Tiếp xúc khách hàng là giai đoạn đầu tiên cho công việc của luật sư tư vấn. Nhiều người không chú ý đến giai đoạn này, nhưng thực chất nó là bước định hướng cho sự phát triển mối hợp tác giữa chúng ta và khách hàng sau này. Tuy nhiên khi tiếp xúc khách hàng, nhiều trường hợp người thực hiện tư vấn vẫn không thể tránh khỏi những sai sót nhất định, ảnh hưởng đến quá trình và kết quả của hoạt động tư vấn. Vì vậy em xin chọn đề tài số 09: “Nêu những sai sót thường gặp của người thực hiện TVPL khi tiếp xúc khách hàng và đưa ra những giải pháp khắc phục. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn” làm đề tài cho bài tập học kỳ của mình để tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này.
MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tiếp xúc khách hàng giai đoạn cho công việc luật sư tư vấn Nhiều người không ý đến giai đoạn này, thực chất bước định hướng cho phát triển mối hợp tác khách hàng sau Tuy nhiên tiếp xúc khách hàng, nhiều trường hợp người thực tư vấn tránh khỏi sai sót định, ảnh hưởng đến trình kết hoạt động tư vấn Vì em xin chọn đề tài số 09: “Nêu sai sót thường gặp người thực TVPL tiếp xúc khách hàng đưa giải pháp khắc phục Minh họa tình thực tiễn” làm đề tài cho tập học kỳ để tìm hiểu rõ vấn đề NỘI DUNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT, KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Khái niệm tư vấn pháp luật Theo từ điển Luật học, TVPL hiểu người có chun mơn pháp luật hỏi ý kiến để tham khảo giải quyết, định công việc Điều 28 Luật luật sư 2006 có quy định “TVPL việc luật sư hướng dẫn, đưa ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo giấy tờ liên quan đến việc thực quyền, nghĩa vụ họ” 1 Để hiểu cách khái quát đầy đủ TVPL định nghĩa: TVPL việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn cá nhân, tổ chức nước nước xử pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cho cá nhân, tổ chức thực bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp Kỹ tiếp xúc khách hàng Một khách hàng tìm đến người tư vấn, họ muốn quyền lợi ích họ bảo vệ đảm bảo mức tối ưu Như vậy, để người tư vấn nắm bắt yêu cầu giải đáp thắc mắc cho khách hàng trước hết phải trải qua bước tiếp xúc khách hàng Mục đích buổi tiếp xúc khách hàng tìm hiểu khách hàng, nội dung vụ việc khách hàng; hiểu mong muốn khách hàng hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng Tiếp xúc khách hàng nhiều cách, trọng có tiếp xúc khách hàng tìm hiểu yêu cầu tư vấn qua điện thoại, qua email tiếp xúc trực tiếp - Đối với khách hàng tiếp xúc với luật qua điện thoại, điều phổ biến mà điện thoại phượng tiễn liên lạc nhanh hữu hiệu Đặc biệt dịch vụ tư vấn luật qua mạng ngày phát triển Khách hàng biết số điện thoại luật sư qua người quen, qua tìm kiếm thơng tin mạng vài lí khách quan Vì họ gọi điện vừa có nhu cầu tìm hiểu, vừa mang tính chất thăm dị Đối với kiểu tiếp xúc khách hàng qua điện thoại luật sư cần phải nắm bắt bất an chả khách hàng, thể nhiệt tình, lịch luật sư lại không vồ vập yêu cầu khách hàng - Khách hàng liên hệ với luật sư qua email Phương thức thời gian gọi điện thoại, bù lại bớt tốn bên trao đổi nhiều thông tin hơn, thông tin lưu lại làm cho gặp trực tiếp Luật sư tìm hiểu đầy đủ thơng tin muốn để chuẩn bị phương án tư vấn 2 - Kỹ tư vấn trực tiếp Quy trình tiếp xúc khách hàng gồm có bước: + Làm cơng tác chuẩn bị: bao gồm chuẩn bị văn phòng, tài liệu, thông tin, tra cứu, cập nhật văn pháp luật số công tác chuẩn bị khác cần thiết + Tạo môi trương tiếp xúc: cần phải tạo môi trường tiếp xúc phù hợp, vừa lịch sự, nghiêm túc vừa phải thoải mái, để khách hàng dễ dàng cung cấp thơng tin + Tìm hiểu vụ việc: người tư vấn cần phải tập trung lắng nghe, biết cách ghi chép, biết gợi mở vấn đề cho khách hàng để có đầy đủ thơng tin cần thiết, xác phục vụ cho q trình tư vấn + Làm rõ vấn đề: người tư vấn phải chốt lại thông tin quan trọng vụ việc mà khách hàng đem đến cho + Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý khách hàng: người tư vấn sau làm rõ vấn đề phải xác định, nắm bắt mong muốn, nguyện vọng thực khách hàng, từ định hướng giải đắn + Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý: việc tiếp xúc khách hàng đương nhiên phải hướng tới kết hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng, + Kết thúc gặp: tiếp xúc khách hàng không dừng lại việc xác lập hợp đồng dịch vụ pháp lý, thái độ, cách ứng xử kết thúc gặp yếu tố định mối quan hệ khách hàng người tư vấn tồn lâu dài hay khơng II NHỮNG SAI SĨT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI THỰC HIỆN TƯ VẤN KHI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VÀ BIỆN PHÁP KHĂC PHỤC Những sai sót thường gặp người thực tư vấn Những sai sót tiếp xúc khách hàng người tư vấn điều tránh khỏi Sau số lỗi mà người tư vấn thường hay mắc phải: 3 Thứ nhất, việc tư vấn phải giữ gìn bí mật thơng tin khách hàng Đây không trách nhiệm mà đạo đức người tư vấn số trường hơp lợi ích cá nhân mà người tư vấn khơng làm điều Thứ hai, tiếp xúc khách hàng, người tư vấn chưa có chuẩn bị chu đáo, tài liệu, thông tin, địa điểm tư vấn trang phục Cái nhìn để lại ấn tượng sâu nhất, người tư vấn chưa có chuẩn bị cần thiết để lại ấn tượng xấu với khách hàng, họ cho người khơng có lực, q trình tư vấn khơng thành cơng Thứ ba, người tư vấn có thái độ thơ lỗ, khơng kiềm chế cảm xúc Có thể khách hàng người sai họ ln cho đúng, hay họ bình tĩnh, người tư vấn phải có thái độ khách quan phải hướng đến bảo vệ quyền lợi cho khách hàng Nếu người tư vấn khơng làm khách hàng khơng có thiện chí, cảm thấy không tôn trọng Thứ tư, người tư vấn không nắm bắt yêu cầu cần thiết từg loại khách hàng Có khách hàng khơng thích người khác thể hiểu biết họ, khách hàng nước ngồi có điều kiêng kỵ định, người tư vấn khơng biết gặp phải sai lầm tiếp xúc với họ, tạo cho họ “ác cảm” từ ban đầu Thứ năm, tiếp xúc khách hàng người tư vấn thể ý chí chủ quan, áp đặt ý chí vào khách hàng đưa tư vấn tính khách quan, khơng có độ tin cậy cao Thứ sáu, người tư vấn chưa hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng mà giải đáp hết thắc mắc cho khách hàng, đưa phương án giải cho họ, làm cho lợi ích người tư vấn bị thiệt 4 Giải pháp khắc phục Để hoạt động tư vấn diễn có hiệu nhât, để bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp khách hàng tối ưu nhất, yêu cầu đặt kỹ tiếp xúc khách hàng Trong trình tiếp xúc người tư vấn thường gặp phải sai sót định, để khắc phục sai sót yêu cầu đặt với người tư vấn phải có kỹ chun mơn, có hiểu biết kiến thức pháp luật sâu rộng Một người tư vấn cần có kỹ giao tiếp, lắng nghe, ghi chép, đặt câu hỏi diễn giải, tổng hợp vấn đề, kỹ yêu cầu người tư vấn phải đáp ứng Ngoài kiến thức chuyên môn, yêu cầu khoa học, người tư vấn cịn phải có kỹ mềm, kỹ cần thiết cho tiếp xúc khách hàng Người tư vấn tiếp xúc khách hàng nên có thái độ điềm tĩnh, cởi mở, biết trấn an cho khách hàng khách hàng bình tĩnh Xun suốt q trình tư vấn phải ln tơn trọng khách hàng, nghe theo yêu cầu họ Trước gặp khách hàng người tư vấn phải có cơng tác chuẩn bị chu đáo, địa điểm gặp gỡ, hồ sơ thông tin, văn pháp luật cần thiết kể ngoại hình, có nhiều khách hàng khó tính họ đề cao vấn đề Một vấn đề quan trọng người tư vấn phải phân loại khách hàng, loại khách hàng cần có yêu cầu riêng đặt Có khách hàng lần đầu, khách hàng quen, có khách hàng Việt Nam, khách hàng nước ngồi, có khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, loại khách hàng người tư vấn phải nắm bắt kỹ giao tiếp, ứng xử phù hợp, tránh điều khách hàng cho “kỵ” Trong thời đại công nghệ thơng tin, hình thức TVPL trở nên đa dạng hơn, việc tư vấn cho khách hàng qua mạng qua điện thoại ngày phổ biến Khi tư vấn qua phương tiện người tư vấn không quan sát trực tiếp phản ứng khách hàng nên việc tiếp xúc khách hàng đòi hỏi 5 người tư vấn phải tinh tế nhạy bén việc nắm bắt yêu cầu, thái độ khách hàng thông qua giọng nói, ngơn từ… III TÌNH HUỐNG MINH HOẠ Ơng Bằng gọi điện đến phòng Luật sư B hẹn gặp để nhờ giải vấn đề tranh chấp đất đai Vấn đề tranh chấp ông Bằng sau: “Anh Y đứng tên sử dụng hợp pháp mảnh đất có diện tích 100m2 địa bàn quận Đống Đa Năm 2014 anh Y chuyển nhượng cho ông Bằng với giá tỷ đồng Hợp đồng chuyển nhượng quyền sử dụng đất cơng chứng Vì khơng có đủ tiền nên ông Bằng chuyển trước cho anh Y 1,5 tỷ đồng nói chưa mua mảnh đất Sau anh Y tìm người khác ông X thảo luận việc mua bán khu đất này, hợp đồng viết tay ông X coc 500tr đồng Tháng 2/2015 ông Bằng gặp anh Y để bàn giao số tiền lại làm thủ tục cấp giấy chứng nhận bị UBND quận Đống Đa từ chối ơng X làm giấy đề nghị không cấp quyền giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho ơng Bằng ơng X đặt cọc tiền Ông Bằng trình bày vụ việc qua điện thoại gửi vài email Luật sư B Luật sư hiểu vấn đề mà ông Bằng yêu cầu Luật sư phân tích ơng Bằng hồn tồn mua mảnh đất cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Luật sư B yêu cầu ông Bằng theo giấy tờ liên quan; hợp đồng chuyển nhượng cơng chứng, Sau Luật sư B hẹn gặp ông Bằng vào 8h sáng hôm sau văn phòng Luật sư B Sau nhận yêu cầu ơng Bằng, Luật sư B có cơng tác chuẩn bị mặt bao gồm: - Chuẩn bị tài liệu liên quan, tra cứu cập nhật thông tin hiệu lực văn pháp luật, tài liệu liên quan đến vấn đề tranh chấp ông A: luật Dân sự, luật Đất đai, văn bản, đơn, - Luật sư xác định vấn đề ông A muốn giải vấn đề mua đất cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 6 - Chuẩn bị bảng hỏi, biểu mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý để tránh thời gian cho khách hàng việc tư vấn đạt hiệu cao Đúng 8h sáng hôm sau, ông Bằng đến gặp Luật sư văn phòng luật sư hẹn trước Luật sư B đến từ sớm đợi ông Bằng Mời ơng Bằng ngồi xuống, sau mời nước khách, phong thái hiếu khách, thân thiện Hồ sơ giấy tờ dã xếp ngắn bàn theo mức độ quan cần thiết Trong trình tiếp xúc, bước đầu Luật sư B tạo môi trường gẫn gũi, không xa lạ không khoảng cách luật sư khách hàng Như bước đầu, luật sư B thành công việc thể chuyên nghiệp, tạo tin cậy cho khách hàng KẾT LUẬN Thông qua tìm hiểu sai sót, giải pháp khắc phục tình thực tiễn tình gặp phải người tư vấn tiếp xúc khách hàng cho thấy vấn đề thiếu sót cơng việc tư vấn phổ biến, địi hỏi người tư vấn khơng phải có kinh nghiệm kiến thức tốt mà cần phải có khả giao tiếp tốt với khách hang DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Học viện tư pháp, Giáo trình Kỹ tư vấn pháp luật, TS Phan Chí Hiếu, Ths Nguyễn Thị Hằng Nga, Nhà xuất CAND http://dulieu.tailieuhoctap.vn/books/luat/nha-nuoc-phapluat/file_goc_769466.doc http://blogluat.net/giai-phap-khac-phuc-sai-lam-trong-tiep-xuckhach-hang.html 7 ... độ, cách ứng xử kết thúc gặp yếu tố định mối quan hệ khách hàng người tư vấn tồn lâu dài hay không II NHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI THỰC HIỆN TƯ VẤN KHI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VÀ BIỆN PHÁP... KHĂC PHỤC Những sai sót thường gặp người thực tư vấn Những sai sót tiếp xúc khách hàng người tư vấn điều tránh khỏi Sau số lỗi mà người tư vấn thường hay mắc phải: 3 Thứ nhất, việc tư vấn phải... ích hợp pháp khách hàng tối ưu nhất, yêu cầu đặt kỹ tiếp xúc khách hàng Trong trình tiếp xúc người tư vấn thường gặp phải sai sót định, để khắc phục sai sót yêu cầu đặt với người tư vấn phải