(Luận văn thạc sĩ) chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tập trung vào sự hài lòng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hồ chí minh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Trang LỜI CÁM ƠN Với tất chân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô, TS Lê Thị Anh Đào, người tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn cách tốt Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị lãnh đạo phịng Thanh tốn Nhập khẩu, anh chị toán viên khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành luận văn Trong khn khổ luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận lời góp ý, bảo thầy cô đồng nghiệp TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Trang TÓM TẮT Nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo vận dụng lý thuyết mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) nghiên cứu mối quan hệ nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ tốn nhập với hài lịng khách hàng thơng qua việc đề xuất mơ hình với nhân tố, 30 biến quan sát Bằng việc phân tích bối cảnh thực trạng chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh, nghiên cứu thực với mẫu khảo sát có kính thước n=300 khách hàng sử dụng dịch vụ toán nhập chi nhánh để xây dựng thang đo, thực kiểm định hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thơng qua: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phần mềm phân tích liệu SPSS Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán nhập Vietcombank Hồ Chí Minh mơ hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng nhân tố với thứ tự ảnh hưởng sau: Năng lực phục vụ > Sự tin cậy > đồng cảm > phương tiện hữu hình Dựa vào mức độ ảnh hưởng nhân tố tác giả đưa số giải pháp liên quan trực tiếp đến nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập Vietcombank Hồ Chí Minh Đồng thời tác giả đưa hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .1 DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .5 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .6 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu .7 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Dịch vụ toán nhập ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái quát toán quốc tế toán nhập 2.1.2 Các phương thức toán sử dụng chủ yếu dịch vụ toán nhập Ngân hàng thương mại .10 2.2 Chất lƣợng dich vụ toán nhập ngân hàng thƣơng mại 13 2.2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ .13 2.2.2 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 2.2.4 Chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng thương mại 21 2.2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán nhập Vietcombank Hồ Chí Minh 21 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán nhập Ngân hàng thƣơng mại 24 2.3.1 Nhân tố khách quan 24 2.3.2 Nhân tố chủ quan 26 2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng toán nhập Ngân hàng thƣơng mại 28 2.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán nhập số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .29 2.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập số ngân hàng giới 29 2.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập cho Ngân hàng thương mại Việt Nam .31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Bối cảnh nghiên cứu .33 3.1.1 Tổng quan Vietcombank Hồ Chí Minh .33 3.1.2 Thực trạng dịch vụ toán nhập Vietcombank Hồ Chí Minh 2012-2015 34 3.1.3 Một số rủi ro thực tế trình cung ứng dịch vụ tốn nhập Vietcombank Hồ Chí Minh 48 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .51 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 51 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 53 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu 54 3.2.4 Thang đo thức 55 3.2.5 Mẫu nghiên cứu 57 3.2.6 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .63 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 63 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 64 4.2.1 Thang đo Sự tin cậy 64 4.2.2 Thang đo Sự đáp ứng .65 4.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ .66 4.2.4 Thang đo Sự đồng cảm .66 4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình .67 4.2.6 Thang đo Sự hài lòng .68 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .69 4.3.1 Phân tích nhân tố với biến độc lập .70 4.3.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc .73 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết EFA .74 4.5 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 74 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 76 4.7 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 83 5.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ toán xuất nhập Vietcombank .83 5.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán xuất nhập Vietcombank 83 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán xuất nhập Vietcombank Hồ Chí Minh 84 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán nhập Vietcombank Hồ Chí Minh 84 5.2.1 Giải pháp lực phục vụ: 85 5.2.2 Giải pháp tin cậy .87 5.2.3 Giải pháp đồng cảm .88 5.2.4 Giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình 89 5.3 Đề xuất số kiến nghị 91 5.3.1 Kiến nghị với ban ngành liên quan 91 5.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 92 5.3.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI 98 PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .102 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 104 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .108 PHỤ LỤC TÍNH NHÂN TỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ RÚT TRÍCH 121 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON .122 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 123 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANZ Australia and New Zealand Banking Group Limited CN Chi nhánh D/A Document against acceptance D/P Document against payment EFA Exploratory Factor Analysis EU European Union FDI Foreign Direct Investment HSBC The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation L/C Letter of Credit MT Mail Transfer MT103 Điện toán chuyển tiền MT700 Điện phát hành L/C NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Statistical Package for Social Sciences TMCP Thương mại cổ phần TTNK Thanh toán nhập TTQT Thanh toán quốc tế TTR Telegraphic Transfer Remittance TTXK Thanh toán xuất TTXNK Thanh toán xuất nhập UCP The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits UPAS Usance Payable At Sight VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VCB HCM Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh WTO World Trade Organization DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng 20 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 53 Bảng 3.1 Hoạt động TTQT Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 .34 Bảng 3.2 Doanh số toán nhập VCB HCM 2012 – 2015 .39 Bảng 3.3 Doanh số toán nhập số mặt hàng chủ lực VCB HCM 2012-2015 42 Bảng 3.4 Doanh số tỷ trọng phương thức toán nhập VCB HCM 2012 – 2015 .45 Bảng 3.5 Doanh số số lượng giao dịch phương thức TTNK VCB HCM 2012 – 2015 .47 Bảng 4.1 Phân loại mẫu thống kê 63 Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 65 Bảng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 65 Bảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 66 Bảng 4.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” .67 Bảng 4.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 68 Bảng 4.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 69 Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập .72 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 73 Bảng 4.10 Ma trận tương quan biến 75 Bảng 4.11 Bảng hệ số hồi quy 76 Biểu đồ 3.1 Doanh số TTXNK Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 37 Biểu đồ 3.2 Thị phần TTXNK Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 .38 Biểu đồ 3.3 Tỷ trọng toán nhập VCB Hồ Chí Minh so với tồn hệ thống Vietcombank 2012-2015 40 Biểu đồ 3.4 Doanh số toán nhập số mặt hàng chủ lực VCB HCM 2012 – 2015 .43 Biểu đồ 3.5 Doanh số tỷ trọng phương thức toán nhập VCB HCM 2012 – 2015 .46 Biểu đồ 4.1 Biểu đồ phân tán ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa 80 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tần số Histogram .81 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ P – P Plot phần dư chuẩn hoá hồi quy 81 110 Rotated Component Matrix a Component DC1 ,836 DC3 ,829 DC2 ,722 DC4 ,681 PT6 ,497 ,392 ,401 PT7 ,464 ,429 ,309 PT3 ,422 ,418 ,372 PT5 ,820 PT2 ,810 PT4 ,794 PT1 ,790 NL3 ,858 NL1 ,789 NL4 ,757 NL2 ,690 ,345 TC1 ,867 TC2 ,784 TC4 ,779 TC5 ,764 DU1 ,828 DU2 ,811 DU4 ,779 DU3 ,349 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,594 111 Lần (sau loại biến PT3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,828 2,896E3 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5,965 27,113 27,113 5,965 27,113 27,113 3,074 13,974 13,974 2,784 12,655 39,768 2,784 12,655 39,768 3,073 13,969 27,943 2,190 9,952 49,720 2,190 9,952 49,720 3,023 13,741 41,684 1,954 8,881 58,602 1,954 8,881 58,602 2,848 12,944 54,628 1,522 6,919 65,520 1,522 6,919 65,520 2,396 10,893 65,520 Compon ,821 3,734 69,254 ,786 3,571 72,825 ,694 3,156 75,981 ,572 2,600 78,581 10 ,538 2,444 81,025 11 ,504 2,290 83,315 12 ,477 2,169 85,484 13 ,427 1,943 87,427 14 ,417 1,896 89,324 15 ,400 1,819 91,142 16 ,362 1,645 92,787 17 ,330 1,501 94,288 18 ,311 1,415 95,703 19 ,275 1,248 96,951 20 ,258 1,175 98,126 21 ,217 ,986 99,112 22 ,195 ,888 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 112 Rotated Component Matrix a Component PT5 ,824 PT2 ,813 PT4 ,800 PT1 ,791 DC1 ,843 DC3 ,836 DC2 ,723 DC4 ,683 PT6 ,381 ,487 ,400 PT7 ,410 ,445 ,304 NL3 ,861 NL1 ,791 NL4 ,760 NL2 ,690 TC1 ,869 TC2 ,786 TC4 ,780 TC5 ,764 DU1 ,828 DU2 ,811 DU4 ,779 DU3 ,352 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,595 113 Lần (sau loại PT7) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,816 2,702E3 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5,525 26,310 26,310 5,525 26,310 26,310 2,964 14,112 14,112 2,784 13,256 39,566 2,784 13,256 39,566 2,916 13,885 27,997 2,170 10,335 49,900 2,170 10,335 49,900 2,866 13,649 41,646 1,950 9,284 59,184 1,950 9,284 59,184 2,814 13,398 55,044 1,522 7,247 66,431 1,522 7,247 66,431 2,391 11,387 66,431 Compo ,819 3,901 70,332 ,730 3,476 73,807 ,620 2,952 76,760 ,545 2,593 79,353 10 ,528 2,515 81,869 11 ,503 2,394 84,262 12 ,460 2,191 86,453 13 ,421 2,007 88,460 14 ,401 1,911 90,371 15 ,378 1,800 92,170 16 ,353 1,680 93,850 17 ,328 1,560 95,410 18 ,278 1,325 96,736 19 ,268 1,277 98,013 20 ,222 1,056 99,069 21 ,196 ,931 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 114 Rotated Component Matrix a Component NL3 ,864 NL1 ,792 NL4 ,763 NL2 ,694 PT5 ,823 PT2 ,820 PT4 ,808 PT1 ,794 DC1 ,847 DC3 ,842 DC2 ,726 DC4 ,686 PT6 ,403 ,360 ,459 TC1 ,870 TC2 ,787 TC4 ,781 TC5 ,765 DU1 ,827 DU2 ,812 DU4 ,779 DU3 ,354 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,596 115 Lần (Sau loại PT6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,799 2,532E3 df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5,102 25,510 25,510 5,102 25,510 25,510 2,822 14,112 14,112 2,774 13,870 39,380 2,774 13,870 39,380 2,809 14,044 28,156 2,147 10,735 50,115 2,147 10,735 50,115 2,806 14,029 42,185 1,937 9,683 59,799 1,937 9,683 59,799 2,659 13,294 55,480 1,518 7,589 67,388 1,518 7,589 67,388 2,382 11,908 67,388 Compo ,819 4,095 71,483 ,709 3,545 75,028 ,571 2,855 77,883 ,539 2,695 80,579 10 ,503 2,516 83,094 11 ,468 2,341 85,435 12 ,429 2,147 87,582 13 ,413 2,067 89,649 14 ,398 1,988 91,637 15 ,363 1,816 93,454 16 ,328 1,638 95,092 17 ,294 1,469 96,561 18 ,270 1,348 97,909 19 ,222 1,109 99,018 20 ,196 ,982 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 116 Rotated Component Matrix a Component NL3 ,868 NL1 ,795 NL4 ,761 NL2 ,700 PT5 ,826 PT2 ,822 PT4 ,814 PT1 ,794 TC1 ,869 TC2 ,787 TC4 ,779 TC5 ,770 DC3 ,847 DC1 ,841 DC2 ,724 DC4 ,696 DU1 ,828 DU2 ,812 DU4 ,779 DU3 ,351 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,598 117 Lần (sau loại DU3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,795 2,374E3 df 171 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4,908 25,832 25,832 4,908 25,832 25,832 2,803 14,755 14,755 2,642 13,905 39,737 2,642 13,905 39,737 2,794 14,706 29,461 2,146 11,296 51,033 2,146 11,296 51,033 2,731 14,374 43,836 1,841 9,687 60,720 1,841 9,687 60,720 2,646 13,924 57,760 1,514 7,967 68,688 1,514 7,967 68,688 2,076 10,928 68,688 Compo ,814 4,285 72,973 ,603 3,174 76,147 ,541 2,847 78,994 ,519 2,734 81,728 10 ,468 2,464 84,192 11 ,429 2,260 86,452 12 ,414 2,178 88,630 13 ,406 2,138 90,768 14 ,393 2,070 92,839 15 ,328 1,728 94,567 16 ,319 1,682 96,248 17 ,281 1,477 97,725 18 ,232 1,222 98,947 19 ,200 1,053 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 118 Rotated Component Matrix a Component PT5 ,826 PT2 ,821 PT4 ,814 PT1 ,795 TC1 ,869 TC2 ,787 TC4 ,779 TC5 ,770 NL3 ,861 NL1 ,797 NL4 ,776 NL2 ,705 DC3 ,850 DC1 ,844 DC2 ,724 DC4 ,695 DU1 ,842 DU2 ,821 DU4 ,795 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 119 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,746 905,335 df 10 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance 3,326 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 66,528 66,528 ,868 17,350 83,878 ,448 8,964 92,842 ,205 4,091 96,933 ,153 3,067 100,000 Total 3,326 % of Variance 66,528 Cumulative % 66,528 Extraction Method: Principal Component Analysis Chạy lại Cronbach’s Alpha cho nhân tố Phƣơng tiện hữu hình đáp ứng Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,851 N of Items 120 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted PT1 7,87 7,428 ,722 ,799 PT2 7,82 7,097 ,695 ,809 PT4 7,78 7,160 ,667 ,822 PT5 8,26 7,268 ,684 ,813 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,767 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted DU1 5,85 2,956 ,633 ,648 DU2 5,92 3,109 ,597 ,689 DU4 5,89 3,143 ,568 ,721 121 PHỤ LỤC TÍNH NHÂN TỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ RÚT TRÍCH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU 286 1,00 4,67 2,9429 ,82896 NL 286 1,00 5,00 2,9913 ,83845 DC 286 1,25 5,00 3,3400 ,90101 HL 286 1,20 4,80 2,9231 ,91473 TC 286 1,00 5,00 2,9843 PT 286 1,00 5,00 2,6442 ,87532 Valid N (listwise) 286 1,09192 122 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations HL HL Pearson Correlation DU ,135 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ,135 Sig (2-tailed) ,023 ,697 Sig (2-tailed) ,000 ,418 Sig (2-tailed) ,000 ** ,005 ,544 Sig (2-tailed) ,000 ** ,853 N PT 286 Pearson Correlation ,307 Sig (2-tailed) ,000 N ** ,002 286 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 286 ** ,211 286 ,310 ** ,000 ** 286 ,310 ,000 286 ** 286 286 ,211 286 ,000 ** 286 ,869 ** 286 ,162 ** 286 ,006 286 ,183 ,183 ,006 ** 286 ,002 286 ,162 ,000 ,010 ** ,000 286 -,011 ,349 ,869 286 ,349 ,000 286 286 -,011 ,010 ** ** ** 286 ,853 286 ,376 ,307 ,000 ** ,000 ** ** 286 ,376 PT ,000 286 286 ,166 ,544 286 ,166 ,040 ** ** ,005 * 286 Pearson Correlation * 286 ,121 TC ,000 ,040 N TC ,418 286 ,121 286 Pearson Correlation ** 286 286 Pearson Correlation DC ,000 286 N DC ,697 * N NL * ,023 N DU NL ** 286 ,000 286 286 286 123 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model b Method PT, DU, NL, DC, Enter a TC a All requested variables entered b Dependent Variable: HL b Model Summary Model R ,789 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square ,622 ,615 ,56744 a Predictors: (Constant), PT, DU, NL, DC, TC b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total 148,310 90,158 238,468 a Predictors: (Constant), PT, DU, NL, DC, TC b Dependent Variable: HL df Mean Square 280 ,322 285 29,662 F Sig 92,120 ,000 a 124 Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Beta -,432 ,196 Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2,197 ,029 TC ,265 ,034 ,317 7,772 ,000 ,813 1,231 DU ,056 ,041 ,051 1,357 ,176 ,964 1,037 NL ,555 ,046 ,509 12,136 ,000 ,768 1,302 DC ,151 ,041 ,149 3,680 ,000 ,823 1,215 PT ,088 ,041 ,084 2,135 ,034 ,876 1,141 a Dependent Variable: HL ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh CHƢƠNG LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG... ngân hàng khách hàng sau họ sử dụng dịch vụ nhập ngân hàng Như vậy, từ lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ ta hiểu chất lượng dịch vụ toán nhập mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ toán nhập. .. lượng dịch vụ 14 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 2.2.4 Chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng thương mại 21 2.2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ