Tiếp xúc khách hàng là giai đoạn đầu tiên cho công việc tư vấn pháp luật. Nhiều người không chú ý đến giai đoạn này, nhưng muốn hoạt động tư vấn diễn ra có hiệu quả và đạt được mục đích đề ra thì một vấn đề quan trọng không thể thiếu đó chính là kĩ năng tiếp xúc khách hàng, kĩ năng tốt thì đương nhiên sẽ tạo mối quan hệ pháp lý mật thiết giữa người tư vấn với khách hàng. Tuy nhiên, khi tiếp xúc khách hàng, nhiều trường hợp người thực hiện tư vấn vẫn không thể tránh khỏi những sai sót nhất định, ảnh hưởng đến quá trình và kết quả của hoạt động tư vấn.
MỤC LỤC A MỞ BÀI Tiếp xúc khách hàng giai đoạn cho công việc tư vấn pháp luật Nhiều người không ý đến giai đoạn này, muốn hoạt động tư vấn diễn có hiệu đạt mục đích đề vấn đề quan trọng khơng thể thiếu kĩ tiếp xúc khách hàng, kĩ tốt đương nhiên tạo mối quan hệ pháp lý mật thiết người tư vấn với khách hàng Tuy nhiên, tiếp xúc khách hàng, nhiều trường hợp người thực tư vấn tránh khỏi sai sót định, ảnh hưởng đến q trình kết hoạt động tư vấn Vì vậy, em xin chọn đề số : “ Nêu sai sót thường gặp người thực tư vấn pháp luật tiếp xúc khách hàng đưa giải pháp khắc phục Minh họa tình thực tiễn ” làm đề tập học kì với mong muốn hiểu rõ vấn đề B NỘI DUNG I Khái quát chung tư vấn pháp luật Khái niệm “tư vấn pháp luật” Có nhiều cách định nghĩa tư vấn pháp luật: Theo Từ điển Luật học, tư vấn pháp luật việc người có chun mơn pháp luật hỏi ý kiến để tham khảo giải quyết, định công việc Điều 28 Luật Luật sư 2006 định nghĩa: “Tư vấn pháp luật việc đưa hướng dẫn, đưa ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo giấy tờ liên quan đến việc thực quyền nghĩa vụ họ” Điều 28 Luật trợ giúp pháp lí định nghĩa: “Tư vấn pháp luật việc người trợ giúp pháp lí hướng dẫn giải đáp, đưa ý kiến, cung cấp thông tin pháp luật giúp soạn thảo văn pháp luật có liên quan đến vụ việc trợ giúp pháp lí” Dù cịn có nhiều cách tiếp cận định nghĩa khác tư vấn pháp luật, nhiên, từ góc độ lý luận thực tiễn, tư vấn pháp luật hiểu việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn cá nhân, tổ chức nước nước xử pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cho cá nhân, tổ chức thực bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp Hoạt động không bao gồm việc chuyển tải nội dung điều luật, văn pháp luật, cung cấp thông tin quy định pháp luật có liên quan mà cịn việc sử dụng kiến thức pháp luật kinh nghiệm chuyên gia pháp luật Như vậy, người thực tư vấn phải sử dụng lao động trí óc để đưa lời khuyên, giúp khách hàng có hướng giải đắn Khái niệm “kĩ tư vấn pháp luật” Một cách khái quát, kỹ khả (năng lực) sử dụng vận dụng tri thức lĩnh vực vào hoạt động nghề nghiệp sống kinh nghiệm thực tiễn thông qua thao tác thành thạo thói quen nhằm đạt mục tiêu đề Kĩ tư vấn pháp luật khả người thực tư vấn vận dụng kiến thức pháp luật, đạo đức xã hội kinh nghiệm sống để hướng dẫn, giải đáp, đưa ý kiến, cung cấp thông tin pháp luật, giúp soạn thảo văn liên quan đến vụ việc trợ giúp pháp lý nhằm giúp cho người tư vấn biết cách xử giải vấn đề vướng mắc pháp luật phù hợp với pháp luật đạo đức xã hội, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp mình.1 II Kĩ tiếp xúc khách hàng Tiếp xúc gián tiếp với khách hàng Trong thời buổi bùng nổ cơng nghệ thơng tin văn phịng, cơng ty luật sức quảng bá cho mình, phổ biến thông tin website, email, http://www.dhluathn.com/2015/10/nhung-sai-sot-thuong-gap-cua-nguoi-tu.html điện thoại…thì việc khách hàng tìm hiểu luật sư qua thông tin điều đương nhiên Rất nhiều khách hàng trước gặp gỡ luật sư có hẹn trước nhờ phương tiện qua giới thiệu người quen, khách hàng cũ luật sư Vì khơng gặp trực tiếp để nhìn thấy sắc diện phản ứng khách hàng nên luật sư phải tinh tế nhanh nhạy việc nắm bắt yêu cầu thái độ khách hàng qua giọng nói ngơn từ sử dụng email Từ việc phán đoán yêu cầu, thói quen tâm lí khách hàng luật sư đưa phương thức tiếp xúc khách hàng cho phù hợp Luật sư phải tạo cho họ cảm giác yên tâm người lực để họ có nhu cầu trực tiếp tìm gặp luật sư để yêu cầu dịch vụ pháp lý Trong trường hợp này, giao tiếp luật sư khách hàng thường xoay quanh vấn đề tư cách luật sư, nhân thân khách hàng Ngoài ra, khách hàng trình bày qua nội dung yêu cầu Tùy phương thức tiếp xúc mà luật sư đưa cách xử phù hợp, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm tìm người, từ thúc đẩy gặp gỡ trực tiếp Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 2.1 Chuẩn bị Việc chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu buổi tiếp xúc khách hàng Một buổi làm việc chuẩn bị tốt tạo cho người tư vấn tâm lý tự tin làm việc mà tạo ấn tượng tốt khách hàng Để chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng người tư vấn cần: chuẩn bị văn phòng; tài liệu thông tin liên quan đến người tư vấn tổ chức nơi người tư làm việc; xác định mục đích khách hàng đến làm việc với người tư vấn; tra cứu, đọc lại, cập nhật tra cứu hiệu lực văn QPPL văn bản, tài liệu khác liên quan đến yêu cầu khách hàng, kiểm tra thông tin vụ việc khách hàng; chuẩn bị bảng hỏi dự kiến áp dụng với khách hàng; chuẩn bị biểu mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý, chuẩn bị số chủ đề tạo trường giao tiếp, chuẩn bị nhân sự; chuẩn bị trang phục… 2.2 Tạo môi trường tiếp xúc Trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, khơng dễ khách hàng cởi mở, thẳng vào trình bày vụ việc với người tư vấn Vì người tư vấn cần tạo khơng khí giao tiếp hợp lý đủ để khách hàng thấy phần thoải mái để trao đổi vụ việc Người tư vấn giới thiệu số thông tin cá nhân, đồng nghiệp đề nghị khách hàng cung cấp thông tin; nói chủ đề thời tiết, giao thông câu hỏi sức khỏe, lộ trình chuyến để tạo mơi trường giao tiếp Trong bước người tư vấn cần giải thích với khách hàng trách nhiệm bảo mật thông tin vụ việc bảo mật thông tin khách hàng người tư vấn tiếp nhận thông tin khiến cho người tư vấn khách hàng yên tâm nói thơng tin mà khách hàng khơng chia sẻ với người thân thiết Đồng thời thông báo cho khách hàng diễn biến buổi tiếp xúc khách hàng, tổng thời gian dự kiến làm việc với khách hàng giúp khách hàng hình dung kế hoạch buổi làm việc sử dụng thời gian cách hiệu III Những sai sót người tư vấn tiếp xúc khách hàng giải pháp khắc phục Những sai sót thường gặp người tư vấn Một cách chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng chưa chu đáo tài liệu, thông tin, địa điểm tư vấn trang phục, chưa tạo khơng khí giao tiếp hợp lí đủ để khách hàng thấy phần thoải mái để trao đổi vụ việc mình,những lỗi ảnh hưởng trực tiếp đến q trình tư vấn, hiệu mục đích tư vấn Hai việc người tư vấn phải giữ bí mật thơng tin vụ việc bảo mật thông tin khách hàng không trách nhiệm mà cịn đạo đức người tư vấn số trường hợp lợi ích trước mắt mà người tư vấn khơng làm điều Ba người tư vấn chưa nắm bắt bất an khách hàng, chưa thể nhiệt tình, lịch người tư vấn mà vồ vập với yêu cầu khách hàng Người tư vấn khơng kiểm sốt thái độ khách hàng, trấn an cho khách hàng họ bình tĩnh Nếu người tư vấn khơng làm khách hàng khơng có thiện chí, cảm thấy khơng tơn trọng Bốn chưa đưa câu hỏi để tìm hiểu vụ việc, khai thác thơng tin từ khách hàng, chưa tìm hết tài liệu thông tin từ khách hàng không thực ý lắng nghe khách hàng nói dẫn đến việc người tư vấn khơng nắm bắt yêu cầu khách hàng Năm chưa kiểm soát tốt diễn biến buổi tiếp xúc, để khách hàng đề cập đến nhiều điều không liên quan đến vụ việc khiến cho lãng phí thời gian vơ ích Sáu là, giai đoạn này, chưa xem xét hết tài liệu, thông tin mà khách hàng cung cấp đã đưa giải pháp trả lời, làm sai lệch nội dung vụ việc theo chiều hướng khác Ngồi cịn số sai sót khác mà người tư vấn mắc phải tiếp xúc khách hàng, chẳng hạn không đảm bảo thực nguyên tắc tuân thủ pháp luật, trung thực khách quan, … Tuy nhiên sai sót mà người tư vấn thường gặp Giải pháp khắc phục Để tạo khơng khí giao tiếp thoải mái, người tư vấn cần đưa câu hỏi cởi mở : thông tin khách hàng, tình hình sức khỏe, cơng việc, ; việc bố trí văn phịng ảnh hưởng khơng nhỏ đến buổi tiếp xúc, văn phịng cần trí thống gió, ánh sáng hợp lí ngăn nắp Cuộc gặp gỡ với khách hàng cần nơi riêng biệt để khách hàng n tâm trình bày vấn đề pháp lý Khi tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn cần có tâm lý thoải mái, thiện chí ơn hịa, có thái độ hợp tác, tơn trọng phía khách hàng, tránh gây khơng khí bất hịa, căng thẳng Việc thể thơng qua cử , hành động người tư vấn từ tiếp xúc với khách hàng khách hàng đến tư vấn hành động chào hỏi với thái độ nhiệt tình hồ hởi Người tư vấn cần nắm bắt tâm lí khách hàng, đặc biệt biết trấn an trường hợp khách hàng bình tĩnh Trong q trình tiếp xúc khách hàng, ngồi kiến thức chuyên môn, người tư vấn cần phải trang bị cho kĩ quan trọng khác : kĩ giao tiếp, lắng nghe, ghi chép, diễn giải tổng hợp vấn đề kĩ đặt câu hỏi Những kĩ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng tôn trọng người tư vấn giúp người tư vấn ghi nhận, khai thác hiệu thông tin khách hàng Cần lắng nghe khách hàng trình bày, kiểm sốt buổi tiếp xúc từ bắt đầu đến kết thúc, tránh việc đặt nhiều câu hỏi, hạn chế tối đa không ngắt lời khách hàng Người tư vấn để khách hàng nói tồn câu chuyện ngơn ngữ Nếu nhận thấy có điểm cần làm rõ phát triển Một vấn đề quan trọng người tư vấn phải phân loại khách hàng, loại khách hàng cần có yêu cầu riêng đặt Có khách hàng lần đầu, khách hàng quen, có khách hàng Việt Nam, khách hàng nước ngồi, có khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, loại khách hàng người tư vấn phải nắm bắt kỹ giao tiếp, ứng xử phù hợp, tránh điều khách hàng cho “kỵ” Trong thời đại cơng nghệ thơng tin, hình thức tư vấn pháp luật trở nên đa dạng hơn, việc tư vấn cho khách hàng qua mạng qua điện thoại ngày phổ biến Khi tư vấn qua phương tiện người tư vấn không quan sát trực tiếp phản ứng khách hàng nên việc tiếp xúc khách hàng đòi hỏi người tư vấn phải tinh tế nhạy bén việc nắm bắt u cầu, thái độ khách hàng thơng qua giọng nói, ngơn từ… IV Tình thực tiễn minh họa Ơng A chủ tiệm cầm đồ có giấy phép kinh doanh, ơng có cho bà H vay số tiền 50 triệu đồng, với lãi suất 100.000 đồng triệu Thời hạn trả sau tháng kể từ ngày nhận tiền Hết thời hạn này, Bà H không trả cịn tránh mặt Ơng A đến văn phịng Luật sư X xin tư vấn để đòi lại số tiền gốc lãi Vì buổi tiếp xúc khách hàng khơng có hẹn trước nên Luật sư X khơng có chuẩn bị trước mặt chun mơn ( tài liệu, văn pháp luật liên quan, ) , tất phụ thuộc vào khả kiến thức có sẵn luật sư Đây buổi tiếp xúc khách hàng nên luật sư tiếp xúc lâu tư vấn tỉ mỉ Do vậy, qua tiếp xúc ban đầu, Luật sư X phải tạo cho khách hàng ( Ông A ) ấn tượng tác phong chững chạc, lịch sự, thân thiện, cởi mở nhiệt tình Luật sư X mặc vest đen, mở cửa bắt tay chào đón Ông A Chào hỏi mời ông ngồi uống nước, giới thiệu thân hãng luật mình, đưa danh thiếp hỏi thơng tin Ông A Luật sư hỏi thêm việc lại, thời tiết hơm để tạo khơng khí gần gũi, thân thiện cho gặp gỡ Luật sư X phải thông báo cho ông A thời gian dự kiến để tiếp ơng nghe ơng trình bày sơ nội dung vụ việc Luật sư cần lắng nghe ơng A nói tồn câu chuyện ngơn ngữ Nếu nhận thấy có điểm cần làm rõ phát triển thêm, Luật sư nên ghi đưa tín hiệu để ơng biết Luật sư muốn tạm dừng đôi chút để làm rõ thơng tin Luật sư X cần kiểm sốt buổi tiếp xúc từ đầu kết thúc, tránh đưa nhiều câu hỏi ngắt lời ông A q nhiều Trường hợp Ơng A trình bày lan man, lệch trọng tâm, Luật sư X cần biết dừng lúc, gợi ý theo hướng tiếp cận Sau nghe ơng A trình bày, luật sư X cần vận dụng kinh nghiệm để phán đốn loại việc Ơng A u cầu, từ đưa câu hỏi dẫn dắt trình bày ơng ngắn gọn, súc tích trọng tâm: - Thời gian Ơng A đăng kí mở cửa hàng cầm đồ ? - Giấy đăng kí kinh doanh ? - Việc thỏa thuận vay mượn tiền bà H ông A ? Có giấy tờ xác nhận việc vay mượn ? Có biện pháp bảo đảm kèm ? - Mong muốn ông A ? Đã biết nội dung công việc yêu cầu khách hàng, luật sư cần hệ thống hóa lại, đưa cho ơng A số lựa chọn cách giải vụ việc ( làm đơn khởi kiện yêu cầu Tòa án giải quyết, ) Luật sư thông báo cho ông A nghĩa vụ bảo mật thông tin vụ việc bước làm việc Việc thống phương thức liên lạc thuận tiện sau có buổi hẹn để hai bên thống mức phí tư vấn, kí kết hợp đồng dịch vụ luật sư có bước tư vấn Lời chào lời cám ơn nhã ý sử dụng dịch vụ pháp lý hãng luật từ Luật sư X gặp gỡ kết thúc điều thiếu Như vậy, kĩ tiếp xúc khách hàng Luật sư X thể chuyên nghiệp, tạo độ tin cậy cho khách hàng Đây coi thành cơng bước đầu Luật sư X C KẾT LUẬN Tư vấn pháp luật hoạt động quan trọng q trình hành nghề luật, khơng luật sư mà người tư vấn khác Và tiếp xúc khách hàng khâu thiếu trình tư vấn pháp luật, ảnh hưởng trực tiếp đến trình kết tư vấn Nắm bắt sai sót tìm giải pháp khắc phục vấn đề gặp phải người tư vấn trình tiếp xúc khách hàng giúp người tư vấn bước đầu mở cánh cửa hoạt động tư vấn pháp luật 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình kĩ tư vấn pháp luật, Học viện Tư pháp, Nxb Công an nhân dân, Hà Nội, 2012 ; Phan Hữu Thư (chủ biên), Kĩ hành nghề luật sư, tập 3, Phần tư vấn pháp luật, Nxb CAND, Hà Nội, 2002; https://svhlu.blogspot.com/2016/08/nhung-sai-sot-cua-nguoi-thuchien-tu-van-pl-khi-tiep-xuc-khach-hang.html ; http://www.dhluathn.com/2015/10/nhung-sai-sot-thuong-gap-cuanguoi-tu.html 11 ... dụng thời gian cách hiệu III Những sai sót người tư vấn tiếp xúc khách hàng giải pháp khắc phục Những sai sót thường gặp người tư vấn Một cách chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng chưa chu đáo... trình kết hoạt động tư vấn Vì vậy, em xin chọn đề số : “ Nêu sai sót thường gặp người thực tư vấn pháp luật tiếp xúc khách hàng đưa giải pháp khắc phục Minh họa tình thực tiễn ” làm đề tập học... thiếu q trình tư vấn pháp luật, ảnh hưởng trực tiếp đến trình kết tư vấn Nắm bắt sai sót tìm giải pháp khắc phục vấn đề gặp phải người tư vấn trình tiếp xúc khách hàng giúp người tư vấn bước đầu