TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM

MỤC LỤC A. LỜI MỞ ĐẦU 1 B. NỘI DUNG 2 Phần 1. Lý thuyết 2 1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của “quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp”. 2 1.1.1. Khái niệm của quản lý quan hệ khách hàng CRM 2 1.1.2. Đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng CRM 2 1.1.3. Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng CRM 3 1.2. Đối tượng sử dụng CRM trong doanh nghiệp 4 1.3. Điều kiện để CRM thành công 6 1.4. Cách quản lý hệ thống quan hệ khách hàng CRM hiệu quả 7 1.4.1. Thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng 8 1.4.2. Xây dựng lịch gặp gỡ với khách hàng 8 1.4.3. Phân tích doanh số bán hàng 8 1.4.4. Cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng của bạn 9 1.5. Ví dụ phần mềm hệ thống: Phần mềm quản lý khách hàng BEE CRM 9 Phần 2. Liên hệ bài tập 11 2.1. Khảo sát hệ thống CRM tại công ty ATQ 11 2.2. Nghiên cứu phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM cung cấp bởi FEOS 13 2.2.1. Giới thiệu hệ thống phần mềm CRM của FEOS cung cấp 13 2.2.2. Những loại hình doanh nghiệp phù hợp với phần mềm 13 2.2.3. Chức năng của phần mềm 14 2.2.4. Ưu điểm của phần mềm 15 Giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (phần mềm CRM) trong bộ giải pháp phần mềm ERP do FEOS cung cấp mang lại lợi ích: 15 2.2.5. Quy trình hoạt động của phần mềm 16 2.2.6. Một số hình ảnh của phần mềm 17 C. KẾT LUẬN 19

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỀ TÀI THẢO LUẬN MÔN: HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ ĐỀ TÀI: “TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM” Hà Nội, 2021 MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU B NỘI DUNG Phần Lý thuyết 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò “quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp” 1.1.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng CRM 1.1.2 Đặc điểm quản lý quan hệ khách hàng CRM 1.1.3 Vai trò quản lý quan hệ khách hàng CRM 1.2 Đối tượng sử dụng CRM doanh nghiệp 1.3 Điều kiện để CRM thành công 1.4 Cách quản lý hệ thống quan hệ khách hàng CRM hiệu 1.4.1 Thu thập lưu trữ liệu khách hàng 1.4.2 Xây dựng lịch gặp gỡ với khách hàng 1.4.3 Phân tích doanh số bán hàng 1.4.4 Cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng bạn 1.5 Ví dụ phần mềm hệ thống: Phần mềm quản lý khách hàng BEE CRM Phần Liên hệ tập 11 2.1 Khảo sát hệ thống CRM công ty ATQ 11 2.2 Nghiên cứu phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM cung cấp FEOS 13 2.2.1 Giới thiệu hệ thống phần mềm CRM FEOS cung cấp 13 2.2.2 Những loại hình doanh nghiệp phù hợp với phần mềm 13 2.2.3 Chức phần mềm 14 2.2.4 Ưu điểm phần mềm 15 Giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (phần mềm CRM) giải pháp phần mềm ERP FEOS cung cấp mang lại lợi ích: 15 2.2.5 Quy trình hoạt động phần mềm 2.2.6 Một số hình ảnh phần mềm 16 17 C KẾT LUẬN 19 A LỜI MỞ ĐẦU Cái gọi khách hàng kiểu mẫu chưa tồn tại, công ty học hỏi điều dựa kinh nghiệm (không vui) Cho đến tận bây giờ, doanh nghiệp quan tâm đến “cái gì” “ai.” Nói cách khác, công ty tập trung vào việc bán nhiều hàng hóa dịch vụ tốt mà không để ý đến người mua chúng Thậm chí ngày nay, nhiều cơng ty bám vào quan điểm hướng trọng tâm vào hàng hóa, bố trí cấu tổ chức kế hoạch đãi ngộ sở sản phẩm khách hàng – người mua sản phẩm Trong khi, khách hàng ngày có nhều lựa chọn hết, đối thủ láu lỉnh nhà cung cấp thường xuất sau cú nhấp chuột Khơng có khách hàng, doanh nghiệp không bán hàng doanh thu Và doanh nghiệp khơng tạo lòng trung thành khách hàng, khách hàng tiềm nhanh chóng biến Do đó, khách hàng trở nên quan trọng hết Khi doanh nghiệp phát triển đến tầm cao mới, muốn tồn phát triển bền vững bắt buộc phải có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Nhưng để quản lý quan hệ khách hàng thật tốt Làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng khơng đơn giản chút Để giải tốn đó, CRM giải vấn đề nhỏ quản lý quan hệ khách hàng mà doanh nghiệp gặp phải Hệ thống CRM giúp gia tăng thoả mãn khách hàng, xử lý tất cố xảy cho khách hàng cung cấp cho họ sản phẩm với nhu cầu đặt Điều giúp gia tăng hội kinh doanh cho doanh nghiệp, góp phần gia tăng doanh số tăng lợi nhuận cho công ty B NỘI DUNG Phần Lý thuyết 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò “quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp” 1.1.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng CRM Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp (CRM – Customer Relationship Management) hiểu phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt 1.1.2 Đặc điểm quản lý quan hệ khách hàng CRM  CRM "phương pháp" cách thức tìm kiếm, tổ chức xử lý mối quan hệ khách hàng Cũng nói CRM chiến lược, CRM bao gồm kế hoạch rõ ràng chi tiết Quả thực, chiến lược CRM coi chiến lược cho chiến lược khác tổ chức Bất kỳ chiến lược tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu tổ chức xem không nhằm đáp ứng cho tổ chức  Thứ hai, CRM phương pháp "tồn diện" CRM khơng phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh marketing hay chịu trách nhiệm phận chăm sóc khách hàng tổ chức phòng IT Từng phòng ban tương ứng với chức riêng công ty có liên quan đến chiến lược CRM Nói cách khác CRM chiến lược hay phương pháp đưa thực có liên quan đến tất phịng ban, phận cơng ty Trong trường hợp CRM khơng có liên quan đến phịng ban đó, lấy ví dụ phịng IT, chất lượng quan hệ khách hàng bị giảm Hay thế, phận tổ chức đứng ngồi kế hoạch CRM tổ chức gặp  phải rủi ro lớn trình thực quản lý mối quan hệ khách hàng Thứ ba, nói tới cụm từ "tạo ra, trì mở rộng" Điều có nghĩa CRM có liên quan đến tồn chu kỳ hành vi mua hàng khách hàng (trước – – sau mua hàng), gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh tổ chức (marketing – kinh doanh – chăm sóc sau bán hàng) Khi bạn thực chiến lược CRM bạn phải có phân tích liệu khách hàng mục tiêu hành vi mua hàng họ Từ nguồn thông tin chất lượng bạn hiểu dự đoán hành vi mua hàng khách hàng tốt 1.1.3 Vai trò quản lý quan hệ khách hàng CRM  Đối với khách hàng - CRM đóng vai trị vơ quan trọng sẵn sàng chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt đưa dựa sở thích mong muốn khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp - Khách hàng cũ bạn cảm thấy liên quan đến yêu cầu mục đích  họ bạn quan tâm cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu… Đối với doanh nghiệp - Doanh nghiệp lưu trữ thơng tin khách hàng họ, thông tin thông tin cần thiết để doanh nghiệp tiến hành phân tích từ tìm hội kinh doanh với khách hàng - CRM giúp doanh nghiệp giữ khách lòng trung thành khách hàng nâng cao - CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp khứ, dự đoán tương lai - Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung - Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận - Giảm thiểu phần mềm ứng dụng khác chồng chéo khơng thống nhất, gây  khó khăn việc sử dụng và tốn chi phí đầu tư Đối với nhà quản lý - Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM cơng cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung - Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp - CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu cơng việc nhân viên - Thiết lập, quản lý theo dõi tất thông tin chiến dịch cho hiệu  Đối với nhân viên kinh doanh - CRM cịn mơi trường làm việc lý tưởng, CRM tạo trường làm việc tập trung chia sẻ tốt thông tin dựa liệu khách hàng lưu trữ - CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng tiềm khách hàng để liên hệ chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài - Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu - Giảm làm – tăng hạnh phúc - CRM giúp bố trí, xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian - CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… 1.2 Đối tượng sử dụng CRM doanh nghiệp Thông thường, ứng dụng CRM sử dụng đối tượng sau doanh nghiệp, tương ứng với mục đích sử dụng khác Đội ngũ bán hàng Nhân viên bán hàng sử dụng CRM để ghi nhận hội, gọi thông tin liên hệ, lên lịch liên hệ, theo dõi trạng thái khách hàng tiềm để thực nỗ lực bán hàng Cấp quản lý bán hàng sử dụng CRM để biết khách hàng tiềm giai đoạn hành trình mua (buying journey) theo dõi tiến độ chốt sales Quá trình giúp nhận nhân viên sales cần đào tạo thêm Chuyên gia marketing Chuyên gia marketing sử dụng thông tin lấy từ CRM để giới thiệu tốt sản phẩm doanh nghiệp Thông tin CRM cung cấp hiểu biết thị trường phân khúc Marketing có nhiều thời gian tập trung vào ý tưởng sáng tạo giúp tìm nhiều đầu mối Chăm sóc khách hàng Mục tiêu CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, số hoạt động giúp đạt mục tiêu cơng tác chăm sóc Các nhân viên chăm sóc dựa tương tác ghi lại hệ thống CRM để thực hoạt động chăm sóc, hỗ trợ, ghi nhận khiếu nại, giải cố v.v IT Thường liên quan đến việc triển khai CRM, thực cập nhật tích hợp CRM với hệ thống khác Tài Đối tượng cần truy cập thông tin tốn hợp đồng khách hàng (nếu có lưu CRM), liệu dự báo tăng trưởng bán hàng cung cấp CRM Nhân Ghi thu thập liệu theo dõi kết làm việc suất nhân viên phận sales, marketing, sử dụng CRM để theo dõi ứng viên ứng tuyển cho cơng việc thay sử dụng phần mềm khác cho việc tuyển dụng 1.3 Điều kiện để CRM thành công  Xây dựng tầm nhìn CRM Có nghĩa xác định vị trí doanh nghiệp thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập mục tiêu khách hàng, định thước đo giám sát hoạt động chiến lược  Sự thống nội Không riêng CRM mà tất chiến lược triển khai cần phải có thống từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên bình thường Phải nhìn nhận CRM chiến lược chung, công việc chung liên quan đến cá nhân doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp chập chững bước áp dụng mơ hình CRM, điều cần thiết phải tổ chức họp phòng, ban, phận doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu CRM Từ đó, quản trị viên biết phận cần từ CRM, cần để triển khai thơng suốt CRM phận Có thể có nhiều khả năng, thấy nhu cầu, điều kiện phòng, ban, phận đề khác Vai trò quản trị viên phải dung hồ mâu thuẫn đó, đáp ứng điều kiện bản, khác nhau, phòng, ban, đảm bảo hệ thống CRM thống tồn doanh nghiệp  Khơng nên chạy theo trào lưu hi-tech low-tech hoạt động tốt Các tổ chức áp dụng thành công CRM ln tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết kiệm chi phí triển khai kế hoạch CRM Một giải pháp low-tech đơn giản thân thiện với tất người, từ nhân viên đến khách hàng doanh nghiệp, hiệu giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn thân thiện  Văn hóa doanh nghiệp CRM Một hệ thống CRM khơng gói phần mềm Đó thay đổi tư chiến lược, cách thức kinh doanh, cách quản lý nhân Thành cơng với mơ hình CRM phần lớn nhờ vào công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng đối tác Tinh thần cộng tác cần phải huấn luyện thống Các nhân viên nghĩ chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh hội cho người khác Tuy nhiên, công nhân viên hiểu CRM tạo nên hội cho tất người, tỉ lệ thành công tăng lên rõ rệt Do đó, điều cần thiết cho người thấy ví dụ thực tế, chia sẻ thơng tin làm lợi cho tồn cơng ty Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn hố doanh nghiệp dựa tảng lợi ích doanh nghiệp đặt bên lợi ích cá nhân Để đạt mục tiêu này, công nhân viên - người sử dụng CRM, phải thấy chứng thực thông tin mà họ chia sẻ sử dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh, có thêm đối tác đem lại lợi ích cho tất người công ty 1.4 Cách quản lý hệ thống quan hệ khách hàng CRM hiệu Trong môi trường kinh doanh ngày hôm nay, việc theo dõi, xử lý trì khách hàng gặp nhiều khó khăn, xét đến phát triển doanh nghiệp tương lai gặp phải nhiều tình tiến thoái lưỡng nan Việc ứng dụng hệ thống CRM giúp doanh nghiệp cải thiện tình kinh doanh vượt qua thử thách để tìm đến đường marketing hay kinh doanh Với thời đại xu hướng doanh nghiệp nên có hệ thống CRM hồn chỉnh, chuyên nghiệp để ứng phó nhanh với tất nhu cầu doanh nghiệp, để quản lý quan hệ khách hàng CRM hiệu Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm yếu tố chính: - Dữ liệu khách hàng có, có tiềm - Quy trình chuyển đổi từ khách hàng tiềm sang khách hàng thúc đẩy tái kinh doanh Nghe đơn giản phần lớn công ty quản lý quan hệ khách hàng cách sơ sài Một số công ty tốt việc chốt đơn hàng, số công ty lại giỏi việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, số khác lại chuyên nghiệp việc tạo mối quan hệ lâu dài Các công ty mong muốn trường tồn có khách hàng trung thành sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ trả nhiều tiền Đa số doanh nghiệp nhìn thấy phần quy trinh quản lý khách hàng tin làm tốt phần Nhưng cấp độ toàn diện CRM, doanh nghiệp cần thực tốt tồn quy trình Dưới bước để quản lý quan hệ khách hàng tốt 1.4.1 Thu thập lưu trữ liệu khách hàng Hãy thu thập lưu trữ tất thơng tin mà bạn có từ tất khách hàng hệ thống CRM Tìm hiểu họ làm lĩnh vực gì, họ chọn công ty sản phẩm bạn, liệu vị trí địa lý, nhân học, sản phẩm cạnh tranh,… Cuối bạn có sở liệu đầy đủ người mua, tạo quảng cáo thu hút thêm khách hàng phù hợp với mục tiêu Tốt nên tìm kiếm tập khách hàng tương tự để mở rộng phạm vi đối tượng Cách giúp bạn mở rộng thị trường tập trung vào đối tượng 1.4.2 Xây dựng lịch gặp gỡ với khách hàng Xác định tần suất trình tự gặp gỡ với khách hàng cách cảm ơn mời họ đến công ty Tiếp theo, đưa tính tốt sản phẩm để xây dựng quan hệ tốt niềm tin Khách hàng cảm thấy thông tin hữu ích liên quan đến sản phẩm họ mua Để tái kinh doanh, giới thiệu cho khách hàng sản phẩm liên quan, phụ trợ sản phẩm khác tùy theo nhu cầu họ Vòng tròn lặp lại làm tăng giá trị nhận cho khách hàng giúp bạn xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp Bạn nên biết nên thực bước bán hàng gặp gỡ, chủ yếu gặp gỡ để xây dựng mối quan hệ với khách hàng xây dựng hình ảnh người thực quan tâm đến thành công khách hàng Vịng trịn dùng với khách hàng để khiến họ mua hàng nhiều Bạn nên đưa thêm thông tin vừa đủ nhiều chút, đủ để họ nhớ đến bạn đừng để họ cảm thấy phiền phức 1.4.3 Phân tích doanh số bán hàng Hãy xem khách hàng mang lại nhiều lợi ích mua hàng nhiều nhất, phân tích yêu tố tác động đến họ, yếu tố bạn sử dụng quảng cáo để lôi kéo thêm khách hàng tương tự Sau tạo quảng cáo tập trung để tiếp cận khách hàng tiềm Nhân viên bán hàng bạn cần biết tình trạng đơn hàng, sản phẩm hạn tốn để họ bán hàng dựa theo Nhân viên kỹ thuật bạn dụng liệu để tạo lịch sử bán hàng hoạt động khách hàng để họ giải đơn hàng nhanh chóng Nếu bạn có liên kết tới trường liệu, đặc biệt liệu mà người dùng truy cập động, truyền tải lại liệu đến máy chủ mà nhân viên khơng cần phải quay văn phịng Dữ liệu khách hàng bạn vô phong phú 1.4.4 Cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng bạn Sử dụng liệu bạn thu thập gần sở liệu CRM để biết tình trạng khách hàng, nắm bắt hội bán hàng cách chủ động Nếu có vấn đề ảnh hưởng đến khách hàng, ảnh hưởng đến khách hàng khác Đừng quên khách hàng liên hệ với bạn trực tiếp hay gián tiếp Hãy coi bước khởi đầu bạn tối ưu hệ thống CRM với sở liệu khách hàng liên tục cập nhật, bạn làm hài lòng khách hàng đưa khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành bạn 1.5 Ví dụ phần mềm hệ thống: Phần mềm quản lý khách hàng BEE CRM Giải pháp phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng BEE CRM hệ thống quản lý khách hàng toàn diện BEESKY Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng BEE CRM giải pháp quản lý tổng thể liệu khách hàng cách khoa học, tạo nên chuyên nghiệp cách tiếp cận, cách quản lý chăm sóc khách hàng Do vậy, sử dụng phần mềm BEE CRM giúp công ty tăng doanh số bán hàng, tối ưu quy trình hoạt động, tiết kiệm chi phí thời gian Các tính bật:  Tích hợp website - Truy suất báo cáo, thống kê, biểu đồ - Xem nhanh công việc cần xử lợp - Thực duyệt hợp đồng online lúc nơi  Lịch sử giao dịch nghiệp vụ - Lịch sử giao dịch hội giúp người dùng theo dõi lịch sử nhật ký xử lý, giao dịch ngày hội - Lịch sử thực hợp đồng đến bước nào? tình hình cơng nợ khách hàng - Nhật ký báo giá - Nhật ký khách hàng  Nhắc báo chúc mừng sinh nhật - Nhắc báo khách hàng sinh nhật ngày tháng - Gửi email, SMS chúc mừng khách hàng nhanh chóng  Cảnh báo cơng việc - Nhiệm vụ ngày cần thực - Lịch công việc cần xử lý - Cảnh báo công nợ đến hạn giúp nhân viên chủ động việc nhắc báo cơng nợ cho khách hàng Mơ hình hoạt động BEE CRM 10 Phần Liên hệ tập 2.1 Khảo sát hệ thống CRM công ty ATQ Khảo sát hệ thống CRM công ty ATQ Các hoạt động nghiệp vụ công ty ATQ: - Quản lí thơng tin khách hàng - Quản lí hợp đồng đơn hàng - Quản lí dịch vụ chăm sóc khách hàng - Thống kê báo cáo  Quản lí thơng tin khách hàng Tìm kiếm, thu thập thông tin khách hàng, tiến hành tiếp xúc với khách hàng, tư vấn công ty sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Các thông tin khách hàng nhân viên kinh doanh thu thập, phân loại thành nhóm khách hàng, cập nhật thông tin thay đổi khách hàng để dễ dàng phục vụ cho việc tìm kiếm thơng tin cần thiết  Quản lí hợp đồng đơn hàng Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm sử dụng dịch vụ cơng ty nhân viên kinh doanh gửi báo giá đến cho khách hàng với số thông tin cụ thể sản phẩm dịch vụ Nếu khách hàng chấp nhận đồng ý mua hàng, nhân viên kinh doanh tiến hành soạn thảo hợp đồng để ký kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng đơn hàng theo sản phẩm dịch vụ cung cấp cụ thể Sau khách hàng công ty đồng ý ký kết hợp đồng, đơn đặt hàng thơng tin cần thiết phải lưu lại để tiện cho việc thực theo dõi, cập nhật, chỉnh sửa vấn đề phát sinh sau Căn vào hợp đồng đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho nhân viên phụ trách công việc giao hàng theo yêu cầu khách hàng Các thông tin hợp đồng cần lưu trữ sau: + Số hợp đồng - Tên hợp đồng + Khách hàng, nhóm khách hàng + Tên nhân viên phụ trách hợp đồng + Ngày lập hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng Đơn đặt hàng có thơng tin sau đây: + Mã số đơn hàng + Tên khách hàng 11 + Dịch vụ/ sản phẩm + Nhà cung cấp + Số lượng + Giá + Thời gian giao hàng Việc lưu giữ thông tin giúp công ty quản lý hợp đồng hiệu thông qua việc nắm bắt thông tin chi tiết quan trọng Khơng cịn đánh giá tình hình hoạt động cơng ty, từ đề định hướng, chiến lược phát triển tương lai  Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Sau công ty khách hàng tiến hành giao dịch phát sinh số vấn đề khơng dự kiến: + Khi khách hàng có số thắc mắc giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm, yêu cầu bảo hành sản phẩm hay chương trình chiết khấu, thưởng doanh số công ty + Nhân viên công ty giải đáp thắc mắc khách hàng có nhiệm vụ sửa chữa đổi sản phẩm cho khách hàng sản phẩm bị lỗi thời hạn bảo hành + Các thông tin yêu cầu khách hàng cần công ty lưu giữ để thuận tiện cho việc quản lý, tìm kiếm thơng tin, đồng thời nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng  Thống kê, báo cáo Cuối tháng, quý kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty u cầu phận, phịng ban tổng hợp thơng tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình làm việc Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng tổng hợp, phân loại báo cáo cụ thể cho ban giám đốc biết 2.2 Nghiên cứu phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM cung cấp FEOS 2.2.1 Giới thiệu hệ thống phần mềm CRM FEOS cung cấp - Công ty TNHH Trực Tuyến Viễn Đông thành lập tháng năm 2008 với mục tiêu ban đầu nhằm cung cấp dịch vụ trực tuyến cung cấp giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp thị trường Việt Nam Thương hiệu FEOS xuất phát 12 từ tên tiếng Anh Far East Online Services Đối tượng khách hàng ban đầu - FEOS nhắm đến doanh nghiệp nước thành lập Việt Nam Hiện công ty TNHH Phần Mềm FEOS cung cấp giải pháp ERP toàn diện cho doanh nghiệp bao gồm chức như: quản lý quan hệ khách hàng CRM, quản lý nhân (quản trị nguồn nhân lực), quản lý kho (quản lý xuất nhập tồn), quản lý bán hàng, quản trị tài chính, quản lý sản xuất Tùy theo nhu cầu doanh nghiệp, giải pháp phần mềm ERP FEOS cung cấp có khả cho phép người sử dụng (nhân viên nội doanh nghiệp, khách hàng, đối tác …) truy cập, tương tác thông qua thiết bị di động nhằm tăng khả “cập nhật lập tức” giúp tăng lợi cạnh tranh cho cho doanh nghiệp - Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM quản lý quan hệ khách hàng, CRM xem chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận cách củng cố hài lòng gia tăng lòng trung thành khách hàng Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM (hay gọi phần mềm CRM) giải pháp phần mềm thiết kế để giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt - Quản lý khách hàng phân hệ quan trọng hệ thống giải pháp quản trị doanh nghiệp (ERP) mà FEOS cung cấp Phân hệ quản lý quan hệ khách hàng trợ giúp nhân viên kinh doanh tìm kiếm, theo dõi quản lý khách hàng hiệu Cung cấp cho nhà quản lý cơng cụ hỗ trợ thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh, xác định hiệu công việc nhân viên… 2.2.2 Những loại hình doanh nghiệp phù hợp với phần mềm 13 + Phân hệ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM FEOS cung cấp phù hợp với: Các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhân viên kinh doanh, doanh nghiệp quản lý số lượng lớn khách hàng doanh nghiệp có lực lượng bán hàng với tỉ lệ luân chuyển công việc cao + Tất doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thương mại bao gồm từ doanh nghiệp chưa sử dụng hệ thống phần mềm quản trị doanh nghiệp sử dụng phần mềm phần mềm sử dụng khơng cịn đáp ứng nhu cầu vận hành doanh nghiệp 2.2.3 Chức phần mềm  Quản lý chi tiết thông tin khách hàng theo nhiều lớp Tùy theo yêu cầu doanh nghiệp, liệu khách hàng phân nhiều nhóm khác phù hợp với nhu cầu quản lý quyền truy cập người sử dụng Nhân viên kinh doanh có trách nhiệm cập nhật định kỳ thơng tin khách hàng Theo đó, thơng tin khách hàng thống quản lý tập trung phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM  Quản lý hội bán hàng Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM cho phép thiết lập quản lý hội Thơng qua đó, doanh nghiệp đánh giá mức độ ưu tiên, bước tiến triển hội tỉ lệ thành công để đưa chiến lược phù hợp  Quản lý báo cáo nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh ghi nhận báo cáo làm việc hàng ngày vào hệ thống Dựa vào ghi nhận phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM tự động nhắc nhở lịch làm việc nhằm tăng hiệu kinh doanh  Phân loại, đánh giá khách hàng Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM cho phép phân tích, tổng hợp đầy đủ thông tin tất báo giá, đơn hàng thực thông tin thu thập khách 14 hàng thái độ doanh nghiệp, mức độ trung thành, rủi ro tín dụng … Từ đó, doanh nghiệp phân loại, đánh giá đưa chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp  Tương tác thông tin với khách hàng Tùy theo yêu cầu doanh nghiệp, phân hệ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM giải pháp phần mềm ERP FEOS cho phép doanh nghiệp thực truyền tải thông tin tự động để thông báo, giao tiếp với khách hàng thông qua ứng dụng điện thoại, email … 2.2.4 Ưu điểm phần mềm Giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (phần mềm CRM) giải pháp phần mềm ERP FEOS cung cấp mang lại lợi ích: - Tăng hiệu cho nhân viên kinh doanh Việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp nhân viên kinh doanh xây dựng kế hoạch gặp gỡ khách hàng hàng ngày dựa đánh giá thứ tự ưu tiên Từ nhân viên kinh doanh tự phân bổ thời gian hợp lý để đảm bảo khai thác đầy đủ hội tiềm phụ trách - Tăng khả giám sát quản trị: Người quản lý cập nhật thơng tin xác, liên tục tức Thơng qua số liệu tổng hợp qua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM, ban điều hành phân tích, điều chỉnh quy trình, phân bổ nguồn nhân hợp lý để tăng hiệu suất bán hàng - Giảm tỉ lệ mát, thất lạc thông tin khách hàng: Việc luân chuyển công việc nhân viên kinh doanh doanh nghiệp thường dẫn đến rủi ro thất thơng tin khách hàng làm gián đoạn trình làm việc mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Phân hệ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM FEOS cung cấp giúp lưu trữ thông tin khách hàng đầy đủ, liên tục tức thời Qua đó, doanh nghiệp giảm thiệt hại thực đổi nhân viên kinh doanh 15 - Phân quyền bảo mật: Tùy theo nhu cầu doanh nghiệp, việc tiếp cận thông tin phân hệ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM FEOS cung cấp phần quyền nhiều lớp Việc phân quyền đầy đủ giúp tăng khả bảo mật thông tin doanh nghiệp nội dung phép truy cập - Linh động sẵn sàng cho việc nâng cấp, kết hợp, mở rộng tương lai: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (phần mềm CRM) FEOS phân hệ tổng thể giải pháp ERP Do khả mở rộng kết hợp với phân hệ khác tương lai hồn tồn khơng bị giới hạn Nền tảng ERP giúp hệ thống đáp ứng nhu cầu cải tiến, điều chỉnh mở rộng doanh nghiệp tương lai 2.2.5 Quy trình hoạt động phần mềm  Tư vấn bán hàng (CRM Sales) Bước quan trọng quy trình CRM triển khai hoạt động Sales bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch tốn, báo cáo cơng nợ…  Truyền thông (CRM Marketing) Để hiểu CRM Marketing ta cần sâu vào ưu điểm sử dụng CRM để quản trị khách hàng tối ưu hoạt động marketing Marketing sử dụng CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theo nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing…  Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services) Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng ngày lễ tết… 16  Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis) Phân tích khách hàng để từ có cách tiếp cận (Sales) đắn giúp tối ưu hoạt động Marketing Services CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…  Kết hợp phịng ban, đối tác (CRM Collaborative) Nếu doanh nghiệp thơng thường phận phần tách biệt riêng khiến cho đơi lúc dịng chảy thơng tin không thông suốt chậm trễ Đối với CRM, phòng ban liên kết chặt chẽ với nhau, nhân viên kết nối chia sẻ thơng tin liệu trực quan nhanh chóng Từ đó, cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hiệu 2.2.6 Một số hình ảnh phần mềm 17 18 C KẾT LUẬN Ngoài việc phát triển, hoàn thiện chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng việc nâng cao hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cao hài lòng khách hàng cơng việc quan trọng Nếu bạn muốn chăm sóc khách hàng tốt cho doanh nghiệp mình, ln đặt khách hàng làm trọng tâm Nghiên cứu, quản lý nguồn liệu khách hàng giải pháp hàng đầu cho bạn Vì vậy, phần mềm chăm sóc khách hàng CRM cần thiết cho doanh nghiệp việc quản lý mối quan hệ với khách hàng Phần mềm CRM cung cấp loạt chức kinh doanh yếu tố quan trọng cho chiến lược tương tác, khả mở rộng khách hàng Từ việc hiểu CRM gì, hiểu thêm cách phân loại tính CRM khách hàng ưa dùng mong muốn dùng, từ đến cách thức lựa chọn giải pháp CRM phù hợp Tuy nhiên, để hiểu sâu giải pháp này, cần vào tìm hiểu thực tiễn CRM giới Việt Nam để có nhìn đắn đầy đủ 19 ... vai trò ? ?quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp” 1.1.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng CRM 1.1.2 Đặc điểm quản lý quan hệ khách hàng CRM 1.1.3 Vai trò quản lý quan hệ khách hàng CRM 1.2... tin khách hàng Theo đó, thơng tin khách hàng thống quản lý tập trung phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM  Quản lý hội bán hàng Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM cho phép thiết lập quản. .. điểm vai trò ? ?quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp” 1.1.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng CRM Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp (CRM – Customer Relationship Management) hiểu phương