MỞ BÀI Hiện nước ta thành viên Cộng đồng kinh tế ASEAN TPP nghề tư vấn pháp luật nghề coi phát triển Ngoài kiến thức pháp luật người tư vấn pháp luật có kỹ hành nghề tốt Một kỹ tiếp xúc khách hàng Đây kỹ quan trọng bước đầu nên không tránh khỏi sai sót trình thực “ Nêu sai sót người tư vấn pháp luật tiếp xúc khách hàng giải pháp khắc phục Minh họa tình thực tiễn” đề em lựa chọn để tìm hiểu làm học cho NỘI DUNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT, KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Khái niệm “tư vấn pháp luật” Theo Từ điển Luật học, tư vấn pháp luật việc người có chuyên môn pháp luật hỏi ý kiến để tham khảo giải quyết, định công việc Điều 28 Luật Luật sư 2006 định nghĩa: “Tư vấn pháp luật việc đưa hướng dẫn, đưa ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo giấy tờ liên quan đến việc thực quyền nghĩa vụ họ” Như vậy, tư vấn pháp luật việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn ứng xử pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý nhằm giúp khách hàng thực bảo vệ quyền lợi hợp pháp họ Điều 28 Luật trợ giúp pháp lí định nghĩa: “Tư vấn pháp luật việc người trợ giúp pháp lí hướng dẫn giải đáp, đưa ý kiến, cung cấp thông tin pháp luật giúp soạn thảo văn pháp luật có liên quan đến vụ việc trợ giúp pháp lí” Kỹ tư vấn pháp luật Kỹ năng lực hay khả chuyên biệt cá nhân nhiều khía cạnh sử dụng để giải tình hay công việc phát sinh sống Kỹ cá nhân gần thuộc gọi phản xạ có điều kiện, nghĩa kỹ hình thành từ cá nhân sinh ra, trưởng thành tham gia hoạt động thực tế sống Ví dụ: kỹ giao tiếp, kỹ hành nghề Luật sư hình thành hoạt động công việc cá nhân Kĩ tiếp xúc khách hàng tìm hiểu yêu cầu tư vấn trường hợp khách hàng có thông báo trước, thông qua điện thoại, email a Nếu khách hàng tiếp xúc với luật sư qua điện thoại Điều phổ biến tại, điện thoại phương tiện liên lạc nhanh hữu hiệu Khách hàng có số điện thoại qua người quen, qua khách hàng cũ hay họ thất thông tin báo chí Vì vậy, họ gọi điện vừa có nhu cầu tìm hiểu, vừa mang tính chất thăm dò Nhận điện thoại vậy, luật sư phải nắm bắt bất an khách hàng, thể nhiệt tình, lịch luật sư lại không vồ vập với yêu cầu khách hàng b Khách hàng liên hệ với luật sư qua email: Email phương tiện làm việc hữu hiệu bên Tuy phương thức liên lạc thời gian qua điện thoại, bù lại, tốn bên trao đổi nhiều thông tin hơn, thông tin lưu lại làm cho gặp trực tiếp Luật sư tìm hiểu đầy đủ thông tin muốn để chuẩn bị phương án tư vấn1 c Kỹ tư vấn trực tiếp Bước 1.Chuẩn bị Để chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng người tư vấn cần: chuẩn bị văn phòng; tài liệu thông tin liên quan đến người tư vấn tổ chức nơi người tư làm việc; xác định mục đích khách hàng đến làm việc với người tư vấn; tra cứu, đọc lại, cập nhật tra cứu hiệu lực văn QPPL văn bản, tài liệu khác liên quan đến yêu cầu khách hàng, kiểm tra thông tin vụ việc khách hàng; chuẩn bị bảng hỏi dự kiến áp dụng với khách hàng; chuẩn bị biểu mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý, chuẩn bị số chủ đề tạo trường giao tiếp, chuẩn bị nhân sự; chuẩn bị trang phục… Bước 2.Tạo môi trường tiếp xúc Trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, không dễ khách hàng cởi mở, thẳng vào trình bày vụ việc với người tư vấn Vì người tư vấn cần tạo không khí giao tiếp hợp lý đủ để khách hàng thấy phần thoải mái để trao đổi vụ việc Trong bước người tư vấn cần giải thích với khách hàng trách nhiệm bảo mật thông tin vụ https://luatminhkhue.vn/kien-thuc-luat-hinh-su/ky-nang-tiep-xuc-va-tu-van-khach-hang-cua-luat-su.aspx việc bảo mật thông tin khách hàng người tư vấn tiếp nhận thông tin khiến cho người tư vấn khách hàng yên tâm nói thông tin mà khách hàng không chia sẻ với người thân thiết NHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI TƯ VẤN KHI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC Những sai sót thường gặp người tư vấn tiếp xúc khách hàng Việc người tư vấn phải giữ gìn bí mật thông tin khách hàng, không trách nhiệm mà đạo đức người tư vấn số trường hợp lợi ích cá nhân mà người tư vấn không làm điều Khi tiếp xúc với khách hàng khó tính, người tư vấn có thái độ thô lỗ, không kiềm chế cảm xúc đặc biệt trấn an cho khách hàng trường hợp khách hàng có dấu hiệu bình tĩnh Người tư vấn chưa nắm bắt bất an khách hàng, chưa thể nhiệt tình, lịch người tư vấn vồ vập với yêu cầu khách hàng, làm cho cuôc tư vấn không đươc thành công giai đoạn Có trường hợp người tư vấn tỏ thái độ không lòng khách hàng có thái độ nóng tính Không tìm hiểu kĩ vấn đề mà khách hàng vướng mắc Chưa đưa câu hỏi để tìm hiểu vụ việc khai thác thông tin từ khách hàng để giải vấn đề mà khách hàng cần tư vấn Chưa tìm hết tài liệu thông tin từ phía khách hàng Có trường hợp người tư vấn giai đoạn đầu tư vấn tìm hiểu nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng nêu hết tất cách thức phương pháp cho khách hàng nên làm cho lợi ích bị thiệt Cách chuẩn bị tiếp xúc khách hàng chưa chu đáo, chỉnh chu thời trang, địa điểm, pháp lý, nhân sự… Giải pháp khắc phục Khi tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn phải có thái độ điềm tĩnh, cởi mở, chân tình đặc biệt biết trấn an cho khách hàng trường hợp khách hàng có dấu hiệu bình tĩnh Người tư vấn cần phải biết khách hàng đến yêu cầu giúp đỡ vấn đề gì? nội dung vụ việc sao? vấn đề vướng mắc….Qua giai đoạn này, người tư vấn tìm hiều sàng lọc thông tin II liên quan đến vụ việc cách công khách quan, đồng thời loại bỏ yếu tố chứa đựng đánh giá chủ quan khách hàng Hoạt động người tư vấn hướng dẫn, đề nghị khách hàng cung cấp chứng cứ, hồ sơ, tài liệu vấn đề có liên quan đến vụ việc để tìm hiểu nghiên cứu Trong giai đoạn này, điều mà người tư vấn nên tránh đưa giải pháp trả lời làm sai lệch nội dung vụ việc theo chiều hướng khác.Trong hoạt động tư vấn pháp luật, kiến thức chuyên môn sâu rộng, người tư vấn cần phải trang bị cho nhiều kĩ hành nghề khác: kĩ soạn thảo văn bản, kĩ tiếp xúc khách hàng, kĩ tác nghiệp hành nghề luật sư… Trong số kĩ này, kĩ tiếp xúc với khách hàng tìm hiểu yêu cầu tư vấn họ người tư vấn chiếm vai trò đặc biệt quan trọng, đòi hỏi người người tư vấn phải có kĩ giao tiếp tốt có khả giải công việc khách hàng Khách hàng liên lạc với luật sư hai bên làm việc với qua mạng điện thoại ngày trở nên phổ biến Khi sử dụng phương tiện để trao đổi, không quan sát trực tiếp phản ứng khách hàng nên người tư vấn phải tinh tế nhanh nhạy việc nắm bắt yêu cầu thái độ khách hàng qua giọng nói ngôn từ sử dụng email Trong trường hợp này, giao tiếp người tư vấn khách hàng thường xoay quanh vấn đề tư cách luật sư, nhân thân khách hàng nội dung yêu cầu khách hàng Tùy phương thức tiếp xúc mà người tư vấn cần đưa cách xử phù hợp, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm tìm người, từ thúc đẩy gặp gỡ trực tiếp TÌNH HUỐNG THỰC TIỄN Ông A gọi điện đến cho Luật sư C hẹn gặp để nhờ giải vấn đề tranh chấp đất đai Vấn đề tranh chấp Ông A sau: Anh X đứng tên sử dụng hợp pháp mảnh đất có diện tích 100m2 địa bàn quận Nam Từ Liêm Năm 2014 Anh X chuyển nhượng cho với giá tỷ đồng Hợp đồng chuyển nhượng quyền sử dụng đất công chứng Tôi đủ tiền nên chuyển cho Anh X 1,5 tỷ đồng nói chưa mua khu đất Sau Anh X tìm Ông E thảo luận việc mua bán khu đất này, hợp đồng viết tay Ông E đặt cọc 500 triệu đồng Tháng năm 2015 gặp Anh X để bàn giao số tiền lại làm thủ tục cấp giấy chứng nhận bị UBND quận từ chối Ông E III làm đơn đề nghị không cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho Ông E đặt cọc tiền Thông qua vụ việc Ông A trình bày qua điện thoại gửi vào Email Luật sư C Luật sư C hiểu vấn đề mà Ông A yêu cầu, Luật sư phân tích Ông A hoàn toàn mua mảnh đất cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Luật sư C yêu cầu Ông A mang theo giấy tờ liên quan: hợp đồng chuyển nhượng công chứng… Sau Luật sư C hẹn gặp 8h sáng ngày hôm sau, địa điểm văn phòng luật sư Luật sư C shanshi nhận yêu cầu Ông A, Luật sư C có công tác chuẩn bị rõ ràng mặt: - Chuẩn bị tài liệu liên quan , tra cứu cập nhật thoongtin hiệu lực văn pháp luật, tài liệu lien quan đến vấn đề liên quan đến tranh chấp ÔngA: Luật Dân sự, Luật Đất đai, văn thi hành, đơn - Luật sư xác định mục đích Ông A muốn giải vấn đề mua đất cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất - Chuẩn bị bảng hỏi, mẫu, biểu, hợp đồng dịch vụ pháp lý để tránh thời gian cho khách hàng việc tư vấn đạt hiệu cao Đúng 8h sáng ngày hôm sau, Ông A đến gặp Luật sư C văn phòng luật sư hẹn trước Việc hẹn hai người vấn đề quan trọng thể chuyên nghiệp, coi trọng thời gian Luật sư C mặc vest đen thể lịch lãm chuyên nghiệp mở cửa bắt tay, chào đón Ông A Mời Ông A ngồi xuống, sau mời nước khách, phong thái hiếu khách, thân thiện Hồ sơ, giấy tờ đặt ngắn bàn, xếp theo mức độ quan trọng cần thiết Trong trình tiếp xúc bước đầu Luật sư C tạo môi trường gần gũi, không xa lạ, không khoảng cách Luật sư Ông A Như kỹ tiếp xúc khách hàng Luật sư C thể chuyên nghiệp, tạo độ tin cậy cho khách hàng, xác định rõ vấn đề vụ việc Đây coi thành công bước đầu Luật Sư C KẾT LUẬN Thông qua tìm hiểu sai sót, giải pháp khắc phục tình thực tiễn vấn đề gặp phải người tư vấn tiếp xúc khác hàng cho thấy vấn đề thiếu sót công việc tư vấn phổ biến đòi hỏi người tư vấn cần có kinh nghiệm, kiến thức tốt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình kỹ tư vấn pháp luật, Học viên tư pháp, TS Phan Chí Hiếu, ThS Nguyễn Thị Hằng Nga, Nhà xuất công an nhân dân https://luatminhkhue.vn/kien-thuc-luat-hinh-su/ky-nang-tiep-xuc-va-tu-vankhach-hang-cua-luat-su.aspx http://dzungsrt.com/wp-content/uploads/2015/06/K_-NANG-TI_P-C_NTH_-TRU_NG.pdf Luật sư Nguyễn Mạnh Dũng- Dzungsrt- Associates Đề tập học kỳ môn Luật đất đai