B. Thực trạng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp. I. Khách sạn Bounty Hotel 1. Giới thiệu chung về khách sạn Bounty Hotel Khách sạn Bounty hotel là một khách sạn 3 sao được thành lập năm 1992. Toạ lạc trên đường Lê Đức Thọ, một trong những con đường đẹp nhất của thủ đô Hà Nội, khách sạn Bounty Hotel đã trở thành sự lựa chọn của du khách trong nước và quốc tế. Địa chỉ: Số 11 ngõ 5 phố Lê Đức Thọ, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội Khách sạn Bounty bao gồm hơn 30 phòng nghỉ tiêu chuẩn 3 sao, hệ thống dịch vụ tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo và chuyên nghiệp. Khách sạn đã thực sự mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thân tình và thoải mái như đang ở chính ngôi nhà của mình. Giờ nhận phòng: 11:00 giờ trả phòng: 12:00 trưa hôm sau Giá phòng: Từ 650.000VNĐĐêm 750.000VNĐĐêm 2. Thực trạng hoạt động hệ thống quản trị khách hàng của Bounty Hotel Với sự phát triển của thời đại, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao và có nhiều lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu của mình. Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì yếu tố quyết định khiến các doanh nghiệp giành được thị trường chính là khả năng nhanh chóng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ thực sự đặc biệt tới khách hàng và khác biệt so với đối thủ. Bounty Hotel đã hoạt động dựa trên những tín hiệu từ thị trường, hướng tới khách hàng và CRM chính là một công cụ hữu ích giúp khách sạn đạt được mục tiêu. Nghiên cứu CRM từ năm 2000, khách sạn từng nghiên cứu và sử dụng những ứng dụng khác và cuối cùng đến năm 2006, Bounty Hotel mới quyết định sử dụng Zoho CRM – phần mềm quản trị hệ thống của Zoho Corp (được thành lập năm 2005). Một phần mềm có chức năng cùng giá cả phù hợp với quy mô của khách sạn lại có ưu điểm có thể chạy tốt trên các thiết bị di động sử dụng hệ điều hành iOS, Android và Blackberry. Trước khi sử dụng CRM, những thông tin của khách hàng thường được lưu trữ theo phương thức thủ công truyền thống. Áp dụng hệ thống CRM giúp Bounty Hotel quản lý hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng nhờ vào việc nó có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lưu trữ nó trong ngân hàng dữ liệu. Việc xây dựng và áp dụng CRM cho phép Bounty Hotel có cách tiếp cận khoa học tới khách hàng để từ đó có thể nhanh chóng đưa ra những chính sách nhằm duy trì và giữ vững lòng trung thành của các khách hàng quan trọng, thiết lập được khách hàng mới và lựa chọn được đối tượng khách hàng tiềm năng của mình. Không chỉ thế, CRM còn giúp Bounty đưa các hoạt động xúc tiến bán hàng của mình tác động đến và thu được phản hồi nhanh nhất từ phía khách hàng truyền thống. CRM không chỉ cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt còn có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí và làm giảm cả những than phiền của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. ) Hỗ trợ bán hàng Nhờ có sự trợ giúp của CRM, khách sạn dễ dàng xác định được tệp khách hàng mục tiêu: khách hàng có độ tuổi từ 2325, có sức chi trả cao và chủ yếu là người nước ngoài. CRM giúp xác định các kênh bán hàng chính như bán trực tiếp, qua website, hotline, gmail nhằm tập trung nguồn lực, tăng doanh thu cho khách sạn. +) Bán hàng trực tiếp: Khi khách hàng đến nhà hàng và sử dụng các dịch vụ hay cần xử lý những vấn đề phát sinh, với CRM, đội ngũ Sales dễ dàng trao đổi, phân loại và theo dõi trạng thái khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ chốt đơn thành công. Tự động hóa công việc hàng ngày, giảm bớt thời gian triển khai các công đoạn: nhập dữ liệu thủ công, báo cáo mỗi ngày… giúp nhân viên tập trung vào việc chốt khách hàng tiềm năng và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Hệ thống giao việc, nhắc lịch hẹn tự động giúp tránh bỏ sót công việc, quên lịch hẹn với khách hàng. +) Bán hàng qua website: khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về dịch vụ trên website của nhà hàng, CRM sẽ giúp ghi nhận nguồn khách hàng, điều gì khuyến khích khách mua hàng. Từ đó giúp các nhân viên dễ dàng nắm bắt và tư vấn tốt hơn, tăng tỷ lệ bán phòng thành công. Ngoài những hỗ trợ trên, CRM còn hỗ trợ việc bán hàng qua hotline, gmail, mạng xã hội. Ví dụ như khách hàng có quan tâm đến dịch vụ của khách sạn và để lại thông tin, ngay lập tức CRM sẽ gửi 1 gmail đến để cung cấp cho khách những thông tin cơ bản về dịch vụ của khách sạn. Qua bảng khảo sát được gửi cho khách sạn Bounty Hotel, ta có thể thấy được CRM đã tham gia vào hầu hết những công đoạn của quá trình bán hàng, giúp công việc trở nên đơn giản hơn. Từ khi khách đến đặt buồng, CRM đã lưu thông tin về đơn đặt buồng và những dịch vụ khách đã sử dụng để nhân viên dễ dàng nắm bắt và tư vấn cho khách tốt hơn. Ngay khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn, CRM sẽ ngay lập tức tạo hóa đơn riêng cho vị khách đó và nhờ vậy việc kiểm soát doanh thu trở nên nhanh chóng và thuận lợi hơn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH - BÀI THẢO LUẬN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ĐỀ TÀI: Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng (CRM) số khách sạn/ nhà hàng/ sở du lịch lữ hành Hà Nội - 2021 LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói khách hàng yếu tố sống – doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần trì, phát triển khách hàng tìm cách phải đáp ứng, thỏa mãn yêu cầu khách hàng Tom Peters, bút Mỹ viết thực tiễn quản lý kinh doanh (1987), xem khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” “Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách doanh nghiệp Vì doanh nghiệp phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác” Hiểu vai trò to lớn khách hàng, ngày nay, doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức khác Quan hệ khách hàng tốt khơng nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp, mà giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn, nhà hàng du lịch lữ hành, quan hệ khách hàng nhân tố vô quan trọng, đóng vai trị trì hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây lĩnh vực kinh doanh có từ lâu đời giới, nước phát triển, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn, nhà hàng du lịch lữ hành phát triển mạnh mẽ có lợi nhuận cao với hỗ trợ đắc lực công nghệ thông tin tổ chức hoạt động Tại nước ta, năm gần đây, lĩnh vực kinh doanh thực phát triển quy mô ảnh hưởng lĩnh vực kinh tế xã hội ngày mở rộng Ta thấy rằng, việc áp dụng hệ thống thông tin quản lý cho doanh nghiệp cần thiết Hiện Việt Nam, có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống thông tin quản lý vào hoạt động, tổ chức doanh nghiệp Những hệ thống có ưu, nhược điểm riêng, công cụ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Xuất phát từ thực tế đó, nhóm 04 chúng em xin chọn đề tài “ Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng (CRM) số khách sạn/ nhà hàng/ sở du lịch lữ hành” Trong thảo luận, đối tượng nghiên cứu mà chúng em lựa chọn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp: khách sạn Bounty, nhà hàng Sumo Yakiniku, khách sạn One Hotel Chúng em tiến hành khảo sát hệ thống CRM doanh nghiệp tiến hành phân tích thơng tin thu Từ đó, thảo luận giúp người đọc thấy tranh đa dạng thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn, nhà hàng Trong trình làm đề tài thảo luận, tìm kiếm thơng tin đọc nhiều tài liệu tham khảo kiến thức hạn chế, chưa nắm bắt hết thông tin đề tài thảo luận nên làm nhóm gặp nhiều thiếu sót Mong thầy bạn đóng góp ý kiến để chúng em hồn thành tốt thảo luận Chúng em xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG A Cơ sở lý thuyết hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm Theo lý thuyết marketing quản trị quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Management – CRM ) triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, lấy chế hợp tác với khách hàng bao trùm tồn qui trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong trường hợp này, CRM xác định hệ thống qui trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt mục đích thu hút khách hàng phát triển khách hàng sẵn có Theo lý thuyết quản trị chiến lược kinh doanh CRM chiến lược kinh doanh thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu hài lịng khách hàng Như có nhiều định nghĩa Quản trị quan hệ khách hàng, CRM hiểu chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM CRM thuật ngữ công nghệ túy Cách hiểu CRM là: Đó tồn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin khách hàng, hàng bán, hiệu cơng tác tiếp thị, khả thích nghi doanh nghiệp xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Đặc điểm hệ thống CRM - CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao - CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp (cross-selling, up-selling) - CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ người, để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho người trở nên có giá trị doanh nghiệp - CRM liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác - CRM nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể Doanh nghiệp có hành động khác với đối tượng khách khác - CRM tạo hiệu đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thơng tin khách hàng cá nhân vào phận chức tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics quản trị kênh Các thành phần hệ thống CRM Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có thành phần sau: phận hỗ trợ khách hàng, phận hỗ trợ Marketing, phận hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ khách hàng chương trình khuyến mại, phương tiện truyền thơng giao tiếp với khách hàng chủ yếu Fax, Email, điện thoại Web *) Bán hàng Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho nhân viên bán hàng công cụ phần mềm nguồn liệu doanh nghiệp, giúp hỗ trợ quản trị hoạt động bán hàng, tối ưu hóa q trình bán hàng tiếp thị, tìm kiếm khách hàng tổ chức Hệ thống CRM cho phép nhân viên bán hàng cập nhật thông tin khách hàng, kiểm tra phương diện tình trạng lịch sử mua hàng khách trước lên lịch tiếp xúc khách hàng Từ đó, nhân viên dễ dàng tìm hiểu nhu cầu, thói quen, sở thích khách hàng; tăng hội bán hàng thành công tăng khả giữ chân khách hàng để họ trở thành khách hàng thân thiết doanh nghiệp *) Marketing Các hệ thống CRM giúp chuyên gia marketing hoàn tất chiến dịch marketing cách tự động hóa công việc tăng cường chất lượng chiến dịch marketing có mục tiêu, lập lịch lên kế hoạch theo dõi thực chiến dịch marketing trực tiếp Sau phần mềm CRM giúp chuyên gia marketing thu thập xử lý liệu trả lời khách hàng CSDL hệ thống, tiến hành phân tích giá trị khách hàng giá trị kinh doanh chiến dịch marketing trực tiếp doanh nghiệp *) Quan hệ khách hàng Trong quan hệ với khách hàng, việc tối ưu hóa lịng trung thành khách hàng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Do chi phí dành cho bán hàng giao dịch với khách hàng tốn gấp nhiều lần so với khách hàng có, khơng hài lịng khách hàng lan tỏa cộng đồng người tiêu dùng với cấp số nhân, việc tiếp tục giao dịch khách hàng có quan trọng Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp xác định khách hàng tiềm năng, trung thành đề định hướng đánh giá chiến lược, chương trình marketing hướng tới khách hàng tiềm doanh nghiệp *) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Một hệ thống CRM cung cấp cho phận dịch vụ công cụ phần mềm khả truy cập tới CSDL khách hàng chung, hệ thống CRM giúp nhà quản lý dịch vụ khách hàng tạo quản trị yêu cầu dịch vụ Phần mềm CRM trợ giúp phận dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cách cung cấp liệu dịch vụ liên quan đến sản phẩm đề xuất giải pháp cho vấn đề cần giải quyết, dịch vụ tự trợ giúp dựa Web cho phép khách hàng truy cập dễ dàng đến thông tin hỗ trợ cá nhân trang web doanh nghiệp Vai trò CRM doanh nghiệp Các doanh nghiệp lưu trữ thơng tin khách hàng họ, từ tiến hành phân tích tìm hội kinh doanh với khách hàng CRM giúp doanh nghiệp trì mối quan hệ với khách hàng lòng trung thành khách hàng nâng cao; giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh doanh nghiệp Ngồi ra, CRM cịn giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí, CRM công cụ hỗ trợ giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh m ột cách hiệu nhất, tập trung CRM giúp doanh nghiệp giảm chi phí quản lý, tăng nhanh lợi nhuận cho công ty, giảm thiểu phần mềm ứng dụng khác chồng chéo khơng thống nhất, gây khó khăn việc sử dụng tốn chi phí đầu tư Những đặc trưng CRM khách sạn, nhà hàng - CRM ngành sản xuất tiêu dung dịch vụ - Sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng trình từ đón khách đến tiễn khách Do đó, việc đánh giá chất lượng hiệu hoạt động CRM chủ quan, cảm tính, phụ thuộc vào nhiều yếu tố, quan trọng trạng thái tâm lí niềm tin khách hàng - Vì sản phẩm mang nặng tính dịch vụ nên có tiếp xúc trực tiếp nhân viên khách sạn, nhà hàng với khách hàng Do đó, hoạt động CRM phải có biện pháp làm chủ tình nhằm hạn chế thấp sai sót rủi ro xảy B Thực trạng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp I Khách sạn Bounty Hotel Giới thiệu chung khách sạn Bounty Hotel Khách sạn Bounty hotel khách sạn thành lập năm 1992 Toạ lạc đường Lê Đức Thọ, đường đẹp thủ đô Hà Nội, khách sạn Bounty Hotel trở thành lựa chọn du khách nước quốc tế Địa chỉ: Số 11 ngõ phố Lê Đức Thọ, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội Khách sạn Bounty bao gồm 30 phòng nghỉ tiêu chuẩn sao, hệ thống dịch vụ tiện nghi đại, phong cách phục vụ chu đáo chuyên nghiệp Khách sạn thực mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thân tình thoải mái ngơi nhà Giờ nhận phòng: 11:00 - trả phòng: 12:00 trưa hơm sau Giá phịng: Từ 650.000VNĐ/Đêm - 750.000VNĐ/Đêm Thực trạng hoạt động hệ thống quản trị khách hàng Bounty Hotel Với phát triển thời đại, khách hàng ngày có yêu cầu cao có nhiều lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu Để đáp ứng nhu cầu khách hàng yếu tố định khiến doanh nghiệp giành thị trường khả nhanh chóng tạo sản phẩm, dịch vụ thực đặc biệt tới khách hàng khác biệt so với đối thủ Bounty Hotel hoạt động dựa tín hiệu từ thị trường, hướng tới khách hàng CRM cơng cụ hữu ích giúp khách sạn đạt mục tiêu Nghiên cứu CRM từ năm 2000, khách sạn nghiên cứu sử dụng ứng dụng khác cuối đến năm 2006, Bounty Hotel định sử dụng Zoho CRM – phần mềm quản trị hệ thống Zoho Corp (được thành lập năm 2005) Một phần mềm có chức giá phù hợp với quy mơ khách sạn lại có ưu điểm chạy tốt thiết bị di động sử dụng hệ điều hành iOS, Android Blackberry Trước sử dụng CRM, thông tin khách hàng thường lưu trữ theo phương thức thủ công truyền thống Áp dụng hệ thống CRM giúp Bounty Hotel quản lý hệ thống liệu thông tin khách hàng nhờ vào việc xâu chuỗi thơng tin khách hàng lưu trữ ngân hàng liệu Việc xây dựng áp dụng CRM cho phép Bounty Hotel có cách tiếp cận khoa học tới khách hàng để từ nhanh chóng đưa sách nhằm trì giữ vững lòng trung thành khách hàng quan trọng, thiết lập khách hàng lựa chọn đối tượng khách hàng tiềm Khơng thế, CRM giúp Bounty đưa hoạt động xúc tiến bán hàng tác động đến thu phản hồi nhanh từ phía khách hàng truyền thống CRM không cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt cịn có khả giảm chi phí, giảm lãng phí làm giảm than phiền khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn *) Hỗ trợ bán hàng Nhờ có trợ giúp CRM, khách sạn dễ dàng xác định tệp khách hàng mục tiêu: khách hàng có độ tuổi từ 23-25, có sức chi trả cao chủ yếu người nước CRM giúp xác định kênh bán hàng bán trực tiếp, qua website, hotline, gmail nhằm tập trung nguồn lực, tăng doanh thu cho khách sạn +) Bán hàng trực tiếp: Khi khách hàng đến nhà hàng sử dụng dịch vụ hay cần xử lý vấn đề phát sinh, với CRM, đội ngũ Sales dễ dàng trao đổi, phân loại theo dõi trạng thái khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ chốt đơn thành công Tự động hóa cơng việc hàng ngày, giảm bớt thời gian triển khai công đoạn: nhập liệu thủ công, báo cáo ngày… giúp nhân viên tập trung vào việc chốt khách hàng tiềm giải vấn đề khách hàng Hệ thống giao việc, nhắc lịch hẹn tự động giúp tránh bỏ sót cơng việc, quên lịch hẹn với khách hàng +) Bán hàng qua website: khách hàng có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ website nhà hàng, CRM giúp ghi nhận nguồn khách hàng, điều khuyến khích khách mua hàng Từ giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt tư vấn tốt hơn, tăng tỷ lệ bán phịng thành cơng Ngồi hỗ trợ trên, CRM hỗ trợ việc bán hàng qua hotline, gmail, mạng xã hội Ví dụ khách hàng có quan tâm đến dịch vụ khách sạn để lại thông tin, CRM gửi gmail đến để cung cấp cho khách thông tin dịch vụ khách sạn Qua bảng khảo sát gửi cho khách sạn Bounty Hotel, ta thấy CRM tham gia vào hầu hết cơng đoạn q trình bán hàng, giúp cơng việc trở nên đơn giản Từ khách đến đặt buồng, CRM lưu thông tin đơn đặt buồng dịch vụ khách sử dụng để nhân viên dễ dàng nắm bắt tư vấn cho khách tốt Ngay khách sử dụng dịch vụ khách sạn, CRM tạo hóa đơn riêng cho vị khách nhờ việc kiểm sốt doanh thu trở nên nhanh chóng thuận lợi *) Hỗ trợ Marketing Không hỗ trợ đắc lực cho phận Sales, nhờ có CRM, phận Marketing kiểm sốt đo lường hiệu chiến dịch marketing Ghi nhận nguồn khách hàng, nhu cầu hành trình khách hàng, điều khuyến khích khách mua hàng từ đưa chiến lược phát triển hiệu hơn, thu hút khách hàng (Email marketing, SMS Marketing, Quảng cáo) Đặc biệt, hệ thống CRM giúp khách sạn tăng hiệu phối hợp phận Sales – Marketing, tăng hiệu suất bán phòng dịch vụ khách sạn 10 thấy quan tâm chăm sóc tỉ mỉ, từ tạo nên mối quan hệ thân thiết đặc biệt với nhà hàng Qua tổng hợp phân tích, hệ thống CRM giúp nhà hàng xác định nhóm khách hàng đem lại nguồn doanh thu lớn cho nhà hàng nhóm khách hàng theo nhu cầu Việc phân loại nhóm khách hàng theo nhu cầu: mức độ yêu cầu, tài sẵn có; chất lượng, giá thành, dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ nhà hàng xây dựng, lên kế hoạch phát triển thay đổi hạn chế để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, trì mối quan hệ dài lâu với khách hàng Hệ thống CRM hỗ trợ nhà hàng việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống qua hình thức online ( form khảo sát đánh giá trắc nghiệm nhanh website trang mạng xã hội) offline ( cụ thể phiếu giấy) để có sở tham khảo, kịp thời điều chỉnh vấn đề tồn nhà hàng, đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt *) Hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hệ thống CRM hỗ trợ nhà hàng trình đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm khách hàng thời cách nhanh chóng lập lịch tiếp xúc với khách hàng cung cấp cho họ thông tin phù hợp dịch vụ nhà hàng Các kênh chăm sóc khách hàng nhà hàng bao gồm: tổng đài, Website nhà hàng, mạng xã hội, email nhà hàng Tất kênh chăm sóc khách hàng nhằm giải đáp phục vụ khách hàng nhanh có thể, đem lại hài lịng khách hàng CRM có trợ giúp lớn cho phận chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn muốn tham khảo thông tin nhà hàng thực đơn, ưu đãi cách cung cấp liệu liên quan đến dịch vụ đề xuất giải pháp cho vấn đề cần giải Việc áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tạo nên phản hồi tích cực khách hàng thường xun có đánh giá “Rất hài lịng” dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà hàng sử dụng dịch vụ nhận hỗ trợ chăm sóc tận tình từ phía nhà hàng Đánh giá hệ thống CRM nhà hàng Sumo Yakiniku *) Ưu điểm 20 - Khách hàng Sumo Yakiniku phong phú đa dạng, CRM giúp xác định nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều cho nhà hàng - Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ phục vụ cho CRM nhà hàng trọng, đầu tư - CRM hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng, từ đem lại phản hồi tích cực khách hàng - CRM giúp hồn tất chiến dịch Marketing nhà hàng, cách tự động hóa cơng việc làm tăng hiệu chiến dịch Marketing có mục tiêu, lập lịch lên kế hoạch theo dõi thực chiến dịch - Phần mềm quản lý bán hàng Dcorp R-Keeper cung cấp giải pháp đầy đủ toàn diện để quản lý tự động hóa quy trình vận hành cho nhà hàng Nhiều tính vượt trội kể đến như: Order thiết bị, tảng bán hàng đa kênh, quản lý bếp thông minh với hình hiển thị KDS, quản lý kho chuyên nghiệp *) Nhược điểm - Chi phí đầu tư cho phần mềm lớn - Nhà hàng chưa tiến hành phân loại nhóm khách hàng theo giá trị để có sách phù hợp với nhóm khách hàng - Nhà hàng chưa xác định nhân lực chủ chốt chuyên phụ trách hệ thống CRM để thực công việc quản trị quan hệ khách hàng cách triệt để chuyên nghiệp - Chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng chưa cao, thiếu chuyên nghiệp Ở đánh giá không tốt khách hàng nhà hàng, thái độ phục vụ nhân viên nguyên nhân chiếm tỷ lệ lớn - Chưa có cơng tác đánh giá nội để thấy mặt ưu điểm hạn chế thống CRM nhà hàng *) Giải pháp 21 - Phân loại nhóm khách hàng theo giá trị đem lại cho nhà hàng để có sách phù hợp, tối ưu hóa hoạt động kinh doanh nhà hàng - Nhà hàng nên xác định nguồn nhân lực chủ chốt hệ thống CRM, mở khóa tập huấn, đào tạo kiến thức chuyên nghiệp CRM, từ nâng cao hiệu hệ thống nhà hàng - Song song với việc triển khai hoạt động CRM nhà hàng cần có sách khuyến khích, động viên nhân viên làm việc Bên cạnh cần quán triệt thái độ, tác phong làm việc nhân viên để tạo ấn tượng tốt với khách hàng - Ngồi cơng tác đánh giá từ bên ngồi (khách hàng) nhà hàng nên xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nội (nhân viên nhà hàng) để đảm bảo tính chủ quan khách quan công tác đánh giá hệ thống CRM nhà hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động hệ thống CRM III Khách sạn One Hotel Hanoi Giới thiệu chung khách sạn One Hotel Hanoi One Hotel Hanoi khách sạn 3* nằm quận Cầu Giấy Khách sạn chuyên đón khách hàng công tác đến từ nhiều quốc gia giới với thiết kế sang trọng trang nhã Khách sạn có khơng gian thư thái nằm nhà hàng cửa hiệu, cách Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam 18 phút cách công viên Thủ Lệ km Nơi cách trạm xe bt gần phút Phịng có khơng gian thư thái, Wi-Fi miễn phí, truyền hình cáp, tủ lạnh nhỏ dụng cụ pha trà, cà phê Khách sạn gồm loại phịng chính: phịng classic, phịng deluxe phịng studio Ngồi dịch vụ lưu trú ăn uống, One Hotel cung cấp đa dạng dịch vụ bổ sung dịch vụ giặt là, dịch vụ xe đưa đón sân bay, dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch, Khách sạn phục vụ bữa sáng miễn phí Ngồi ra, cịn có nhà hàng thoáng mát nhà hàng sân thượng trang trí cỏ nhân tạo Giờ nhận phịng: 14:00 - Giờ trả phịng: 12:00 Địa thơng tin liên hệ: Hotline: 024 3552 5999 22 Nội Địa chỉ:C3/D6, Ngõ 72 Trần Thái Tông, Dịch Vọng, Cầu Giấy, Hà II Phân tích thực trạng hệ thống CRM khách sạn One Hotel Hanoi Tất biết khách hàng yếu tố quan trọng định thành công khách sạn, định đến sống hay thất bại khách sạn Họ người cần thỏa mãn hài lòng Và người cung cấp dịch vụ, sản phẩm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng họ, One Hotel Hanoi ý thức rõ tầm quan trọng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Để làm điều này, khách sạn lên kế hoạch chuẩn bị giải vấn đề liên quan đến khách hàng thông qua hệ thống CRM Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ khách sạn One chủ yếu khách du lịch Bên cạnh có cơng ty lữ hành mua dịch vụ khách sạn để phục vụ khách du lịch tour Ngoài ra, khách hàng khách sạn cịn khách vãng lai công tác hay đơn khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn Vì vậy, hiểu, khách hàng khách sạn cá nhân hay tổ chức tiêu dùng dịch vụ khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian khơng gian tiêu dùng Phần mềm CRM khách sạn One sử dụng: CRMVIET *) Hỗ trợ bán hàng Ngồi hình thức bán hàng truyền thống khách hàng trực tiếp mua sản phẩm, dịch vụ khách sạn phận lễ tân Hệ thống CRM cung cấp cho One Hotel Hanoi nhiều kênh bán hàng khác: Qua website thức khách sạn, qua đối tượng trung gian ( OTA, công ty du lịch lữ hành), qua hotline, fanpage khách sạn +) Qua website doanh nghiệp Trang web khách sạn cung cấp tảng lý tưởng để truyền tải giá trị thương hiệu đưa thông điệp tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu Ngoài ra, trang web khách sạn kênh bán 23 phòng trực tuyến tạo doanh số bán hàng trực tiếp mà trả hoa hồng cho bên thứ ba Ở trang web, khách sạn tư vấn trực tuyến cho khách hàng Bên cạnh khách hàng tự check đặt phịng tìm hiểu trước thông tin, không gian khách sạn, giá cả, địa điềm,… xem có phù hợp với nhu cầu sử dụng họ hay không +) Qua kênh OTA OTA hay đại lý du lịch trực tuyến kênh bán phịng vơ quan trọng chiến lược bán phịng khách sạn Lợi ích đem lại cho khách sạn khả hiển thị mà OTA tạo ra, cho phép khách sạn tiếp cận với khách hàng chưa biết đến One Hotel Đây kênh bán phòng phổ biến lĩnh vực khách sạn nói chung Hoa hồng khách sạn phải trả cho kênh OTA rơi vào khoảng 15%- 25% Chính OTAs đem lại doanh thu lượt đặt phịng so với kênh đặt phòng trực tuyến Tuy nhiên số lượng phịng đặt gia tăng khách sạn điều chỉnh ưu đãi +) Qua mạng xã hội Hệ thống CRM cho phép liên kết liệu từ mạng xã hội vào phần mềm CRM Khách sạn triển khai bán hàng qua Facebook Zalo Đây mạng xã hội có khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chi phí thấp so với điện thoại email Khách hàng người thường xuyên sử dụng phương tiện truyền thơng xã hội Vì vậy, việc triển khai công tác bán hàng qua mạng xã hội giúp khách sạn tăng hội tiếp cận với khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ đến gần với khách hàng *) Hỗ trợ Marketing Trong khách sạn, phần mềm CRMVIET hỗ trợ quản lý thu thập liệu Lead (cơ hội khách hàng) từ kênh quảng cáo như: trang web, Email, mạng xã hội Hỗ trợ phân loại khách hàng, tối ưu hội bán hàng Đặc biệt, CRM hỗ trợ xuất liệu data khách hàng nhằm mục đích tái tiếp thị cho marketing Trong đó, Marketing tập trung vào việc tạo hội khách hàng tiềm Đồng thời kênh kết nối khách sạn khách hàng nhằm dẫn dắt thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm dịch vụ 24 CRM cung cấp cho khách sạn nhiều công cụ để tăng cường hiệu chiến lược Marketing: +) Tự động thu thập điều phối thông tin khách hàng Marketing sử dụng Facebook, Email Marketing … để triển khai chiến lược tìm kiếm khách hàng Khi khách hàng để lại thơng tin đăng ký tìm hiểu, đặt phịng thơng tin tự động đổ sở liệu CRM Theo thời gian thực, tính quản lý hệ thống CRM thu thập lưu trữ thông tin khách hàng như: Họ tên, chức danh, địa chỉ, nhu cầu mua hàng, thông tin liên hệ, email… Mặt khác, phần mềm CRM cho phép người dùng gửi nhanh email gọi điện cho khách hàng hệ thống phần mềm Toàn lịch sử giao dịch nhân viên khách hàng phần mềm lưu giữ lại +) Tự động gửi email marketing cho khách hàng Giải pháp CRM tích hợp với hệ thống Email Marketing, giúp nhân viên khách sạn thực tiếp thị khách hàng cách Cách 1: Nhân viên trực tiếp gửi email cho khách hàng cách chọn mẫu email có sẵn, chọn người nhận, nhóm người nhận, hay tồn khách hàng có hệ thống CRM gửi Cách 2: Phần mềm tự động gửi email xác nhận hành vi đăng ký/ hủy đăng ký khách hàng tự động gửi email chăm sóc khách hàng: Chúc mừng sinh nhật, ngày lễ/tết, chương trình khuyến mại,… Người dùng thiết lập chuỗi nội dung email cấu hình thời gian tự động gửi nhằm bám đuổi khách hàng sau đăng ký +) Nguồn liệu khổng lồ phục vụ chiến dịch Marketing Có thể nói sở liệu hệ thống CRM nguồn liệu khổng lồ phục vụ Marketing Vì CRM nơi lưu giữ tập trung tệp data khách hàng xây dựng chiến lược tái tiếp thị khách hàng Dựa liệu khách hàng, CRM hỗ trợ tìm chiến lược, thông điệp để đánh trúng nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa chiến dịch Marketing +) Đo lường hiệu chiến dịch Marketing 25 CRM tổng hợp báo cáo xác chi tiết chiến dịch Marketing, giúp khách sạn có nhìn bao qt tính hiệu chiến dịch tiếp thị Ví dụ, chi tiết số % email mở, không mở, số email nhấp vào liên kết… *) Hỗ trợ quan hệ khách hàng Hệ thống CRM giúp khách sạn xác định khách hàng tiềm trung thành nhất, để định hướng đánh giá chiến lược, chương trình hướng tới khách hàng tiềm năng, dựa sở liệu CRM Các thông tin thuộc sở liệu khách sạn thu thập từ nguồn như: +) Khi đăng ký lưu trú, khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân giúp khách sạn dễ dàng quản lý liên lạc với khách hàng Qua đó, thông tin khách hàng lưu trữ vào sở liệu hệ thống CRM +) Từ hệ thống tiếp nhận đặt hàng website hay nhà trung gian bán sản phẩm đại lý, công ty lữ hành, +) Từ thông tin mà khách hàng để lại muốn nhân viên tư vấn, thơng tin phản hồi, góp ý hay phiếu đánh giá thăm dò ý kiến CRM giúp khách sạn xác định, tôn vinh, hướng tới khách hàng tiềm trung thành Nhờ vậy, nhà sử dụng số phương thức phù hợp để trì mối quan hệ với khách hàng sẵn có như: +) Có chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết giảm giá, voucher, số dịch vụ bổ sung hay quà tặng +) Trong ngành dịch vụ, việc doanh nghiệp quan tâm đến đánh giá khách hàng lớn Nó ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu khách sạn, làm thay đổi ý kiến khách hàng đặt 26 phịng Vì mà khách sạn One Hotel quan tâm đến việc phản hồi đánh giá khách hàng +) Cá nhân hóa việc chăm sóc khách hàng: thỏa mãn nhu cầu đối tượng khách hàng, giúp gia tăng lòng trung thành khách Thực giải pháp cá nhân hóa theo khách hàng Khách sạn thực nhận diện phân nhóm khách hàng Nhóm khách hàng có giá trị nhất, khách hàng có khả tăng trưởng cao nhất, khách hàng có giá trị âm, khách hàng cần dịch chuyển Trong đó, với khách sạn One Hotel Hà Nội nhóm hướng tới nhiều nhóm khách theo nhu cầu, đem lại nhiều giá trị Khách sạn thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, giá trị mà họ nhận được, thỏa mãn, lòng trung thành trải nghiệm mà họ nhận sau doanh nghiệp triển khai CRM Bằng cách vấn trực tiếp hay quan sát khách hàng sử dụng dịch vụ *) Hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ khách hàng CRM cung cấp cho khách sạn nhiều kênh chăm sóc khách hàng: kênh truyền thống gặp trực tiếp khách hàng, tổng đài khách sạn, email Hay kênh phù hợp với thời đại công nghệ qua mạng xã hội Phần mềm CRM cung cấp cho khách hàng cổng thông tin (website, mạng xã hội, email), nơi mà khách hàng truy cập để tìm kiếm theo dõi thơng tin liên quan đến khách sạn Đồng thời khách nhận câu trả lời cho thắc mắc từ hệ kiến thức sở Phần mềm CRM cung cấp hệ kiến thức giúp nhân viên thuận lợi việc hỗ trợ khách hàng Việc nhanh chóng đưa thông tin cách đầy đủ trước khách hàng đưa thắc mắc giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng cách chuyên nghiệp, gây ấn tượng với khách 27 Hiện nay, hệ thống CRM khách sạn One Hotel Hà Nội đáp ứng từ 30% - 50% nhu cầu khách hàng Qua đánh giá, cho thấy sau triển khai hệ thống CRM khách sạn, One Hotel Hà Nội nhận đánh giá chưa hài lịng mà mức bình thường Vì khách sạn cần phải có biện pháp để cải đội ngũ chăm sóc khách hàng nâng cao hiệu việc sử dụng CRM để tạo lợi cạnh tranh tốt cho khách sạn Đánh giá hệ thống CRM One Hotel Hanoi Nhìn chung, hoạt động CRM khách sạn One đạt kết đáng khích lệ, bên cạnh cịn nhiều hạn chế chưa phát huy hiệu thực hoạt động trình hoạt động kinh doanh khách sạn *) Ưu điểm - Khách sạn xây dựng sở liệu khách hàng - Dữ liệu khách hàng cập nhật lưu trữ để phục vụ cho nhu - cầu khách sạn cần thiết Sử dụng công cụ tương tác với khách hàng tương đối hiệu Xây dựng sách phù hợp với khách hàng mục tiêu Khách sạn phục vụ chăm sóc khách hàng tốt nên nhận hài lòng tin cậy khách hàng *) Nhược điểm - Chưa trọng công tác điều tra nắm bắt nhu cầu khách hàng - Hạn chế công nghệ, kênh thông tin khách hàng thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn - Chưa thống kê tình hình khiếu nại khách hàng - Những sách tạo giá trị cho khách hàng cịn ngắn hạn - Kênh tương tác với khách hàng khách sạn nhiều hạn chế, chưa ứng dụng nhiều cơng nghệ thơng tin q trình tương tác với khách hàng 28 - Khách sạn chưa trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ cho nhân viên để phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng *) Giải pháp - Đầu tư công nghệ: khách sạn nên nâng cấp cải tiến phần mềm CRM - Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Con người nhân tố then chốt để thực thành công CRM, khách sạn cần khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, sách đãi ngộ, tuyển dụng, đào tạo nhằm thúc đẩy cán công nhân viên nhiệt tình cơng việc, có kỹ trình độ chun mơn - Hồn thiện sở liệu khách hàng: Trong sở liệu cần có thống cấu trúc liệu khách hàng để có quản lý thống nhất, thuận lợi việc cập nhật liệu đầu vào dễ khai thác sử dụng thông tin để xây dựng chương trình tương tác với khách hàng - Đánh giá, kiểm sốt cơng tác quan hệ khách hàng: Để tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng, khách sạn cần phải thực đầy đủ đồng từ việc quản lý sở liệu khách hàng, phân loại lựa chọn khách hàng hoạt động tương tác với khách hàng III Đánh giá chung hệ thống CRM doanh nghiệp Qua phần phân tích đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp thuộc lĩnh vực nhà hàng – khách sạn trên, ta đưa số kết luận chung hệ thống CRM doanh nghiệp sau: *) Về ưu điểm: - Với xu hướng phát triển xã hội ngày nay, việc triển khai hệ thống CRM doanh nghiệp tất yếu, ngành nhà hàng – khách sạn, nơi mà khách hàng nguồn sống doanh nghiệp đầu tư cho việc xây dựng quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm điều hồn tồn cần thiết - Nhìn chung, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp giải hai vấn đề bản: thứ nhất, cung cấp cho doanh nghiệp nhân viên thông tin đầy đủ khách hàng, mối quan hệ khách hàng, kênh phân phối Thứ hai, cung cấp cho khách 29 hàng thông tin đầy đủ doanh nghiệp kênh phân phối doanh nghiệp - CRM sử dụng công nghệ thông tin để tạo hệ thống liên lĩnh vực, cho phép tích hợp tự động hố nhiều tiến trình phục vụ khách hàng, bao gồm bán hàng, marketing, quan hệ khách hàng dịch vụ khách hàng Giúp doanh nghiệp quản lý quy trình kinh doanh cách khoa học dễ dàng - Sử dụng hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, rút ngắn quy trình tiếp cận khách hàng xác định khách hàng mục tiêu xác dễ dàng quản lý hoạt động bán hàng doanh nghiệp *) Về hạn chế: Nhiều lợi ích vậy, việc triển khai hệ thống CRM doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn hạn chế số vấn đề sau: - Thứ vấn đề đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Một số nhân viên thiếu thái độ chuyên nghiệp trình độ, hiểu biết hệ thống CRM Trong đó, nhiều doanh nghiệp khơng có kế hoạch đào tạo phù hợp để hỗ trợ việc triển khai hệ thống CRM nội doanh nghiệp Đây lí hệ thống CRM hiệu doanh nghiệp họ - Vấn đề chi phí: Việc triển khai hệ thống CRM, đặc biệt việc ứng dụng phần mềm CRM vào hệ thống địi hỏi nguồn kinh phí lớn Đây tình trạng diễn khơng với nhà hàng – khách sạn mà với doanh nghiệp 4-5 Với tình hình kinh doanh nhà hàng – khách sạn nước ta nay, phải thời gian nữa, doanh nghiệp có đủ tiềm lực đầu tư cho phần mềm CRM cách hoàn thiện, chu - Khi doanh nghiệp ứng dụng hệ thống địi hỏi khơng thay đổi mặt cơng nghệ đơn mà cịn phải thay đổi chu trình kinh doanh cho khoa học hiệu quả, phải thực thay đổi sâu rộng doanh nghiệp để làm việc phù hợp với chức tối ưu hệ thống Để làm điều này, cần có thời gian đồng lòng, tâm cao độ ban lãnh đạo toàn nhân viên doanh nghiệp Ở doanh nghiệp trên, thay đổi chưa thật toàn diện để hệ thống CRM đạt hiệu tốt 30 - Sự phù hợp hệ thống CRM với doanh nghiệp: trước định lựa chọn hệ thống CRM nào, doanh nghiệp cần cân nhắc suy nghĩ thật kỹ Cần chắn hệ thống CRM lựa chọn phù hợp với tổ chức, quy trình hoạt động văn hóa doanh nghiệp Liệu có đủ khả đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp tương lai hay không? Ở doanh nghiệp nhóm khảo sát trên, chưa tìm hiểu thật kỹ lưỡng, trước sử dụng hệ thống CRM tại, doanh nghiệp nhiều lần thay đổi hệ thống CRM khác nhau, gây tốn thời gian chi phí *) Đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu hệ thống CRM cho doanh nghiệp trên: - Cần xác định rõ ràng mục tiêu: định sử dụng CRM cần xác định rõ ràng, cụ thể mục tiêu gì? Đây điểm quan trọng để ứng dụng CRM liên kết chặt chẽ với mục tiêu quy trình kinh doanh Cần nắm chiến lược, mục tiêu ngắn hạn – dài hạn, phương thức triển khai… Điều giúp xác định tốt phạm vi tính cần có CRM, giảm thiểu đến mức thấp thách thức gặp phải trình triển khai - Cần xác định rõ đối tượng tham gia vào hệ thống CRM: không nội nhân viên doanh nghiệp mà khách hàng Doanh nghiệp có phần mềm CRM đại chưa đáp ứng nguồn nhân lực, thiếu khách hàng, chưa đánh giá tầm quan trọng khách hàng hiệu hệ thống CRM khơng cao - Cần có kế hoạch triển khai hệ thống rõ ràng: ngắn, trung dài hạn gắn liền với sách khách hàng mở rộng hay tập trung - Đội ngũ nhân viên phải tương tác với nội doanh nghiệp bên (khách hàng) để tối ưu hóa hiệu hệ thống - Doanh nghiệp nên thiết lập nhóm dự án với chuyên viên mảng khác như: chuyên viên chuyên gia khách sạn, chuyên viên chuyên gia nhà hàng, chuyên viên chuyên gia phần mềm, phần cứng, chuyên viên chuyên gia quan hệ khách hàng, - Cần sáng tạo, đổi để cải tạo phần mềm cho phù hợp với doanh nghiệp, tạo nên nét đặc sắc riêng doanh nghiệp; tạo tương thích phần mềm phần cứng hệ thống 31 Thách thức khó khăn điều khơng thể tránh khỏi doanh nghiệp áp dụng công cụ Tuy nhiên, “phần thưởng” mang lại việc ứng dụng thành cơng giúp thống quy trình tháo gỡ nút thắt doanh nghiệp, tăng doanh số, cải thiện dịch vụ khách hàng Làm chủ công cụ CRM chìa khóa tháo gỡ nút thắt doanh nghiệp, giữ chân khách hàng KẾT LUẬN Trên thương trường, khách hàng tương ứng sở kinh doanh Tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ điều mà doanh nghiệp phải luôn quan tâm lơ Việc doanh nghiệp tìm hiểu triển khai CRM vào cơng ty hay tổ chức cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng tạo mối quan hệ chặt chẽ nhờ tính mà CRM mang lại CRM áp dụng lĩnh vực, riêng với ngành nhà hàng - khách sạn, CRM dần trở thành công cụ hữu hiệu việc giao tiếp với khách hàng phải ngày cải thiện để đẩy mạnh tốc độ phát triển ngành Nhận thấy tầm quan trọng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, hầu hết nhà hàng- khách sạn nước ta 32 khơng ngừng cố gắng xây dựng hồn thiện hệ thống Tuy nhiên, để ứng dụng thành công đạt hiệu tối ưu CRM tốn khơng dễ với khách sạn, đặc biệt với nhà hàngkhách sạn vừa nhỏ Và thơng qua doanh nghiệp mà nhóm tìm hiểu, Bounty Hotel, One Hotel Hanoi, nhà hàng Sumo Yakiniku nhiều mang đến nhìn khách quan thực trạng ứng dụng CRM doanh nghiệp Cả doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM khác để hỗ trợ hoạt động quản lý khách hàng Nhưng dù CRM trở thành phần quan trọng chiến lược kết nối với khách hàng cải thiện lợi nhuận doanh nghiệp gặp phải nhiều khó khăn kỹ thuật, thời gian, nhân chi phí Chắc chắn rằng, tương lai để xây dựng hệ thống CRM thành công, doanh nghiệp phải cố gắng bước đầu chặng hành trình khắc phục khó khăn họ Bài thảo luận kết tinh nhiều nỗ lực cố gắng từ nhóm chúng em, với mục tiêu mang đến cho thầy bạn nhìn cụ thể thực trạng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực nhà hàng - khách sạn Dù gặp nhiều khó khăn q trình thống lựa chọn, tìm kiếm thơng tin với mục đích chung cho đời thảo luận khách quan, đầy đủ, nhóm em tích cực lắng nghe, tìm hiểu, chọn lọc đặc biệt nghe hướng dẫn thầy để thảo luận nhóm hoàn thiện Trong thời gian làm thảo luận này, chúng em cố gắng, song hiểu biết hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cịn chưa đầy đủ nên khó tránh khỏi thiếu sót Chúng em mong nhận góp ý thầy bạn nhằm hoàn thiện thảo luận nhóm Một lần chúng em xin chân thành cảm ơn 33 thầy trang bị cho chúng em kiến thức cần thiết Hệ thống thơng tin quản lý để chúng em có hoàn thành tốt thảo luận 34 ... khách hàng (CRM) số khách sạn/ nhà hàng/ sở du lịch lữ hành” Trong thảo luận, đối tượng nghiên cứu mà chúng em lựa chọn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp: khách sạn Bounty, nhà hàng. .. lựa chọn khách hàng hoạt động tương tác với khách hàng III Đánh giá chung hệ thống CRM doanh nghiệp Qua phần phân tích đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng doanh... khách hàng - Đánh giá, kiểm sốt cơng tác quan hệ khách hàng: Để tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng, khách sạn cần phải thực đầy đủ đồng từ việc quản lý sở liệu khách hàng, phân loại