Qua phần phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng của 3 doanh nghiệp thuộc lĩnh vực nhà hàng – khách sạn như trên, ta có thể đưa ra một số kết luận chung về hệ thống CRM của các doanh nghiệp như sau:
*) Về ưu điểm:
- Với xu hướng phát triển của xã hội ngày nay, việc triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp là tất yếu, nhất là đối với ngành nhà hàng – khách sạn, nơi mà khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp thì đầu tư cho việc xây dựng quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm là điều hoàn toàn cần thiết.
- Nhìn chung, hệ thống CRM đã giúp các doanh nghiệp giải quyết hai vấn đề cơ bản: thứ nhất, cung cấp cho doanh nghiệp và các nhân viên các thông tin đầy đủ về mỗi khách hàng, trong các mối quan hệ của khách hàng, ở mọi kênh phân phối. Thứ hai, cung cấp cho khách
hàng thông tin đầy đủ về doanh nghiệp và các kênh phân phối của doanh nghiệp.
- CRM sử dụng công nghệ thông tin để tạo ra một hệ thống liên lĩnh vực, cho phép tích hợp và tự động hoá nhiều tiến trình phục vụ khách hàng, bao gồm bán hàng, marketing, quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng. Giúp các doanh nghiệp quản lý quy trình kinh doanh một cách khoa học và dễ dàng hơn.
- Sử dụng hệ thống CRM giúp 3 doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, rút ngắn quy trình tiếp cận khách hàng cũng như xác định được khách hàng mục tiêu chính xác hơn và dễ dàng quản lý hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
*) Về hạn chế:
Nhiều lợi ích là vậy, nhưng việc triển khai hệ thống CRM ở các doanh nghiệp này vẫn gặp rất nhiều khó khăn và hạn chế ở một số vấn đề sau:
- Thứ nhất là vấn đề trong đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp. Một số nhân viên còn thiếu thái độ chuyên nghiệp và trình độ, sự hiểu biết về hệ thống CRM. Trong khi đó, nhiều doanh nghiệp vẫn không có kế hoạch đào tạo phù hợp để hỗ trợ việc triển khai hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp. Đây chính là lí do hệ thống CRM kém hiệu quả trong doanh nghiệp của họ.
- Vấn đề về chi phí: Việc triển khai hệ thống CRM, đặc biệt là việc ứng dụng phần mềm CRM vào hệ thống đòi hỏi nguồn kinh phí rất lớn.
Đây là tình trạng diễn ra không chỉ với nhà hàng – khách sạn 3 sao mà cả với những doanh nghiệp 4-5 sao. Với tình hình kinh doanh nhà hàng – khách sạn ở nước ta hiện nay, phải một thời gian nữa, các doanh nghiệp mới có đủ tiềm lực đầu tư cho phần mềm CRM một cách hoàn thiện, chỉn chu nhất.
- Khi doanh nghiệp ứng dụng hệ thống này đòi hỏi không chỉ thay đổi về mặt công nghệ đơn thuần mà còn phải thay đổi các chu trình kinh doanh cho khoa học và hiệu quả, phải thực hiện những thay đổi sâu rộng trong doanh nghiệp của mình để có thể làm việc phù hợp với các chức năng tối ưu của hệ thống. Để làm được điều này, cần có thời gian và sự đồng lòng, quyết tâm cao độ của ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp. Ở 3 doanh nghiệp trên, sự thay đổi này chưa thật sự toàn diện để hệ thống CRM đạt được hiệu quả tốt nhất.
- Sự phù hợp của hệ thống CRM với doanh nghiệp: trước khi quyết định lựa chọn hệ thống CRM nào, các doanh nghiệp cần cân nhắc và suy nghĩ thật kỹ. Cần chắc chắn rằng hệ thống CRM được lựa chọn phù hợp với tổ chức, quy trình hoạt động và văn hóa doanh nghiệp. Liệu nó có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp hiện tại và tương lai hay không? Ở 3 doanh nghiệp nhóm khảo sát ở trên, do chưa tìm hiểu thật sự kỹ lưỡng, trước khi sử dụng hệ thống CRM hiện tại, các doanh nghiệp đã nhiều lần thay đổi hệ thống CRM khác nhau, gây tốn thời gian và chi phí.
*) Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM cho 3 doanh nghiệp trên:
- Cần xác định rõ ràng mục tiêu: khi quyết định sử dụng CRM cần xác định rõ ràng, cụ thể mục tiêu là gì? Đây là điểm quan trọng để các ứng dụng CRM được liên kết chặt chẽ với mục tiêu và quy trình kinh doanh. Cần nắm được các chiến lược, mục tiêu ngắn hạn – dài hạn, phương thức triển khai… Điều này giúp xác định tốt hơn phạm vi tính năng cần có trong CRM, giảm thiểu đến mức thấp nhất các thách thức có thể gặp phải trong quá trình triển khai.
- Cần xác định rõ đối tượng tham gia vào hệ thống CRM: không chỉ nội bộ nhân viên doanh nghiệp mà cả khách hàng . Doanh nghiệp có phần mềm CRM hiện đại nhưng chưa đáp ứng được nguồn nhân lực, thiếu đi khách hàng, chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của khách hàng thì hiệu quả của hệ thống CRM sẽ không cao.
- Cần có kế hoạch triển khai hệ thống rõ ràng: ngắn, trung và dài hạn gắn liền với chính sách khách hàng mở rộng hay tập trung.
- Đội ngũ nhân viên phải tương tác với cả nội bộ doanh nghiệp và bên ngoài (khách hàng) để tối ưu hóa hiệu quả của hệ thống.
- Doanh nghiệp nên thiết lập nhóm dự án với các chuyên viên về các mảng khác nhau như: chuyên viên chuyên gia về khách sạn, chuyên viên chuyên gia về nhà hàng, chuyên viên chuyên gia về phần mềm, phần cứng, chuyên viên chuyên gia về quan hệ khách hàng,...
- Cần sáng tạo, đổi mới để cải tạo phần mềm cho phù hợp với doanh nghiệp, tạo nên nét đặc sắc riêng của doanh nghiệp; tạo sự tương thích giữa phần mềm và phần cứng của hệ thống.
Thách thức và khó khăn là điều không thể tránh khỏi đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi áp dụng công cụ mới. Tuy nhiên, “phần thưởng” mang lại của việc ứng dụng thành công giúp thống nhất quy trình và tháo gỡ nút thắt của doanh nghiệp, tăng doanh số, cải thiện dịch vụ khách hàng. Làm chủ được công cụ CRM cũng là chìa khóa tháo gỡ nút thắt của doanh nghiệp, giữ chân khách hàng.