MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Phần mềm CRM 2 1.1. Khái niệm 2 1.2. Đặc điểm cơ bản của phần mềm CRM 3 1.3. Ví Dụ Phần mềm hệ thống 4 PHẦN II. BÀI TẬP 6 I. KHẢO SÁT HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ATQ 6 1. Quản lí thông tin khách hàng: 6 2. Quản lí hợp đồng và đơn hàng: 6 3. Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng: 7 4.Thống kê, báo cáo: 7 II. YÊU CẦU KHI CHỌN LỰA PHẦN MỀM CRM 7 1. Xây dựng chiến lược 7 2. Lựa chọn giải pháp 8 3. Triển khai 9 4.Khả năng tích hợp của CRM 10 5.Đảm bảo dữ liệu luôn “sạch” 11 6.Biện pháp duy trì, thúc đẩy 11 III. NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM MICROSOFT DYNAMICS CRM 12 1. Giới thiệu hệ thống Microsoft Dynamics CRM 12 2. Lịch sử hình thành và phát triển của Microsoft Dynamics CRM… 12 3. Phân loại phần mềm CRM 14 3.1. CRM Online 14 3.2. CRM OnPremise 14 3.3. So sánh giữa CRM Online và CRM OnPremise 14 4. Ưu điểm của Microsoft Dynamics CRM. 15 5. Yêu cầu của hệ thống Microsoft Dynamics CRM: 20 6. So sánh hệ thống khi sử dụng và không sử dụng Microsoft Dynamic CRM 21 KẾT LUẬN 25 PHẦN I. TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM HỆ THỐNG CRM Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những nền tảng cho phép không chỉ doanh nghiệp lớn mà các các doanh nghiệp vừa và nhỏ tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa mọi khía cạnh trong hành trình tương tác khách hàng. Ứng dụng CRM có thể bao gồm cả Marketing, Sales, dịch vụ khách hàng…và ngay cả trong phân tích hành vi khách hàng, từ đó tìm ra giải pháp hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng. CRM đã chứng minh được hiệu quả, tầm quan trọng của mình khi cán mốc thị trường 36 tỷ đô la – trên toàn thế giới vào năm 2017. Lẽ tất nhiên, trong quá trình cân nhắc đầu tư vào CRM, doanh nghiệp hẳn sẽ quan tâm nhiều hơn đến cách các đơn vị khác đã ứng dụng CRM trong việc cải thiện mối quan hệ khách hàng cũng như kết quả kinh doanh ra sao. 1. Phần mềm CRM 1.1. Khái niệm Phần mềm CRM là phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng, viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, . Khái niệm CRM xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ XX, khi mà các doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng tập trung từ sản phẩm sang khách hàng. Phần mềm CRM được coi là một chiến lược của các doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn bó chặt chẽ với khách hàng thông qua nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu, thói quen, cũng như sở thích tiêu dùng của khách hàng… Từ đó, thiết lập nên một hệ thống quản lý thông tin khách hàng (thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc…) bài bản, phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Khái niệm về thuật ngữ CRM đã được các nhà nghiên cứu Mỹ đưa ra từ những năm 1990, qua nhiều năm phát triển thì CRM đã dần trở thành một nền tảng, một hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng vô cùng hữu ích đối với các doanh nghiệp. Phần mềm CRM hiểu một cách đơn giản chính là phần mềm quản lý khách hàng của doanh nghiệp. Nó đóng vai trò quan trọng giúp CEO phát triển và định hướng DN; cho phép DN đào sâu vào mối quan hệ với các khách hàng, nhân viên, đối tác và nhà cung cấp. Vậy, hệ thống CRM là gì? Hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm với mục đích theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Một hệ thống CRM phức tạp hơn thì đòi hỏi sự kết hợp của các yếu tố: thông tin, chính sách, nhân lực, các nỗ lực của công ty nhằm thu hút và gìn giữ khách hàng. Ngoài ra khi nhắc đến CRM, doanh nghiệp còn nghĩ đến 2 vấn đề trọng yếu, đó là: Chiến lược CRM: là định hướng của doanh nghiệp về việc tổ chức và vận hành phương thức giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng (Customers) cùng khách hàng tiềm năng (Leads). Quy trình CRM: là hệ thống mà doanh nghiệp áp dụng nhằm nuôi dưỡng và quản lý các mối quan hệ với tập khách hàng 1.2. Đặc điểm cơ bản của phần mềm CRM Thứ nhất, phân loại từng khách hàng dựa vào tiêu chí riêng của từng doanh nghiệp: có thể chuyển và phân chia trạng thái từng khách hàng như khách hàng VIP, khách hàng thân thiết để thuận tiện trong việc chăm sóc khách hàng Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau có thể lựa chọn các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng. Từ đó tìm ra các khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp, cũng như có thể đánh giá nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể phân chia để chăm sóc mức độ quan tâm, mức độ tiềm năng của khách hàng. Bằng các chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lí doanh nghiệp sẽ tạo sự chú ý, sự hài lòng cho khách hàng. Thứ hai, phần mềm quản lí khách hàng CRM giúp hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn thông qua việc tích hợp các công cụ sms marketing, email marketing, tổng đài IP… Điều đặc biệt là khi sử dụng phần mềm sẽ không cần phải nhớ bất kì thông tin nào về khách hàng mà vẫn có thể chăm sóc khách hàng. Việc triển khai phần mềm CRM vào doanh nghiệp của bạn giúp mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên thân thiết Thứ ba, CRM giúp giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới. Thiết lập các mối quan hệ lâu dài và khăng khít giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng sẽ luôn ủng hộ doanh nghiệp bạn nếu áp dụng các chiến lược chăm sóc khách hàng Thứ tư, phần mềm CRM hỗ trợ nhà lãnh đạo doanh nghiệp đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp một cách chính xác. Mọi dữ liệu về thông tin hoạt động, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp đều được kết xuất trong báo cáo thật nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra, CRM là công cụ để đánh giá công việc của nhân viên, khắc phục các sự cố kịp thời, đo lường chính xác và nhanh chóng. Ngày nay, rất nhiều phần mềm quản lý khách hàng online ứng dụng công nghệ điện toán đám mây. Điều này đã hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng phần mềm dễ dàng, tiện lợi,có thể sử dụng trên ipad, smartphone,…và sử dụng ở bất cứ nơi đâu có internet. Đặc trưng này của phần mềm CRM giúp các nhà quản lí doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hoạt động của doanh nghiệp mình, chăm sóc khách hàng kể cả khi không có ở công ty. 1.3. Ví Dụ Phần mềm hệ thống Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM BRAVO: hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM BRAVO trợ giúp nhân viên kinh doanh tìm kiếm, quản lý và theo dõi thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Cung cấp cho nhà quản lý các công cụ hỗ trợ như thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh, các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như xác định hiệu quả công việc của nhân viên. Đế chế danh giá nhất nhì thế giới Wells Fargo khai thác CRM để cải thiện mối quan hệ khách hàng: Khi tổ chức của bạn chịu trách nhiệm quản lý, theo dõi tài chính và tài sản của khoảng 70 triệu khách hàng, chắc chắn dịch vụ khách hàng sẽ là một trong những mối quan tâm được đặt lên hàng đầu. Đó là “điểm đau” của Wells Fargo – một trong những ngân hàng thuộc Top 4 ngân hàng lớn nhất của Hoa Kỳ. Wells Fargo thấu hiểu rằng đa phần khách hàng của họ mở tài khoản ở nhiều ngân hàng, vì vậy cần phải làm gì đó để hoá giải “nỗi đau” này của khách hàng và gắn kết với họ hơn. Sau một thời gian nghiên cứu và triển khai, Wells Fargo đã quyết định tận dụng lợi thế của CRM trong kết nối mạng xã hội để khách hàng có thể kết nối nhanh chóng với đội hỗ trợ, kết nối trong việc phát triển sản phẩm cũng như hoạt động quản lí rủi ro. Bespoke Collection: ứng dụng CRM để kết nối trực tiếp với khách hàng: Trong thế giới đồ xa xỉ, nhắc đến Bespoke là nhắc đến những món đồ độc nhất vô nhị với mức giá đắt đỏ. Và để có thể thu hút khách hàng cho Bespoke Collection – những người đam mê sự độc đáo, tinh tế chỉ có thể bằng cách xây dựng các mối quan hệ gắn bó dài lâu thông qua các chương trình khách hàng thân thiết và thấu hiểu từng chi tiết trong hành vi của khách hàng cũng như thói quen mua hàng của họ. Khi lượng khách hàng của Bespoke Collection tăng lên, việc quản lý dữ liệu khách hàng trở thành một thách thức thực sự. Bằng cách sử dụng các giải pháp CRM, thương hiệu đã tiếp tục củng cố niềm tin với khách hàng thông qua từng trải nghiệm được cá nhân hoá – vốn đã được thiết lập ngay từ thời điểm đầu. Theo chia sẻ của chủ tịch Bespoke Collection, Paul Leary, “Khi khách hàng đặt mua sản phẩm, vào đúng mười giờ sáng hôm sau họ sẽ nhận được một email tự động nhưng đã được cá nhân hóa… Bằng cách đặt trọng tâm vào việc duy trì mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng thay vì chỉ chú ý tới doanh số, Bespoke đã lựa chọn đúng các công cụ CRM cần thiết để có thể kết nối trực tiếp với khách hàng theo những kênh cá nhân hoá nhất. Hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng và chuyên nghiệp hướng tới kiến tạo nghiệm khách hàng hoàn hảo, hỗ trợ doanh nghiệp tối đa trong việc thu hút, tự động chào đón khách hàng, đồng bộ hoá dữ liệu và phân nhóm khách hàng hướng tới trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất, khách hàng trung thành, gắn bó dài lâu của mình. PHẦN II. BÀI TẬP I. KHẢO SÁT HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ATQ Khảo sát hệ thống quản lí khách hàng tại doanh nghiệp ATQ: Các hoạt động nghiệp vụ tại công ty ATQ: • Quản lí thông tin khách hàng • Quản lí hợp đồng và đơn hàng • Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng • Thống kê, báo 1. Quản lí thông tin khách hàng: • Tìm kiếm, thu thập thông tin về khách hàng • Tiếp xúc với khách hàng • Tư vấn về công ty và sản phẩm, dịch vị công ty cung cấp • Sau khi nhân viên thu thập thông tin về khách hàng thì phân loại các thành các nhóm khách hàng, cập nhật thông tin về sự thay đổi về khách hàng để dễ dàng phục vụ 2. Quản lí hợp đồng và đơn hàng: • Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ: nhân viên kinh doanh gửi báo giá cho khách hàng cùng một số thong tin cụ thể về sản phẩm, dịch vụ • Khi khách hàng chấp nhận mua hàng: nhân viên soạn thảo hợp đồng để kí kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng và đơn hàng thoe các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cụ thể • Sau khi khách hàng và công ty đồng ý kí kết hợp đồng hoặc đơn đặt hàng thì các thông tin cần thiết phải được lưu lại • Căn cứ vào hợp đồng và đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho và các nhân viên phụ trách sẽ thực hiên việc giao hàng • Các thông tin cơ bản trong hợp đồng cần lưu trữ: Số hợp đồng Tên hợp đồng Tên khách hàng Nhóm khách hàng Tên nhân viên phụ trách hợp đồng Ngày lập hợp đồng Ngày kết thúc hợp đồng • Đơn đặt hàng có các thông tin cơ bản sau đây: Mã số đơn hàng Tên khách hàng Dịch vụsản phẩm Nhà cung cấp Số lượng Gía cả Thời gian giao hàng 3. Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng: • Sau khi khách hàng và công ty tiến hành giao dịch: + Khách hàng có thể có một số thắc mắc về giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm yêu cầu bảo hành sản phẩm hoặc về chương trình chiết khấu, thưởng doanh của công ty… + Nhân viên trong công ty phải giải đáp một số thắc mắc của khách hàng và có nhiệm vụ sửa chữa hoặc đổi sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi trong thời hạn bảo hành + Các thông tin yêu cầu của khách hàng cần được lưu trữ để thuân tiện cho việc quản lí, tìm kiếm thông tin, đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng. 4.Thống kê, báo cáo: • Cuối tháng, cuối quí, kết thúc năn làm việc, giám đốc công ty sẽ yêu cấu các bộ phận phòng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình công việc • Các thông tin khách hàng, thông tin chăm sóc khách hàng… sẽ được tổng hợp, phân loại và được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc II. YÊU CẦU KHI CHỌN LỰA PHẦN MỀM CRM 1. Xây dựng chiến lược Thông thường nhu cầu xây dựng hệ thống CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng (KH) và muốn tăng cường các