Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần hội chợ triển lãm và quảng cáo Việt Nam - VIETFAIR

Chương 1: Tổng quan về VIETFAIR và cơ sở thực hiện hoạt động Quản lý Quan hệ Khách hàng. Chương 2: Thực trạng Quản lý Quan hệ Khách hàng tại VIETFAIR. Chương 3: Giải pháp phát triển Quản lý Quan hệ Khách hàng tại VIETFAIR.

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ VIETFAIR VÀ CƠ SỞ THỰC HIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR 4

1.1 Giới thiệu tổng quan về VIETFAIR 4

1.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển 4

1.1.2 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của VIETFAIR 7

1.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động 7

1.1.2.2 Thị trường 7

1.1.2.3 Khách hàng 8

1.1.2.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị 10

1.1.2.5 Môi trường công nghệ 10

1.1.2.6 Lao động và điều kiện lao động 11

1.1.3 Quy trình tổng thể thực hiện dự án, hội chợ triển lãm 12

1.1.4 Môi trường kinh doanh của VIETFAIR 16

1.1.4.1 Cơ hội mà môi trường kinh doanh tạo ra cho VIETFAIR 16

1.1.4.2 Thách thức mà môi trường kinh doanh tạo ra cho VIETFAIR 17

1.1.5 Định hướng phát triển của VIETFAIR trong những năm tới 18

1.1.5.1 Mục tiêu chủ yếu của VIETFAIR : Thương hiệu hàng đầu – Hiệu quả cao nhất – Đóng góp xã hội tốt nhất 18

1.1.5.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn của VIETFAIR 18

1.2 Đánh giá tổng quát tình hình kinh doanh của VIETFAIR 19

1.2.1 Những nét nổi bật của kết quả hoạt động và tình hình thực hiện kế hoạch trong năm 2008 19

1.2.2 Báo cáo tình hình tài chính 20

.20

1.2.3 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIETFAIR năm 2008

21

1.3 Cơ cấu tổ chức của VIETFAIR 23

1.3.1 Sơ đồ bộ máy của VIETFAIR 23

1.3.2 Cơ cấu sản xuất kinh doanh của VIETFAIR 24

1.3.2.1 Phòng Tổng hợp 24

1.3.2.2 Phòng Thị trường 26

1.3.2.3 Phòng Nghiêu cứu phát triển 27

1.3.2.4 Phòng Đối ngoại 27

1.3.2.5 Phòng Thiết kế và Quảng cáo 28

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR 30

2.1 Quan điểm của VIETFAIR về tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng 30

2.1.1 Quan điểm của ban lãnh đạo 30

2.1.2 Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM 31

2.1.3 Mục tiêu CRM 32

2.2 Nội dung đề án CRM 33

2.2.1 Nội dung xây dựng đề án 33

2.2.1.1 Tổ nghiên cứu thực hiện 33

2.2.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM 33

2.2.2 Các giai đoạn của CRM 34

2.2.2.1 Giai đoạn 1 : Thử nghiệm triển khai dự án 34

2.2.2.2 Giai đoạn 2 : Dự án call center vào hoạt động 35

2.2.2.3 Giai đoạn 3 : Xây dựng contact center 36

2.2.2.4 Giai đoạn 4 : Lắp đặt phần mềm CRM 37

2.3 Hiện trạng thực hiện Quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR 37

2.3.1 Quy trình quan hệ khách hàng 37

2.3.2 Hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường 40

2.3.3 Đánh giá hiệu quả hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng 41

2.3.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động của call center 43

2.3.5 Hiện trạng Quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR 44

Chương 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR 46

3.1 Xác định ma trận SWOT và định hướng chiến lược 46

3.1.1 Phân tích ma trận SWOT trong CRM tại VIETFAIR 46

3.1.2 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR 49

3.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 51

3.2.1 Triển khai các hoạt động Marketing 51

3.2.2 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 52

3.3 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 53

3.3.1 Những thông tin cần thu thập 53

3.3.2 Biện pháp xử lý cơ sở dữ liệu 54

3.4 Chuẩn hóa hệ thống nhân viên 56

3.4.1 Tuyển dụng và đào tạo 56

3.4.1.1 Chuẩn bị cho dự án Contact center sắp tới 56

3.4.1.2 Đối với mục tiêu hệ thống CRM 57

3.4.1.3 Thiết lập chuẩn dịch vụ khách hàng 57

KẾT LUẬN 60

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 62

MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường và khi tham gia Tổ chức thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng gay gắt về chủng loại sản phẩm, loại hình dịch vụ, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, và đặc biệt là

“giành giật” khách hàng cho nên việc có và giữ chân khách hàng thực sự trở thành mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp Các doanh nghiệp hoạt động trong nghành hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại cũng không nằm ngoài quy luật đó cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệp này liên tục đưa ra những cải tiến cho dịch vụ và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển

Các nhân viên marketing của doanh nghiệp này không chỉ biết thực hiện các nhiệm vụ khô cứng của mình mà họ còn cung cấp các dịch vụ cá nhân để tạo sự chú ý, gây thiện cảm, tạo lòng trung thành từ khách hàng Đồng thời họ biết rằng họ đang được tiếp xúc với khách hàng, với các thượng đế đang nuôi sống chính họ Đó là một trong những bằng chứng cho thấy các doanh nghiệp này ngày càng quan tâm hơn đến các hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính và hiểu biết ngày càng rộng

Tuy nhiên, ngành hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại được xem như là ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng, ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không chỉ trong nước mà còn ra ngoài thế giới Do vậy, hoạt động Marketing của các doanh nghiệp trong lĩnh vực này là đặc thù của Marketing quan hệ Một trong những đặc trưng của Marketing quan hệ là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi loại hình hoạt động kinh doanh

Dưới sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin thì các khách hàng internet có ngày càng nhiều thời gian hơn để thu lượm thông tin về những nhà cung cấp cạnh tranh và có thể tiếp cận nhà cung cấp khác chỉ bằng một cái kích chuột cho nên sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm trong kinh doanh của thời đại hiện nay.

Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy Và ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty

đa quốc gia Đầu tư vào các mối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công Song các doanh nghiệp cũng lo ngại về khả năng tăng cường năng lực cạnh tranh Họ nhận thấy cần phải phân biệt bản thân để giữ lại khách hàng, tìm những phương thức mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữ chân khách hàng mà nó còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các doanh nghiệp

Trong thời gian thực tập tại Phòng Marketing Công ty Cổ phần hội chợ triển lãm và quảng cáo Việt Nam – VIETFAIR, em đã được lĩnh hội nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế trong hoạt động Marketing của VIETFAIR với đặc thù là Marketing quan hệ phát triển theo chiều rộng và chiều sâu, em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là :

“Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần hội chợ triển lãm

và quảng cáo Việt Nam - VIETFAIR”

Sự cần thiết của chuyên đề “Quản lý quan hệ khách hàng” tại

VIETFAIR :

Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt, thương hiệu trên thị trường trong nước và khu vực trong những năm vừa qua, tuy nhiên hiện nay do biến động

và thay đổi trong môi trường kinh doanh, sự tham gia của các đơn vị mới cũng như sự thay đổi những đòi hỏi của khách hàng nói riêng và xã hội nói chung VIETFAIR cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng thị trường, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo VIETFAIR đã nhìn nhận

về sự cần thiết phải có một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) – nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thỏa mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới

Với thách thức và yêu cầu mới đặc biệt trong quá trình hội nhập, để từng bước hiện thực hóa chiến lược VIETFAIR là thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực hội chợ triển lãm và xúc tiến thương mại Để đạt được chiến lược phát triển đề ra lãnh đạo VIETFAIR cam kết xây dựng hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VIETFAIR trên thị trường

Chuyên đề được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và kết luận:

Chương 1: Tổng quan về VIETFAIR và cơ sở thực hiện hoạt động

Quản lý Quan hệ Khách hàng

Chương 2: Thực trạng Quản lý Quan hệ Khách hàng tại VIETFAIR.Chương 3: Giải pháp phát triển Quản lý Quan hệ Khách hàng tại

VIETFAIR

Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ VIETFAIR VÀ CƠ SỞ THỰC

HIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

Địa chỉ : Tầng 5 – Tòa nhà Báo Biên Phòng,

40A Hàng Bài, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại : 04.39 365 566 Fax: 04.39 365 568

Website : Http://vietfair.com.vn

Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm và quảng cáo Việt Nam (VIETFAIR)

là một trong những doanh nghiệp hàng đầu, đi tiên phong, có bề dầy kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ trong hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại Việt Nam

Thực hiện chính sách cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước của Đảng và Nhà nước Việt Nam Hơn 10 người có vị trí quan trọng, có bề dầy kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ cộng với tuổi nghề gần 20 năm công tác trong hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại tại một đơn vị thuộc Bộ Thương Mại(nay là Bộ Công Thương) thành lập Công ty cổ phần hội chợ triển lãm và quảng cáo Việt Nam (VIETFAIR) vào ngày 06 tháng 09 năm

2005, văn phòng đặt tại : Phòng 201, tòa nhà Haviserco, khu tập thể Nguyễn Công Trứ, Phường Phố Huế, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội.

Vào thời điểm này, mặc dù gặp nhiều khó khăn tất yếu của thủa ban đầu nhưng nền kinh tế Việt Nam 8,4 % mức cao nhất trong vòng 8 năm và đứng thứ 2 Châu Á trong năm 2005 ( sau Trung Quốc với 9%), thị trường bán lẻ phát triển, đầu tư trực tiếp nước ngoài không ngừng gia tăng, đây cũng là năm

mà Việt Nam chuẩn bị để sớm ra nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cho nên hoạt động xúc tiến thương mại trong và ngoài nước là rất cần thiết và quan trọng, đã tạo cơ hội lớn cho VIETFAIR phát huy tối đa thế mạnh của mình trong ngành hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại

Việt Nam được các chuyên gia trên thế giới đánh giá là quốc gia có nền chính trị ổn định nhất Châu Á và có nền kinh tế là một trong những “Con Rồng đang lên” của Đông Nam Á Điều này đồng nghĩa với việc Việt Nam sẽ

có nhiều cơ hội đón nhận nhiều dòng FDI Vì thế rất cần những cuộc hội chợ triển lãm, quảng cáo, quảng bá sản phẩm, xúc tiến thương mại nhất là nó phải được tổ chức chuyên nghiệp, uy tín, ngang tầm quốc tế và khu vực, là cầu nố đích thực để các doanh nghiệp trong nước tìm hiểu thêm về những đối tác, thị trường ngoài nước, và các nhà đầu tư nước ngoài tìm hiểu về đối tác và thị trường Việt Nam Từ những nhận định trên, Công ty đã đi sâu vào lấy những lợi thế cơ bản chính yếu nhất làm nền tảng tạo đột phá

Sau 3 năm hoạt động (2005 - 2008), VIETFAIR đã không ngừng phát triển cùng với sự chuyển mình, tăng trưởng nhanh chóng cùng với nền kinh tế Việt Nam

Thời kỳ này được chia như sau:

Giai đoạn 2005 – 2006 : Hoàn tất việc chuẩn bị, củng cố và ổn định

Xác định mục tiêu trước mắt, chiến lược cho giai đoạn 2005 – 2015, trong kinh doanh đa nghành lấy những lợi thế cơ bản chính yếu nhất làm nền tảng tạo đột phá

Chính vậy ngay trong năm 2005, dù mới thành lập nhưng trong 3 tháng VIETFAIR đã tổ chức thành công 5 cuộc hội chợ triển lãm đem lại thành công cho khách hàng, qua đó VIETFAIR cũng dần được biết đến, trong khi

để tổ chức một cuộc hội chợ triển lãm cần từ 6 tháng đến 1 năm cho công tác chuẩn bị

Từ đó đã có thu và trang trải phần lớn chi phí cho việc ra đời và thành lập công ty

Giai đoạn 2006 – 2007: Phát triển, xây dựng thương hiệu

Đã tổ chức được gần 20 cuộc hội chợ triển lãm quan trọng trong và ngoài nước bắt đầu khẳng định được thương hiệu của VIETFAIR trong làng hội chợ triển lãm tại Việt Nam cũng như trong khu vực

Giai đoạn 2007 – 2008 : Giai đoạn ổn định và phát triển

Cùng với chiến lược phát triển diện rộng của giai đoạn 2005 – 2006 bắt đầu chọn lọc tập trung vào phát triển chiều sâu, tạo đà phát triển Xác lập được là một trong những thương hiệu hàng đầu Theo giới chuyên môn đánh giá căn cứ vào số lượng và chất lượng hội chợ triển lãm mà VIETFAIR đã tổ chức thì trong số hàng trăm doanh nghiệp hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại Việt Nam, VIETFAIR đứng vào TOP 10 Giai đoạn này tích lũy được lợi nhuận và làm đà phát triển cho những năm tiếp theo

Với những thành tích đạt được như trên cộng với tháng 11 năm 2006 Việt Nam chính thức trở thành thành viên chính thức của tổ chức Thương mại thế giới, cùng với thành tựu của nền kinh tế đất nước, môi trường thuận lợi trong kinh doanh đã tạo đà để VIETFAIR từng bước chuyển mình và phát triển

Để có môi trường làm việc tốt hơn, bổ xung lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

đa ngành VIETFAIR đã đổi trụ sở và qua 2 lần thay đổi giấy phép kinh doanh

STT Số giấy phép

2 0103009126 13/04/2006 Bổ xung lĩnh vực kinh doanh

3 0103009126 29/06/2006 Thay đổi trụ sở làm việc

1.1.2 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của VIETFAIR

1.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động

+ Tổ chức hội chợ triển lãm, xúc tiến thương mại đầu tư, tổ chức hội nghị, hội thảo, tập huấn khách hàng và các sự kiện thương mại trong và ngoài nước

+ Thực hiện các loại hình quảng cáo, quảng bá thương hiệu, sản phẩm.+ Thiết kế dàn dựng, trang trí gian hàng, khu trưng bày, giới thiệu sản phẩm

+ Thiết kế, in ấn các dịch vụ liên quan tới nghành in ấn

+ Tư vấn, nghiên cứu phân tích, điều tra đánh giá thị trường, xã hội học.+ Kinh doanh máy móc thiết bị, vật tư phục vụ cho hoạt động hội chợ triển lãm và quảng cáo

+ Xuất nhập khẩu ủy thác, kê khai hải quan, giao nhận hàng hóa nội địa

và quốc tế

1.1.2.2 Thị trường

Với loại hình dịch vụ như trên thì thị trường của VIETFAIR bao gồm :Thị trường trong nước và Thị trường ngoài nước

+ Về thị trường trong nước :

Bao gồm tất cả các cơ quan, tổ chức, hiệp hội ngành hàng, doanh nghiệp trong nước có nhu cầu và có tiềm năng tham gia, hợp tác cùng tổ chức hội chợ triển lãm, quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm tại các hội chợ triển lãm trong và ngoài nước, tham gia hội nghị, hội thảo, tập huấn khách hàng, thiết

kế dàn dựng trang trí gian hàng, in ấn, tư vấn, nghiên cứu thị trường, kinh doanh máy móc thiết bị, giao nhận, kê khai hải quan hàng hóa trong và ngoài nước và các đơn vị đó có khả năng đáp ứng yêu cầu của VIETFAIR đề ra.Thị trường chủ yếu là các đơn vị quản lý kinh doanh trong các nghành công nghệ thông tin, dược phẩm, máy móc thiết bị, hóa chất, đông dược, an ninh, phòng cháy chữa cháy,…

+ Về thị trường nước ngoài :

Bao gồm tất cả các cơ quan, tổ chức, hiệp hội nghành hàng, doanh nghiệp ngoài nước có nhu cầu, có tiềm năng tham gia hội chợ triển lãm, quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm tại Việt Nam hay tại các nước khác và các đơn vị đó có khả năng đáp ứng yêu cầu mà công ty đề ra

Thị trường truyền thống : Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, UAE, Ấn

Độ, Hồng Kông, Đài Loan, Nga,…

1.1.2.3 Khách hàng

Khách hàng của VIETFAIR là các cơ quan quản lý Nhà nước, các tổ chức phi Chính phủ, doanh nghiệp, tổ chức, hiệp hội nghành hàng trong đó có

đối tác truyền thống (Adsale, Goodwill, Great Future (Hong Kong); Pico

Group (Singapore); Hannover, Messe Frankfurt, Mess Duesseldorf (Đức); Tổng hội CCPIT Trung Quốc và các tỉnh thành, ngành hàng của Trung Quốc;), đối tác trước mắt, khách hàng truyền thống và những khách hàng tiểm năng

Khách hàng của VIETFAIR được chia làm 3 nhóm chính :

+ Các đơn vị hợp tác tổ chức thực hiện cùng VIETFAIR :

Các đơn vị này là các cơ quan quản lý Nhà nước, các tổ chức phi chính phủ, doanh nghiệp, tổ chức, hiệp hội ngành hàng hoặc là các doanh nghiệp cùng hoạt động trong nghành tổ chức hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại

+ Các đơn vị vừa hợp tác tổ chức thực hiện cùng VIETFAIR vừa tham gia vào hội chợ triển lãm

Các đơn vị này là các cơ quan quản lý Nhà nước, tổ chức phi chính phủ, doanh nghiệp, tổ chức, hiệp hội ngành hàng vừa đứng ra hợp tác tổ chức thực hiện, vừa tham gia vào hội chợ triển lãm

+ Các đơn vị tham gia hội chợ triển lãm

Các đơn vị này là các cơ quan quản lý Nhà nước, tổ chức phi Chính phủ, doanh nghiệp, doanh nhân, tổ chức, hiệp hội ngành hàng trong và ngoài nước tham gia hội chợ triển lãm, tham gia vào các hội thảo, hội nghị do Ban tổ chức tổ chức Mục đích của các đơn vị này là quảng bá thương hiệu, trưng bày sản phẩm, tìm kiếm đối tác, cơ hội đầu tư,…

Theo thống kê của VIETFAIR cho thấy : Để tìm kiếm và cung cấp dịch

vụ cho một khách hàng mới thì VIETFAIR phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng cũ

Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng luôn đồng hành với VIETFAIR thì VIETFAIR có thế gia tăng 85% lợi nhuận, 70% khách hàng có khiếu lại sẽ luôn đồng hành cùng VIETFAIR nếu khiếu lại của họ được giải quyết thỏa đáng Đó là lí do vì sao VIETFAIR luôn có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp VIETFAIR thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng

1.1.2.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị

Từ tính chất loại hình kinh doanh là dịch vụ, tư vấn nên cơ sở vật chất, mặt bằng không nhiều cũng giống như những doanh nghiệp hoạt động trong nghành, mặt bằng do cơ quan Nhà nước quản lý, hợp doanh với đối tác nước ngoài Tài sản lớn nhất, chủ yếu là thương hiệu, là bí quyết thương mại, là nguồn nhân lực, đây là tài sản vô hình, vô giá của VIETFAIR

Trong số 30 hội chợ triển lãm chuyên nghành và tổng hợp được tổ chức tại các vùng miền, quốc gia vùng lãnh thổ thì có tới hơn chục cuộc đã thành thương hiệu đảm bảo quy mô, uy tín và đảm bảo hiệu quả kinh doanh, đây là điều không có nhiều doanh nghiệp trong nghành đạt được

Phương pháp tổ chức sự kiện cũng như cách thức mời khách thăm quan

để đảm bảo chất lượng người mua, người bán đây là một trong những đặc trưng của nghành, loại hình xúc tiến thương mại đang là lợi thế hàng đầu của VIETFAIR Như đã đề cập ở phần trên thì VIETFAIR đã trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu

1.1.2.5 Môi trường công nghệ

VIETFAIR hết sức chú trọng tới việc đầu tư vào việc ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh

số lượng công việc lớn, trợ giúp các hoạt động quản lý và hạn chế rủi ro, bắt kịp xu thế vốn rất linh hoạt trong nghành Và nó cũng là tác nhân quan trọng trong việc triển khai chiến lược quan hệ khách hàng dựa trên các phần mền máy tính, thông tin và dữ liệu khách hàng được thu thập, lưu trữ, cập nhật và khai thác phục vụ cho công tác tìm hiểu và phân loại khách hàng, từ đó hỗ trợ cho quá trình ra quyết định thiết lập chương trình CRM Tại VIETFAIR công nghệ hỗ trợ CRM bao gồm hệ thống mạng nội bộ(LAN), phần mềm hỗ trợ chia sẻ và quản lý thông tin khách hàng, công nghệ hỗ trợ cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng, mạng internet từ đó các bộ phận liên quan có thể truy cập và

tìm hiểu thông tin về mỗi khách hàng để cho từng thành viên cung cấp dịch

vụ cá nhân tốt nhất của mình cho khách hàng giúp cho VIETFAIR xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng

1.1.2.6 Lao động và điều kiện lao động

Lao động :

Do tính chất loại hình kinh doanh nên số lượng lao động không nhiều Hiện nay các doanh nghiệp loại này phổ biến có trên dưới 10 lao động, có số

ít doanh nghiệp có từ 50 đến 70 lao động

Hiện tại VIETFAIR có 25 lao động, điều đó cũng một phần thể hiện khối lượng công việc của VIETFAIR

100% lao động tốt nghiệp đại học liên quan chuyên môn nghiệp vụ, trong số đó thì 50% có tuổi nghề từ 15 đến 25 năm, 30 % có tuổi nghề từ 3 –

5 năm, và 20% có tuổi nghề hơn 1 – 3 năm

Điều kiện lao động :

VIETFAIR là một công ty rất chú trọng tới chính sách đầu tư nguồn nhân lực cho nên người lao động luôn được làm việc trong môi trường lao động tốt nhất, luôn được trao đổi, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ theo nội dung tài liệu hướng dẫn của Cục Xúc tiến Thương mại Việt Nam cũng như các tổ chức tại Châu Á và quốc tế Đây là điều mà các doanh nghiệp khách không có được

Trong chính sách đầu tư nguồn nhân lực của VIETFAIR thì người lao động được tạo điều kiện tốt nhất để hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ, hoàn thiện bản thân trong khoảng thời gian từ 18 đến 24 tháng

Điều kiện làm việc luôn được đảm bảo, đều được đóng bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội theo quy định của Bộ Lao động thương binh và xã hội, Luật doanh nghiệp của Việt Nam, được hưởng thụ chính sách đầu tư nguồn nhân lực có lợi cho người lao động mà công ty đang thực hiện

1.1.3 Quy trình tổng thể thực hiện dự án, hội chợ triển lãm

- Khảo sát, điều tra nhu cầu thị trường

+ Thời gian : Trước khi sự kiện diễn ra từ 9 tháng đến 12 tháng hoặc

trước hơn nữa

+ Kết quả : Thông tin chính xác về thị trường, đối tác, khách hàng, đối thủ cạnh tranh…

+ Nhân sự : Lãnh đạo, Cán bộ dự án

- Báo cáo kết quả

+ Thời gian : Ngay sau bước 1 kết thúc 7 – 10 ngày.

+ Kết quả : Thông tin chính xác, phân tích, đánh giá tính khả thi,

đề xuất, phương pháp thực hiện.

+ Nhân sự : Lãnh đạo, cán bộ dự án

- Thành lập dự án, Tổ dự án, Ban chỉ đạo, Ban tổ chức

+ Thời gian : Bước 2 kết thúc 3 – 5 ngày.

+ Kết quả : Các thủ tục, quyết định thành lập ( yêu cầu, nhân sự,

phân công…)

+ Nhân sự : Ban giám đốc, tổ dự án, các phòng chức năng, đối tác,

cơ quan ban nghành phối hợp hữu quan

- Lập phương án kế hoạch

+ Thời gian : 3 – 5 ngày sau bước 3.

+ Kết quả : Bản kế hoạch tổng thể, chi tiết, phân công, tiến độ, yêu cầu kết quả, … trên mọi lĩnh vực từ chuyên môn

nghiệp vụ, mời khách, form mời, tài chính, quy mô,

các tình huống và phương án kèm theo…

+ Nhân sự : Tổ dự án, các phòng chức năng.

- Giấy phép các loại : Tổ chức, thuê mặt bằng…

+ Thời gian : 5 – 7 ngày sau bước 4.

+ Kết quả : Giấy phép, hợp đồng,thỏa thuận có liên quan.

+ Nhân sự : Tổ dự án, các phòng chức năng.

- Chuẩn bị và hoàn tất tài liệu, thông tin, hướng dẫn, form mời, công văn, giấy mời, mẫu hợp đồng…

+ Thời gian : 3 – 5 ngày sau bước 5.

+ Kết quả : Đã hoàn tất các loại trên.

+ Nhân sự : Tổ dự án, phòng thiết kế và quảng cáo, kế toán trưởng -Vận động khách hàng tham dự, tài trợ

- Tuyên truyền quảng cáo

Trên mọi phương tiện, có tập trung vào chuyên nghành

+ Thời gian :

• Trước sự kiện : 9 –6 – 3 – 1 tháng và 7 – 10 ngày

• Trong sự kiện : Trước 2 – 3 ngày và liên tục trong thời

gian diễn ra sự kiện

• Sau sự kiện : 10 – 15 ngày thông tin kết quả, cám ơn

+ Kết quả : Kế hoạch, nội dung, hợp đồng, sản phẩm

+ Nhân sự : Tổ dự án, Phòng thiết kế và quảng cáo

- Ký hợp đồng với khách hàng, nhà tài trợ, thu tiền, xác định và chốt khách hàng

+ Thời gian : 6 – 1 tháng trước sự kiện.

+ Kết quả : Hợp đồng, tiền thu được, danh sách cụ thể

+ Nhân sự : Tổ dự án, người mời, kế toán trưởng

- Vận động và tổ chức khách thăm quan, giao dịch : In ấn các loại giấy mời khai mạc, vé vào cửa, thông tin sự kiện, khách tham dự, hướng dẫn thăm quan, catalog, Email, quảng cáo, gửi đi, xác nhân

+ Thời gian :

• Thiết kế, in ấn, chuẩn bị, hoàn tất trước : 2 – 1 tháng

+ Kết quả : Sản phẩm và danh sách mời, xác nhận

+ Nhân sự : Tổ dự án, Phòng thiết kế và quảng cáo, tổng hợp

- Thiết kế thi công dàn dựng gian hàng, trang trí khu vực hội chợ triển lãm, băng cờ biểu ngữ, pano, apphich

+ Thời gian :

• Thi công dàn dựng gian hàng : Trước 3 – 7 ngày

xong trước 2 – 3 ngày

• Trang trí khu vự HCTL : Trước 3 – 7 ngày

xong trước 3 – 1 ngày

• Băng cờ, biểu ngữ, pano : Trước 3 – 10 ngày

Xong trước 2 – 5 ngày

+ Kết quả : Sản phẩm cụ thể

+ Nhân sự : Tổ dự án, Phòng thiết kế và quảng cáo.

- Bàn giao mặt bằng, gian hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng trang trí, trưng bày tại địa điểm tổ chức sự kiện

+ Thời gian : 5 – 3 – 2 – 1 ngày.

+ Kết quả : Sản phẩm cụ thể.

+ Nhân sự : Tổ dự án, Phòng tổng hợp, các phòng chức năng.

- Tổng duyệt : Rà soát, kiểm tra mọ mặt, công việc liên quan

+ Thời gian : 2 – 1 ngày trước sự kiện diễn ra.

+ Kết quả : Đảm bảo chất lượng dịch vụ, sản phẩm.

+ Nhân sự : Ban Giám đốc, Ban chỉ đạo, Ban tổ chức, Tổ dự án.

- Khai mạc

+ Thời gian : Ngày diễn ra sự kiện.

+ Kết quả : Bài phát biểu, bài dịch, nghi lễ cần thiết.

+ Nhân sự : Ban Giám đốc, Ban chỉ đạo, Ban tổ chức, Tổ dự án.

Tổ chức, quản lý các hoạt động trong thời gian diễn ra sự kiện : Hội nghị, hội thảo, tọa đàm, tư vẫn, cung cấp thông tin, khảo sát thị trường, nghi

lễ ký kết, thỏa thuận hợp đồng mua bán, …

+ Thời gian : Trong thời gian diễn ra sự kiện

+ Kết quả : Danh sách, lịch trình, các loại phiếu và thu thập.

+ Nhân sự : Ban Giám đốc, Ban chỉ đạo, Ban tổ chức, Tổ dự án.

- Kết thúc, thu thập, tổng hợp ý kiến thị trường, kết quả, gửi cảm

ơn, kết quả cho khách hàng, đối tác

+ Thời gian : Từ 10 – 15 ngày sau sự kiện kết thúc.

+ Kết quả : Bảng đánh giá kết quả sự kiện, văn bản biểu,

các loại giấy tờ.

+ Nhân sự : Tổ dự án, các phòng ban chức năng.

- Tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm

+ Thời gian : Từ 15 – 30 ngày sau sự kiện kết thúc.

+ Kết quả : Biểu bảng, phiếu, bảng tổng hợp, danh sách và hoàn

tất việc gửi

+ Nhân sự : Ban Giám đốc, tổ dự án, các phòng ban chức năng.

1.1.4 Môi trường kinh doanh của VIETFAIR

Với tình hình kinh tế hội nhập sâu rộng như hiện nay thì các doanh nghiệp ngày càng thấy được tầm quan trọng, lợi thế vô hình của thương hiệu, nhãn hiệu hàng hóa,…

Để tạo dựng, quảng báo thương hiệu cho doanh nghiệp mình thì việc tham gia và các hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại trong và ngoài nước là rất quan trọng, từ đó có thể giới thiệu sản phẩm, quảng bá thương hiệu, tìm kiếm đối tác, mở rộng thị trường

Đây chính là điều kiện, thời cơ do môi trường kinh doanh đem lại, đồng thời VIETFAIR cũng gặp nhiều khó khăn, thách thức do môi trường kinh doanh tạo ra

1.1.4.1 Cơ hội mà môi trường kinh doanh tạo ra cho VIETFAIR

Với xu thế và tính chất hội nhập kinh tế ngày nay thì giao thương giữa các nước ngày càng trở lên dễ dàng, thuận tiện hơn làm cho cầu về hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại tăng cao VIETFAIR tổ chức được nhiều hội chợ triển lãm có quy mô lớn và chất lượng tốt hơn

Hiện nay người tiêu dùng có nhiều cơ hội tiếp cận với những sản phẩm, hàng hóa dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp hơn làm cho người tiêu dùng càng có nhiều sự lựa chọn do đó sức mạnh dần chuyển sang người tiêu dùng Với tình

hình đó để tạo được nhiều ấn tượng cho khách hàng thì các doanh nghiệp ngày càng chú ý đến quảng bá thương hiệu điều này được minh chứng khoản tiền dành cho quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm của các doanh nghiệp ngày càng tăng Vì thế các doanh nghiệp ngày càng sẵn sàng hơn khi tham gia các cuộc hội chợ triển lãm.

1.1.4.2 Thách thức mà môi trường kinh doanh tạo ra cho VIETFAIR

Hiện nay Việt Nam có quá nhiều các đơn vị, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong nghành này(khoảng 500 đơn vị, doanh nghiệp) trong và ngoài nước

Tổ chức quá nhiều hội chợ triển lãm trong năm tại Việt Nam(từ 300 đến 400) mà lẽ ra với thị phần và diện tích như Việt Nam thì chỉ nên có 50 đến 70 đơn vị, khoảng trên 100 hội chợ triển lãm là phù hợp, cộng thêm cạnh tranh

về giá, chất lượng dịch vụ khác nhau, cơ chế quản lý nghành chưa có và thiếu tính pháp lý chuyên nghành của Luật pháp Việt Nam Đã gây ra những thách thức không dễ gì vượt qua của các đơn vị, doanh nghiệp trong nghành

Mặt khác số lượng nhiều như vậy nên tạo cơ hội không tốt để khách hàng tạo cớ ép nhà tổ chức

Một nghiên cứu mới đây của công ty IDC cho rằng khủng hoảng kinh tế

sẽ chuyển hướng mạnh ngân sách quảng cáo của doanh nghiệp từ môi trường truyền thống sang các môi trường mới (như Internet) Mặt khác họ cho rằng 4 năm sau thì cứ ba người dân Việt Nam thì có một người sử dụng internet cho nên tại Việt Nam hiện nay đã xuất hiện một số website hội chợ online như hoicho.25h.vn hình thức này có một số ưu điểm như chi phí thấp, không giới hạn giờ mở cửa đóng cửa, và tiết kiệm được thời gian, chi phí cho những người tham gia, tham quan hội chợ

Từ đó đặt ra thách thức cho VIETFAIR bắt buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ, chuyên môn nghiệp vụ, máy móc thiết bị và có chính sách chi

phí hợp lý để ngày càng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

1.1.5 Định hướng phát triển của VIETFAIR trong những năm tới.

1.1.5.1 Mục tiêu chủ yếu của VIETFAIR : Thương hiệu hàng đầu – Hiệu

quả cao nhất – Đóng góp xã hội tốt nhất

Huy động và sử dụng vốn có hiệu quả trong việc phát triển sản xuất kinh doanh nhằm đảm bảo đem lại lợi nhuận cao, tăng cổ tức cho cổ đông, đảm bảo nâng cao đời sống công nhân viên, đáp ứng tốt nhu cầu đối tác, khách hàng, đóng góp Ngân sách Nhà nước, VIETFAIR là thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực hội chợ triển lãm và xúc tiến thương mại

1.1.5.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn của VIETFAIR

Tập trung chuyên nghành truyền thống, phát triển đa nghành, nghành nghề phụ trợ

Giai đoạn 2009 – 2010 :

Căn cứ vào tình hình phát triển của thời kỳ 2005 – 2008, Sau thời gian xác định mục tiêu, ổn định và phát triển, cùng với khủng hoảng kinh tế của Việt Nam và thế giới hiện nay VIETFAIR xác định đây là thời kỳ củng cố, duy trì, ổn định và phát triển, hoàn thiện thể chế, quy định, tăng cường đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững thị trường, tạo đà phát triển cho những năm tiếp theo

Giai đoạn 2010 – 2015 :

Dựa trên tiền đề những giai đoạn trước, giai đoạn này VIETFAIR phát huy tối đa thế mạnh của mình lấy những lợi thế cơ bản chính yếu nhất làn nền tảng để phát triển bền vững, khẳng định thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam

và khu vực

1.2 Đánh giá tổng quát tình hình kinh doanh của VIETFAIR

1.2.1 Những nét nổi bật của kết quả hoạt động và tình hình thực hiện kế

hoạch trong năm 2008

Trong năm 2008, chịu tác động của khủng hoảng kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam có nhiều biến động, thị trường tiền tệ bất ổn, lạm phát tăng cao ( lạm phát lên tới 22,3%) làm cho các doanh nghiệp trong nước và quốc tế gặp rất nhiều khó khăn, thị trường trong và ngoài nước gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng không tốt tới hoạt động xúc tiến thương mại, đã ảnh hưởng đến việc thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty trong năm 2008 mà Đại hội cổ đông đề ra

Nhưng với ý chí và tinh thần đoàn kết, vượt khó vươn lên của đội ngũ Cán bộ quản lý, điều hành và tập thể người lao động trong Công ty, nên kết quả năm 2008 của công ty đã đạt được kết quả khả quan

Kết quả SXKD trong năm 2008:

- Doanh thu : 17 tỷ đồng

- Lợi nhuận : Hơn 140 triệu đồng

Tình hình thực hiện so với kế hoạch:

- Doanh thu : đạt 90 %

- Lợi nhuận : đạt 50 %

1.2.2 Báo cáo tình hình tài chính

- Khả năng sinh lời, Khả năng thanh toán :

Bảng 1 : phân tích khả năng sinh lời, khả năng thanh toán

- Hệ số lợi nhuận sau thuế/DTT % 0,389 0,449

- Hệ số lợi nhuận sau thuế /vốn chủ sở hữu %

- Hệ số lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản %

- Hệ số lợi nhuận từ hoạt đồng kinh doanh/Doanh

Nguồn : Tài liệu công ty cung cấp

1.2.3 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIETFAIR năm 2008

Bảng 2 : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIETFAIR

ĐVT: Nghìn đồng

So sánh năm 2008/2007

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 16.000.000 17.200.000 107,5 %

2 Các khoản giảm trừ doanh thu

3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp

Trong đó : Chi phí lãi suất

8 Chi phí quản lý kinh doanh 1.600.000 2.014.000 125,88%

9 Chi phí quản lý doanh nghiệp

10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 190.000 198.000 94,29 %

16 Lợi nhuận sau thuế TNDN 136.800 142.560 104,21 %

Nguồn : Tài liệu bộ phận kế toán công ty cung cấp

Từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2008 ta thấy doanh thu năm

2008 đạt 107,5 % so với năm 2007

Những thuận lợi và khó khăn chủ yếu đối với sản xuất kinh doanh của công ty

- Thuận lợi

+ Đội ngũ cán bộ quản lý, công nhân viên của VIETFAIR có chuyên

môn nghiệp vụ, kinh nghiệm, có tuổi nghề trên dưới 20 năm

+ Với những kết quả đã đạt được trong những năm trước về số lượng,

quy mô và chất lượng, thương hiệu các cuộc hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại, VIETFAIR luôn là nhà tổ chức được các đơn vị, đối tác

ưu tiên lựa chọn là đơn vị tổ chức các hội chợ có quy mô lớn, uy tín cao ở trong và ngoài nước

+ Chính sách của VIETFAIR lấy khách hàng là trung tâm, VIETFAIR

luôn một tôn chỉ : “Vì khách hàng và phục vụ khách hàng” cho nên chất lượng dịch vụ của VIETFAIR rất tốt, luôn đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng Chính vì vậy có số lượng lớn khách hàng, đối tác luôn có ấn tượng tốt, luôn đồng hành với VIETFAIR

+ Là một công ty cổ phần cho nên VIETFAIR có bộ máy tinh gọn, tài

chính minh bạch… tạo ra sự linh hoạt trong quá trình hoạt kinh doanh

- Khó khăn

Bên cạnh những thuận lợi mà công ty có được như đã trình bày ở trên thì VIETFAIR cũng phải đối mặt với những khó khăn như sau :

+ Thực hiện quy trình làm việc chưa tốt, thiếu kế hoạch của các bộ phận

thực hiện làm ảnh hưởng đến kết quả chung của công ty

+ Nền tài chính còn hạn chế cho nên chưa thu hút được những nhân tài,

việc thuê trang thiết bị hiện đại, mặt bằng hội chợ triển lãm còn bị phụ thuộc với chi phí quá cao, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Công ty

+ Kinh nghiệm quản lý, năng lực lãnh đạo cảu cán bộ cấp phòng, cấp dự

án còn hạn chế ảnh hưởng đến kết quả chung của Công ty

1.3 Cơ cấu tổ chức của VIETFAIR

1.3.1 Sơ đồ bộ máy của VIETFAIR

BAN KIỂM SOÁT

ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CHỦ TỊCH H.Đ QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÒNG THỊ TRƯỜNG

PHÒNG NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN

PHÒNG ĐỐI NGOẠI

PHÒNG THIẾT

KẾ VÀ QUẢNG CÁO

PHÒNG

TỔNG

HỢP

1.3.2 Cơ cấu sản xuất kinh doanh của VIETFAIR

Theo Quyết định số 112 /QĐ-TC ngày 01/09/2006 về việc Thành lập các phòng quản lý chuyên môn nghiệp vụ Công ty cổ phần hội chợ triển lãm và quảng cáo Việt Nam)

Căn cứ theo mô hình Công ty cổ phần hội chợ triển lãm và quảng cáo Việt Nam, cụ thể hóa yêu cấu nhiệm vụ chuyên môn nghiệp vụ của các phòng ban gồm :

- Phòng tổng hợp

- Phòng thị trường

- Phòng nghiên cứu phát triển

- Phòng đối ngoại

- Phòng thiết kế quảng cáo

Chức năng nhiệm vụ của các phòng được quy định như sau :

1.3.2.1 Phòng Tổng hợp

Là phòng chuyên môn thực hiện chức năng tham mưu, giúp cho Tổng Giám đốc công ty về công tác tổ chức cán bộ, công tác kế hoạch tống kê, công tác tài chính kế toán, lao động tiền lương, bảo vệ nội bộ, công tác văn phòng, hành chính, quản trị Chức năng nhiệm vụ cụ thể như sau :

+ Công tác tổ chức cán bộ và Hành chính quản trị

- Nghiên cứu đề xuất mô hình tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ và xu thế phát triển của Công ty

- Xây dựng quy chế tuyển dụng và định biên, quản lý lao động, tiền lương và kiểm tra giám sát việc thực hiện

Đề xuất công tác tuyển dụng, điều động, bố trí sắp xếp sử dụng lao động, quy hoạch đào tạo bồi dưỡng, đề bạt, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật và giải quyết các chính sách đối với người lao động

Quản lý đoàn ra đoàn vào theo quy định cảu công tác đối ngoại hiện hành của Nhà nước

Quản lý hồ sơ Doanh nghiệp, hồ sơ cán bộ theo đúng quy đinh

- Thực hiện chức năng bảo vệ chính trị nội bộ, công tác dân quân tự vệ, phòng cháy chữa cháy và phòng chống bão lụt

- Tổng hợp tình hình hoạt động chung của toàn công ty phục vụ công tác chị đạo của Tổng Giám đốc

- Tổng hợp xây dựng lịch công tác tuần của Công ty

- Quản lý công tác văn thư bảo mật, đánh máy vi tính, photo in ấn tài liệu, tiếp nhận thông tin qua Fax, điện thoại phục vụ chỉ đạo sản xuất kinh doanh và công tác quản lý

- Thực hiện công tác lễ tân tiếp khách hàng ngày và phục vụ các Hội nghị, đón tiếp khách, liên hoan, hội họp…

- Mua sắp trang thiết bị tài sản, văn phòng phẩm,… của Công ty

- Thực hiện các công việc về sửa chữa nâng cấp, quản lý tài sản, trang thiết bị, nhà cửa, văn phòng làm việc của công ty Duy trì trật tự an toàn vệ sinh cơ quan

Công tác Kế hoạch thống kê và Tài chính kế toán

- Tham mưu cho Tổng Giám đốc chỉ đạo, điều hành và quản lý hoạt động kinh doanh, tài chính cảu doanh nghiệp theo phương châm tạo cơ chế kinh doanh thông thoáng trên cơ sở quản lý tài chính tốt

- Thống kê tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh phục vụ công tác chỉ đạo của Tổng Giám đốc, làm báo cáo thống kê theo quy định.

- Triển khai thực hiện tốt các chế độ, chính sách về tài chính kế toán hiện hành của Nhà nước và công tác hoạch toán trong Công ty

- Tham mưu và giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty triển khai các biện phát huy động vốn phụ vụ sản xuất kinh doanh và đầu tư, quản lý sử dụng hiện quả đồng vốn, bảo toàn và tăng trưởng vốn theo quy định

- Khai thác sử dụng tốt hệ thống tin học, mở hệ thống sổ sách kế toán theo dõi quản lý về công tác kế hoạch, tài chính, kế toán

- Tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động tài chính, giúp cho Tổng Giám đốc duy trì kỷ cương về công tác tài chính thực hiện tốt pháp lệnh kế toán thống kê, lưu trữ hồ sơ sổ sách, tài liệu, chứng từ, báo cáo quyết toán, lưu trữ các hợp đồng kinh tế, thực hiện các nghiệp vụ thu nộp ngân sách theo Luật định, tuân thủ chết độ báo cáo tài chính theo quy đinh hiện hành của Nhà nước

1.3.2.2 Phòng Thị trường

Là phòng nghiệp vụ thực hiện chức năng tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc về công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh Hội chợ, Triển lãm, Quảng cáo và các hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại khác, khai thác thị trường trong nước và ngoài nước

Chức năng nhiệm vụ cụ thể gồm :

- Lập kế hoạch tổ chức các Hội chợ, Triển lãm trong nước và Quốc tế của toàn Công ty, tiến hành các thủ tục xin cấp giấy phép thương hiệu các Hội chợ Triển lãm Theo dõi kết quả các dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm thương mại của Công ty

- Tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc quản lý, hướng dẫn nghiệp vụ kinh doanh quảng cáo, Hội chợ Triển lãm và các giải pháp xúc tiến thương mại

- Nghiên cứu xây dựng chiến lược thị trường, thực hiện chức năng marketing tìm kiếm đối tác tổ chức và tham gia các cuộc Hội chợ Triển lãm trong nước và ngoài nước, các đối tác Quảng cáo vào Việt Nam và Quảng cáo

ra nước ngoài, các đối tác kinh doanh dịch vụ thương mại có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh đã được quy định trong Điều lệ của Công ty

1.3.2.3 Phòng Nghiêu cứu phát triển

Là phòng thực hiện chức năng tham mưu giúp việc cho Tổng Giám đốc

về công tác quản lý, hoạch định chiến lượng phát triển công ty Quản lý và khai thác mạng thông tin tiên tiến để phục vụ sản xuất kinh doanh của Công

ty có hiệu quả và công tác đối ngoại Thực hiện kinh doanh theo Luật Doanh nghiệp và quy chế của Công ty Có hiệu quả theo phương án kinh doanh của Công ty trong từng giai đoạn

- Tham mưu, đề xuất, xây dựng kế hoạch trong công tác đầu tư trang thiết bị kỹ thuật chuyên nghành, quản lý khai thác, sử dụng mạng, hệ thống trang thiết bị tiên tiến phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh nhằm mang lại hiệu quả cho Công ty

- Tham mưu cho Tổng Giám đốc Công ty trong việc lập và thực hiện các

dự án lớn, vác dự án liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư, thực hiện các hợp đồng Hội chợ Triển lãm & Quảng cáo do Công ty chủ trì

1.3.2.4 Phòng Đối ngoại

Là Phòng thực hiện chức năng tham mưu giúp việc cho Tổng Giám đốc

về công tác Đối ngoại Thực hiện công tác kinh doanh theo Luật Doanh nghiệp và Quy chế của Công ty có hiệu quả theo phương án kinh doanh của Công ty trong từng thời kỳ

- Nghiên cứu đề xuất phương hướng liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư với các tổ chức kinh tế, các nhà đầu tư trong và ngoài nườ Giúp Tổng Giám

đốc Công ty xây dựng các dự án kinh doanh, soạn thảo văn bải pháp quy, định hướng liên doanh, liên kết đầu tư.

- Xây dựng kế hoạch và triển khai tổ chức Hội chợ, Triển lãm hàng năng

và các Hội chợ quốc tế lớn trong và ngoài nước

- Thực hiện công tác soạn thảo, biên dịch, phiên dịch các văn bản giao dịch đối ngoại nhằm mở rộng quan hệ kinh doanh và tăng cường xúc tiến thương mại Tham mưu và giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty tổ chức các buổi làm việc, đón tiếp các cá nhân và tổ chức kinh tế nước ngoài

- Hỗ trợ phối hợp cùng phòng Nghiên cứu phát triển trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh và quản trị mạng thông tin mang lại hiệu quả phát triển kinh doanh cho Công ty

- Khai thác, mở rộng tiếp thị, tìm kiếm các hợp đồng kinh tế và thực hiện các dịch vụ trang trí, thiết kế dàn dựng gian hàng phục vụ cho Hội chợ, Triển lãm, Hội nghị, Hội thảo, khánh thành, động thổ …và các dịch vụ thương mại khác bao gồm cả trang trí, thiết kế thi công nội ngoại thất cho các đối tác và khách hàng trong và ngoài nước

1.3.2.5 Phòng Thiết kế và Quảng cáo

Là phòng chuyên môn tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty các công việc chuyên môn về Thiết kế kỹ thuật và Quảng cáo liên quan đến hoạt động kinh doanh Hội chợ, Triển lãm và Quảng cáo cũng như các dịch vụ thương mại khác của Công ty Thực hiện kinh doanh có hiện quả theo chuyên môn của phòng và theo phương án kinh doanh chung của Công ty

Chức năng nhiệm vụ cụ thể gồm :

- Tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty trong việc thiết kế, design, market, kỹ thuật trang trí cụ thể cũng như tổng thể phục vụ cho lĩnh vực tổ chức Hội chợ Triển lãm, Quảng cáo của Công ty

Khai thác, thiết kế, thi công các biển quảng cáo, pano trong nhà và ngoài trời cho các đối tác với mục tiêu chuyên nghiệp và hiệu quả.

Khai thác, thực hiện các hợp đồng quảng cáo cho các đối tác trên các phương tiện truyền thông ; báo chí, phát thanh, truyền hình, thương mại, điện tín,…

- Khai thác và thực hiện các hợp đồng quảng cáo trên các phương tiện giao thông công cộng, bến bãi đỗ xe, các địa điểm công cộng (hè đường, giải phân cách, vườn hoa, công viên…) đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật theo quy định chung của Thành phố, các địa phương tỉnh lỵ

- Nghiên cứu lập phương án đầu tư hoặc làm dịch vụ cho các loại hình quảng cáo kỹ thuật cao: Biển LED màu, Prisma, bảng điện tử … Nhằm từng bước chiếm lĩnh thị trường quảng cáo công nghệ cao tại Việt Nam và các nước trong khu vực

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG TẠI VIETFAIR

2.1 Quan điểm của VIETFAIR về tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng

2.1.1 Quan điểm của ban lãnh đạo

Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2005 VIETFAIR đã triển khai nghiên cứu đề án Quản lý quan hệ khách hàng (CMR) được ban dịch vụ khách hàng thuộc Phòng Thị trường cùng với tổ công nghệ phối hợp nghiên cứu Cùng với các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, trong năm 2009 đề án CRM sẽ tiếp tục được nghiên cứu triển khai, nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng đặc biệt là những khách hàng lớn

Mục đích của dự án thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng qua đó đảm bảo VIETFAIR luôn nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, thậm chí còn định hướng nhu cầu của khách hàng đặc biệt là những khách hàng quan trọng và tiềm năng Lãnh đạo của VIETFAIR đã có tầm nhìn rất lớn khi triển khai nghiên cứu dự án CRM VIETFAIR đang nghiên cứu, tìm tòi giải pháp quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với tiềm lực của mình, loại hình kinh doanh, đặc tính khách hàng Năng lực của ban lãnh đạo VIETFAIR được phản ánh bởi VIETFAIR đã trở thành thương hiệu hàng đầu trong nghành hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại, luôn đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, đóng góp xã hội tốt nhất, có được tầm nhìn tốt cho tương lai và xây dựng chiến lược để đạt được mục tiêu đó Xây dựng tầm nhìn trong quản lý quan hệ khách hàng dựa trên lời tuyên bố về giá trị mang lại cho khách hàng “Vì khách hàng, và phục vụ khách hàng” từ đó xây dựng cho VIETFAIR chiến lược về quản lý quan hệ khách hàng là rất cần thiết

Ban lãnh đạo của VIETFAIR luôn biết mình đang phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì và làm gì để thỏa mãn nhu cầu khách hàng chính vì lẽ đó Ban lãnh đạo VIETFAIR luôn chỉ đạo nhân viên làm việc, tìm kiếm thông tin một cách tốt nhất.

VIETFAIR đã đưa ra giá trị cốt lõi cho các chiến lược kinh doanh chung của mình là :

 Định hướng khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động

 Thương hiệu hàng đầu, hiệu quả cao nhất, đóng góp xã hội tốt nhất

 Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến

 Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để VIETFAIR ngày càng phù hợp với nhu cầu thị trường, xã hội

 Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hóa kinh doanh của VIETFAIR

2.1.2 Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM

Nhân viên của VIETFAIR có làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ bằng cách thể hiện sự am hiểu chắc chắn chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, thái độ phục vụ, sự liên hệ giữa các bộ phận hay không? Đó là câu hỏi

mà Ban lãnh đạo VIETFAIR phải trăn trở và cần phải định hướng cho cán bộ công nhân viên của mình trong định hướng khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động

Tại VIETFAIR những nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng như : Nhân viên bảo vệ, lễ tân, các nhân viên các phòng ban Bên cạnh đó có những nhân viên chịu trách nhiệm giao tiếp gián tiếp với khách hàng qua điện thoại, mail và thư tay Đó là bộ phận nhân viên dịch vụ khách hàng