QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THANG LONG HOTEL – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THANG LONG HOTEL – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị Kinh Doanh PHẠM TIẾN TRUNG Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THANG LONG HOTEL – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Phạm Tiến Trung Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Thoan Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn DRACO-THANG LONG HOTEL - Thực trạng giải pháp” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, viết dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá số liệu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel Các số liệu trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Phạm Tiến Trung ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô trường khoa Quản trị Kinh doanh - K25A Trường Đại học Ngoại Thương Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Thoan, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình làm luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, trưởng phận, toàn thể cán nhân viên khách sạn Draco Thăng Long Hotel tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tế để có sở số liệu hồn thành luận văn Trong trình nghiên cứu thực đề tài này, nhiều hạn chế mặt thời gian nhận thức kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy cô bạn đề luận văn em đầy đủ hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Tiến Trung iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi TÓM TẮT LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 18 iv 1.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 24 1.3.1 Xác định mong đợi khách hàng 24 1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 25 1.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 26 1.3.4 Quản lý cam kết 27 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 27 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 28 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 28 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 29 Kết luận Chương 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THĂNG LONG HOTEL 33 2.1 Tổng quan khách sạn Draco Thăng Long Hotel 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Những kết hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017-2019 36 2.1.4 Tiêu chuẩn đáp ứng khách sạn bốn Draco Thăng Long Hotel 40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel 47 2.2.1 Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn Draco Thăng Long Hotel 47 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn qua cảm nhận khách hàng 62 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel 66 2.3.1 Xác định mong đợi khách hàng 66 2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 67 2.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 68 2.3.4 Quản lý cam kết 70 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 70 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel 71 v 2.4.1 So sánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel với số khách sạn tương đồng địa bàn 71 2.4.2 Những kết đạt 80 2.4.3 Những tồn 80 2.4.4 Nguyên nhân tồn 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THĂNG LONG HOTEL 84 3.1 Mục tiêu cụ thể kinh doanh Draco Thăng Long Hotel 84 3.2 Định hướng kinh doanh Draco Thăng Long Hotel 84 3.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel 85 3.3.1 Về xác định mong đợi khách hàng 85 3.3.2 Về thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 86 3.2.3 Về đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 96 3.2.4 Về quản lý cam kết 108 3.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 108 3.2.6 Những giải pháp khác 110 Kết luận Chương 113 KẾT LUẬN 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 117 PHỤ LỤC 01 117 PHỤ LỤC 02 121 vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Bảng 2.1: Kết kinh doanh Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng giai đoạn 2017-2019 36 Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu khách sạn giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 2.3: Tình hình thu hút khách Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo quốc tịch 39 Bảng 2.5: Tiêu chuẩn sếp hạng khách sạn Draco Thăng Long Hotel 40 Bảng 2.6: Cơ cấu loại phòng khách sạn Draco Thăng Long Hotel 47 Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kĩ thuật phận tiền sảnh 49 Bảng 2.8: Cơ sở vật chất kỹ thuật hạng phòng 52 Bảng 2.9: Cơ sở vật chất kĩ thuật khu vực nhà hàng 55 Bảng 2.10: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Tiếng Anh 57 Bảng 2.11: Bảng điểm đánh giá khách hàng Draco Thăng Long Hotel 63 Bảng 2.12: So sánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel với số khách sạn tương đồng địa bàn Thành phố Hải Phòng 71 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Draco Thăng Long Hotel 34 Sơ đồ 3.1 Quy trình nhận đặt buồng 87 Sơ đồ 3.2 Quy trình đăng ký khách sạn 89 Sơ đồ 3.3 Quy trình toán tiễn khách 91 Sơ đồ 3.4 Quy trình chào đón khách nhà hàng 92 Sơ đồ 3.5: Quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi khách 93 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt CL Chênh lệch DT Doanh thu ĐVT Đơn vị tính GT Giải trình KS Khách sạn KD Kinh doanh NXB QLCLSP TBP Nhà xuất Quản lý chất lượng sản phẩm Trưởng phận TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TĐPT Tuyệt đối phát triển TL Thừa lệnh TT Thanh tốn viii TĨM TẮT LUẬN VĂN Hội nhập quốc tế ngành du lịch khách sạn ngành hưởng lợi ngành cạnh tranh gay gắt Một khách sạn muốn phát triển cần phải quản lý chất lượng dịch vụ tốt Draco Thăng Long Hotel khách sạn thành phố Hải Phòng Tuy nhiên nay, với phát triển ngành du lịch Hải Phòng, hệ thống khách sạn, khu nghỉ mát địa bàn thành phố đầu tư xây dựng ngày nhiều Đặc biệt khách sạn mở năm gần số lượng khách sạn chiếm phần lớn Do đó, cạnh tranh phân khúc ngày trở nên khốc liệt Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn, họ cân nhắc kỹ lưỡng trước định đặt phịng Trước tình hình đó, khách sạn Draco Thăng Long Hotel gặp khó khăn lớn việc giữ thị phần thu hút khách hàng Vấn đề chất lượng dịch vụ đặt với ban quản lý khách sạn Làm để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với khách hàng mục tiêu tiết kiệm chi phí doanh nghiệp thách thức Vấn đề giải sở hoàn thiện chất lượng dịch vụ Đây vấn đề cấp thiết sống khách sạn Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng thời gian tới Xuất phát từ nhận thức tác giả chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel - Thực trạng giải pháp” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Với kết cấu gồm ba chương, luận văn đạt kết chủ yếu sau: Về lý luận, luận văn làm rõ tổng quan chất lượng dịch vụ kinh doanh khách hàng; nội dung quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách san như: xác định mong đợi khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra, quản lý cam kết, đánh giá hài lòng khách hàng Về thực tiễn, luận văn phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel như: Xác định mong đợi khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra, quản lý cam kết, đánh giá hài lòng khách hàng.Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel thời gian tới ... ứng khách sạn bốn Draco Thăng Long Hotel 40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel 47 2.2.1 Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn Draco Thăng Long Hotel. .. cứu thực trạng đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn DRACO- THANG LONG HOTEl, luận văn đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn DRACO- THANG. .. SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ khách sạn Có số khái niệm khác dịch vụ