(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh nam sài gòn

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - LÊ HIỀN THẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - LÊ HIỀN THẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC THS TRẦN CHÍ CHINH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 i TĨM TẮT KHỐ LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn” đƣợc nghiên cứu với mục tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, đề tài làm rõ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Internet banking ngân hàng thƣơng mại Trên sở mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL đƣợc đúc kết nghiên cứu Parasuraman cộng năm 1988, đề tài xây dựng sở phù hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Đề tài đƣợc thực thông qua số liệu thứ cấp đƣợc lấy từ ngân hàng liệu sơ cấp từ việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho 50 khách hàng đến giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn Số liệu thu thập đƣợc xử lý thơng qua phân tích định tính Qua khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng, đề tài xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet banking, từ tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn ii ABSTRACT The research of "Improving the quality of Internet Banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch" was researched to evaluate the quality of Internet banking services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch To achieve the purpose, the research has clarified the rationale for the quality of Internet banking services of commercial banks Based on the model of SERVQUAL service quality assessment, summarized in the study conducted by Parasuraman et al., in 1988, the subject has built up an appropriate basis for assessing the quality of Internet banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch The research was carried out using secondary data collected from the bank and primary data from the distribution of survey questionnaires to 50 clients who transacted at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch Collected data were processed through qualitative analysis Through the survey of customers' opinions, the research has identified the factors that affect the satisfaction of customers about the quality of Internet banking services, thereby finding the limitations and causes of restriction and proposed recommendations to improve the quality of Internet banking services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch iii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng riêng em, với hƣớng dẫn tận tình thầy ThS Trần Chí Chinh, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả Lê Hiền Thảo iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tất chân thành biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hƣớng dẫn - thầy ThS Trần Chí Chinh dành thời gian giúp đỡ em trình thực khố luận, khơng kiến thức mà cịn thái độ kĩ để em hồn thành thật tốt học phần Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô Hội đồng dành thời gian nhận xét phản biện đề tài, giúp em hồn thành khố luận cách tốt Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè – ngƣời động viên, ủng hộ để em hồn thành tốt khoá luận Mặc dù nỗ lực, cố gắng để hồn thành khố luận, song kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận đƣợc góp ý tận tình Q thầy để khố luận đƣợc hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Hiền Thảo iv MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Một số nội dung dịch vụ internet banking 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ internet banking 1.1.2 Lợi ích dịch vụ internet banking 1.1.3 Rủi ro hạn chế dịch vụ internet banking 10 1.1.4 Quy trình dịch vụ Internet banking 14 1.2 Một số nội dung chất lƣợng dịch vụ Internet banking ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Internet banking 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ internet banking 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ internet banking 24 1.3 Bài học kinh nghiệm việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet banking từ ngân hàng giới 28 1.3.1 Kinh nghiệm quốc tế 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Internet banking cho Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 29 TÓM TẮT CHƢƠNG 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 31 2.1 Thực tế dịch vụ internet banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn 31 2.1.1 Sơ lƣợc Internet banking ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn 31 2.1.2 Quy trình dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 32 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn 35 2.2.1 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn 35 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking Vietcombank CN Nam Sài Gòn 36 v 2.3 Những thành tựu đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động dịch vụ Internet Banking 54 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 54 2.3.2 Những hạn chế 55 2.4 Những nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động dịch vụ Internet Banking 56 2.4.1 Về công nghệ 56 2.4.2 Về an ninh mạng 56 2.4.3 Về khách hàng: 57 2.4.4 Sự cạnh tranh ngân hàng: 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 59 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 60 3.1 Định hƣớng giải pháp phát triển CNTT NHTM giai đoạn năm 2018 đến năm 2025 60 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn tƣơng lai 60 3.2.1 Giải pháp xây dựng hoàn thiện hệ thống Internet Banking 60 3.2.2 Giải pháp kiểm soát bảo mật 62 3.2.3 Giải pháp quản lý rủi ro 63 3.2.4 Giải pháp nhân lực 64 3.2.5 Đề tiêu chuẩn dịch vụ sách khách hàng 65 3.2.6 Một số giải pháp dành cho khách hàng 66 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa từ viết tắt CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin IB Internet banking KH Khách hàng NH Ngân hàng SL Số lƣợng TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank NSG Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Danh mục bảng Bảng 2.1 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking 35 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Hình thức đăng kí dịch vụ Internet banking 37 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking 38 Biểu đồ 2.3 Tiện ích KH sử dụng dịch vụ Internet banking 40 Biểu đồ 2.4 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking 41 Biểu đồ 2.5 Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet banking 42 Biểu đồ 2.6 KH đánh giá sở vật chất Vietcombank NSG 43 Biểu đồ 2.7 KH đánh giá đồng phục nhân viên Vietcombank NSG 44 Biểu đồ 2.8 KH đánh giá quầy giao dịch, bảng biểu Vietcombank NSG 45 Biểu đồ 2.9 KH đánh giá website Vietcombank NSG 46 Biểu đồ 2.10 KH đánh giá xác dịch vụ Internet banking 48 Biểu đồ 2.11 KH đánh giá tiện lợi dịch vụ Internet banking 49 Biểu đồ 2.12 KH đánh giá đáp ứng dịch vụ Internet banking 50 Biểu đồ 2.13 KH đánh giá đảm bảo dịch vụ Internet banking 51 Biểu đồ 2.14 KH đánh giá cảm thông dịch vụ Internet banking 53 63 nhƣ cam kết để đảm bảo an tồn bí mật mật ngƣời sử dụng Hiện Vietcombank cung cấp mật lần cho ngƣời sử dụng Internet banking email Đây hình thức chƣa đảm bảo an tồn thơng tin dễ dàng bị đánh cắp hộp thƣ dùng chung quan Nếu mở rộng khả tốn thơng qua Internet Banking khâu phải đƣợc điều chỉnh đầu tiên, việc cung cấp mật truy cập vào hệ thống phải đƣợc giao nhận trực tiếp đến ngƣời có trách nhiệm với ngân hàng 3.2.3 Giải pháp quản lý rủi ro 3.2.3.1 Có kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống Internet Banking Ngoài việc phải tránh rủi ro hoạt động, dịch vụ Internet Banking phải đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng: thời gian xử lý giao dịch ngắn, đƣợc phục vụ liên tục 24 giờ/7 ngày Muốn nhƣ vậy, việc đầu tƣ phát triển sản phẩm dịch vụ đại, ngân hàng cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng cao hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phƣơng án dự phòng (hệ thống backup) cách hiệu tránh gây gián đoạn hoạt động dịch vụ 3.2.3.2 Bổ sung thêm số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh so với ngân hàng khác ngành Ngân hàng cần cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking trực tuyến cách nhanh chóng (thay 10 ngày để đăng ký mạng, giảm thời gian xuống 1-2 ngày), thay đổi thông tin liên lạc (email, số điện thoại ) trang web ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần cho phép khách hàng chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi toán sang tiền gửi tiết kiệm (và ngƣợc lại), tất toán sổ tiết kiệm chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi tốn Ngồi ra, khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn ngoại tệ Vietcombank bán ngoại tệ trực tiếp cho Vietcombank chuyển vào tài khoản tiền gửi toán VND thuộc hệ thống Vietcombank 64 3.2.3.3 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp Vietcombank NHTM Vietcombank NHTM cần xây dựng chiến lƣợc đồng tăng cƣờng liên kết để có tƣơng thích công nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Điều cần phải có đầu mối đứng làm cơng tác tập hợp, chủ trì Đó NHNN, Hiệp hội ngân hàng Hiệp hội Thẻ Việc liên kết ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng Vietcombank nói riêng NHTM nói chung sử dụng hiệu vốn đầu tƣ hạ tầng, kỹ thuật, hạn chế đƣợc lãng phí hiệu trình ứng dụng phát triển cơng nghệ đại Khách hàng đƣợc tiếp cận với dịch vụ ngân hàng thực tiện dụng 3.2.4 Giải pháp nhân lực Vietcombank cần có sách thu hút, đào tạo đãi ngộ hợp lý để có đƣợc đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh bảo mật Internet Banking Đây lực lƣợng nòng cốt ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ cách an toàn hiệu Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cƣờng khóa đào tạo Internet Banking vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phịng, ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo đƣợc thực liên tục, kịp thời tốn kém, nhân viên tham gia khóa học tập trung đƣợc hƣớng dẫn chuyên gia qua hệ thống Internet, email ngân hàng Bên cạnh khóa học tổ chức ngân hàng, Vietcombank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức, để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức ngân hàng bạn Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức, cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng nƣớc tham gia khóa học dài hạn nƣớc ngồi 65 Vietcombank tranh thủ hỗ trợ kĩ thuật đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm nhƣ mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn việc đầu tƣ sử dụng công cụ bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin Sau q trình đào tạo làm việc thực tế, nhân viên ngân hàng phải có hiểu biết định rủi ro giao dịch Internet Banking biện pháp hạn chế Vietcombank cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu thông qua kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt cán nhân viên phòng ban có liên quan 3.2.5 Đề tiêu chuẩn dịch vụ sách khách hàng Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Vietcombank cần:  Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng Vietcombank Tổ chức thƣờng xun chƣơng trình “khách hàng bí mật” đảm bảo đƣợc nghiêm túc bí mật chƣơng trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thƣởng phạt đợt đánh giá chƣơng trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt  Xây dựng sách khách hàng: Đối với khách hàng thƣờng xuyên sử dụng tiện ích có khối lƣợng giao dịch lớn kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Internet Banking sách ƣu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu Do đó, để giữ chân khách hàng Vietcombank nên có chƣơng trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng 66 chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng  Cần hoàn thiện kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời  Giải pháp phí: so với mức phí NHTM khác mức phí Vietcombank áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đƣợc coi “mềm”, phí đƣợc thu theo giao dịch phát sinh (theo giao dịch), nhiên có nhiều chi phí phát sinh đơn lẻ Vì vậy, tƣơng lai Vietcombank cần triển khai thêm hình thức thu phí theo gói (theo tháng, q năm ), tùy lựa chọn khách hàng Theo đó, khách hàng dễ dàng việc lựa chọn hình thức thu phí phù hợp với nhu cầu giao dịch Đặc biệt khách hàng phát sinh giao dịch tài khoản hình thức thu phí theo giao dịch phát sinh lựa chọn tối ƣu, vừa tiết kiệm chi phí vừa kiểm sốt đƣợc thơng tin tài khoản Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho khách hàng thƣờng xuyên thực giao dịch đƣợc tiếp cận đƣợc mức phí thấp lựa chọn hình thức thu phí theo gói Mức phí đƣợc Vietcombank đƣợc đƣa dựa số mức phí NHTM khác để nâng cao tính cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ 3.2.6 Một số giải pháp dành cho khách hàng Internet ngày phổ biến đóng vai trị quan trọng đời sống cộng đồng Tuy nhiên, rủi ro xuất Internet ngày gia tăng nhƣ: truy cập trái phép, đánh cắp thông tin cá nhân, phần mềm gián điệp, Rủi ro giao dịch internet banking khơng nằm ngồi rủi ro chủ yếu đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền tới tài khoản có chủ ý Bảo mật cho giao dịch Internet ngày đƣợc trọng tăng cƣờng công ty/ngân hàng cung cấp dịch vụ Tuy nhiên phía ngƣời sử dụng 67 lại chƣa đƣợc quan tâm mức Việc nhận thức đƣợc rủi ro từ phía ngƣời sử dụng quan trọng, góp phần đáng kể vào việc giảm rủi ro giao dịch thông qua Internet Để giúp khách hàng hạn chế bất cẩn, sai sót thực giao dịch với ngân hàng qua mạng, ngân hàng gửi đến khách hàng số gợi ý với hƣớng dẫn cụ thể để khách hàng giao dịch trực tuyến giao dịch trực tuyến an tồn Bên cạnh đó, ngân hàng cịn phải thƣờng xun liên lạc với khách hàng để tham khảo ý kiến đóng góp khách hàng cho dịch vụ Internet Banking, đồng thời cập nhật điều cần lƣu ý cho khách hàng tiến hành giao dịch mạng Một số gợi ý ngân hàng đƣa nhƣ:  Khơng lƣu mật mã hình máy tính: Lƣu mật mã hình máy tính nhƣ tiết kiệm thời gian nhƣng điều giúp cho ngƣời khác truy cập vào thông tin cá nhân mà không cần cho phép  Không đặt mật thông tin cá nhân: Tránh dùng mật liên quan đến thông tin cá nhân Ví dụ nhƣ số điện thoại, ngày sinh, mã số nhân viên, số nhà,…  Đặt mật đủ khó bao gồm ký tự chữ số, chữ hoa chữ thƣờng, thƣờng xuyên thay đổi mật Tại website có giao dịch trực tuyến, để ngăn chặn việc dị mật ngƣời ta cho phép nhập sai tối đa lần liên tiếp Số lần bị vƣợt hệ thống tự động khố tài khoản từ chối giao dịch  Sử dụng bàn phím ảo (nếu có thể): Để tránh việc đọc thơng tin gõ từ bàn phím phần mềm gián điệp, số website nhập thông tin hệ thống cho phép dùng chuột chọn ký tự bàn phím ảo  Khơng mở thƣ điện tử gửi từ địa lạ: Các thƣ điện tử “lừa” thƣờng đƣợc gửi đến cho khách hàng từ kẻ tội phạm mạng nhằm đánh cắp thông tin khách hàng Do đó, khách hàng phải cảnh giác với thƣ điện tử yêu cầu nhập số PIN, mật mã thông tin tài khoản khách hàng Các thƣ thƣờng đƣợc trang trí logo thật ngân hàng nơi khách hàng giao 68 dịch Đƣờng liên kết thƣ dẫn bạn đến trang web lừa đảo đƣợc thiết kế sẵn khiến khách hàng tin trang web trung thực  Sử dụng biện pháp phòng chống virus tƣờng lửa tốt có thể: Nếu xâm nhập vào máy tính khach hàng, tội phạm mạng kiểm sốt tồn máy tính truy cập tài khoản ngân hàng Internet Để giảm thiểu rủi ro, máy tính cá nhân cần đƣợc cài đặt phần mềm hãng cơng ty có uy tín, tƣờng lửa tối thiểu, phần mềm chặn virus mật đủ khó Một việc quan trọng thƣờng xuyên cập nhật phiên vá lỗi nhà cung cấp phần mềm, điều giúp máy tính bạn chặn đƣợc lỗ hổng mà tin tặc thƣờng lợi dụng Đồng thời, khách hàng nên giao dịch với ngân hàng cơng ty có uy tín, khơng giao dịch với trang web lạ, chƣa rõ nguồn gốc Điều tránh cho khách hàng gặp phải rắc rối khơng đáng có giao dịch với website lừa đảo nhằm lấy cắp thông tin tiền khách hàng  Phải kiểm tra địa website mà khách hàng đƣợc cung cấp hợp đồng: Thông thƣờng ngân hàng sử dụng hình thức bảo mật mã hóa thơng tin truyền qua Internet cơng ty bảo mật chuyên nghiệp Với website dòng địa bắt đầu https thay cho http, góc bên phải cuối trang thƣờng có biểu tƣợng hình khố Trên website thƣờng có biểu tƣợng cơng ty cung cấp dịch vụ bảo mật Khi nhấn vào biểu tƣợng địa website, thông tin nhà cung cấp dịch vụ website đƣợc thể trang web công ty bảo mật, điều tránh cho ngƣời sử dụng vào website giả  Sử dụng mật dùng lần cho giao dịch liên quan đến chuyển tiền đƣợc cung cấp thiết bị riêng biệt (Token Card): Đây biện pháp bảo mật mang tính an tồn cao, thiết bị quan trọng, giúp khách hàng an toàn giao dịch trực tuyến Khi gặp tƣợng đáng ngờ nhƣ cửa sổ thơng báo (pop-up) dai dẳng; máy tính kết nối chậm đáng kể; khởi động lặp lặp lại; chuột bàn phím treo… cần dừng tất việc làm, ngắt kết nối Internet, quét virus máy tính phần mềm độc hại 69 KẾT LUẬN Để ngày đến gần với khách hàng, trở thành ngƣời đồng hành đáng tin tƣởng, Vietcombank không ngừng nỗ lực để cải tiến đa đạng hóa sản phẩm, số có dịch vụ Internet Banking Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng tăng trƣởng, cạnh tranh biến động mạnh, hoạt động ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, dịch vụ Internet banking Thực tế dịch vụ Internet banking NHTM địa bàn TP.HCM thời gian qua tăng trƣởng cao nhƣng tồn số khiếm khuyết, chất lƣợng dịch vụ chƣa tốt, thể chƣa hài lòng khách hàng Là chi nhánh hoạt động địa bàn TP.HCM, Vietcombank CN Nam Sài Gòn phải đối mặt với vấn đề Do vậy, việc thƣờng xuyên nghiên cứu, tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking Chi nhánh vấn đề thiếu đƣợc phát triển dịch vụ Internet banking Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, khóa luận hồn thành số nhiệm vụ sau:  Trình bày sử lý luận dịch vụ Internet banking, chất lƣợng dịch vụ Internet banking lợi ích, hạn chế, rủi ro dịch vụ Internet banking khách hàng ngân hàng  Trình bày phân tích thực trạng dịch vụ Internet banking Vietcombank CN Nam Sài Gòn Từ đó, nêu lên thành tựu đạt đƣợc, hạn chế tồn số nguyên nhân dẫn đến tồn dịch vụ Internet banking Vietcombank CN Nam Sài Gòn  Đƣa số giải pháp chủ yếu cho Vietcombank CN Nam Sài Gịn nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking Chi nhánh, hạn chế rủi ro xảy TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Bộ Công thƣơng, 2016, Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2016 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2009, Tạp chí Vietcombank tháng 12 năm 2017 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2014, Tạp chí Vietcombank tháng 01 năm 2014 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2014, Thông báo số 33/TB.NHNT.CS&SPNHBL Giao tiêu kế hoạch năm 2014 Dịch vụ ngân hàng điện tử Chuyển tiền đến cá nhân quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2017, Quyết định số130/QĐNHTMCPNT.QLĐACN Ban hành Quy trình cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB - iB@nking) Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2017, Sổ tay sản phẩm dịch vụ Nông Thị Nhƣ Mai (2015), „Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam‟, Tạp chí khoa học Trƣờng ĐH An Giang, Tập 6, Số Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh Giglio, V (2002), ‘Privacy in the world of cyberbanking: emerging legal issues and how you are protected’, The Secured Lender, March/April, pp 48-60 Gronroos, C., ‘A service quality model and its marketing implications’, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 Gronroos, C.,(1988) ‘Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Qualit’, Review Business, vol 9, no 3, pp 10-13 Howcroft, B., Hamilton, R And Hewer, P (2002), ‘Consumer attitude and the usage and adoption of home-based banking in the United Kingdom’, International Journal of Bank Marketing, tập 20, số 3, tr 111-121 Karen, F., William, W., L., and Daniel, E., (2000), ‘Internet banking: Developments and Prospects’, Office of the Comptroller of the Currency, Economic and Policy Analysis Working, pp Lehtinen, U., and J.R Letinen (1982) ‘Servive Quality: A Study of Quality Dimensions’, unpushlished working paper, Service Management Institute Helsinki Malhotra (2010), ‘An analysis of Internet banking offerings and its determinants in India’, Internet Research, Tập 20, số 1, tr 87-106 Moody, J (2002) Traditional banks gain edge with electronic banking, Retrieved 10th May 2007 from www.cendant.com/media Pahnila, S (2002), Consumer acceptance of online banking, truy cập ngày 12/4/2018 từ http://www.ingenta.com/isis/searching/expand/ingenta/art Parasuraman, A., V A Zeithaml and L L Berry (1988) ‘SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality’, Journal of Retailing, vol 64, pp 12-40 Pew (2003), Convenience is King, Pew Internet and American life project, truy cập: www.pewinternet.org/Report Pikkarainen, K and Pahnil (2004), ‘Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model’, Internet research, Tập14, số 3, tr.224-235 Pooja, Balwinder, S (2010), ‘The Impact of Internet Banking on Bank Performance and Risk: The Indian Experience’, Eurasian Journal of Business and Economics, tập 2, số 4, tr 43-62 Sara, N., P (2007), ‘Factor influencing the adoption of Internet banking’, The thesis of Master, Tarbiat Modares University Thulani, D., Tofara, C., and Langton, R (2009), ‘Adoption and use of internet banking in Zimbabwe: An exploratory study’, Journal of Internet Banking and Commerce, Tập 14, Số 1, tr.1-13 Vinayagamoorthy, K., (2006), ‘Role of reach of internet banking in india’ Yang, J., Whitefield, M and Boehme, K (2007) ‘New issues and challenges facing e-banking in rural areas: an empirical study’, International Journal of Electronic Finance, Vol 1, No 3, pp.336–354 Yiu, C., and Edgar G., K., (2007), ‘Factors affecting the adoption of Internet Banking in Hong Kong- implications for the Journal of Information Management, banking Tập 27, sector’, số 3, International tr.336-351 PL-1 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Việc khảo sát khách hàng nhằm mục đích: xác định tình hình sử dụng Internet banking khách hàng, ngồi để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking ngân hàng Vietcombank CN Nam Sài Gòn Phƣơng pháp khảo sát: điền phiếu trắc nghiệm Đối với số khách hàng, để tiết kiệm thời gian không gây phiền phức, ngƣời khảo sát tiến hành vấn trực tiếp ghi nhận kết trắc nghiệm tƣơng tự Đối tƣợng khảo sát: khách hàng đến giao dịch Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, em sinh viên trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí minh, em thực Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhằm khảo sát ý kiến khách hàng Dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn Mọi câu hỏi khơng nhằm mục đích khác ngồi việc thu thập thơng tin cho chun đề nghiên cứu tốt nghiệp đại học Rất mong Anh (Chị) trả lời đầy đủ câu hỏi để giúp chúng em hoàn thành bàinghiên cứu Xin chân thành cám ơn ****** Giới tính: Nam Nữ Khác Nghề nghiệp: Tuổi: Công ty: I Thông tin chung đánh giá chung ( Đánh dấu “X” vào vng) Anh/chị có sử dụng dịch vụ Internet banking Vietcombank khơng?  Có  Không Nếu Anh /Chị Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu PL-2 Anh/Chị đăng ký dịch vụ Internet Banking Vietcombank dƣới hình tài khoản nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)  Tài khoản khách hàng cá nhân  Tài khoản khách hàng doanh nghiệp Anh/Chị sử dụng tiện ích dịch vụ Internet Banking? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)  Truy vấn thông tin tài khoản  Đăng kí nhận kê tài khoản qua email  Cập nhật thông tin lãi suất, tỉ giá hối đoái, giá chứng khoán  Chuyển khoản  Thanh toán hoá đơn  Khác: Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục  Ngân hàng có uy tín  Khác: Lý Anh/chị chƣa sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)  Dịch vụ cịn mới, chƣa biết đến, chƣa có thơng tin  Có thói quen giao dịch quầy  Lo ngại thủ tục rƣờm rà  Cảm thấy không an tâm, an tồn  Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng  Không quan tâm  Khác: PL-3 II Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking Vietcombank CN Nam Sài Gịn qua tiêu chí Các yếu tố hữu hình  Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng đƣợc khảo sát mức độ, mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần: cũ sơ sài, cũ sơ sài, bình thƣờng, đại đầy đủ, đại đầy đủ ( Đánh dấu “X” vào ô Anh/chị cho nhất) Yếu tố Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng  Đồng phục nhân viên Tiêu chí đồng phục nhân viên đƣợc khảo sát dựa mức độ, mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần: xấu; xấu, khơng gọn gàng; bình thƣờng; đẹp, gọn gàng; đẹp, gọn gàng ( Đánh dấu “X” vào ô Anh/chị cho nhất) Yếu tố Đồng phục nhân viên  Quầy giao dịch, bảng biểu, tài liệu ngân hàng Quầy giao dịch, bảng biểu, tài liệu ngân hàng đƣợc khảo sát dựa mức độ, mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần tăng dần: không tiện lợi, không tiện lợi, bình thƣờng, tiện lợi, tiện lợi ( Đánh dấu “X” vào ô Anh/chị cho nhất) Yếu tố Quầy giao dịch, bảng biểu, tài liệu ngân hàng  Website ngân hàng Website ngân hàng đƣợc khảo sát dựa mức độ, mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần tăng dần: khó truy cập khơng khoa học; khó truy cập khơng khoa học; bình thƣờng, dễ truy cập khoa học, dễ truy cập khoa học ( Đánh dấu “X” vào ô Anh/chị cho nhất) PL-4 Yếu tố Website ngân hàng Độ tin cậy  Sự xác dịch vụ Internet banking Sự xác dịch vụ Internet banking đƣợc thể nhƣ: ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa thực giao dịch khơng có sai sót ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng ngân hàng thể quan tâm chân thành khách hàng gặp vấn đề Sự xác dịch vụ Internet banking đƣợc khảo sát dựa mức độ, mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần tăng dần: khơng hài lịng, khơng hài lịng; bình thƣờng, hài lòng, hài lòng (Đánh dấu “X” vào ô Anh/chị cho nhất) Yếu tố Sự xác dịch vụ Internet banking  Sự tiện lợi dịch vụ Internet banking Sự tiện lợi dịch vụ Internet banking khả cung ứng 24/7, phù hợp với đối tƣợng Sự đƣợc khảo sát dựa mức độ, mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần tăng dần: khơng hài lịng, khơng hài lịng; bình thƣờng, hài lòng, hài lòng (Đánh dấu “X” vào ô Anh/chị cho nhất) Yếu tố Sự tiện lợi dịch vụ Internet banking Sự đảm bảo Sự đảm bảo đƣợc thể qua nhân viên lịch thiệp, niềm nở phục vụ khách hàng trƣờng hợp; nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho khách hàng, nhân viên có đủ kiến thức chun mơn Sự đảm bảo dịch vụ Internet banking Vietcombank Nam Sài Gòn đƣợc khảo sát dựa mức độ, mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần tăng dần: khơng hài lịng, khơng hài lịng; bình thƣờng, hài lòng, hài lòng (Đánh dấu “X” vào ô Anh/chị cho nhất) PL-5 Yếu tố Sự đảm bảo dịch vụ Internet banking Sự cảm thông Sự cảm thông, thấu hiểu dịch vụ Internet banking là: quan tâm cách chu đáo nhân viên đến cá nhân khách hàng; cảm thông, chia sẻ với khách hàng Sự cảm thông dịch vụ Internet banking Vietcombank Nam Sài Gòn đƣợc khảo sát dựa mức độ, mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần tăng dần: khơng hài lịng, khơng hài lịng; bình thƣờng, hài lịng, hài lịng (Đánh dấu “X” vào Anh/chị cho nhất) Yếu tố Sự cảm thông dịch vụ Internet banking 5 Sự đáp ứng Sự đáp ứng nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhân viên ngân hàng; ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng, kịp thời; ngân hàng phản hồi tích cực yêu cầu khách hàng; ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Sự đáp ứng dịch vụ Internet banking Vietcombank Nam Sài Gòn đƣợc khảo sát dựa mức độ, mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần tăng dần: khơng hài lịng, khơng hài lịng; bình thƣờng, hài lịng, hài lịng (Đánh dấu “X” vào Anh/chị cho nhất) Yếu tố Sự đáp ứng dịch vụ Internet banking Những ý kiến đóng góp Anh/chị nhằm cải tiến, phát triển dịch vụ Internet banking Vietcombank CN Nam Sài Gòn: Xin chân thành cảm ơn Anh/chị trả lời câu hỏi! *** Hết *** ... luận dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh. .. Nam Sài Gòn CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING. .. phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn 2.1.1 Sơ lƣợc Internet banking ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn VCB-iB@nking tên sản phẩm dịch vụ Internet banking ngân