Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hành vi của khách hàng cá nhân sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng tại siêu thị Co.opmart Huế

Đề tài “Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng Co.opmart tại siêu thị Co.opmart Huế” hệ thống hoá những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó tìm hiểu và đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng của siêu thị Co.opmart Huế từ đó nhận biết được khách hàng sử dụng sản phẩm nhãn hàng riêng của siêu thị Co.opmart như thế nào, mức độ hài lòng của đối tượng khách hàng đối với các yếu tố của sản phẩm nhãn hàng riêng ra sao, mức độ trung thành của khách hàng như thế nào.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê  in ĐỀ TÀI: h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ĐÁNH GIÁ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ho SAU KHI MUA SẢN PHẨM NHÃN HÀNG RIÊNG TRƯƠNG ĐẶNG NHƯ QUỲNH Tr ươ ̀n g Đ ại TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ NIÊN KHÓA: 2014 – 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê  ̣c K in ĐỀ TÀI: h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ho SAU KHI MUA SẢN PHẨM NHÃN HÀNG RIÊNG Đ ại TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ ươ ̀n g Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Tr ThS Trần Đức TríTrương Đặng Như Quỳnh Lớp: K48C-KDTM MSV: 14K4041115 Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng 04 năm 2018 Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp nổ lực nhiều bện cạnh nhận giúp đỡ từ cá nhân đơn vị Với tình cảm chân thành sâu sắc xin gửi lời cảm ơn đến tất cá nhân quan đoàn thể, đơn vị giúp đỡ tạo điều kiện suốt thời gian nghiên cứu đề tài để tơi hồn thành khóa luận ́ tốt nghiệp cách tốt ́H Lời xin bày tỏ lịng biết ơn đến q thầy Trường Đại Học Kinh Tế Huế- Đại Học Huế, đặc biệt xin cảm ơn chân thành đến giảng viên ThS Trần Đức Trí tê tận tình dẫn giúp đỡ tơi hồn thành đề tài h Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể nhân viên in siêu thị Co.opmart Huế, đặc biệt Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế tạo ̣c K điều kiện thuận lợi, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết để tơi hồn thành khóa luận ho Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè hết lịng giúp đỡ động viên suốt thời gian nghiên cứu đề tài ại Do hạn chế thời gian kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận Đ khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận hồn thành tốt Tr ươ ̀n g Một lần nữa, xin cảm ơn chân thành đến người! SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh Huế, tháng năm 2018 Sinh viên Trương Đặng Như Quỳnh i Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ .viii DANH MỤC HÌNH ix ́ uê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu .2 tê 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể in h Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu ho 5.2 Xác định kích cỡ mẫu 5.3 Phương pháp thu thập số liệu ại 5.4 Phương pháp xử liệu số liệu thống kê Đ 5.4.1 Thống kê tần số, tính tốn giá trị trungbình .6 g 5.4.2 Kiểm định Kruskal-Wallis trung bình tổngthể ươ ̀n 5.4.3 Kiểm định Mann-Whitney hai giá trị trung bình tổng thể 5.4.4 Kiểm định dấu hạng Wilcoxon hai trung bình tổng thể Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận 1.1 Tổng quan hành vi người tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm thị trường người tiêu dùng 1.1.3 Hộp đen ý thức người tiêu dùng .8 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .10 1.1.5 Một số vấn đề siêu thị 13 1.1.5.1 Siêu thị .13 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh ii Khóa luận tốt nghiệp 1.1.5.2 Vị trí, vai trị, đặc điểm phân loại siêu thị hệ thống phân phối bán lẻ đại 14 1.1.6 Hành vi sau mua .15 1.1.6.1 Hành vi sử dụng tiêu dùng sản phẩm khách hàng 16 1.1.6.2 Hành vi khách hàng sản phẩm sau đã sử dụng xong (Productdisposition) 20 ́ uê 1.1.6.3 Mức độ thỏa mãn khách hàng sau sử dụng (Satisfaction/ Dissatisfaction) .20 1.1.6.4 Lòng trung thành khách hàng sau sử dụng (BrandLoyalty) 23 ́H 1.1.7 Lý luận chung nhãn hàngriêng 24 tê 1.1.7.1 Kháiniệm .24 1.1.7.2 Thuận lợi khó khăn làm nhãn hàngriêng 24 in h 1.1.7.3 Lợi ích việc phát triển nhãn hàngriêng 25 Cơ sở thực tiễn: 26 ̣c K 2.1 Vài nét thị trường bán lẻ Việt Nam thành phố Huế: 26 2.1.1 Thị trường bán lẻ Việt Nam năm gần đây: 26 ho 2.1.2 Tình hình bán lẻ thành phố Huế: .29 2.2.Tình hình chung phát triển nhãn hàng riêng Việt Nam: 30 ại 2.3 Một số nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua: 32 Đ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẢN g PHẨM NHÃN HÀNG RIÊNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 37 ươ ̀n 2.1 Tổng quan siêu thị Co.opmart Huế .37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .37 2.1.2 Chức nhiệm vụ 38 Tr 2.1.3 Các mặt hàng kinh doanh siêu thị .39 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.5 Tình hình nhân lực siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 45 2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2015-2017 49 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 51 2.2 Đánh giá hành vi sau mua khách hàng nhãn hàng riêng siêu thị Co.opmart Huế 54 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .54 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh iii Khóa luận tốt nghiệp 2.2.2 Nghiên cứu hành vi sau mua khách hàng sản phẩm nhãn hàng riêng siêu thị Co.opmart Huế 58 2.2.2.1 Đánh giá hành vi sử dụng tiêu dùng sản phẩm khách hàng .59 2.2.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng 61 2.2.2.3 Đánh giá lòng trung thành khách hàng: 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG .84 ́ uê CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG KHẢ NĂNG THU HÚT VÀ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI ́H VỚI SẢN PHẨM NHÃN HÀNG RIÊNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 86 tê 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 86 3.1.1 Mục tiêu phát triển 86 in h 3.1.2 Định hướng phát triển siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 87 3.2 Một số giải pháp nhằm tăng khả thu hút nâng cao mức độ hài lòng khách ̣c K hàng nhãn hàng riêng Co.opmart 88 3.2.1.Giải pháp nhằm tăng khả thu hút khách hàng nhãn hàng riêng Co.opmart ho 88 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhãn hàng riêng ại Co.opmart 90 Đ 3.2.2.1 Giải pháp cách trưng bày sản phẩm 90 g 3.2.2.2 Giái pháp nhân viên siêu thị 91 ươ ̀n 3.2.2.3 Giải pháp địa điểm mua sắm 92 3.2.2.4 Giải pháp chương trình khuyến .93 3.2.2.5 Giải pháp sản phẩm .93 Tr 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 Kết luận 96 2.Kiến nghị .97 3.Nhữnghạn chế đề tài gặp phải: 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh iv Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 .46 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế qua năm 20152017 .49 Bảng 2.3 Mức độ thường xuyên sử dụng sản phẩm 60 Bảng 2.4 Tình trạng sử dụng sản phẩm .60 ́ uê Bảng 2.5 Lý khách hàng không sử dụng sản phẩm nhãn hàng riêng Co.opmart ́H 61 tê Bảng 2.6Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kì vọng- cảm nhận cách trưng bày sản phẩm 62 h Bảng 2.7Kết kiểm định dấu hạng wilcoxon cặp kỳ vọng- cảm nhận in nhân viên 63 ̣c K Bảng 2.8Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kì vọng-cảm nhận địa điểm mua sắm .64 ho Bảng 2.9Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kì vọng - cảm nhận ại chương trình khuyến 65 Đ Bảng 2.10Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kì vọng - cảm nhận sản phẩm 66 g Bảng 2.11So sánh khách hàng chi phí bỏ ban đầu với lợi ích nhận sau ươ ̀n sử dụng sản phẩm 67 Bảng 2.12Thống kê mức độ đồng ý khách hàng so sánh sản phẩm nhãn Tr hàng riêng Co.opmart với sản phẩm chủng loại 68 Bảng 2.12Mối liên hệ mức độ hài lịng yếu tố chi phí bỏ ban đầu so với giá trị nhận sau sử dụng sản phẩm .70 Bảng 2.14Mối liên hệ mức độ hài lòng thu nhập .71 Bảng 2.15Kiểm định Mann - Whitney Kruskal - Wallis khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác cách trưng bày sản phẩm 72 Bảng 2.16Kiểm định Mann - Whitney Kruskal - Wallis khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác nhân viên .73 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh v Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.17Kiểm định Mann - Whitney Kruskal - Wallis khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác địa điểm mua sắm 75 Bảng 2.18 Kiểm định Mann - Whitney Kruskal - Wallis khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác chương trình khuyến 76 Bảng 2.19 Kiểm định Mann - Whitney Kruskal - Wallis khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác sản phẩm 77 ́ uê Bảng 2.20Phản ứng khách hàng có thông tin không tốt sản phẩm 78 ́H Bảng 2.21Thống kê ý định giới thiệu cho bạn bè 79 tê Bảng 2.22Mối liên hệ mức độ hài lòng ý định giới thiệu cho bạn bè 79 Bảng 2.23 Thống kê ý định tiếp tục mua .80 h Bảng 2.24Mối quan hệ mức độ hài lòng ý định tiếp tục mua 81 in Bảng 2.25Phản ứng khách hàng sản phẩm khác có giá chất lượng tương ̣c K đương với sản phẩm nhãn hàng riêng Co.opmart 82 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Bảng 2.26 Lý khách hàng tiếp tục mua sản phẩm nhãn hàng riêng Co.opmart 83 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh vi Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính Co.opmart Huế 47 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lao động trình độ chun mơn siêu thị Co.opmart Huế 48 Biểu đồ 2.3 Nguồn thông tin khách hàng biết đến sản phẩm nhãn hàng riêng Co.opmart 56 Biều đồ 2.4 Lý chọn mua nhãn hàng riêng Co.opmart 57 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Biểu đồ 2.5 Cơ cấu sản phẩm khách hàng chọn mua 59 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh vii Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ nghiên cứu Sơ đồ 2.1 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Sơ đồ 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 10 Sơ đồ 2.3 Mơ hình hành vi sau mua Thạc sĩ Đào Minh Tâm 32 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Sơ đồ 2.4 Bộ máy cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế .42 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh viii Khóa luận tốt nghiệp 31 20.9 20.9 148 100.0 100.0 100.0 chat luong tot hon Frequenc Percent Valid y Percent 2.0 2.0 38 76 31 148 25.7 51.4 20.9 100.0 25.7 51.4 20.9 100.0 2.0 ́ Rat khong dong y Khong dong y Valid Trung binh Dong y Total Cumulative Percent uê Rat dong y Total h tê ́H 27.7 79.1 100.0 29.7 ho 44 45.9 22.3 2.0 100.0 Đ ại 68 33 148 Cumulative Percent 29.7 29.7 45.9 22.3 2.0 100.0 75.7 98.0 100.0 g Khong dong y Trung binh Valid Dong y Rat dong y Total ̣c K in mau ma dep hon Frequenc Percent Valid y Percent ươ ̀n bao bi san pham dep hon Frequenc Percent Valid y Percent Tr Khong dong y Trung binh Valid Dong y Rat dong y Total Cumulative Percent 48 32.4 32.4 32.4 61 37 148 41.2 25.0 1.4 100.0 41.2 25.0 1.4 100.0 73.6 98.6 100.0 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 114 Khóa luận tốt nghiệp khuyen mai nhieu hon Frequenc Percent Valid y Percent Trung binh Dong y Valid Rat dong y Total Cumulative Percent 48 32.4 32.4 32.4 74 50.0 50.0 82.4 26 17.6 17.6 100.0 148 100.0 100.0 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Bảng chéo chi phí so với giá trị mức độ hài lòng muc hai long * chi phi bo so voi gia tri nhan duoc Crosstabulation chi phi bo so voi gia tri nhan Total duoc lon hon ngang nho hon bang Count 0 rat khong hai % of long 2.7% 0.0% 0.0% 2.7% Total Count 17 18 khong hai long % of 11.5% 0.7% 0.0% 12.2% Total Count 32 17 49 muc hai trung lap % of long 0.0% 21.6% 11.5% 33.1% Total Count 39 26 65 hai long % of 0.0% 26.4% 17.6% 43.9% Total Count 12 rat hai long % of 0.0% 2.7% 5.4% 8.1% Total Count 21 76 51 148 Total % of 14.2% 51.4% 34.5% 100.0% Total 10 Thống kê mức độ hài lòng thu nhập muc hai long * thunhap Crosstabulation thunhap duoi tu den tu den trieu trieu 10 trieu SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh Total tren 10 trieu 115 0 4 0.0% 0.0% 0.0% 2.7% 2.7% 10 18 0.0% 0.7% 6.8% 23 24 0.0% 15.5% 16.2% 47 4.7% 31.8% 10 0 12 1.4% 0.0% 0.0% 8.1% 43 15 11.5% 49.3% ho ại 49 1.4% 33.1% ́ 65 1.4% 43.9% Approx Sig Kendall's -.638 049 -10.513 tau-b Ordinal by Ordinal Kendall's -.563 054 -10.513 tau-c N of Valid Cases 148 a Not assuming the null hypothesis b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis Đ 148 100.0 29.1% 10.1% % Symmetric Measures Value Asymp Std Approx Errora Tb 000 000 Tr ươ ̀n g 4.7% 12.2% uê 6.1% tê 73 in 17 h 6.8% ̣c K Count rat khong hai % of long Total Count khong hai % of long Total Count muc hai trung lap % of long Total Count hai long % of Total Count rat hai long % of Total Count Total % of Total ́H Khóa luận tốt nghiệp 11 Phản ứng khách hàng có thơng tin khơng tốt sản phẩm: phan ung cua khach hang Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent van tiep tuc mua 6.1 6.1 6.1 khong quan tam 16 10.8 10.8 16.9 van su dung va tim Valid 72 48.6 48.6 65.5 hieu thong tin ngung su dung 51 34.5 34.5 100.0 Total 148 100.0 100.0 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 116 Khóa luận tốt nghiệp 12 Thống kê ý định giới thiệu cho bạn bè 45.9 45.9 148 100.0 100.0 100.0 ́ 68 uê co khong Valid chua biet Total gioi thieu ban be Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 59 39.9 39.9 39.9 21 14.2 14.2 54.1 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H 13 Mối liên hệ mức độ hài lòng giới thiệu cho bạn bè muc hai long * gioi thieu ban be Crosstabulation gioi thieu ban be Total co khong chua biet Count 4 rat khong hai % of long 0.0% 2.7% 0.0% 2.7% Total Count 17 18 khong hai long % of 0.0% 11.5% 0.7% 12.2% Total Count 25 24 49 muc hai trung lap % of long 16.9% 0.0% 16.2% 33.1% Total Count 31 34 65 hai long % of 20.9% 0.0% 23.0% 43.9% Total Count 12 rat hai long % of 2.0% 0.0% 6.1% 8.1% Total Count 59 21 68 148 Total % of 39.9% 14.2% 45.9% 100.0% Total 14 Thống kê ý định tiếp tục mua y dinh tiep tuc mua Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent co 85 57.4 57.4 57.4 Valid khong 14 9.5 9.5 66.9 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 117 Khóa luận tốt nghiệp chua biet Total 49 33.1 33.1 148 100.0 100.0 100.0 ́ uê 15 Mối quan hệ mức độ hài lòng ý định tiếp tục mua Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H muc hai long * y dinh tiep tuc mua Crosstabulation y dinh tiep tuc mua Total co khong chua biet Count rat khong hai % of long 0.0% 2.0% 0.7% 2.7% Total Count 11 18 khong hai long % of 0.0% 7.4% 4.7% 12.2% Total Count 21 28 49 muc hai trung lap % of long 14.2% 0.0% 18.9% 33.1% Total Count 52 13 65 hai long % of 35.1% 0.0% 8.8% 43.9% Total Count 12 0 12 rat hai long % of 8.1% 0.0% 0.0% 8.1% Total Count 85 14 49 148 Total % of 57.4% 9.5% 33.1% 100.0% Total 16 Thống kê phản ứng khách hàng có sản phẩm khác có giá chất lượng tương đương với nhãn hàng riêng Co.opmart phan ung co san pham khac SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 118 Khóa luận tốt nghiệp Frequenc Percent y mua nhan hang rieng Co.opmart mua san pham moi Valid mua ca hai san pham chua biet Total Valid Percent Cumulative Percent 66 44.6 44.6 44.6 27 26 29 148 18.2 17.6 19.6 100.0 18.2 17.6 19.6 100.0 62.8 80.4 100.0 ́ uê 17 Lý tiếp tục mua nhãn hàng riêng Co.opmart h 148 100.0 in 55.4 ̣c K 82 ho co Valid khong Total Missin Syste g m Total tê ́H vi yeu thich nhr co.opmart Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 29 19.6 43.9 43.9 37 25.0 56.1 100.0 66 44.6 100.0 Tr ươ ̀n g Đ ại vi chi di mua sam o co.opmart Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent co 25 16.9 37.9 37.9 Valid khong 41 27.7 62.1 100.0 Total 66 44.6 100.0 Missin Syste 82 55.4 g m Total 148 100.0 co Valid khong Total Missin Syste g m Total khong muon thay doi Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 25 16.9 37.9 37.9 41 27.7 62.1 100.0 66 44.6 100.0 82 55.4 148 100.0 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 119 Khóa luận tốt nghiệp 148 100.0 ́ 55.4 uê 82 ́H co Valid khong Total Missin Syste g m Total mua theo thoi quen Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 26 17.6 39.4 39.4 40 27.0 60.6 100.0 66 44.6 100.0 B Kiểm định ̣c K 148 4.0000 148 3.8986 ho 3.9054 71274 3.00 5.00 70951 3.00 5.00 67753 3.00 5.00 71836 3.00 5.00 ươ ̀n g Đ ại 148 148 Tr tb1 tb2 tb3 tb4 hl.tb hl.tb hl.tb hl.tb in h tê Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon cách trưng bày: Descriptive Statistics N Mean Std Minimu Maximu Deviation m m 148 3.6284 60923 3.00 5.00 148 3.6351 58494 3.00 5.00 148 3.6014 60316 3.00 5.00 148 3.6486 58163 3.00 5.00 3.9122 Test Statisticsa hl.tb1 hl.tb2 tb1 tb2 b -3.670 -4.945b hl.tb3 tb3 -4.090b hl.tb4 tb4 -3.683b Z Asymp Sig (2.000 000 000 000 tailed) a Wilcoxon Signed Ranks Test b Based on negative ranks Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon nhân viên Descriptive Statistics SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 120 Khóa luận tốt nghiệp N Std Deviation Minimu Maximu m m 58132 3.00 5.00 148 148 3.6419 3.6689 57155 57604 3.00 3.00 5.00 5.00 148 3.9189 66510 3.00 5.00 148 3.8851 69521 3.00 5.00 148 3.9324 65634 3.00 5.00 ́ 3.5946 uê 148 ́H nvnhiettin h nvamhieu nvtrogiup hl.nvnhieti nh hl.nvamhie u hl.nvtrogiu p Mean in ̣c K 000 000 ho Z Asymp Sig (2.000 tailed) a Wilcoxon Signed Ranks Test b Based on negative ranks h tê Test Statisticsa hl.nvnhietin hl.nvamhieu hl.nvtrogiup h- nvamhieu - nvtrogiup nvnhiettinh -4.441b -3.717b -3.855b Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon địa điểm mua sắm: Descriptive Statistics N Mean Std Minimu Maximu Deviation m m dd1 148 3.6351 65099 3.00 5.00 dd2 148 3.6554 63581 3.00 5.00 dd3 148 3.6689 61044 3.00 5.00 hl.dd 148 3.8649 71570 3.00 5.00 hl.dd 148 3.9459 68793 3.00 5.00 hl.dd 148 3.3649 88178 2.00 5.00 Tr ươ ̀n g Đ ại SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 121 Khóa luận tốt nghiệp Test Statisticsa hl.dd1 hl.dd2 dd1 dd2 b -3.237 -4.017b hl.dd3 dd3 -3.556c 000 000 Z Asymp Sig (2.001 tailed) a Wilcoxon Signed Ranks Test b Based on negative ranks c Based on positive ranks Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon chương trình khuyến ́ ́H uê 148 3.3446 77119 2.00 5.00 148 3.4595 75933 2.00 5.00 148 3.3514 89492 2.00 5.00 h in ̣c K ại km1 km2 km3 hl.km hl.km hl.km ho N tê 148 148 148 Descriptive Statistics Mean Std Minimu Maximu Deviation m m 3.6824 64983 3.00 5.00 3.6419 63898 3.00 5.00 3.6216 67416 3.00 5.00 hl.km3 km3 -2.905b 024 004 ươ ̀n g Đ Test Statisticsa hl.km1 hl.km2 km1 km2 b -3.879 -2.260b Tr Z Asymp Sig (2.000 tailed) a Wilcoxon Signed Ranks Test b Based on positive ranks Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon sản phẩm: N sp1 sp2 148 148 Descriptive Statistics Mean Std Minimu Maximu Deviation m m 3.6689 63233 3.00 5.00 3.7027 57687 3.00 5.00 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 122 Khóa luận tốt nghiệp sp3 hl.sp1 hl.sp2 hl.sp3 148 148 148 148 3.6486 3.2770 3.2905 3.3176 64802 74524 84317 82509 3.00 2.00 2.00 2.00 Test Statisticsa hl.sp1 hl.sp2 sp1 sp2 b -4.518 -4.453b 5.00 5.00 5.00 5.00 hl.sp3 sp3 -3.835b ́ h tê ́H uê Z Asymp Sig (2.000 000 000 tailed) a Wilcoxon Signed Ranks Test b Based on positive ranks Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác cách trưng bày in Test Statisticsa,b hl.tb1 hl.tb2 hl.tb3 ̣c K hl.tb4 1.292 731 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Chi2.035 1.559 370 Square df 3 Asymp .565 669 946 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Test Statisticsa,b hl.tb1 hl.tb2 hl.tb3 Chi9.011 823 472 Square df 4 Asymp .061 935 976 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghenghiep Test Statisticsa,b hl.tb1 hl.tb2 hl.tb3 ChiSquare df hl.tb4 1.844 764 hl.tb4 1.388 2.011 362 997 3 3 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 123 Khóa luận tốt nghiệp Asymp .708 570 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thunhap .948 802 Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác nhân viên 474 923 ́ ́H tê 482 in h 2.505 ̣c K Chi1.579 Square df Asymp .664 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi uê Test Statisticsa,b hl.nvnhieti hl.nvamhi hl.nvtrogi nh eu up ho Test Statisticsa,b hl.nvnhieti hl.nvamhi hl.nvtrogi nh eu up 4.241 374 ươ ̀n g Đ ại Chi1.433 2.690 Square df 4 Asymp .838 611 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghenghiep Tr Test Statisticsa,b hl.nvnhieti hl.nvamhi hl.nvtrogi nh eu up Chi1.191 997 Square df 3 Asymp .755 802 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thunhap SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 543 909 124 Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác địa điểm mua sắm Test Statisticsa,b hl.dd1 hl.dd2 hl.dd3 Chi3.096 1.344 Square df 3 Asymp .377 719 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi 626 Test Statisticsa,b hl.dd1 hl.dd2 ́ tê ́H uê 890 ho ̣c K Chi4.172 2.560 837 Square df 4 Asymp .383 634 933 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghenghiep h hl.dd3 in Đ ại Test Statisticsa,b hl.dd1 hl.dd2 2.226 g Chi4.563 2.540 Square df 3 Asymp .207 468 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thunhap hl.dd3 ươ ̀n Tr 527 Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác chương trình khuyến Test Statisticsa,b hl.km1 hl.km2 ChiSquare df hl.km3 6.514 1.516 2.164 3 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 125 Khóa luận tốt nghiệp Asymp .089 679 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Test Statisticsa,b hl.km1 hl.km2 539 hl.km3 Chi6.001 1.483 Square df 3 Asymp .112 686 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thunhap ́ ́H tê ̣c K 109 h hl.km3 in Test Statisticsa,b hl.km1 hl.km2 uê Chi19.530 6.353 2.551 Square df 4 Asymp .001 174 635 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghenghiep ho ại 991 Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt đánh giá đối tượng khách Đ 10 ươ ̀n g hàng khác sản phẩm Test Statisticsa,b hl.sp1 hl.sp2 hl.sp3 2.246 Tr Chi6.605 2.446 Square df 3 Asymp .086 485 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Test Statisticsa,b hl.sp1 hl.sp2 ChiSquare df 523 hl.sp3 947 1.162 3.085 4 SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 126 Khóa luận tốt nghiệp Asymp .918 884 544 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghenghiep Test Statisticsa,b hl.sp1 hl.sp2 hl.sp3 ́ in h tê ́H uê Chi1.057 4.294 1.686 Square df 3 Asymp .788 231 640 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thunhap 11 Kiểm định mann- Whitney khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác về: - Cách trưng bày ̣c K ho Wilcoxon W ại Mann-Whitney U Test Statisticsa hl.tb1 hl.tb2 hl.tb3 hl.tb4 1384.00 1219.50 1379.50 1271.00 0 0 9385.00 1472.50 9380.50 1524.00 0 0 -.012 -.977 -.039 -.672 329 969 502 ươ ̀n g Đ Z Asymp Sig (2.991 tailed) a Grouping Variable: gioitinh Test Statisticsa - Tr Về nhân viên Test Statisticsa hl.nvnhieti hl.nvamhi hl.nvtrogi nh eu up Mann-Whitney U 1332.500 1299.000 1304.500 Wilcoxon W 9333.500 1552.000 1557.500 Z -.321 -.513 -.493 Asymp Sig (2.748 608 622 tailed) a Grouping Variable: gioitinh - Về địa điểm mua sắm SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 127 Khóa luận tốt nghiệp ́ ́H tê ại ho ̣c K in h Test Statisticsa hl.km1 hl.km2 hl.km3 1123.50 1342.50 1309.50 Mann-Whitney U 0 1376.50 1595.50 9310.50 Wilcoxon W 0 Z -1.545 -.259 -.445 Asymp Sig (2.122 796 656 tailed) a Grouping Variable: gioitinh - Về sản phẩm uê Test Statisticsa hl.dd1 hl.dd2 hl.dd3 1377.50 1286.50 1375.00 Mann-Whitney U 0 1630.50 1539.50 1628.00 Wilcoxon W 0 Z -.050 -.590 -.064 Asymp Sig (2.960 555 949 tailed) a Grouping Variable: gioitinh - Về chương trình khuyến Tr ươ ̀n g Đ Test Statisticsa hl.sp1 hl.sp2 hl.sp3 1383.50 1280.00 1376.00 Mann-Whitney U 0 9384.50 1533.00 1629.00 Wilcoxon W 0 Z -.015 -.624 -.059 Asymp Sig (2.988 533 953 tailed) a Grouping Variable: gioitinh SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 128 ... K in h siêu thị Co.opmart Huế SVTH: Trương Đặng Như Quỳnh 36 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẢN PHẨM NHÃN HÀNG RIÊNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 2.1... hóa vấn đề lý luận thực tiễn hành vi khách hàng sau mua - Đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm, hài lòng lòng trung thành khách hàng sau mua sản phẩm nhãn hàng riêng siêu thị Co.opmart Huế - Đề xuất... thành khách hàng sản phẩm nhãn hàng riêng ại siêu thị Co.opmart Huế nào? Đ Đối tượng phạm vi nghiên cứu g - Đối tượng nghiên cứu: Hành vi khách hàng cá nhân sau mua sản phẩm ươ ̀n nhãn hàng riêng