• Khi tiếp xúc khách hàng, phải lắng nghe, không phản đối, không phê bình và chê bai. Trong mọi trường hợp, đứng về phía khách hàng. Không nhắc nhiều đến giá cả màtập trung vào giải quyết khó khăn và nguyện vọng của khách hàng.Khi nói chuyện với khách hàng, nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh dùng các từ chuyên ngành. • Để thu thập được thông tin từ khách hàng thì chúng ta cần phải tập trung khi khách hàng nói. Không ngắt lời khách bằng những gợi ý chủ quan của mình để tránh những hiểu lầm về ngôn ngữ có thể xảy ra trong quá trình trao đổi thông tin với khách hàng Hãy để cho khách hàng diễn đạt ý muốn theo cách của họ và chỉ hỏi lại khách hàng những điểm chưa rõ sau khi khách hàng đã diễn đạt xong • Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể như bước chân, cách đặt tay chân khi đứng, ngồi khi tiếp xúc khách hàng; cầm tách uống nước
CÁC KĨ NĂNG CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN PHÁP LUẬT Kĩ tiếp xúc với khách hàng Nguyên tắc chung: Tơn trọng khách hàng Giữ bí mật thơng tin khách hàng Bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp khách hàng Các kĩ cần sử dụng: Khi tiếp xúc khách hàng, phải lắng nghe, không phản đối, khơng phê bình chê bai Trong trường hợp, đứng phía khách hàng Khơng nhắc nhiều đến giá màtập trung vào giải khó khăn nguyện vọng khách hàng.Khi nói chuyện với khách hàng, nên sử dụng từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh dùng từ chuyên ngành Để thu thập thơng tin từ khách hàng cần phải tập trung khách hàng nói Khơng ngắt lời khách gợi ý chủ quan để tránh hiểu lầm ngơn ngữ xảy q trình trao đổi thơng tin với khách hàng Hãy khách hàng diễn đạt ý muốn theo cách họ hỏi lại khách hàng điểm chưa rõ sau khách hàng diễn đạt xong Kỹ sử dụng ngôn ngữ thể bước chân, cách đặt tay chân đứng, ngồi tiếp xúc khách hàng; cầm tách uống nước Phải đạt kết quả: Khách hàng thấy tôn trọng, thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp - Một số lỗi phổ biến thường gặp giai đoạn tiếp xúc khách hàng: + Cách chào hỏi chưa phù hợp: Có thể làm cho khách hàng thấy xa cách suồng sã, không thân thiện… + Cách sử dụng ngôn ngữ thể: Có thể làm cho khách hàng khơng thoải mái cảm thấy lạm dụng… - Cách thức tiếp xúc: +Tiếp xúc gián tiếp với khách hàng: • Tiếp xúc qua điện thoại • Tiếp xúc qua thư điện tử • Tiếp xúc qua mạng xã hội, ứng dụng giải đáp, qua trang thông tin điện tử… (Facebook, twitter, wechat…) + Tiếp xúc trực tiếp Kỹ tìm hiểu yêu cầu tư vấn khách hàng - Giải thích khả pháp lý vấn đề khách hàng; Thỏa luận sơ với khách hàng giải pháp tạm đề xuất (bao gồm giải pháp pháp lý giải pháp khác), đánh giá lại ưu điểm nhược điểm giải pháp đề xuất ; Lựa chọn giải pháp phù hợp để tư vấn cho khách hàng giúp khách hàng đưa định cho việc giải vấn đề mình; Trình bày cho khách hàng vấn đề pháp lý theo ngơn ngữ hình thức với lực khách hàng ; - Lưu ý: + Chỉ nên chốt vấn đề chắn yêu cầu khách hàng; + Nên có cam kết bổ sung, sửa đổi yêu cầu khách hàng trường hợp chưa nghiên cứu kỹ hồ sơ khách hàng • • • - • • • - - Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng cần ghi lại rõ phải thống lần - - - - sau kết thúc buổi làm việc với khách hàng Kỹ thu thập – lưu trữ giấy tờ, chứng Yêu cầu đương cung cấp bổ sung chứng cứ, tài liệu trình bày vấn đề cần thiết giấy tờ, ảnh, ghi âm, clip, video Xác minh chỗ: Trong trình xác minh, thu thập chứng cứ, xét thấy cần thiết, luật sư phải đến tận trường để nghiên cứu, xem xét, so sánh, đối chiếu đồ vật, tài sản… vật chứng vụ án Hoạt động xác minh chỗ cần tiến hành cách kỹ lưỡng, thận trọng, tỷ mỉ xác đặc biệt vấn đề có ý nghĩa việc giải vụ án Việc xác minh chỗ phải ghi chép, mô tả đầy đủ văn lập thành biên Nội dung biên phải đảm bảo trung thực, khách quan, khơng thêm bớt, khơng bình luận, giải thích theo cảm tính, chủ quan cá nhân Các đói tượng xác minh chỗ phải đảm bảo nguyên trạn, không xáo trộn, không làm hư hỏng, mát, thất lạc Việc nghiên cứu hồ sơ phải tiến hành cách thận trọng, kỹ lưỡng, không bỏ sót nội dung, yếu tố có ý nghĩa cho việc giải vụ án Kỹ đọc, phân tích thơng tin - Bước 1: Đọc sơ lược (Đọc tiêu đề, đọc thời gian…) Phục vụ cho việc nắm bắt có loại giấy tờ nào, tiến trình thời gian; - Bước 2: Đọc kỹ + Giấy tờ quan trọng, mang tính “đinh” cần đọc trước để nắm tinh thần vụ việc + Các thông tin quan trọng nên gạch chân, dùng bút highlight đánh dấu; - Bước 3: Đọc, nghiên cứu toàn tài liệu Kỹ quản trị thời gian Bước 1: Lên thời gian cụ thể cho nhóm cơng việc hạn cho nhóm cơng việc (Nếu làm việc theo nhóm cần thống bảng thời gian thân với thời gian nhóm – Leader có vai trị quan trọng điều chỉnh) Bước 2: Thực theo thời gian lập Chỉ cần việc không tuân thủ thời gian cơng đoạn sau bị “xô” theo Bước 3: Điều chỉnh thời gian theo nội dung phát sinh phải đảm thông báo điều chỉnh khớp với thời gian làm việc nhóm (nếu có nhóm) Kỹ tra cứu tài liệu pháp luật, sở pháp lý - Sử dụng công cụ kiểm tra hiệu lực văn pháp luật (phổ biến trang web thuvienphapluat, thukyluat… (đăng ký account chí phải trả tiền) - Xác định hiệu lực không gian thời gian văn luật áp dụng - Tính chất pháp lý kiện để xác định lĩnh vực pháp luật văn pháp luật cần nghiên cứu - Dựa câu hỏi pháp lý mổ xẻ nghiên cứu hồ sơ để tìm điều luật liên quan - Tìm hiểu kỹ văn hướng dẫn luật (nghị định, thông tư, định…) để áp dụng phù hợp Kỹ soạn thảo phiếu tư vấn/tư vấn lời nói phần bản: - Phần 1: Các thông tin chung (Người tư vấn, khách hàng tư vấn, hợp đồng tư vấn số…) - Phần 2: Khái quát vụ việc (Tóm tắt lại tồn nội dung vụ việc) Tóm tắt cho thấy nắm đầy đủ vụ việc Phần 3: Những yêu cầu cụ thể khách hàng (nêu lại toàn yêu cầu bên tư vấn khách hàng thống nhất) - Phần 3: Cơ sở pháp lý (nêu văn trực tiếp điều chỉnh vấn đề phát sinh vụ việc - Phần 4: Đánh giá giải yêu cầu khách hàng (tương thích theo thứ tự nêu phần 3) - Phần 5: Định hướng giải vụ việc (Phần quan trọng bên tư vấn nêu hướng giải vụ việc tốt nhất, bảo vệ cao quyền, lợi ích khách hàng) Kỹ lưu trữ hồ sơ tư vấn PL - Lưu trữ với tài liệu văn bản, vật (điểm tích cực: Dễ dàng sử dụng cần chuẩn bị hồ sơ gửi tới quan hữu quan có vụ việc liên quan tiếp theo; Điểm tiêu cực: Tốn không gian); - Lưu trữ với công nghệ số: Scan tài liệu… ( Rất tích cực tiết kiệm không gian, lưu trữ lâu dài, không lo bảo quản…) - ... hiểu kỹ văn hướng dẫn luật (nghị định, thông tư, định…) để áp dụng phù hợp Kỹ soạn thảo phiếu tư vấn /tư vấn lời nói phần bản: - Phần 1: Các thông tin chung (Người tư vấn, khách hàng tư vấn, hợp... vụ việc (Phần quan trọng bên tư vấn nêu hướng giải vụ việc tốt nhất, bảo vệ cao quyền, lợi ích khách hàng) Kỹ lưu trữ hồ sơ tư vấn PL - Lưu trữ với tài liệu văn bản, vật (điểm tích cực: Dễ dàng... đồng tư vấn số…) - Phần 2: Khái quát vụ việc (Tóm tắt lại tồn nội dung vụ việc) Tóm tắt cho thấy nắm đầy đủ vụ việc Phần 3: Những yêu cầu cụ thể khách hàng (nêu lại toàn yêu cầu bên tư vấn