Trước tiên, ta hiểu kĩ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân về một hoặc nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay công việc nào đó phát sinh trong cuộc sống. Kỹ năng được hình thành từ khi một cá nhân sinh ra, trưởng thành và tham gia hoạt động thực tế cuộc sống. Ví dụ: kỹ năng giao tiếp. Còn kỹ năng công việc thông thường được hình thành thông qua việc tham gia một hệ thống đào tạo nghề nghiệp chuyên sâu và tu bổ qua quá trình rèn luyện thực tế.
M ỤC L ỤC Danh mục Mở đầu……………………………………………………………… Tran g Nội dung…………………………………………………………… I.Những vấn đề chung kĩ tiếp xúc khách hàng…………… 1.Khái niệm bản………………………………………………… 2.Kĩ tiếp xúc khách hàng……………………………………… II.Những sai sót thường gặp người thực tư vấn pháp luật tiếp xúc khách hàng…………………………………………… 1 III.Những giải pháp khắc phục……………………………………… IV.Minh họa tình thực tiễn…………………………… Kết thúc vấn đề……………………………………………………… DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giải môn kĩ tư vấn pháp luật thầy cô Môn kĩ tư vấn pháp luật Bộ tư pháp trường Đại học Luật Hà Nội http://www.moj.gov.vn/huongdannv/Lists/TaiLieuNghiepVu/View_Deta il.aspx?ItemId=275 http://luatsu-vietnam.com/ky-nang-quan-trong-can-phai-co-cua-luatsu.html http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-ky-nang-tiep-xuc-khach-hang-va1 tim-hieu-yeu-cau-tu-van-37405/ MỞ ĐẦU VẤN ĐỀ Tư vấn pháp luật yếu tố quan trọng góp phần tạo mơi trường pháp lý an tồn, tin cậy cho hoạt động đời sống – xã hội.Khi xã hội phát triển đồng thời có nhiều mối quan hệ thiết lập, vấn đề phát sinh lĩnh vực xảy hàng ngày Để thực việc làm với quy định pháp luật cần phải tìm hiểu luật có vận dụng linh hoạt Để tư vấn cho khách hàng đưa giải pháp tốt nhất, người tư vấn phải có kỹ cần thiết cho việc tư vấn Một số kĩ tiếp xúc khách hàng – coi kĩ quan trọng người tư vấn pháp luật Và để nghiên cứu sâu sắc vấn đề này, tiểu luận em lựa chọn phân tích đề số : “Nêu sai sót thường gặp người thực tư vấn pháp luật tiếp xúc khách hàng đưa giải pháp khắc phục Minh họa tình thực tiễn.” NỘI DUNG VII Những vấn đề chung kĩ tiếp xúc khách hàng Khái niệm Trước tiên, ta hiểu kĩ năng lực hay khả chuyên biệt cá nhân nhiều khía cạnh sử dụng để giải tình hay cơng việc phát sinh sống Kỹ hình thành từ cá nhân sinh ra, trưởng thành tham gia hoạt động thực tế sống Ví dụ: kỹ giao tiếp Còn kỹ cơng việc thơng thường hình thành thơng qua việc tham gia hệ thống đào tạo nghề nghiệp chuyên sâu tu bổ qua trình rèn luyện thực tế Trong hoạt động tư vấn pháp luật, người tư vấn bên cạnh việc trang bị cho kiến thức pháp luật chuyên sâu cần trang bị cho thêm nhiều kĩ khác Mà kĩ quan trọng kĩ tiếp xúc khách hàng Tiếp xúc khách hàng giai đoạn cho cơng việc tư vấn, bước định hướng cho phát triển mối hợp tác người tư vấn khách hàng sau Chúng ta phải tạo ấn tượng giai đoạn để khách hàng có định cuối có ký hợp đồng dịch vụ pháp lý với hay không Kĩ tiếp xúc khách hàng a) Quy trình tiếp xúc khách hàng: Một quy trình tư vấn pháp luật người tư vấn pháp luật bao gồm giai đoạn sau: (1) Tiếp xúc khách hàng tìm hiểu nhu cầu tư vấn: tiếp xúc người tư vấn khách hàng - có ý nghĩa quan trọng nhất, làm tiền đề ảnh hưởng lớn tới hai bước lại khách hàng dựa vào kết ban đầu để định có kí dịch vụ pháp lý người tư vấn hay khơng (2) Nghiên cứu hồ sơ, thu thập tài liệu, chứng (3) Đề xuất giải pháp – trả lời khách hàng Với tính chất trên, việc tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi người tư vấn cần có kĩ cần thiết có chuẩn bị chu tư vấn tốt cho khách hàng Việc tiếp xúc khách hàng cần ý tới việc : thấu hiểu tính cách khách hàng, gây dựng hình ảnh, tìm hiểu yêu cầu tư vấn đặt giải pháp bước đầu, định hướng cho khách hàng, thông tin cho khách hàng vấn đề thù lao hợp đồng dịch vụ pháp lý b) Mục đích tiếp xúc khách hàng Thứ nhất, nắm thông tin khách hàng, vụ việc tư vấn khách hàng Thứ hai, hiểu mong muốn, nguyện vọng yêu cầu khách hàng Thứ ba, thiết lập mối quan hệ pháp lí khách hàng thơng qua việc kí kết hợp đồng dịch vụ pháp lí c) Những yêu cầu tiếp xúc người đến tư vấn Tâm lí chung khách hàng đến tư vấn ln đặt kì vọng lớn vào nhà tư vấn Chính lẽ đó, người tư vấn pháp luật tiếp xúc phải gợi mở, nắm bắt hiểu đắn nguyện vọng khách hàng Tạo môi trường giao tiếp lành mạnh, thân thiện để nắm trọn vẹn yêu cầu khách hàng, để đưa lựa chọn, biện pháp sáng suốt, tổ chức tiếp xúc khách hàng cho phù hợp Luật sư không tỏ bi quan lạc quan thái sau biết thông tin khách hàng Luật sư cố gắng lắng nghe họ, lần chưa đủ đề nghị họ trình bày lại nhiều lần d) Các kĩ cần sử dụng tiếp xúc khách hàng Đối với nhà tư vấn pháp luật cần trang bị cho số kĩ cần thiết tiếp xúc khách hàng : Kĩ giao tiếp, kĩ lắng nghe, kĩ ghi chép, kĩ đặt câu hỏi – tìm hiểu vấn đề, kĩ diễn giải tổng hợp Việc ghi chép nội dung phải ghi chép cách khoa học, làm chứng để làm sáng tỏ vụ việc Khi nhà tư vấn thấy chưa chắn hiểu ý khách hàng cần hỏi lại cho rõ ràng, tìm hiểu thơng tin vụ việc biết cách khai thác thông tin Mà muốn làm điều đó, tiếp xúc khách hàng, nhà tư vấn pháp luật phải cho họ thấy tin tưởng, tôn trọng họ, sẵn sàng lắng nghe điều họ chia sẻ thiện chí muốn giúp họ giải khó khăn VIII Những sai sót thường gặp người thực tư vấn pháp luật tiếp xúc khách hàng Người ta thường nói “khách hàng thượng đế, trung tâm” vậy, nhà tư vấn pháp luật cần đưa “sản phẩm tư vấn có chất lượng tốt” Trên thực tế, trường hợp tư vấn pháp luật, khách hàng có nhu cầu tự tìm đến để tư vấn (qua lời giới thiệu bạn bè qua phương tiện thông tin đại chúng ) họ lựa chọn người tư vấn dựa uy tín, kiến thức chuyên môn tin tưởng vào nhà tư vấn Tuy nhiên, khách hàng hài lòng từ việc thực kĩ tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn người tư vấn gặp nhiều khó khăn, sai sót: Thứ nhất, phân loại khách hàng: Khách hàng thường đa dạng, khách hàng nước, khách hàng ngồi nước, khách hàng người am hiểu kiến thức pháp luật, khách hàng không am hiểu kiến thức pháp luật Rõ ràng, ta thấy đất nước có nét văn hóa riêng, việc nhận định phân biệt khách hàng giúp tạo ấn tượng tốt ban đầu Ví dụ: người Pháp họ ln ý đến tính trang trọng lễ nghi gặp gỡ giao dịch dùng tên thân mật Họ có thói quen bắt tay nhanh nhẹ Người Trung Quốc họ thường khom người cúi đầu để chào hỏi, bắt tay, họ ý đến địa vị xã hội tuổi tác người đối thoại Họ khơng có thói quen vỗ lưng ơm người gặp nhau.Còn người Nhật tiếp xúc họ trao danh thiếp cúi người thấp để chào bắt tay cách nhẹ nhàng khơng nhìn chằm chằm vào mắt khách Họ ý tới tác phong đánh gía cao đức tính kiên nhẫn, lịch sự, khiêm nhường Đối với khách hàng công ty, doanh nghiệp lớn đến tư vấn vụ việc pháp lí Thì hoạt động họ mang tính chất chun mơn, có tổ chức chặt chẽ Và gặp trường hợp vậy, nhà tư vấn cần có chuẩn bị chu đáo từ khâu tiếp xúc tạo môi trường tiếp xúc khách hàng Song song với việc đưa sản phẩm tư vấn chất lượng, nhà tư vấn phải khẳng định tầm thế, quan trọng vai trò lòng khách hàng Rồi có khách hàng đến tư vấn pháp luật thể thái độ không văn minh, lịch sự, lúc cần xử lí khơn khéo trình tiếp xúc khách hàng, yêu cầu tư vấn nhà tư vấn Trường hợp này, cần phải đặc biệt ý đến khách hàng đối thủ, với mục đích thăm dò người tư vấn, bí mật khai thác thơng tin Chính vậy, nhà tư vấn cần có nhìn “thơng minh” để lựa chọn đâu khách hàng tiềm năng, đâu khách hàng thật, đâu khách hàng giả Thứ hai, vấn đề tâm lí khách hàng: Tâm lí chung khách hàng tư vấn mong muốn giúp đỡ vấn đề pháp lí mà họ không giải Trên thực tế, khách hàng muốn tư vấn theo chiều hướng có lợi cho thân ln cho rằng, lợi ích bị xâm hại Trong nhiều trường hợp, khách hàng biết rơi vào trường hợp sai, có đầy đủ sở để chứng minh sai cố tình bao biện để bảo vệ sai Khách hàng muốn tư vấn biến sai thành để hưởng lợi, giúp họ khắc phục sai, nhằm giảm bớt tổn thất, bồi thường mà họ phải gánh chịu Hơn nữa, khách hàng ln có tâm lí lo sợ vụ việc có giải khơng, có nên đặt niềm tin người tư vấn Bởi lẽ, thực tế có nhà tư vấn pháp luật khơng giữ chữ tín, tư vấn cho hai bên có quyền lợi ích trái chiều nhằm mục đích vụ lợi, khai thác sử dụng thông tin khách hàng vào mục đích khơng Lúc nhà tư vấn pháp luật cần vững vàng tâm lí, giữ đạo đức nghề nghiệp, thái độ thái hay tiêu cực khách hàng Thứ ba, khó nắm thông tin cần thiết Bởi lẽ, việc tư vấn lời kể bên Cho nên, có khách hàng nói chi tiết khơng cần thiết, chi tiết cần thiết khơng nói Khách hàng thường có trình độ khác nhau, khách hàng có trình độ thấp lại chưa biết cách liên kết kể việc theo mạch thời gian, có người nói nhiều, người nói Vì thế, việc tiếp xúc để đưa nhận định ban đầu vụ việc khó Bởi, nhà tư vấn khơng có đủ sở, để xác định kiện, lời nói khách hàng có hay khơng Đấy chưa nói, lí mà khách hàng khơng nói chi tiết, kiện quan trọng khác, khơng nói mục đích thật họ Thứ tư, chi phí cho việc tư vấn khách hàng Khơng phải khách hàng có khả tốn khoản phí tốt Cho nên, việc mà khách hàng quan tâm chi phí cho dịch vụ tư vấn pháp lí Chính vậy, qua trình tiếp xúc, nhà tư vấn luật cần đưa mức giá hợp lí, pháp luật chưa đưa mức giá cụ thể cho dịch vụ tư vấn pháp lí IX Những giải pháp khắc phục Thứ nhất, cần có am hiểu văn hóa nước nhận diện khách hàng: Đối với Việt Nam có câu “lời chào cao mâm cỗ”, điều phản ánh văn hóa người Việt thân thiện, cởi mở Tuy nhiên, khách hàng nước ngồi việc am hiểu văn hóa nước họ, giúp nhà tư vấn có tiếp xúc ban đầu thiện cảm, để lại ấn tượng tốt Từ đó, thuận lợi cho việc tư vấn sau Trước bắt tay vào công việc tư vấn pháp luật, nhà tư vấn cần khẳng định chế làm việc chuyên nghiệp, kĩ mềm nhà tư vấn Thứ hai, tạo mơi trường giao tiếp: Khơng q trình tiếp xúc,yêu cầu tư vấn khách hàng cần đến việc tạo dựng môi trường Mà giao tiếp hàng ngày yêu cầu quan trọng Bởi lẽ, có mơi trường giao tiếp thân thiện, cởi mở, thoải mái, đáng tin cậy tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng Bởi lẽ, khách hàng cảm thấy tôn trọng, lắng nghe, nhà tư vấn thật quan tâm đến câu chuyện họ, họ chia sẻ, cung cấp thơng tin vụ việc cho cách tốt Bởi vậy, tiếp xúc khách hàng kĩ quan trọng Thứ ba, khai thác thông tin: Khách hàng chia sẻ cho nhiều thơng tin khơng cần thiết, hay khách hàng giấu chi tiết mà họ khơng muốn nói Chính vậy, để đưa đánh giá, nhìn nhận tốt nhà tư vấn cần biết cách đặt câu hỏi Với mục đích khai thác thơng tin cần thiết, kiểm tra lại thông tin khách hàng vừa nói Việc ngắt lời khách hàng cho đúng, cho lịch việc không dễ người tư vấn pháp luật Cho nên, cần trang bị cho kĩ cần thiết, mà quan trọng kĩ tiếp xúc khách hàng X Minh họa tình thực tiễn Tình huống:Anh An Việt kiều sống Thuỵ Điển 28 năm Việt Nam mua hộ chung cư tập đồn điạ ốc NOVALAND có uy tín tiếng tăm Tp Hồ Chí Minh nhân viên sale hộ NOVALAND giới thiệu công ty thiết kế nội thất cho anh An đưa xem nhà mẫu NOVALAND.Hợp đồng ghi thi cơng hồn thành 30 ngày từ 23/3/2015 Sau vỡ hợp tiến độ thi công không thời gian hợp đồng, giám đốc công ty năn nỉ anh An cho họ hội thêm thời gian để khắc phục viết cam kết đến lần, nên thời gian kéo dài ngày 5/6/2015 Trong cam kết có viết khơng hồn thành tiến độ thi cơng trả lại tiền cọc tiền bồi thường thiệt hại tương đương với tiền cọc (trả lại gấp đôi) Nhưng công ty thiết kế nội thất Treo Leo không thực cam kết Anh An làm đơn đề nghị NOVALAND phải có trách nhiệm can thiệt hỗ trợ bảo vệ quyền lợi cho khách hành họ, việc có liên quan đến Novaland Diễn giải tình Về phía nhà tư vấn cần phải nhận định : Khách hàng người Việt Namđịnh cưở nước ngoài.Tranh chấp phát sinh lĩnh vực bất động sản Cần cho khách hàng thấy tin tưởng từ phía nhà tư vấn Phân tích cho khách hàng thấy bên bên vi phạm phải bồi thườn thiệt hại Giải thích quy định pháp luật co khách hàng hướng dẫn khách hàng thực thủ tục Nội dung tư vấn :Căn vào hợp đồng anh An cơng ty thiết kế nội thất, thấy có quy định điều khoản thời gian hồn thành cơng việc trách nhiệm bồi thường công ty không đảm bảo tiến độ định.Khi tronng hai bên vi phạm hợp đồng quan hệ dân phát sinh xác định chị công ty thiết kế nội thất Nhân viên tập đồn NOVALAND đóng vai trò bên trung gian môi giới cho chị công ty thiết kế nội thất Họ khơng có nghĩa vụ phải đảm bảo cam kết thoả thuận hợp đồng anh An với cơng ty Do đó, cơng ty thiết kế nội thất vi phạm hợp đồng, anh An trực tiếp u cầu cơng ty thực nghĩa vụ bồ thường thoả thuận Nếu họ khơng thực hiện, anh An nộp đơn khởi kiện Tòa án yêu cầu giải tranh chấp Do anh An người Việt Nam định cư nước ngồi nên tranh chấp có đương nước ngoài, thẩm quyền giải thuộc Toà án nhân dân cấp Tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương (34 Bộ luật tố tụng dân Việt Nam) Như vậy, trường hợp này, anh An gửi đơn khởi kiện vụ án dân đến Toà án nhân dân thành phố Hồ Chí Minh để Tồ án thụ lý giải KẾT THÚC VẤN ĐỀ Kỹ tiếp xúc khách hàng kỹ quan trọng Khi khách hàng tìm đến nhà tư vấn để xin tư vấn ban đầu có nghĩa họ phần tin tưởng vào danh tiếng văn phòng luật sư, uy tín cơng ty luật Nếu phát huy mạnh ban đầu này, nhà tư vấn nhận vụ việc ngược lại Giai đoạn thử thách để nhà tư vấn luật chứng minh với khách hàng chuyên nghiệp khả giải yêu cầu khách hàng cao Có câu “Vạn khởi đầu nan”, bắt đầu có tốt cơng việc tốt 10 ... tiếp xúc khách hàng đưa giải pháp khắc phục Minh họa tình thực tiễn.” NỘI DUNG VII Những vấn đề chung kĩ tiếp xúc khách hàng Khái niệm Trước tiên, ta hiểu kĩ năng lực hay khả chuyên biệt cá nhân... thơng qua việc kí kết hợp đồng dịch vụ pháp lí c) Những yêu cầu tiếp xúc người đến tư vấn Tâm lí chung khách hàng đến tư vấn ln đặt kì vọng lớn vào nhà tư vấn Chính lẽ đó, người tư vấn pháp luật... hàng tiềm năng, đâu khách hàng thật, đâu khách hàng giả Thứ hai, vấn đề tâm lí khách hàng: Tâm lí chung khách hàng tư vấn mong muốn giúp đỡ vấn đề pháp lí mà họ không giải Trên thực tế, khách hàng