(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ tư vấn của công ty cổ phần chứng khoán VNDIRECT

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Cung Cấp Dịch Vụ Tư Vấn Của Cơng Ty Cổ Phần Chứng Khốn VNDIRECT” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập thân với hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn trình viết luận văn không chép đề tài nghiên cứu trước Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo – người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn, cô hướng dẫn giúp đỡ em để em hồn thành tốt luận văn Trong trình làm luận văn bảo tận tình cho em sai sót kiến thức lý thuyết thực tế cịn chưa đắn Cơ định hướng cho em nhiều việc xây dựng hoàn thiện luận văn để đạt kết tốt Cảm ơn trường Đại học Thương mại, khoa Sau đại học tồn thể thầy giáo nhà trường truyền đạt cho em kiến thức bổ ích tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thiện đề tài nghiên cứu Cuối em xin cảm ơn giúp đỡ Ban giám đốc, cán nhân viên phịng ban cơng ty cổ phần chứng khoán VNDirect tạo điều kiện cho em trình tham khảo số liệu tìm hiểu thông tin công ty phục vụ việc nghiên cứu đề tài, để em hồn thành luận văn cách nghiêm túc Tuy nhiên hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế nên luận văn cịn số sai sót, em mong nhận đóng góp từ thầy giáo để luận văn thạc sĩ hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Việt Cường iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CUNG CẤP DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm lực doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm cơng ty chứng khốn 10 1.1.3 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ tư vấn chứng khoán 10 1.1.4 Khái niệm lực cung cấp dịch vụ tư vấn cơng ty chứng khốn .12 1.2 Nội dung nghiên cứu lực cung cấp dịch vụ tư vấn cơng ty chứng khốn……… 13 1.2.1 Các yếu tố biểu lực cung cấp dịch vụ tư vấn cơng ty chứng khốn ……… 13 iv 1.2.2 Các tiêu đánh giá lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty chứng khoán……… 19 1.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn công ty chứng khoán .24 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cung cấp dịch vụ tư vấn cơng ty chứng khốn 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CUNG CẤP DỊCH VỤ TƯ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP CHỨNG KHỐN VNDIRECT 39 2.1 Tổng quan Công ty CP Chứng Khoán VNDirect 39 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Cơng ty CP Chứng Khốn VNDirect 39 2.1.2 Mơ hình tổ chức Cơng ty CP Chứng Khốn VNDirect 41 2.2 Thực trạng lực cung cấp dịch vụ tư vấn Cơng ty CP Chứng Khốn VNDirect 48 2.2.1.Mục tiêu cung cấp dịch vụ tư vấn Cơng ty CP Chứng Khốn VNDirect 48 2.2.2 Thực trạng yếu tố biểu lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty chứng khoán VNDirect 49 2.2.3 Thực trạng tiêu đánh giá lực cung cấp dịch vụ tư vấn cơng ty CP chứng khốn VNDirect 62 2.2.4 Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn cơng ty chứng khoán VNDirect 64 2.2.5 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến lực cung cấp dịch vụ tư vấn chứng khốn cơng ty CP chứng khoán VNDirect 65 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty CP Chứng Khoán VNDirect 76 2.3.1 Những điểm mạnh 76 2.3.2 Điểm yếu nguyên nhân 76 v CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CUNG CẤP DỊCH VỤ TƯ VẤN CHO CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2020 .78 3.1 Định hướng phát triển cơng ty cổ phần chứng khốn VNDirect đến năm 2020 78 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 20112020 ……… 78 3.1.2 Định hướng phát triển cơng ty cổ phần chứng khốn VNDirect 81 3.2 Quan điểm nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty cổ phần chứng khoán VNDirect 82 3.3 Một số giải pháp nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty cổ phần chứng khoán VNDirect 83 3.3.1 Nâng cao hiệu hoạt động nghiên cứu tư vấn đầu tư 83 3.3.2 Tập trung đào tạo phát triển nguồn nhân lực 84 3.3.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing 85 3.3.4 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật .86 3.3.5 Tăng cường lực tài 86 3.3.6 Thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp .87 3.3.7 Xây dựng hệ thống phân tích dự báo chuyên nghiệp .87 3.3.8 Tạo mối liên hệ chặt chẽ hoạt động công ty 88 3.4 Một số kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị Ủy Ban Chứng Khoán Nhà Nước 88 3.3.2 Đối với Chính Phủ Bộ, ngành có liên quan 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CK CP CTCK DN DV EPS Ý nghĩa Chứng khốn Cổ phần Cơng ty chứng khốn Doanh nghiệp Dịch vụ Earning Per Share HH HNX Thu nhập cổ phiếu Hàng hóa Ha Noi Stock Exchange HOSE Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội Ho Chi Minh Stock Exchange IB KD KH MGTV NAV TTCK TVCK UBCK USD VND WIPO Sở giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh Investment Banking - Ngân hàng đầu tư Kinh doanh Khách hàng Môi giới tư vấn Net Asset Value - Giá trị tài sản rịng Thị trường chứng khốn Tư vấn chứng khốn Ủy ban chứng khốn Đơ la Mỹ Việt Nam đồng Tổ chức sở hữu trí tuệ giới vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các tiêu kết kinh doanh cơng ty chứng khốn VNDirect Bảng 2.2 năm 2012-2014 Kết phiếu điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ tư vấn công Bảng 2.3 Bảng 2.4 ty chứng khoán VNDirect Tăng trưởng hợp đồng tư vấn giai đoạn 2012-2014 Danh mục sản phẩm dịch vụ cơng ty chứng khốn Bảng 2.5 Bảng 2.6 VNDirect Bảng giá dịch vụ sản phẩm cơng ty chứng khốn VNDirect Tăng trưởng hợp đồng tư vấn giai đoạn 2012-2014 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn cơng ty chứng khốn Hình 1.2 Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh ngành chứng khốn Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức cơng ty CP chứng khốn VNDirect Hình 2.2 Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận doanh thu giai đoạn 2012-2014 Biểu đồ thu nhập cổ phiếu (EPS) Hình 2.4 Biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản nguồn vốn từ 2012-2014 Hình 2.5 Biểu đồ tăng trưởng hệ số sinh lời Hình 2.6 Biểu đồ doanh thu mơi giới chứng khốn 2012-2014 Hình 2.7 Biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng Hình 2.8 Biểu đồ thị phần mơi giới Hình 2.9 Biểu đồ tăng trưởng giá trị tài sản rịng khách hàng gửi Hình 2.10 Doanh thu từ dịch vụ tư vấn doanh nghiệp Hình 2.11 Hình 2.12 Biểu đồ tăng trưởng số lượng tài khoản khách hàng giai đoạn 2012-2014 Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn cơng ty chứng khốn VNDirect Hình 2.13 Biểu đồ số lượng nhân viên mơi giới 2012-2014 Hình 2.14 Biểu đồ phân nhóm cơng ty chứng khốn PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong xu hướng hội nhập quốc tế ngày sâu rộng kinh tế Việt Nam vào kinh tế toàn cầu, phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam điều tất yếu phát triển kinh tế thị trường Đi vào hoạt động từ năm 2000, sau 15 năm vận hành thị trường chứng khoán Việt Nam trải qua giai đoạn bùng nổ trầm lắng, trình thị trường chứng khốn ngày nâng cao chất lượng Sự phát triển vượt bậc thị trường mang đến nhiều hội cho nhà đầu tư tổ chức thành viên tham gia thị trường Cạnh tranh thị trường ngày tăng cơng ty chứng khốn để tồn phát triển hoạt động kinh doanh Thị trường chứng khoán có thêm nhiều sản phẩm tài địi hỏi chất lượng cao, cung cấp nhiều tiện ích cho nhà đầu tư tổ chức Tuy nhiên phát triển thị trường không nhịp với mặt trình độ chung nhà đầu tư để thị trường chứng khốn tăng trưởng mạnh mẽ theo tiềm bền vững tương lại bên cạnh việc trọng vào hoạt động môi giới (nghiệp vụ đặc trưng) công ty chứng khốn cơng ty chứng khốn cần tập trung vào hoạt động tư vấn đầu tư để xây dựng giá trị cốt lõi bền vững cho hoạt động kinh doanh Có thể nói hoạt động mơi giới hoạt động nhằm phát triển chiều rộng cho thị trường hoạt động tư vấn đầu tư phát triển trị trường theo chiều sâu Nắm bắt xu hướng tất yếu Ban lãnh đạo VNDirect có thay đổi chiến lược hoạt động kinh doanh công ty, thể thay đổi slogan Với slogan “Wisdom to Success” (Tri thức để Thành công) công ty thể tập trung vào khía cạnh lực tư vấn đầu tư Bên cạnh có số đề tài nghiên cứu khía cạnh hoạt động cơng ty chứng khốn Việt Nam, nhiên khía cạnh lực cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư chưa có nghiên cứu.Vì tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty cổ phần chứng khoán VNDirect” làm đề tài luận văn thạc sĩ 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu phân tích đề tài, tác giả tìm hiểu tham khảo tài liệu liên quan đến vấn đề lựa chọn phân tích Một số tài liệu giáo trình, luận văn, luận án cáo đề tài nghiên cứu khoa học liên quan đến vấn đề lực cung ứng dịch vụ, hoạt động cơng ty chứng khốn Nhờ tài liệu mà tác giả có nhìn khái qt lý luận định hướng phát triển cho đề tài Cụ thể sở lý thuyết nghiên cứu khía cạnh có liên quan đến vấn đề đề tài khái niệm chứng khốn, cơng ty chứng khốn hoạt động ngành chứng khoán tác giả nghiên cứu từ sách như: - PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2007), Giáo trình Kinh Doanh Chứng Khốn NXB TC Cùng với tài liệu đào tạo nghiệp vụ chứng khoán Trung tâm đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chứng khoán Nhà nước như: - TS Bùi Thị Thanh Hương (2009), Giáo trình Mơi giới Tư vấn đầu tư chứng khoán, NXB Thống kê - TS Đào Lê Minh (2002), Giáo trình Những vấn đề chứng khoán thị trường chứng khoán, NXB CTQG Những tài liệu cung cấp cho tác giả hệ thống khái niệm ngành chứng khoán, từ hiểu rõ hoạt động ngành chứng khốn tiền đề cho nghiên cứu tác giả luận văn Bên cạnh nội dung luận văn tác giả tham khảo giáo trình - TS Bùi Thanh Tráng (2001), Giáo trình Quản Trị Dịch Vụ NXB Kinh tế TP HCM nội dung quản trị dịch vụ,nội dung giáo trình đưa khái niệm dịch vụ phương hướng nhìn nhận dịch vụ góc độ nhà quản trị từ làm định hướng cho nghiên cứu dịch vụ tư vấn ngành chứng khoán tác giả 87 quỹ công ty, huy động vốn từ công nhân viên,…Công ty nên tính tốn phương án chi trả lãi vay chi trả cổ tức cho cổ đông thật hiệu quả, vừa mang lại lợi ích cho cổ đơng, đồng thời giữ lại phần thu nhập đảm bảo nhu cầu vốn để tái đầu tư cho tương lai 3.3.6 Thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp Đa dạng hóa loại hình dịch vụ xu hướng phổ biến CTCK nước Hiện CTCK thực gần đầy đủ loại nghiệp vụ phép thực môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành tư vấn Tuy nhiên dịch vụ phụ trợ, CTCK Việt Nam thực nghiệp vụ lưu ký chứng khoán, cầm cố, ứng trước chứng khoán (phối hợp với ngân hàng), nhiều loại dịch vụ bổ trợ khác chưa thực Vì vậy, thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, công ty VNDirect cần làm việc sau: - Xây dựng lại hệ thống sản phẩm, quy trình tư vấn như: Tư vấn tài doanh nghiệp, Tư vấn đầu tư chứng khốn, Phân tích đầu tư, Bảo lãnh phát hành,… - Bố trí nhân phù hợp cho loại hình dịch vụ kể trên, giai đoạn phát triển công ty diễn biến thị trường 3.3.7 Xây dựng hệ thống phân tích dự báo chuyên nghiệp Thị trường phát triển trình độ nhu cầu khách hàng cá nhân tổ chức ngày cao Họ không địi hỏi CTCK thực xác giao dịch , sản phẩm tài hỗ trợ, họ có quyền yêu cầu CTCK cung cấp phân tích chuyên nghiệp Như vậy, sản phẩm phân tích trở thành sản phẩm cốt lõi, công cụ cạnh tranh dài hạn có chiều sâu cho hoạt động kinh doanh cơng ty Các sản phẩm phân tích bao gồm: - Phân tích thị trường cổ phiếu theo ngày, theo tháng, quý, năm - Phân tích theo ngành, theo nhóm ngành: Bất động sản, tài ngân hàng, thủy sản, nơng nghiệp, khí chế tạo,… - Phân tích cơng ty - Phân tích kỹ thuật xu hướng thị trường cổ phiếu 88 - Phân tích kinh tế vĩ mô Yêu cầu sản phẩm phân tích phải khách quan, trung thực, bám sát biến động yếu tố kinh tế vĩ mơ, sách pháp luật Nhà nước 3.3.8 Tạo mối liên hệ chặt chẽ hoạt động công ty Các hoạt động CTCK độc lập với song chúng lại có mối quan hệ hữu cơ, tạo điều kiện, tiền đề thúc đẩy lẫn phát triển Ví dụ hoạt động tư vấn cổ phần hóa, tư vấn xác định giá trị doanh nghiệp, tư vấn quản trị tài chính… phát triển tạo nguồn khách hàng tiềm cho hoạt động tư vấn niêm yết chứng khoán; hoạt động tư vấn niêm yết lại tạo điều kiện cho dịch vụ khác liên quan đăng ký lưu ký chứng khốn, mơi giới, tư vấn đầu tư chứng khốn,…phát triển, từ nâng cao uy tín, khả cạnh tranh cơng ty 3.4 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ủy Ban Chứng Khốn Nhà Nước - Tiếp tục hồn thiện khung pháp lý Việc hoàn thiện khung pháp lý để bảo vệ quyền lợi nhà đầu tư giao dịch TTCK sở để điều chỉnh mối quan hệ phát sinh lĩnh vực này, đồng thời định hướng cho hành vi xử cá nhân, tổ chức liên quan khuôn khổ pháp luật qui định Về phạm vi tư vấn, pháp luật chưa quy định giới hạn tư vấn xảy trường hợp nhân viên tư vấn với cam kết thiếu chắn làm tổn hại đến quyền lợi nhà đầu tư - Củng cố hệ thống đào tạo, cấp phép hành nghề tư vấn chứng khoán Trong năm qua, UBCKNN tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên chứng khốn Tuy nhiên, khóa học áp dụng chung cho tất nhân viên mà chưa có chương trình riêng cho nghiệp vụ Đây hạn chế công tác đào tạo, nâng cao kiến thức trình độ chun mơn cho nhân viên Chính thể đối trường hợp biến động đột xuất thị trường họ phản ứng lúng túng không khác nhà đầu tư 89 - Phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức cho cơng chúng đầu tư hình thức sau: + Tổ chức lớp đào tạo, mở khóa học chứng khốn TTCK cho người có nhu cầu + Tuyên truyền văn hóa đầu tư cho cơng chúng để họ hình thành nâng cao thói quen đầu tư sở nghiên cứu phân tích thị trường - Tăng cường quản lý giám sát cơng ty chứng khốn Mục tiêu việc làm nhằm đảm bảo tính ổn định thị trường bảo vệ quyền lợi hợp pháp nhà đầu tư, công tác quản lý giám sát cơng ty chứng khốn biện pháp hữu hiệu mà UBCKNN phải thường xuyên thực - Đẩy mạnh tái cấu trúc TTCK Để tiếp tục đẩy mạnh công tác tái cấu trúc tiếp tục thúc đẩy TTCK, theo Bộ Tài chính, thời gian tới tập trung vào số nhóm giải pháp chủ yếu Tiếp tục tập trung hoàn thiện khung pháp lý nhằm hồn tất cơng tác tái cấu trúc TTCK hỗ trợ tích cực tái cấu trúc kinh tế: Sửa đổi, bổ sung Nghị định 58/2012/NĐ-CP hướng dẫn thi hành số điều Luật chứng khoán Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật chứng khoán, bao gồm nội dung: Về chào bán chứng khoán riêng lẻ; Về chào bán chứng khoán công chúng; Về công ty đại chúng; Về mua lại cổ phiếu, bán cổ phiếu quỹ; Về chào mua công khai cổ phiếu công ty đại chúng; Về đăng ký giao dịch, niêm yết chứng khoán; Về tổ chức kinh doanh chứng khoán; Về tham gia nhà đầu tư có vốn nước ngồi TTCK Việt Nam; Về quỹ đầu tư bất động sản Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm Hỗ trợ tập đồn, tổng cơng ty, doanh nghiệp nhà nước việc cổ phần hóa, thối vốn gắn với việc niêm yết đăng ký giao dịch Đề xuất chế phối hợp với ngân hàng nhà nước việc gắn tái cấu trúc tổ chức tín dụng, cổ phần hóa ngân hàng thương mại mà Nhà nước nắm quyền chi phối với niêm yết, đăng ký giao dịch Sửa đổi quy định công bố thông tin theo hướng phù hợp với thông lệ quốc tế yêu cầu công ty 90 đại chúng/công ty niêm yết cung cấp thông tin tiếng Anh; Tiếp tục tái cấu trúc thị trường trái phiếu theo hướng thúc đẩy hoán đổi từ kỳ hạn ngắn sang kỳ hạn dài trái phiếu Kho bạc Nhà nước trái phiếu Chính phủ bảo lãnh Hồn thiện khung pháp lý, xây dựng sở hạ tầng cho thị trường chứng khoán phái sinh Thúc đẩy tái cấu trúc hệ thống tổ chức kinh doanh chứng khoán Hợp nhất, giải thể, phá sản CTCK yếu kém, thua lỗ dựa tảng tiêu an tồn tài Xem xét nâng cao tiêu chí thành viên SGDCK nhằm xử lý CTCK yếu Nghiên cứu sửa đổi quy định nhằm nâng cao tiêu chuẩn chất lượng hoạt động hỗ trợ cho việc giải thể, tái cấu trúc CTCK Tạo điều kiện hỗ trợ tổ chức kinh doanh chứng khoán nước kinh doanh chứng khốn nước ngồi theo hình thức lập văn phịng đại diện chi nhánh nước Xây dựng chuẩn mực đạo đức thành viên TTCK nói chung ngành quản lý tài sản nói riêng 3.3.2 Đối với Chính Phủ Bộ, ngành có liên quan - Cung cấp hàng hóa có chất lượng cao cần thiết cho TTCK hoạt động tư vấn CTCK Tăng cung có chất lượng kích cầu Thực tế, mục tiêu nhà đầu tư TTCK để kiếm tiền, lơi nhà đầu tư cách giúp họ kiếm tiền Tuy nhiên, với đặc trưng TTCK Việt Nam non trẻ, cần thận trọng phát triển TTCK doanh nghiệp có chất lượng, doanh nghiệp có khả tăng trưởng theo năm giá cố phiếu đương nhiên tăng qua năm - Xây dựng mơi trường đầu tư thơng thống, hấp dẫn nhằm thu hút tham gia nhà đầu tư có tổ chức, nhà đầu tư nước ngồi công chúng tham gia đầu tư TTCK - Nhà nước đảm bảo sở vật chất, kỹ thuật, chi phí hoạt động cho trung tâm giao dịch Giao dịch chứng khoán, SGDCK, Trung tâm lưu ký Đồng thời khuyến khích huy động nguồn lực nước, nguồn tài trợ nước ngoài, nguồn tổ chức cá nhân tham gia thị trường để phát triển tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động phát hành giao dịch chứng khoán 91 KẾT LUẬN Trong tình hình thị trường chứng khốn Việt Nam có dấu hiệu phục hồi với phục hồi kinh tế nước kinh tế giới Vì nhằm đáp ứng u cầu phát triển khơng riêng cơng ty chứng khốn VNDirect mà cơng ty chứng khoán phải đẩy mạnh phát triển nghiệp vụ Ngoài việc ưu tiên phát triển nghiệp vụ tự doanh mơi giới chứng khốn cơng ty cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ tư vấn chứng khoán Với kinh nghiệm lâu năm cơng ty chứng khốn VNDirect, hết công ty hiểu rõ mối quan ngại khách hàng doanh nghiệp Việt Nam Với hiểu biết sâu sắc thị trường Việt Nam xu hướng phát triển tương lai, VNDirect biết cách đưa tư vấn phù hợp nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho đối tác Trong suốt trình phát triển dài lâu mình, VNDirect xây dựng uy tín cao thị trường nhận tin cậy nhiều đối tác, có cơng ty hàng đầu Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn mục tiêu quan trọng để nâng tầm vị thương hiệu VNDirect nước quốc tế Tóm lại, luận văn nghiên cứu, phân tích điều kiện chủ quan khách quan, đạt hạn chế công ty cổ phần chứng khoán VNDirect, đặc biệt vấn đề lực cung cấp dịch vụ tư vấn chứng khốn, chắn cịn nhiều thiếu sót hy vọng đóng góp phần chiến lược phát triển lâu dài công ty 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Vũ Huy Hưng (2013), luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cơng ty CP chứng khốn VNDirect” TS Bùi Thị Thanh Hương (2009), Giáo trình Mơi giới Tư vấn đầu tư chứng khoán, NXB Thống kê Mai Thanh Lan (2012), luận án “Nâng cao lực cung ứng dịch vụ tư vấn quản lý doanh nghiệp tư vấn Việt Nam giai đoạn nay” PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2007), Giáo trình kinh doanh chứng khốn NXB Tài Chính TS Đào Lê Minh (2002), Giáo trình Những vấn đề chứng khoán thị trường chứng khoán, NXB Chính trị quốc gia TS Lê Trung Thành (2011), Giáo trình Thị trường chứng khốn, NXB Thời Đại TS Bùi Thanh Tráng (2001), Giáo trình Quản Trị Dịch Vụ NXB Kinh tế TP HCM Hoàng Thị Thu Thủy (2009), luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động mơi giới cơng ty CP chứng khốn VNDirect” Nguyễn Anh Vũ (2009), luận văn “Phát triển nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư cho nhà đầu tư cá nhân thị trường chứng khoán Việt Nam” 10 Báo cáo tài VNDirect qua năm 2012,2013, 2014 11 Báo cáo thường niên công ty VNDirect năm 2014 12 Các trang web: www.vndirect.com.vn; www.vietstock.com.vn www.ssc.gov.vn 13 Các văn pháp luật chứng khoán thị trường chứng khốn Chính phủ UBCKNN ban hành Tiếng Anh Philip Kotler (2009), Marketing Management, Pearson Prentice Hall PHỤ LỤC PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT Số Nguyễn Thượng Hiền, Hai Bà Trưng, Hà Nội ĐT: (84-4) 39724568 ; Fax: (84-4) 39724600 Website: www.vndirect.com.vn PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN Kính gửi: Quý khách hàng VNDIRECT trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ VNDIRECT thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp công ty cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt Tên khách hàng: Số điện thoại: Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà Quý khách lựa chọn A.Quý khách đầu tư thị trường chứng khoán: Từ tháng/năm : ………… B Quý khách biết VNDIRECT qua phương tiện thông tin ? □ Internet □ Báo chí, tạp chí □ Gia đình/ Bạn bè □ Tivi □3.Website: www.vndirect.com.vn □ Nguồn khác C Hiện Quý khách có tài khoản chứng khốn giao dịch Cơng ty VNDIRECT □ Có □ Khơng (nếu Q khách chọn Có xin Q khách vui lịng tiếp tục hồn thành câu hỏi phần B phía dưới, bỏ qua câu hỏi phần A Nếu Quý khách chọn Khơng xin Q khách vui lịng trả lời câu hỏi phần A để hoàn thành phiếu điều tra Xin cám ơn.) Phần A: Dành cho Khách hàng chọn Không câu hỏi C Câu Quý khách mở tài khoản VNDirect không giao dịch, □1 Đã mở □2 Chưa mở Quý khách vui lòng cho biết lý do: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu Quý khách giao dịch VNDirect giao dịch cơng ty chứng khốn khác □ Đúng □2 Sai Quý khách vui lòng cho biết lý do: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu Quý khách có ý định giao dịch VNDirect tương lai □1 Có ý định □2 Khơng có ý định□3 Cân nhắc □4 Ý kiến khác …………………………………………………… Phần B: Dành cho Quý khách chọn câu trả lời Có câu hỏi C Câu Thủ tục đăng ký dịch vụ tư vấn quản lý tài khoản VNDIRECT đánh giá theo tiêu chí đây: 1.Dễ dàng nhanh chóng 4.Khác………………………… 2.Bình thường Thủ tục phức tạp Câu Quý khách hàng có mong muốn quản lý tài khoản nhân viên Môi giới phát triển khách hàng VNDIRECT để nhận hỗ trợ tư vấn ngắn dài hạn khơng? 1.Có 2.Khơng 3.Đang xem xét 4.Khác…………… Câu Sàn giao dịch điều kiện sở vật chất VNDIRECT đáp ứng nhu cầu quý khách chưa? 1.Sàn giao dịch đẹp thuận tiện cho việc giao dịch Sàn giao dịch phù hợp với nhu cầu tối thiểu Khơng, diện tích sàn giao dịch nhỏ sở vật chất chưa đại 4.Khác…………………………………………………………………… Câu Theo Quý khách, thái độ phục vụ tư vấn nhân viên VNDIRECT là: 1.Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công tới tất khách hàng Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng 3.Khác………………………………………………………… Câu Quý khách muốn nhân viên Môi giới tư vấn thông qua phương tiện Điện thoại Yahoo/Skype Email Khác… Câu Theo Quý khách, dịch vụ tổng đài Truy vấn thông tin tự động VNDIRECT có đáp ứng đủ nhu cầu truy vấn thông tin Quý khách không? 1.Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu chuyên nghiệp 2.Chưa đáp ứng đủ Đáp ứng đủ thiếu chuyên nghiệp 4.Khác……………………… Câu Quý khách đánh mức phí sử dụng dịch vụ tư vấn nói chung VNDIRECT so với CTCK khác thị trường? 1.Rất cao 2.Cao 3.Chấp nhận Cạnh tranh Rất cạnh tranh Câu Quý khách có thường xuyên nhận tin tư vấn công ty Hàng ngày 2.Thỉnh thoảng 3.Hiếm 4.Khơng Câu Q khách có nhận chia sẻ thông tin từ nhân viên môi giới tư vấn cơng ty khơng? Có 2.Khơng Câu 10 Quý khách thường nhận thông tin tư vấn qua phương tiện nào? Điện thoại Yahoo/Skype Email Khác Câu 11 Chất lượng tin tư vấn chia sẻ thông tin nhân viên môi giới đánh giá theo mức độ Q khách có đánh nào? 1.Rất tốt 2.Tốt 3.Bình thường 4.Khơng tốt Câu 12 Những thơng tin tư vấn có thực hữu ích cho giao dịch Quý khách 1.Rất hữu ích Hữu ích 3.Khơng hữu ích Câu 13 Q khách có cảm thấy khác biệt rõ ràng mặt hiệu đầu tư sử dụng dịch vụ tư vấn không sử dụng dịch vụ tư vấn công ty (nếu Q khách chọn Có xin q khách vui lịng trả lời câu hỏi 14, chọn Không xin Quý khách bỏ qua câu hỏi 14) 1.Có 2.Khơng Câu 14 Khi sử dụng dịch vụ tư vấn thay đổi mặt hiệu đầu tư Quý khách theo chiều hướng 1.Tăng lên Giảm xuống Câu 15 Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn VNDIRECT Quý khách đánh giá điểm? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………Câu 16 Với mong muốn dịch vụ Môi giới tư vấn đầu tư chứng khoán mang lại hài lòng cho khách hàng nữa, xin nêu ý kiến đánh giá Quý khách dịch vụ chúng tơi (Ngồi nội dung trên) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách ! Ngày tháng năm 2015 Người khảo sát BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Trả lời Câu hỏi A Câu hỏi B Câu hỏi C Phần A Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi Phần B Câu hỏi Câu hỏi câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi 6 Số lượng (đvị: người) 45 15 22 18 20 0 62 13 2 13 62 29 46 31 15 29 4 3 32 28 15 32 18 25 28 34 13 34 16 25 22 30 13 10 34 Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi 10 Câu hỏi 11 Câu hỏi 12 Câu hỏi 13 Câu hỏi 14 Câu hỏi 15 Câu hỏi 16 4 2 4 2 26 15 10 16 28 16 22 27 17 34 41 21 26 23 12 18 30 15 27 34 14 46 29 38 37 0 CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ CƠNG TY CHỨNG KHỐN VNDIRECT Câu hỏi 1: Phỏng vấn Tổng giám đốc Nguyễn Hoàng Giang Thưa Anh Giang, anh cho biết mục tiêu chiến lược cơng ty VND thời gian tới gì? Và cần làm việc để đạt mục tiêu Câu hỏi 2: Phỏng vấn giám đốc khối dịch vụ khách hàng Vũ Quốc Việt Với công việc đặc thù khối thường xuyên tiếp xúc giải khuyến nghị khách hàng Anh cho biết khối hay nhận thắc mắc phàn nàn vấn đề khâu cung cấp dịch vụ tư vấn Câu hỏi 3, Phỏng vấn giám đốc khối dịch vụ chứng khoán Nguyễn Tuấn Anh Là người phụ trách trực tiếp phận thực mục tiêu chiến lược công ty Anh có đánh tiềm phát triển dịch vụ tư vấn mơi giới vai trị tương lai Câu hỏi 4: Phỏng vấn giám đốc khối kinh doanh, khối Ngô Thế Hiếu Với vai trò khối thực thi kế hoạch kinh doanh khối kinh doanh mạnh cơng ty, Anh cho biết vai trị chức mơi giới tư vấn việc triển khai kế hoạch kinh doanh khối Anh đánh giá chiến lược phát triển dịch vụ tư vấn công ty Câu hỏi 5: Phỏng vấn trưởng phòng nhân Lê Hương Mai Hiện cơng ty có chiến lược tập trung vào phát triển dịch vụ tư vấn môi giới nhằm nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng, với vai trò phòng nhân Chị chia sẻ kế hoạch phát triển nhân để đáp ứng mục tiêu công ty tương lai ... cơng ty chứng khốn Việt Nam, nhiên khía cạnh lực cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư chưa có nghiên cứu.Vì tơi chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty cổ phần chứng khoán VNDirect? ??... Những vấn đề lý luận lực cung cấp dịch vụ tư vấn cơng ty chứng khốn Chương 2: Thực trạng lực cung cấp dịch vụ tư vấn cơng ty CP chứng khốn VNDirect Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao lực cung. .. cứu lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty chứng khoán 1.2.1 Các yếu tố biểu lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty chứng khốn 1.2.1.1 Các yếu tố định tính a Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mơi