Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC A. LÝ THUYẾT I. KHÁI NIỆM: 1. khái niệm chuỗi cung ứng 2. khái niệm về dây chuyền cung cấp 3. Quản lý chuỗi cung ứng II. NGUỒN GỐC CỦA SCM: III. CÁC MÔ HÌNH SCM: 1. Mô hình 2. Cấu trúc của SCM 3. Các thành phần cơ bản của SCM 4. Vai trò của chuỗi cung ứng và quản trị chuỗi cung ứng SCM B. BÀI TẬP I. LÝ THUYẾT 1. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 2. Biểu đồ phân cấp chức năng 3. Sơ đồ luồng dữ liệu các mức 4. Tổng quan về công ty ATQ II. NỘI DUNG BÀI TẬP 1. Thông tin khảo sát sơ bộ về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần ATQ 2. Biểu đồ phân cấp chức năng 3. Sơ đồ luồng dữ liệu các mức II. NỘI DUNG BÀI TẬP 1. Thông tin khảo sát sơ bộ về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần ATQ: 1.1. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: 1.1.1. Hạ tầng hệ thống: Để lưu trữ dữ liệu về khách hàng công ty đang duy trì đồng thời cả hai phương thức lưu trữ thông tin truyền thống bằng các bộ hồ sơ, sổ sách giấy tờ.... và lưu trữ trong hệ thống CSDL của mình. Thông tin về khách hàng phải bao gồm những chi tiết tối thiểu như sau: tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, nhóm, số điện thoại, số lần mua hàng…Dữ liệu khách hàng được lưu trữ và quản trị dựa trên nền tảng công nghệ CSDL của My SQL. Hệ thống máy chủ Sever Dell tại công ty nhằm quản lý dữ liệu tập trung và kết nối với máy tính của công ty ở các văn phòng đại diện khác. Công ty đảm bảo mỗi nhân viên đều có một máy tính nối mạng (dữ liệu chung của toàn công ty được lưu trữ tại server, được sử dụng trên máy tính thông qua mô hình kháchchủ và một máy in, fax… Hệ thống máy chủ được cài win7, SQL Server. Mô hình mạng kháchchủ và Win7 được dùng chủ yếu trong hệ thống và các máy được cài bộ office 2003, 2007. Cơ sở hạ tầng trung tâm dữ liệu các máy tính ở các văn phòng đại diện ở Đà Lạt, thành phố Hồ Chí Minh đều được kết nối với hệ thống ở Hà Nội thông qua đường truyền 32Mbps. Xuất phát từ các thực tế trên, viêc xây dựng một hệ thống hoàn chỉnh thống nhất về quản trị quan hệ khách hàng giữa các văn phòng đại diện với công ty là một vấn đề cần thiết và quan trọng. 1.1.2. Các bộ phận liên quan tới việc quản lý khách hàng: Phòng kinh doanh: Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch công tác: Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp các khách hàng tiềm năng trong khu vực mình quản lý, trao đổi, tìm hiểu thông tin và thuyết phục họ chấp nhận sản phẩm của công ty. Nếu khách hàng đồng ý thì tiến hành như sau: • Khách hàng cá nhân: lập đơn đặt hàng, lập lệnh xuất bán chuyển xuống bộ phận kho.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - BÀI THẢO LUẬN MÔN: HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ Đề tài: Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM Mơ hình hóa tiến trình xử lý hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ Hà Nội - 2021 MỤC LỤC A LÝ THUYẾT I KHÁI NIỆM: khái niệm chuỗi cung ứng khái niệm dây chuyền cung cấp Quản lý chuỗi cung ứng II NGUỒN GỐC CỦA SCM: III CÁC MƠ HÌNH SCM: Mơ hình Cấu trúc SCM Các thành phần SCM Vai trò chuỗi cung ứng quản trị chuỗi cung ứng SCM B BÀI TẬP I LÝ THUYẾT Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Biểu đồ phân cấp chức Sơ đồ luồng liệu mức Tổng quan công ty ATQ II NỘI DUNG BÀI TẬP Thông tin khảo sát sơ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ Biểu đồ phân cấp chức Sơ đồ luồng liệu mức A LÝ THUYẾT Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM I KHÁI NIỆM Khái niệm chuỗi cung ứng: Là mạng lưới nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà lắp ráp, nhà phân phối trang thiết bị hậu cần Nhằm thực chức năng: • Thu mua nguyên vật liệu • Chuyển thành sản phẩm trung gian cuối • Phân phối sản phẩm đến khách hàng Khái niệm dây chuyền cung cấp: Là trình từ doanh nghiệp tìm kiếm mua nguyên vật liệu cần thiết, sản xuất sản phẩm, đưa sản phẩm đến tay khách hàng Quản lý chuỗi cung ứng: Là phối hợp tất hoạt động dòng TT liên quan đến việc mua, sản xuất di chuyển sản phẩm • SCM tích hợp nhu cầu hậu cần nhà cung cấp, nhà phân phối khách hàng thành q trình liên kết • SCM mạng lưới điều kiện dễ dàng cho việc thu mua NVL, chuyển NVL thô thành sản phẩm trung gian cuối cùng, phân phối sản phẩm cuối đến khách hàng Quản lý chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM) quản lý toàn chuỗi giá trị thặng dư (value-added), từ nhà cung cấp tới nhà sản xuất tới nhà bán buôn, bán lẻ cuối tới khách hàng đầu cuối SCM có mục tiêu chính: • Giảm hàng tồn kho • Tăng lượng giao dịch thơng qua việc đẩy mạnh trao đổi liệu với thời gian thực • Tăng doanh thu bán hàng với việc triển khai đáp ứng khách hàng cách hiệu SCM phối kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật khoa học nhằm cải thiện cách thức cơng ty tìm kiếm nguồn ngun liệu thơ cấu thành sản phẩm/dịch vụ, sau sản xuất sản phẩm/dịch vụ phân phối tới khách hàng Điều quan trọng giải pháp SCM nào, dù sản xuất hàng hoá hay dịch vụ, việc làm để hiểu sức mạnh nguồn tài nguyên mối tương quan chúng toàn dây chuyền cung ứng sản xuất Về bản, SCM cung cấp giải pháp cho toàn hoạt động đầu vào doanh nghiệp, từ việc đặt mua hàng nhà cung cấp, giải pháp tồn kho an toàn công ty Trong hoạt động quản trị nguồn cung ứng, SCM cung cấp giải pháp mà theo đó, nhà cung cấp công ty sản xuất làm việc môi trường cộng tác, giúp cho bên nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh phân phối sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng SCM tích hợp hệ thống cung ứng mở rộng phát triển môi trường sản xuất kinh doanh thực sự, cho phép công ty bạn giao dịch trực tiếp với khách hàng nhà cung cấp hai phương diện mua bán chia sẻ thông tin II NGUỒN GỐC CỦA SCM SCM giai đoạn phát triển lĩnh vực Logistic (hậu cần) Trong tiếng Anh, điều thú vị từ Logistics khơng có liên quan đến từ “Logistic” tốn học Khi dịch sang tiếng Việt, có người dịch hậu cần, có người dịch kho vận, dịch vụ cung ứng Tuy nhiên, tất cách dịch chưa thoả đáng, khơng phản ánh đầy đủ xác chất Logistics Vì vậy, tốt giữ nguyên thuật ngữ Logistics sau tìm hiểu tường tận ý nghĩa nó.Ban đầu, logistics sử dụng từ chuyên môn quân đội, hiểu với nghĩa công tác hậu cần Đến cuối kỷ 20, Logistics ghi nhận chức kinh doanh chủ yếu, mang lại thành công cho công ty khu vực sản xuất lẫn khu vực dịch vụ Uỷ ban kinh tế xã hội châu Á Thái Bình Dương (Economic and Social Commission for Asia and the Pacific - ESCAP) ghi nhận Logistics phát triển qua giai đoạn: - Giai đoạn 1: Phân phối (Distribution): Đó quản lý cách có hệ thống hoạt động liên quan với nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm, hàng hoá cho khách hàng cách hiệu Giai đoạn bao gồm hoạt động nghiệp vụ sau: • Vận tải • Phân phối • Bảo quản hàng hố • Quản lý kho bãi • Bao bì, nhãn mác, đóng gói - Giai đoạn 2: Hệ thống Logistics: Giai đoạn có phối kết hợp công tác quản lý hai mặt vào hệ thống có tên Cung ứng vật tư Phân phối sản phẩm - Giai đoạn 3: Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM): Theo ESCAP khái niệm mang tính chiến lược quản trị chuỗi quan hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu - đơn vị sản xuất - đến người tiêu dùng Khái niệm SCM trọng việc phát triển mối quan hệ với đối tác, kết hợp chặt chẽ nhà sản xuất với nhà cung cấp, người tiêu dùng bên liên quan công ty vận tải, kho bãi, giao nhận công ty cơng nghệ thơng tin III CÁC MƠ HÌNH SCM Mơ hình: 1.1 Mơ hình đơn giản: Mơ tả: Một cơng ty sản xuất nằm “mơ hình đơn giản”, họ mua nguyên vật liệu từ nhà cung cấp, sau tự làm sản phẩm bán hàng trực tiếp cho người sử dụng Ở đây, bạn phải xử lý việc mua nguyên vật liệu sản xuất sản phẩm hoạt động địa điểm (single-site) 1.2 Mơ hình phức tạp: Mơ tả: Trong mơ hình phức tạp, doanh nghiệp mua ngun vật liệu từ nhà cung cấp (đây thành phẩm đơn vị này), từ nhà phân phối từ nhà máy “chị em” (có điểm tương đồng với nhà sản xuất) Ngoài việc tự sản xuất sản phẩm, doanh nghiệp cịn đón nhận nhiều nguồn cung cấp bổ trợ cho trình sản xuất từ nhà thầu phụ đối tác sản xuất theo hợp đồng Trong mơ hình phức tạp này, hệ thống SCM phải xử lý việc mua sản phẩm trực tiếp mua qua trung gian, làm sản phẩm đưa sản phẩm đến nhà máy “chị em” để tiếp tục sản xuất sản phẩm hoàn thiện Các công ty sản xuất phức tạp bán vận chuyển sản phẩm trực tiếp đến khách hàng thông qua nhiều kênh bán hàng khác, chẳng hạn nhà bán lẻ, nhà phân phối nhà sản xuất thiết bị gốc (OEMs) Hoạt động bao quát nhiều địa điểm (multiple-site) với sản phẩm, hàng hóa trung tâm phân phối bổ sung từ nhà máy sản xuất Đơn đặt hàng chuyển từ địa điểm xác định, địi hỏi cơng ty phải có tầm nhìn danh mục sản phẩm/dịch vụ có tồn hệ thống phân phối Các sản phẩm tiếp tục phân bổ thị trường từ địa điểm nhà cung cấp nhà thầu phụ Sự phát triển hệ thống quản lý dây chuyền cung ứng tạo yêu cầu cho quy trình áp dụng SCM Chẳng hạn, hệ thống SCM xử lý sản phẩm đặt địa điểm khách hàng nguyên vật liệu nhà cung cấp lại nằm công ty sản xuất Cấu trúc SCM: Một dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm tối thiểu ba yếu tố: nhà cung cấp, thân đơn vị sản xuất khách hàng • Nhà cung cấp: công ty bán sản phẩm, dịch vụ nguyên liệu đầu vào cần thiết cho trình sản xuất, kinh doanh Thơng thường, nhà cung cấp hiểu đơn vị cung cấp nguyên liệu trực tiếp vật liệu thô, chi tiết sản phẩm, bán thành phẩm Các công ty cung cấp dịch vụ cho sản xuất, kinh doanh gọi nhà cung cấp dịch vụ • Đơn vị sản xuất: nơi sử dụng nguyên liệu, dịch vụ đầu vào áp dụng trình sản xuất để tạo sản phẩm cuối Các nghiệp vụ quản lý sản xuất sử dụng tối đa nhằm tăng hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo nên thông suốt dây chuyền cung ứng • Khách hàng: người sử dụng sản phẩm đơn vị sản xuất Các thành phần SCM: Dây chuyền cung ứng cấu tạo từ thành phần Các thành phần nhóm chức khác nằm dây chuyền cung ứng: • Sản xuất (Làm gì? Như nào? Khi nào?) • Vận chuyển (Khi nào? Vận chuyển nào?) • Tồn kho (Chi phí sản xuất lưu trữ) • Định vị (Nơi tốt nhất? Để làm gì?) • Thơng tin (Cơ sở để định) 3.1 Sản xuất: Sản xuất khả dây chuyền cung ứng tạo lưu trữ sản phẩm Phân xưởng, nhà kho sở vật chất, trang thiết bị chủ yếu thành phần Trong trình sản xuất, nhà quản trị thường phải đối mặt với vấn đề cân khả đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu sản xuất doanh nghiệp: Thị trường cần sản phẩm gì? Sẽ có sản phẩm sản xuất sản xuất? Để trả lời câu hỏi hệ thống SCM hỗ trợ hoạt động sản xuất bao gồm việc tạo kế hoạch sản xuất tổng thể có tính đến khả nhà máy, tính cân tải công việc, điều khiển chất lượng bảo trì thiết bị 3.2 Vận chuyển: Đây phận đảm nhiệm công việc vận chuyển nguyên vật liệu, sản phẩm nơi dây chuyền cung ứng Ở đây, cân khả đáp ứng nhu cầu hiệu công việc biểu thị việc lựa chọn phương thức vận chuyển Thơng thường có phương thức vận chuyển bản: • Đường biển: giá thành rẻ, thời gian vận chuyển dài bị giới hạn địa điểm giao nhận • Đường sắt: giá thành rẻ, thời gian trung bình, bị giới hạn địa điểm giao nhận • Đường bộ: nhanh, thuận tiện • Đường hàng không: nhanh, giá thành cao • Dạng điện tử: giá thành rẻ, nhanh, bị giới hạn loại hàng hoá vận chuyển (chỉ dành cho liệu, âm thanh, hình ảnh ) • Đường ống: tương đối hiệu bị giới hạn loại hàng hố (khi hàng hóa chất lỏng, chất khí ) Hàng tồn kho vận chuyển từ điểm chuỗi cung ứng tới điểm chuỗi cung ứng khác? Tiền cước phí vận chuyển máy bay vận chuyển xe tải thường nhanh với độ tin cậy cao chi phí lại đắt Vận chuyện đường biển đường sắt thường có chi phí rẻ nhiều lại nhiều thời gian q cảnh độ tin cậy lại khơng cao Tình trạng khơng chắn phải đề phịng việc phải có mức dự trữ tồn kho cao Như doanh nghiệp phải xác định chế độ vận chuyển cho hợp lý? 3.3 Tồn kho: Tồn kho việc hàng hoá sản xuất tiêu thụ Chính yếu tố tồn kho định doanh thu lợi nhuận công ty Nếu tồn kho tức sản phẩm công ty sản xuất tiêu thụ hết nhiêu, từ chứng tỏ hiệu sản xuất công ty mức cao lợi nhuận đạt mức tối đa Nhưng thành phần kho nên lưu kho giai đoạn chuỗi cung ứng? Lượng tồn kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm sản phẩm nên bao nhiều hợp lý? Mục tiêu hàng tồn kho đóng vai trị hàng đợi dự trữ nhằm chuẩn bị cho tình trạng khơng rõ ràng khơng chắn chuỗi cung ứng Tuy nhiên, việc lưu trữ hàng tồn kho dẫn đến chi phí cao Vì vậy, việc tối ưu hóa lượng hàng tồn kho để mức tồn kho tối thiểu đến mức nên đặt hàng? 3.4 Định vị: Bạn tìm kiếm nguồn nguyên vật liệu sản xuất đâu? Nơi địa điểm tiêu thụ tốt nhất? Những địa điểm nên đặt phương tiện cho sản xuất cho kho bãi? Địa điểm hiệu mặt chi phí để sản xuất đặt kho bãi? Có nên dùng chung phương tiện hay xây dựng mới? Một tất định thực xác định đường tốt để sản phẩm vận chuyển tới nơi tiêu thụ đầu cuối cách nhanh chóng hiệu Đây yếu tố định thành công dây chuyền cung ứng Định vị tốt giúp quy trình sản xuất tiến hành cách nhanh chóng hiệu 3.5 Thơng tin: Thơng tin “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM bạn Bạn cần khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác cố gắng thu thập nhiều lượng 10 II NỘI DUNG BÀI TẬP Thông tin khảo sát sơ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ: 1.1 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: 1.1.1 Hạ tầng hệ thống: Để lưu trữ liệu khách hàng cơng ty trì đồng thời hai phương thức lưu trữ thông tin truyền thống hồ sơ, sổ sách giấy tờ lưu trữ hệ thống CSDL Thơng tin khách hàng phải bao gồm chi tiết tối thiểu sau: tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, nhóm, số điện thoại, số lần mua hàng…Dữ liệu khách hàng lưu trữ quản trị dựa tảng công nghệ CSDL My SQL Hệ thống máy chủ Sever Dell công ty nhằm quản lý liệu tập trung kết nối với máy tính cơng ty văn phịng đại diện khác Cơng ty đảm bảo nhân viên có máy tính nối mạng (dữ liệu chung tồn cơng ty lưu trữ server, sử dụng máy tính thơng qua mơ hình khách/chủ máy in, fax… Hệ thống máy chủ cài win7, SQL Server Mơ hình mạng khách/chủ Win7 dùng chủ yếu hệ thống máy cài office 2003, 2007 Cơ sở hạ tầng trung tâm liệu máy tính văn phịng đại diện Đà Lạt, thành phố Hồ Chí Minh kết nối với hệ thống Hà Nội thông qua đường truyền 32Mbps Xuất phát từ thực tế trên, viêc xây dựng hệ thống hoàn chỉnh thống quản trị quan hệ khách hàng văn phòng đại diện với công ty vấn đề cần thiết quan trọng 1.1.2 Các phận liên quan tới việc quản lý khách hàng: ➢ Phòng kinh doanh: Hàng tuần, phịng kinh doanh triển khai kế hoạch cơng tác: - Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp khách hàng tiềm khu vực quản lý, trao đổi, tìm hiểu thơng tin thuyết phục họ chấp nhận sản phẩm công ty Nếu khách hàng đồng ý tiến hành sau: • Khách hàng cá nhân: lập đơn đặt hàng, lập lệnh xuất bán chuyển xuống phận kho 19 • Khách hàng đại lý: viết phiếu đề nghị mở đại lý, lập hồ sơ đại lý hợp đồng đại lý • Khách hàng cơng trình dự án: viết giấy đề nghị bán, viết đơn đặt hàng, viết lệnh xuất bán chuyển xuống phận kho - Gặp gỡ khách hàng có: nhân viên ln phải quan tâm tới tình hình kinh doanh khách hàng khu vực quản lý Từ thúc đẩy khách hàng bán hàng tốn cơng nợ Đồng thời, thực chương trình khuyến mãi, tính thưởng cho khách hàng, giải đáp, xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng cơng nợ, sách chất lượng sản phẩm - Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bàn hàng: hàng ngày, nhân viên kinh doanh phải viết báo cáo công việc thực ngày Cuối tuần, cần viết báo cáo tổng hợp công việc thực tuần, đồng thời đánh giá kết đạt được: Các khách hàng tuần, doanh số bán hàng tuần, công nợ khách hàng, thông tin đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh Cuối quý, năm cần đánh giá tổng hợp công việc thực hiện, so sánh với mục tiêu đề ra, đồng thời đề phương án mục tiêu cho quý, năm ➢ Phòng xuất nhập khẩu: - Lên kế hoạch nhập khẩu: Tùy theo lượng đơn đặt hàng khách hàng với số lượng, mẫu mã, chủng loại… phòng xuất nhập liên lạc với đối tác nước (nhà cung cấp) để đặt hàng theo yêu cầu Đồng thời tính giá cho sản phẩm nhập sau trừ chi phí cần thiết, để tính giá sản phẩm cho khách hàng Bảng báo giá chuyển cho phòng kinh doanh để nhân viên kinh doanh cung cấp thông tin cho khách hàng - Bảo hành sản phẩm dịch vụ: Phòng xuất nhập tiếp nhận yêu cầu bảo hành khách hàng chịu trách nhiệm đổi sản phẩm sửa chữa sản phẩm có hỏng hóc Các yêu cầu bảo hành theo dõi lưu trữ - Giải khiếu nại vấn đề liên quan: Trao đổi thông tin với khách hàng nhà cung cấp để giải vấn đề liên quan đến thay đổi nội dung hợp đồng trình triển khai hỗ trợ trình sau bán 20 ➢ Bộ phận kế toán kho: - Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi, thống kê tình hình cơng nợ khách hàng, chiết khấu, hoa hồng hưởng, theo dõi chuyển khoản khách hàng qua ngân hàng - Bộ phận kho: Phụ trách cung cấp thông tin tình hình sản phẩm (hỏng hóc, tình trạng thừa thiếu ) cho người quản lý, đồng thời lấy thông tin cần thiết cho viêc lập kế hoạch bán hàng ➢ Ban giám đốc: - Xem xét báo cáo quản lý công việc thường niên - Lên kế hoạch, phương hướng nhiệm vụ trình quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Quy trình quản trị khách hàng: - Bước 1: Quản lý thơng tin khách hàng Phịng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm, thu thập thơng tin khách hàng, tiến hành tiếp xúc với khách hàng, tư vấn công ty sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Các thông tin khách hàng nhân viên kinh doanh thu thập, phân loại thành nhóm khách hàng, cập nhật thơng tin thay đổi khách hàng để dễ dàng phục vụ cho việc tìm kiếm thơng tin cần thiết - Bước 2: Quản lý hợp đồng đơn hàng Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm sử dụng dịch vụ cơng ty nhân viên kinh doanh gửi báo giá đến cho khách hàng với số thông tin cụ thể sản phẩm dịch vụ Nếu khách hàng chấp nhận đồng ý mua hàng, nhân viên kinh doanh tiến hành soạn thảo hợp đồng để ký kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng đơn hàng theo sản phẩm dịch vụ cung cấp cụ thể Sau khách hàng công ty đồng ý ký kết hợp đồng, đơn đặt hàng thơng tin cần thiết phải lưu lại để tiện cho việc thực theo dõi, cập nhật, chỉnh sửa vấn đề phát sinh sau Căn vào hợp đồng đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho nhân viên phụ trách công việc giao hàng theo yêu cầu khách hàng 21 Các thông tin hợp đồng cần lưu trữ sau: số hợp đồng, tên hợp đồng, tên khách hàng, nhóm khách hàng, tên nhân viên phụ trách hợp đồng, ngày lập hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng Đơn đặt hàng có thơng tin sau đây: mã số đơn hàng, tên khách hàng, dịch vụ/ sản phẩm, nhà cung cấp, số lượng, giá cả, thời gian giao hàng Việc lưu giữ thông tin giúp công ty quản lý hợp đồng hiệu thông qua việc nắm bắt thông tin chi tiết quan trọng Khơng cịn đánh giá tình hình hoạt động cơng ty, từ đề định hướng, chiến lược phát triển tương lai - Bước 3: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Sau công ty khách hàng tiến hành giao dịch phát sinh số vấn đề khơng dự kiến Khi khách hàng có số thắc mắc giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm, yêu cầu bảo hành sản phẩm hay chương trình chiết khấu, thưởng doanh số công ty Nhân viên công ty giải đáp thắc mắc khách hàng có nhiệm vụ sửa chữa đổi sản phẩm cho khách hàng sản phẩm bị lỗi thời hạn bảo hành Các thông tin yêu cầu khách hàng cần công ty lưu giữ để thuận tiện cho việc quản lý, tìm kiếm thơng tin, đồng thời nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng - Bước 4: Thống kê, báo cáo Cuối tháng, quý kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty u cầu phận, phịng ban tổng hợp thơng tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình làm việc Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng tổng hợp, phân loại báo cáo cụ thể cho ban giám đốc biết 22 Biểu đồ phân cấp chức năng: Sơ đồ luồng liệu mức: 3.1 Mơ hình luồng liệu mức khung cảnh (Mức 0): Mơ hình luồng liệu mức khung cảnh (Mức 0) gồm chức biểu thị toàn hệ thống nghiên cứu, chức nối với tác nhân hệ thống Các luồng liệu chức tác nhân thông tin vào hệ thống 23 \ BAN GIÁM ĐỐC Thơng tin tốn u cầu báo cáo Phiếu toán Phiếu toán QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Báo cáo Đơn hàng Đơn hàng Phiếu tốn u cầu tốn Hóa đơn NHÀ CUNG CẤP NGÂN HÀNG KHÁCH HÀNG Hóa đơn Hàng hóa Thơng tin hàng hóa SƠ ĐỒ 1: BIỂU ĐỒ LUỒNG DỮ LIỆU MỨC 24 3.2 Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh: - Với mức đỉnh tác nhân hệ thống mức khung cảnh giữ nguyên với luồng thông tin vào - Hệ thống phân rã thành chức mức đỉnh tiến trình bên hệ thống theo mơ hình phân rã chức mức - Xuất thêm kho liệu luồng thông tin trao đổi chức mức đỉnh 25 SƠ ĐỒ 2: LUỒNG DỮ LIỆU MỨC TRÊN ĐỈNH Phiếu tốn tiền KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP Thơng tin hàng hóa Yêu cầu mua hàng Hàng hóa Yêu cầu thông tin Thông tin QUẢN LÝ HỢP ĐỒNG & ĐƠN HÀNG QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG THỐNG KÊ VÀ BÁO CÁO u cần thơng tin hàng hóa Phiếu toán Yêu cầu lập đơn hàng Kiểm tra kết Thơng tin hàng hóa u cầu kiểm tra u cầu tốn GIÁM ĐỐC KÉ TỐN NHÂN VIÊN Ý kiến CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Nhận xét Thơng tin trả lời hàng hóa 26 3.3 Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh: 3.3.1 Sơ đồ quản lý thông tin khách hàng: KHÁCH HÀNG QUẢN TRỊ HỢP ĐỒNG VÀ ĐƠN HÀNG Thơng tin KH Thơng tin sản phẩm TÌM KIẾM THU THẬP THƠNG TIN u cầu thơng tin Dữ liệu khách hàng TIẾP XÚC VÀ TƯ VẤN KH Thông tin phản hồi CHĂM SĨC CẬP NHẬP THƠNG TIN THAY ĐỔI PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG BÁO CÁO Sơ đồ 3.1: Sơ đồ mức liệu mức đỉnh – Quản lý thông tin khách hàng 27 Mô tả biểu đồ: - Chức xử lý: • Tìm kiếm thu thập thông tin khách hàng tập hợp vào kho liệu khách hàng, cung cấp thông tin cho tác nhân ngồi sơ đồ • Phân loại khách hàng thành nhóm khác • Cập nhật thơng tin thay đổi khách hàng để tìm kiếm thu thập cần thiết • Tiếp xúc tư vấn khách hàng để cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ - Tác nhân ngoài: khách hàng Nhân viên kinh doanh tìm kiếm thu thập thơng tin khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ tới khách hàng - Kho liệu: liệu khách hàng Thông tin khách hàng tập hợp kho liệu để phục vụ hoạt động tác nghiệp cần - Tác nhân trong: • Quản lý hàng hóa đơn hàng: lấy thơng tin từ q trình thu thập để phục vụ cho việc lên đơn hàng lập hợp đồng • Chăm sóc khách hàng: thu nhận ý kiến thu thập từ khách hàng gửi thông tin phản hồi lại • Thống kê,báo cáo:yêu cầu gửi báo cáo tình hình hoạt động thu nhận liệu khách hàng - Tác nhân ngồi: • Khách hàng • Ban giám đốc ❖ Kho (Ý kiến): Chi tiết chức : - Thu nhận ý kiến : 28 • Dữ liệu đầu vào : ý kiến khách hàng • Dữ liệu đầu : ý kiến • Phụ trách việc liên hệ thăm dò ý kiến khách hàng • Phân loại ý kiến khách hàng theo tiêu chí : thời gian, không gian (ở phận nào), loại ý kiến (khen \ chê), mức độ phức tạp ý kiến (có cần xác thực khơng) • Sắp xếp lưu trữ ý kiến kho ý kiến - Tổng hợp ý kiến : ▪ Dữ liệu đầu vào : định ban giám đốc, ý kiến xác thực ▪ Dữ liệu đầu : ý kiến tổng hợp ▪ Phụ trách việc tổng hợp làm báo cáo tình hình nhận xét khách hàng để trình lên ban giám đốc - Điều tra : • Dữ liệu đầu vào : ý kiến • Dữ liệu đầu : ý kiến xác thực • Phụ trách việc xác thực ý kiến phản hồi khách hàng • Các ý kiến sau xác thực chuyển cho phận tổng hợp ý kiến 3.3.2 Sơ đồ quản lý hợp đồng đơn hàng: 29 Yêu cầu mua hàng Hóa đơn Khách hàng đơn hàng Lập đơn hàng Thông tin sp Soạn thảo hợp đồng Hợp đồng thông tin KH Phân loại HĐ ĐH Bản báo cáo Quản lý thông tin TK báo cáo Thông tin KH Yêu cầu báo cáo SƠ ĐỒ 3.2: Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh- quản lý hợp đồng đơn hàng 3.3.3 Sơ đồ chăm sóc khách hàng: 30 Ý kiến khách hàng Ban giám đốc Ý kiến tổng hợp Quyết định Tổng hợp ý kiến Mô tả: Khách hàng Thu thập ý kiến Điều tra Ý kiến Ý kiến xếp, p/loại Ý kiến xác thực SƠ ĐỒ 3.3: Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh- Chăm sóc khách hàng 31 3.3.4 Sơ đồ thống kê báo cáo: Yêu cầu báo cáo Quản lý chăm sóc khách hàng Ban Giám đốc Thơng tin CSKH Tổng hợp Báo cáo Hợp đồng Quản lý hợp đồng đơn hàng Thông tin Đơn hàng Phân loại Quản lý thông tin Thông tin KH khách hàng Sơ đồ 3.4: Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh- thống kê báo cáo 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Hệ thống thơng tin quản lý Đại học Thương mại Bài giảng điện tử học phần Hệ thống thông tin quản lý https://tailieu.vn https://logistics4vn.com www.ibom.com.vn 33 ... hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ Biểu đồ phân cấp chức Sơ đồ luồng liệu mức A LÝ THUYẾT Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM I KHÁI NIỆM Khái niệm chuỗi cung ứng: ... thống quản trị quan hệ khách hàng: 1.1 Định nghĩa Quản trị quan hệ khách hàng công việc tiếp cận giao tiếp với khách hàng, quản lý thông tin khách hàng từ phục vụ khách hàng tốt thiết lập mối quan. .. phần SCM Vai trò chuỗi cung ứng quản trị chuỗi cung ứng SCM B BÀI TẬP I LÝ THUYẾT Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Biểu đồ phân cấp chức Sơ đồ luồng liệu mức Tổng quan công ty ATQ II NỘI DUNG