(Luận văn thạc sĩ) chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nam hoa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC ANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HOA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC ANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HOA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS HÀ QUANG ĐÀO TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN *** Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ ngành Tài ngân hàng “Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận vănnày cơng trình nghiên cứu riêng tôi,kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Học viên thực Lê Thị Ngọc Anh i LỜI CẢM ƠN *** Trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng TP.HCM trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hà Quang Đào người hướng dẫn khoa học, người tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hoa, người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn ! Học viên thực Lê Thị Ngọc Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 7.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 7.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tốn khơng dùng tiền mặt chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 1.1.1 Ngân hàng thương mại .9 iii 1.1.2 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.1.3 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .11 1.1.5 Mức độ hài lòng khách hàng 16 1.2 Các hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặtđối với khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 16 1.2.2 Tổ chức cung ứng dịch vụ tốn tiện ích 16 1.2.3 Ý thức, thái độ phục vụ 23 1.2.4 Áp dụng cơng nghệ tiên tiến vào dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 23 1.2.5 Mơ hình phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 24 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .28 1.3.1 Các nhân tố bên 28 1.3.2 Các yếu tố bên .30 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HOA .34 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Nam Hoa 34 2.1.2 Một số đặc điểm ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 35 2.2 Thực trạng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa .40 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường 40 iv 2.2.2 Thực trạng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt 41 2.2.3 Thực trạng ý thức, thái độ nhân viên phục vụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Chi nhánh Nam Hoa 45 2.2.4 Thực trạng áp dụng cơng nghệ tiên tiến vào dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 48 2.2.5 Thực trạng công tác kiểm tra, đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh Nam Hoa 51 2.3 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa 52 2.3.1 Những mặt đạt .52 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .53 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HOA 58 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhântại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa .58 3.1.1 Mục tiêu 58 3.1.2 Phương hướng 60 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh Nam Hoa 61 3.2.1 Mở rộng kết nối, hợp tác với doanh nghiệp tạo thuận lợi cho khách hàng 61 3.2.2 Ý thức, thái độ nhân viên phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh 61 3.2.3 Xây dựng chiến lược khách hàng đẩy mạnh marketing 63 v 3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng .65 3.2.5 Tăng cường biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân .68 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 69 3.2.7 Tăng cường quản trị rủi ro, kiểm soát bảo mật , Phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động TTKDTM 71 3.3 Kiến nghị 73 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 73 3.3.2 Đối với Agribank 76 KẾT LUẬN .80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt AGRIBANK NHTM BIDV TTKDTM ATM POS UNT UNC L/C VAMC NHTW NHNN SWIFT CBCNV TCTD SPDV Trđ Chữ viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Vietnam Bank For Agriculture and Rural Development) Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam (Joint stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Máy chấp nhận thẻ (Point of Sale) Ủy nhiệm thu Ủy nhiệm chi Thư tín dụng (Letter of Credit) Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam ( Vietnam Asset Management Company) Ngân hàng trung ương Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội Liên ngân hàng tài tồn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Cán cơng nhân viên Tổ chức tín dụng Sản phẩm dịch vụ Đơn vị tính triệu đồng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu theo độ tuổi lao động Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.2 Trình độ nguồn lực lao động Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.4: Tình hình sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành Agribank Chi nhánh Nam Hoa 2015 – 2017 Bảng 2.6 Phân loại cán công chức, viên chức giai đoạn 2015 - 2017 Agribank Chi nhánh Nam Hoa Bảng 2.7 Áp dụng cơng nghệ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Chi nhánh Nam Hoa Bảng 2.8 Số lượng kiểm tra Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017 viii - Theo dõi thường xun, cập nhật tình hình biểu phí dịch vụ NHTM khác địa bàn, để từ đưa biểu phí có sức cạnh tranh thời kỳ thời điểm sở ngun tắc bù đắp chi phí có lãi - Đảm bảo quyền lợi Ngân hàng khách hàng Ngoài ra,cần tranh thủ giúp đỡ nhiệt tình từ quyền địa phương quan ban ngành có nhiều tác động đến hoạt động Ngân hàng Trao đổi học hỏi kinh nghiệm từ chi nhánh Ngân hàng hệ thống, Ngân hàng khác địa bàn để có chiến lược sản phẩm dịch vụ sách khách hàng phù hợp Các phịng nghiệp vụ cần có phối hợp chặt chẽ với nhau, bám sát tiêu kế hoạch để xây dựng chương trình hành động cụ thể, phân bổ giao khoán tiêu đến cán Định kỳ hàng tháng, phòng tổ chức họp đánh giá mức độ hồn thành cơng việc người, xếp loại thi đua nhằm mục đích gắn kết quyền lợi khen thưởng trách nhiệm người 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước có vai trị chủ đạo điều tiết hoạt động NHTM, điều hành sách tiền tệ Để tạo điều kiện cho NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mình, đề nghị NHNN: Thứ nhất: Hoàn thiện chế quản lý NHTM: NHNN cần tiếp tục quan tâm nghiên cứu để xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp lý cho hoạt động toán.Trong năm qua, NHNN có nhiều cố gắng việc ban hành văn lĩnh vực toán, nhiên mức độ hồn thiện cịn chưa đáp ứng kịp thời so với yêu cầu đặt Đẩy nhanh việc thực chế tốn khơng dùng tiền mặt cấp, ngành kinh tế khơng bó hẹp phạm vi ngành Ngân hàng để góp phần quản lý tiền mặt ngồi lưu thơng kiểm sốt tốt dịng tiền – vào Nhất quy định toán séc hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản thủ tục 73 toán đảm bảo an toàn cho Ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Thứ hai:Tập trung đổi mới, đại hóa cơng nghệ lĩnh vực tốn Nghiên cứu phát triển thí điểm chương trình phần mềm toán xử lý nghiệp vụ bảo mật Việt Nam Từ đó, triển khai phạm vi toàn quốc NHNN cần trước bước việc thực hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng.Tập trung đầu tư cơng nghệ cho hệ thống tốn, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ Ngân hàng Mức độ ứng dụng công nghệ Ngân hàng chưa đồng đều, dẫn đến hạn chế phát triển Ngân hàng bán lẻ liên kết Bởi vậy, NHNN cần đưa định hướng để NHTM nước chuẩn bị cho dự án liên kết Ngân hàng lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm tạo giá trị đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Thứ ba: NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị toán NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị toán chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS thẻ nội địa diện rộng, khắp nước Đồng thời liên kết với Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Công thương để nghiên cứu, áp dụng quy định bắt buộc toán thẻ doanh nghiệp số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh du lịch, thương mại, … Hợp tác, tiếp thu công nghệ đại từ nước để liên kết máy ATM Ngân hàng với Hiện tồn nhóm ngân hàng tạo thành tổ chức nhỏ Banknet hay Smartlink chưa có chỉđạo thống từ quan có thẩm quyền Giải điều hạn chế bớt tình trạng bố trí máy ATM bất hợp lý Ngân hàng nay.NHNN cần 74 phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng để giải tình trạng cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng việc phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Tăng cường hợp tác với tổ chức tín dụng quốc tế để tiếp thu cơng nghệ phương pháp quản lý Ngân hàng Ngành Ngân hàng nước ta trình đại hóa, đạt số tựu định tương đối lạc hậu khoảng cách công nghệ Ngân hàng nước ta so với nước phát triển khoảng cách xa NHNN cần hoàn thiện, nâng cấp chương trình tốn bù trừ điện tử liên Ngân hàng để tạo điều kiện cho Ngân hàng, tổ chức tín dụng địa bàn tiếp cận với cơng nghệ tốn đại, đẩy nhanh tốc độ toán vốn kinh tế Thứ tư: Tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát hoạt động TCTD Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra định kỳ đột xuất TCTD định chế tài khác nhằm kịp thời phát hiện, chấn chỉnh xử lý nghiêm sai phạm, từ đảm bảo an tồn hoạt động tồn hệ thống Ngân hàng Cấu trúc lại mơ hình tổ chức chức hệ thống tra theo chiều dọc Đổi phương pháp tra, tiến dần đến thông lệ chuẩn mực quốc tế, hoàn thiện quy định an toàn hoạt động Ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế (Basel 2), đồng thời đảm bảo việc tuân thủ quy định Ban hành quy định đánh giá xếp hạng TCTD theo tiêu chuẩn CAMEL(S) Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác kiểm tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHNN 75 Nâng cao lực trình độ chuyên môn, đồng thời đẩy mạnh giáo dục tư cách đạo đức đội ngũ cán tra Ngân hàng Tổ chức lớp tập huấn hướng dẫn cán thực quy trình tra theo quy định 3.3.2 Đối với Agribank Thứ nhất: Về việc xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hệ thống Agribank cần xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực sản phẩm dịch vụ Ngân hàngtheo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định Agribank hướng dẫn qui trình nghiệp vụ khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rườm rà Vì vậy, Agribank cần phải ban hành văn hướng dẫn theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch cho thân Ngân hàng Thứ hai: Về tổ chức đào tạo nguồn nhân lực Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ chuyên môn, phổ biến kiến thức cho cán bộ.Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với Ngân hàng ngồi nước nhằm nâng cao trình độ chun môn cập nhật thông tin, công nghệ đại Agribank cần xây dựng chiến lược đào tạo cho toàn ngành, xây dựng tiêu chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành Đào tạo kỹ nghiệp vụ lĩnh vực đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập Tập trung đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao tay nghề kỹ thuật nghiệp vụ đủ nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu đại hóa cơng nghệ Ngân hàng Cơng tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 76 Thứ ba: Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, tham khảo chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khác để xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ tổng thể, quán toàn hệ thống Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ cần phải rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng so với Ngân hàng khác.Chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ để thực đồng chi nhánh Đồng thời việc đưa biểu phí thu dịch vụ hợp lý vấn đề không nhỏ việc thu hút khách hàng tham gia tốn Hiện có nhiều tổ chức phép làm dịch vụ tốn, có dịch vụ chuyển tiền, nên để nâng sức cạnh tranh Agribank cần xây dựng biểu phí phù hợp, mức thu phí giảm xuống đôi với đảm bảo chất lượng dịch vụ Là Ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, có mặt hầu hết huyện tất tỉnh nước, Agribank cung cấp tương đối đa dạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại từ trung ương đến địa phương Vì lợi đó, Agribank cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá để giới thiệu sản phẩm đến gần với dân chúng, tạo hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi khách hàng Thứ tư: Đầu tư nghiên cứu phát triển công nghệ Ngân hàng Trong phát triển dịch vụ Ngân hàng phát triển khoa học cơng nghệ phải trước bước Đồng thời để cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại, Agribank cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ mua sắm thiết bị công nghệ mới, đại, nâng cấp đường truyền liệu, cải tiến chương trình ứng dụng Muốn vậy, Agribank cần thực tiết giảm chi phí cho hoạt động khác, đặc biệt hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu, tập trung đầu tư, phát triển sản phẩm tảng công nghệ thu hút khách hàng, tăng doanh thu, phí dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh Agribank Cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đôi với phát triển nguồn lực có Bởi cơng nghệ tiên tiến thường xun thay đổi, có 77 nhiều kỹ thuật ứng dụng lúc, việc thay đổi công nghệ Ngân hàng thường tốn khơng có chiến lược phát triển cơng nghệ đắn gây lãng phí lớn Chiến lược phát triển cơng nghệ cần phải sâu mặt trình độ công nghệ, khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh quản trị điều hành Ngân hàng Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu cơng nghệ đại, sở kỹ thuật cơng nghệ đại ngân hàng có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng, phạm vi khách hàng Công nghệ thông tin cho phép khách hàng nắm bắt cập nhật đầy đủ thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Công nghệ đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng Để nâng cao hiệu phổ biến hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, thời gian tới, Agribank cần tiếp tục đầu tư phát triển hạ tầng sở kỹ thuật, đầu tư máy móc đại, cơng nghệ tốn tồn chi nhánh để giúp cho việc tốn nhanh chóng thuận tiện Tạo thêm kênh toán mới, thuận tiện, mang lại ích lợi cho người tiêu dùng, nhà cung cấp hàng hóa ngân hàng Qua bước góp phần làm thay đổi nhận thức thói quen tốn tiền mặt dân Đào tạo đội ngũ cán có kỹ thuật, khả quản lý vận hành máy móc, cơng nghệ đại Thứ năm: Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển loại dịch vụ, mức độ cạnh tranh khác Do vậy, Agribank nên cho phép chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ theo khả điều kiện thực tế chi nhánh Đồng thời, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, Agribank cần xem xét lợi địa bàn hoạt động để giao tiêu cho phù hợp 78 Tiểu kết chương3 Để làm tốt vai trị tốn tốn khơng dùng tiền mặt, Agribank Chi nhánh Nam Hoa cần đánh giá thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt thời gian qua, rút ưu điểm nhìn nhận khuyết điểm Trên sở phát huy tốt vai trị đạt được, tìm giải pháp khắc phục tồn xây dựng mục tiêu, định hướng phát triển Trong chương luận văn đưa mục tiêu phát triển Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2017 – 2020 Từ đó, đưa số giải pháp phát triển TTKDTM Chi nhánh bao gồm chín giải pháp để góp phần xử lý mặt hạn chế mà chương khái quát Những giải pháp là: - Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường - Đổi công nghệ mở rộng kết nối, hợp tác với doanh nghiệp - Nâng cao chất lượng, tập trung đầu tư phát triển sở hạ tầng mạng lưới chấp nhận thẻ - Xây dựng chiến lược khách hàng đẩy mạnh marketing - Phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tăng cường biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Tăng cường quản trị rủi ro kiểm sốt bảo mật,Phịng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động TTKDTM Để thực tốt giải pháp ngày Agribank Chi nhánh Nam Hoa cần phải có chiến lược rõ ràng phù hợp, kết hợp đồng gói giải pháp có phát huy tác dụng góp phần cho q trình nâng cao chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Đồng thời Luận văn đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước, Agribank để hoàn thiện phát triển TTKDTM Chi nhánh 79 KẾT LUẬN Bằng việc sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đề tài đạt mục tiêu đưa số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Nam Hoa Luận văn thực số nội dung chủ yếu sau: - Luận văn hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân ngân hàng, tập trung vào khái niệm, đặc điểm dịch vụ TTKDTM Luận văn đề cập đến tiêu, ý nghĩa, phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân ngân hàng - Luận văn đề cập khái quát trình hình thành phát triển, cấu máy tổ chức, nghiệp vụ kinh doanh kết qủa kinh doanh Agribank Chi nhánh Nam Hoa; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam Hoa, ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân tượng - Trên sở nhận định nguyên nhân, hạn chế phương hướng phát triển dịch vụ TTKDTM, luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam Hoa, có: Giải pháp công nghệ mở rộng kết nối, hợp tác với doanh nghiệp; Xây dựng chiến lược khách hàng đẩy mạnh marketing; Tăng cường biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân; Nâng cao lực cán quản trị rủi ro Thông qua kết nghiên cứu đề tài, tác giả muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện vấn đề lý luận thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam Hoa Mặc dù có nhiều cố gắng trình độ thời gian có hạn, chắn đề tài khơng tránh khỏi sai sót mong góp ý nhà khoa học bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Nguyễn Vân Anh (2015) Nâng cao chất lượng hoạt động tốn khơng dùng tiên mặt- SGD Agribank Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân Chính Phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Về tốn khơng dùng tiền mặt Chính Phủ (2016), Nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn không dùng tiền mặt Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng Nhà xuất Thống Kê Lê Hoàng Duy, Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Xuân Bảy (2014), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại 1, Nhà xuất Tài Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Văn Hòa (2014), Nghiên cứu xây dựng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Bệnh viện Bạch Mai, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông 10 Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê 11 Trịnh Thanh Huyền, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Luận văn thạc sỹ Trường đào tạo Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank 12 Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 13 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016), Nghị định 43/VBHN-NHNN ban hành ngày 14/7/2016 Ngân hàng nhà nước Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 14 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Hoa (2015, 2016, 2017), Báo cáo đánh giá hoạt động toán Agribank chi nhánh Nam Hoa năm 2015, 2016, 2017 15 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam (2015, 2016, 2017) , Tài liệu tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Nam Hoa năm 2015, 2016, 2017 16 Trần Minh Ngọc, Phan Thúy Nga (2012), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 13-2012 17 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại – Nhà xuất Tài – Vĩnh Phúc 18 19 Quốc Hội (2010), Luật tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/6/2010 Quốc Hội 20 Nguyễn Văn Thanh (2011), Giáo trình tốn TMĐT, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 21 Thủ tướng (2011), Quy định số 2453/QĐ-TTg Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 20112015 22 Bùi Quang Tiên (2014),Một số định hướng việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực công Việt Nam, Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 23 Nguyễn Văn Tiến (2016), Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 24 Nguyễn Hồng Yên (2016), Kế toán ngân hàng, Nhà xuất Tài B Tiếng Anh 25 Anne J Broderick, Supattra Vachirapornpuk, (2002, Service quality in Internet banking: the importance of customer role, Marketing Intelligence & Planning, Vol 20 Issue: 6, pp.327-335, https://doi.org/10.1108/02634500210445383 26 Benjamin Schneider (2004), Service Quality: Research Perspectives, Sage Publication, Inc 27 Broderick, A J., Vachirapornpuk, S (1990), Service quality in internet banking: the importance of customer role, Marketing Intelligence & Planning, 20 (6) (2002), 327-35 28 Cronin Jr, J & Taylor, Steve (1992) Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension The Journal of Marketing 56 55-68 10.2307/1252296 29 Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I (2000), A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9 30 Gronroos, C (1982) An Applied Service Marketing Theory European Journal of Marketing, 16(7), 30 – 41 31 Hernon, P., & Altman, E (2010), Assessing service quality: satisfying the expectations of library customers 2nd ed, Chicago: American Library Association 32 Metter, K King – Metters, M Pullman and S Walton (2006), Successful Service quality Management 33 Parasuraman A et al (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of marketing, Vol.49, p.41-50 34 Parasuraman, A et al, (1988), SERVQUAL, A Multiple –Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing , Vol.64, Number 1, p12- 40 35 Payment Behaviour in Poland (2012), The Benefits and Costs of Cash Cards and Other Non-Cash Payment Instruments Jakub Górka 2/2012 36 Service Quality and Customer Satisfaction of Front Office in Chinese Star Hotels 37 Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W (1997), Retail service quality and perceived value, Journal of Consumer Services, (1) (1997), 38 W.Reed Ph.D & Edward K.Gill Ph.D (2004), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê TP HCM PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TẠI NHNo VÀ PTNT CHI NHÁNH NAM HOA (Dành cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh) Kính thưa quý khách hàng, Chúng trân trọng cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng Agribank Chi nhánh Nam Hoa Để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đố với khách hàng cá nhân Chi nhánh xin quý khách hàng dành chút thời gian trả lời câu hỏi phiếu thăm dò Các thông tin người cho ý kiến giữ kín Kết khảo sát dùng để làm sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Chi nhánh I THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/Chị cho biết Anh/Chị có sống làm việc TP.HCMkhơng? Có Khơng Giớitính: Nữ Nam Độtuổi: 18– 22 23 – 27 28 – 32 32 – 36 CaoĐẳng Đại học 37 – 41 Trên41 Trình độ họcvấn THPT hoặcthấphơn Thạcsỹ Tiến Sỹ caohơn Thu nhập (Triệuđồng/tháng) 25 II NỘI DUNG KHẢO SÁT Khách hàng lựa chọn số tương ứng bảng hỏi theo đánh giá anh/chị theo thang đánh giá sau: Nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân? Rất cần thiết Bình thường Cần thiết Rất khơng cần thiết Không cần thiết Khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đây? 1:Rất đồng ý 2: Đồng ý 3: Bình thường 4: Không đồng ý 5: Rất không đồng ý TT Các vấn đề cần trả lời Lựa chọn Hình thức toán thẻ ngân hàng Hình thức tốn uỷ nhiệm thu (UNT)1 Hình thức tốn uỷ nhiệm chi (UNC) – chuyển tiền Hình thức tốn Séc 5 Hình thức tốn thư tín dụng LC Ý thức, thái độ nhân viên phục vụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHNo PTNT Chi nhánh Nam Hoa? TTT Các vấn đề cần trả lời Lựa chọn Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng có kỹ tốt Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt Khách hàng vui lịng đánh giá mức độ An tồn, tiện ích, đa dạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh? TT Các vấn đề cần trả lời Lựa chọn Dịch vụ ngân hàng an toàn Dịch vụ ngân hàng tiện ích Dịch vụ ngân hàng đa dạng 5 Khách hàng vui lịng đánh giá chi phí, giá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh? TT Các vấn đề cần trả lời Lựa chọn Lãi suất hợp lý Chi phí hợp lý Chi phí rõ ràng Thời gian thực giao dịch dịch vụ toán không dùng tiền mặt Chi nhánh? TT Các vấn đề cần trả lời Lựa chọn Thời gian giao dịch nhanh chóng Thời gian giao dịch bình thường Thời gian giao dịch chậm trễ Xin cảm ơn quý khách hàng! ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HOA .34 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp. .. NHÁNH NAM HOA 58 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhântại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa. .. chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Hoa Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng