQ2 64 103 507 526 SQ3 51 257 481 560 Scale Statistics Mean 91 Variance 410 Std Deviation N of Items 552 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction REL1 000 911 REL2 000 945 REL3 000 952 REL4 000 843 REL5 000 848 EMP1 000 733 EMP2 000 760 EMP3 000 854 EMP4 000 745 RES1 000 856 RES2 000 737 RES3 000 688 RES4 000 814 TAN1 000 684 TAN2 000 775 TAN3 000 821 TAN4 000 765 TAN5 000 722 COM1 000 878 COM2 000 879 COM3 000 909 Extraction Method: Principal Component Analysis 769 6478 801 210 000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared a Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings Total 401 25 720 25 720 401 25 720 25 720 861 821 18 196 43 917 821 18 196 43 917 842 3 527 16 795 60 712 527 16 795 60 712 256 285 10 883 71 595 285 10 883 71 595 618 084 926 81 520 084 926 81 520 046 636 027 84 548 501 388 86 936 430 047 88 983 359 711 90 694 10 340 619 92 313 11 310 476 93 789 12 242 152 94 940 13 210 000 95 940 14 194 926 96 866 15 142 675 97 541 16 129 612 98 153 17 112 535 98 688 18 103 492 99 180 19 073 346 99 526 20 060 288 99 813 21 039 187 100 000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Component Matrixa Component REL2 - 863 REL3 - 859 REL1 - 808 REL5 - 794 REL4 - 793 EMP1 627 TAN3 862 TAN4 826 TAN2 822 TAN1 797 TAN5 778 RES4 754 RES3 746 RES1 684 RES2 639 COM3 819 COM1 815 COM2 743 EMP2 599 EMP4 593 EMP3 562 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 577 Pattern Matrixa Component REL3 971 REL1 959 REL2 957 REL4 916 REL5 916 TAN3 912 TAN4 882 TAN2 862 TAN5 835 TAN1 802 RES1 928 RES4 884 RES2 867 RES3 796 EMP3 911 EMP2 892 EMP4 870 EMP1 769 COM3 959 COM1 949 COM2 904 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Component REL3 974 REL2 970 REL1 952 REL4 913 REL5 910 TAN3 905 TAN2 871 TAN4 869 TAN5 838 TAN1 808 RES1 918 RES4 900 RES2 849 RES3 802 EMP3 915 EMP2 869 EMP4 838 EMP1 833 COM3 951 COM1 935 COM2 927 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Correlation Matrix Component 1 000 - 016 033 - 255 - 212 - 016 000 - 069 106 044 033 - 069 000 207 101 - 255 106 207 000 205 - 212 044 101 205 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 655 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 136 083 df Sig 000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 1 796 59 877 59 877 649 21 632 81 509 555 18 491 100 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SQ2 799 SQ3 777 SQ1 745 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 796 % of Variance Cumulative % 59 877 59 877 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square a 611 782 a Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4 b Dependent Variable: Y Model Sum of Squares Std Error of the Estimate 605 Durbin-Watson 325 df 817 Mean Square F Regression 51 365 10 273 Residual 32 711 309 106 Total 84 076 314 Sig 97 041 000 b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta (Constant) 812 132 X1 091 023 X2 273 X3 Tolerance VIF 169 000 149 967 000 891 122 022 444 12 387 000 981 019 134 017 293 000 000 939 065 X4 084 017 186 840 000 853 172 X5 206 017 454 12 272 000 922 085 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalu e Condition Index Variance Proportions (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 584 000 00 00 00 00 00 00 139 334 00 23 01 01 37 02 123 745 00 00 08 83 02 03 077 515 00 07 01 01 36 67 061 549 00 25 66 12 15 07 015 19 022 99 45 24 03 09 21 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 37 21 30 404 315 - 850 291 000 323 315 Std Predicted Value -2 315 242 000 000 315 Std Residual -2 614 968 000 992 315 Residual a Dependent Variable: Y Charts Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Y 201 311 896 X1 229 311 876 X2 564 311 015 X3 846 311 003 X4 490 311 000 X5 505 311 000 ANOVA Sum of Squares Between Groups Y 222 Within Groups 83 410 311 268 Total 84 076 314 376 459 Within Groups 218 730 311 703 Total 226 106 314 10 703 3 568 Within Groups 210 892 311 678 Total 221 595 314 236 412 Within Groups 396 686 311 276 Total 400 922 314 44 830 14 943 Within Groups 367 548 311 182 Total 412 378 314 10 176 3 392 Within Groups 396 345 311 274 Total 406 521 314 Between Groups X2 Between Groups X3 Between Groups X4 Between Groups X5 Mean Square 666 Between Groups X1 df F Sig 828 479 496 016 261 001 107 346 12 644 000 662 048 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Y 500 311 214 X1 567 311 001 X2 454 311 063 X3 359 311 072 X4 954 311 002 X5 24 304 311 000 ANOVA Sum of Squares Between Groups Y X1 649 Within Groups 79 128 311 254 Total 84 076 314 Between Groups 15 050 017 Within Groups 211 057 311 679 Total 226 106 314 962 987 Within Groups 218 634 311 703 Total 221 595 314 20 172 724 Within Groups 380 750 311 224 Total 400 922 314 10 874 3 625 Within Groups 401 504 311 291 Total 412 378 314 22 393 464 Within Groups 384 127 311 235 Total 406 521 314 Between Groups X3 Between Groups X4 Between Groups X5 Mean Square 948 Between Groups X2 df F Sig 483 000 392 000 404 242 492 001 808 040 043 001 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Y 347 311 000 X1 646 311 003 X2 509 311 000 X3 978 311 403 X4 493 311 000 X5 51 894 311 000 ANOVA Sum of Squares Between Groups Y X1 630 Within Groups 79 186 311 255 Total 84 076 314 Between Groups 21 096 032 Within Groups 205 010 311 659 Total 226 106 314 471 824 Within Groups 213 124 311 685 Total 221 595 314 032 677 Within Groups 395 889 311 273 Total 400 922 314 50 857 16 952 Within Groups 361 520 311 162 Total 412 378 314 34 178 11 393 Within Groups 372 343 311 197 Total 406 521 314 Between Groups X3 Between Groups X4 Between Groups X5 Mean Square 890 Between Groups X2 df F Sig 402 000 10 668 000 120 007 318 269 14 583 000 516 000 ... cac yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng tỉnh Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào Bảng 1: Thang đo yếu tố tác động đến chất lượng dịch. .. Thang đo cac yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng tỉnh Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch (service... Việc nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng tỉnh Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào chịu tác động nhiều yếu tố, nhiên phạm