TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1 1 Lý do hình thành đề tài
Du lịch đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống văn hóa và xã hội của nhiều quốc gia, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu Ngành du lịch không chỉ mang lại lợi ích kinh tế rõ rệt thông qua việc tiêu dùng của du khách mà còn đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ, từ việc nâng cao kiến thức, học hỏi, đến thư giãn và chữa bệnh Mạng lưới du lịch đã được thiết lập rộng rãi trên toàn thế giới, khẳng định vị trí của du lịch như một hoạt động nghỉ ngơi tích cực và sở thích phổ biến trong lịch sử nhân loại.
Trong những năm qua, du lịch Lào đã có sự tăng trưởng ngoạn mục, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Chính phủ Lào chú trọng phát triển du lịch bền vững, không chỉ thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội mà còn mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, đặc biệt với Việt Nam Lào, với vẻ đẹp thanh bình và nhiều danh lam thắng cảnh cùng các lễ hội đậm bản sắc dân tộc, đang trở thành điểm đến hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước Chính phủ Lào đã ưu tiên thúc đẩy ngành du lịch, đưa "ngành công nghiệp không khói" này có bước phát triển bứt phá.
Từ chỉ hơn 737 nghìn lượt du khách và doanh thu 113,9 triệu USD vào năm 2000, đến năm 2018, Lào đã thu hút gần 4,7 triệu lượt khách với doanh thu đạt 725,4 triệu USD Đặc biệt, thị trường khách từ các quốc gia ASEAN hiện chiếm 77% tổng số khách quốc tế đến Lào, tăng 11% so với năm 2017 Điều này cho thấy du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
Sự khác biệt giữa tiêu dùng dịch vụ du lịch và hàng hóa khác nằm ở chỗ sản phẩm du lịch được tiêu dùng cùng lúc và tại nơi sản xuất, khiến việc so sánh giá cả giữa các sản phẩm du lịch trở nên khó khăn Quá trình tiêu dùng và cung ứng sản phẩm du lịch ảnh hưởng đến phân phối và tái sản xuất xã hội, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác Khi một khu vực trở thành điểm du lịch, nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ tăng lên đáng kể, từ đó ngành du lịch mở rộng hoạt động và thay đổi cấu trúc ngành trong nền kinh tế Các hàng hóa phục vụ du lịch cần có chất lượng cao và đa dạng về chủng loại, yêu cầu doanh nghiệp phải sáng tạo và cải tiến liên tục Để đáp ứng nhu cầu này, doanh nghiệp cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và tuyển chọn công nhân tay nghề cao.
Nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch, tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm tham quan thác Khone Phapheng, tỉnh Champasak, Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào” cho luận văn cao học ngành quản trị kinh doanh.
Trong bài nghiên cứu tác giả đặt ra mục tiêu cho luận văn như sau:
Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm tham quan thác Khone Phapheng, tỉnh Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố quan trọng góp phần nâng cao trải nghiệm du khách và cải thiện dịch vụ tại địa điểm du lịch nổi tiếng này.
Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào và trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý quản trị
Mục tiêu đầu tiên là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại thác Khone Phapheng, tỉnh Champasak, Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào.
Mục tiêu thứ hai của nghiên cứu là phân tích và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm tham quan thác Khone Phapheng, tỉnh.
Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào
Cuối cùng, tác giả đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại thác Khone Phapheng, tỉnh Champasak, nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào Để đạt được những mục tiêu này, nghiên cứu cần giải đáp các câu hỏi quan trọng liên quan đến việc cải thiện trải nghiệm du khách và phát triển bền vững cho điểm đến.
Chất lượng dịch vụ du lịch tại thác Khone Phapheng, tỉnh Champasak, Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào, chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Đầu tiên, cơ sở hạ tầng và tiện nghi phục vụ khách du lịch đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực Thứ hai, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên cũng góp phần không nhỏ vào sự hài lòng của du khách Bên cạnh đó, sự bảo tồn và phát triển bền vững của môi trường tự nhiên xung quanh thác cũng ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của điểm du lịch này Cuối cùng, các hoạt động quảng bá và tiếp thị du lịch hiệu quả sẽ giúp nâng cao nhận thức và thu hút nhiều du khách hơn đến với thác Khone Phapheng.
- Nhân tố nào ảnh hưởng lớn, ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại thác Khone Phapheng, tỉnh Champasak, cần áp dụng các chiến lược quản trị hiệu quả Việc cải thiện hạ tầng cơ sở và dịch vụ khách hàng sẽ tạo ra trải nghiệm du lịch tích cực cho du khách Đồng thời, đào tạo nhân viên và tăng cường sự tham gia của cộng đồng địa phương cũng là những yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững du lịch tại điểm đến này Các hoạt động quảng bá và marketing đúng cách sẽ giúp thu hút thêm du khách, góp phần nâng cao giá trị và uy tín của thác Khone Phapheng trong ngành du lịch.
Đối tượng nghiên cứu của bài viết này là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại thác Khone Phapheng, tỉnh Champasak, Lào Nghiên cứu sẽ tiến hành phỏng vấn khách du lịch để thu thập thông tin và đánh giá trải nghiệm của họ tại điểm tham quan này.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2019 đến tháng 6/2019, số liệu điều tra lấy từ tháng 3/2018 đến tháng 4/2018
Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm du lịch tham quan thác Khone Phapheng tỉnh
Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào
Trong đề tài này sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Trong bài luận văn này, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để mô tả và phân tích đặc điểm của mẫu nghiên cứu, cũng như hành vi ứng xử của các chuyên gia và nhóm du khách từ góc nhìn của người nghiên cứu.
Trong nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng các câu hỏi nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin đã được chuẩn bị sẵn, nhưng có thể điều chỉnh linh hoạt khi có thông tin mới xuất hiện Điều này thể hiện sự khác biệt cơ bản giữa phương pháp định tính và định lượng Ngoài ra, tác giả còn khai thác nguồn thông tin từ bên ngoài, bao gồm các tổ chức kinh tế, cơ quan chính phủ, và các tài liệu nghiên cứu từ sách báo, tạp chí trong và ngoài nước, cũng như từ internet.
Tác giả đã tham khảo ý kiến của 15 chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, bao gồm các nhà quản lý khu du lịch tại tỉnh Champasak Dựa trên những ý kiến này, tác giả xác định được thông tin cần thu thập và xây dựng bảng hỏi nhằm chỉ ra một số khía cạnh mới trong các câu hỏi đã chuẩn bị.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel Tổng số lượng bảng câu hỏi phát ra:
Tổng số lượng bảng câu hỏi thu về:
Tổng số bảng câu hỏi hợp lệ:
Tổng số bảng câu hỏi không hợp lệ:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
Chương 1 của bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu và nhấn mạnh sự cần thiết của việc hình thành đề tài trong bối cảnh hiện tại Tiếp theo, Chương 2 sẽ trình bày những nội dung lý thuyết cơ bản, làm nền tảng cho mô hình nghiên cứu Nội dung của Chương 2 được chia thành hai phần chính: (1) Cơ sở lý thuyết và (2) Mô hình nghiên cứu.
2 1 1 Khái niệm về du lịch
Theo Liên minh quốc tế các tổ chức lữ hành IUOTO, du lịch được định nghĩa là hoạt động di chuyển đến một địa điểm khác ngoài nơi cư trú của bản thân với mục đích không liên quan đến công việc hay kiếm tiền.
Tại Hội nghị LHQ về du lịch và lữ hành quốc tế tổ chức tại Roma – Italia
Vào ngày 21 tháng 8 năm 1963, các chuyên gia đã định nghĩa du lịch như một tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế phát sinh từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hoặc tập thể bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ Mục đích của những chuyến đi này là hòa bình, và nơi lưu trú không phải là nơi làm việc của du khách.
Du lịch là các hoạt động kinh tế-văn hóa-xã hội liên quan đến việc di chuyển và lưu trú của con người tại những địa điểm khác với nơi cư trú thường xuyên của họ Mục đích của du lịch bao gồm tham quan, nghỉ ngơi, giải trí và công vụ, và những nơi mà du khách lưu lại không phải là nơi làm việc hay cư trú lâu dài.
Theo I I Pirogionic (1985), du lịch được định nghĩa là hoạt động của con người trong thời gian rảnh rỗi, liên quan đến việc di chuyển và tạm trú bên ngoài nơi cư trú thường xuyên Mục đích của du lịch bao gồm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao nhận thức văn hóa hoặc thể thao, đồng thời tiêu thụ các giá trị tự nhiên, kinh tế và văn hóa.
Như vậy, du lịch phải gồm bốn nội dung cơ bản như sau:
Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội, được đặc trưng bởi sự gia tăng nhanh chóng về số lượng du khách, sự mở rộng phạm vi và sự đa dạng trong cơ cấu dân cư tham gia vào hoạt động du lịch ở các quốc gia và khu vực khác nhau trên toàn cầu, theo Lưu Thanh Đức Hải (2017).
Du lịch là hoạt động di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi ở thường xuyên của cá nhân hoặc nhóm, phục vụ nhiều mục đích và nhu cầu đa dạng.
Du lịch là sự kết hợp của các hoạt động kinh doanh được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của con người, liên quan đến việc đi lại và lưu trú tạm thời.
Du lịch phát sinh ra mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế
2 1 2 Khái niệm về khách du lịch
Hội nghị Liên hợp quốc về du lịch và lữ hành quốc tế tổ chức tại Roma (năm
Theo định nghĩa của năm 1963, khách du lịch được hiểu là "bất kỳ người nào đến thăm một quốc gia khác với lý do không phải là làm việc hưởng lương tại quốc gia đó."
Khách thăm viếng được phân thành hai loại chính: khách du lịch và khách tham quan Khách du lịch là những người lưu trú tại một quốc gia hoặc địa điểm khác trong hơn 24 giờ, nghỉ qua đêm với mục đích giải trí, nghỉ lễ, tôn giáo, thể thao, sức khỏe, thăm gia đình và bạn bè, hoặc tham dự hội nghị và công tác, theo Lưu Thanh Đức Hải (2017).
Khách tham quan, hay còn gọi là khách thăm viếng một ngày, là những người lưu lại một khu vực dưới 24 giờ Đối tượng này bao gồm cả những người đi đến một quốc gia hoặc địa điểm khác bằng tàu thủy theo tuyến Ngoài ra, nhân viên của thủy thủ đoàn hoặc phi hành đoàn, nếu không thường trú tại khu vực đó và không nghỉ ngơi tại khách sạn, cũng được xem là khách tham quan.
Hội nghị Liên hợp quốc về du lịch và lữ hành quốc tế tổ chức tại Roma
(1963), thống nhất quan điểm về khách du lịch quốc tế và nội địa, sau này tổ chức du lịch thế giới WTO (World Tourism Organization) chính thức thừa nhận:
Khách du lịch quốc tế là những người lưu trú tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú của họ ít nhất một đêm và không quá một năm Họ đến với nhiều mục đích khác nhau, không bao gồm việc làm có trả lương tại nơi đến.
Khách du lịch nội địa là những người sống trong một quốc gia, không phân biệt quốc tịch, đi đến địa điểm khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong thời gian từ 24 giờ đến một năm Họ thực hiện chuyến đi với nhiều mục đích khác nhau, ngoại trừ việc làm việc để nhận lương tại nơi đến.
Theo luật du lịch Lào năm 2015 qui định:
Khách du lịch quốc tế bao gồm người nước ngoài, người Lào định cư ở nước ngoài đến Lào để du lịch, cũng như công dân Lào và người nước ngoài cư trú tại Lào đi du lịch ra nước ngoài.
Khách du lịch nội địa: là công dân Lào, người nước ngoài thường trú tại Lào đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Lào
2 2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch
2 2 1 Khái niệm chất lượng Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng được định nghĩa như sau:
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ, theo Theo A Feigenbaum, được định nghĩa là những đặc điểm tổng hợp giúp đáp ứng mong đợi của du khách khi sử dụng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
Chương 3 giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng các công cụ phân tích thống kê nhằm đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết trong mô hình Nội dung chương được chia thành ba phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) nghiên cứu định tính, và (3) nghiên cứu định lượng.
Trong bài nghiên cứu được thiết kế thông qua hai giai đoạn nghiên cứu: (1) nghiên cứu định tính, (2) nghiên cứu định lượng
Mục đích của giai đoạn nghiên cứu định tính là xác định các vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại thác Khone Phapheng, tỉnh Champasak, Lào, từ đó xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Nghiên cứu định tính, được thực hiện qua các kỹ thuật thảo luận và diễn dịch, giúp làm rõ các vấn đề chưa rõ nghĩa và giảm thiểu lỗi trong quá trình thu thập dữ liệu, đồng thời nâng cao giá trị của bảng trả lời.
Giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm đánh giá:
+ Đánh giá sự phù hợp và bổ sung các thang đo từ bộ thang đo gốc
Để đảm bảo rằng phần lớn đối tượng phỏng vấn hiểu đúng và rõ nghĩa, cần kiểm tra cách sử dụng từ ngữ trong từng câu hỏi của các biến quan sát.
+ Kiểm tra sơ bộ mối tương quan của các giả thuyết đưa ra trong mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại thác Khone Phapheng, tỉnh Champasak, Lào được thực hiện từ nhiều góc độ khác nhau Phương pháp nghiên cứu bao gồm việc sử dụng tài liệu thứ cấp, quan sát thực địa, tiến hành thăm dò và phỏng vấn sâu để thu thập thông tin chi tiết.
15 chuyên gia du lịch đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại thác Khone Phapheng, tỉnh Champasak, Lào Nghiên cứu sử dụng phương pháp tiếp cận 3 bước nhằm hoàn thiện thang đo các khái niệm và kiểm tra mối quan hệ giữa chúng.
Nghiên cứu bắt đầu bằng việc phỏng vấn trực tiếp 15 chuyên gia để làm rõ các khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch tại thác Khone Phapheng, tỉnh Champasak, Lào, cùng với các yếu tố ảnh hưởng Để đảm bảo tính chính xác và rõ ràng của bảng câu hỏi, một khảo sát sơ bộ đã được thực hiện với 10 du khách nhằm kiểm tra ngôn từ trước khi tiến hành điều tra chính thức Kết quả từ các cuộc phỏng vấn đã được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi chính thức, đảm bảo nội dung rõ ràng và dễ hiểu cho đa số đối tượng tham gia nghiên cứu.
Để điều chỉnh cách sử dụng thuật ngữ của thang đo và đảm bảo nội dung được trình bày rõ ràng, chính xác, các bước phỏng vấn cần được thực hiện nhằm loại bỏ các câu hỏi tối nghĩa Qua quá trình phỏng vấn sâu với 15 chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, tất cả đều đồng thuận về thang đo cho các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tại thác Khone Phapheng, tỉnh Champasak, Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào Các lý thuyết và nghiên cứu liên quan đã được áp dụng để hoàn thiện thang đo này.
Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào được thể hiện ở bên dưới
Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL cùng với các nghiên cứu liên quan để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch tại thác Khone Phapheng, tỉnh Champasak, Lào Sau đó, tác giả đã tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, bảng khảo sát được lập ra và thử nghiệm với một số du khách nhằm phát hiện sai sót Nghiên cứu định tính được thiết kế để khám phá và mô tả các ý tưởng trong bảng câu hỏi sơ bộ, nhằm giải thích mối tương quan từ các thang đo Cuối cùng, bảng câu hỏi chính thức được xây dựng để đảm bảo tính hợp lý và phù hợp với đối tượng khảo sát (Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2007).
Trong nghiên cứu này, tác giả đã thu thập dữ liệu và phân tích mối quan hệ thông qua phương pháp định lượng, áp dụng mô hình khoa học và quan điểm diễn dịch Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các công cụ thống kê mô tả và kiểm định thang đo để đảm bảo tính khách quan và khả năng chứng minh thực tế.
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA là những phương pháp thống kê quan trọng trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước thực hiện cụ thể để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
Các lý thuyết và thang đo các khái niệm nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng chính thức
Thảo luận tay đôi Điều chỉnh thang đo
Loại các biến có hệ số tương quan Cronbach Alpha
Kiểm định giả thuyết biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
Loại các biến có trọng số nhân tố nhỏ Kiểm tra nhân tố trích được
Kiểm tra phương sai trích
Phân tích tương quan Hồi qui tuyến tính bội
(Nguồn: Quy trình thực tế Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2007)
Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc tìm hiểu lý thuyết về thang đo và các cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch tại thác Khone Phapheng, tỉnh Champasak, Lào Dựa trên những lý thuyết này và tình hình thực tế tại điểm du lịch, mô hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng Nghiên cứu sẽ được thực hiện qua hai giai đoạn chính.
Giai đoạn 1 của nghiên cứu là thực hiện thảo luận tay đôi với 15 chuyên gia trong lĩnh vực du lịch (n = 15) để điều chỉnh thang đo các biến quan sát và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát về sự hài lòng của khách hàng.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu định lượng bao gồm việc chọn mẫu và thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi với 350 du khách sử dụng dịch vụ du lịch tại thác Khone Phapheng, tỉnh Champasak, Lào Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được xử lý bằng Excel và phân tích tiếp bằng phần mềm SPSS.
Sau khi mã hoá và làm sạch, dữ liệu sẽ trải qua các bước phân tích sau:
Bước 1: Đánh giá độ tin cậy các thang đo
Phân tích độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha cho phép loại bỏ các biến không phù hợp khi hệ số tương quan biến – tổng (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 Một thang đo được coi là chấp nhận được về độ tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
Bước 2: Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố khám phá giúp kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần Các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% và Eigenvalue lớn hơn 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Bước 3: Kiểm định các giả thuyết